機(jī)械設(shè)備及配件供應(yīng)及售后服務(wù)方案

第第頁機(jī)械設(shè)備及配件供應(yīng)及售后服務(wù)方案1、技術(shù)服務(wù)xx機(jī)械制造有限公司在全國各地等多個(gè)省會(huì)中心城市設(shè)有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。客戶服務(wù)技術(shù)工程師都是從事生產(chǎn)第一線，經(jīng)過考核，選拔到客戶服務(wù)部，熟悉產(chǎn)品性能及制造、安裝、調(diào)試、維修技能、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)精神好的技術(shù)工程師。（1）本項(xiàng)目作為xx機(jī)械制造有限公司的“重點(diǎn)項(xiàng)目”，我司將按照重點(diǎn)項(xiàng)目的處理模式，圓滿完成技術(shù)支持，后期售后服務(wù)的技術(shù)工作。①技術(shù)支持：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組制的質(zhì)量保證管理計(jì)劃，實(shí)時(shí)全面配合工程的一切要求；技術(shù)協(xié)調(diào)由公司技術(shù)支持中心或客戶服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行；進(jìn)行指導(dǎo)安裝配合技術(shù)指導(dǎo)，降低安裝不當(dāng)引起的故障率；對(duì)用戶進(jìn)行深入技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶對(duì)我司產(chǎn)品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；②后期售后服務(wù)：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組服務(wù)中心計(jì)劃，依托總公司全面售后資源，實(shí)時(shí)全面保證滿足工程的售后服務(wù)要求；充分利用各站點(diǎn)對(duì)應(yīng)服務(wù)部成立項(xiàng)目服務(wù)小組，執(zhí)行售后服務(wù)計(jì)劃。（2）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)工程師職責(zé)：①嚴(yán)格按照公司制定各項(xiàng)服務(wù)流程做好本職工作；②設(shè)立專門服務(wù)咨詢熱線，由信息管理員詢問客戶對(duì)設(shè)備的使用情況，對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及對(duì)產(chǎn)品的要求、建議等。加強(qiáng)與客戶的溝通，解答用戶在使用過程中產(chǎn)生的問題。③定期巡回服務(wù)，直接和用戶面對(duì)面的交流，準(zhǔn)確掌握用戶需求，產(chǎn)品質(zhì)量，用戶滿意度等信息，真正成為主動(dòng)上門服務(wù)的超前服務(wù)方式。④遵守各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)定，接到維修電話按公司規(guī)定的時(shí)間上門服務(wù)，并將周邊的設(shè)備進(jìn)行巡回檢查；⑤做好維修記錄，定期上門巡回用戶使用情況，隨時(shí)隨地手機(jī)用戶反饋信息，并建立詳細(xì)的客戶服務(wù)檔案。2、技術(shù)培訓(xùn)制造廠家及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)固然是保證產(chǎn)品良好運(yùn)行的重要因素，但隨著市場對(duì)服務(wù)的時(shí)效性以及設(shè)備質(zhì)量的隨時(shí)監(jiān)控有了更高的要求，對(duì)使用人員及維護(hù)人員的培訓(xùn)工作也同時(shí)顯得越來越重要。（1）培訓(xùn)計(jì)劃為了更好地完成這個(gè)具有重大意義的項(xiàng)目，為了更好的確保產(chǎn)品質(zhì)量，根據(jù)招標(biāo)文件合同條款的要求，我們制訂以下培訓(xùn)計(jì)劃，以便工程使用和維護(hù)人員能夠?qū)Ρ竟咎峁┑脑O(shè)備產(chǎn)品更加了解并能正確地掌握操作方法、維修及保養(yǎng)的技能。我公司將對(duì)買方技術(shù)人員進(jìn)行工廠培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。（2）工廠培訓(xùn)我公司指派具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)骨干人員，對(duì)買方技術(shù)人員進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，解釋合同范圍所有的技術(shù)問題。培訓(xùn)開始前一個(gè)月，我公司將事先準(zhǔn)備并免費(fèi)提供所有有關(guān)的培訓(xùn)技術(shù)資料。培訓(xùn)期間，我公司的培訓(xùn)工作將保證買方技術(shù)人員了解和掌握所有設(shè)備及其附屬設(shè)備的理論、操作、維護(hù)、安裝等技術(shù)。買方技術(shù)人員將在培訓(xùn)之后保留并帶走所有培訓(xùn)技術(shù)資料和筆記。培訓(xùn)期間，我公司將免費(fèi)提供所有有關(guān)的工具、技術(shù)文件、圖紙、參考資料、工作服、安全用品和其他必需品、辦公地點(diǎn)及設(shè)備。（3）現(xiàn)場培訓(xùn)我公司指派技術(shù)骨干人員，對(duì)買方技術(shù)人員進(jìn)行工程現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì)買方技術(shù)人員就合同設(shè)備的安裝、運(yùn)行和維修、維護(hù)等方面的技術(shù)問題進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，使受培訓(xùn)人員至少掌握設(shè)備的一般運(yùn)行原理、使用方法、緊急救援及日常維護(hù)等常用技能。