軟件項目經(jīng)理手冊

軟件項目經(jīng)理手冊（修訂版）2011年02月15日修訂記錄序號修訂說明修訂人修訂日期版本號

目錄1 目的 52 概述 52.1 項目管理概述 52.1.1 項目管理的定義 52.1.2 項目管理詞匯表 62.1.3 項目干系人 82.1.4 績效目標 82.1.5 項目生命周期 82.1.6 項目管理程序 93 如何編制項目計劃 103.1 項目計劃概述 103.1.1 項目計劃與客戶需求 103.1.2 計劃編制的定義 103.1.3 簽署計劃 123.1.4 項目筆記 123.1.5 建立優(yōu)先級 133.2 制定執(zhí)行計劃 133.2.1 編制和使用工作分解結(jié)構(gòu) 133.2.2 估算時間、費用和資源需求 143.2.3 線性責(zé)任表 154 項目需求確認簽署 165 如何編制項目進度計劃 165.1 項目進度計劃編制 166 項目控制和評審 186.1 項目控制及評審 186.1.1 控制和評審原理 186.1.2 項目檢查 186.1.3 項目實施 226.1.4 項目驗收 226.2 進度收款 226.3 項目變更控制 236.3.1 需求對項目變更進行控制的原因 236.3.2 變更控制流程 237 項目經(jīng)理應(yīng)具備的技能 268 案例分享 279 參考資料及推薦讀物 35附： 36

目的眾所周知，軟件項目經(jīng)理對于一個軟件項目來講起著舉足輕重的作用。那么，作為軟件項目經(jīng)理應(yīng)如何組建團隊、帶領(lǐng)團隊按照約定，在滿足成本、預(yù)算和績效等約束條件下成功完成一個項目呢？作為項目經(jīng)理在項目中的角色是怎樣的？項目經(jīng)理應(yīng)如何科學(xué)的、有效的開展工作？一名合格的項目經(jīng)理應(yīng)該具備哪些技能及優(yōu)秀素質(zhì)呢？基于以上種種問題及項目經(jīng)理在工作中遇到的困惑，特此撰寫此文檔，希望其能夠成為項目經(jīng)理的行動指南和得力助手，給項目經(jīng)理們一些啟示和經(jīng)驗的分享與借鑒。概述項目管理概述項目管理的定義項目管理涉及以達到項目目標為目的的三大類活動。即計劃、進度和控制。明確的說，項目工作必須在下列情況下完成：P——達到預(yù)期的績效C——在費用（成本）和預(yù)算約束范圍內(nèi)T——按時S——符合指定的工作范圍另外應(yīng)注意項目有幾個費用組成部分，即人力、重要設(shè)備和物資或材料。如果我們只考慮人力費用，那么這四個變量是相互聯(lián)系的，可以由下列數(shù)學(xué)關(guān)系表達：C=f（P.T.S）用文字說明，該等式的意思是：“費用是績效、時間、范圍的函數(shù)。”總的來說，當(dāng)P、T和S增加時，項目的費用就會增加，隨著時間的推移，項目的范圍會增加，這是項目經(jīng)理普遍面臨的問題之一。這是因為人們要考慮原先沒有發(fā)生的事情，或者是在前期沒有引起足夠重視的情況。往往范圍是以小的幅度進行增加，因而這種變化不易引起察覺或被低估，這種變化叫做“范圍蔓延”。困難的是，許多人受害于項目結(jié)束時的“健忘癥”，即他們不管范圍已經(jīng)變大的事實，堅持要項目經(jīng)理對原始目標負責(zé)。為了保護所有項目干系人的利益，作為項目經(jīng)理必須控制項目蔓延。那么作為項目經(jīng)理應(yīng)如何編制計劃、進度、控制，很好的控制項目蔓延呢？我們將在下面章節(jié)給出答案。項目管理詞匯表序號名稱注釋1活動達到某一結(jié)果所需要的工作或努力，它消耗時間通常也消耗資源。2節(jié)點圖表示活動順序的一種網(wǎng)絡(luò)圖。用方框或圓圈代表每項活動，以箭線連接方框或圓圈表示工作的優(yōu)先級。3授權(quán)在一個機構(gòu)中給予某人使用資源或行使獎懲的權(quán)利，以達到目標。4日歷表對正常工作日、非工作日及特殊工作日（加班）的排列，用于工作完成的日期。5變更單批準項目某項內(nèi)容變更的一種文件。6控制根據(jù)計劃監(jiān)督進度的行動，以便與計劃發(fā)生偏差時能采取改正措施。7趕工一種縮短活動持續(xù)時間或整個項目時間的努力，通常通過增加資源來實現(xiàn)。8依賴關(guān)系直到前序工作完成才能開始下一個或下一組任務(wù)。9偏差任何與計劃的執(zhí)行情況出現(xiàn)的偏離?？