有效溝通的技巧與方法

關(guān)于有效溝通的技巧與方法有效溝通韋爾奇：我們將50%-80%的工作時(shí)間用在了溝通上面！我們開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)、拜訪、談判、座談、面試、面談、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、批評(píng)、表?yè)P(yáng)、輔導(dǎo)……都是在溝通。溝通，是一位管理人員最重要的職業(yè)技能之一。第2頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)目標(biāo)充分認(rèn)識(shí)溝通在管理過(guò)程中的核心作用；掌握溝通三個(gè)環(huán)節(jié)——表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋的技巧；學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象——上司、同事、下屬溝通的方法。第3頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天為什么溝而不通

中間管理人員每天要花費(fèi)50%以上的時(shí)間去溝通，可是，中間管理人員工作中50%以上的障礙卻是無(wú)效溝通或不良溝通引起的。那么，溝而不通的原因在哪里呢？溝而不通的原因都隱藏在一個(gè)一個(gè)的瑣碎細(xì)節(jié)之中。第4頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通不暢的16種原因原因一：溝通前信息收集不充分

溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。圍繞某一個(gè)題目溝通時(shí)，如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。例：市場(chǎng)部史經(jīng)理：“剛才我說(shuō)的這些僅僅是一些不成熟的想法，許多方面還要等你們銷(xiāo)售部這個(gè)月的報(bào)表出來(lái)以后才能具體化……”（還沒(méi)有看到銷(xiāo)售報(bào)表就進(jìn)行溝通，效果不好，過(guò)幾天還要溝通）銷(xiāo)售部肖經(jīng)理：“你這些想法都還不錯(cuò)，你們剛完成的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告和第一季度的市場(chǎng)推廣計(jì)劃書(shū)我還沒(méi)有看到，現(xiàn)在只能談?wù)勎覀€(gè)人的一些建議?！保ㄒ苍S這些建議已經(jīng)在市場(chǎng)推廣計(jì)劃中包括了，再提是浪費(fèi)時(shí)間。）第5頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因二：無(wú)關(guān)信息堆積，沖淡了重點(diǎn)

不相關(guān)或是不重要的信息，往往會(huì)降低信息的重要性，分散溝通對(duì)象的注意力，造成溝通中沒(méi)有重點(diǎn)。經(jīng)理下屬的理解

“近期我們部門(mén)的工作是：對(duì)外聯(lián)絡(luò)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、編輯資料、翻譯……這些都很重要。”（實(shí)際想表達(dá)的是：開(kāi)發(fā)產(chǎn)品是最重要的工作。）

這4項(xiàng)工作都是我們的不容忽視的重要工作。第6頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因三：打岔

突然打岔，打斷溝通對(duì)象的思路，或是使溝通對(duì)象不能夠充分地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，以至于不能夠了解溝通對(duì)象的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)溝通對(duì)象。下屬中間管理人員

“這項(xiàng)工作我能夠完成，就是……”（想接著說(shuō)：就是能不能把時(shí)間稍微延長(zhǎng)些。）

“

那好，我們就按現(xiàn)在的安排開(kāi)始干吧”。第7頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因四：無(wú)意義的閑聊，使溝通對(duì)象對(duì)溝通產(chǎn)生無(wú)關(guān)緊要的印象

例：經(jīng)理：“小李，最近你工作可是不太努力呀，是不是總看球??？足球有什么可看的，水平太差，黑哨滿天飛……”第8頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因五：溝通時(shí)機(jī)選擇不對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理上司

“銷(xiāo)售計(jì)劃已經(jīng)做好了，我能不能和您談一談？”

“……我馬上有一個(gè)會(huì)要參加，你簡(jiǎn)單地說(shuō)一下吧?！?/p>

溝通時(shí)機(jī)不恰當(dāng)，必將大大影響溝通的效果。第9頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因六：難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

溝通前不了解溝通對(duì)象的實(shí)際水平，或者自認(rèn)為了解溝通對(duì)象的情況，而使用溝通對(duì)象不了解或聽(tīng)不懂的術(shù)語(yǔ)。

例：中間管理人員對(duì)下屬說(shuō)：“小李，你去查查ASD的BIO性能指標(biāo)?！毙±顚?duì)經(jīng)理所提及的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)感到很茫然。第10頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因七：溝通渠道的混淆

應(yīng)當(dāng)用正式方式溝通的事情，卻采用了非正式方式溝通；或者是應(yīng)當(dāng)采用非正式方式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式方式溝通。例：公司每年2月宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門(mén)通常在1月確定初步人選。人事部職員A與銷(xiāo)售部職員B閑聊時(shí)，在后者的一再追問(wèn)并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門(mén)經(jīng)理抱怨，部門(mén)經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問(wèn)，公司正常的工作氣氛受到很大影響。第11頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

本應(yīng)采取正式方式溝通的事情卻采用了非正式方式溝通，造成了不良后果。

例：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理近來(lái)情緒不佳，因?yàn)榧彝シ蚱揸P(guān)系緊張。在一次公司部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上，總經(jīng)理以關(guān)切的口吻希望各業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理對(duì)柴經(jīng)理要多加體諒，因?yàn)椤袄喜褡罱诟星樯嫌龅搅艘稽c(diǎn)小麻煩?！钡窠?jīng)理對(duì)總經(jīng)理的關(guān)切毫不領(lǐng)情，認(rèn)為暴露了個(gè)人隱私。本應(yīng)采取非正式方式溝通的事情采用了在會(huì)議上的正式渠道，結(jié)果自然是適得其反。第12頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因八：缺乏信任

溝通時(shí)，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙了溝通的進(jìn)行。

例：人力資源部的任經(jīng)理一直就對(duì)軟件開(kāi)發(fā)部阮經(jīng)理的人員管理能力感到懷疑，所以，每當(dāng)阮經(jīng)理提出用人要求，任經(jīng)理都要想：“肯定又是管理不善，把人給擠走了又來(lái)要人?！比谓?jīng)理從心中不愿意和阮經(jīng)理配合，兩人溝通起來(lái)不順暢。第13頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因九：沒(méi)有時(shí)間經(jīng)常由于種種原因而“沒(méi)有時(shí)間”溝通。

例：軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理要和部門(mén)內(nèi)8位下屬每人都溝通一次就需要80分鐘；軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理與外部門(mén)溝通一次需要30分鐘；軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理與上司溝通一次需要60分鐘；軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理與客戶溝通一次需要60分鐘；軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理需要參與本部門(mén)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需240分鐘；軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理自己寫(xiě)報(bào)告、計(jì)劃需120分鐘；軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理處理其他事務(wù)需60分鐘。第14頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因十：職責(zé)不清有些不良溝通是職責(zé)不清、職能劃分混亂所帶來(lái)的。

例：業(yè)務(wù)經(jīng)理：“我們要購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)設(shè)備，卻要通過(guò)他們行政部的人來(lái)買(mǎi)，他們根本就不知道設(shè)備的價(jià)格、性能和供應(yīng)商，和他們扯不清，應(yīng)該我們?nèi)ベI(mǎi)?！毙姓拷?jīng)理：“公司規(guī)定辦公設(shè)備都要我們來(lái)購(gòu)買(mǎi)。業(yè)務(wù)部想越俎代皰可不行?！惫纠锝?jīng)常為一些特殊物品的采購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)論，應(yīng)當(dāng)行政管呢，還是業(yè)務(wù)部門(mén)自己負(fù)責(zé)？彼此之間因?yàn)槁氊?zé)不清而扯皮。第15頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因十一：拒絕傾聽(tīng)

一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而很少用心去聽(tīng)別人說(shuō)。

例：銷(xiāo)售部經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告投放有問(wèn)題，是因?yàn)槲覀兊娜藛T反映……”

市場(chǎng)部經(jīng)理：“這，我都知道，但是……”第16頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因十二：距離障礙

公司的高層管理人員有獨(dú)自的辦公室，高高在上。一般來(lái)說(shuō)，同高層的溝通需要預(yù)約，溝通起來(lái)距離過(guò)遠(yuǎn)；而公司中層，一般來(lái)說(shuō)，和下屬一起辦公，朝夕相處，溝通起來(lái)距離又過(guò)近，下屬想什么時(shí)候找，就能什么時(shí)候找到。距離過(guò)遠(yuǎn)，溝通起來(lái)不順暢；距離過(guò)近，也會(huì)造成一些麻煩。例如不分場(chǎng)合，不拘形式，隨意溝通等。第17頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因十三：情緒化

在高興的時(shí)候溝通和在不高興的時(shí)候溝通，效果會(huì)有很大的差別。另外，對(duì)其他人的指責(zé)和抱怨也會(huì)影響到溝通的效果。例：財(cái)務(wù)部小李家里有事想早點(diǎn)下班，可是，銷(xiāo)售部報(bào)來(lái)的報(bào)表中有一些統(tǒng)計(jì)上的錯(cuò)誤，小李越看越煩。要在平時(shí)也就幫他們改了算了，然后告訴他們要注意?？墒墙裉?，小李卻忍不住拿起電話，找到銷(xiāo)售部：“你們銷(xiāo)售部這些人也太……”顯然這些指責(zé)的、情緒化的表達(dá)對(duì)于溝通來(lái)講是有害的。第18頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因十四：不反饋

