2021年職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)技能考核題庫

（旅游管理專業(yè)）

目錄

一．導(dǎo)游崗位模塊....................................................................................7

1.試題編號：1-1.........................................................................................................7

2.試題編號：1-2.......................................................................................................11

3.試題編號：1-3.......................................................................................................13

4.試題編號：1-4.......................................................................................................14

5.試題編號：1-5.......................................................................................................15

6.試題編號：1-6.......................................................................................................16

7.試題編號：1-7.......................................................................................................17

8.試題編號：1-8.......................................................................................................18

9.試題編號：1-9.......................................................................................................19

10.試題編號：1-10...................................................................................................20

11.試題編號：1-11...................................................................................................21

12.試題編號：1-12...................................................................................................22

13.試題編號：1-13...................................................................................................23

14.試題編號：1-14...................................................................................................25

15.試題編號：1-15...................................................................................................26

16.試題編號：1-16...................................................................................................27

17.試題編號：1-17...................................................................................................28

18.試題編號：1-18...................................................................................................29

19.試題編號：1-19...................................................................................................31

20.試題編號：1-20...................................................................................................32

21.試題編號：1-21...................................................................................................33

22.試題編號：1-22...................................................................................................34

23.試題編號：1-23...................................................................................................35

24.試題編號：1-24...................................................................................................37

25.試題編號：1-25...................................................................................................38

26.試題編號：1-26...................................................................................................39

27.試題編號：1-27...................................................................................................40

28.試題編號：1-28...................................................................................................41

29.試題編號：1-29...................................................................................................42

30.試題編號：1-30...................................................................................................44

31.試題編號：1-31...................................................................................................45

32.試題編號：1-32...................................................................................................46

33.試題編號：1-33...................................................................................................47

34.試題編號：1-34...................................................................................................48

35.試題編號：1-35...................................................................................................49

36.試題編號：1-36...................................................................................................50

37.試題編號：1-37...................................................................................................51

38.試題編號：1-38...................................................................................................52

39.試題編號：1-39...................................................................................................53

40.試題編號：1-40...................................................................................................55

二．計(jì)調(diào)崗位模塊..................................................................................57

1.試題編號：2-1.......................................................................................................57

2.試題編號：2-2.......................................................................................................63

3.試題編號：2-3.......................................................................................................65

4.試題編號：2-4.......................................................................................................67

5.試題編號：2-5.......................................................................................................69

6.試題編號：2-6.......................................................................................................70

7.試題編號：2-7.......................................................................................................72

8.試題編號：2-8.......................................................................................................74

9.試題編號：2-9.......................................................................................................76

10.試題編號：2-10...................................................................................................78

11.試題編號：2-11...................................................................................................79

3

12.試題編號：2-12...................................................................................................81

13.試題編號：2-13...................................................................................................83

14.試題編號：2-14...................................................................................................85

15.試題編號：2-15...................................................................................................87

16.試題編號：2-16...................................................................................................89

17.試題編號：2-17...................................................................................................91

18.試題編號：2-18...................................................................................................93

19.試題編號：2-19...................................................................................................94

20.試題編號：2-20...................................................................................................96

21.試題編號：2-21...................................................................................................98

22.試題編號：2-22.................................................................................................100

23.試題編號：2-23.................................................................................................102

24.試題編號：2-24.................................................................................................103

25.試題編號：2-25.................................................................................................105

26.試題編號：2-26.................................................................................................107

三．銷售崗位模塊................................................................................110

1.試題編號：3-1.....................................................................................................110

2.試題編號：3-2.....................................................................................................112

3.試題編號：3-3.....................................................................................................113

4.試題編號：3-4.....................................................................................................113

5.試題編號：3-5.....................................................................................................113

6.試題編號：3-6.....................................................................................................114

7.試題編號：3-7.....................................................................................................114

8.試題編號：3-8.....................................................................................................115

9.試題編號：3-9.....................................................................................................115

10.試題編號：3-10.................................................................................................116

11.試題編號：3-11.................................................................................................116

12.試題編號：3-12.................................................................................................116

4

13.試題編號：3-13.................................................................................................117

14.試題編號：3-14.................................................................................................121

15.試題編號：3-15.................................................................................................124