梢允沁M度、費用、績效或工作范圍方面。偏差分析是進行項目控制的核心。10虛擬活動不消耗時間、不消耗資源，僅僅表示優(yōu)先次序。11工時完成工作所用的時間。12最早完成時間活動能夠完成的最早時間。13最早開始時間活動能夠開始的最早時間。14估算對活動要用多長時間，需要多少資源或消耗多少費用的預(yù)測。15事件時間上的一個點，是二元的，即要么達到了，要么沒達到，事件可以是活動的開始或結(jié)束。16反饋項目活動中得到的信息，用于分析工作的狀況并在必要時采取改正措施。17浮動時間在不影響項目結(jié)束日期的前提下，一項活動可以延遲多長時間的數(shù)值。18甘特圖表示項目中完成每項活動所需要的時間的條形圖。19最晚完成時間在不推遲項目結(jié)束日期的前提下，活動可以完成的最晚時間。20最晚開始時間在不推遲項目結(jié)束日期的前提下，活動可以開始的最晚時間。21平衡一種平衡使用人員、材料或設(shè)備等資源的嘗試，以避免在其使用中出現(xiàn)大的高峰和低谷。22生命周期一個項目從概念到完成所經(jīng)過的各個階段，項目的性質(zhì)在每個階段都會發(fā)生變化。23里程碑一個具有特定重要性的事件，通常代表項目工作中一個重要階段的完成。24資源庫一組大體上能做同樣事務(wù)的人員，可從中隨意選擇并分配到一個項目。25風(fēng)險某件事情會出錯并影響項目工作完成的可能性。26范圍完成一個項目所必須要做的工作的數(shù)量。27工作說明對所執(zhí)行工作的描述。28子項目對大型項目細化出的各個部分29既定時間進行分析、報告和更新的當(dāng)前日歷日期。30時間標準一項任務(wù)完成的允許時間。31差異項目工作與計劃的任何偏離，他可以發(fā)生在成本、時間、績效和項目范圍等諸方面。32工作分解結(jié)構(gòu)把工作逐漸分解成較小組成部分的一種方法，以便能對工時、資源需求和成本進行估算。項目干系人考慮項目所涉及的干系人很有益。首先注意干系人的定義：在項目中有既定利益的任何人，包括客戶、供應(yīng)商、項目投資方以及在項目涉及公共設(shè)施時的當(dāng)?shù)鼐用瘛？冃繕隧椖抗芾碇薪?jīng)常被遺忘的目標是績效目標，該目標不僅僅是技術(shù)規(guī)范，它把客戶的需求變成績效標準，如同前面所述，雖然你滿足了進度、預(yù)算和范圍的要求，但不能滿足客戶的需要，這是導(dǎo)致項目失敗的重要原因。項目生命周期作為一個規(guī)則，項目生命周期通常由4—6個階段組成。各個階段分別是調(diào)研、定義、設(shè)計、開發(fā)或施工、實施或應(yīng)用和后評估。注：對后評估應(yīng)引起足夠重視，一個項目完成后，項目經(jīng)理應(yīng)組織人員對項目進行總結(jié)分析，形成經(jīng)驗資產(chǎn)，避免同樣錯誤在下一個項目中發(fā)生。項目管理程序如何編制項目計劃項目計劃概述本章介紹項目計劃，以及如何編制項目計劃，指導(dǎo)項目經(jīng)理開展工作。項目計劃與客戶需求在項目管理中，必須確定客戶及其需求。首先要確定誰是客戶，對于軟件系統(tǒng)開發(fā)項目，信息化主管通常被當(dāng)作客戶，而認為他們直接的報告人是真正的客戶，可能更合適一些，因為，這些人將最終使用系統(tǒng)。不只一個項目出現(xiàn)這樣的情況，用戶抱怨所交付的系統(tǒng)不能滿足其需求。軟件開發(fā)人員通常會說：“我們已經(jīng)和你們的老板及信息化主管深度交流過了，他們告訴我們這就是你們所需要的。”用戶可能回答道：“你們?yōu)槭裁床粻幦∥覀兊囊庖?，我們才是真正使用系統(tǒng)的人?！边@通常是真實的情況，重要的一點是，我們想比滿足客戶需求的最低限度多做一些，這樣就要求我們做得要超過客戶的期望，如果我們能做到，就能取得客戶的信任，贏得競爭對手。這樣就要求我們的項目經(jīng)理在實際工作中要很好的運用項目管理方法及智慧，把握好項目的方向。計劃編制的定義計劃是對下列問題的回答：必須做什么項目的目標是什么項目的內(nèi)容是什么客戶是誰團隊如何建設(shè)應(yīng)該怎樣做通過溝通、交流與客戶達成項目目標是什么通過溝通、交流與客戶達成項目建設(shè)內(nèi)容包括哪些根據(jù)項目規(guī)模及特點確定項目團隊，通常一個項目團隊?wèi)?yīng)包括：項目經(jīng)理一名、業(yè)務(wù)分析師一名（業(yè)務(wù)經(jīng)理）、軟件開發(fā)人員（軟件工程師）若干名、實施人員若干名，有時還會根據(jù)需要設(shè)置一名監(jiān)理師。