例：銷(xiāo)售部經(jīng)理讓下屬小王與某個(gè)大客戶洽談下一步合作問(wèn)題，過(guò)了好幾天，肖經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒(méi)有結(jié)果，就問(wèn)小王：“那件事回來(lái)你怎么不和我說(shuō)一下？”肖經(jīng)理這種帶有批評(píng)口吻的說(shuō)法，就是因?yàn)樾⊥跞狈Ψ答佀鸬?。?9頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因十五：過(guò)度溝通

有很多中間管理人員在公司中，同與自己關(guān)系好的人、與自己脾氣相投的人溝通頻繁，無(wú)話不談，導(dǎo)致過(guò)度溝通，自己不該說(shuō)的話也說(shuō)了，不該聽(tīng)的聽(tīng)了，結(jié)果影響了工作。另外，有些中間管理人員生怕一些承擔(dān)重大任務(wù)的下屬或者一些新手工作中出錯(cuò)，天天盯在他們身邊，喋喋不休。第20頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確

語(yǔ)義含混，想說(shuō)的沒(méi)說(shuō)清楚，導(dǎo)致溝通對(duì)象理解上的歧義。

例：下屬：“他們部門(mén)說(shuō)這件事要趕緊給他們辦一下。不過(guò)又說(shuō)，萬(wàn)一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！敝虚g管理人員：“他們到底是什么意見(jiàn)呢？”第21頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的3個(gè)環(huán)節(jié)

溝而不通的障礙是很多很多的。但是，概括起來(lái)不外乎三個(gè)環(huán)節(jié)的阻礙，正是這三個(gè)環(huán)節(jié)的阻礙造成了溝而不通。第22頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天環(huán)節(jié)Ⅰ：表達(dá)

溝通是信息交流的過(guò)程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過(guò)程。許多溝通的障礙是在表達(dá)（發(fā)送信息）時(shí)就出現(xiàn)的。

表達(dá)（發(fā)送信息）時(shí)的障礙：——準(zhǔn)備不足；——無(wú)關(guān)的信息；——時(shí)機(jī)不對(duì)；——溝通渠道（對(duì)象）錯(cuò)誤；——難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；——沒(méi)有時(shí)間；——表達(dá)不準(zhǔn)確；——身體語(yǔ)言混亂。第23頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天環(huán)節(jié)Ⅱ：傾聽(tīng)

傾聽(tīng)，是接收信息的過(guò)程，要準(zhǔn)確無(wú)誤地接收別人表達(dá)出來(lái)的信息，也同樣是一件不容易的事情。傾聽(tīng)（接收信息）時(shí)的障礙：——環(huán)境干擾；——情緒化；——不習(xí)慣傾聽(tīng)；——沒(méi)有時(shí)間；——缺乏信任；——掃岔；——自以為是。第24頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天環(huán)節(jié)Ⅲ：反饋

沒(méi)有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良的溝通。在工作中，許多溝通障礙，實(shí)際是由于溝通缺乏反饋所引起的。反饋是中間管理人員是最容易忽視的溝通環(huán)節(jié)。反饋時(shí)的障礙：——不反饋；——以反駁代替反饋；——消極反饋；——無(wú)效反饋。第25頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

我們與上司溝通、與下屬溝通、與同事溝通、與供應(yīng)商溝通等等，無(wú)論溝通對(duì)象是誰(shuí)，都存在著溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)。溝通的各種障礙無(wú)一例外地存在于這三個(gè)環(huán)節(jié)之中。通過(guò)對(duì)這三個(gè)環(huán)節(jié)的了解，將有助于我們掌握有效溝通的技巧和方法。第26頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

沒(méi)有表達(dá)就沒(méi)有溝通?？梢哉f(shuō)，表達(dá)是溝通的第一步——向其他人闡述你的主張、思想。我們每天都在以各種不同的方式向其他人進(jìn)行表達(dá)，傳遞我們的信息。有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅰ——表達(dá)第27頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天向誰(shuí)表達(dá)——溝通對(duì)象分析

溝通對(duì)象分析是表達(dá)中最易被忽視的一個(gè)細(xì)節(jié)。當(dāng)你已經(jīng)清楚你想要表達(dá)什么，為什么要表達(dá)給別人，以及如何進(jìn)行表達(dá)的時(shí)候，你可能會(huì)想當(dāng)然的認(rèn)為你表達(dá)的建議對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)是絕對(duì)重要的，別人理解你的建議應(yīng)當(dāng)不成問(wèn)題。然而，實(shí)際工作中并非如此。溝通對(duì)象分析必須回答的問(wèn)題：溝通對(duì)象究竟是誰(shuí)？我與溝通對(duì)象之間的關(guān)系怎樣？溝通對(duì)象目前的態(tài)度怎樣？我的建議同溝通對(duì)象的利益是什么樣關(guān)系？第28頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通對(duì)象是誰(shuí)？

溝通對(duì)象是你想要與之溝通的對(duì)象：可能是購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的顧客，可能是需要聽(tīng)取匯報(bào)的上司，可能是需要你進(jìn)行指導(dǎo)的下屬，可能是組織中同你部門(mén)發(fā)生聯(lián)系的其他部門(mén)的人員；可能是單個(gè)溝通對(duì)象，也可能是幾個(gè)或一群溝通對(duì)象。總之，需要你去進(jìn)行溝通的對(duì)象多種多樣，你必須了解各自不同的特點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。第29頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天常見(jiàn)的誤區(qū)

誤區(qū)一：溝通對(duì)象錯(cuò)位√應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通。例：人力資源部的任經(jīng)理對(duì)上面交辦下來(lái)的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過(guò)層層篩選招進(jìn)來(lái)的網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的員工，卻因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)調(diào)整要被辭退走人。他感到很不好受。吃午飯時(shí)，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：“公司太不負(fù)責(zé)了。這我怎么和新員工交代？”這種問(wèn)題應(yīng)當(dāng)與上司進(jìn)行溝通，可以直接得到解決的方案，因?yàn)闇贤▽?duì)象的錯(cuò)誤，問(wèn)題沒(méi)解決還有可能造成誤解。第30頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行了溝通。例：銷(xiāo)售部的肖經(jīng)理對(duì)新近人力資源部招來(lái)的一批銷(xiāo)售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來(lái)的人根本就不合適?！崩峡偘堰@件事記在了心上，在一次部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上點(diǎn)名批評(píng)了人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣憤，認(rèn)為你們銷(xiāo)售部覺(jué)得招的人不合適，可以給我說(shuō)嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷(xiāo)售部有了芥蒂。應(yīng)與同級(jí)溝通，而錯(cuò)誤地與上司或其他人進(jìn)行了溝通，常常會(huì)把事情搞復(fù)雜，或是造成當(dāng)事部門(mén)之間、人與人之間關(guān)系的緊張。第31頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行了溝通。例：銷(xiāo)售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門(mén)的小王工作不積極，常常請(qǐng)假，他想先向其他同事了解一下問(wèn)題。中午，他對(duì)部門(mén)的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個(gè)小王可成了問(wèn)題了，是不是這樣??？”很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了，問(wèn)題沒(méi)有解決，相反造成不好的影響?！虘?yīng)當(dāng)與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通。上面的幾個(gè)例子中，都有這個(gè)問(wèn)題。解決問(wèn)題的原則應(yīng)當(dāng)是誰(shuí)引起的問(wèn)題找誰(shuí)溝通，重大問(wèn)題必須按照組織線路溝通。第32頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位

溝通渠道有正式和非正式之分。正式溝通渠道包括：按照指揮鏈或組織線路進(jìn)行的溝通；文件報(bào)告溝通；會(huì)議溝通。非正式溝通渠道指正式溝通途徑之外的其他溝通途徑。在實(shí)際工作中，我們常常因?yàn)闇贤ㄇ肋x擇不當(dāng)而把事情搞糟了。第33頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一溝通。例：公司近期要改變報(bào)銷(xiāo)辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門(mén)經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個(gè)人一個(gè)人的談，以每個(gè)人40分鐘計(jì)算，8位經(jīng)理共花去老總320分鐘的時(shí)間。效率太低了！對(duì)于這樣一件關(guān)系到各部門(mén)的事情，還是應(yīng)以會(huì)議的形式來(lái)處理，而采用一對(duì)一的溝通方式，反而使事情復(fù)雜，成員之間相互猜疑。另外，作為中間管理人員人員工作繁忙，總是面對(duì)各種突發(fā)事件，很難單獨(dú)與下屬進(jìn)行正式溝通，所以更應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用會(huì)議這種正式溝通渠道。第34頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆。例：營(yíng)銷(xiāo)副總午休時(shí)高興地拍拍銷(xiāo)售部肖經(jīng)理的肩膀，“你們最近的工作做得很不錯(cuò)，上次小馬（肖經(jīng)理的地區(qū)經(jīng)理）對(duì)我說(shuō)起他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比上一季度提高一倍?！毙そ?jīng)理感到有些摸不著頭腦暗想：“小馬怎么沒(méi)有向我匯報(bào)此事？他心中對(duì)小馬有點(diǎn)不滿。無(wú)論是下屬還是中間管理人員個(gè)人，匯報(bào)工作應(yīng)當(dāng)逐級(jí)進(jìn)行，不可越級(jí)匯報(bào)。而如果有什么申訴，可以越級(jí)。第35頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天誤區(qū)三：不分溝通場(chǎng)合√應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通。例：由于職位說(shuō)明書(shū)撰寫(xiě)不當(dāng)，造成人力資源部招聘來(lái)的銷(xiāo)售代表不符合銷(xiāo)售部的要求。就此事，銷(xiāo)售部可以直接與人力資源部進(jìn)行溝通，商議解決的辦法。但是，銷(xiāo)售部經(jīng)理卻將此事拿到了部門(mén)經(jīng)理會(huì)上。結(jié)果是，其他的經(jīng)理只能看著這兩位部門(mén)的經(jīng)理你來(lái)我往的對(duì)話，耽誤了會(huì)議的其他議程。第36頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通相混淆√應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通。例：客戶向銷(xiāo)售部經(jīng)理提出了延期付款的要求，正巧銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部的一些規(guī)定和做法早就不滿，于是就著這個(gè)話題把公司財(cái)務(wù)部狠狠罵了一頓，“別提了，公司現(xiàn)在亂得很，財(cái)務(wù)更是不得了……”公司形象在客戶心中大大降低。這種有關(guān)公司內(nèi)部管理等問(wèn)題應(yīng)當(dāng)是提出建議，內(nèi)部解決，不能當(dāng)著外人——客戶、供應(yīng)商、媒體自揭瘡疤。第37頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天你與溝通對(duì)象之間的關(guān)系是什么？