16.試題編號：3-16.................................................................................................128

17.試題編號：3-17.................................................................................................132

18.試題編號：3-18.................................................................................................134

19.試題編號：3-19.................................................................................................137

20.試題編號：3-20.................................................................................................141

5

永州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生

專業(yè)技能考核題庫

本專業(yè)技能考核題庫分為導(dǎo)游崗位、計(jì)調(diào)崗位、銷售崗位三大模

塊，各模塊考核內(nèi)容、范圍、題量如表1所示：

表1題庫內(nèi)容一覽表

序號模塊考核內(nèi)容考核范圍題量

岳麓書院、毛澤東故居、天子山、

鳳凰古城、永州概況

團(tuán)型：政務(wù)考察團(tuán)、商務(wù)考察團(tuán)、

導(dǎo)游詞創(chuàng)作

老年旅游團(tuán)、親子旅游團(tuán)、中學(xué)生

研學(xué)團(tuán)、老年旅游團(tuán)、女性觀光

團(tuán)、教師度假團(tuán)

岳麓書院、毛澤東故居、天子山、

鳳凰古城、永州概況

團(tuán)型：政務(wù)考察團(tuán)、商務(wù)考察團(tuán)、

導(dǎo)游景點(diǎn)講解

1老年旅游團(tuán)、親子旅游團(tuán)、中學(xué)生40道

崗位

研學(xué)團(tuán)、老年旅游團(tuán)、女性觀光

團(tuán)、教師度假團(tuán)

前期準(zhǔn)備、接站服務(wù)、入住服務(wù)、

規(guī)范服務(wù)核定日程、參觀游覽服務(wù)、送站服

務(wù)、后續(xù)服務(wù)、其他服務(wù)

旅游計(jì)劃變更、酒店突發(fā)事故、誤

機(jī)（車、船）事故、物品遺失、游

處理突發(fā)事件

客走失、患病、死亡、交通事故、

治安事故、自然災(zāi)害、食物中毒、

6

旅游投訴

區(qū)域：湖南省內(nèi)

設(shè)計(jì)旅游線路

計(jì)調(diào)日程：3-5日

226道

崗位核算旅游線路成根據(jù)設(shè)計(jì)的旅游線路核算成本及報(bào)

本及報(bào)價(jià)價(jià)

旅游景區(qū)：天門山旅游區(qū)、崀山旅

游區(qū)、鳳凰古城、東江湖旅游區(qū)、

旅游線路、旅游永州市江永勾藍(lán)瑤寨景區(qū)、永州市

景區(qū)推介H5制雙牌陽明山旅游區(qū)、嘉興市桐鄉(xiāng)烏

作鎮(zhèn)古鎮(zhèn)旅游區(qū)、湖州市南潯古鎮(zhèn)景

區(qū)、分界洲島旅游區(qū)、響沙灣旅游

銷售景區(qū)、沙坡頭景區(qū)、張掖七彩丹霞

320道

崗位旅游線路：北京、天津5日，塞外

青城雙飛4日，大華東雙高6日，

青島、威海、蓬萊、大連雙飛6

現(xiàn)場推介日，西安、延安、梁家河6日，海

南三亞5日，黃果樹瀑布、千戶苗

寨、小七孔、鎮(zhèn)遠(yuǎn)、梵凈山雙高6

日，廈門4日

一．導(dǎo)游崗位模塊

1.試題編號：1-1

（1）任務(wù)描述

結(jié)合導(dǎo)游崗位真實(shí)工作情境，完成導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游講解、規(guī)范服

務(wù)、處理突發(fā)事件等相關(guān)技能考核。

7

任務(wù)1：創(chuàng)作一段講解時(shí)間不低于5分鐘的岳麓書院導(dǎo)游詞，團(tuán)

型：政務(wù)考察團(tuán)（導(dǎo)游詞文檔打印并提交）。

任務(wù)2：對原創(chuàng)的岳麓書院導(dǎo)游詞，進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。

任務(wù)3：閱讀以下案例，根據(jù)規(guī)范服務(wù)要求，指出該位導(dǎo)游員在服

務(wù)操作中存在的三處錯(cuò)誤，并予以糾正。

地陪小王受旅行社委派，接待來自廣州的37大5小高鐵團(tuán)，根據(jù)

