2024聽障人士120報警服務(wù)規(guī)范

聽障人士120報警服務(wù)規(guī)范目 錄目 錄 1前 言 III引 言 IV聽障人士120報警服務(wù)規(guī)范 1范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求 3功能技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 4人員要求 8接報警流程標(biāo)準(zhǔn) 9服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 10運(yùn)營機(jī)構(gòu)服務(wù)要求 13巡檢機(jī)制 14附錄A 15（資料性） 15聽障人士120報警運(yùn)營機(jī)構(gòu)申請表 15參考文獻(xiàn) 16引 言120進(jìn)行準(zhǔn)確有效溝通，無法溝通現(xiàn)場位置及具體傷病情120AI語音轉(zhuǎn)譯功能讓聽障人士實(shí)現(xiàn)獨(dú)立報警，120急救調(diào)度員,120急救調(diào)度員的語音回復(fù)實(shí)120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)，提高報警效率。AI語音轉(zhuǎn)譯、位置定位、信息推送等諸多技術(shù)因素。同120本文件基于長期實(shí)踐操作總結(jié)的技術(shù)規(guī)范及操作流程，旨在給聽障人士提供便捷高效的急救服務(wù)。IV聽障人士120報警服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了聽障人士120報警服務(wù)的原則、質(zhì)量和流程。本文件規(guī)定了聽障人士120報警服務(wù)過程中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40952-2021公共圖書館聽障人士服務(wù)規(guī)范T/CADERM9301—2024急救中心醫(yī)療服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義聽障人士聽障人士指因聽力殘疾或聽力障礙導(dǎo)致感測或理解聲音的能力部分或者完全喪失的人。急救指揮調(diào)度中心注：一般具有一套集電話語音、急救指揮調(diào)度、車輛定位、單兵視頻監(jiān)控采集、車載視頻終端、遠(yuǎn)程急救會診、遠(yuǎn)程生命監(jiān)測、公共服務(wù)平臺等多功能于一體的急救指揮系統(tǒng)。急救調(diào)度員120120急救人員1急救人員是具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，能夠?yàn)椴』继峁┰呵凹本确?wù)的人員。注：包括醫(yī)生、護(hù)士、救護(hù)車駕駛員、擔(dān)架工等。無障礙信息化（無論運(yùn)營機(jī)構(gòu)120報警服務(wù)的技術(shù)提供方及運(yùn)營服務(wù)提供方。報警信息120接聽受理席派車信息行為審計行為審計是指對用戶的行為進(jìn)行查看和分析(其包括對網(wǎng)頁訪問記錄、上網(wǎng)行為分析、應(yīng)用程序使用記錄、信息收發(fā)審計、用戶行為分析等)。即時通信IM即時通信（InstantMessaging）簡稱IM，集成聊天、會話、群組、資料管理能力，可以實(shí)現(xiàn)文字、圖片、短語音、短視頻等富媒體消息收發(fā)，全面滿足通信需要。PSTN2PSTN（PublicSwitchedTelephoneNetwork）即公用電話交換網(wǎng)，是一種用于全球語音通信的電路交換網(wǎng)絡(luò)。自動語音識別ASR自動語音識別（AutomaticSpeechRecognition簡稱ASR），其目標(biāo)是將人類的語音中文語轉(zhuǎn)換TTS文語轉(zhuǎn)換（TextToSpeech簡稱TTS），即“從文本到語音”，是人機(jī)對話的一部分，TTSTTS網(wǎng)絡(luò)電話sip網(wǎng)絡(luò)電話也叫SIP電話，基于IP協(xié)議有WIFI直撥、回?fù)堋⒍绦诺裙δ?。界面設(shè)計（UI）界面設(shè)計也叫UI設(shè)計，是指對軟件的人機(jī)交互、操作邏輯、界面美觀的整體設(shè)計。UI設(shè)計分為實(shí)體UI和虛擬UI，互聯(lián)網(wǎng)說的UI設(shè)計是虛擬UI,UI即UserInterface(用戶界面)的簡稱。機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求急救機(jī)構(gòu)--當(dāng)?shù)卣付◤氖略呵凹本裙ぷ鞯牟块T或機(jī)構(gòu)，需具有當(dāng)?shù)亍?20”急救專線電話。