（4）培訓(xùn)人數(shù)根據(jù)客戶要求，初步計(jì)劃設(shè)備操作人員接受培訓(xùn)人數(shù)，用戶可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整。（5）培訓(xùn)時(shí)間廠內(nèi)培訓(xùn)時(shí)間計(jì)劃按5天。用戶可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整。（6）培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)開始前一個(gè)月，我公司將提交初步培訓(xùn)計(jì)劃給買方審閱，共同協(xié)商確定具體的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)開始前，我公司將向買方技術(shù)人員詳細(xì)闡明與工作有關(guān)的規(guī)定和注意事項(xiàng)。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，我公司將提供培訓(xùn)證書，以確定培訓(xùn)結(jié)束。（7）培訓(xùn)目標(biāo)①經(jīng)過培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員應(yīng)能做到：1）能單獨(dú)安裝和拆卸整個(gè)設(shè)備產(chǎn)品，掌握整套設(shè)備的功能，熟悉設(shè)備的相關(guān)參數(shù)；2）具有排除硬件故障的一般能力；3）對(duì)硬件故障能快速準(zhǔn)確地做出判斷并隔離故障件；4）理解和掌握每個(gè)設(shè)備模塊的功能；8）掌握設(shè)備配置，并且能測試設(shè)備配置的變化；9）能夠獨(dú)立自行安裝設(shè)備產(chǎn)品；②現(xiàn)場培訓(xùn)目標(biāo)：在設(shè)備產(chǎn)品安裝之后，應(yīng)能正確和快速地做以下工作：1)了解設(shè)備產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)，能夠較為熟練地操作設(shè)備；2)熟練使用該套設(shè)備及相關(guān)工具；3)掌握故障識(shí)別和應(yīng)急排障處置；4)能夠重新配置設(shè)備配件，以恢復(fù)設(shè)備正常使用。

五、技術(shù)響應(yīng)針對(duì)本項(xiàng)目所提出的技術(shù)方面問題，我公司完全響應(yīng)招標(biāo)文件文件。如我公司有幸在本項(xiàng)目招標(biāo)活動(dòng)中中標(biāo)，將嚴(yán)格按照甲方要求及執(zhí)行招標(biāo)文件要求，為甲方積極提供技術(shù)服務(wù)，并做好售后服務(wù)工作。序號(hào)編碼備件名稱備件型號(hào)數(shù)量計(jì)量單位使用位置輸送物料

名稱121、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按甲方技術(shù)要求和有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。2、包裝標(biāo)準(zhǔn)包裝物的供應(yīng)與回收：按產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)包裝，包裝物乙方不回收。3、隨機(jī)的必備品、配件、工具數(shù)量及供應(yīng)辦法設(shè)備（材料）到貨時(shí)附件齊全，其他按甲方技術(shù)要求。裝箱單、合格證、產(chǎn)品說明書、檢驗(yàn)報(bào)告、圖紙等資料作為設(shè)備的一部分，隨設(shè)備一并到貨，否則視為未到貨。4、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法、地點(diǎn)、期限到貨后由山東鋼鐵集團(tuán)日照有限公司按合同約定驗(yàn)收，質(zhì)量異議在產(chǎn)品投入使用一年內(nèi)提出。5、成套設(shè)備設(shè)施（材料）的安裝與調(diào)試我方負(fù)責(zé)派技術(shù)服務(wù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)安裝、負(fù)責(zé)調(diào)試及試運(yùn)行。

七、技術(shù)方案1、供應(yīng)方案（1）服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽(yù)至上、誠信經(jīng)營、服務(wù)大眾”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)客戶的潛在需求，通過不斷努力，我公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠信為本，質(zhì)量第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取您的放心、舒心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓您無后顧之憂；（2）服務(wù)優(yōu)勢(shì)①產(chǎn)品質(zhì)量方面，我公司為本項(xiàng)目采購人提供的四輥主動(dòng)輥輥皮質(zhì)量有保證。②本公司在服務(wù)人員方面，有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍，他們均工作勤懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)。③在價(jià)格方面，我公司為制造廠商，在價(jià)格上獲得更大優(yōu)勢(shì)。④在運(yùn)輸方面，我公司有專門的產(chǎn)品配送途徑，方便、快捷。能確保在此采購人要求的時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品配送服務(wù)。