接待計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)將于11:13乘坐G1002抵達(dá)長沙。

小王與司機(jī)聯(lián)系，約定了11:00高鐵站前見面，并告知團(tuán)隊(duì)的活動

日程和具體時(shí)間，商定了旅游車停放地點(diǎn)。同時(shí)，小王也與行李員取得

了聯(lián)系。

抵達(dá)高鐵站后，小王確認(rèn)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間為11:13，并電話聯(lián)系全

陪，告知自己在出站口外較遠(yuǎn)的地方等待。不久，列車抵達(dá)，小王接到

了團(tuán)隊(duì)。

任務(wù)4：如果導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)生了如下情況，請運(yùn)用相關(guān)

知識，說出如何處理這些突發(fā)事件。

①早上出發(fā)時(shí)，客人要求退掉中午的團(tuán)餐，改為自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員

應(yīng)該怎么辦？

②午餐后不久，大半客人出現(xiàn)了肚痛腹瀉的情況，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么

辦？

（2）實(shí)施條件（適用于試題1-1至1-40）

項(xiàng)目基本實(shí)施條件備注

場地候考教室：多媒體教室1間，照明、通風(fēng)良好必備

8

導(dǎo)游詞創(chuàng)作：機(jī)房若干間，照明、通風(fēng)良好

面試教室：多媒體教室1間，照明、通風(fēng)良好

每間機(jī)房配備電腦，打印機(jī)

設(shè)備每間面試教室配備電腦、投影儀、激光筆、若干必備

座椅

工具自備導(dǎo)游旗、小蜜蜂擴(kuò)音器、其他道具按需選備

（3）考核時(shí)量（適用于試題1-1至1-40）

考試時(shí)間：90分鐘。其中，導(dǎo)游詞創(chuàng)作（任務(wù)1）70分鐘，面試

（任務(wù)2、3、4）20分鐘。

（4）評分細(xì)則（適用于試題1-1至1-40）

考核

任務(wù)分值評分標(biāo)準(zhǔn)備注

要點(diǎn)

職業(yè)①職業(yè)素

具備良好的職業(yè)道德：講誠信，考核中沒

素養(yǎng)養(yǎng)是學(xué)生

有不誠實(shí)行為；具有較強(qiáng)的正義感；職業(yè)

與職完成任務(wù)

道德信念強(qiáng)，熱愛旅游事業(yè)，具有獻(xiàn)身旅

業(yè)道的基礎(chǔ)，

游事業(yè)的奉獻(xiàn)精神。

德考核點(diǎn)在

好導(dǎo)游詞內(nèi)容科學(xué)準(zhǔn)確，文化內(nèi)涵各項(xiàng)目考

9-10深厚，重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng)，緊核中均有

分扣團(tuán)型。體現(xiàn)，不

導(dǎo)游詞內(nèi)容較科學(xué)準(zhǔn)確，文化內(nèi)再重復(fù)配

導(dǎo)準(zhǔn)較好

游10分確涵較深厚，重點(diǎn)較突出，詳略比分。②出

性6-8分

詞較得當(dāng)，與團(tuán)型結(jié)合較緊密?，F(xiàn)明顯失

創(chuàng)

作導(dǎo)游詞內(nèi)容基本科學(xué)準(zhǔn)確，文化誤造成計(jì)

一般

（30

內(nèi)涵一般，重點(diǎn)基本突出，詳略算機(jī)、設(shè)

1-5分

分基本得當(dāng)，基本結(jié)合團(tuán)型。備損壞等

）

導(dǎo)游詞語言形象生動，合理運(yùn)用安全事

好

生相關(guān)創(chuàng)作手法，如懸念制造法、故；嚴(yán)重

10分動9-10

問答法、類比法、虛實(shí)結(jié)合法違反考場

性分

等。紀(jì)律，造

9

考核

任務(wù)分值評分標(biāo)準(zhǔn)備注

要點(diǎn)

