（售后服務(wù)）汽車銷售及售后服務(wù)規(guī)范汽車銷售和售后服務(wù)規(guī)范

(售后服務(wù))汽車銷售及售浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)前言II本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局拱墅分局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：浙江康橋汽車工貿(mào)集團(tuán)股份XX公司、浙江物產(chǎn)元通機(jī)電(集團(tuán))本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：洪承志、錢華、辛程、盧菲。1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車服務(wù)商的分類及汽車銷售和售后服務(wù)的要求?？鸵竽芰υu(píng)價(jià)的依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于專營(yíng)汽車零件、汽車裝飾美容品和護(hù)養(yǎng)品的銷售服務(wù)商。規(guī)范性引用文件。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)?！沸g(shù)語(yǔ)、定義按《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》第三條規(guī)定。按《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度》第五條規(guī)定。保養(yǎng)、修理、零件索賠、備件供應(yīng)的組織。車銷售商、汽車售后服務(wù)商的總稱。其出售所需產(chǎn)品，為其提供關(guān)聯(lián)商務(wù)服務(wù)的過(guò)程。包括汽車商務(wù)代理服務(wù)。車產(chǎn)品的接觸，為其提供修理和其它技術(shù)服務(wù)的過(guò)程。包括汽車維護(hù)、恢復(fù)性維修、零件索賠、備件供應(yīng)等服務(wù)。車用流程性材料、汽車裝飾美容品、汽車養(yǎng)護(hù)品以及和汽車使用關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的總稱。按《二手車流通管理辦法》第四條規(guī)定。指依法設(shè)立，為買賣雙方提供二手車集中交易和關(guān)聯(lián)服務(wù)場(chǎng)所的經(jīng)濟(jì)組織。按《二手車流通管理辦法》第五條規(guī)定。4分類和資質(zhì)要求4.1分類4.1.1根據(jù)汽車服務(wù)商提供的服務(wù)范圍不同，可分為汽車銷售商、汽車售后服務(wù)商、汽車銷售及售后服務(wù)商、二手車運(yùn)營(yíng)主體四類。4.1.2汽車銷售商有下列三種類型：a)具有經(jīng)汽車供應(yīng)商授權(quán)的品牌汽車銷售商；b)非專壹品牌的汽車銷售商；c)同時(shí)具備a)和b)的汽車銷售商。4.1.3汽車售后服務(wù)商有下列三種類型：a)經(jīng)汽車供應(yīng)商或汽車銷售商授權(quán)的汽車售后服務(wù)商；b)非授權(quán)的汽車售后服務(wù)商；c)同時(shí)具備a)和b)的汽車售后服務(wù)商。4.1.4汽車銷售及售后服務(wù)商有下列三種類型：a)具有專壹品牌的汽車銷售及售后服務(wù)商；b)非專壹品牌的汽車銷售及售后服務(wù)商；c)同時(shí)具備a)和b)的汽車銷售及售后服務(wù)商。4.1.5二手車運(yùn)營(yíng)主體有下列五種類型：a)為買賣雙方提供二手車集中交易和關(guān)聯(lián)服務(wù)場(chǎng)所的二手車交易市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者；b)從事二手車收購(gòu)、銷售運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的二手車經(jīng)銷企業(yè)；c)從事以收取傭金為目的，為促成他人交易二手車而從事居間、行紀(jì)或者代理等運(yùn)營(yíng)；d)從事對(duì)二手車技術(shù)情況及其價(jià)值進(jìn)行鑒定評(píng)估的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)；e)從事以公開(kāi)競(jìng)價(jià)的形式將二手車轉(zhuǎn)讓給最高應(yīng)價(jià)者的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的二手車拍賣企業(yè)。辦理工商登商業(yè)領(lǐng)域管理辦法》，申報(bào)國(guó)務(wù)院商務(wù)部批準(zhǔn)，取得《外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書》。服務(wù)要求5.1通用要求5.1.1汽車服務(wù)商從事汽車產(chǎn)品有關(guān)的商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)依法運(yùn)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、規(guī)范服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)。