金融服務(wù)營銷智慧樹知到期末考試答案2024年

金融服務(wù)營銷智慧樹知到期末考試答案2024年金融服務(wù)營銷向?qū)Ψ街乱獾木嚯x一般在（）比較合適。

A:5-10米B:1-2米C:2-5米D:2-3米答案:2-5米什么是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。（）

A:服飾整齊B:完美的外表C:清潔衛(wèi)生D:精心修飾答案:清潔衛(wèi)生服務(wù)人員在運(yùn)用手勢時(shí)應(yīng)牢記（）

A:盡量多用B:宜多忌少C:盡量不用D:宜少忌多答案:宜少忌多在產(chǎn)品生命周期的投入期階段，促銷目標(biāo)和重點(diǎn)是（）

A:建立產(chǎn)品知曉度B:建立產(chǎn)品信任度C:建立產(chǎn)品著名度D:增加產(chǎn)品知名度答案:建立產(chǎn)品知曉度服務(wù)人員招呼別人時(shí)，應(yīng)該（）

A:手掌直立B:手掌平放C:掌心向上D:掌心向下答案:掌心向上人是金融服務(wù)的中心，而人是具有個(gè)性差異的。這體現(xiàn)了金融服務(wù)的（）特征。

A:易模仿性B:不可感知性C:品質(zhì)的差異性D:可分離性答案:品質(zhì)的差異性幫助客戶解決實(shí)際問題，為客戶提供種種方便，這是采用了（）維護(hù)。

A:軟件B:功能C:硬件D:心理答案:功能金融服務(wù)的哪種特征能夠體現(xiàn)這是一種綜合服務(wù)？（）

A:不可感知性B:品質(zhì)差異性C:多樣性和廣泛性D:易模仿性答案:多樣性和廣泛性使客戶滿意的途徑不包括（）。

A:使感知效果超過顧客期望值B:降低顧客期望C:提高顧客感知D:降低顧客感知答案:降低顧客感知市場細(xì)分的理論基礎(chǔ)是需求的（）。

A:差異性B:一致性C:獨(dú)特性D:穩(wěn)定性答案:差異性金融服務(wù)營銷環(huán)境說法錯(cuò)誤的是指（）

A:其他幾項(xiàng)均錯(cuò)誤B:對(duì)金融企業(yè)有間接影響作用的因素C:對(duì)金融企業(yè)影響因素的綜合D:對(duì)金融企業(yè)有直接影響作用的因素答案:其他幾項(xiàng)均錯(cuò)誤在社交場合，眼睛注視對(duì)方時(shí)不符合規(guī)范的是（）

A:注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)在談話總時(shí)間的1/3－2/3為宜B:和人交談時(shí)，應(yīng)從下面注視對(duì)方C:握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，面帶微笑。D:近距離時(shí)，看對(duì)方的區(qū)域?yàn)閺难鄄康筋i部。答案:和人交談時(shí)，應(yīng)從下面注視對(duì)方采取無差異市場策略的金融企業(yè)一般是（）

A:大型機(jī)構(gòu)B:微型機(jī)構(gòu)C:中型機(jī)構(gòu)D:小型機(jī)構(gòu)答案:大型機(jī)構(gòu)開場白一般來講包括以下幾個(gè)部分（）

A:感謝客戶接見你并寒暄、贊美B:轉(zhuǎn)向探測需求C:介紹來訪目的D:自我介紹或問候答案:感謝客戶接見你并寒暄、贊美###自我介紹或問候###介紹來訪目的###轉(zhuǎn)向探測需求金融行業(yè)員工的儀態(tài)是（）

A:天生的，難以改變B:內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)、能力的流露C:無聲的語言D:比較膚淺的表象答案:內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)、能力的流露###無聲的語言在營銷準(zhǔn)備過程中，下列說法正確的是（）。

A:營銷目標(biāo)越明確，成功幾率就越大B:營銷目標(biāo)所用的詞語應(yīng)該為正面詞匯C:營銷目標(biāo)就是業(yè)績目標(biāo)D:營銷目標(biāo)應(yīng)該視覺化，要能時(shí)刻感受到它的壓力答案:營銷目標(biāo)就是業(yè)績目標(biāo)下列哪一項(xiàng)內(nèi)容不能歸入客戶基本信息檔案（）。

