2024聽(tīng)障人士120報(bào)警服務(wù)規(guī)范

聽(tīng)障人士120報(bào)警服務(wù)規(guī)范目 錄目 錄 1前 言 III引 言 IV聽(tīng)障人士120報(bào)警服務(wù)規(guī)范 1范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求 3功能技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 4人員要求 8接報(bào)警流程標(biāo)準(zhǔn) 9服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 10運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)要求 13巡檢機(jī)制 14附錄A 15（資料性） 15聽(tīng)障人士120報(bào)警運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)表 15參考文獻(xiàn) 16引 言120進(jìn)行準(zhǔn)確有效溝通，無(wú)法溝通現(xiàn)場(chǎng)位置及具體傷病情120AI語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯功能讓聽(tīng)障人士實(shí)現(xiàn)獨(dú)立報(bào)警，120急救調(diào)度員,120急救調(diào)度員的語(yǔ)音回復(fù)實(shí)120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)，提高報(bào)警效率。AI語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯、位置定位、信息推送等諸多技術(shù)因素。同120本文件基于長(zhǎng)期實(shí)踐操作總結(jié)的技術(shù)規(guī)范及操作流程，旨在給聽(tīng)障人士提供便捷高效的急救服務(wù)。IV聽(tīng)障人士120報(bào)警服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了聽(tīng)障人士120報(bào)警服務(wù)的原則、質(zhì)量和流程。本文件規(guī)定了聽(tīng)障人士120報(bào)警服務(wù)過(guò)程中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40952-2021公共圖書(shū)館聽(tīng)障人士服務(wù)規(guī)范T/CADERM9301—2024急救中心醫(yī)療服務(wù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義聽(tīng)障人士聽(tīng)障人士指因聽(tīng)力殘疾或聽(tīng)力障礙導(dǎo)致感測(cè)或理解聲音的能力部分或者完全喪失的人。急救指揮調(diào)度中心注：一般具有一套集電話語(yǔ)音、急救指揮調(diào)度、車輛定位、單兵視頻監(jiān)控采集、車載視頻終端、遠(yuǎn)程急救會(huì)診、遠(yuǎn)程生命監(jiān)測(cè)、公共服務(wù)平臺(tái)等多功能于一體的急救指揮系統(tǒng)。急救調(diào)度員120120急救人員1急救人員是具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠?yàn)椴』继峁┰呵凹本确?wù)的人員。注：包括醫(yī)生、護(hù)士、救護(hù)車駕駛員、擔(dān)架工等。無(wú)障礙信息化（無(wú)論運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)120報(bào)警服務(wù)的技術(shù)提供方及運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供方。報(bào)警信息120接聽(tīng)受理席派車信息行為審計(jì)行為審計(jì)是指對(duì)用戶的行為進(jìn)行查看和分析(其包括對(duì)網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)記錄、上網(wǎng)行為分析、應(yīng)用程序使用記錄、信息收發(fā)審計(jì)、用戶行為分析等)。即時(shí)通信IM即時(shí)通信（InstantMessaging）簡(jiǎn)稱IM，集成聊天、會(huì)話、群組、資料管理能力，可以實(shí)現(xiàn)文字、圖片、短語(yǔ)音、短視頻等富媒體消息收發(fā)，全面滿足通信需要。PSTN2PSTN（PublicSwitchedTelephoneNetwork）即公用電話交換網(wǎng)，是一種用于全球語(yǔ)音通信的電路交換網(wǎng)絡(luò)。自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別ASR自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（AutomaticSpeechRecognition簡(jiǎn)稱ASR），其目標(biāo)是將人類的語(yǔ)音中文語(yǔ)轉(zhuǎn)換TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TextToSpeech簡(jiǎn)稱TTS），即“從文本到語(yǔ)音”，是人機(jī)對(duì)話的一部分，TTSTTS網(wǎng)絡(luò)電話sip網(wǎng)絡(luò)電話也叫SIP電話，基于IP協(xié)議有WIFI直撥、回?fù)?