--可實(shí)現(xiàn)計算機(jī)指揮調(diào)度，具備120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)。--具備獨(dú)立辦公區(qū)域，需配置專職急救調(diào)度負(fù)責(zé)“120”接警工作。運(yùn)營機(jī)構(gòu)--具備研發(fā)120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)相關(guān)模塊經(jīng)驗(yàn)。--具備公眾前端報警模塊與120院前急救調(diào)度指揮系統(tǒng)數(shù)據(jù)鏈接的經(jīng)驗(yàn)。--熟知聽障人士的溝通方式。--具備無障礙信息化工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。3功能技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器要求2臺或22核CPU、4G內(nèi)存、100G硬盤。注：此服務(wù)器要求適用于運(yùn)營機(jī)構(gòu)。邏輯架構(gòu)圖1邏輯架構(gòu)圖功能要求認(rèn)證具備小程序/App用戶創(chuàng)建賬號、鑒權(quán)等能力；具有防止入侵，安全防護(hù)等能力。訂單適用于用戶報警人創(chuàng)建、查詢、結(jié)束訂單，并支持多輪會話、鎖定每個訂單對應(yīng)的IM聊天室和主叫服務(wù)號碼，直至訂單結(jié)束。即時通信（IM）模塊IM模塊需具備實(shí)時語音、文字等通信功能及定位信息推送。云呼叫中心4需具備外呼號碼池，并具備智能選擇號碼呼叫120電話功能以及具備號碼綁定功能，實(shí)現(xiàn)當(dāng)120120語音轉(zhuǎn)化為文字發(fā)送給報警人。文語轉(zhuǎn)換（TTS）實(shí)現(xiàn)將報警人的文字信息，轉(zhuǎn)化為語音播報給120急救調(diào)度員聽。自動語音識別（ASR）實(shí)現(xiàn)將120急救調(diào)度員的語音信息轉(zhuǎn)化為文字信息，顯示到報警人的手機(jī)文字對話界面。定位用戶定位信息在無干擾的情況下誤差不得超過20米。UI字體a）中文字體建議選擇：思源黑體。b）英文字體建議選擇：思源黑體。色彩主色調(diào)建議為藍(lán)色，配以淺色系輔助，藍(lán)色色號建議為：#018CEF。布局左右布局的設(shè)計：建議將左邊的導(dǎo)航欄固定寬度250px，頂部欄固定高度(有頂部欄的情況下)60px。上下布局的設(shè)計：建議將頂部欄固定60px，對下邊的內(nèi)容展示區(qū)域進(jìn)行動態(tài)縮放，內(nèi)容區(qū)域左右兩邊固定有最小值60px。功能性能要求報警信息傳輸要求報警必要信息：報警其他信息：5注：在不影響報警人正常報警情況下，報警人使用端應(yīng)具備提示引導(dǎo)報警填寫緊急聯(lián)系人、電話及個人健康信息的功能，即時通信（IM）模塊99.99300ms99.9970500msc）單集群支持億級同時在線，直播群支持百萬人互動，社交群支持十萬人。d）富媒體支持超過100MB單文件傳輸。云呼叫中心a）使用RFC3261及后續(xù)更新RFC的SIP服務(wù)接入方式。b）媒體采用rfc3550規(guī)定的RTP協(xié)議。c）語音流同時支持G711A/U，G729，G722等常見媒體格式。呼出成功率：99.9%。呼入成功率：99.9%。自動語音識別（ASR）a）實(shí)時語音識別支持對長音頻流進(jìn)行識別，實(shí)時識別為文字。b）實(shí)時語音識別支持靜音檢測及智能斷句。實(shí)時語音識別支持普通話及帶口音的普通話、上海話方言、四川話、英語、韓語、日語、泰語、粵語、香港粵語、藏語和維語的識別；不同語種使用不同的引擎。支持對8k和16k采樣率的音頻流進(jìn)行識別。實(shí)時語音識別支持音頻格式為wav、pcm、speex、mp3、opus、silk、m4a、aac。f）實(shí)時語音識別支持熱詞、自學(xué)習(xí)模型的預(yù)學(xué)習(xí)功能；可幫助提高專用領(lǐng)域詞匯和文本的識別準(zhǔn)確率。實(shí)時語音識別在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境識別準(zhǔn)確率不低于h)實(shí)時語音識別支持分布式架構(gòu)，通過增加軟硬件擴(kuò)展來支持更大規(guī)模的容災(zāi)或并發(fā)要求。實(shí)時語音識別響應(yīng)延遲小于200ms。實(shí)時語音識別支持與MRCP及SIP協(xié)議對接。實(shí)時語音識別支持客戶自主選擇是否進(jìn)行語氣詞、臟詞過濾。l）實(shí)時語音識別支持客戶自主選擇是否添加標(biāo)點(diǎn)。m）實(shí)時語音識別支持客戶自主選擇是否要進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)換。