酒店禮儀-酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》之

酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

第一條為全面提升飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)

形象,培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范。

第二條《規(guī)范》所指酒店店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的酒店.

第三條《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本

素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)

用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等.

第四條《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則.

第五條酒店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀.

第六條酒店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位

要求。

第七條酒店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

第八條酒店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具

體崗位要求的情況下,女員工可以涂無色指甲油。

第九條酒店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯

店形象設(shè)計要求。

第十條酒店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。

從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處.鼓勵有條件的飯店為具

備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條酒店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求.飾品應(yīng)制作精良，與身份相符.

第十二條從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)

涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾

物。

第十三條酒店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

第十四條酒店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位

和腳位。

第十五條酒店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合

理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

第十六條酒店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不

同蹲姿。

第十七條酒店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

第十八條酒店員工使用引領(lǐng)手勢時,應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機(jī)得當(dāng)，幅

度適宜.

第十九條酒店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，

目光柔和，表情自然，笑容真摯.

第二十條酒店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方,手位擺放得體，介紹實事求是。介

紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。

第二十一條酒店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機(jī)，目視

對方,親切友善.把握握手的力度，控制時間的長短,根據(jù)不同對象做到先后有別.

第二十二條酒店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。

行禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

用心極致追求完美1

第二十三條酒店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合

理，時機(jī)得當(dāng)，自然大方。

第二十四條酒店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同

的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。

第二十五條酒店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用

語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

第二十六條鼓勵酒店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提

供語言服務(wù).

第二十七條酒店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視

客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

第二十八條接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音

量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接

聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人

已完成通話后再輕輕掛斷電話.

第二十九條酒店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相

匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上.

第三十條向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，

將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃

應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條遞贈名片時,應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。

收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，

及時致謝。

第三十二條如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不

同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁

邊跨出一步,禮貌示意客人先行。

第三十三條進(jìn)出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通

報身份.見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間.開關(guān)

房門動作應(yīng)輕緩.

第三十四條引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂

內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)

禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。

第三十五條客人有任何合理需求時,服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助

客人通過其他途徑解決.

第六章處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

第三十六條受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，

并婉拒客人。

第三十七條接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人

說話時，應(yīng)目視客人,及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示

感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回

訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。

第三十八條當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序

及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳

遞安全的信息.接到上級的疏散命令后,應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

第三十九條當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序

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及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

第四十條酒店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因

和來電的時間.應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人,并真誠道歉.

第四十一條酒店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形

象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。

第四十二條接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺

胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

第四十三條見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)

行自我介紹.

第四十四條為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提

供行李服務(wù).

第四十五條為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的

性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位.

第四十六條接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩?yīng)方便

客人上下車.

第四十七條接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排

座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護(hù)

頂，且護(hù)頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

第四十八條與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人

的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨?客人走出視線后再轉(zhuǎn)

身離開.

第四十九條門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

第五十條車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛

?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)

域下車的賓客.為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘.

第五十一條車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門.如果客人乘坐的是出

租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

第五十二條客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時應(yīng)尊重客人的宗

教信仰。

第五十三條裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確

認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

第五十四條引領(lǐng)客人前往接待臺進(jìn)行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李,

在客人側(cè)前方行走,時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。

第五十五條客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注

視客人,隨時等候為客人服務(wù)。

第五十六條引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木?/p>

離O

第五十七條到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝

上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

第五十八條離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕

輕關(guān)上房門。

第五十九條客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準(zhǔn)時為客人提拿行李，并將行

李整齊擺放在客人指定的地點。

第九章入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

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第六十條接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或

尊稱稱呼客人.

第六十一條接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角

度，為客人提供參考建議。

第六十二條回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向

客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

第六十三條對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的

謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨.

第六十四條收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓

客人核實收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

第六十五條收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)

無誤。

第六十六條結(jié)賬完畢,收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，

目送客人離開.

第十章總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

第六十七條話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)

柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽.

第六十八條電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話,先問候客人并報飯店名

稱.

第六十九條轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，

并主動提供留言服務(wù)。

第七十條轉(zhuǎn)接外線電話時,話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。

第七十一條提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準(zhǔn)時叫醒客人.叫醒

的語言應(yīng)簡練,語音甜美柔和.

第七十二條商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意

文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù).向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

第七十三條清潔客房或進(jìn)行簡單客房維修時，應(yīng)選擇在客人外出時進(jìn)行，并尊

重客人的住宿習(xí)慣。進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確

定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門.清潔房間時應(yīng)開啟客房房門。

如需當(dāng)著客人清潔客房,應(yīng)盡量避免打擾客人,并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷

的服務(wù).提供相關(guān)服務(wù)時,應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件,不對客

人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

第七十四條酒店裝修或維修客房時，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致

歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務(wù)。

第七十五條維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作輕緩，盡

量不影響客人休息。給客人造成不便時，應(yīng)主動向客人致歉。維修時，宜使用維

修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備.