由于在企業(yè)中地位的不同，有管理人員和被管理人員之分，掌握的信息不同，決策權(quán)力不同，就會(huì)出現(xiàn)針對(duì)不同對(duì)象如何進(jìn)行表達(dá)的問(wèn)題——不同對(duì)象應(yīng)當(dāng)采取不同的表達(dá)方式。

當(dāng)你向溝通對(duì)象表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，你必須使表達(dá)內(nèi)容與你們之間的關(guān)系相適合。第38頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一種關(guān)系：你向下屬表達(dá)例：

當(dāng)你完全握有權(quán)威和信息時(shí)，溝通對(duì)象就完全處在了一種被動(dòng)接受你的觀點(diǎn)的地位，這時(shí)你可以用“告訴”的方式：你就照著我說(shuō)的去做吧。溝通對(duì)象沒(méi)有能力提出與你意見(jiàn)相左的看法來(lái)。這是一種從上到下單向溝通的方式，可以節(jié)省互相交流的時(shí)間。要求你的下屬完成一項(xiàng)常規(guī)性工作時(shí)可以采用這一方式。

“小張，請(qǐng)把這份資料整理出來(lái)，按照這些地址發(fā)送出去?！钡?9頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二種關(guān)系：你向上司或客戶表達(dá)例：

當(dāng)你掌握一定信息，但你的溝通對(duì)象卻握有最終決策的權(quán)利時(shí)，你扮演的角色是一種利用你所掌握的信息去說(shuō)服溝通對(duì)象，引導(dǎo)他們朝有利于你的目標(biāo)思考，并最終同意你的建議。實(shí)際上是你在向溝通對(duì)象推銷(xiāo)你的想法，你想讓你的溝通對(duì)象按你的要求做一些什么，也就是說(shuō)，你需要溝通對(duì)象的參與。

中間管理人員：“王總，這是根據(jù)前六個(gè)月情況作的下半年銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，以及物料、人員和成本的估算，請(qǐng)您看一下?！蓖蹩偅骸昂?，放在這兒吧?！钡?0頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二種關(guān)系：你向上司或客戶表達(dá)例：

這種情況下，你需要作好充分的準(zhǔn)備，特別是對(duì)于所“推銷(xiāo)”的觀點(diǎn)，從不同角度、不同層次向溝通對(duì)象展示它的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，你可能還要學(xué)習(xí)使用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的方式，為溝通對(duì)象著想。稍有不慎，可能前功盡棄，所以，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，做細(xì)致周密的工作。在你想向上司提出建議、說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品時(shí)，你可以考慮這種方式。其核心是抓住溝通對(duì)象所關(guān)心的事及利益。

中間管理人員：“王總，根據(jù)我的估算，我們下半年可以在提高銷(xiāo)售的同時(shí)，大幅度降低成本開(kāi)支?！蓖蹩偰闷鹆藞?bào)告。第41頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三種關(guān)系：你向同事表達(dá)例：

當(dāng)你期望同其他人對(duì)某一行動(dòng)達(dá)成共識(shí)時(shí)。在這種情況下，你與溝通對(duì)象可能都擁有相類(lèi)似的信息和權(quán)威。你有一個(gè)新的想法，你試圖使你的溝通對(duì)象能夠同意你的意見(jiàn)。但你沒(méi)有足夠的力量讓溝通對(duì)象立即同意你的建議，這時(shí)可采用“咨詢”的方式。首先征求溝通對(duì)象的建議，然后逐漸提出你的建議，經(jīng)過(guò)一定的引導(dǎo)和勸說(shuō)，雙方達(dá)成共識(shí)。

“我們最近銷(xiāo)售額一直停滯不前，請(qǐng)大家想想我們有什么辦法可以改變這一狀況？”第42頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三種關(guān)系：你向同事表達(dá)例：

這是一種雙向式的、需要平等態(tài)度進(jìn)行溝通的過(guò)程，你需要同你的溝通對(duì)象交換意見(jiàn)，并控制雙方相互作用的過(guò)程。在你勸說(shuō)你的同事支持你的建議時(shí)，可以考慮這種溝通方式。

“我們單位的績(jī)效考核辦法太簡(jiǎn)單化了。個(gè)人的績(jī)效得分無(wú)法說(shuō)明個(gè)人的貢獻(xiàn)。我們是不是一塊向部長(zhǎng)建議建議，改變一下績(jī)效考核辦法。老這樣干多干少一個(gè)樣，讓人沒(méi)勁?！钡?3頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天第四種關(guān)系：你向混合溝通對(duì)象表達(dá)例：

向混合溝通對(duì)象表達(dá)，要多談大家共同認(rèn)可的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)大家共同的利益和要求，尋求更多的共鳴，即使用聯(lián)合的方式，進(jìn)行彼此之間的對(duì)話。你是在尋求合作，代表部門(mén)就共同利益進(jìn)行溝通。

“大家都有目共睹，公司最近管理上非?；靵y，我們必須找到可行的解決方案?！钡?4頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通對(duì)象的態(tài)度如何？

你同溝通對(duì)象進(jìn)行溝通，還要關(guān)注溝通對(duì)象目前的態(tài)度。

溝通對(duì)象的態(tài)度可能有三種：——支持的——中立的——敵意的第45頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天為什么有些人支持你？

持支持態(tài)度的溝通對(duì)象，需要被激發(fā)并被告知行動(dòng)計(jì)劃，讓他們知道他們的重要性及他們能幫助你做些什么，盡你所能使他們的工作輕松并且有回報(bào)。一些人之所以支持你，只因?yàn)樗麄兪悄愕呐笥?，與你想法的是與非沒(méi)有關(guān)系，不要讓這種支持誘使你對(duì)其他溝通對(duì)象的態(tài)度產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為你的想法已經(jīng)得到了很多人的認(rèn)同。

例：在部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上，銷(xiāo)售部肖經(jīng)理提出：“要簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度，即部門(mén)不簽字，也能報(bào)銷(xiāo)。公司現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度需要經(jīng)過(guò)當(dāng)事人——部門(mén)經(jīng)理——財(cái)務(wù)經(jīng)理——主管副總4道手續(xù)，而銷(xiāo)售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要，一出差就可能1個(gè)月、2個(gè)月不在公司，銷(xiāo)售部門(mén)的員工想要報(bào)銷(xiāo)只能等經(jīng)理回來(lái)，既麻煩又影響工作?！毖邪l(fā)部嚴(yán)經(jīng)理立刻表示支持。第46頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

實(shí)際上，研發(fā)部很少出差，根本不存在銷(xiāo)售部的那種問(wèn)題。嚴(yán)經(jīng)理之所以支持這個(gè)提議就是因?yàn)樗c肖經(jīng)理私交很好，要為肖經(jīng)理說(shuō)說(shuō)話?！渌酥С帜?，可能出于他們自身的利益，而與你的動(dòng)機(jī)毫不相干。例：系統(tǒng)集成事業(yè)部的史經(jīng)理也對(duì)肖經(jīng)理的提議表示支持。系統(tǒng)集成部為客戶設(shè)計(jì)系統(tǒng)集成幾個(gè)月不在公司是常有的事。史經(jīng)理表示支持是為了他們部門(mén)自身的利益。第47頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天為什么有些人中立？

持中立態(tài)度的溝通對(duì)象容易受理性說(shuō)服方法的影響，使他們參與到事件中來(lái)共同分析、討論。需要考慮的是：如果溝通對(duì)象對(duì)所要討論的問(wèn)題已經(jīng)知道了很多，那么你長(zhǎng)篇大論的鋪陳就會(huì)使溝通對(duì)象變得興趣索然?？赡馨岩粋€(gè)中立者變成敵對(duì)者，或積極的支持者變成中立者。所以，在進(jìn)行溝通之前，中間管理人員都應(yīng)當(dāng)問(wèn)自己一些問(wèn)題：我應(yīng)概括哪些溝通對(duì)象熟悉的信息為自己論證？溝通對(duì)象要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補(bǔ)充信息？我能不能用溝通對(duì)象可以理解的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)？第48頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天為什么有些人反對(duì)你？