將由誰來做1）在明確項目目標、內(nèi)容、范圍、已組建項目團隊前提下作為項目經(jīng)理在得到很好的授權(quán)情況下對項目進行整體分工。什么時候完成1）項目經(jīng)理在充分了解項目情況下通過與客戶很好的溝通、權(quán)衡各方資源的情況下制定工程完結(jié)時間。需要花費多少費用1）作為項目最終考核的重要一環(huán)——費用是十分重要的，即使所開發(fā)的系統(tǒng)在得到客戶認同的前提下，費用（成本）嚴重超支，那么可以說該項目也是失敗的。這就要求項目經(jīng)理在前期預(yù)算中要很好的給予考慮。如可將一個項目分為幾個階段，或是若干模塊，考慮所獲得的資源等信息，估算出完成項目所要花費的全部費用，包括團隊人員的出差、可能涉及到的房租、餐費、交通費等。此處應(yīng)引起項目經(jīng)理的重視。達到的效果明確客戶的期望及公司的要求很好的按照進度計劃完成在預(yù)算的范圍內(nèi)完成市場反響較好團隊成員自身對項目的肯定當(dāng)一個項目經(jīng)歷一個很長的時間周期，或者就所要采用方法存在很大不確定性時（研究項目），不可能對長期事項計劃的很詳細。可采用的方式是，對短期事項詳細計劃，隨著每個階段完成，再制定下一個階段的詳細計劃。該階段要形成《項目計劃書》或是《項目策劃書》。簽署計劃這里需要注意的是，一旦計劃制定出來，應(yīng)該遞交項目干系人簽署。如果干系人是客戶，其簽字可表明他同意項目所要完成的內(nèi)容，該內(nèi)容可以滿足需要。如果干系人是財務(wù)人員，其簽字可表明他同意按時間和規(guī)定的比率進行支付。這里需要引起重視的是，計劃應(yīng)該在一個正式的計劃檢查會議上簽署，而不是通過郵遞，傳真等非正式方式，應(yīng)該鼓勵人們發(fā)現(xiàn)計劃中的漏洞。項目筆記經(jīng)過計劃編制并最終簽署了一份計劃，該計劃通常會裝訂在活頁筆記中，隨后，隨著項目進展，進度報告、修改等都放在該筆記中。這樣，當(dāng)最終工作結(jié)束時，該筆記就提供了項目從開始到結(jié)束的一個完整的跟蹤記錄。把該筆記進行存檔，其他人在隨后的項目編制計劃時，可以從中參考并獲得幫助。下面是每個計劃應(yīng)該包括的事項，也是項目筆記開始形成時應(yīng)該有的事項。需求說明項目目標把客戶需求轉(zhuǎn)化為解決方案的措施項目范圍的說明所有可交付物的清單工作分解結(jié)構(gòu)進度計劃所需資源風(fēng)險分析建立優(yōu)先級在一個項目中，許多目標會按照邏輯思維嚴格排序。但是，一些目標可以有優(yōu)先級，它是其他重要性因素的函數(shù)。這些重要性可能由需求、制度或是法律法規(guī)要求決定。必須謹慎行事。制定執(zhí)行計劃有了上面的工作作為基礎(chǔ)，此時項目經(jīng)理應(yīng)制定詳細的執(zhí)行計劃，在任何情況下，一旦開始制定執(zhí)行計劃，工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）就成為項目管理中最為重要的工具。工作分解結(jié)構(gòu)列出了為達到所要求的結(jié)果，在項目中必須要做的所有工作。編制和使用工作分解結(jié)構(gòu)工作分解結(jié)構(gòu)就是把整個項目結(jié)合起來，使用工作分解結(jié)構(gòu)可以確定所有任務(wù)，并且可以在制定其他計劃之前，使所有項目干系人清晰看到分解結(jié)構(gòu)的完整性和內(nèi)容。工作分解結(jié)構(gòu)有兩種通用的形式，一種類似于組織結(jié)構(gòu)圖（圖3-1），第二種是直線縮排式（圖3-2），是直接明了的項目活動清單，這種形式易于使用。圖3-1組織結(jié)構(gòu)圖圖3-2直線縮排式分解結(jié)構(gòu)圖估算時間、費用和資源需求每位項目經(jīng)理都會面臨一個問題：怎樣估算做某事需要的時間、費用和資源，這里可以采用一種稱之為平均工時法則的方法，即從工作分解結(jié)構(gòu)出發(fā)，從分解出的每個任務(wù)底層做出估算，算出平均工時；第二種是累加法，即從工作分解結(jié)構(gòu)出發(fā)，完成每個小的任務(wù)需要花費的時間、費用和資源，逐級往上累加，算出結(jié)果；第三種是將這兩種方法的結(jié)果相加求平均數(shù)作為估算值。