導(dǎo)游詞語言較形象生動，比較合成惡劣影

較好理運(yùn)用相關(guān)創(chuàng)作手法，如懸念制響的記0

6-8分造法、問答法、類比法、虛實(shí)結(jié)分

合法等。

導(dǎo)游詞語言基本形象生動，基本

一般能夠合理運(yùn)用相關(guān)創(chuàng)作手法，如

1-5分懸念制造法、問答法、類比法、

虛實(shí)結(jié)合法等。

好導(dǎo)游詞語言通俗易懂，能拉近與①職業(yè)

9-10游客的心理距離，實(shí)現(xiàn)與游客的素養(yǎng)是學(xué)

導(dǎo)

游分交流互動。生完成任

詞導(dǎo)游詞語言較通俗易懂，比較能

創(chuàng)通較好務(wù)的基

作10分俗拉近與游客的心理距離，較好實(shí)

6-8分礎(chǔ)，考核

（30

性現(xiàn)與游客的交流互動。

點(diǎn)在各項(xiàng)

分導(dǎo)游詞語言基本通俗易懂，基本

一般目考核中

）

能拉近與游客的心理距離，基本

1-5分均有體

實(shí)現(xiàn)與游客的交流互動。

現(xiàn)，不再

禮貌到位、精神飽滿，著裝妝容

好重復(fù)配

自然得體，符合導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范要

3分分。②出

求。

現(xiàn)明顯失

儀禮貌比較到位、精神比較飽滿，

較好誤造成計(jì)

3分容著裝妝容比較得體，比較符合導(dǎo)

景儀2分算機(jī)、設(shè)

點(diǎn)表游職業(yè)規(guī)范要求。

講備損壞等

禮貌基本到位、精神還算飽滿，

解一般

（安全事

35著裝妝容基本得體，基本符合導(dǎo)

1分故；嚴(yán)重

分游職業(yè)規(guī)范要求。

違反考場

）好

全部完成對原創(chuàng)導(dǎo)游詞內(nèi)容的講紀(jì)律，造

講9-12

解

12分解分成惡劣影

內(nèi)

較好完成對原創(chuàng)導(dǎo)游詞內(nèi)容的講解響的記0

容

6-8分（欠缺1-2個(gè)信息點(diǎn)）分

10

考核

任務(wù)分值評分標(biāo)準(zhǔn)備注

要點(diǎn)

一般基本完成對原創(chuàng)導(dǎo)游詞內(nèi)容的講

1-5分解（欠缺3-5個(gè)信息點(diǎn)）

好普通話標(biāo)準(zhǔn)，語調(diào)自然，音量和

7-8分語速適中，節(jié)奏合理。

普通話比較標(biāo)準(zhǔn)，語調(diào)比較自

語較好

然，音量和語速比較得當(dāng)，節(jié)奏

8分音5-6分

語比較合理。

調(diào)

普通話一般，語調(diào)基本自然，音

一般

量和語速基本得當(dāng)，節(jié)奏基本合

1-4分

理。

好口齒清楚，語法正確，表達(dá)自然①職業(yè)

8-9分流暢。素養(yǎng)是學(xué)

生完成任

表較好口齒比較清楚，語法正確，表達(dá)

9分達(dá)務(wù)的基

能5-7分比較自然流暢。礎(chǔ)，考核

力

一般口齒基本清楚，語法基本正確，點(diǎn)在各項(xiàng)

目考核中

1-4分表達(dá)基本流暢。

均有體

現(xiàn)，不再

講解計(jì)時(shí)器提醒。導(dǎo)游詞講解不足規(guī)定時(shí)長，

3分重復(fù)配

時(shí)長每30秒扣1分，不足30秒按30秒計(jì)算。分。②出

現(xiàn)明顯失

按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，找到案例中導(dǎo)游服務(wù)的3處

（15規(guī)6分誤造成計(jì)

范不規(guī)范，每處計(jì)2分。算機(jī)、設(shè)

分服

務(wù)9分正確糾錯(cuò)，每糾正1處，計(jì)3分。備損壞等

）

安全事

思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，問題處理原則正確，故；嚴(yán)重

處10分

處理程序合理。違反考場

（2理

0突紀(jì)律，造

分發(fā)考慮問題周到，分析深入，處理方法得當(dāng)，并能成惡劣影

事10分

）

件清晰表達(dá)。響的記0

分

2.試題編號：1-2

結(jié)合導(dǎo)游崗位真實(shí)工作情境，完成導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游講解、規(guī)范服