A:客戶維護(hù)訪問計(jì)劃B:客戶投訴調(diào)查處理資料C:拜訪計(jì)劃與拜訪總結(jié)D:客戶財(cái)務(wù)狀況分析資料答案:拜訪計(jì)劃與拜訪總結(jié)###客戶維護(hù)訪問計(jì)劃###客戶投訴調(diào)查處理資料市場調(diào)研的三個(gè)階段包括（）。

A:準(zhǔn)備階段B:調(diào)研設(shè)計(jì)階段C:執(zhí)行階段D:數(shù)據(jù)分析階段答案:準(zhǔn)備階段###調(diào)研設(shè)計(jì)階段###執(zhí)行階段智能推薦的流程包括（）

A:精準(zhǔn)推薦結(jié)果B:獲取客戶歷史行為C:匹配相應(yīng)的推薦算法D:形成客戶數(shù)據(jù)庫答案:精準(zhǔn)推薦進(jìn)行實(shí)地拜訪，出發(fā)前應(yīng)做好如下準(zhǔn)備（）

A:如果此行主要是介紹產(chǎn)品或介紹服務(wù)方案，應(yīng)事先做好PPTB:準(zhǔn)備好相關(guān)資料和工具C:整理好儀容儀表，最好穿統(tǒng)一制服D:告訴客戶可能到達(dá)的時(shí)間,提前10-15分鐘到答案:整理好儀容儀表，最好穿統(tǒng)一制服;準(zhǔn)備好相關(guān)資料和工具;告訴客戶可能到達(dá)的時(shí)間,提前10-15分鐘到;如果此行主要是介紹產(chǎn)品或介紹服務(wù)方案，應(yīng)事先做好PPT儀表對(duì)人們形象規(guī)劃的作用包括（）

A:表明審美情趣B:自我標(biāo)識(shí)C:包裝外表形象D:修飾彌補(bǔ)答案:包客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容包括（）。

A:心理維護(hù)B:硬件維護(hù)C:軟件維護(hù)D:功能維護(hù)E:產(chǎn)品維護(hù)答案:硬件維護(hù)###軟件維護(hù)###功能維護(hù)###心理維護(hù)金融服務(wù)營銷人員需要有敬業(yè)精神，這是因?yàn)椋海ǎ?/p>

A:敬業(yè)精神可以促進(jìn)企業(yè)效益提高敬業(yè)精神可以提高員工的工作績效B:敬業(yè)精神是金融服務(wù)營銷人員在金融企業(yè)立足的基礎(chǔ)C:敬業(yè)精神是金融服務(wù)營銷人員事業(yè)成功的保證D:敬業(yè)精神是金融企業(yè)發(fā)展壯大的根本答案:敬業(yè)精神是金融服務(wù)營銷人員在金融企業(yè)立足的基礎(chǔ)###敬業(yè)精神是金融服務(wù)營銷人員事業(yè)成功的保證###敬業(yè)精神是金融企業(yè)發(fā)展壯大的根本###敬業(yè)精神可以促進(jìn)企業(yè)效益提高敬業(yè)精神可以提高員工的工作績效金融客戶挖掘的方法包括：（）。

A:陌生拜訪法B:電話營銷C:轉(zhuǎn)介紹D:緣故法答案:緣故法人的表情之中，尤以（）的變化引人注目。

A:嘴巴B:眼睛C:眉毛D:鼻子答案:嘴巴###眉毛###眼睛在審查新產(chǎn)品的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)注意（）

A:產(chǎn)品的生命周期所處階段B:產(chǎn)品適應(yīng)市場變化的范圍和速度C:與競爭對(duì)手提供的產(chǎn)品相比，其滿足客戶需要的程度和范圍D:盈利性答案:對(duì)銀行員工應(yīng)避免的不良坐姿有（）

A:將手夾在腿間B:雙腿直伸出去C:雙腿叉開過大D:腿部抖動(dòng)搖晃答案:雙腿叉開過大###雙腿直伸出去###將手夾在腿間###腿部抖動(dòng)搖晃以下對(duì)長臉型描述正確的是（）