持?jǐn)骋鈶B(tài)度的溝通對(duì)象可能永遠(yuǎn)不會(huì)支持你，但通過(guò)表明你理解他們的觀點(diǎn)，并解釋為什么你仍相信你的計(jì)劃，有可能使他們變?yōu)橹辛ⅰ?/p>

有時(shí)候，溝通對(duì)象中的關(guān)鍵成員可能會(huì)根據(jù)你的建議提出相反的意見(jiàn)，或者可能直接對(duì)你的建議予以否決。不管在何種情況下，最好坦白說(shuō)出自己的想法，雖然你也承認(rèn)反對(duì)者的擔(dān)憂和他們意見(jiàn)中的優(yōu)點(diǎn)。第49頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√是因?yàn)槟愕某晒?huì)使其他同事付出一定的代價(jià)。例：對(duì)于肖經(jīng)理關(guān)于簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)手續(xù)的提議，行政部邢經(jīng)理提出了反對(duì)意見(jiàn)，現(xiàn)在公司上下有關(guān)行政開(kāi)支方面的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)都要找到邢經(jīng)理，如果簡(jiǎn)化了報(bào)銷(xiāo)手續(xù)，那豈不是剝奪了他手中的權(quán)力？√上司也許不希望讓你更加光芒四射。例：財(cái)務(wù)副總也表示不能同意。他心里感到有些不是滋味。這種事情應(yīng)當(dāng)是我管轄的范圍，你一個(gè)銷(xiāo)售部經(jīng)理竟然提出這樣的建議？第50頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√同事也許害怕你的工作表現(xiàn)會(huì)樹(shù)立一個(gè)迫使他們更加努力工作的標(biāo)準(zhǔn)。例：市場(chǎng)部經(jīng)理也表示了不滿，“費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)是財(cái)務(wù)方面的事，做業(yè)務(wù)的還是多關(guān)注自己的事?！彼闹杏行┒始?，為什么自己不先提出這個(gè)建議來(lái)?！桃苍S僅僅是不喜歡你。例：財(cái)務(wù)部經(jīng)理平時(shí)就和肖經(jīng)理不和，這時(shí)自然是反對(duì)了。有些人就因?yàn)楹湍阌忻?，就總是要與你唱反調(diào)。反對(duì)有時(shí)很難克服。在一般情況下，溝通對(duì)象是不會(huì)承認(rèn)他們反對(duì)你的真正原因的，這可能促使他們提出一些非常具有創(chuàng)造性理由來(lái)反對(duì)你的計(jì)劃。第51頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)，可選擇的方法有：√給你的反對(duì)者一條退路——或許通過(guò)體現(xiàn)他們的建議、分享榮譽(yù)，或在另外一個(gè)肯定能成功的事件中支持他們；√爭(zhēng)取那些擁有更高權(quán)威的人支持。沒(méi)有人愿意承認(rèn)真正反對(duì)你的原因！第52頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天你的建議同溝通對(duì)象個(gè)人的利益關(guān)系是什么？

這個(gè)問(wèn)題是溝通對(duì)象分析的核心。成功的管理人員應(yīng)當(dāng)站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。所以，你可以問(wèn)問(wèn)自己，如果你處于溝通對(duì)象的位置，什么能激發(fā)為你的建議提供支持呢？分析溝通對(duì)象意味著首先是分析你自己，然后是你的溝通對(duì)象，識(shí)別出他們支持你所能得到的利益。第53頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

對(duì)于不同的溝通對(duì)象，利益可能千差萬(wàn)別，但不外乎金錢(qián)、尊嚴(yán)、省事、友誼的鞏固、獲得權(quán)威、避免沖突或窘迫、提高地位等等，使工作變得更容易、處于贏家一邊?？梢詥?wèn)如下一些問(wèn)題：

自我提問(wèn)一：為什么這種宣布或建議會(huì)傷害溝通對(duì)象？清楚地找出原因以后，至少表明你理解和同情他們的觀點(diǎn)。

例：肖經(jīng)理在提出簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)手續(xù)之前，可以問(wèn)問(wèn)自己：誰(shuí)會(huì)反對(duì)他的提議？當(dāng)然是行政以及總辦的經(jīng)理了，因?yàn)楹?jiǎn)化報(bào)銷(xiāo)手續(xù)意味著削弱了他們手中的權(quán)力。第54頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

自我提問(wèn)二：我能否向我的溝通對(duì)象證明，不管我的建議是否被采納，他們都將受到正面的影響？如果能夠做到，或許能證明你的方法是眾多糟糕的方法中最好的，并證明其他可供選擇的策略更糟糕。例：肖經(jīng)理就費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的問(wèn)題在部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上講話，他說(shuō)：“我們目前的報(bào)銷(xiāo)制度對(duì)我們大家來(lái)說(shuō)都不是最好的選擇?！苯又信e了一些事實(shí)，對(duì)此各位經(jīng)理都表示贊同。在分析了各種可能的解決方案之后，他提出了自己的方案，指出這個(gè)方案是目前最有效的。自我提問(wèn)三：找出溝通對(duì)象反對(duì)你的理由之后，能否找到緩解對(duì)抗的方法？這樣做能使你化解對(duì)立，與溝通對(duì)象結(jié)成同盟。例：肖經(jīng)理在建議中提出，只要部門(mén)經(jīng)理的出差不超過(guò)一周，報(bào)告時(shí)仍然由部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)，其他部門(mén)經(jīng)理表示了贊同。這樣就確保了行政等部門(mén)經(jīng)理們的利益。第55頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

根據(jù)上述的步驟進(jìn)行了溝通對(duì)象分析之后，接下去要反省你的目標(biāo)。這時(shí)能否仍然確信你的目標(biāo)是有價(jià)值的、能達(dá)到的以及值得付出的？你的想法、建議或許真正有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)它之前需要修改？或許要用另外的方式來(lái)完成它，才會(huì)相對(duì)容易地獲得你溝通對(duì)象的首肯?？偠灾_保你傳遞給溝通對(duì)象的信息前后一致。第56頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天常見(jiàn)誤區(qū)：推銷(xiāo)內(nèi)容，而不是推銷(xiāo)利益

許多中間管理人員認(rèn)為純粹的邏輯說(shuō)服，例如清晰的成本收益分析，就能夠說(shuō)服他人支持某一個(gè)行動(dòng)步驟。然而我們看到，多數(shù)情況下這種方法并不被使用或者并不奏效。有力的倡議遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是意味著宣布一個(gè)清晰、可行的分析結(jié)果，它還意味著要解釋你的建議與各種溝通對(duì)象的利益關(guān)系。這些溝通對(duì)象包括：來(lái)自組織不同職能部門(mén)的人；公共部門(mén)的人員；特定的同事、上司、下屬；以及建議需要獲得其支持才可能被采納的其他人。第57頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天例：中間管理人員溝通對(duì)象預(yù)期

“這種先進(jìn)的管理系統(tǒng)是目前世界上最好的。技術(shù)指標(biāo)為……，能提高公司工作效率××%?！?/p>

“這套系統(tǒng)能省多少錢(qián)？創(chuàng)造多少利益？”

因此，不要問(wèn)為什么你認(rèn)為你的想法很棒而沒(méi)有人理解，而要問(wèn)，要使溝通對(duì)象支持我，他們需要知道或相信什么。關(guān)鍵是講人家關(guān)心的。第58頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天表達(dá)什么—內(nèi)容分析

對(duì)于中層管理人員來(lái)說(shuō)，在一個(gè)組織中，他們作為下屬，也作為上司有自己領(lǐng)導(dǎo)的下屬。另外，他們也要與其他部門(mén)的中間管理人員接觸。所以，在日常管理活動(dòng)中，根據(jù)所要接觸的溝通對(duì)象不同，表達(dá)內(nèi)容可以有不同。第59頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天同上司的溝通√匯報(bào)工作。中間管理人員向上司匯報(bào)自己及其部門(mén)的工作情況。情況一：完全是中間管理人員在向上司做匯報(bào)，上司可能因?yàn)椴惶私膺@項(xiàng)工作，處于完全的“聽(tīng)”的狀態(tài)。情況二：大部分時(shí)間是中間管理人員在“說(shuō)”，上司不時(shí)問(wèn)一些重要的問(wèn)題。情況三：因?yàn)樗鶇R報(bào)的工作相當(dāng)重要、時(shí)間非常緊迫，上司會(huì)采取主動(dòng)的態(tài)度，不斷拋出問(wèn)題，要經(jīng)理回答。第60頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