5.1.2汽車服務(wù)商應(yīng)策劃且提供和服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境。包括：a)產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)所需的直接的和間接的人員；b)產(chǎn)品展示、業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品修理、備件儲(chǔ)存和停車等固定的場(chǎng)所和附屬設(shè)施；c)產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)所需的設(shè)備(硬件和軟件)；d)專項(xiàng)技能和技術(shù)；e)適宜的服務(wù)環(huán)境；f)財(cái)務(wù)資源。這些資源和服務(wù)環(huán)境應(yīng)和服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，且進(jìn)行有效管理。5.1.3應(yīng)建立和服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的符合關(guān)聯(lián)法律、法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，以確保銷售的產(chǎn)品和售后服務(wù)的質(zhì)量。5.1.4應(yīng)建立和服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體的職業(yè)健康安全。5.2汽車銷售服務(wù)要求5.2.1基本要求5.2.1.1汽車銷售商應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法途徑采購(gòu)或獲取商品汽車。5.2.1.2用于銷售或已經(jīng)銷售的商品汽車的產(chǎn)品信息應(yīng)和合格證或海關(guān)商檢單據(jù)壹致；汽C；標(biāo)識(shí)管理辦法》的規(guī)定。5.2.1.3汽車銷售應(yīng)告知顧客所銷售汽車產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)信息，這些信息應(yīng)包括：汽車的品牌、制造商名、結(jié)構(gòu)配置、技術(shù)性能、產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量保證、售后服務(wù)包括售后索賠的規(guī)定等。5.2.1.4銷售進(jìn)口商品汽車，應(yīng)提供“貨物進(jìn)口證明書”和“進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫單”。5.2.1.5銷售經(jīng)過(guò)修復(fù)的商品汽車，應(yīng)告知顧客和修復(fù)有關(guān)的信息，且保證產(chǎn)品的技術(shù)和安全性能。5.2.1.6銷售二手車應(yīng)符合《二手車流通管理辦法》和《二手車交易規(guī)范》，應(yīng)當(dāng)提供合鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)或評(píng)估師出具的二手車鑒定評(píng)估依據(jù)。km車5.2.1.8汽車銷售商應(yīng)遵守國(guó)家和行業(yè)有關(guān)商品汽車的質(zhì)量規(guī)定和供應(yīng)商的索賠規(guī)定，當(dāng)二者不壹致時(shí)，應(yīng)按有利于顧客的規(guī)定執(zhí)行。5.2.1.9汽車銷售商應(yīng)規(guī)定且公示產(chǎn)品銷售流程。5.2.1.10汽車銷售過(guò)程中，銷售商不應(yīng)附加出廠規(guī)定以外的條件或附件，變更顧客的購(gòu)買要求，變相提價(jià)或價(jià)外加價(jià)。5.2.2顧客接待5.2.2.1應(yīng)提供適宜的銷售服務(wù)環(huán)境(如展示廳)和設(shè)施。5.2.2.2應(yīng)規(guī)定汽車銷售接待服務(wù)規(guī)范，建立顧客接待程序(如銷售核心流程)。5.2.2.3銷售人員應(yīng)經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，掌握銷售崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能，遵照規(guī)范和流程為顧客提供接待服務(wù)?？赡軙r(shí)，持有機(jī)動(dòng)車駕駛證。5.2.2.4銷售人員上崗時(shí)，應(yīng)保持服飾整潔，熱情禮貌，用語(yǔ)文明。5.2.3產(chǎn)品介紹5.2.3.1銷售人員應(yīng)配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務(wù)，提供產(chǎn)品資料。5.2.3.2介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向顧客提供真實(shí)有效的產(chǎn)品和售后服務(wù)信息；介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)客觀公正。