無論采用何種方法，前提都需要我們的工作分解結(jié)構(gòu)合理全面，還要求項目經(jīng)理對此有豐富的經(jīng)驗。這就要求項目經(jīng)理在日常生活、工作中要善于總結(jié)問題、分析問題，努力提高這方面技能。線性責(zé)任表簡單地說就是將分解好的工作分解結(jié)構(gòu)分配給相應(yīng)的團隊成員去負責(zé)并跟蹤完成。項目：建表日期：項目經(jīng)理：修改日期：項目貢獻者任務(wù)ABCD設(shè)計表格2123最終表格式樣1223撰寫使用說明13設(shè)計整套資料123協(xié)調(diào)11表示實際責(zé)任2表示支持3表示必須通知到空格表示不參與

項目需求確認簽署我們知道，是否能清晰地描述客戶的業(yè)務(wù)需求，與客戶方、項目團隊達成一致的項目需求對于項目的成功起著舉足輕重的作用。項目團隊在形成《需求規(guī)格說明書》后，項目經(jīng)理應(yīng)組織有客戶方人員參加的需求評審，并通過正式的需求評審會進行，使雙方人員對需求達成一致認識，經(jīng)過雙方確定后對《需求規(guī)格說明書》進行確認簽署，為日后可能遇到的需求變更提供依據(jù)?！缎枨笠?guī)格說明書》不僅是日后可能遇到的需求變更提供依據(jù)，同時也是指導(dǎo)軟件開發(fā)人員開發(fā)的基礎(chǔ)，應(yīng)引起項目經(jīng)理及整個團隊成員的高度重視。項目需求確認單項目名稱項目編號簽署地點簽署說明經(jīng)雙方會議研究決議，雙方認可此次會議中關(guān)于此次建設(shè)涉及項目的范圍、時間、進度說明。會議紀要作為此次項目確認單的附件負有同等的法律效力。特此簽署此文件?？蛻舴截撠?zé)人/經(jīng)理簽字日期有關(guān)部門經(jīng)理簽字日期總經(jīng)理/高管簽字日期開發(fā)方項目經(jīng)理簽字日期有關(guān)部門經(jīng)理簽字日期總經(jīng)理/高管簽字日期如何編制項目進度計劃項目進度計劃編制在完成項目計劃后，項目經(jīng)理應(yīng)依據(jù)《項目計劃》編制項目進度計劃，在編制項目進度計劃時應(yīng)根據(jù)項目大小來分解任務(wù)，任務(wù)分解應(yīng)把握顆粒程度。并不是越細越好，經(jīng)驗告訴我們應(yīng)將任務(wù)分解到子任務(wù)比較獨立、與其他子任務(wù)無過多關(guān)聯(lián)、工期不宜超過5個工作日、一個人能夠獨立完成為宜。下面給出一個例子是綜合辦公管理系統(tǒng)項目進度計劃表。

項目控制和評審項目控制及評審控制和評審原理為了達到項目目標，有必要采取適合的方式對項目進行項目控制和評審。項目檢查依據(jù)項目進度計劃，項目經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)方建立起溝通制度。如團隊內(nèi)部應(yīng)建立周例會、月例會制度；對公司應(yīng)建立周報、月報制度；對客戶方應(yīng)建立起定時交流、匯報制度，從而來滿足進度計劃，按照進度計劃有條不紊地開展工作。工作過程檢查目的是為了提高團隊的績效。這里應(yīng)該引起項目經(jīng)理的注意。工作過程檢查是為了從經(jīng)驗中去學(xué)習(xí)，以便避免出現(xiàn)錯誤的事情，并且把做好的事情繼續(xù)下去。過程總是影響任務(wù)成果的，項目經(jīng)理認識到這一點很重要，如果你得不到想要的結(jié)果，就需要改變你的過程。這一點尤其應(yīng)引起項目經(jīng)理的重視。當(dāng)檢查一個項目時，團隊成員要同其他團隊共享取得的經(jīng)驗，這樣可以避免再犯同樣的錯誤，這就要求項目經(jīng)理在工作中要注重與其他團隊項目經(jīng)理及成員的溝通，項目檢查報告原則是越簡潔越好。應(yīng)組織好數(shù)據(jù)信息，以便比較計劃結(jié)果和實際結(jié)果。對重大偏差應(yīng)做出突出顯示并做出解釋。經(jīng)驗報告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：當(dāng)前項目狀況未來狀況報告應(yīng)對預(yù)期發(fā)生的事情進行預(yù)測。