向上匯報(bào)工作之前，中間管理人員應(yīng)當(dāng)：——認(rèn)真考慮上司可能采取的態(tài)度，準(zhǔn)備好自己匯報(bào)的內(nèi)容和形式?！槍?duì)完全“聽(tīng)你說(shuō)”的上司，應(yīng)當(dāng)注意匯報(bào)條理，保證清晰，有感染力，讓溝通對(duì)象感覺(jué)不枯燥?！槍?duì)“壓迫式提問(wèn)”的上司，應(yīng)當(dāng)在匯報(bào)開(kāi)始之前，收集總結(jié)一些上司特別關(guān)注的問(wèn)題，作好充分的準(zhǔn)備。第61頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√提出建議中間管理人員比上司更了解業(yè)務(wù)的實(shí)際操作，對(duì)上面制訂的規(guī)章制度或工作計(jì)劃目標(biāo)，會(huì)有不同的意見(jiàn)，或者感受到某些情況需要進(jìn)行調(diào)整。這時(shí)，就要向上司提出自己的想法，改變上司原來(lái)的觀點(diǎn)和行為方式?！躺逃憜?wèn)題根據(jù)不同上司的性格特征，在掌握事實(shí)和解決方案的前提下，與上層共同商討工作中某些問(wèn)題的原因及其解決方法。第62頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天同下屬的溝通√命令“命令”下屬做一些事情，命令比自己職務(wù)低的人做某件事，可能出于：——工作本身的性質(zhì)，工作本身就非常簡(jiǎn)單明了，中間管理人員和下屬之間沒(méi)有什么進(jìn)一步商討的必要。例：“小李，把這份文件打印10份?！币粋€(gè)命令更為實(shí)用，不必拖泥帶水?！虚g管理人員自身的性格，有的中間管理人員權(quán)力欲很強(qiáng)，一旦自己成為管理別人的“頭兒”，就會(huì)產(chǎn)生高高在上的感覺(jué)，對(duì)下屬呼來(lái)喚去?！聦俚墓ぷ髂芰^低和經(jīng)驗(yàn)較少。第63頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

經(jīng)理對(duì)這項(xiàng)工作非常有經(jīng)驗(yàn)，而同時(shí)下屬又沒(méi)有什么工作經(jīng)驗(yàn)的話，采用命令的方式可以使工作更為有效率，下屬也不會(huì)抗拒。例：人力資源部的任經(jīng)理讓新近招來(lái)的人事助理去人才中心辦理員工保險(xiǎn)的事，他告訴助理到中心找誰(shuí)、需要哪些手續(xù)。第64頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√批評(píng)下屬的行為沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，或造成了不良的后果，經(jīng)理就要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和方式，指出下屬行為的錯(cuò)誤所在和造成的后果?！逃懻撚懻摴ぷ鞯倪M(jìn)展，找出更有效的方法完成任務(wù)，分析下屬所遇到的困難，如何進(jìn)行克服等等。這是一種比較平等的溝通方式。在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理居于主導(dǎo)地位，控制討論的方向及所要達(dá)到的目標(biāo)。例：中間管理人員：“小李，你對(duì)這個(gè)設(shè)計(jì)有什么更新的想法？”小李：“我的想法是……”第65頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天水平溝通

職位相同的同事，同他們接觸，多為工作上的接觸，多采用商談、討論，以及提出建議的方式，找出解決問(wèn)題、共同完成工作任務(wù)的方法，并盡可能照顧到各部門(mén)的利益，而不能以“命令”的口吻把自己的想法強(qiáng)加于溝通對(duì)象。這里有三種情況：情況一：你的部門(mén)需要求助于其他部門(mén)的幫助，才能完成工作目標(biāo)。例：銷(xiāo)售部需要同生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部通力協(xié)作才能有好的銷(xiāo)售佳績(jī)。情況二：其他部門(mén)需要求助于你的部門(mén)的幫助。例：公司其他部門(mén)都需要行政部門(mén)的協(xié)助。情況三：“突發(fā)事件所形成的部門(mén)間的工作關(guān)系。第66頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天不良表達(dá)的方式有六種：準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)不注意溝通對(duì)象的回應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)錯(cuò)誤的“身體語(yǔ)言”自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣不良表達(dá)第67頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分

例：銷(xiāo)售部的肖經(jīng)理正在聽(tīng)取華南地區(qū)銷(xiāo)售代表的匯報(bào)，銷(xiāo)售代表反映公司廣告在華南地區(qū)效果不好，廣告的播出都集中在下午3點(diǎn)到4點(diǎn)以及晚上的11點(diǎn)到12點(diǎn)，客戶根本無(wú)法收看到。肖經(jīng)理馬上問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理：“你們市場(chǎng)部的廣告怎么回事啊，一點(diǎn)兒用都沒(méi)有”。市場(chǎng)部聽(tīng)后十分反感。第68頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√在表達(dá)之前，應(yīng)有一個(gè)比較完整、系統(tǒng)和具體的計(jì)劃。對(duì)你想要說(shuō)的事情作到心中有數(shù)，特別是要清楚你所要達(dá)到的目的和效果。根據(jù)所要達(dá)到的目的和效果，開(kāi)始說(shuō)什么？主要內(nèi)容是什么？應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行展開(kāi)？是由淺入深，還是一開(kāi)始就切中要害？如何結(jié)束自己的表達(dá)，是自己總結(jié)要點(diǎn)，讓溝通對(duì)象總結(jié)，還是暫時(shí)不作結(jié)論？這都需要有一個(gè)完整的思考?！虥](méi)有進(jìn)行預(yù)先的準(zhǔn)備。常常是表達(dá)時(shí)思路混亂，所要表達(dá)的內(nèi)容前后不一致，無(wú)法達(dá)到自己所要達(dá)到的談話目的。而溝通對(duì)象呢，聽(tīng)了半天，他們不清楚你所要表達(dá)的真正目的是什么，會(huì)非常不耐煩，認(rèn)為聽(tīng)你講話，是在浪費(fèi)時(shí)間。更為嚴(yán)重的是，溝通對(duì)象會(huì)誤解你的意思，出現(xiàn)與你的初衷大相徑庭的結(jié)果。第69頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

我們可能會(huì)過(guò)分注重自己所要表達(dá)的內(nèi)容，而沒(méi)有站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上思考溝通對(duì)象可能的態(tài)度和想法。一旦溝通對(duì)象的回應(yīng)出乎“意料之外”，就會(huì)感到措手不及，忙于應(yīng)付，臨時(shí)找答案，最后可能發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)偏離了你的本意，或者照此下去，根本就無(wú)法達(dá)到你的目的。例：面對(duì)肖經(jīng)理的質(zhì)問(wèn)，市場(chǎng)部史經(jīng)理說(shuō)：“肖經(jīng)理，可要知道下午3點(diǎn)到4點(diǎn)，晚上11點(diǎn)到12點(diǎn)是垃圾時(shí)段，廣告價(jià)格低，而且市場(chǎng)研究表明這些時(shí)段是有一些特定人群看電視的，這還是我們部門(mén)率先提出來(lái)的，廣告界給予很高肯定的呢。這個(gè)垃圾時(shí)段……”史經(jīng)理給肖經(jīng)理上廣告課了，肖經(jīng)理可是沒(méi)有料到。第70頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天不良表達(dá)二：言辭表達(dá)不當(dāng)

即使我們事先對(duì)所要表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行了準(zhǔn)備，但我們常常在表達(dá)過(guò)程中，不仔細(xì)選擇用詞，在說(shuō)的時(shí)候，不經(jīng)過(guò)大腦的加工，隨意說(shuō)出一些話來(lái)。話一出口，你又會(huì)突然意識(shí)到，“我怎么說(shuō)出這樣的話了”。第71頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天不良言辭表達(dá)包括：√不考慮溝通對(duì)象，語(yǔ)言比較粗俗。√觸及到溝通對(duì)象痛處的話，比如溝通對(duì)象的外號(hào)，曾經(jīng)有的失誤，溝通對(duì)象不愿意別人知道的隱私等等。例：會(huì)上老總要經(jīng)理們討論對(duì)新的財(cái)務(wù)制度的看法，沒(méi)有人發(fā)言，這時(shí)，老總說(shuō)：“來(lái)，王揭密，你說(shuō)說(shuō)看?！贝蠹液逄么笮?，王經(jīng)理很不高興。王揭密是他前次捅出公司內(nèi)部吃回扣問(wèn)題時(shí)別人給起的外號(hào)，他因此得罪了不少人，不愿提及此事?！淘谀阏f(shuō)到興頭上的時(shí)候，可能把不該向溝通對(duì)象泄露的信息泄露了出去。

例：肖經(jīng)理和行政部的小王中午一起吃飯，聊得很投機(jī)。肖經(jīng)理說(shuō)：“我就看不出你們部門(mén)的小張哪點(diǎn)比你強(qiáng)，怎么這次就派他去美國(guó)參加培訓(xùn)？”這個(gè)消息本來(lái)剛剛在公司部門(mén)經(jīng)理會(huì)上決定，還沒(méi)有正式在公司會(huì)上宣布。這樣的一些話，一方面會(huì)泄露了公司的人事、市場(chǎng)等決策信息，使公司的組織運(yùn)行被動(dòng)；另一方面，很可能使溝通對(duì)象產(chǎn)生其他想法，傳達(dá)錯(cuò)誤信息。這里強(qiáng)調(diào)的是在說(shuō)話之前，要把說(shuō)的話先在腦子里過(guò)一遍，沒(méi)有人會(huì)責(zé)怪你說(shuō)話太慢，只會(huì)責(zé)怪你話說(shuō)得不對(duì)。第72頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天不良表達(dá)三：不注意溝通對(duì)象的回應(yīng)

溝通對(duì)象的回應(yīng)可能來(lái)自他們的身體語(yǔ)言：不斷地看手表，說(shuō)明他們可能還有其他的事情要去辦；不時(shí)改變坐的姿勢(shì)，可能表示他們對(duì)你的溝通不太感興趣；溝通對(duì)象也可能通過(guò)急著打斷你的講話，來(lái)表示他們另外的想法。第73頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