11

務(wù)、處理突發(fā)事件等相關(guān)技能考核。

任務(wù)1：創(chuàng)作一段講解時(shí)間不低于5分鐘的毛澤東故居導(dǎo)游詞，團(tuán)

型：政務(wù)考察團(tuán)（導(dǎo)游詞文檔打印并提交）。

任務(wù)2：對原創(chuàng)的毛澤東故居導(dǎo)游詞，進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。

任務(wù)3：閱讀以下案例，根據(jù)規(guī)范服務(wù)要求，指出該位導(dǎo)游員在服

務(wù)操作中存在的三處錯(cuò)誤，并予以糾正。

飛機(jī)因故晚點(diǎn)，地陪小王在張家界荷花機(jī)場接到團(tuán)隊(duì)時(shí)，已是深

夜，游客疲憊不堪，嚷著要休息睡覺。

小王考慮到游客需要，以及深夜無法欣賞沿途景觀的情況，擔(dān)心進(jìn)

行本地概括介紹和沿途風(fēng)光講解效果受影響，決定第二天早上前往游覽

景點(diǎn)的路上再進(jìn)行此項(xiàng)工作。

于是，小王進(jìn)行了簡短的自我介紹，并簡要介紹了下榻酒店以及第

二天叫早時(shí)間后，就讓司機(jī)直接把車開往酒店。

抵達(dá)酒店，小王迅速辦理了入住手續(xù)，把房卡分發(fā)給游客后，便自

行回家了。

任務(wù)4：如果導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)生了如下情況，請運(yùn)用相關(guān)

知識，說出如何處理這些突發(fā)事件。

①因?yàn)楸桓嬷疖囃睃c(diǎn)，導(dǎo)游員12點(diǎn)來到車站，但發(fā)現(xiàn)車輛并未

晚點(diǎn)，客人已久候多時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

②下午活動結(jié)束回酒店時(shí)，有幾位客人要導(dǎo)游員和他們?nèi)ゾ瓢?，?dǎo)

游員應(yīng)該怎么辦？

12

3.試題編號：1-3

結(jié)合導(dǎo)游崗位真實(shí)工作情境，完成導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游講解、規(guī)范服

務(wù)、處理突發(fā)事件等相關(guān)技能考核。

任務(wù)1：創(chuàng)作一段講解時(shí)間不低于5分鐘的天子山導(dǎo)游詞，團(tuán)型：

政務(wù)考察團(tuán)（導(dǎo)游詞文檔打印并提交）。

任務(wù)2：對原創(chuàng)的天子山導(dǎo)游詞，進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。

任務(wù)3：閱讀以下案例，根據(jù)規(guī)范服務(wù)要求，指出該位導(dǎo)游員在服

務(wù)操作中存在的三處錯(cuò)誤，并予以糾正。

地陪小王接待8名散客赴韶山花明樓一日游。8名散客包含了兩個(gè)

三口之家和一對情侶，正好住在同一家酒店，小王提前一天與他們約好

早上8:00在酒店大門口集合出發(fā)。

小王7:50準(zhǔn)時(shí)到達(dá)酒店門口，接到所有的游客。在前往韶山的一

個(gè)半小時(shí)的車程中，由于人數(shù)不多，小王用聊天對話的方式，做了簡單

的自我介紹，沿途導(dǎo)游，還全面介紹了將要參觀的第一個(gè)景點(diǎn)——花

明樓劉少奇故里。

抵達(dá)景點(diǎn)，游客對游程產(chǎn)生了分歧，有的只想看故里，有的只想看

紀(jì)念館，有的想去新修的花明園，小王考慮到大家的需求不同，并且在

車上已經(jīng)進(jìn)行了講解，決定讓游客自行參觀，于是他和大家約定好集合

上車的時(shí)間，幫游客買好門票，然后就回到車上休息了。

任務(wù)4：如果導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)生了如下情況，請運(yùn)用相關(guān)