預(yù)計的成本、進度、績效或范圍存在重大誤差嗎？若存在，找出這種偏差的性質(zhì)。3）關(guān)鍵任務(wù)狀況對具有高技術(shù)風(fēng)險的任務(wù)應(yīng)引起高度重視。4）風(fēng)險評估是否識別出了哪些引起經(jīng)濟損失、項目失敗或其他責(zé)任的潛在風(fēng)險。5）與其他項目有關(guān)的信息在檢查中獲得的，能夠或應(yīng)該用于其他項目的經(jīng)驗有哪些？此階段涉及到的主要文檔包括：相關(guān)規(guī)范、制度文件《工作周報》《工作月報》《問題跟蹤記錄表》——對內(nèi)《問題反饋表》——對外《工作過程檢查報告》這里給出了項目經(jīng)理在項目管理中應(yīng)關(guān)注的各個點，從大的方面分為五個部分，分別是：項目計劃編制、項目執(zhí)行、軟件質(zhì)量、軟件安裝及升級、工作條件。內(nèi)容詳見下表。項目管理檢查表項目計劃編制撰寫了項目問題報告項目使命已通知給項目所有參與者已經(jīng)識別風(fēng)險，并有應(yīng)急措施核實P、C、T、S可行性的項目戰(zhàn)略所有項目成員都理解了項目的最終目標編制的項目分解結(jié)構(gòu)的級數(shù)足以使成本、時間、資源需求的估算達到滿意的準確度WBS已接收如下檢查客戶高級管理層按照計劃進行審查的進度里程碑已經(jīng)確定資源分配合理度執(zhí)行項目計劃的人員參與了項目計劃的編制項目計劃已經(jīng)在最終的項目確定會上審核通過最終確認會上提出的關(guān)心問題已經(jīng)得到解決計劃包括以下內(nèi)容問題說明項目目標項目范圍說明可交付物清單及合同相關(guān)規(guī)定需達到的成品規(guī)范工作分解結(jié)構(gòu)里程碑節(jié)點風(fēng)險分析及應(yīng)急措施包括出差費用的成本估算需要提供的硬件設(shè)施已到位團隊成員的工作資質(zhì)激勵方式或方法變更流程或程序已確定聯(lián)系方式已確定所有團隊成員對自己蘇負責(zé)的工作已進行了計劃各個里程碑節(jié)點索要提交的交付物已確定需求已經(jīng)與客戶進行了確認項目團隊已經(jīng)建立項目執(zhí)行安排定期例會、審查進度延誤原因已經(jīng)在進度報告中說明已經(jīng)對項目干系人解釋了需求變更的影響意外資源短缺的影響所有工作在項目上的小時數(shù)都可追溯到該項目對偏離目標的任務(wù)已采取措施鼓勵隊員提供有關(guān)工作潛在問題的“預(yù)警”已保證團隊所有成員都能得到通知對于可能影響職能部門人員的變更，通知相關(guān)人員實際項目成本應(yīng)能很好的與計劃成本進行對比團隊的氣氛很好客戶應(yīng)涉及和獲知項目狀況上層管理者應(yīng)獲知項目狀況軟件質(zhì)量滿足需求設(shè)計中考慮了保密、安全、審計需求確保系統(tǒng)結(jié)構(gòu)正確成立測試小組遵守技術(shù)規(guī)范交付物達到滿意級別程度項目變更程序項目應(yīng)有變更程序文件需求變更應(yīng)嚴格按照變更審批程序執(zhí)行分配到項目中的資源應(yīng)根據(jù)變更的需要進行調(diào)配所有的變更已記錄在項目筆記中軟件安裝與升級已通過測試考慮了數(shù)據(jù)丟失的應(yīng)急措施已經(jīng)確定了系統(tǒng)升級所需的資源已有系統(tǒng)部署計劃已有系統(tǒng)培訓(xùn)計劃硬件設(shè)施已到位工作條件已為團隊成員提供了合適的工作場所已說明了照明、噪聲等級、保密和安全事宜、已有獨立使用的會議室和儲存室提供了合適的辦公支持項目實施在項目接近尾聲，作為項目經(jīng)理應(yīng)做好以下幾方面工作：一是測試工作，測試工作應(yīng)由專人負責(zé)，并對出現(xiàn)的問題進行調(diào)優(yōu)，形成《測試報告》。二是做好實施準備工作，作為項目經(jīng)理應(yīng)組織好《培訓(xùn)手冊》及《操作手冊》的撰寫工作。在完成以上工作后，應(yīng)協(xié)調(diào)客戶方做好實施準備工作，如：客戶方是否做好了接受培訓(xùn)的時間、場所；相應(yīng)的硬件設(shè)施是否到位；培訓(xùn)人員是否到位等。