n）服務(wù)可用性不低于99.9%。6文語轉(zhuǎn)換（TTS）基礎(chǔ)語音合成：將文本轉(zhuǎn)化成擬人化語音，適用于較短的文本，適用于時效性要求不高的場景；每次請求最多110個漢字支持WAV、MP3、PCM格式。實(shí)時語音合成：將文本轉(zhuǎn)化成擬人化語音，適用于較長的文本，適用于實(shí)時性要求較高的場景；每次請求最多600個漢字；支持pcm,、opus、mp3格式；實(shí)時播報的延時500ms以內(nèi)。聲、男童聲、女童聲、情感男聲、情感女聲、通用男聲、通用女聲、新聞男聲、新聞女聲、英文男聲、英文女聲、粵語女聲、四川男聲。e）文本格式：UTF-8格式。中文最大支持600個漢字，英文最大支持1800個字母。f）支持語速配置：調(diào)整范圍0.6倍-1.5倍。g）支持音量調(diào)節(jié)：音量大小支持0～10，11個等級。h）音頻采樣率：支持8k、16k采樣率設(shè)置。中文合成支持SSML安全要求身份、憑據(jù)防盜系統(tǒng)加固所在服務(wù)器具備基礎(chǔ)防御加固，具備系統(tǒng)防火墻、SSHD\RDP等服務(wù)加固、DDOS防護(hù)能力。數(shù)據(jù)傳輸安全規(guī)范數(shù)據(jù)傳輸須遵守HTTPS協(xié)議規(guī)范。數(shù)據(jù)脫敏：對系統(tǒng)的敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)脫敏，防止敏感信息泄露。信息安全：對web頁面和文件進(jìn)行水印處理，對數(shù)據(jù)泄露行為進(jìn)行精準(zhǔn)溯源。者、訪問時間、訪問目標(biāo)、API等詳細(xì)信息以備審計。穩(wěn)定性要求服務(wù)號碼備份7圖2服務(wù)號碼備份智能化選號人員要求急救調(diào)度員要求接受過120急救調(diào)度員專業(yè)崗前培訓(xùn)、接受過聽障人士120報警操作培訓(xùn)。急救人員要求接受過120急救人員專業(yè)崗前培訓(xùn)、接受過聽障人士120報警操作培訓(xùn)。培訓(xùn)范圍院前急救機(jī)構(gòu)所有急救調(diào)度員及急救人員。培訓(xùn)內(nèi)容--聽障人士120報警原理與流程。--聽障人士120報警的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。--聽障人士120報警過程中的問題處理。8培訓(xùn)要求--培訓(xùn)前建立明確的培訓(xùn)目的和培訓(xùn)內(nèi)容。--至少對人員進(jìn)行1-2次操作培訓(xùn)。--可采用線上培訓(xùn)方式，線上培訓(xùn)預(yù)留不少30分鐘答疑時間。--每年至少進(jìn)行一次培訓(xùn)。接報警流程標(biāo)準(zhǔn)接報警流程圖圖3接報警流程接報警流程節(jié)點(diǎn)說明表1接報警流程節(jié)點(diǎn)說明9流程序號流程節(jié)點(diǎn)輸入物人員節(jié)點(diǎn)說明輸出物01發(fā)起報警/聽障人士聽障人士120報警平臺發(fā)起報警報警提示音02分流席接警報警提示音急救調(diào)度員直接轉(zhuǎn)接至調(diào)度席。電話轉(zhuǎn)接接聽受理坐席03接聽受理席報警提示音急救調(diào)度員調(diào)度坐席聽到語音播報知曉這是聽障人士報警，立即進(jìn)入調(diào)度受理流程可立即受理/電話中斷04接聽受理席溝通中斷電話中斷急救調(diào)度員如果受理過程中電話中斷，直接由急救調(diào)度員外呼主叫電話進(jìn)行報警回?fù)芙油ê蠹本日{(diào)度員繼續(xù)溝通，等待語音回復(fù)?？闪⒓词芾?5詢問派車信息可立即受理急救調(diào)度員急救調(diào)度員用普通話慢速依次分別語音轉(zhuǎn)文字06回復(fù)調(diào)度信息語音轉(zhuǎn)文字聽障人士聽障人士依次逐條回復(fù)調(diào)度詢問的信息文字轉(zhuǎn)語音07接聽受理席派車派車信息急救調(diào)度員急救調(diào)度員在獲取派車所需信息后，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)工單錄入，按照派車流程進(jìn)行操作。派車成功08通知急救人員報警人為聽障人士派車成功急救調(diào)度員急救調(diào)度員派車后通知急救人員報警（步電話提醒車組）通知提醒09獲知已經(jīng)調(diào)派成功派車成功急救調(diào)度員急救調(diào)度員派車成功后通知呼救者已經(jīng)成功調(diào)派車輛，請耐心等待，并注意救護(hù)車會閃爍警燈。派車結(jié)果10調(diào)派結(jié)束/急救調(diào)度員（主叫電話為虛擬AI急聯(lián)系人電話）。