5.2.3.3當(dāng)遇到銷售人員不能解答的專業(yè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行解答。5.2.3.4銷售人員如記錄顧客(含用戶和潛于客戶)的關(guān)聯(lián)信息，必須承諾和確保這些信私密性。5.2.4試乘試駕5.2.4.1汽車銷售商應(yīng)提供商品汽車試乘試駕服務(wù)。試乘試駕汽車應(yīng)確保顧客期望購(gòu)買產(chǎn)品的安全技術(shù)特征和行駛性能，且符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。5.2.4.2汽車銷售商應(yīng)預(yù)先確定安排試乘試駕行駛路線，且確保于安全的條件下提供試乘試駕服務(wù)。5.2.4.3當(dāng)顧客有試駕要求時(shí)，銷售人員應(yīng)審驗(yàn)試駕人駕車資格的合法性，和其簽訂《顧客試駕車協(xié)議》，進(jìn)行安全試駕交待且陪同駕駛。5.2.4.4于試乘試駕過(guò)程中出現(xiàn)異?；蚓o急情況時(shí)，銷售人員應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急處置措施。5.2.5銷售合同5.2.5.1顧客明確購(gòu)車意向后，銷售人員應(yīng)和顧客簽訂商品汽車銷售合同，銷售合同的格》規(guī)定。有國(guó)家、省、市統(tǒng)壹的規(guī)范合同版本時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范版本的合同。簽訂合同之前，應(yīng)逐條向顧客解釋合同條款。5.2.5.2銷售商不應(yīng)于合同中制訂免除自身責(zé)任、排除顧客主要權(quán)利等不公平、不合理的5.2.5.3汽車產(chǎn)品期貨交易，雙方應(yīng)于合同中規(guī)定產(chǎn)品交付時(shí)間、定金給付和違約責(zé)任。5.2.5.4若合同于履行過(guò)程中發(fā)生變更，雙方應(yīng)協(xié)商壹致，重新簽訂或修改合同，且將變更信息及時(shí)通知關(guān)聯(lián)方。5.2.5.5汽車產(chǎn)品的商業(yè)廣告、網(wǎng)上銷售或使用說(shuō)明書，應(yīng)視為汽車供應(yīng)商、汽車銷售商諾，于發(fā)布前應(yīng)評(píng)審其可行性，以確保符合關(guān)聯(lián)法律、法規(guī)，遵守承諾。5.2.6交車服務(wù)5.2.6.1汽車銷售商應(yīng)規(guī)定商品汽車交付程序。商品車交付前，應(yīng)再次進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，且且實(shí)施新車交車儀式，表明已向顧客正式遞交新車。5.2.6.2商品汽車和二手車銷售時(shí)，銷售商應(yīng)保證產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)。交付前，應(yīng)進(jìn)行售前質(zhì)量檢驗(yàn)，且確保檢驗(yàn)記錄的真實(shí)性。5.2.6.3商品汽車和二手車銷售交付，應(yīng)向顧客提供《機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)壹發(fā)票》或《二手車汽車銷售仍應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)5.2.1.4的規(guī)定。5.2.6.4商品汽車交付時(shí)，銷售員應(yīng)承擔(dān)下列義務(wù)：a)告知產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)定和有關(guān)保養(yǎng)的時(shí)機(jī)；b)介紹售后服務(wù)顧問(wèn)或遞交售后服務(wù)商名片。必要時(shí)，陪同顧客參觀修理場(chǎng)所。5.2.7銷售檔案分析。檔案a)汽車銷售合同；b)《機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)壹發(fā)票》或《二手車銷售統(tǒng)壹發(fā)票》(復(fù)印件)；c)國(guó)產(chǎn)汽車產(chǎn)品合格證或進(jìn)口汽車關(guān)單、商檢單(復(fù)印件)；d)售前質(zhì)量檢驗(yàn)表；e)商品車交接單；f)顧客有效證件(復(fù)印件)；g)其它需要的文件(如二手車)。5.2.8售后跟蹤5.2.8.1商品汽車顧客質(zhì)量跟蹤的時(shí)機(jī)和內(nèi)容根據(jù)汽車供應(yīng)商的規(guī)定，至少應(yīng)包括以下內(nèi)：a)了解產(chǎn)品使用情況和走合期的技術(shù)情況；b)詢問(wèn)已經(jīng)或可能發(fā)生的異常情況，且指導(dǎo)其預(yù)約修理；c)提醒且預(yù)約首次保養(yǎng)；d)履行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度。5.2.8.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存于質(zhì)量缺陷時(shí)，按汽車供應(yīng)商的規(guī)定實(shí)施主動(dòng)召回程序或按主管部度》。