A:留點(diǎn)劉?；騼深a頭發(fā)剪短都可以減小臉的長度而加強(qiáng)寬度感B:要使兩側(cè)的發(fā)量增加，以彌補(bǔ)臉頰欠豐滿的不足C:留長直發(fā)能減小臉的長度D:一般自然、蓬松的發(fā)型能給長臉的人增加美感答案:一般自然、蓬松的發(fā)型能給長臉的人增加美感;要使兩側(cè)的發(fā)量增加，以彌補(bǔ)臉頰欠豐滿的不足;留點(diǎn)劉海或兩頰頭發(fā)剪短都可以減小臉的長度而加強(qiáng)寬度感運(yùn)用資料法時(shí)需要注意資料的（）

A:時(shí)效性B:完整性C:可靠性D:有用性答案:可靠性###完整性###時(shí)效性保險(xiǎn)服務(wù)的面談中，面談流程的關(guān)鍵活動(dòng)可以分為（）預(yù)約下次面談特定步驟

A:提出方案B:見面寒暄C:探尋需求D:提前處理異議答案:見面寒暄###探尋需求###提出方案###提前處理異議要求他人進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)注意（）。

A:客戶B:轉(zhuǎn)介紹過程中禮品的使用C:選取合適的時(shí)機(jī)D:主動(dòng)要求轉(zhuǎn)介紹答案:選取合適的時(shí)機(jī)###轉(zhuǎn)介紹過程中禮品的使用###主動(dòng)要求轉(zhuǎn)介紹訪談法的局限性有（）

A:訪談數(shù)據(jù)難以量化B:樣本收集數(shù)量較少C:靈活性差D:訪問者本身也可能存有對(duì)受訪者的主觀偏見答案:樣本收集數(shù)量較少;訪談數(shù)據(jù)難以量化;訪問者本身也可能存有對(duì)受訪者的主觀偏見金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行市場細(xì)分時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況采用不同的細(xì)分方法，以下哪些選項(xiàng)為市場細(xì)分的方法（）。

A:多個(gè)變量因素組合法B:單一變量因素法C:完全變量因素法D:行為變量因素法答案:單一變量因素法;多個(gè)變量因素組合法;完全變量因素法運(yùn)用緣故法挖掘目標(biāo)客戶時(shí)，目標(biāo)對(duì)象可以是（）。

A:同事B:朋友C:親戚D:鄰居答案:同事###親戚###朋友###鄰居總體說來，金融服務(wù)營銷主要包括：（）

A:金融服務(wù)流程的設(shè)計(jì)B:客戶關(guān)系維護(hù)C:營銷理論在金融服務(wù)中的應(yīng)用D:了解金融市場與消費(fèi)者答案:了解金融市場與消費(fèi)者###營銷理論在金融服務(wù)中的應(yīng)用###金融服務(wù)流程的設(shè)計(jì)###客戶關(guān)系維護(hù)在金融機(jī)構(gòu)的實(shí)踐中，對(duì)客戶的分級(jí)一般有以下幾種維度？（）

A:按照使用產(chǎn)品類型劃分B:按照資產(chǎn)規(guī)模劃分C:按照客戶存留時(shí)間長短D:按照客戶利潤貢獻(xiàn)度答案:按照使用產(chǎn)品類型劃分###按照資產(chǎn)規(guī)模劃分###按照客戶利潤貢獻(xiàn)度金融服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上就是為了滿足客戶所需所欲的手段。金融服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)必須包括并整合以下三大要素（）

A:附加產(chǎn)品B:傳遞流程C:附加服務(wù)D:核心產(chǎn)品答案:傳遞流程###核心產(chǎn)品###附加服務(wù)以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)能力，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，以（）服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要。