這些都是負(fù)面的回應(yīng)，需要你及時(shí)調(diào)整談話思路，快速思考為什么你的溝通對(duì)象會(huì)如此回應(yīng)，從其他的角度、話題著手進(jìn)行談話。當(dāng)然，你也會(huì)感受到溝通對(duì)象對(duì)你談話的關(guān)注。他們可能通過(guò)把身體朝向你、點(diǎn)頭、快速記筆記、微笑等等表示出來(lái)。這些都是正面的回應(yīng)，說(shuō)明溝通對(duì)象對(duì)你談話的認(rèn)可。你可以繼續(xù)這種談話風(fēng)格、思路。如果溝通對(duì)象出現(xiàn)負(fù)面回應(yīng)，而你卻只顧按照自己的思路，一味講下去，或者雖然注意到了，但不能有效調(diào)整自己的思路，那么就無(wú)法向溝通對(duì)象傳達(dá)你的信息。當(dāng)然，溝通對(duì)象就無(wú)法認(rèn)可你的信息，你也就無(wú)法完成你的溝通目的。第74頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天不良表達(dá)四：表達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)

表達(dá)的時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)也是一個(gè)阻礙因素。這種阻礙一方面可能直接表現(xiàn)在談話的當(dāng)時(shí)——談話的地方人來(lái)人往，溝通對(duì)象聽(tīng)不清楚你所說(shuō)的話；另一方面，溝通對(duì)象還有重要的活動(dòng)，你只有很短的時(shí)間進(jìn)行表達(dá)。例：業(yè)務(wù)部葉經(jīng)理手下的一位分部主管，工作一直非常勤懇、認(rèn)真，最近一家新店的開(kāi)業(yè)就是由她主辦的。由于家遠(yuǎn)，她連續(xù)一個(gè)月沒(méi)有回家。但是在開(kāi)業(yè)檢查時(shí)，卻因?yàn)榈昀飭T工著裝不合格，而受到了批評(píng)，她感到委屈。葉經(jīng)理一上班，就把她叫到辦公室談話，這位經(jīng)理說(shuō)到新店開(kāi)設(shè)過(guò)程自己遇到的困難，不禁哭了起來(lái)。這個(gè)時(shí)候，另一個(gè)分部主管敲門(mén)進(jìn)來(lái)送一份報(bào)告，看到了她正在哭，搞得很尷尬。第75頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天不良表達(dá)五：錯(cuò)誤的“身體語(yǔ)言”

說(shuō)話時(shí)喃喃自語(yǔ)、含糊其辭、拖泥帶水，眼睛不看溝通對(duì)象，說(shuō)話的同時(shí)有很多容易令人分心的身體動(dòng)作：眼睛始終“游離不定”；看表；手里玩筆、小紙條。這些“小動(dòng)作”一方面使溝通對(duì)象不能集中跟著你的話題進(jìn)行思考，一方面使溝通對(duì)象不重視你的談話，認(rèn)為你的心思不在談話上。第76頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天不良表達(dá)六：自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣

溝通對(duì)象總會(huì)通過(guò)你的情感流露感受到這一點(diǎn)的。在這種情況：如果你不感興趣，那么干脆別說(shuō)；出于職責(zé)，你必須要有所表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以利益為重。例：肖經(jīng)理請(qǐng)一位客戶吃飯。飯桌上又是足球的話題。這位客戶是個(gè)足球迷，而肖經(jīng)理卻對(duì)足球不感興趣。但又不得不硬著頭皮大罵中國(guó)足球。第77頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間；有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)；考慮溝通對(duì)象的情緒；表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整；使用溝通對(duì)象熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致；在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查溝通對(duì)象是否已經(jīng)明白你所表達(dá)的內(nèi)容；改述和重復(fù)；建立互信的氣氛。有效表達(dá)的要點(diǎn)第78頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天有效表達(dá)的要點(diǎn)√選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。你自己或是委托你的秘書(shū)，安排一個(gè)時(shí)間，使你和你的溝通對(duì)象在這個(gè)時(shí)間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的溝通對(duì)象談話會(huì)進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。第79頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的內(nèi)容，什么樣的內(nèi)容需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的內(nèi)容可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行溝通?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過(guò)程中是否不受干擾。一般情況下，同溝通對(duì)象以正式的方式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來(lái)人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路。同時(shí)，這樣會(huì)分散溝通對(duì)象的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的不良后果。第80頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√考慮溝通對(duì)象的情緒。√表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整。拖泥帶水，說(shuō)了半天也說(shuō)不清楚的表達(dá)，或是以為你的溝通對(duì)象沒(méi)有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會(huì)使你的溝通對(duì)象喪失繼續(xù)聽(tīng)下去的耐心。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略的組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。第81頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√使用溝通對(duì)象熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)?！虖?qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

這樣可以告訴你的溝通對(duì)象對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的溝通對(duì)象對(duì)此的看法。這樣就會(huì)避免出現(xiàn)講了半天，溝通對(duì)象聽(tīng)得云里霧里的情況，不知道你究竟想說(shuō)什么的尷尬局面?！陶f(shuō)話與形體語(yǔ)言表達(dá)一致。

形體語(yǔ)言有時(shí)會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。第82頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查溝通對(duì)象是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。

尤其在重點(diǎn)的地方，你可以停下來(lái)，問(wèn)一下你的溝通對(duì)象，明白不明白，或者采取問(wèn)相關(guān)問(wèn)題的方式了解溝通對(duì)象的理解情況。如果，溝通對(duì)象沒(méi)有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整你的表述方式。雖然這看起來(lái)是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一大堆，最后溝通對(duì)象沒(méi)明白要好?！谈氖龌蛑貜?fù)。

當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于溝通對(duì)象來(lái)講比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一些難度的話，我們可以從問(wèn)題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為溝通對(duì)象已經(jīng)明白了為止?！探⒒バ诺臍夥?。如果大家互不信任，再好的表達(dá)也沒(méi)用。第83頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅱ——傾聽(tīng)第84頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)的好處

要成為一位業(yè)績(jī)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，沒(méi)有一張好嘴不行，常有人形容推銷(xiāo)員能言善辯，憑著一張嘴，能把死人都說(shuō)活。推銷(xiāo)員沒(méi)有玲舌利齒，怎么能從本來(lái)不想購(gòu)買(mǎi)、或是還很猶豫的顧客口袋中賺取銷(xiāo)售額呢？可是，作為顧客的你，真的會(huì)只要推銷(xiāo)員天花亂墜的推銷(xiāo)，就決定購(gòu)買(mǎi)嗎？你會(huì)喜歡這樣的推銷(xiāo)員嗎？實(shí)際上，顧客非常反感那些見(jiàn)到顧客就開(kāi)始“狂侃”的推銷(xiāo)員。他們不給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)，他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并不出色，顧客對(duì)這樣的銷(xiāo)售人員也不喜歡。第85頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在溝通過(guò)程中，活動(dòng)比例最大的不是說(shuō)話、而是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽(tīng)的時(shí)間，要超出溝通中所有其他活動(dòng)。為什么他們認(rèn)為——“溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)”；“耳朵是通向心靈的道路”；“會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受到歡迎”；松下幸之助：“首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)”；艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能夠教人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院”；美國(guó)著名的“化妝品公司”創(chuàng)始人玫琳·凱說(shuō)：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧”。第86頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)的好處之一：準(zhǔn)確了解溝通對(duì)象

對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)傾聽(tīng)溝通對(duì)象的講話，推斷溝通對(duì)象的性格、以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工作的態(tài)度和想法，籍此在以后的工作中有針對(duì)性的進(jìn)行接觸。例：銷(xiāo)售部的小郭近來(lái)工作業(yè)績(jī)一直不理想，而且還常常遲到、請(qǐng)假，銷(xiāo)售部的肖經(jīng)理與小郭進(jìn)行了一次談話?！靶」?，最近工作感到怎么樣？”小郭避開(kāi)經(jīng)理的眼睛，低下頭說(shuō)：“還可以?！薄罢娴膯?？”肖經(jīng)理繼續(xù)問(wèn)，“怎么近來(lái)總遲到？上個(gè)月的銷(xiāo)售額也完成得不好啊?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我這個(gè)月努努?！薄坝袥](méi)有什么問(wèn)題？”肖經(jīng)理想知道個(gè)究竟?！皼](méi)什么……”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來(lái)，千萬(wàn)別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說(shuō)了起來(lái)，“上個(gè)月……”小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。第87頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

在上面的例子中，肖經(jīng)理同下屬小郭進(jìn)行交談，他自己并不急于說(shuō)一些大的道理，對(duì)工作表現(xiàn)欠佳的下屬進(jìn)行批評(píng)教育，而是誘導(dǎo)小郭自己講出真實(shí)的想法來(lái)，耐心的進(jìn)行傾聽(tīng)，希望從中找出事情的原因。在實(shí)際過(guò)程中，溝通并不是如你想象的那樣簡(jiǎn)單，一經(jīng)盤(pán)問(wèn)，下屬就會(huì)乖乖地說(shuō)出你期望的東西。這種情況下，就需要你根據(jù)掌握的情況和信息，進(jìn)行分析和思考，最終找出問(wèn)題的答案。這一過(guò)程，有時(shí)往往需要反復(fù)多次，特別是對(duì)于那些業(yè)務(wù)骨干的反常行為、上司的言行等等。第88頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)的好處之二：彌補(bǔ)自身不足