2、供貨組織程序（1）組織安排為做好本項(xiàng)目的服務(wù)工作，我單位擬為本項(xiàng)目派遣多名專業(yè)人員服務(wù)于本項(xiàng)目。為本項(xiàng)目服務(wù)的技術(shù)人員均具有加工的工作能力強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富。（2）工序組織中標(biāo)后，我單位將按照協(xié)議條款，組織貨源，為采購人按時(shí)、保質(zhì)、保量配送采購清單范圍內(nèi)的產(chǎn)品。3、供貨計(jì)劃（1）供貨質(zhì)量保證我公司承諾向采購人提供的供貨產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)應(yīng)滿足采購文件的要求及本投標(biāo)的承諾。我公司承諾在收到用戶反應(yīng)質(zhì)量問題的信函或電話后1小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)并派出服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場解決問題，如果沒有在1小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)并采取措施，采購人可采取必要的補(bǔ)救措施，但風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用將由我公司承擔(dān)。（2）交貨時(shí)間滿足采購人使用要求，送貨到采購人指定地點(diǎn)，確保交貨及時(shí)及貨物完整。（3）產(chǎn)品運(yùn)送我公司對(duì)本項(xiàng)目采購產(chǎn)品的配送宗旨是“三按”（按時(shí)、按質(zhì)、按量），“三專”（專人、專車、專線）：①按時(shí)——嚴(yán)格按照采購人要求的時(shí)間要求和規(guī)定配送；②按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個(gè)送貨批次；③按量——按照采購人的配送明細(xì)、數(shù)量、地址認(rèn)真執(zhí)行配送工作。④專人——公司安排多名工作人員實(shí)施配送方案，由配送中心經(jīng)理具體負(fù)責(zé)；⑤專車——公司針對(duì)本項(xiàng)目的配送，實(shí)施專車配送，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)到各目的地；⑥專線——我公司根據(jù)實(shí)際情況規(guī)劃專線配送路線，確保產(chǎn)品能準(zhǔn)時(shí)達(dá)到采購人指定的地點(diǎn)。4、運(yùn)輸方案針對(duì)此項(xiàng)目的特點(diǎn)，我司堅(jiān)持用戶第一的思想，用戶的需要就是我們工作的目標(biāo)；用戶的要求就是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。我們將按照國家或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施對(duì)設(shè)備進(jìn)行包裝，在第一時(shí)間內(nèi)組織運(yùn)輸線路的考察，確定最佳運(yùn)輸方案并與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)設(shè)備現(xiàn)場過程中的全部運(yùn)輸；包括裝卸車、貨物現(xiàn)場的搬運(yùn)等；按材料管理辦法和需求組織供應(yīng)運(yùn)輸，保證產(chǎn)品完全無損運(yùn)抵現(xiàn)場。以下從包裝、運(yùn)輸、保管三方面進(jìn)行說明：（1）包裝根據(jù)運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的特點(diǎn)，使用合適的包裝方式。設(shè)備設(shè)有密封層，防雨、防塵。（2）運(yùn)輸（2.1）組織：我司設(shè)立專職的運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)顧客的設(shè)備運(yùn)輸服務(wù)。（2.2）職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安排設(shè)備的運(yùn)輸和保險(xiǎn)工作；確保設(shè)備的運(yùn)輸質(zhì)量以及用戶的工程設(shè)備安裝進(jìn)度。（2.3）運(yùn)輸計(jì)劃：A簽訂合同后，我司將根據(jù)項(xiàng)目的需求制定詳細(xì)的運(yùn)輸發(fā)貨計(jì)劃，在裝運(yùn)發(fā)貨前按照合同要求，在簽訂生效后將所有裝運(yùn)資料及清單提交客戶確認(rèn)。B一般情況下我司采用汽車運(yùn)輸方式負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸，也可根據(jù)客戶實(shí)際需求改用不同的運(yùn)輸方式。C設(shè)備提供裝箱清單，按裝箱清單驗(yàn)收貨物，到達(dá)項(xiàng)目地點(diǎn)后，遵守項(xiàng)目現(xiàn)場工作需要，我公司協(xié)助買方卸車、安排清點(diǎn)、驗(yàn)貨、移交、安裝調(diào)試以及驗(yàn)收。（2.4）工作經(jīng)驗(yàn)：安全、按時(shí)把設(shè)備運(yùn)至客戶項(xiàng)目現(xiàn)場，是產(chǎn)品銷售服務(wù)的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。