2023 年北京12345 市民服務(wù)熱線年度數(shù)據(jù)分析報告

2023年北京12345市民服務(wù)熱線 1 4 5 6 7 9 10 11 13 14 15 17 18 18 20 23 25 26 26 27 28 29 29 30 31 31 32 33 33 34 35 35 36 37 37 38 39 392023年是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，是三年新冠疫情防控轉(zhuǎn)段后經(jīng)濟恢復(fù)發(fā)展的一年，市民生產(chǎn)生活秩序快速恢復(fù)，城市運行回歸常態(tài)。全市上下將接訴即辦融入日常工作，以市民訴求驅(qū)動超大城市治理，聚焦群眾急難愁盼問題辦成一批民生實事。是市民反映主渠道。在“23·7”極端強降雨和暴雪寒潮期間，12345熱線電話接通率始終保持在98%以上，對房屋漏雨、防汛救災(zāi)、路面積雪結(jié)冰、供暖、公交地鐵運行等訴求第一時間接訴加強首發(fā)訴求的排查分析，做好信息報送，全力服務(wù)城市運行和群眾生產(chǎn)生活的各項工作，充分發(fā)揮“總客服”功能點問題，推動“每月一題”攻堅克難，形成長效治理機制，不斷提升基層治理能力。升級“訴求即辦直通車”企業(yè)2.0版，擴大紛的處置效率大幅提升。2023年訴求解決率、群眾滿意率分別達一、總體情況及受理特點萬件，同比下降84.3%，占比49.2%。2023年12345熱線受理情況4000.0萬0.0萬反映總2022年2023年率穩(wěn)定在98%左右，網(wǎng)絡(luò)渠道穩(wěn)定發(fā)揮作用，確保市民訴求能夠得到及時響應(yīng)。京津冀政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)同聯(lián)動工作進一步加訴求事項的“一鍵互轉(zhuǎn)”，開通以來共互相轉(zhuǎn)辦群眾反映4.112345熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺接收的群眾反映的各2轉(zhuǎn)至承辦單位辦理，這部分群眾反映在文中2023年不同渠道受理量每月變化情況電話渠道網(wǎng)絡(luò)渠道電話接通率反映總量的72.2%。市容環(huán)衛(wèi)、物業(yè)管理、公共安全、供暖、環(huán)境保護等問題派單辦理占比較高，社會秩序、勞動和社會保障、金融財稅、文體市場管理、社會培訓(xùn)機構(gòu)3等問題直接答復(fù)占比較2023年群眾反映集中的前二十類問題400.0萬派單辦理量直接答復(fù)量二、群眾反映前十類問題情況2023年群眾反映集中的前十類問題2022年2023年（一）市場管理市場管理類問題365.9萬件，同比上升276.8%，主要反映2023年市場管理反映前五類問題2022年2023年反映量呈上升趨勢。5.0萬2023年市場管理主要問題各月反映情況（二）社會培訓(xùn)機構(gòu)社會培訓(xùn)機構(gòu)類問題172.6萬件，同比上升363.4%，主要質(zhì)與服務(wù)（0.5萬件）等問題。2023年社會培訓(xùn)機構(gòu)反映前五類問題0.0萬20.0萬2022年2023年較大，持續(xù)高位運行，在12月達到年度最高，門店關(guān)閉退費糾紛在3月達到高點后逐漸呈下降趨勢。2023年社會培訓(xùn)機構(gòu)主要問題各月反映情況（三）住房2023年住房反映前五類問題0.0萬5.0萬10.0萬15.0萬2022年2023年降的趨勢，房屋修繕問題在汛期，特別是“23·7”極端強降雨2023年住房主要問題各月反映情況（四）勞動和社會保障勞動和社會保障類問題95.6萬件，同比上升128.2%，主要及職業(yè)病（1.9萬件）等問題。2023年勞動和社會保障反映前五類問題2022年2023年高點，分別為6.1萬件和6.8萬件。