項目驗收項目評審驗收階段要引起項目經(jīng)理注意的是：項目評審?fù)浅霈F(xiàn)的問題多，不易一次通過，評審的人往往在挖空心思找毛病，這就要求項目經(jīng)理要做好項目評審中的工作，包括：組織好相關(guān)人員做好系統(tǒng)演示及解答，這里重點強調(diào)的是在項目評審開始前要做好相關(guān)人員的溝通工作，其實這一點要求項目經(jīng)理在整個項目生命周期里都要做得很好才行。評審?fù)ㄟ^后，要積極主動推動客戶對項目進行驗收，并簽訂《驗收報告》。進度收款簡單的來說，進度付款可以看成是買方給賣方的一筆無息款項。該款項的基礎(chǔ)是開發(fā)商為執(zhí)行某一約定而發(fā)生的費用，并按照事先明確并同意的發(fā)生總費用的百分數(shù)進行支付。這個階段要求項目經(jīng)理與公司的市場部經(jīng)理做好溝通，配合好相關(guān)人員做好收款工作。項目變更控制需求對項目變更進行控制的原因經(jīng)驗告訴我們，一個項目從開始到結(jié)束，用戶方的需求不可能一直不變，這里有很多原因引起這種變化，一個項目經(jīng)理必須對這種影響做出應(yīng)對。針對客戶提出的新的需求與團隊成員進行分析，如對整個項目影響很小，那么我們應(yīng)盡可能滿足用戶的需求，給用戶以至高無上的感覺；若用戶提出的需求對整個項目影響較小，但很獨立，即屬于范圍的擴大，這時，項目經(jīng)理要引起重視，要在權(quán)衡工作量、技術(shù)難點、資源、成本上做深入分析后做出判斷；若用戶提出的需求對整個項目影響較大，作為項目經(jīng)理要拿出書面理由邀請相關(guān)干系人進行評估，基于評估報告決定是否同意變更。只有這樣我們才能使我們的工作有序、高效展開，并取得可能的良好結(jié)果。變更控制流程作為項目經(jīng)理應(yīng)在項目前期與客戶方確定需求變更審批流程，當(dāng)發(fā)生需求變更時，應(yīng)嚴格按照變更審批流程進行。在遇到變更時應(yīng)著重關(guān)注以下幾點：變更是否會影響工作范圍、成本、工作質(zhì)量和時間進度及影響程度是否會對工作設(shè)備及工具產(chǎn)生影響及影響程度是否會影響開發(fā)產(chǎn)品的形式、適用性、功能及程度這一變更是否是因為前期工作偏離導(dǎo)致，還是新的需求引起變更的原因應(yīng)記錄保存，對變更應(yīng)嚴格執(zhí)行變更審批流程并有正式的簽署文檔。變更審批流程如下圖：

項目需求變更審批單項目名稱項目編號提出時間項目經(jīng)理提出變更方變更涉及變更差異說明申請變更描述：變更原因（可附附件說明）：對進度計劃的影響：對成本影響：對績效影響：對工作范圍影響：客戶方負責(zé)人/經(jīng)理簽字日期有關(guān)部門經(jīng)理簽字日期總經(jīng)理/高管簽字日期開發(fā)方項目經(jīng)理簽字日期有關(guān)部門經(jīng)理簽字日期總經(jīng)理/高管簽字日期項目經(jīng)理應(yīng)具備的技能項目經(jīng)理無論是對項目本身而言，還是對項目團隊而言都十分重要，起著舉足輕重的作用，那么一個很好的項目經(jīng)理應(yīng)具備哪些素質(zhì)及技能呢？詳見下表：序號項目經(jīng)理需要的技能技能所屬1團隊動力組織、領(lǐng)導(dǎo)能力2團隊建設(shè)3指導(dǎo)/建議4決策5傾聽技巧6解決問題7撰寫專業(yè)技能8計劃9分析10管理11技術(shù)支持12談判語言技能13溝通

案例分享摘要：成功項目和失敗項目的最大不同在與項目管理。下面展示給大家的是這樣一個項目，對于客戶，是新開產(chǎn)業(yè)務(wù)；對于軟件廠商，大部分技術(shù)是未曾使用過的。通常說來，這樣的項目存在極大的風(fēng)險，那么，該項目最終取得成功的原因是是什么呢？請留意其中的管理。項目概述B軟件廠商（以下簡稱B公司）了解到A企業(yè)要建設(shè)一個客戶服務(wù)中心，向客戶提供有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的咨詢、查詢、委托、投訴等服務(wù)，并希望能夠盡可能的采用各種計算機和通訊技術(shù)，為客戶提供快速、準確和渠道多樣（包括電話、傳真、WEB、郵件等）的服務(wù)。（1）背景客戶服務(wù)中心在國內(nèi)之多屬于萌芽狀態(tài)。A公司的原有業(yè)務(wù)運作只有一小部分采用計算機處理，并且原來并不存在客戶服務(wù)中心這樣的機構(gòu)。