、短信等功能。界面設(shè)計(jì)（UI）界面設(shè)計(jì)也叫UI設(shè)計(jì)，是指對(duì)軟件的人機(jī)交互、操作邏輯、界面美觀的整體設(shè)計(jì)。UI設(shè)計(jì)分為實(shí)體UI和虛擬UI，互聯(lián)網(wǎng)說(shuō)的UI設(shè)計(jì)是虛擬UI,UI即UserInterface(用戶界面)的簡(jiǎn)稱。機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求急救機(jī)構(gòu)--當(dāng)?shù)卣付◤氖略呵凹本裙ぷ鞯牟块T或機(jī)構(gòu)，需具有當(dāng)?shù)亍?20”急救專線電話。--可實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)指揮調(diào)度，具備120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)。--具備獨(dú)立辦公區(qū)域，需配置專職急救調(diào)度負(fù)責(zé)“120”接警工作。運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)--具備研發(fā)120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)相關(guān)模塊經(jīng)驗(yàn)。--具備公眾前端報(bào)警模塊與120院前急救調(diào)度指揮系統(tǒng)數(shù)據(jù)鏈接的經(jīng)驗(yàn)。--熟知聽(tīng)障人士的溝通方式。--具備無(wú)障礙信息化工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。3功能技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器要求2臺(tái)或22核CPU、4G內(nèi)存、100G硬盤。注：此服務(wù)器要求適用于運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。邏輯架構(gòu)圖1邏輯架構(gòu)圖功能要求認(rèn)證具備小程序/App用戶創(chuàng)建賬號(hào)、鑒權(quán)等能力；具有防止入侵，安全防護(hù)等能力。訂單適用于用戶報(bào)警人創(chuàng)建、查詢、結(jié)束訂單，并支持多輪會(huì)話、鎖定每個(gè)訂單對(duì)應(yīng)的IM聊天室和主叫服務(wù)號(hào)碼，直至訂單結(jié)束。即時(shí)通信（IM）模塊IM模塊需具備實(shí)時(shí)語(yǔ)音、文字等通信功能及定位信息推送。云呼叫中心4需具備外呼號(hào)碼池，并具備智能選擇號(hào)碼呼叫120電話功能以及具備號(hào)碼綁定功能，實(shí)現(xiàn)當(dāng)120120語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字發(fā)送給報(bào)警人。文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TTS）實(shí)現(xiàn)將報(bào)警人的文字信息，轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音播報(bào)給120急救調(diào)度員聽(tīng)。自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）實(shí)現(xiàn)將120急救調(diào)度員的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)化為文字信息，顯示到報(bào)警人的手機(jī)文字對(duì)話界面。定位用戶定位信息在無(wú)干擾的情況下誤差不得超過(guò)20米。UI字體a）中文字體建議選擇：思源黑體。b）英文字體建議選擇：思源黑體。色彩主色調(diào)建議為藍(lán)色，配以淺色系輔助，藍(lán)色色號(hào)建議為：#018CEF。布局左右布局的設(shè)計(jì)：建議將左邊的導(dǎo)航欄固定寬度250px，頂部欄固定高度(有頂部欄的情況下)60px。上下布局的設(shè)計(jì)：建議將頂部欄固定60px，對(duì)下邊的內(nèi)容展示區(qū)域進(jìn)行動(dòng)態(tài)縮放，內(nèi)容區(qū)域左右兩邊固定有最小值60px。功能性能要求報(bào)警信息傳輸要求報(bào)警必要信息：報(bào)警其他信息：5注：在不影響報(bào)警人正常報(bào)警情況下，報(bào)警人使用端應(yīng)具備提示引導(dǎo)報(bào)警填寫(xiě)緊急聯(lián)系人、電話及個(gè)人健康信息的功能，即時(shí)通信（IM）模塊99.99300ms99.9970500msc）單集群支持億級(jí)同時(shí)在線，直播群支持百萬(wàn)人互動(dòng)，社交群支持十萬(wàn)人。d）富媒體支持超過(guò)100MB單文件傳輸。云呼叫中心a）使用RFC3261及后續(xù)更新RFC的SIP服務(wù)接入方式。