2023年勞動和社會保障主要問題各月反映情況（五）交通管理2023年交通管理反映前五類問題2022年2023年從各月受理量看，停車管理問題在3月達到年度最高，為2.7萬件，隨后較為平穩(wěn)，互聯(lián)網(wǎng)約車和違章處理問題反映量逐2023年交通管理主要問題各月反映情況 （六）公共服務(wù)2023年公共服務(wù)反映前五類問題2022年2023年從各月受理量看，網(wǎng)絡(luò)與通訊問題全年呈波動上升趨勢且增2023年公共服務(wù)主要問題各月反映情況（七）城鄉(xiāng)建設(shè)城鄉(xiāng)建設(shè)類問題80.8萬件，同比上升34.4%，主要反映拆2023年城鄉(xiāng)建設(shè)反映前五類問題2022年2023年2023年城鄉(xiāng)建設(shè)主要問題各月反映情況（八）社會秩序社會秩序類問題73.9萬件，同比上升34.6%，主要反映經(jīng)2023年社會秩序反映前五類問題0.0萬10.0萬20.0萬30.0萬2022年2023年從各月受理量看，經(jīng)濟糾紛類問題持續(xù)高位運行，寵物管理問題在10月份有小幅上升，其他問題反映情況整體平穩(wěn)。2023年社會秩序主要問題各月反映情況 （九）農(nóng)村管理農(nóng)村管理類問題61.4萬件，同比上升89.7%，主要反映村2023年農(nóng)村管理反映前五類問題2022年2023年2023年農(nóng)村管理主要問題各月反映情況（十）文體市場管理2023年文體市場管理反映前五類問題2022年2023年2023年文體市場管理主要問題各月反映情況三、群眾反映特征分析400.0萬2023年群眾反映前二十問題占比變化供暖2023年群眾反映前二十問題占比變化市容環(huán)衛(wèi)教育金融財稅公共安全環(huán)境保護社會治安郵政業(yè)服務(wù)管理物業(yè)管理文體市場管理農(nóng)村管理社會秩序城鄉(xiāng)建設(shè)公共服務(wù)交通管理勞動和社會保障住房社會培訓(xùn)機構(gòu)市場管理10.0%8.0%6.0%4.0%2.0%0.0%-2.0%-4.0%（一）民生服務(wù)保障加大，市政服務(wù)類問題占比下降住房、城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域問題相關(guān)反映占比下降明顯。隨著城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的完善和政府服務(wù)的提升，住房（小區(qū)配套、房屋（噪聲污染）等反映量占比較2022年有明顯下降。從具體問題來看，反映量占比下降較多問題包括施工管理、噪聲污染建設(shè)、小區(qū)配套等。2023年市政服務(wù)類問題占比及同比變化情況老樓改造環(huán)衛(wèi)設(shè)施市屬道路供電區(qū)屬道路公共區(qū)域環(huán)境秩序公交垃圾清運路燈照明房屋修繕供水小區(qū)配套違法建設(shè)噪聲污染施工管理供水、供電、市政、市容環(huán)衛(wèi)等公共服務(wù)類反映量在占比下降的同時，各月反映量變化相對平穩(wěn)。公共服務(wù)（供水、公交、供電）、市容環(huán)衛(wèi)（垃圾清運、公共區(qū)域環(huán)市政（路燈照明、區(qū)屬道路、市屬道路）等相關(guān)反映受天氣、市民需求等周期性變化影響，往年均存在較大波動。從2023年各月變化情況來看，在全市日常問題整體反映量持續(xù)上升的情氣影響有一定上升。8.0萬6.0萬4.0萬2023年市政服務(wù)類主要問題分類反映情況（二）經(jīng)濟恢復(fù)發(fā)展，線上線下消費問題增勢顯著市民消費需求持續(xù)釋放，線上、線下消費糾紛同步增多。網(wǎng)播帶貨、網(wǎng)絡(luò)表演等引發(fā)的問題增幅明顯。線下消費需求持續(xù)釋飲門店等消費場所規(guī)范管理及退換貨糾紛問題呈明顯上升趨勢。2023年日常消費類主要問題反映情況文旅市場呈現(xiàn)出強勁的復(fù)蘇態(tài)勢，消費需求快速釋放，文化演出和旅游消費成新增熱點，反映量增幅明顯。2023年演出市同時限制了票務(wù)轉(zhuǎn)讓，相關(guān)問題得到一定緩解。