知識，說出如何處理這些突發(fā)事件。

13

①導(dǎo)游員接到游客后上車，發(fā)現(xiàn)車輛無法啟動，司機(jī)表示，無法快

速修好，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

②客人進(jìn)入房間后，有位客人覺得房間在13層，非常不吉利，要

求換房，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

4.試題編號：1-4

結(jié)合導(dǎo)游崗位真實(shí)工作情境，完成導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游講解、規(guī)范服

務(wù)、處理突發(fā)事件等相關(guān)技能考核。

任務(wù)1：創(chuàng)作一段講解時(shí)間不低于5分鐘的鳳凰古城導(dǎo)游詞，團(tuán)

型：政務(wù)考察團(tuán)（導(dǎo)游詞文檔打印并提交）。

任務(wù)2：對原創(chuàng)的鳳凰古城導(dǎo)游詞，進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。

任務(wù)3：閱讀以下案例，根據(jù)規(guī)范服務(wù)要求，指出該位導(dǎo)游員在服

務(wù)操作中存在的三處錯(cuò)誤，并予以糾正。

地陪小李在長沙火車站接到團(tuán)隊(duì)后，直接趕赴韶山。車上，全陪小

張向大家介紹了地陪小李和當(dāng)天的活動安排。

游覽完第一個(gè)景點(diǎn)后，有半小時(shí)自由活動時(shí)間，小李拿出委派及行

程安排單，與全陪小張核對行程。兩人核對行程無誤后，全陪小張?zhí)?/p>

出，部分客人聽說長沙的歌廳十分有特色，想要晚上返回長沙后去田漢

大劇院看演出，小李覺得這是行程之外的活動，加之不是所有的游客的

要求，于是告訴小張，可以讓游客自行訂票，在自由活動時(shí)間內(nèi)，乘坐

的士自己去，但要注意安全。

任務(wù)4：如果導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)生了如下情況，請運(yùn)用相關(guān)

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知識，說出如何處理這些突發(fā)事件。

①如果導(dǎo)游員在機(jī)場得知，原定于下午5點(diǎn)的航班，晚點(diǎn)至晚上9

點(diǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

②有位游客說，以前來過岳陽樓，不想再進(jìn)去了，想自己到附近轉(zhuǎn)

一轉(zhuǎn)，導(dǎo)游員怎么辦？

5.試題編號：1-5

結(jié)合導(dǎo)游崗位真實(shí)工作情境，完成導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游講解、規(guī)范服

務(wù)、處理突發(fā)事件等相關(guān)技能考核。

任務(wù)1：創(chuàng)作一段講解時(shí)間不低于5分鐘的永州概況導(dǎo)游詞，團(tuán)

型：政務(wù)考察團(tuán)（導(dǎo)游詞文檔打印并提交）。

任務(wù)2：對原創(chuàng)的永州概況導(dǎo)游詞，進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。

任務(wù)3：閱讀以下案例，根據(jù)規(guī)范服務(wù)要求，指出該位導(dǎo)游員在服

務(wù)操作中存在的三處錯(cuò)誤，并予以糾正。

地陪小王在長沙黃花機(jī)場接到團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)游客上車落座，清點(diǎn)人

數(shù)，確認(rèn)無誤后，請司機(jī)開車前往第一個(gè)景點(diǎn)——岳麓書院。他拿起話

筒，開始致歡迎詞。

各位親愛的朋友，上午好！歡迎各位來到美麗的星城長沙，我是大

家此次長韶張鳳5日游的地陪導(dǎo)游員王某，是某某旅行社的導(dǎo)游員，大

家可以叫我小王。很高興能成為大家的導(dǎo)游，希望我們此次旅途順利，

大家玩的開心！

接著小王進(jìn)行了精彩的首次沿途導(dǎo)游，博得了游客們的陣陣掌聲。

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任務(wù)4：如果導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)生了如下情況，請運(yùn)用相關(guān)

知識，說出如何處理這些突發(fā)事件。

①導(dǎo)游員早上到達(dá)賓館，在規(guī)定的時(shí)間，還有兩位游客沒有集合，

導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

②有位客人不想隨團(tuán)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

6.試題編號：1-6

結(jié)合導(dǎo)游崗位真實(shí)工作情境，完成導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游講解、規(guī)范服

務(wù)、處理突發(fā)事件等相關(guān)技能考核。

任務(wù)1：創(chuàng)作一段講解時(shí)間不低于5分鐘的岳麓書院導(dǎo)游詞，團(tuán)