b）媒體采用rfc3550規(guī)定的RTP協(xié)議。c）語(yǔ)音流同時(shí)支持G711A/U，G729，G722等常見(jiàn)媒體格式。呼出成功率：99.9%。呼入成功率：99.9%。自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）a）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持對(duì)長(zhǎng)音頻流進(jìn)行識(shí)別，實(shí)時(shí)識(shí)別為文字。b）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持靜音檢測(cè)及智能斷句。實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持普通話及帶口音的普通話、上海話方言、四川話、英語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)、泰語(yǔ)、粵語(yǔ)、香港粵語(yǔ)、藏語(yǔ)和維語(yǔ)的識(shí)別；不同語(yǔ)種使用不同的引擎。支持對(duì)8k和16k采樣率的音頻流進(jìn)行識(shí)別。實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持音頻格式為wav、pcm、speex、mp3、opus、silk、m4a、aac。f）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持熱詞、自學(xué)習(xí)模型的預(yù)學(xué)習(xí)功能；可幫助提高專用領(lǐng)域詞匯和文本的識(shí)別準(zhǔn)確率。實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境識(shí)別準(zhǔn)確率不低于h)實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持分布式架構(gòu)，通過(guò)增加軟硬件擴(kuò)展來(lái)支持更大規(guī)模的容災(zāi)或并發(fā)要求。實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別響應(yīng)延遲小于200ms。實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持與MRCP及SIP協(xié)議對(duì)接。實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持客戶自主選擇是否進(jìn)行語(yǔ)氣詞、臟詞過(guò)濾。l）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持客戶自主選擇是否添加標(biāo)點(diǎn)。m）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持客戶自主選擇是否要進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)換。n）服務(wù)可用性不低于99.9%。6文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TTS）基礎(chǔ)語(yǔ)音合成：將文本轉(zhuǎn)化成擬人化語(yǔ)音，適用于較短的文本，適用于時(shí)效性要求不高的場(chǎng)景；每次請(qǐng)求最多110個(gè)漢字支持WAV、MP3、PCM格式。實(shí)時(shí)語(yǔ)音合成：將文本轉(zhuǎn)化成擬人化語(yǔ)音，適用于較長(zhǎng)的文本，適用于實(shí)時(shí)性要求較高的場(chǎng)景；每次請(qǐng)求最多600個(gè)漢字；支持pcm,、opus、mp3格式；實(shí)時(shí)播報(bào)的延時(shí)500ms以內(nèi)。聲、男童聲、女童聲、情感男聲、情感女聲、通用男聲、通用女聲、新聞男聲、新聞女聲、英文男聲、英文女聲、粵語(yǔ)女聲、四川男聲。e）文本格式：UTF-8格式。中文最大支持600個(gè)漢字，英文最大支持1800個(gè)字母。f）支持語(yǔ)速配置：調(diào)整范圍0.6倍-1.5倍。g）支持音量調(diào)節(jié)：音量大小支持0～10，11個(gè)等級(jí)。h）音頻采樣率：支持8k、16k采樣率設(shè)置。中文合成支持SSML安全要求身份、憑據(jù)防盜系統(tǒng)加固所在服務(wù)器具備基礎(chǔ)防御加固，具備系統(tǒng)防火墻、SSHD\RDP等服務(wù)加固、DDOS防護(hù)能力。數(shù)據(jù)傳輸安全規(guī)范數(shù)據(jù)傳輸須遵守HTTPS協(xié)議規(guī)范。數(shù)據(jù)脫敏：對(duì)系統(tǒng)的敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)脫敏，防止敏感信息泄露。信息安全：對(duì)web頁(yè)面和文件進(jìn)行水印處理，對(duì)數(shù)據(jù)泄露行為進(jìn)行精準(zhǔn)溯源。者、訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)目標(biāo)、API等詳細(xì)信息以備審計(jì)。