確保包裝運(yùn)輸質(zhì)量以及客戶的工程安裝進(jìn)度，我司也積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，并形成了“包裝運(yùn)輸”的管理文件，概述如下：(2.4.1)由公司具有運(yùn)輸資格的運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)組織設(shè)備運(yùn)輸管理工作，包括設(shè)備在驗(yàn)收合格前的保險(xiǎn)由我公司負(fù)責(zé)，為派出的現(xiàn)場服務(wù)人員購買人身意外保險(xiǎn)；(2.4.2)對(duì)承包的運(yùn)輸單位必須經(jīng)“運(yùn)輸資格”的審核、審查合格的運(yùn)輸單位才允許承擔(dān)；審核內(nèi)容：運(yùn)輸單位的質(zhì)量體系、運(yùn)輸資質(zhì)證書（運(yùn)輸單位的注冊(cè)、法人代表、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸范圍等）、運(yùn)輸單位的基礎(chǔ)設(shè)施（運(yùn)輸工具、運(yùn)輸人員的資歷、資格等）；(2.5)對(duì)重大合同的運(yùn)輸，我司制定“運(yùn)輸質(zhì)量的保證計(jì)劃”，經(jīng)審核符合要求才允許實(shí)施，其內(nèi)容包括：A根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量配備運(yùn)輸車輛的符合性、適宜性及其運(yùn)輸車輛司機(jī)的技術(shù)狀態(tài)；B運(yùn)輸設(shè)備在運(yùn)輸車輛的放置、固定及防雨、防震的具體措施；C運(yùn)輸人員司機(jī)人員的資歷及配備；D具體的運(yùn)輸路線及運(yùn)輸時(shí)間。我司設(shè)有運(yùn)輸部門，專項(xiàng)負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸事宜，保證設(shè)備貨品完整無損的運(yùn)至客戶指定地點(diǎn)。5、售后服務(wù)體系和流程體系（1）售后服務(wù)宗旨我們倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。（2）售后服務(wù)簡介針對(duì)本項(xiàng)目重要性，xx機(jī)械制造有限公司是建立了一套全面服務(wù)的程序文件及服務(wù)管理制度，形成了一個(gè)售前、售中及售后服務(wù)完善服務(wù)體系及網(wǎng)絡(luò)。確保滿足客戶的需求，并承擔(dān)“中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法”及“中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”的義務(wù)與責(zé)任，全面履行產(chǎn)品責(zé)任、客戶服務(wù)的一系列活動(dòng)。根據(jù)我公司的實(shí)際及產(chǎn)品特點(diǎn)，以“客戶為關(guān)注點(diǎn)”的原則，建立了與客戶服務(wù)相關(guān)的及直接為客戶服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動(dòng)。我公司的服務(wù)項(xiàng)目概述見下表：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求1幫助用戶正確選擇產(chǎn)品針對(duì)需要向用戶介紹本企業(yè)的產(chǎn)品詳細(xì)、細(xì)致、準(zhǔn)確。對(duì)已定合同的用戶進(jìn)行技術(shù)、質(zhì)量交底及時(shí)、合作、磋商。2為用戶培訓(xùn)人員一般產(chǎn)品的用戶人員的培訓(xùn)按照用戶需要認(rèn)真實(shí)施對(duì)重大合同，合同有明確規(guī)定為用戶人員培訓(xùn)（包含操作、維修、管理人員）①制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃；②編寫使用的培訓(xùn)教材；③提供實(shí)際操作的機(jī)會(huì)；④提供實(shí)習(xí)、代培的條件。3答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢?cè)趫?zhí)行合同及產(chǎn)品移交用戶使用后，履行答復(fù)用戶對(duì)技術(shù)、質(zhì)量問題詢問的義務(wù)①及時(shí)、負(fù)責(zé)；②不額外索取費(fèi)用；③直至用戶滿意為止。4向用戶提供應(yīng)有的文件資料按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明文件齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。按照合同提供質(zhì)量保證證明文件齊全、正確提供產(chǎn)品安裝使用說明書詳盡、符合實(shí)際、有足夠的指導(dǎo)作用。提供用戶需求的其他必要資料滿足必要的要求，只收取工本費(fèi)用。5履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求或者明顯影響適用性要求時(shí)，應(yīng)實(shí)行“三包”、“一賠”?！叭保罕Ｐ?、包退、包換。“一賠”：賠償損失。①認(rèn)真管理用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的來函、來電、來訪。做好登記、處理反饋；②及時(shí)、負(fù)責(zé)、有足夠能力；③不推諉、拖延；④為用戶著想、及時(shí)妥善處理；⑤按照實(shí)際情況賠償。6開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、開展義務(wù)性按照、調(diào)試服務(wù)創(chuàng)造條件，具備能力，及時(shí)服務(wù)。承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試工程項(xiàng)目以高水平、低費(fèi)用、高效率依據(jù)需要提供義務(wù)性的安裝、調(diào)試指導(dǎo)服務(wù)加強(qiáng)與用戶間的溝通，派出水平適應(yīng)的人員，認(rèn)真施行，承攬產(chǎn)品使用中的大、中修服務(wù)創(chuàng)造條件，積極爭取，保證質(zhì)量，開辟新業(yè)務(wù)。