B公司擅長的領(lǐng)域是典型的基于UNIX與TCP/IP的交易處理系統(tǒng)，對于建立客戶服務(wù)中心所需要的CTI知識知之甚少，WEB開發(fā)也從來沒有嘗試過。總之而言，這是一個新領(lǐng)域，在機會存在的同時，風(fēng)險也非常大。（2）結(jié)果B公司在項目中采用多種從未使用過的技術(shù)和產(chǎn)品，并獨立開發(fā)語音傳真服務(wù)器，最后按時完成項目。該項目的完成為后續(xù)合作奠定了基礎(chǔ)，在第二年很快就簽署二期合同。無論是客戶還是公司，都對項目的結(jié)果表示滿意，項目成員也對能參與這個項目表示高興。項目過程那么，B公司如何完成這個充滿風(fēng)險的項目呢？項目完成后，公司及客戶都認為，因為有一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理。接下來，我們就看看在項目全階段中項目經(jīng)理都做了哪些事情？（1）起始階段在項目意向明晰后，項目經(jīng)理首先做的事情是，查閱資料，確定助手，制定下一步計劃。查閱資料主要是兩方面：一方面是客戶服務(wù)中心的技術(shù)實現(xiàn)，一方面是A企業(yè)的業(yè)務(wù)運作。助手的主要工作內(nèi)容是在技術(shù)和業(yè)務(wù)方面與項目經(jīng)理互補作用。下一步計劃就是：和客戶面對面的溝通；了解客戶期望以及對項目的認知情況；了解客戶的業(yè)務(wù)；進一步了解相關(guān)技術(shù)；編寫方案建議書。這三方面的工作都是非常重要的，查詢資料表明項目經(jīng)理意識到項目的難關(guān)和風(fēng)險在哪里，并開始采取措施去規(guī)避風(fēng)險；確定助手為組建項目團隊奠定了基礎(chǔ)；下一步計劃的目的就是要定義項目，其用途是盡可能使A企業(yè)和B公司各自期望能夠吻合，這會為項目的成功奠定基礎(chǔ)，需要注意的是，項目定義對任何一個項目來說都是第一位的，是否以書面形式出現(xiàn)倒在其次，但是作為項目經(jīng)理，一定要清楚客戶認為的項目成功標志是什么？也要清楚項目團隊到底能夠給客戶提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)？如果不能吻合，那么至少有一方在這個項目中要嘗到失敗的滋味。在和A企業(yè)溝通的過程中，項目成員本著“三人行必有我?guī)煛钡膽B(tài)度，向客戶學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)術(shù)語，同時也和主要人員保持良好的關(guān)系。這些，都為日后項目實施中和客戶的流暢溝通奠定基礎(chǔ)。其實，很多項目的失敗就在于IT人員只是從IT出發(fā)去看項目，這是非常狹隘的，IT說到底，只是業(yè)務(wù)運作所應(yīng)用的工具而已，要發(fā)揮作用，必須找到與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合點，否則，各是各的，即使項目在技術(shù)實現(xiàn)上非常完美，也是廢物一堆。業(yè)務(wù)和IT本身并沒有很多矛盾，矛盾更多的存在于業(yè)務(wù)人員和IT人員的相互溝通和理解上。在這個階段，項目經(jīng)理還有兩件事做得非常好，一個是讓公司高層領(lǐng)導(dǎo)重視這個項目，從而獲得公司高層的支持，這對日后項目實施過程中得到其它部門的配合是非常重要的;一個是和市場經(jīng)理形成良好的分工合作關(guān)系，各自完成份內(nèi)工作，并注意時刻分享項目信息。在許多項目中，項目人員和市場人員往往是隔離的，甚至是對立的，最后往往只能走向失敗。執(zhí)行階段在合同簽署后，項目經(jīng)理和助手留任并組建項目團隊。這樣做的好處是項目信息不會損耗。當(dāng)然，在很多公司中，售前的項目經(jīng)理和售后的項目經(jīng)理是分開的，那么很重要的一個工作就是公司要有規(guī)范的文檔管理，以保證項目信息的最大保留。項目經(jīng)理在經(jīng)過分析之后，從各部門抽調(diào)人員組成項目團隊，然后召開第一次項目會議，根據(jù)公司現(xiàn)實情況做了鼓勵和動員，通報項目的目標和時間，分派相應(yīng)的職責(zé)給每一個人。