5.2.8.3汽車銷售商應(yīng)隨時(shí)保持和汽車供應(yīng)商的信息聯(lián)系，隨時(shí)反饋商務(wù)信息。5.2.8.4不具備獨(dú)立的售后服務(wù)能力的汽車銷售商，應(yīng)確保和其他售后服務(wù)商建立專業(yè)代理維修服務(wù)關(guān)系。5.2.9汽車商務(wù)代理5.2.9.1按揭代理理服務(wù)，應(yīng)確保：a)向顧客推薦和提供按揭銀行的關(guān)聯(lián)資料；b)審核顧客資信方面的書面材料；c)辦理按揭之前，履行公證程序。5.2.9.2保險(xiǎn)代理理服務(wù)，應(yīng)確保：a)銷售商及其保險(xiǎn)代理人取得保監(jiān)會(huì)核發(fā)的保險(xiǎn)兼業(yè)代理證書，且于工商部門辦理備b)向顧客介紹、推薦關(guān)聯(lián)的保險(xiǎn)公司和險(xiǎn)種，供顧客自主選擇；c)代理收取規(guī)定的汽車保險(xiǎn)費(fèi)。5.2.9.3手續(xù)代理手續(xù)代理服務(wù)：a)代理商品車新車檢審；b)代辦新車證照；c)代理繳納車輛購(gòu)置附加稅；d)代理繳納養(yǎng)路費(fèi)；e)代理汽車保險(xiǎn)(見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)5.2.9.2的規(guī)定)；f)代辦汽車變更、過(guò)戶、轉(zhuǎn)籍；g)代理補(bǔ)辦牌證；h)代辦汽車報(bào)廢。于提供代理服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保所代理的汽車的完好。5.2.9.4轉(zhuǎn)讓代理代理服務(wù)，應(yīng)確保：a)獲得轉(zhuǎn)讓人和二手車合法性的資料及二手車真實(shí)書面信息；b)二手車評(píng)估結(jié)果的真實(shí)性和可追溯性；c)建立二手車顧客檔案，用于隨后的跟蹤。5.3二手車運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求5.3.1二手車交易市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者5.3.1.1應(yīng)于二手車交易市場(chǎng)內(nèi)設(shè)立醒目的公告牌，明示交易服務(wù)流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)場(chǎng)內(nèi)的交易活動(dòng)負(fù)有監(jiān)督、規(guī)范和管理責(zé)任，保證良好的市場(chǎng)環(huán)境和交易秩序。5.3.1.2應(yīng)提供必要的配套服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)地，設(shè)立車輛展示交易區(qū)、交易手續(xù)辦理區(qū)及客戶休息區(qū)，做到標(biāo)識(shí)明顯，環(huán)境整潔衛(wèi)生。交易手續(xù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)立接待窗口，明示各窗口業(yè)務(wù)受理范圍。5.3.1.3應(yīng)為顧客提供辦理二手車鑒定評(píng)估、轉(zhuǎn)移登記、保險(xiǎn)、納稅等手續(xù)的條件。5.3.2經(jīng)銷和經(jīng)紀(jì)5.3.2.1二手車經(jīng)銷和經(jīng)紀(jì)企業(yè)應(yīng)于各自的運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)從事運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，不得超范圍運(yùn)營(yíng)。5.3.2.2二手車經(jīng)銷和經(jīng)紀(jì)服務(wù)應(yīng)根據(jù)顧客要求提供相應(yīng)的服務(wù)，不應(yīng)于提供售后服務(wù)的過(guò)程中擅自增加未經(jīng)顧客同意的服務(wù)項(xiàng)目。于收取服務(wù)費(fèi)、傭金時(shí)應(yīng)開(kāi)具發(fā)票。5.3.2.3二手車經(jīng)銷及經(jīng)紀(jì)服務(wù)應(yīng)核實(shí)賣方的所有權(quán)或處置權(quán)證明。車輛所有權(quán)或處置權(quán)證明應(yīng)符合下列條件：a)機(jī)動(dòng)車登記證書、行駛證和賣方身份證明名稱壹致，國(guó)家機(jī)關(guān)、國(guó)有企業(yè)事業(yè)單位b)委托出售的二手車，賣方應(yīng)提供車主授權(quán)委托書和身份證明；c)應(yīng)具有買賣雙方二手車轉(zhuǎn)讓的合同等證明該車所有權(quán)或處置權(quán)的關(guān)聯(lián)材料，以及原車主身份證明原件和復(fù)印件。原車主名稱應(yīng)和機(jī)動(dòng)車登記證書、行駛證名稱壹致。5.3.2.4二手車交易應(yīng)當(dāng)簽訂合同，明確相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。交易合同包括：a收購(gòu)合同；b)銷售合同；c)買賣合同；d)委托購(gòu)買合同；e)委托出售合同。