穩(wěn)定性要求服務(wù)號(hào)碼備份7圖2服務(wù)號(hào)碼備份智能化選號(hào)人員要求急救調(diào)度員要求接受過(guò)120急救調(diào)度員專業(yè)崗前培訓(xùn)、接受過(guò)聽(tīng)障人士120報(bào)警操作培訓(xùn)。急救人員要求接受過(guò)120急救人員專業(yè)崗前培訓(xùn)、接受過(guò)聽(tīng)障人士120報(bào)警操作培訓(xùn)。培訓(xùn)范圍院前急救機(jī)構(gòu)所有急救調(diào)度員及急救人員。培訓(xùn)內(nèi)容--聽(tīng)障人士120報(bào)警原理與流程。--聽(tīng)障人士120報(bào)警的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。--聽(tīng)障人士120報(bào)警過(guò)程中的問(wèn)題處理。8培訓(xùn)要求--培訓(xùn)前建立明確的培訓(xùn)目的和培訓(xùn)內(nèi)容。--至少對(duì)人員進(jìn)行1-2次操作培訓(xùn)。--可采用線上培訓(xùn)方式，線上培訓(xùn)預(yù)留不少30分鐘答疑時(shí)間。--每年至少進(jìn)行一次培訓(xùn)。接報(bào)警流程標(biāo)準(zhǔn)接報(bào)警流程圖圖3接報(bào)警流程接報(bào)警流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明表1接報(bào)警流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明9流程序號(hào)流程節(jié)點(diǎn)輸入物人員節(jié)點(diǎn)說(shuō)明輸出物01發(fā)起報(bào)警/聽(tīng)障人士聽(tīng)障人士120報(bào)警平臺(tái)發(fā)起報(bào)警報(bào)警提示音02分流席接警報(bào)警提示音急救調(diào)度員直接轉(zhuǎn)接至調(diào)度席。電話轉(zhuǎn)接接聽(tīng)受理坐席03接聽(tīng)受理席報(bào)警提示音急救調(diào)度員調(diào)度坐席聽(tīng)到語(yǔ)音播報(bào)知曉這是聽(tīng)障人士報(bào)警，立即進(jìn)入調(diào)度受理流程可立即受理/電話中斷04接聽(tīng)受理席溝通中斷電話中斷急救調(diào)度員如果受理過(guò)程中電話中斷，直接由急救調(diào)度員外呼主叫電話進(jìn)行報(bào)警回?fù)芙油ê蠹本日{(diào)度員繼續(xù)溝通，等待語(yǔ)音回復(fù)。可立即受理05詢問(wèn)派車信息可立即受理急救調(diào)度員急救調(diào)度員用普通話慢速依次分別語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字06回復(fù)調(diào)度信息語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字聽(tīng)障人士聽(tīng)障人士依次逐條回復(fù)調(diào)度詢問(wèn)的信息文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音07接聽(tīng)受理席派車派車信息急救調(diào)度員急救調(diào)度員在獲取派車所需信息后，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)工單錄入，按照派車流程進(jìn)行操作。派車成功08通知急救人員報(bào)警人為聽(tīng)障人士派車成功急救調(diào)度員急救調(diào)度員派車后通知急救人員報(bào)警（步電話提醒車組）通知提醒09獲知已經(jīng)調(diào)派成功派車成功急救調(diào)度員急救調(diào)度員派車成功后通知呼救者已經(jīng)成功調(diào)派車輛，請(qǐng)耐心等待，并注意救護(hù)車會(huì)閃爍警燈。派車結(jié)果10調(diào)派結(jié)束/急救調(diào)度員（主叫電話為虛擬AI急聯(lián)系人電話）。調(diào)派結(jié)束服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)10報(bào)警前端功能要求發(fā)起報(bào)警a）使用人群：聽(tīng)障人士/聽(tīng)力下降群體。b）報(bào)警入口：通過(guò)聽(tīng)障人士120報(bào)警功能嵌入的平臺(tái)發(fā)起報(bào)警。c）平臺(tái)要求：使用移動(dòng)端進(jìn)入報(bào)警頁(yè)面操作需少于或等于三個(gè)步驟,需獲取必要信息：報(bào)警人位置信息、報(bào)警人聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人姓名、電話。120a）自動(dòng)獲取當(dāng)前位置。b）可輸入詳細(xì)位置信息。c）需有“非急救需求請(qǐng)勿撥打120！”等信息提示。呼叫等待呼叫等待如超過(guò)1分鐘，應(yīng)重新呼叫。報(bào)警受理電話接通后報(bào)警端立刻進(jìn)入文字溝通界面，頁(yè)面需有預(yù)先設(shè)置報(bào)警信息的文字提示。報(bào)警成功報(bào)警成功，需有派車文字提示告訴報(bào)警人。120報(bào)警人操作端需同時(shí)配備來(lái)電提醒、服務(wù)推送通知及短信提醒三種方式。