A:特色化B:個(gè)性化C:多樣化D:高質(zhì)量答案:個(gè)性化###多樣化###特色化###高質(zhì)量附加服務(wù)的分類目的是（）

A:達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B:為增強(qiáng)金融服務(wù)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品提供了一份可以參考的清單C:便于營銷人員記憶D:金融服務(wù)營銷人員可以借助附加服務(wù)的分類來設(shè)計(jì)自己的服務(wù)藍(lán)圖答案:為增強(qiáng)金融服務(wù)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品提供了一份可以參考的清單###金融服務(wù)營銷人員可以借助附加服務(wù)的分類來設(shè)計(jì)自己的服務(wù)藍(lán)圖###達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總的來說，引導(dǎo)客戶需求按照了解客戶目標(biāo)—幫助客戶做規(guī)劃—需要的金融服務(wù)這樣的思路推進(jìn)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展決定金融發(fā)展，自改革開放以后，我國選擇了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展道路，這個(gè)選擇意味著所有領(lǐng)域包括作為國家宏觀調(diào)控工具的金融也要考慮與市場的接軌。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)無論何種情況下，隨機(jī)因素特別是不可控的外力并不會(huì)造成服務(wù)失誤。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)能使員工齊心協(xié)力，朝著一個(gè)目標(biāo)共同努力。（）（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)金融服務(wù)營銷的本質(zhì)是以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，通過有效的溝通來引導(dǎo)客戶需求，最終實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)營銷。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)陌生拜訪法也叫直接開拓法，是尋找目標(biāo)客戶最直接的方法。同時(shí)也是難度最大、打擊性最大、最有挑戰(zhàn)性、最難堅(jiān)持下去的一種方法。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)一對(duì)一營銷是在客戶分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)每個(gè)客戶創(chuàng)建具有互動(dòng)式、個(gè)性化的溝通方案并予以實(shí)施的過程。（）

A:錯(cuò)誤B:正確答案:正確客戶滿意度調(diào)查，可以讓客戶知道金融企業(yè)是真正看中服務(wù)機(jī)會(huì)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)無差異化策略是近年來現(xiàn)代商業(yè)銀行最主要的營銷策略。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)遇到客戶的異議或拒絕，營銷人員應(yīng)首先據(jù)理力爭。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)金融服務(wù)營銷環(huán)境是指對(duì)金融企業(yè)有著直接或間接影響的各種因素和力量的總和。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)客戶滿意度主要是研究客戶感受和檢測客戶行為。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)金融營銷是為適應(yīng)和滿足客戶需求而進(jìn)行的，從金融市場調(diào)研、市場定位到金融產(chǎn)品的營銷戰(zhàn)略組合包括開發(fā)、定價(jià)、分銷、促銷，最終到反饋意見的整體活動(dòng)過程。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)人工智能的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得金融服務(wù)在技術(shù)、方法、工具甚至理念上發(fā)生了巨大的變化，出現(xiàn)了一種全新的金融服務(wù)營銷方式。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)目前，我國人口中老齡化現(xiàn)象對(duì)金融企業(yè)的影響不大。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)營銷人員遇到客戶投訴時(shí)，第一步先安撫客戶情緒。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)緣故法就是充分利用自己的人脈關(guān)系，來確定目標(biāo)客戶。雖然這些客戶都是你的熟人和親朋好友，但不能強(qiáng)迫營銷。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)經(jīng)常使用地方方言；這類客戶一般自信心都很強(qiáng)，有屬于自己的獨(dú)特個(gè)性，他們未必喜歡聽太多贊美的語言，可能覺得比較做作。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)銀行、保險(xiǎn)、證券行業(yè)服務(wù)營銷人員在從事證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷業(yè)務(wù)時(shí)，只需要與證券公司內(nèi)部人員保持融洽和諧的合作關(guān)系，不需要與其他關(guān)系方保持密切友好的合作關(guān)系。（）（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)營銷人員接待客戶投訴時(shí)都要有“我就是第一責(zé)任人，我要控制局面”的理念，不能對(duì)客戶說“等主任來”、“等行長來”，就什么都不管了，這樣只會(huì)讓客戶的抱怨和投訴升級(jí)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀念會(huì)影響金融營銷。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)之后，為了更好地有針對(duì)性對(duì)客戶進(jìn)行營銷，還需要建立客戶檔案。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)金融服務(wù)營銷人員的顯性職業(yè)素養(yǎng)主要包括基本知識(shí)、基本技能和基本能力等要素。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)穩(wěn)定的政治和法律環(huán)境是金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營的基礎(chǔ)條件。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)金融機(jī)構(gòu)在完成市場細(xì)分和選擇目標(biāo)市場后，就可以進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，選擇最適合金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的營銷策略（）。