5.3.2.5車輛交付前，根據(jù)顧客需求，應(yīng)進(jìn)行“售前質(zhì)量檢驗(yàn)”，且確保檢驗(yàn)記錄的真實(shí)性。5.3.2.6二手車交易完成后，應(yīng)當(dāng)由二手車交易市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者按規(guī)定向買方開(kāi)具稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的統(tǒng)壹發(fā)票。5.3.2.7買賣雙方應(yīng)憑統(tǒng)壹發(fā)票于國(guó)家政策規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理完畢車輛轉(zhuǎn)移登記手續(xù)，且于交易合同中予以明確。明、憑證主要c)有效的機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)合格標(biāo)志；d)車輛購(gòu)置稅完稅證明；e)養(yǎng)路費(fèi)繳付憑證；f)車船使用稅繳付憑證；g)車輛保險(xiǎn)單。和機(jī)動(dòng)車行駛證到有關(guān)部門辦理車輛購(gòu)置稅、養(yǎng)路費(fèi)等變更手續(xù)。5.3.2.8交易檔案：a)二手車法定證明、憑證復(fù)印件；b)二手車原始發(fā)票或最近壹次交易發(fā)票復(fù)印件；c)買賣雙方身份證明或機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件；d)委托人及授權(quán)代理人身份證或機(jī)構(gòu)代碼證以及授權(quán)委托書復(fù)印件；e；f)其它二手車交易購(gòu)銷、買賣、拍賣、經(jīng)紀(jì)以及鑒定評(píng)估等需要存檔的有關(guān)資料。保留期限不少于3年。5.3.2.9售后技術(shù)檔案二手車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)建立售后服務(wù)技術(shù)檔案。售后技術(shù)檔案應(yīng)包括：a)車輛基本資料。主要包括車輛品牌型號(hào)、車輛號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、出廠日期、使用性質(zhì)、最近壹次轉(zhuǎn)移登記日期、銷售時(shí)間、地點(diǎn)等。b)顧客基本資料。主要包括顧客名稱(姓名)、地址、職業(yè)、聯(lián)系方式等。c)維修保養(yǎng)記錄。主要包括維修保養(yǎng)的時(shí)間、里程、項(xiàng)目等。5.3.3鑒定評(píng)估5.3.3.1二手車鑒定評(píng)估應(yīng)當(dāng)本著買賣雙方自愿的原則，不得強(qiáng)制進(jìn)行；屬國(guó)有資產(chǎn)的二手車應(yīng)當(dāng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行鑒定評(píng)估。5.3.3.2開(kāi)展二手車鑒定評(píng)估服務(wù)應(yīng)由取得二手車評(píng)估師資質(zhì)的第三方從業(yè)人員對(duì)二手車定評(píng)估，且提供依法有效齊全的二手車資料及評(píng)估證明資料。5.3.3.3二手車鑒定評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循客觀、真實(shí)、公正和公開(kāi)原則，依據(jù)國(guó)家法律、是否屬事故車輛等評(píng)估內(nèi)容負(fù)法律責(zé)任。5.3.4拍賣托拍賣合同。且根據(jù)車輛真實(shí)的技術(shù)情況如實(shí)填寫《拍賣車輛信息》。5.3.4.2拍賣企業(yè)應(yīng)于拍賣日7日前發(fā)布公告。拍賣公告應(yīng)通過(guò)報(bào)紙或者其他新聞媒體發(fā)下列事項(xiàng)：a)拍賣的時(shí)間、地點(diǎn)；b)拍賣的車型及數(shù)量；c)車輛的展示時(shí)間、地點(diǎn)；d)參加拍賣會(huì)辦理競(jìng)買的手續(xù)；e)需要公告的其他事項(xiàng)。5.3.4.3拍賣企業(yè)應(yīng)于拍賣前展示拍賣車輛，且于車輛顯著位置張貼《拍賣車輛信息》。于5.3.4.4拍賣成交后，買受人和拍賣企業(yè)應(yīng)簽署《二手車拍賣成交確認(rèn)書》。5.3.4.5委托人、買受人可和拍賣企業(yè)約定傭金比例。管理辦法》有關(guān)規(guī)定收取傭金。委托拍賣合同的約定向委托人收取服務(wù)費(fèi)用。5.3.4.6拍賣企業(yè)應(yīng)于拍賣成交且買受人支付車輛全款后，將車輛、隨車文件及車輛號(hào)牌、安全技術(shù)檢驗(yàn)合格標(biāo)志等法定證明、憑證交付給買受人，且向買受人開(kāi)具二手車銷售統(tǒng)壹發(fā)票，如實(shí)填寫拍賣成交價(jià)格。5.4汽車售后服務(wù)5.4.1基本要求5.4.1.1汽車售后服務(wù)商應(yīng)按國(guó)家規(guī)定取得的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，且于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所懸掛《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《道路運(yùn)輸運(yùn)營(yíng)許可證》和《機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌》。