俗話說(shuō)：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點(diǎn)。如果你對(duì)別人所談的問(wèn)題一無(wú)所知或知之甚少的話，保持沉默就不會(huì)暴露你自己的真實(shí)狀況，也不用因?yàn)檎f(shuō)出你不成熟的觀點(diǎn)之后，而使別人輕看你。相反，多聽(tīng)對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理人員來(lái)說(shuō)，可以彌補(bǔ)自己的不足，對(duì)于富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員來(lái)說(shuō)，可以減少錯(cuò)誤的發(fā)生。例：肖經(jīng)理對(duì)廣告沒(méi)有市場(chǎng)部經(jīng)理那么有經(jīng)驗(yàn)，于是他認(rèn)真地聽(tīng)市場(chǎng)部經(jīng)理談他們的廣告設(shè)想，市場(chǎng)經(jīng)理也感到同肖經(jīng)理很好相處。第89頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)的好處之三：“善聽(tīng)者善言”

讓我們反省一下自己，在聽(tīng)別人講話的時(shí)候，你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶？你是否坐立不安、急于開(kāi)口？我們常常因?yàn)榧庇磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，根本無(wú)心傾聽(tīng)溝通對(duì)象在說(shuō)些什么，甚至在溝通對(duì)象還沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候，心里早就在盤(pán)算著下一步該如何進(jìn)行反駁。以這種消極、抵觸的態(tài)度聽(tīng)別人說(shuō)話，結(jié)果會(huì)是什么呢？第90頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

例：銷(xiāo)售部經(jīng)理向市場(chǎng)部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到促進(jìn)銷(xiāo)售的作用?！拔也还苁找暵?，我只看銷(xiāo)售額，銷(xiāo)售額才只是預(yù)計(jì)的2/5，是你們……”“史經(jīng)理，我們?nèi)A南區(qū)的人反映，華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到作用，他們說(shuō)……”“你別說(shuō)你的廣告了，光花錢(qián)，沒(méi)效果，我早就說(shuō)了你們的廣告不行……”“不可能，電視臺(tái)的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高，你的信息不準(zhǔn)確，我們……”“我們?cè)趺戳?，是我們的?wèn)題嗎！你的銷(xiāo)售額是什么時(shí)候的？我們的廣告……”“什么不行，其他地區(qū)的效果都很好，怎么就華南不行，是你的人銷(xiāo)售有問(wèn)題吧？”被打斷被打斷被打斷被打斷被打斷肖經(jīng)理：心里很不高興。史經(jīng)理：一樣，心里更不高興！第91頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天只是抓住了溝通對(duì)象講話中的很小的一個(gè)方面，就自認(rèn)為已經(jīng)完全明白了人家所要表達(dá)的所有內(nèi)容，就不再去注意溝通對(duì)象后面的內(nèi)容，而是自己表現(xiàn)了。思考怎樣表達(dá)在聽(tīng)了溝通對(duì)象的話以后的感受，對(duì)溝通對(duì)象講話的補(bǔ)充，借以顯示一下自己的才干。思考怎樣駁斥溝通對(duì)象的觀點(diǎn)，以提出自己的觀點(diǎn)。尋找溝通對(duì)象說(shuō)話的間隙，趕緊插上幾句。這些都會(huì)損害良好的溝通氣氛，不能達(dá)到溝通的目的。常常急于表達(dá)自己，而根本無(wú)心傾聽(tīng)溝通對(duì)象在說(shuō)什么，甚至溝通對(duì)象還沒(méi)說(shuō)完，心里早就開(kāi)始反對(duì)，這是我們都容易犯的毛病。第92頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)的好處之四：激發(fā)溝通對(duì)象的表達(dá)欲有利于你了解和掌握更多的信息和情況。在溝通對(duì)象說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，聚精會(huì)神地聽(tīng)，表示你非常關(guān)注談話者所講的內(nèi)容，這樣會(huì)使說(shuō)話者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，他們會(huì)興致所至，思想得以充分、完整表達(dá)。第93頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)的好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服溝通對(duì)象的關(guān)鍵所在

例：一說(shuō)到垃圾時(shí)段，市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時(shí)段可以少花錢(qián)，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們部的一大發(fā)明創(chuàng)造……”肖經(jīng)理認(rèn)真地聽(tīng)完后說(shuō)：“垃圾時(shí)段的開(kāi)發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意。你看，怎樣能利用垃圾時(shí)段或其他形式把銷(xiāo)售抬上去，現(xiàn)在的問(wèn)題是銷(xiāo)售額連預(yù)計(jì)的一半都沒(méi)有達(dá)到，咱們?cè)趺崔k？”多聽(tīng)溝通對(duì)象的意見(jiàn)會(huì)有助于你發(fā)現(xiàn)溝通對(duì)象不愿意明白表露的，或者他自己也沒(méi)有真正意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題。這可從中發(fā)現(xiàn)溝通對(duì)象的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)。這樣就為你說(shuō)服溝通對(duì)象提供了契機(jī)。第94頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)的好處之六：使你獲得友誼和信任

例：系統(tǒng)集成部經(jīng)理有一個(gè)特點(diǎn)，那就是他聽(tīng)別人談話時(shí)，神情十分集中和關(guān)注，坐姿前傾、點(diǎn)頭，時(shí)不時(shí)夾著“挺好！”“請(qǐng)講！”“請(qǐng)接著說(shuō)！”等，大家都愿意和他溝通。實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情的說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得依賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄兛诓挪缓?，表達(dá)不夠，而是由于他們不注意聽(tīng)別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見(jiàn)解，這樣的人不會(huì)受到歡迎。

心理研究顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。第95頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天為什么不傾聽(tīng)原因之一：沒(méi)有時(shí)間√一種情況是安排的時(shí)間過(guò)短，溝通對(duì)象不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說(shuō)清楚。他可能是言簡(jiǎn)意賅，忽略了許多細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。對(duì)于傾聽(tīng)者的你來(lái)說(shuō)，在這么短的時(shí)間內(nèi)，既要聽(tīng)清楚溝通對(duì)象所要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。例：銷(xiāo)售部的小王最近客戶拜訪成功率很低，肖經(jīng)理準(zhǔn)備用10分鐘的時(shí)間和他談?wù)?。這種問(wèn)題用10分鐘怎么能夠談得清楚呢？這種溝通起碼包括：小王介紹情況，經(jīng)理要從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后進(jìn)行指導(dǎo)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。顯然，這么短的時(shí)間內(nèi)完成這么多內(nèi)容的溝通是不可能的。于是，肖經(jīng)理就不可能靜下心來(lái)聽(tīng)小王的想法，很可能馬上就下命令或“支招”了。第96頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天√另一種情況是在工作過(guò)程中的傾聽(tīng)。你根本就沒(méi)有時(shí)間認(rèn)真傾聽(tīng)溝通對(duì)象所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時(shí)有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒(méi)有約定好時(shí)間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽(tīng)著溝通對(duì)象的簡(jiǎn)單敘述。例：你正接電話，下屬進(jìn)來(lái)匯報(bào)，你一邊接電話，一邊說(shuō)：“講吧！”第97頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因之二：環(huán)境干擾

一般情況下，中間管理人員沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地地到他，而且都是急事。所以，雖然中間管理人員和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對(duì)一的溝通卻很困難。環(huán)境主要從兩方面對(duì)傾聽(tīng)效果造成影響：一是干擾信息的傳遞過(guò)程。例：在會(huì)議室內(nèi)向下屬征詢建議，大家會(huì)十分認(rèn)真地發(fā)言，顧慮比較多，只愿意說(shuō)正確的、不會(huì)傷及其他人員的話；但如果換作在餐桌上，下屬多半會(huì)隨心所欲地談?wù)勏敕?，一些自認(rèn)為不成熟的念頭也會(huì)在此得以表達(dá)。二是影響溝通者的心境。例：在咖啡廳里上司隨口問(wèn)問(wèn)你西裝的樣式，你會(huì)輕松地聊幾句，但要是老板特地走到你的辦公桌前發(fā)問(wèn)，你多半會(huì)驚恐地想這套衣服是否有違公司的儀容規(guī)范。第98頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因之三：先入之見(jiàn)

在你傾聽(tīng)你的下屬、同事或是上司的談話之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過(guò)，你已經(jīng)有了自己的初步想法，所以這件事對(duì)于你來(lái)說(shuō)，已不是什么新鮮事了。在這種情況下，你傾聽(tīng)的對(duì)象再向你敘述事情的前因后果時(shí)：√你會(huì)感到厭煩，只有很少的耐心繼續(xù)聽(tīng)下去例：肖經(jīng)理：又是發(fā)明了利用“垃圾時(shí)段”的那些炫耀之詞?！逃捎谀阋呀?jīng)做出自己的判斷，對(duì)于溝通對(duì)象的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見(jiàn)略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大的話，你可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒——對(duì)談話人開(kāi)始反感、不信任、產(chǎn)生不正確的假設(shè)。這種情況下，你又如何能夠靜下心來(lái)認(rèn)真地進(jìn)行傾聽(tīng)呢？例：肖經(jīng)理早對(duì)市場(chǎng)部經(jīng)理的“垃圾時(shí)段”理論表示異議，現(xiàn)在一聽(tīng)史經(jīng)理又說(shuō)到“垃圾時(shí)段”，肖經(jīng)理非常不耐煩。第99頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹(shù)立強(qiáng)有力的形象，而傾聽(tīng)則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷溝通對(duì)象，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把溝通對(duì)象的意思聽(tīng)全。在下面列舉的情況下，你可能會(huì)急于發(fā)表自己的見(jiàn)解：情況一：溝通對(duì)象向你申訴理由。例：銷(xiāo)售部經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告有問(wèn)題，是因?yàn)槲覀優(yōu)殇N(xiāo)售人員最近業(yè)績(jī)一直上不去，按照……”