隨著旅游市場復(fù)蘇，節(jié)假日熱門景點預(yù)約、旅行社管理、旅游網(wǎng)站消費糾紛等問2023年文旅消費類主要問題反映情況9月12日文化和旅游部、公安部聯(lián)合發(fā)文，文化市場旅行社管理景點景區(qū)旅游網(wǎng)站體育健身、商場超市等預(yù)付式消費維權(quán)相關(guān)反映量呈小幅上升趨勢。主要以職業(yè)資格培訓(xùn)、文體藝術(shù)類培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營期間退費糾紛為主。2023年預(yù)付式消費類主要問題反映情況社會培訓(xùn)機構(gòu)健身游泳卡美容美發(fā)卡商超購物卡教務(wù)管理問題在9月開學(xué)季教務(wù)管理問題在9月開學(xué)季（三）規(guī)律性與不確定性交織，問題反映量快升快降市民反映呈現(xiàn)明顯的周期性變化特點，如開學(xué)季入學(xué)升學(xué)、教務(wù)管理，網(wǎng)購季網(wǎng)絡(luò)交易和郵政業(yè)服務(wù)管理，流感季醫(yī)療服務(wù)等問題相對集中。5月份針對入學(xué)入園相關(guān)問題集中反映，隨著9月份開學(xué)季的到來，反映教學(xué)時間、班級劃分、課程安排等問題出現(xiàn)短期集中上升；快遞相關(guān)問題受購物季和春節(jié)運力下降影務(wù)反映量有所上升，集中反映掛號難、就診慢等問題。2023年季節(jié)性、周期性主要問題分類反映情況郵政業(yè)服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)入學(xué)夏冬兩輪極端天氣對城市應(yīng)急處置提出新挑戰(zhàn)。北京受夏季涉汛涉災(zāi)和冬季降雪降溫相關(guān)反映量在短期內(nèi)快速上升，對城市應(yīng)急處置能力提出新挑戰(zhàn)，隨著全市應(yīng)急處置工作的開展，相關(guān)反映快速回落。極端天氣和救災(zāi)工作─極端天氣和救災(zāi)工作─2023年極端天氣相關(guān)主要問題分類反映情況道路積水房屋滴漏涉汛涉災(zāi)供暖掃雪鏟冰火災(zāi)事故引發(fā)消防安全相關(guān)反映量明顯上升。2023年全國和全市范圍火災(zāi)事故增多，5月以來全市開展安全生產(chǎn)和火災(zāi)隱相關(guān)問題仍持續(xù)受到市民關(guān)注。2023年突發(fā)事件相關(guān)主要問題分類反映情況消防安全總量堆放雜物消防安全違法行為建筑內(nèi)消防通道不暢室外車道不暢（四）熱點事件和政策調(diào)整期間，相關(guān)反映有明顯變化社會關(guān)注的熱點事件與熱線反映情況具有一定關(guān)聯(lián)性。例如引發(fā)熱線相關(guān)反映問題同期波動。2023年熱點事件相關(guān)問題反映情況0傷人事件后引發(fā)犬類管理傷人事件后引發(fā)犬類管理4月28日，哈爾濱居民擅自--犬類管理--犬類管理--拆除承重墻--食堂餐飲學(xué)生體質(zhì)健康測試和中考考試科目改革，部分家長來電反映對中考改革政策的看法以及體測考試政策落實過程中遇到的問題；社保信息管理系統(tǒng)更新期間，咨詢社保新系統(tǒng)具體較集中。9月26日市教委公布9月26日市教委公布2023年政策實施相關(guān)問題反映情況0兩次小客車指標(biāo)配置時間，新系統(tǒng)操作問題增幅明顯。中考及考試安排無牌照電動三四輪車企業(yè)社會保險小客車搖號四、群眾訴求辦理情況區(qū)級部門、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門、國有企業(yè)等單位辦理。（一）區(qū)及街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦情況197.5萬件，占十六區(qū)承辦總量的25.6%。