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)細(xì)分市場的特征應(yīng)與金融機(jī)構(gòu)的目標(biāo)吻合（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)追求服務(wù)功能性價(jià)值的顧客更看中服務(wù)的便利性，也就意味著他們會(huì)更傾向使用非人際、自助服務(wù)渠道;而具有社交動(dòng)機(jī)的顧客則更喜歡使用人際渠道。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)客戶忠誠度指：一個(gè)客戶自覺自愿地在有其他選擇的情況下，仍然鐘情于某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，并熱心向其他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)通過展示員工角色、操作流程、支援、信息技術(shù)和客戶交互，藍(lán)圖可以幫助公司實(shí)現(xiàn)營銷、運(yùn)營及人力資源的管理。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)客戶需求的異質(zhì)性是市場細(xì)分的內(nèi)在依據(jù)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)二手資料是調(diào)查者自己親手收集的資料。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)金融服務(wù)營銷人員的自我發(fā)展就是制定個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)，并為之努力奮斗。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)客戶在選擇過程中使用的服務(wù)要素在滿意評(píng)價(jià)中再次被使用，客戶把各個(gè)要素的評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總，最終得出總體的客戶滿意評(píng)價(jià)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)影響力為中心是指在個(gè)人特定的工作生活交際圈子中具有一定的號(hào)召力。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)差異性目標(biāo)市場策略是把整個(gè)市場作為一個(gè)大目標(biāo)客戶來開展?fàn)I銷，金融企業(yè)只需要運(yùn)用一種產(chǎn)品、一種價(jià)格、一種推銷方法，就可以吸引可能多的客戶。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)除非能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，否則忠誠約束很難有長期效應(yīng)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)進(jìn)取心是指不滿足于現(xiàn)狀，堅(jiān)持不懈地向新的目標(biāo)追求的蓬勃向上的心理狀態(tài)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)客戶忠誠并不僅僅指購買行為，還包括客戶的偏好、客戶對(duì)品牌產(chǎn)品或服務(wù)的喜歡程度，以及客戶未來的購買意向（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)投資需求是在客戶的基本生活目標(biāo)得到滿足的基礎(chǔ)上，客戶對(duì)資金投資于各種投資工具取得合理回報(bào)以積累財(cái)富的需求。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶予以分級(jí)，并對(duì)不同類型的客戶采取相同的營銷手段。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)（）類型的金融企業(yè)一般采取無差異市場策略。

A:小型機(jī)構(gòu)B:大型機(jī)構(gòu)C:中型機(jī)構(gòu)D:微型機(jī)構(gòu)答案:AI參考:正確選項(xiàng)是【D:微型機(jī)構(gòu)】。微型金融機(jī)構(gòu)一般采取無差異市場策略，即對(duì)所有客戶一視同仁，采用同樣的金融服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式來滿足所有客戶的需求。小型機(jī)構(gòu)和大型機(jī)構(gòu)可能會(huì)采取差異化的市場策略，以滿足不同客戶群體的需求。中型機(jī)構(gòu)可能會(huì)采取部分差異化的市場策略，以滿足特定客戶群體的需求。'“您之前有沒有投資過基金？”這個(gè)提問屬于（）

A:信息型提問B:痛苦擴(kuò)大型提問C:痛苦點(diǎn)提問D:解決型提問答案:AI參考:正確選項(xiàng)是【信息型提問】。\n\n信息型提問是詢問對(duì)方有關(guān)信息的問題，目的是獲取信息。如“您之前有沒有投資過基金？”這個(gè)提問是為了了解對(duì)方是否有過基金投資的經(jīng)驗(yàn)，屬于信息型提問。痛苦擴(kuò)大型提問、痛苦點(diǎn)提問和解決型提問都是針對(duì)對(duì)方可能存在的某種痛苦或問題進(jìn)行的提問，但與“您之前有沒有投資過基金？”這個(gè)提問的目的和內(nèi)容不符。'金融服務(wù)直接營銷渠道是（）。