7組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、輔件按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行。根據(jù)已投放市場產(chǎn)品的維修需求、組織維修配件的生產(chǎn)做好調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，以最大努力保質(zhì)保量的滿足需求。組織好維修配件的供應(yīng)根據(jù)用戶分布地區(qū)，結(jié)合銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，組織供應(yīng)工作，方便用戶8滿足特殊用戶的緊急需求滿足用戶的特殊質(zhì)量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿足。對(duì)因意外原因受到災(zāi)害的用戶提供支援①采取挪借、趕制、送貨上門等措施給予支援；②到現(xiàn)場支援服務(wù)，解決和處理有關(guān)問題。9訪問用戶，征求意見制定并執(zhí)行用戶走訪制度從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅(jiān)持執(zhí)行。邀請(qǐng)用戶進(jìn)行懇談，進(jìn)行用戶訪問堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來”的做法，傾聽意見，認(rèn)真采納。隨產(chǎn)品或定期向主要用戶發(fā)函征詢意見執(zhí)行上級(jí)要求把征詢意見納入制度進(jìn)行管理。聘請(qǐng)、特邀用戶的有關(guān)人員為信息員，征集質(zhì)量信息和意見①制定章程；②實(shí)行聘約。10做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析與利用結(jié)合市場研究職能做好市場和用戶質(zhì)量信息的收集工作①制定方法，納入制度；②明確內(nèi)容，落實(shí)分工與責(zé)任。對(duì)用戶信息認(rèn)真登記、整理、分析、處理和反饋建立企業(yè)外部質(zhì)量信息管理分中心，認(rèn)真及時(shí)的開展工作。處理用戶意見，做到信息閉路循環(huán)加強(qiáng)信息傳遞與管理，對(duì)用戶意見做到件件有答復(fù)，條條有著落。注重外部質(zhì)量信息的研究利用，發(fā)揮信息管理的作用①明確規(guī)定處理程序；②定期總結(jié)成績與失誤；③考核責(zé)任部門，施行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（3）售后服務(wù)流程1）客服中心接到客戶報(bào)障后進(jìn)行記錄登記；2）派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；3）電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排除，如不能遠(yuǎn)程排除在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；4）填寫“售后服務(wù)派工單”；5）保修期限內(nèi)免費(fèi)維修或更換設(shè)備；保修期限外或認(rèn)為損壞向客戶報(bào)價(jià)，經(jīng)客戶確認(rèn)后，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用；6）進(jìn)行設(shè)備調(diào)試與上線測試；7）客戶簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。售后服務(wù)流程圖示：（4）售后服務(wù)工作說明1）搜集客戶意見、建議建立信息庫，通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2）開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。4）及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我方對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。（5）售后服務(wù)管理制度1）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。2）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求①售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；②在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；④接到服務(wù)信息，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；⑤絕不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；⑥服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；⑦服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；⑧對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；⑨重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決⑩建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。3）售后服務(wù)工作守則①技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。②對(duì)部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。③操作人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。④負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。