型：商務(wù)考察團(tuán)（導(dǎo)游詞文檔打印并提交）。

任務(wù)2：對原創(chuàng)的岳麓書院導(dǎo)游詞，進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。

任務(wù)3：閱讀以下案例，根據(jù)規(guī)范服務(wù)要求，指出該位導(dǎo)游員在服

務(wù)操作中存在的三處錯(cuò)誤，并予以糾正。

地陪導(dǎo)游小王在長沙火車站接到團(tuán)隊(duì)后，開始了精彩的歡迎詞和沿

途導(dǎo)游。

旅游車即將抵達(dá)岳麓書院，小王介紹說：“前面我們即將抵達(dá)岳麓

書院，岳麓書院是我國四大書院之一，有著千年學(xué)府的美譽(yù)，在這漢墨

留香、弦歌不斷的清幽之地，大家是不是有一種穿越古今的感覺呢？那

么，請大家隨我下車參觀吧！”

待車停穩(wěn)，小王第一個(gè)就下了車，迅速跑到售票窗口為大家購買門

票。

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任務(wù)4：如果導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)生了如下情況，請運(yùn)用相關(guān)

知識，說出如何處理這些突發(fā)事件。

①有游客把一個(gè)包裹交給導(dǎo)游員，說這次行程非常緊張，沒有見到

朋友，甚為遺憾，要導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送給他在長沙的朋友，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么

辦？

②退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有間房少了個(gè)衣架，酒店要求賠償，導(dǎo)游員應(yīng)該如

何處理？

7.試題編號：1-7

結(jié)合導(dǎo)游崗位真實(shí)工作情境，完成導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游講解、規(guī)范服

務(wù)、處理突發(fā)事件等相關(guān)技能考核。

任務(wù)1：創(chuàng)作一段講解時(shí)間不低于5分鐘的毛澤東故居導(dǎo)游詞，團(tuán)

型：商務(wù)考察團(tuán)（導(dǎo)游詞文檔打印并提交）。

任務(wù)2：對原創(chuàng)的毛澤東故居導(dǎo)游詞，進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。

任務(wù)3：閱讀以下案例，根據(jù)規(guī)范服務(wù)要求，指出該位導(dǎo)游員在服

務(wù)操作中存在的三處錯(cuò)誤，并予以糾正。

地陪小王接待了一個(gè)30人的長沙張家界四日游團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)第一天

中午抵達(dá)長沙，游覽岳麓山、橘子洲，第二日上午參觀湖南省博物館，

午餐后趕赴張家界。

第一天旅游的返程途中，小王與游客約定了次日早上六點(diǎn)半叫早，

七點(diǎn)早餐，七點(diǎn)半退房出發(fā)。

小王第二日早上7:20準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了酒店，與已經(jīng)到達(dá)大廳的游客寒

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暄，告訴他們當(dāng)日的天氣等。7:30客人陸續(xù)抵達(dá)。

有對夫婦對小王說，他們來過長沙，不參加今天上午的活動，中午

直接到午餐地點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)會合，小王同意了。

小王第一個(gè)上車并協(xié)助年老體弱的游客登車，再次清點(diǎn)人數(shù)后，便

請司機(jī)開車，開始了今天的行程。

任務(wù)4：如果導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)生了如下情況，請運(yùn)用相關(guān)

知識，說出如何處理這些突發(fā)事件。

①地陪導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)全陪手上的行程是定24間房，而自己手上的計(jì)

劃只定23間房，應(yīng)該怎么辦？

②臨行前的一個(gè)晚上，客人張女士希望導(dǎo)游員幫其轉(zhuǎn)遞一封信件給

在華的一名親人，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

8.試題編號：1-8

結(jié)合導(dǎo)游崗位真實(shí)工作情境，完成導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游講解、規(guī)范服

務(wù)、處理突發(fā)事件等相關(guān)技能考核。

任務(wù)1：創(chuàng)作一段講解時(shí)間不低于5分鐘的天子山導(dǎo)游詞，團(tuán)型：

商務(wù)考察團(tuán)（導(dǎo)游詞文檔打印并提交）。

任務(wù)2：對原創(chuàng)的天子山導(dǎo)游詞，進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。