A:需要利用中間商B:零階渠道策略C:窄渠道答案:AI參考:單選題答案：B\n\n解釋：\n\n金融服務(wù)直接營銷渠道指的是金融機(jī)構(gòu)直接將產(chǎn)品或服務(wù)銷售給消費(fèi)者，不需要利用中間商。因此，選項(xiàng)B“零階渠道策略”是正確答案。選項(xiàng)A“需要利用中間商”和選項(xiàng)C“窄渠道”都與直接營銷渠道的定義不符。'金融服務(wù)營銷理論在西方各國始于：（）

A:20世紀(jì)70年代B:20世紀(jì)50年代C:20世紀(jì)20年代D:20世紀(jì)30年代答案:AI參考:正確答案是A：20世紀(jì)70年代。\n\n金融服務(wù)營銷理論在西方各國始于20世紀(jì)70年代，這是根據(jù)相關(guān)金融營銷學(xué)書籍和資料得出的結(jié)論。在20世紀(jì)70年代之前，金融服務(wù)營銷理論并不成熟，而在之后的幾十年里，隨著金融市場的競爭加劇和消費(fèi)者需求的多樣化，金融服務(wù)營銷理論得到了迅速的發(fā)展和應(yīng)用。因此，正確答案是A選項(xiàng)，即20世紀(jì)70年代。'“王女士，請問您最關(guān)心的是本金安全，還是投資收益？”，該問題屬于（）

A:跟進(jìn)式提問B:類比式提問C:雙向提問D:信息型提問答案:AI參考:正確選項(xiàng)是D:信息型提問。\n\n該問題直接詢問王女士最關(guān)心的是本金安全還是投資收益，屬于信息型提問，目的是為了獲取某些具體信息。這種提問方式比較直接明了，不需要進(jìn)行深入分析或比較。'“我們還需要討論什么問題呢？”，這屬于（）促成合作方法

A:目標(biāo)導(dǎo)向法B:直接請求法C:征詢法D:“二擇一”方法答案:AI參考:正確選項(xiàng)是“C:征詢法”促成合作方法。\n\n在這個(gè)句子中，“我們還需要討論什么問題呢？”這句話表明了雙方正在尋求合作上的共識(shí)，而且需要共同商議下一個(gè)需要討論的問題，因此使用的是征詢法。這種促成合作的方法通過征求對(duì)方的意見和建議，能夠更好地了解對(duì)方的想法和需求，從而達(dá)成共識(shí)。其他選項(xiàng)與這句話的含義不符。'有關(guān)金融服務(wù)營銷的特征說法錯(cuò)誤的是（）。

A:實(shí)施全員營銷B:注重品牌營銷C:注重廣告促銷D:強(qiáng)調(diào)整體營銷答案:AI參考:有關(guān)金融服務(wù)營銷的特征說法錯(cuò)誤的是C：注重廣告促銷。\n\n金融服務(wù)營銷的特征主要包括：注重品牌營銷、強(qiáng)調(diào)整體營銷、實(shí)施全員營銷、注重網(wǎng)絡(luò)營銷、不斷創(chuàng)新等。其中，并沒有注重廣告促銷這一特征。因此，選項(xiàng)C是錯(cuò)誤的。'設(shè)計(jì)或分析流程的第一步是（）。

A:編制或描述流程B:區(qū)分服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖C:畫一些表格D:繪制服務(wù)流程答案:AI參考:正確答案是D:繪制服務(wù)流程。\n\n設(shè)計(jì)或分析流程的第一步是繪制服務(wù)流程，即D選項(xiàng)。繪制服務(wù)流程可以清晰地展示服務(wù)流程的具體步驟和細(xì)節(jié)，為后續(xù)的分析和優(yōu)化提供基礎(chǔ)。其他選項(xiàng)雖然也是流程設(shè)計(jì)或分析中的步驟，但不是第一步。因此，繪制服務(wù)流程是正確答案。A選項(xiàng)“編制或描述流程”需要進(jìn)一步說明內(nèi)容和要求，不能作為第一步；B選項(xiàng)“區(qū)分服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖”屬于對(duì)服務(wù)流程圖的分類，不屬于設(shè)計(jì)或分析流程的第一步；C選項(xiàng)“畫一些表格”與設(shè)計(jì)或分析流程無關(guān)。'顧客滿意和（）是客戶忠誠的基本前提。