由于項目中采用很多新技術(shù)，每個成員又都有具體的任務(wù)，新鮮感和責(zé)任感使得這個團隊的氛圍遠好于公司同期其它項目。同時，項目經(jīng)理也注意到把市場經(jīng)理吸收到項目組中，事實證明，有市場經(jīng)理的積極配合，與客戶的溝通工作就變得容易多了。具體的項目組織結(jié)構(gòu)和角色如下圖：圖6-1項目組織結(jié)構(gòu)和角色圖鑒于項目成員的經(jīng)驗并不豐富，項目經(jīng)理發(fā)揮自己對技術(shù)的總體把握能力，隨時了解項目成員的技術(shù)熟悉進展，并給予必要的指導(dǎo)和幫助，最終成功規(guī)避新技術(shù)帶來的風(fēng)險。在項目組織結(jié)構(gòu)和角色確定后，項目經(jīng)理組織“系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計師”成員共同工作，在基于先前提交的計劃基礎(chǔ)上，進一步細化WBS(工作細分結(jié)構(gòu))和項目的實施計劃。此舉使得項目組的骨干人員的積極性得到最大的調(diào)動，同時也幫他們樹立權(quán)威，使項目工作得以齊頭并進。這個項目的WBS(工作細分結(jié)構(gòu))如下圖：圖6-2工作細分結(jié)構(gòu)圖在計劃制定之后，項目的成功與否就要看計劃的執(zhí)行，以及針對實際情況進行應(yīng)變的能力。相對于技術(shù)人員，項目經(jīng)理的工作重點是調(diào)度資源、監(jiān)督和控制進度、指導(dǎo)工作。項目經(jīng)理和各方面人員的溝通是確保項目順利進行的有效手段。俗話說：兵馬未動，糧草先行。在項目執(zhí)行中，除了人員到位，項目經(jīng)理對各項資源的及時到位給予高度重視，注意和行政部門、商務(wù)部門配合，準備開發(fā)機房和各種設(shè)備軟件;在需要到A企業(yè)調(diào)研和安裝設(shè)備時，也事先通知和確認相應(yīng)條件。碰到有的設(shè)備不能到位，就尋找變通辦法。有的項目失敗就在于項目經(jīng)理只是從技術(shù)觀點看項目管理，甚至認為這些內(nèi)容應(yīng)該是市場或者別的部門要事先準備好，殊不知最清楚的還是項目團隊本身，最后往往會因為這些事情而影響項目的工作氛圍，甚至是導(dǎo)致項目的延期。根據(jù)項目的情況，項目經(jīng)理確定應(yīng)用軟件的開發(fā)分兩階段：第一階段是完成功能開發(fā)，第二階段是界面確認和性能優(yōu)化。確保軟件開發(fā)更容易控制。由于第一階段是在B公司內(nèi)部開發(fā)，因此各項進度還比較順利，但是到了第二階段，因為在現(xiàn)場開發(fā)，客戶的參與程度有很大的提高，雖然對項目團隊的人力資源有一定補充，但也帶來明顯的弊病(最初項目成員都沒有意識到)，因為參與的客戶人員會隨時向項目組成員提出些修改要求，開始時項目成員有求必應(yīng)，后來發(fā)現(xiàn)有的要求很有必要的，但有的要求則是很不成熟，來回變了好幾次，尤其是隨著項目的進展，對項目的不利影響越來越大。項目經(jīng)理在和項目成員仔細溝通后，和市場人員商量對策，最后向客戶“曉之以理，動之以情”，說服客戶：以合同為前提，如果確有必要修改，客戶應(yīng)盡量考慮成熟，但所有變動要以書面的正式形式通知項目經(jīng)理。這樣，問題很快就得到控制。當(dāng)然，能夠達到這樣的效果有一個很重要的前提是：項目組的工作一直是有成效的，得到A企業(yè)的信任。許多項目做著做著，作為承擔(dān)項目實施的一方往往就失去客戶的信任，從而在碰到問題時很難取得客戶的理解和支持，最后就只能埋怨客戶故意刁難。在項目執(zhí)行的過程中，內(nèi)部成員之間也出現(xiàn)過一些問題，比如彼此工作習(xí)慣的不同，甚至一些純屬個人范疇的事情也會被引入到項目中，從而對項目的工作氣氛產(chǎn)生不良影響。項目經(jīng)理在一開始就注意和所有項目成員有非正式的溝通渠道，注意傾聽他們的述說，使各自的情緒能夠有排遣的空間;定期召開正式的會議，通報項目的進度、問題、新的計劃等，確保項目運行在統(tǒng)一的方向上;不定期聚餐，活躍項目氣氛;樹立公正客觀的工作環(huán)境，求異存同，使每個成員都有被尊重的感覺。有的項目往往只關(guān)注技術(shù)實現(xiàn)，而不關(guān)注成員的心理感受，使得工作效率降低，最后導(dǎo)致項目不能按時