⑤兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。⑥及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。⑦嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。⑧一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。⑨服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。⑩認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。?公司及各地經(jīng)銷商對(duì)每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

八、其它1、技術(shù)服務(wù)、設(shè)備質(zhì)保情況說明（1）技術(shù)服務(wù)xx機(jī)械制造有限公司在全國各地等多個(gè)省會(huì)中心城市設(shè)有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)?？蛻舴?wù)技術(shù)工程師都是從事生產(chǎn)第一線，經(jīng)過考核，選拔到客戶服務(wù)部，熟悉產(chǎn)品性能及制造、安裝、調(diào)試、維修技能、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)精神好的技術(shù)工程師。（1）本項(xiàng)目作為xx機(jī)械制造有限公司的“重點(diǎn)項(xiàng)目”，我司將按照重點(diǎn)項(xiàng)目的處理模式，圓滿完成技術(shù)支持，后期售后服務(wù)的技術(shù)工作。①技術(shù)支持：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組制的質(zhì)量保證管理計(jì)劃，實(shí)時(shí)全面配合工程的一切要求；技術(shù)協(xié)調(diào)由公司技術(shù)支持中心或客戶服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行；進(jìn)行指導(dǎo)安裝配合技術(shù)指導(dǎo)，降低安裝不當(dāng)引起的故障率；對(duì)用戶進(jìn)行深入技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶對(duì)我司產(chǎn)品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；②后期售后服務(wù)：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組服務(wù)中心計(jì)劃，依托總公司全面售后資源，實(shí)時(shí)全面保證滿足工程的售后服務(wù)要求；充分利用各站點(diǎn)對(duì)應(yīng)服務(wù)部成立項(xiàng)目服務(wù)小組，執(zhí)行售后服務(wù)計(jì)劃。（2）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)工程師職責(zé)：①嚴(yán)格按照公司制定各項(xiàng)服務(wù)流程做好本職工作；②設(shè)立專門服務(wù)咨詢熱線，由信息管理員詢問客戶對(duì)設(shè)備的使用情況，對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及對(duì)產(chǎn)品的要求、建議等。加強(qiáng)與客戶的溝通，解答用戶在使用過程中產(chǎn)生的問題。③定期巡回服務(wù)，直接和用戶面對(duì)面的交流，準(zhǔn)確掌握用戶需求，產(chǎn)品質(zhì)量，用戶滿意度等信息，真正成為主動(dòng)上門服務(wù)的超前服務(wù)方式。④遵守各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)定，接到維修電話按公司規(guī)定的時(shí)間上門服務(wù)，并將周邊的設(shè)備進(jìn)行巡回檢查；⑤做好維修記錄，定期上門巡回用戶使用情況，隨時(shí)隨地手機(jī)用戶反饋信息，并建立詳細(xì)的客戶服務(wù)檔案。（2）設(shè)備質(zhì)保情況說明一、質(zhì)保期期間（1）質(zhì)保期一年（合同設(shè)備全部送到到現(xiàn)場驗(yàn)收合格后1年），質(zhì)保期期間正常使用情況下出現(xiàn)的質(zhì)量問題，由我公司免費(fèi)負(fù)責(zé)全部費(fèi)用（易耗品除外）。（2）質(zhì)保期期間非我公司原因出現(xiàn)的質(zhì)量問題，我公司免費(fèi)負(fù)責(zé)維修。（3）設(shè)備在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，我司承諾在接到報(bào)障后的半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行排障，若在24小時(shí)內(nèi)不能排除故障，提供同一貨物代替使用。（4）所有設(shè)備保修服務(wù)方式均為中標(biāo)供貨商上門保修，即中標(biāo)供貨商派人員到設(shè)備使用現(xiàn)場維修，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由成交供貨商承擔(dān)。（5）保密要求：供應(yīng)商應(yīng)保證需方提供的文字及圖片不外泄或另作他用，并在簽訂合同時(shí)提供保密承諾書。二、質(zhì)保期之后超過質(zhì)保期的維修修護(hù)工作，如貴單位需要，可與我司簽訂托管服務(wù)協(xié)議，由我司為貴司的設(shè)備進(jìn)行專業(yè)周到的維護(hù)工作，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費(fèi)用。我公司具有強(qiáng)大