A:金融產(chǎn)品B:人員素質(zhì)C:服務(wù)質(zhì)量D:產(chǎn)品結(jié)構(gòu)答案:AI參考:正確選項(xiàng)是【服務(wù)質(zhì)量】。\n\n顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量是客戶忠誠的基本前提，但顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量屬于因果關(guān)系，即顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量才會(huì)使顧客忠誠，而服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在直接關(guān)系，良好的服務(wù)質(zhì)量可以增加顧客的滿意程度，因此是客戶忠誠的基本前提。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量還包括態(tài)度、環(huán)境等其他方面，也是提高顧客滿意度和忠誠度的重要因素。其他選項(xiàng)如金融產(chǎn)品、人員素質(zhì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等雖然對(duì)客戶忠誠有一定影響，但不是最基本的前提。'在進(jìn)行市場細(xì)分時(shí)，金融機(jī)構(gòu)需要對(duì)市場結(jié)構(gòu)、（）以及自身企業(yè)有一個(gè)比較全面和完全的認(rèn)識(shí)。

A:銷售額B:潛在客戶C:銷售業(yè)績D:競爭對(duì)手答案:AI參考:答案：D\n在細(xì)分市場時(shí)，需要金融機(jī)構(gòu)對(duì)其面臨的市場有全面而深刻的認(rèn)識(shí)，包括市場結(jié)構(gòu)、潛在客戶、產(chǎn)品類型和競爭對(duì)手。市場結(jié)構(gòu)包括競爭對(duì)手的數(shù)量、實(shí)力、分布等；潛在客戶指的是有潛在需求或意愿購買產(chǎn)品或服務(wù)的群體；銷售業(yè)績與市場細(xì)分關(guān)系不大，所以選項(xiàng)C不合適。只有選項(xiàng)D——競爭對(duì)手是金融機(jī)構(gòu)在細(xì)分市場時(shí)必須考慮的因素之一。金融機(jī)構(gòu)在考慮細(xì)分市場時(shí)，需要考慮每個(gè)細(xì)分市場的競爭狀況，以決定應(yīng)該進(jìn)入哪些市場，以及如何進(jìn)行競爭。因此，正確答案是D：競爭對(duì)手。'職業(yè)操守是對(duì)金融服務(wù)營銷人員的（）方面的要求。

A:溝通能力B:能力C:語言表達(dá)D:品德答案:AI參考:正確答案是D，即品德。職業(yè)操守是對(duì)金融服務(wù)營銷人員品德方面的要求。它涵蓋了營銷人員的道德、誠信、職業(yè)素養(yǎng)等方面，是金融機(jī)構(gòu)對(duì)員工的基本要求。職業(yè)操守對(duì)于金融服務(wù)營銷人員來說非常重要，因?yàn)樗P(guān)系到客戶的信任和金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。而溝通能力、能力和語言表達(dá)雖然也是重要的素質(zhì)，但在職業(yè)操守中并不是最主要的要求。因此，正確答案是D，即品德。'（）指在購買金融服務(wù)后，客戶對(duì)自己實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且與先前的期望進(jìn)行比較，得到的滿意程度。

A:顧客忠誠度B:客戶滿意度C:服務(wù)質(zhì)量D:重復(fù)購買答案:AI參考:正確選項(xiàng)是B：客戶滿意度。\n\n客戶滿意度是指在購買金融服務(wù)后，客戶對(duì)自己實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且與先前的期望進(jìn)行比較，得到的滿意程度。它反映了客戶對(duì)金融服務(wù)的實(shí)際感受與期望之間的差距?？蛻魸M意度是衡量金融服務(wù)企業(yè)績效的重要指標(biāo)之一。'（）階段開始于需求喚醒，隨后客戶通過信息搜尋對(duì)各種備選服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終決定是否購買某項(xiàng)服務(wù)。

A:目標(biāo)客戶購買中B:目標(biāo)客戶購買前C:服務(wù)接觸階段D:目標(biāo)客戶購買后答案:AI參考:正確選項(xiàng)是【服務(wù)接觸階段】。\n\n題目中描述的階段是客戶在購買某項(xiàng)服務(wù)前的準(zhǔn)備階段，包括需求喚醒、信息搜尋、評(píng)價(jià)和最終決定是否購買等步驟。這個(gè)階段通常發(fā)生在服務(wù)接觸之前，即客戶與服務(wù)提供者或其銷售代表進(jìn)行接觸之前。因此，選項(xiàng)B“目標(biāo)客戶購買前”是正確答案。選項(xiàng)A“目標(biāo)客戶購買中”與題目描述不符，選項(xiàng)D“目標(biāo)客戶購買后”與題目描述也不符合。'顧客成本的貨幣成本是指（）。