承辦量最少的是延慶區(qū)，共辦理訴求8.0萬件，占十六區(qū)承辦總量的1.0%。2023年各區(qū)承辦情況2022年2023年2023年12345熱線共向十六區(qū)交辦訴求772.8萬件，其中區(qū)、大興區(qū)、豐臺區(qū)、順義區(qū)、昌平區(qū)、通州區(qū)部分街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦量較突出；其次密云區(qū)、海淀區(qū)、西城區(qū)、石景山區(qū)、東城區(qū)街房山區(qū)北部大部分區(qū)域為山區(qū)、農(nóng)村地區(qū)，人口密度相對較低，承辦量也相對較低。各區(qū)具體承辦情況如下：1.東城區(qū)東城區(qū)共承辦訴求約35.8萬件，占全市各區(qū)承辦的4.6%，件，占比19.7%。2023年東城區(qū)承辦前十類問題2022年2023年2.西城區(qū)西城區(qū)共承辦訴求約27.7萬件，占全市各區(qū)承辦的3.6%，件，占比26.1%。2023年西城區(qū)承辦前十類問題2022年2023年3.朝陽區(qū)萬件，占比22.9%。2023年朝陽區(qū)承辦前十類問題2022年2023年4.海淀區(qū)萬件，占比7.4%。2023年海淀區(qū)承辦前十類問題2022年2023年5.豐臺區(qū)豐臺區(qū)共承辦訴求約63.2萬件，占全市各區(qū)承辦的8.2%，其中，區(qū)級部門承辦45.2萬件，占比71.5%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦18.0萬件，占比28.5%。2023年豐臺區(qū)承辦前十類問題2023年2022年2023年6.石景山區(qū)件，占比21.2%。2023年石景山區(qū)承辦前十類問題2022年2023年7.門頭溝區(qū)件，占比34.4%。2023年門頭溝區(qū)承辦前十類問題2022年2023年2022年8.房山區(qū)房山區(qū)共承辦訴求約37.2萬件，占全市各區(qū)承辦的4.8%，其中，區(qū)級部門承辦26.4萬件，占比71.0%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦10.8萬件，占比29.0%。2023年房山區(qū)承辦前十類問題2022年2023年2022年9.通州區(qū)通州區(qū)共承辦訴求約45.4萬件，占全市各區(qū)承辦的5.8%，其中，區(qū)級部門承辦33.5萬件，占比73.8%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦11.9萬件，占比26.2%。2023年通州區(qū)承辦前十類問題2022年2023年10.順義區(qū)順義區(qū)共承辦訴求約42.8萬件，占全市各區(qū)承辦的5.5%，其中，區(qū)級部門承辦26.5萬件，占比62.0%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦16.3萬件，占比38.0%。2023年順義區(qū)承辦前十類問題2022年2023年11.大興區(qū)大興區(qū)共承辦訴求約40.7萬件，占全市各區(qū)承辦的5.3%，其中，區(qū)級部門承辦26.6萬件，占比65.4%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦14.1萬件，占比34.6%。2023年大興區(qū)承辦前十類問題2022年2023年2022年12.昌平區(qū)昌平區(qū)共承辦訴求約59.3萬件，占全市各區(qū)承辦的7.7%，其中，區(qū)級部門承辦45.4萬件，占比76.5%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦13.9萬件，占比23.5%。2023年昌平區(qū)承辦前十類問題2022年13.平谷區(qū)平谷區(qū)共承辦訴求約12.2件，占比40.2%。2023年2023年平谷區(qū)承辦前十類問