第七十六條維修完畢，維修人員應(yīng)主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客

房，使客房盡快恢復(fù)原狀?？头坎繎?yīng)及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向

客人致歉。

第七十七條飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時送

還。

第七十八條客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務(wù)員應(yīng)及時收取客衣，并按時

送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

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第七十九條客人租借用品時，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)

租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。

第八十條提供房內(nèi)免費飲品服務(wù)時,應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時將有免費

標(biāo)志的飲品送至客房。

第十三章客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范

第八十一條送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求.車輪轉(zhuǎn)動靈活,推動方便，無噪

聲.餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好.

第八十二條送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐

愉快。

第八十三條送餐時，如遇客人著裝不整,送餐員應(yīng)在門外等候,等客人穿好衣服

后再進(jìn)房送餐。

第十四章公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范

第八十四條公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時

回避.因清潔工作給客人帶來不便時，應(yīng)向客人致歉?？腿穗x開時，服務(wù)員應(yīng)主

動為客人開門。

第八十五條清潔公共區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作

熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清

潔員應(yīng)禮貌回避.

第八十六條使用清潔設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿

工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范.

第八十七條住店客人生病時，酒店應(yīng)派人及時探訪,應(yīng)真誠詢問客人狀況，按工

作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間,盡量不打擾客人休息。

第八十八條客人財物在客房內(nèi)丟失時，酒店應(yīng)派人及時到達(dá)現(xiàn)場，安撫客人，

表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。

第八十九條客人損壞飯店物品時，酒店應(yīng)派人及時到達(dá)現(xiàn)場，首先查看客人是

否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補(bǔ)或更換被損壞物品，查明物品損

壞原因，根據(jù)實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

第九十條員工損壞客人物品時，酒店應(yīng)派人及時到達(dá)現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客

人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇

致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜,跟蹤處理結(jié)果.

第九十一條客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就

餐座位并?？腿擞貌陀淇?。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適

度

第九十二條餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好.領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站

位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序.

第九十三條客人入座后，酒店服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位,按次序為客人鋪放口

布。鋪放動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。

第九十四條向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適

度介紹酒水。

第九十五條書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單

前，應(yīng)向客人重復(fù)所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還

應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。

第九十六條廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好,

端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。

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第九十七條西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放

入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。

第九十八條值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口.上菜

時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn).跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐

字清晰、音量適中。

第九十九條擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣.

第一百條所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。

第一百零一條需要分菜時,服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分

派均勻。

第一百零二條服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)撤盤.

撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。

第一百零三條為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、

濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。

第一百零四條客人抽煙時，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時為客人提供點

煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人.如果用打火機(jī)點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗

的大小.

第一百零五條服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時

更換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見,得到許可后再服務(wù).

第一百零六條餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟

時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見,得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，

撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。

第一百零七條服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向

客人適度介紹酒水.下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)

確記錄，服務(wù)時正確無誤。

第一百零八條斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好,征得客

人同意后，按禮儀次序依次斟倒.斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。

第一百零九條服務(wù)酒水時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，

然后再提供相關(guān)服務(wù)。

第一百一十條服務(wù)整瓶出售的酒品時,應(yīng)先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認(rèn)后再

當(dāng)眾開瓶。斟到飲料時，應(yīng)使用托盤。

第一百一十一條調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟.客人間談話

時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避?？腿藢λ{(diào)制的酒水不滿意時，應(yīng)向客人致歉，爭取為

客人提供滿意的服務(wù)。

第一百一十二條服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證

飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時,應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌

子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，應(yīng)當(dāng)著客人的面開瓶并斟倒.

第一百一十三條廚師明檔制作前,應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證

灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

第一百一十四條制作時，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法

熟練，操作衛(wèi)生。

第一百一十五條服務(wù)時，一般應(yīng)遵循先點先做的原則。

第一百一十六條受到客人稱贊時,應(yīng)真誠致謝,并主動征求客人對菜品的意見。

第第一百一十七條宴會自助餐臺設(shè)計應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美

觀。擺放菜點時，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。

用心極致追求完美6

第一百一十八條客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視,隨時添加餐具、食品和飲料，

適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。

第一百一十九條服務(wù)員應(yīng)隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具.撤餐

具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。

第一百二十條服務(wù)員應(yīng)隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)及時提

供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范.

第一百二十一條客人付賬時，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款

后再上前收取。收取現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點驗。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎

客人再次光臨。

第一百二十二條結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù).

第一百二十三條接待要求比較特殊的客人時，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇?？腿藢?/p>

服務(wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服

務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。

第一百二十四條有急事的客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人

介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨

時結(jié)賬的準(zhǔn)備。

第一百二十五條如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉

并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費洗衣服務(wù)，并

盡快將洗好的衣物送還客人.

第一百二十六條見到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人準(zhǔn)備消費的項目，請客人出

示消費卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時，應(yīng)用右手。

第一百二十七條更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人

妥善保管鑰匙。

第一百二十八條服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢為客人指引更衣室方向。客人進(jìn)入更衣

室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動問好，用規(guī)范的手勢為客人指示更衣柜的

位置?？腿烁聲r，服務(wù)員應(yīng)適時回避。客人更衣完畢，服務(wù)員應(yīng)提醒客人妥善

保管鑰匙.

第一百二十九條服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作.

