老員工服務(wù)意識

老員工服務(wù)意識

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。為什么要有服務(wù)意識：新技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)在產(chǎn)品和銷售方面的競爭優(yōu)勢越來越小，服務(wù)在競爭中逐漸取代了產(chǎn)品的價格，而成為競爭的新焦點，企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理，來拉近與客戶的關(guān)系，更好的滿足客戶的要求，借此來確立個增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)意識。不良服務(wù)惡性循環(huán)

不良顧客服務(wù)信譽受損客人減少福利降低員工不滿生意減少利潤降低客戶是怎樣流失的

失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對硬件設(shè)施不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)有起點，滿意無終點！一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系

服務(wù)六要素多盡一分力彬彬有禮專業(yè)知識自豪感禮儀工作能力101％的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事而是喜歡我應(yīng)該做的事

如何提高員工的服務(wù)意識注重員工的先天素質(zhì)

如何提高員工的服務(wù)意識注重員工的后天培養(yǎng)然而很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準發(fā)自內(nèi)心的為客戶服務(wù)要掌握這鑰匙，應(yīng)強調(diào)以下幾點:有這樣一個笑話：

一位富裕了的農(nóng)民進城......1有效處理投訴的意義2有效處理投訴的技巧3客人為什么要投訴服務(wù)意識投訴處理：不滿意心態(tài)有壓力個性后悔最根本的原因是沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務(wù)已達到良好水平，但只要與業(yè)主的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。投訴產(chǎn)生的原因：處理投訴過程中，我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧：分析問題確認問題認真仔細，耐心的聽申訴者的講話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因。抓住關(guān)鍵因素。在自己沒有把握的情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，不要判斷，也不要輕下承諾。有效處理六步驟：1.讓業(yè)主發(fā)泄2.充分的道歉，讓業(yè)主知道

你已經(jīng)了解了他的問題3.收集事故信息4.提出解決辦法5.詢問業(yè)主意見6.跟蹤服務(wù)在業(yè)主投訴的過程中

技巧或原則：原則一：不要人為的給客戶下判斷

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題，才向你求助的。原則二：換位思考，站在業(yè)主的角度上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧，或者其他。你只是他們發(fā)泄的對象，并不是你得罪了他們。原則三：堅持以下的利益原則讓公司賺錢

不賺不賠

少賠為賺處理投訴過程中的大忌：1. 缺少專業(yè)知識2. 怠慢業(yè)主3. 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4. 允諾下自己做不到的事5. 急于為自己開脫6. 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴投訴的好處：1.投訴可以指出公司的缺點2.投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會3.投訴可以加強他成為公司長期理性客戶4.投訴可以使公司產(chǎn)品更好的改進5.投訴可以提高處理投訴人員的能力顧客投訴的真實目的和顧客的需求：1、顧客投訴的真實目的：1）顧客想圓滿地解決處理投訴2）想得到賠償（同情）3）發(fā)泄怒氣，警告對方4）想看到改進

2、投訴的顧客最需要什么：

1）想快速簡捷地得到處置

2）得到理解和尊重

3）負起責任，給一個說法

4）賠償或補償

5）解決問題，不讓它再次發(fā)生。解決投訴失敗的原因？1、投訴處置失效的原因之一：

視顧客為陌生人。1）沒有關(guān)注投訴顧客的感受2）不了解顧客投訴的主要原

因和需求

3）沒有重視顧客的意見。2、投訴處置失效的原因之二：

結(jié)構(gòu)影響行為。1）領(lǐng)導(dǎo)不重視2）管理無系統(tǒng)3）沒有形成服務(wù)氛圍4）不合理的考評機制。3、投訴處置失效的原因之三：

意識的誤區(qū)1）以自我為中心2）我們和他們3）歸罪于外4）應(yīng)付顧客。

4、投訴處置失效的原因之四：

沒有掌握更多的解決售后技能。頭腦口才耳朵心靈眼睛服務(wù)人員需要運用的技巧：服務(wù)中注視、

傾聽、微笑、說話

的技巧：注視：察言觀色你永遠不可能得到第二次機會，給客人留下積極的第一印象注視技巧：科學研究發(fā)現(xiàn)，人在彼此交談中平均約有61％的時間里，目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時，注視對方的時間約占41％,聆聽被人說話時，注視對方的時間約占75％，而交談時彼此目光對視的時間約占31％。傾聽傾聽是心與心的溝通，傾聽是一種默契，傾聽是信任的托付，傾聽是個人人格的成長。不良的傾聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn)眼神東張西望，目光呆滯無神保持適當?shù)哪抗饨佑|表情嚴肅、冷漠、皺眉、過度的情緒反應(yīng)適當?shù)奈⑿隙ǖ狞c頭、配合說話內(nèi)容的表情動作身體背向說話者，雙手交叉放在胸前；坐在椅子上，身體后仰，轉(zhuǎn)筆；懶腰；做別的事身體面向說話者，適當?shù)陌矒?，不做其他事情語言打斷別人的話;腔作勢;聲音太大或太小;竊竊私語；不予回應(yīng)等別人說完再說，適當?shù)恼Z調(diào)，適當?shù)囊袅磕懵牭奖蝗苏f話時.....你真的聽懂他說的意思了嗎？

如果不懂，請聽別人說完，這就是“聽的藝術(shù)”

其一，專心聽講，因為他是聽者所給予的暗示性贊美

其二，在專心聽得同時，聽話要完全。

其三，不要自作聰明，不要把自己意思，投射到別人所說的話上頭。

微

笑

的

魅

力消除隔閡有利健康獲取成功情緒調(diào)節(jié)說話技巧急事——慢慢說小事——幽默說沒把握的事——謹慎說沒發(fā)生的事——不要說做不到的事——別亂說傷害人的事——不能說客人的事——不要見人就說私人的事——小心的說自己的事——聽別人怎么說投訴的事——照直說實事求是，不奉承、不獻媚、

不拍馬屁

有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心、

不做作、不假惺惺

不要厚此薄彼

因人而異

注意場合

稱

贊

的

注

意

事

項：服務(wù)意識中的肢體語言：研究表明，在人與人的交往中影響成功的因素有三個：語言、語調(diào)、和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38％，從肢體語言獲得的信息占55％，而從語言獲得的信息僅占7％。可見肢體語言有時比說話更重。人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢、表情、身體動作、和眼神等，以強調(diào)或表達自己的主觀意愿，謂之肢體語言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言：服務(wù)中的肢體語言眼神面部不表情手勢、身體動作語音、語調(diào)人際距離眼神1、與陌生人初次交談視線落在對方鼻部，是最令人舒服的2、直接注視對方眼睛的時間不宜過久，因為長時間的凝視對方會令人感覺不自在。3、瞪著別人看是不禮貌的嘴：談話時盡量