市場(chǎng)部經(jīng)理：“你別說(shuō)了，我都知道，但……”第100頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

情況二：溝通對(duì)象表達(dá)一個(gè)你覺(jué)得沒(méi)有意義的想法。例：銷(xiāo)售部經(jīng)理：“在華南地區(qū)廣告應(yīng)當(dāng)是……”市場(chǎng)部經(jīng)理：“這家伙哪里懂什么廣告啊?！比绻闶沁@樣認(rèn)為的話，你可能立刻打斷溝通對(duì)象的談話，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約寶貴的時(shí)間。缺點(diǎn)是有可能聽(tīng)不到看似荒唐，實(shí)則有理有用的一些新奇想法。情況三：溝通對(duì)象在表達(dá)中離題。例：高層部經(jīng)理：“說(shuō)起廣告業(yè)這幾年的發(fā)展嘛，有這么幾個(gè)特點(diǎn)……”（把話扯遠(yuǎn)了）。如果是這樣的話，應(yīng)當(dāng)打斷溝通對(duì)象的話，并把談話引入正確的軌道上來(lái)。第101頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

情況四：你有重要的工作要去做。例：一個(gè)重要的客戶來(lái)訪，如果溝通對(duì)象的話題重要的話，可以約定另一個(gè)時(shí)間進(jìn)行交談。情況五：溝通對(duì)象提出無(wú)理的要求。例：市場(chǎng)部經(jīng)理：“你們?nèi)A南區(qū)的銷(xiāo)售人員先把銷(xiāo)售拜訪的頻次增加一倍再說(shuō)我們的廣告問(wèn)題?！鼻闆r六：你希望反駁他人強(qiáng)迫你接受的觀點(diǎn)。例：銷(xiāo)售部經(jīng)理：“這是你們的廣告時(shí)段選擇不對(duì)造成的?！弊詈檬悄軌蛏晕⒗潇o一下，不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)；在談話告一段落后，再以盡量平靜的心態(tài)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。第102頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

你不再注意溝通對(duì)象的話了，開(kāi)始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒(méi)完？我已經(jīng)聽(tīng)夠了。”談話者一般在這種情況下，興致索然、草草收?qǐng)?。原因之五：自認(rèn)為已經(jīng)了解了第103頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

在傾聽(tīng)溝通對(duì)象的談話過(guò)程中，沒(méi)有把心思全部用在聽(tīng)溝通對(duì)象談話，并進(jìn)行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作。例：銷(xiāo)售部經(jīng)理：“我們認(rèn)為廣告時(shí)段是……”

市場(chǎng)部經(jīng)理：“肖經(jīng)理，你今天的衣服很怪……”

傾聽(tīng)者注意的不是談話者的講話內(nèi)容，而是溝通對(duì)象的容貌、衣著，旁邊其他人員的情況等等。這樣，當(dāng)然會(huì)影響傾聽(tīng)的效果，你只是身體在那里，思想并不在那里。原因之六：不專(zhuān)心第104頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

有些人喜歡聽(tīng)和自己意見(jiàn)一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。這種拒絕傾聽(tīng)不同意見(jiàn)的人，注意力自然不可能集中聽(tīng)逆耳之言，也不可能和人交談得愉快。談話者會(huì)盡量撿你愛(ài)聽(tīng)的話說(shuō)，這樣你如何能夠全面地了解實(shí)際和溝通對(duì)象的真實(shí)想法呢？原因之七：排斥異議第105頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)的5個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)有選擇性的聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng)第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次第106頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

溝通對(duì)象講的話，聽(tīng)見(jiàn)了嗎？聽(tīng)見(jiàn)了，知道是怎么回事了嗎？不知道。這個(gè)層次的行為不是傾聽(tīng)，而只是一種物理行為上的“聽(tīng)”。實(shí)際上是浪費(fèi)了時(shí)間，卻沒(méi)有獲得收獲。最低層次：聽(tīng)而不聞第107頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

這一層次的聽(tīng)者可能出于禮貌，可能出于向上司獻(xiàn)媚的心理，或是已經(jīng)意識(shí)到作為一名職業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有“傾聽(tīng)”來(lái)自下屬、同事和上司聲音的能力，但又出于種種的原因，比如工作繁忙、對(duì)溝通對(duì)象的觀點(diǎn)不屑一顧，卻要表現(xiàn)出很理解的樣子等等，或是沒(méi)有掌握傾聽(tīng)的技巧。所以，只能是裝出在傾聽(tīng)的樣子，他們可能眼睛專(zhuān)注地看著談話者，不時(shí)點(diǎn)一點(diǎn)頭以示贊同，但最終的結(jié)果是對(duì)談話的內(nèi)容不得要領(lǐng)。第二個(gè)層次：假裝聽(tīng)第108頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

他們認(rèn)為自己精力有限，不可能總保持高度集中的注意力。所以，他們只聽(tīng)他們感興趣的內(nèi)容，比如自己感興趣的話題、同自己觀點(diǎn)相同的內(nèi)容。這時(shí)，他們目光同談話者保持良好的接觸，身體前傾，點(diǎn)頭，并適時(shí)提出一些相關(guān)的問(wèn)題。而對(duì)于不感興趣的談話內(nèi)容，則只聽(tīng)不聞。第三個(gè)層次：有選擇性地聽(tīng)第109頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

他們精力投入，持開(kāi)放的心態(tài)，身體向講話人前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情。認(rèn)真地傾聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。不過(guò)在這個(gè)層次上，傾聽(tīng)者專(zhuān)注的還是自我。第四個(gè)層次：專(zhuān)注地聽(tīng)第110頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

在這個(gè)層次上，傾聽(tīng)者在用心傾聽(tīng)，并做出反映，理解講話的內(nèi)容、目的和情感。傾聽(tīng)者不僅認(rèn)真“聽(tīng)”到了溝通對(duì)象所表達(dá)的內(nèi)容，并在同自身經(jīng)歷的比較中，產(chǎn)生共鳴。更為重要的是重視談話者，站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上去聽(tīng)，思考溝通對(duì)象為什么這樣說(shuō)，要達(dá)到什么樣的目的，溝通對(duì)象的感受是什么，如果換了我會(huì)怎樣等等。最高層次：設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng)第111頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)技巧之一：積極地傾聽(tīng)

要求一：集中精力。既然溝通，就應(yīng)積極投入，作好心理準(zhǔn)備。具體包括：√排除干擾。選擇適宜的環(huán)境，營(yíng)造輕松的氣氛?！屉S時(shí)提醒自己交談到底要解決什么問(wèn)題，傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)保持與談話者的眼神接觸。注意：要適當(dāng)把握時(shí)間的長(zhǎng)短，如果沒(méi)有語(yǔ)言上的呼應(yīng)，只是長(zhǎng)時(shí)間的盯著溝通對(duì)象，會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。要努力保持頭腦的感覺(jué)，不僅用耳朵，而且要用整個(gè)身體去聽(tīng)溝通對(duì)象說(shuō)話。第112頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

要求二：采取開(kāi)放式的態(tài)度，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)。例：“請(qǐng)講?！薄澳隳懿荒茉俳榻B一下……”

開(kāi)放式的態(tài)度還意味著控制自已的偏見(jiàn)和情緒，克服先入為主的想法，在開(kāi)始溝通之前培養(yǎng)自己對(duì)溝通對(duì)象的感受和意見(jiàn)的興趣，作好準(zhǔn)備，適應(yīng)溝通對(duì)象的思路，理解溝通對(duì)象的話。要求三：積極預(yù)期。努力推測(cè)談話者可能想說(shuō)的話，有助于更好地理解和體會(huì)溝通對(duì)象的感情。但是，“預(yù)期”并不等于“假設(shè)”，并不是你假設(shè)了溝通對(duì)象的想法，然后就真的以為溝通對(duì)象就是這樣想的了，如果你真的想信了自己的假設(shè)，你就不會(huì)再認(rèn)真傾聽(tīng)了。要求四：鼓勵(lì)。使用帶有“鼓勵(lì)性”的語(yǔ)言使溝通對(duì)象能夠盡可能地把自己的真實(shí)想法說(shuō)出來(lái)，以便于了解更多的信息，采取相應(yīng)的策略。例：“您說(shuō)的非常有價(jià)值，請(qǐng)您講下去！”第113頁(yè),共322頁(yè)，2024年2月25日，星期天

要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言。給予表達(dá)方以恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，表明你準(zhǔn)備或者在傾聽(tīng)。傾聽(tīng)的“身體語(yǔ)言”：可以