客戶(hù)服務(wù)接待的管理流程

服務(wù)顧問(wèn)工作手冊(cè)DPAD/DPSP2024/4/131東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)課程目的了解東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē)的服務(wù)接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)范本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠知道顧客進(jìn)廠(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，增進(jìn)學(xué)員對(duì)接待服務(wù)的技能，以建立專(zhuān)業(yè)形象，并對(duì)顧客滿(mǎn)意度建立良好的基礎(chǔ)2024/4/132東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)在服務(wù)流程中，客戶(hù)接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶(hù)直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶(hù)將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶(hù)對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶(hù)的信任。接待客戶(hù)2024/4/133東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)為接待客戶(hù)做好充分準(zhǔn)備以恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟蛻?hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛故障對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷需要采取的方法根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價(jià)格和交車(chē)時(shí)間完成維修委托書(shū)接受客戶(hù)待修車(chē)輛安排客戶(hù)休息或離開(kāi)2024/4/134東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

為開(kāi)始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶(hù)時(shí)更好的安排工作。方法:掌握車(chē)間維修能力代步車(chē)情況了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備迎接客戶(hù)全面、充分的準(zhǔn)備工作是做好客戶(hù)接待工作的前提。2024/4/135東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

使客戶(hù)一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務(wù)。方法:始終保持衣冠整潔微笑、主動(dòng)迎接客戶(hù)歡迎客戶(hù)第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶(hù)留下一個(gè)良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時(shí)間，給予客戶(hù)足夠的重視，并且要運(yùn)用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點(diǎn)，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶(hù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意，獲得客戶(hù)的信賴(lài)。問(wèn)候并作自我介紹關(guān)心客戶(hù)2024/4/136東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)以親切的態(tài)度及語(yǔ)氣迎接顧客請(qǐng)教客戶(hù)姓名（以顧客之姓加頭銜稱(chēng)呼）自我介紹并遞上名片歡迎客戶(hù)注：多輛車(chē)等候接待時(shí)，應(yīng)先向客戶(hù)打招呼，表示歉意廠(chǎng)內(nèi)車(chē)多無(wú)法立即為客戶(hù)安排入廠(chǎng)時(shí)，可征求客戶(hù)意見(jiàn)是否稍后再來(lái)或?yàn)槠漕A(yù)約2024/4/137東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)穿東風(fēng)標(biāo)致統(tǒng)一的服裝并保持服裝的整潔，佩戴胸卡應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位歡迎客戶(hù)當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入接待區(qū)并向你走來(lái)，你應(yīng)該：立即站立起來(lái)，身體略向前頃雙手相握自然放于肢體前眼神和顧客交流，透出熱情面帶微笑，體現(xiàn)熱忱禮貌問(wèn)候客戶(hù)，并自我介紹：“您好，歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致XXX4S店，我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，很榮幸為您服務(wù)?！?024/4/138東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

了解客戶(hù)需求和客戶(hù)遇到的困難，通過(guò)系統(tǒng)的檢查找出故障原因。方法:認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)故障的描述，了解客戶(hù)的要求專(zhuān)心聽(tīng)取客戶(hù)的陳述完全理解客戶(hù)的要求系統(tǒng)的檢查客戶(hù)車(chē)輛請(qǐng)求技術(shù)專(zhuān)家?guī)椭鷻z查車(chē)輛判斷故障原因運(yùn)用各種信息資料對(duì)車(chē)輛故障進(jìn)行判斷系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因總結(jié)并重復(fù)客戶(hù)的要求可以了解到盡可能多的細(xì)節(jié)，更好的判斷故障原因客戶(hù)可以清楚的知道自己的車(chē)到底哪里有問(wèn)題，同時(shí)你也向客戶(hù)展示了你的專(zhuān)業(yè)性，他可以放心的將車(chē)輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴(lài)，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度2024/4/139東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因診斷故障的方法：“望、聞、切、問(wèn)”望－觀(guān)察聞－用鼻子聞、用耳朵聽(tīng)切—用專(zhuān)用的診斷儀PP2000診斷問(wèn)—詢(xún)問(wèn)客戶(hù)（5W/1H)2024/4/1310東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因問(wèn)診傾聽(tīng)客戶(hù)的需求及對(duì)問(wèn)題的描述并作記錄詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有關(guān)的詳情（利用5W/1H手法）請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家協(xié)助診斷必要時(shí)請(qǐng)客戶(hù)陪同進(jìn)行路試查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告2024/4/1311東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因開(kāi)放式提問(wèn)5W/1HWHAT(什么）？WHEN（何時(shí)）？WHERE（在哪兒）？WHY（為什么）？WHO（是誰(shuí)）？HOW（怎么樣）？問(wèn)診時(shí)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn)，作結(jié)論時(shí)可以采用封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)是不是有沒(méi)有等這類(lèi)提問(wèn)的回答只有一種可能2024/4/1312東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因?yàn)榱舜_認(rèn)客戶(hù)所需的維修項(xiàng)目是否還有遺漏并確認(rèn)車(chē)輛入廠(chǎng)時(shí)的狀態(tài)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)建議客戶(hù)一道進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，這樣不僅可以拉近客戶(hù)與我們的距離，展現(xiàn)我們的熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車(chē)檢查的結(jié)果向客戶(hù)建議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)，增加售后收益。位置1位置2位置3位置4位置5位置6，打開(kāi)車(chē)門(mén)進(jìn)入駕駛室2024/4/1313東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因由駕駛員側(cè)車(chē)門(mén)為起點(diǎn)，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，隨時(shí)登記在維修委托書(shū)上：檢查內(nèi)容：車(chē)身是否有凹陷或刮傷等，車(chē)窗玻璃或風(fēng)擋是否完好；各車(chē)燈及車(chē)外附件的狀況檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各種皮帶的狀況等檢查輪胎（包括備胎）的狀況，檢查隨車(chē)工具進(jìn)入駕駛室的檢查是否有報(bào)警顯示車(chē)內(nèi)設(shè)備狀況（儀表臺(tái)、中央控制臺(tái)的設(shè)備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設(shè)備等）里程及油量顯示2024/4/1314東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