5.4.1.2汽車售后服務(wù)商應(yīng)規(guī)定售后服務(wù)流程。，汽車售后服務(wù)商應(yīng)提供24小時(shí)熱線電話和救援服務(wù)。承擔(dān)此項(xiàng)服務(wù)且公開(kāi)承諾的售后服務(wù)商應(yīng)受到關(guān)聯(lián)法規(guī)的約束。5.4.1.4售后服務(wù)商應(yīng)當(dāng)通過(guò)正當(dāng)?shù)耐緩讲少?gòu)或獲取汽車總成和零件，對(duì)納入中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證(3C認(rèn)證)目錄或工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證目錄的汽車總成和零件，必須采用獲證產(chǎn)品。5.4.1.5品牌汽車售后服務(wù)商具有協(xié)助汽車銷售商履行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理的義務(wù)，根時(shí)召回缺陷汽車產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)消除產(chǎn)品質(zhì)量缺陷和符合性檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品不再危及人身和財(cái)產(chǎn)安全。5.4.2維修服務(wù)5.4.2.2售后服務(wù)商應(yīng)將故障和修理方案事先告知顧客，且告知維修配件的生產(chǎn)廠家信息及相應(yīng)的價(jià)格，供顧客選擇。5.4.2.3用于維修服務(wù)的汽車零件，應(yīng)是經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合格品；其產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條的規(guī)定。5.4.2.4經(jīng)過(guò)修復(fù)用于維修服務(wù)的汽車零件，應(yīng)當(dāng)向顧客說(shuō)明瑕疵，于裝用之前得到顧客及排放、能耗和安全性的汽車修復(fù)零件，應(yīng)確保符合該零件的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和適用的安全技術(shù)法規(guī)。5.4.2.5售后服務(wù)商應(yīng)明確且公示汽車零件的索賠規(guī)定。索賠規(guī)定應(yīng)符合關(guān)聯(lián)法規(guī)規(guī)定和供應(yīng)商的規(guī)定。當(dāng)二者不壹致時(shí)，應(yīng)按有利于顧客的規(guī)定執(zhí)行。5.4.2.6售后服務(wù)商提供保險(xiǎn)索賠服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保和顧客和保險(xiǎn)公司的三方溝通。5.4.3產(chǎn)品交付5.4.3.1售后服務(wù)商應(yīng)確保產(chǎn)品竣工后交付前的適當(dāng)管理，包括：a)必要的保潔和包裝(如汽車沖洗和零件包裝)；b)調(diào)整歸位(如汽車的方向柱和座位傾角、后視鏡、時(shí)鐘和電臺(tái)波段等)；c)拆卸舊件的包裝標(biāo)識(shí)；d)關(guān)閉車窗，鎖緊車門，停放于規(guī)定的車位。5.4.3.2車間管理和受理人員交接產(chǎn)品，受理人員實(shí)行交付前驗(yàn)證，包括修理工單和產(chǎn)品a)按規(guī)定完成的服務(wù)項(xiàng)目；b)檢驗(yàn)記錄完整性；c)必要的簽名和日期；d)產(chǎn)品的潔凈度；d)拆卸的舊件。5.4.3.3受理人員按規(guī)定的時(shí)機(jī)和方式向顧客交付產(chǎn)品。交付前應(yīng)履行下列職責(zé)：a)打印結(jié)算清單，清單應(yīng)分項(xiàng)計(jì)算修理材料和工時(shí)費(fèi)；b)解釋服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用的構(gòu)成；c)引導(dǎo)顧客支付服務(wù)款額；d)提交發(fā)票、結(jié)算清單、機(jī)動(dòng)車二級(jí)維護(hù)竣工出廠合格證和出門通行證；e)必要時(shí)，提供售后延伸服務(wù)(如：品牌服務(wù)商的“鑰匙包”和車友會(huì)預(yù)約)。5.4.3.4安全項(xiàng)和重要修理項(xiàng)目交付時(shí)，售后服務(wù)商應(yīng)向顧客進(jìn)行性能演示。5.4.4修理救援服務(wù)告求救電話和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.4.4.2從事救援修理服務(wù)的工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，掌握外出修理救援必需的故障判斷、應(yīng)急準(zhǔn)備、車輛牽引和