任務(wù)3：閱讀以下案例，根據(jù)規(guī)范服務(wù)要求，指出該位導(dǎo)游員在服

務(wù)操作中存在的三處錯(cuò)誤，并予以糾正。

地陪小王帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)張家界國家森林公園。

下車前，小王告知游客上午的游覽安排，游覽11:30結(jié)束，將在景

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區(qū)門口的森林飯莊用午餐，提醒游客如果沒有跟上團(tuán)隊(duì)，請務(wù)必趕到中

午的集合地點(diǎn)。

接著，小王下車準(zhǔn)備去買門票，游客下車后看到雄偉壯闊的張家界

地貌，不由得嘖嘖稱奇，紛紛要小王幫忙拍照。小王本著為大家服務(wù)的

原則，幫大家在大門口拍照留影后，再到門票站為游客購買門票，帶領(lǐng)

旅游者進(jìn)入旅游景點(diǎn)。

任務(wù)4：如果導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)生了如下情況，請運(yùn)用相關(guān)

知識，說出如何處理這些突發(fā)事件。

①司機(jī)對導(dǎo)游員說，想利用游客參觀景點(diǎn)的時(shí)間，把剛才發(fā)現(xiàn)漏氣

的車胎補(bǔ)一補(bǔ)，導(dǎo)游員怎么辦？

②有一位旅游者張先生請導(dǎo)游員為其親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)，導(dǎo)游

員應(yīng)該如何處理？

9.試題編號：1-9

結(jié)合導(dǎo)游崗位真實(shí)工作情境，完成導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游講解、規(guī)范服

務(wù)、處理突發(fā)事件等相關(guān)技能考核。

任務(wù)1：創(chuàng)作一段講解時(shí)間不低于5分鐘的鳳凰古城導(dǎo)游詞，團(tuán)

型：商務(wù)考察團(tuán)（導(dǎo)游詞文檔打印并提交）。

任務(wù)2：對原創(chuàng)的鳳凰古城導(dǎo)游詞，進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。

任務(wù)3：閱讀以下案例，根據(jù)規(guī)范服務(wù)要求，指出該位導(dǎo)游員在服

務(wù)操作中存在的三處錯(cuò)誤，并予以糾正。

從北京來長沙旅游的張先生夫婦因聽說長沙的火宮殿非常有名，要

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求晚上不和團(tuán)隊(duì)其他團(tuán)友一起吃團(tuán)隊(duì)餐，兩人前往火宮殿，地陪小王當(dāng)

即拒絕，說已經(jīng)提前落實(shí)了團(tuán)隊(duì)當(dāng)天的晚餐，要求張氏夫婦必須和團(tuán)隊(duì)

一起活動，可以晚上自由活動時(shí)再去火宮殿品嘗小吃。

在晚餐期間，小王忙前忙后，還到廚房制作間去了解用餐準(zhǔn)備和衛(wèi)

生情況，介紹餐廳和菜肴的特色等。客人自費(fèi)加了幾瓶白酒，并邀請小

王同坐一桌，小王欣然應(yīng)允。本來只能喝一、兩杯的他，架不住大家的

熱情，多喝了幾杯，頭暈眼花，東倒西歪。小王趁著自己還沒有完全醉

倒，趕緊去結(jié)了賬。

任務(wù)4：如果導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)生了如下情況，請運(yùn)用相關(guān)

知識，說出如何處理這些突發(fā)事件。

①某游客購買門票進(jìn)入大廳后，發(fā)現(xiàn)相機(jī)未帶，想回去拿，如果你

是導(dǎo)游員，怎么辦？

②團(tuán)隊(duì)出發(fā)之前，有一位游客提出身體不舒服，想留在酒店休息，

導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？

10.試題編號：1-10

結(jié)合導(dǎo)游崗位真實(shí)工作情境，完成導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游講解、規(guī)范服

務(wù)、處理突發(fā)事件等相關(guān)技能考核。

任務(wù)1：創(chuàng)作一段講解時(shí)間不低于5分鐘的永州概況導(dǎo)游詞，團(tuán)

型：商務(wù)考察團(tuán)（導(dǎo)游