急救機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容急救調(diào)度人員接聽(tīng)報(bào)警電話分流席分流（無(wú)分流席略過(guò)）急救調(diào)度員第一次接起電話如有聽(tīng)障人士報(bào)警的語(yǔ)音提示，應(yīng)立即轉(zhuǎn)至接聽(tīng)受理席。接聽(tīng)受理席接警11首先應(yīng)識(shí)別是否為聽(tīng)障人士報(bào)警，切勿因人工合成音即判定虛假報(bào)警掛斷不做后續(xù)處理。當(dāng)判定為聽(tīng)障人士報(bào)警，急救調(diào)度員應(yīng)用普通話進(jìn)行接警，語(yǔ)速不得高于120字/分鐘，語(yǔ)速不能過(guò)快，否則影響語(yǔ)音文字轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率。接聽(tīng)受理席進(jìn)行受理急救調(diào)度員首句話術(shù)“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要救護(hù)車嗎？”需等待聽(tīng)障人士回復(fù)。電話中斷溝通過(guò)程中如電話中斷，急救調(diào)度員應(yīng)回?fù)芄沃小爸鹘刑?hào)碼”聯(lián)系報(bào)警人，回?fù)茈娫拺?yīng)有語(yǔ)音提示幫助急救調(diào)度員判斷識(shí)別電話是否接通成功。電話接通成功后，急救調(diào)度員即刻詢問(wèn)是否需要派車或繼續(xù)之前問(wèn)題。如在排除通訊故障和虛假報(bào)警外，因喪失通話能力中斷，應(yīng)先按照?qǐng)?bào)警定位派出救護(hù)車，如沒(méi)有地址，需根據(jù)備注中報(bào)警人真實(shí)報(bào)警電話，聯(lián)動(dòng)110協(xié)助進(jìn)行查找。如在報(bào)警溝通過(guò)程中進(jìn)行中斷，無(wú)法確定是否為虛假報(bào)警，急救調(diào)度員回?fù)軣o(wú)人接如120詢問(wèn)派車信息（雙方溝通環(huán)節(jié)）a）呼救地址急救調(diào)度員話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您的地址是xxxxx（工單地址）嗎？”。b）調(diào)派救護(hù)車急救調(diào)度員話術(shù)：“救護(hù)車已派出，請(qǐng)您耐心等待”。c）提醒話術(shù)“請(qǐng)注意接聽(tīng)120來(lái)電提示信息，急救人員會(huì)再次聯(lián)系您！”d）急救調(diào)度員溝通原則派出救護(hù)車參照急救調(diào)度指揮中心派車流程派出救護(hù)車。派車工單備注中應(yīng)包含信息：標(biāo)記報(bào)警人為聽(tīng)障人士、報(bào)警人主叫號(hào)碼、報(bào)警人真實(shí)聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。急救人員聯(lián)系聽(tīng)障人士12a）使用“主叫號(hào)碼”聯(lián)系聽(tīng)障人士。響鈴時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不低于40s。呼叫2調(diào)派結(jié)束運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)流程申請(qǐng)合作需填寫(xiě)聽(tīng)障人士120報(bào)警申請(qǐng)表，由中國(guó)聾人協(xié)進(jìn)行資質(zhì)審核（申請(qǐng)表詳見(jiàn)附錄A）。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)審核通過(guò)，中國(guó)聾人協(xié)會(huì)提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，第三方公司需按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)聽(tīng)障人士120報(bào)警。技術(shù)聯(lián)調(diào)測(cè)試第三方公司參照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)調(diào)測(cè)試，以保障報(bào)警通路順暢，保障信息推送功能正常。功能驗(yàn)收、審核中國(guó)聾人協(xié)會(huì)對(duì)第三方進(jìn)行功能驗(yàn)收，審核通過(guò)后做上線準(zhǔn)備。功能上線第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)在審核通過(guò)后可對(duì)外發(fā)布聽(tīng)障人士120報(bào)警功能上線。運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)要求簽署合作協(xié)議12013--需包含聽(tīng)障人士120報(bào)警技術(shù)原理介紹。--需包含120急救調(diào)度員接警操作流程。--需包含急救人員回?fù)苈?tīng)障人士操作流程。--需包含聽(tīng)障人士報(bào)警流程操作。--需包含常見(jiàn)問(wèn)題講解說(shuō)明。功能驗(yàn)收