調(diào)派結(jié)束服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)10報警前端功能要求發(fā)起報警a）使用人群：聽障人士/聽力下降群體。b）報警入口：通過聽障人士120報警功能嵌入的平臺發(fā)起報警。c）平臺要求：使用移動端進(jìn)入報警頁面操作需少于或等于三個步驟,需獲取必要信息：報警人位置信息、報警人聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人姓名、電話。120a）自動獲取當(dāng)前位置。b）可輸入詳細(xì)位置信息。c）需有“非急救需求請勿撥打120！”等信息提示。呼叫等待呼叫等待如超過1分鐘，應(yīng)重新呼叫。報警受理電話接通后報警端立刻進(jìn)入文字溝通界面，頁面需有預(yù)先設(shè)置報警信息的文字提示。報警成功報警成功，需有派車文字提示告訴報警人。120報警人操作端需同時配備來電提醒、服務(wù)推送通知及短信提醒三種方式。急救機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容急救調(diào)度人員接聽報警電話分流席分流（無分流席略過）急救調(diào)度員第一次接起電話如有聽障人士報警的語音提示，應(yīng)立即轉(zhuǎn)至接聽受理席。接聽受理席接警11首先應(yīng)識別是否為聽障人士報警，切勿因人工合成音即判定虛假報警掛斷不做后續(xù)處理。當(dāng)判定為聽障人士報警，急救調(diào)度員應(yīng)用普通話進(jìn)行接警，語速不得高于120字/分鐘，語速不能過快，否則影響語音文字轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率。接聽受理席進(jìn)行受理急救調(diào)度員首句話術(shù)“您好，請問您需要救護(hù)車嗎？”需等待聽障人士回復(fù)。電話中斷溝通過程中如電話中斷，急救調(diào)度員應(yīng)回?fù)芄沃小爸鹘刑柎a”聯(lián)系報警人，回?fù)茈娫拺?yīng)有語音提示幫助急救調(diào)度員判斷識別電話是否接通成功。電話接通成功后，急救調(diào)度員即刻詢問是否需要派車或繼續(xù)之前問題。如在排除通訊故障和虛假報警外，因喪失通話能力中斷，應(yīng)先按照報警定位派出救護(hù)車，如沒有地址，需根據(jù)備注中報警人真實(shí)報警電話，聯(lián)動110協(xié)助進(jìn)行查找。如在報警溝通過程中進(jìn)行中斷，無法確定是否為虛假報警，急救調(diào)度員回?fù)軣o人接如120詢問派車信息（雙方溝通環(huán)節(jié)）a）呼救地址急救調(diào)度員話術(shù)：“請問您的地址是xxxxx（工單地址）嗎？”。b）調(diào)派救護(hù)車急救調(diào)度員話術(shù)：“救護(hù)車已派出，請您耐心等待”。c）提醒話術(shù)“請注意接聽120來電提示信息，急救人員會再次聯(lián)系您！”d）急救調(diào)度員溝通原則派出救護(hù)車參照急救調(diào)度指揮中心派車流程派出救護(hù)車。派車工單備注中應(yīng)包含信息：標(biāo)記報警人為聽障人士、報警人主叫號碼、報警人真實(shí)聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。急救人員聯(lián)系聽障人士12a）使用“主叫號碼”聯(lián)系聽障人士。響鈴時長應(yīng)不低于40s。呼叫2調(diào)派結(jié)束運(yùn)營機(jī)構(gòu)申請流程申請合作需填寫聽障人士120報警申請表，由中國聾人協(xié)進(jìn)行資質(zhì)審核（申請表詳見附錄A）。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)審核通過，中國聾人協(xié)會提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，第三方公司需按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)聽障人士120報警。技術(shù)聯(lián)調(diào)測試第三方公司參照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)調(diào)測試，以保障報警通路順暢，保障信息推送功能正常。功能驗(yàn)收、審核中國聾人協(xié)會對第三方進(jìn)行功能驗(yàn)收，審核通過后做上線準(zhǔn)備。功能上線第三方運(yùn)營機(jī)構(gòu)在審核通過后可對外發(fā)布聽障人士120報警功能上線。運(yùn)營機(jī)構(gòu)服務(wù)要求簽署合作協(xié)議12013--需包含聽障人士120報警技術(shù)原理介紹。--需包含120急救調(diào)度員接警操作流程。--需包含急救人員回?fù)苈犝先耸坎僮髁鞒獭?-需包含聽障人士報警流程操作。--需包含常見問題講解說明。功能驗(yàn)收