第一百三十條康樂場所提供飲品服務(wù)時,服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。

服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應(yīng)使用托盤。服務(wù)員應(yīng)隨時留

意活動場所動靜,及時回應(yīng)客人需求。

第一百三十一條康體游樂場所未開場前，服務(wù)員應(yīng)主動問候客人，耐心回答客

人詢問，并做到準(zhǔn)時開場.如因超員需要限制游玩人數(shù)時，服務(wù)員應(yīng)向客人做好

解釋工作,并對客人的配合表示感謝。

第一百三十二條服務(wù)員應(yīng)隨時巡視場地，主動為兒童和年紀(jì)較大的客人提供服

務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時觀察場所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時，應(yīng)禮貌勸

阻。

第一百三十三條服務(wù)員進(jìn)行場內(nèi)的清潔消毒工作時,應(yīng)盡量避免打擾客人.

第一百三十四條健身教練和球類項目服務(wù)員在對客服務(wù)時，應(yīng)主動進(jìn)行自我介

紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼?？偷男彰?/p>

第一百三十五條指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時，應(yīng)隨時注意觀察和掌握客人

鍛煉情況，及時做好提醒和服務(wù)工作。

第一百三十六條服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事

項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等,應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。

用心極致追求完美7

第一百三十七條客人較多時，服務(wù)員應(yīng)主動疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌

地為客人引路。

第一百三十八條客人玩游藝機(jī)時，服務(wù)員應(yīng)主動提供換幣服務(wù)。對于初來的客

人，服務(wù)員應(yīng)主動指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則。

第一百三十九條游藝機(jī)出現(xiàn)故障時，服務(wù)員應(yīng)真誠地向客人致歉，并及時給客

人調(diào)換。

第一百四十條在卡拉0K廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)

場地的實際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動為客

人提供查找歌名和點歌服務(wù).

第一百四十一條服務(wù)員應(yīng)適時為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤

換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務(wù)需求。

第一百四十二條在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近

營業(yè)時間結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人

結(jié)賬離去。

第一百四十三條服務(wù)員為客人倒水時，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒

水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

第一百四十四條重要會議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時

應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)

員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方.

第一百四十五條服務(wù)員應(yīng)隨時留意會場狀況，及時回應(yīng)客人需求。

第一百四十六條會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。

第一百四十七條會場衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？?/p>

人存放衣服時，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保

管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦.

第一百四十八條會議間歇,與會客人到休息區(qū)休息時,清潔員應(yīng)暫停工作，適時

回避。遇客問候，隨時禮讓。

第一百四十九條酒店應(yīng)為客人提供車輛進(jìn)出登記服務(wù)、計時收費服務(wù)和車位預(yù)

留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。

第一百五十條酒店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整

潔，主動進(jìn)行自我介紹.與客人交談時，應(yīng)認(rèn)真聆聽，及時回應(yīng)，并將手機(jī)調(diào)至靜

音狀態(tài)。結(jié)束交談時，應(yīng)向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。

第一百五十一條宴請客戶時，應(yīng)提前到達(dá)就餐地點迎候客人。點菜時，應(yīng)尊重

客戶的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費.

第一百五十二條帶領(lǐng)客戶參觀飯店時，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)

范、到位。介紹飯店時,應(yīng)實事求是，關(guān)注客戶興趣，把握時間，適時結(jié)束參觀

第一百五十三條營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應(yīng)熱情友好，落落大方。

倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范.

第一百五十四條營銷部預(yù)訂員接聽客人預(yù)訂電話時，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適

的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時，行文應(yīng)規(guī)范，稱謂

準(zhǔn)確，回復(fù)及時，文字簡練，通俗易懂。

第一百五十五條接待大型旅游團(tuán)隊時，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系的酒店相關(guān)營銷人員，應(yīng)

提前做好接待準(zhǔn)備工作，及時和領(lǐng)隊、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時間。

第一百五十六條酒店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝

像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。

用心極致追求完美8

第一百五十七條酒店有外事接待活動時，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項事宜。與客方會見、

會談時,主方與會人員身份應(yīng)與客方與會人員身份對等，座次安排符合禮節(jié).交談

時，主方應(yīng)認(rèn)真聆聽，積極回應(yīng)。宴請客方時，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，

避免浪費。主方敬酒布菜時，應(yīng)把握尺度。主方與會人員就餐時應(yīng)優(yōu)雅大方，符

合就餐禮儀。

第一百五十八條營業(yè)員應(yīng)微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準(zhǔn)備為客人服

務(wù).

第一百五十九條為客人服務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時

機(jī)向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實事求是，不夸大其詞.遞送商品應(yīng)符合遞物禮

儀規(guī)范。

第一百六十條回答客人詢問時，應(yīng)親切自然，有問必答.無法回答客人問題時，

應(yīng)向客人真誠致歉,并提供其他咨詢途徑.

第一百六十一條對購物客人和非購物客人，營業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。

第一百六十二條營業(yè)時間快結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿

意離開。

第一百六十三條接待退換貨的客人時,服務(wù)人員應(yīng)真誠友善，按退貨制度熱情、

快捷地為客人辦理