A:金融服務(wù)的傭金B(yǎng):溝通成本C:尋找成本D:體力成本答案:AI參考:正確答案是A：金融服務(wù)的傭金。\n貨幣成本主要是指金融服務(wù)或商品的傭金、稅金等與貨幣有關(guān)的其他成本，C、D是針對(duì)時(shí)間精力體力來說的，不符合題目中的“貨幣成本”，排除C、D兩項(xiàng)；溝通成本主要體現(xiàn)在談判溝通上的成本；尋找成本主要包括因?qū)で竽繕?biāo)產(chǎn)生的搜索費(fèi)用和獲取有關(guān)交易成本或勞務(wù)的其他成本的支出等。由此可得A正確。故答案為A。'按照（）需求的層次，客戶需求可以細(xì)分為生活需求和投資需求。

A:客戶教育規(guī)劃B:客戶信貸C:客戶投資融資D:客戶金融理財(cái)答案:AI參考:正確選項(xiàng)是【客戶投資融資】。\n\n按照客戶投資融資需求的層次，客戶需求可以細(xì)分為生活需求和投資需求?？蛻敉顿Y融資是指客戶為了實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值、增值，在一定的投資收益預(yù)期下，對(duì)投資渠道和融資渠道進(jìn)行選擇的行為。因此，投資需求是客戶為了實(shí)現(xiàn)自身利益最大化而產(chǎn)生的需求，屬于高層次的需求。而生活需求則是客戶為了滿足基本生活需要而產(chǎn)生的需求，屬于較低層次的需求。因此，根據(jù)題目要求，選項(xiàng)中應(yīng)包含“投資融資”這一關(guān)鍵詞。其他選項(xiàng)與客戶投資融資需求層次無關(guān)，因此不符合題目要求。'根據(jù)帕累托的二八原則：20%的客戶貢獻(xiàn)了（

）的利潤。

A:60%B:90%C:80%D:70%答案:AI參考:正確選項(xiàng)為C：80%。\n\n帕累托的二八原則是指，在任何特定群體中，最重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制住這部分重要的少數(shù)，就能控制全局。根據(jù)這個(gè)原則，20%的客戶通常會(huì)貢獻(xiàn)公司80%的利潤。因此，答案為C，即80%。'從靜態(tài)上看，金融服務(wù)亦稱（）

A:金融產(chǎn)品B:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)C:人員服務(wù)D:金融咨詢答案:AI參考:正確答案是D：金融咨詢。\n\n從靜態(tài)上看，金融服務(wù)亦稱金融咨詢。金融服務(wù)是指金融機(jī)構(gòu)在向客戶提供資金、信用、保險(xiǎn)、信息、技術(shù)等方面提供的各種服務(wù)。金融咨詢是金融服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，它為客戶提供有關(guān)投資、財(cái)務(wù)規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的專業(yè)建議。其他選項(xiàng)A、B、C與金融服務(wù)沒有直接關(guān)系。'（）是一種綜合金融服務(wù)，是指專業(yè)理財(cái)人士收集客戶家庭狀況、財(cái)務(wù)狀況和生涯目標(biāo)等資料，明確客戶的理財(cái)目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)屬性，分析和評(píng)估客戶的財(cái)務(wù)狀況，為客戶量身定制合適的理財(cái)方案。

A:投資規(guī)劃B:理財(cái)規(guī)劃C:投資服務(wù)D:財(cái)富服務(wù)答案:AI參考:正確答案是【B:理財(cái)規(guī)劃】：\n理財(cái)規(guī)劃是一種綜合金融服務(wù)，是指專業(yè)理財(cái)人士收集客戶家庭狀況、財(cái)務(wù)狀況和生涯目標(biāo)等資料，明確客戶的理財(cái)目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)屬性，分析