與客戶(hù)簽訂維修委托書(shū)，確?？蛻?hù)接受因?yàn)榫S修所發(fā)生的一切費(fèi)用及時(shí)間等。并嚴(yán)格按照維修委托書(shū)的要求執(zhí)行維修工作。方法:制定維修項(xiàng)目可根據(jù)以下原則制定修理項(xiàng)目客戶(hù)要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車(chē)身保養(yǎng)、更換制動(dòng)片等；根據(jù)客戶(hù)故障描述，通過(guò)判斷制定維修項(xiàng)目根據(jù)入廠(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和車(chē)輛狀況向客戶(hù)推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書(shū)上并建議客戶(hù)及時(shí)處理客戶(hù)提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項(xiàng)目前一定要經(jīng)過(guò)擔(dān)保鑒定員的確認(rèn)，并在維修委托書(shū)上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍；達(dá)成維修協(xié)議制定維修委托書(shū)2024/4/1315東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)確定維修的費(fèi)用為客戶(hù)估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間估算維修所需費(fèi)用，約定交車(chē)時(shí)間保證維修費(fèi)用的透明，以得到客戶(hù)的同意，并向客戶(hù)表明價(jià)格的合理性，避免將來(lái)關(guān)于維修價(jià)格的爭(zhēng)議。可以使客戶(hù)很好的計(jì)劃自己的時(shí)間，不必經(jīng)常打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，也不必浪費(fèi)時(shí)間提前來(lái)取車(chē)。對(duì)你，也可以更從容的計(jì)劃你的交付工作。2024/4/1316東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)使用合適的文件向客戶(hù)解釋維修委托書(shū)的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作完成維修委托書(shū)保證生產(chǎn)車(chē)間的工作能夠很好地進(jìn)行，所有的相關(guān)部門(mén)都可以得到關(guān)于維修的信息。這樣也有利于避免錯(cuò)誤的發(fā)生確?？蛻?hù)了解進(jìn)行這種處理的必要性?？梢宰C明自身售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性?？梢员ＷC客戶(hù)對(duì)每一步操作都有一個(gè)清楚的了解，同時(shí)也保證每一步都得到客戶(hù)的同意。2024/4/1317東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)簽訂維修委托書(shū)這樣一份由客戶(hù)簽名的法律文件，可以證明客戶(hù)接受了修理時(shí)所需進(jìn)行的操作及一些必需的條件。還可以贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，讓客戶(hù)帶著一份書(shū)面的承諾離開(kāi)。在確認(rèn)客戶(hù)完全理解并同意維修委托書(shū)上的內(nèi)容后， 你應(yīng)該：請(qǐng)客戶(hù)在維修委托書(shū)上簽字，你也應(yīng)在服務(wù)顧問(wèn)處簽上你的名字；把應(yīng)交給客戶(hù)的那聯(lián)交給客戶(hù)，作為客戶(hù)在車(chē)輛修復(fù)后取車(chē)時(shí)的憑證。通知所有與維修委托書(shū)有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計(jì)劃中；將服務(wù)顧問(wèn)留存的維修委托書(shū)副本放置到預(yù)定的交車(chē)時(shí)間表上，為交付車(chē)輛做準(zhǔn)備；維修委托書(shū)2024/4/1318東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)簽訂維修委托書(shū)制定完維修委托書(shū)，應(yīng)將維修委托書(shū)給客戶(hù)過(guò)目，并向客戶(hù)說(shuō)明下列事項(xiàng)：客戶(hù)的維修委托項(xiàng)目如何進(jìn)行維修詳細(xì)回答客戶(hù)想要知道的每一件事情說(shuō)明維修的各項(xiàng)費(fèi)用（含付費(fèi)、免費(fèi)和保修項(xiàng)目）維修所需的時(shí)間及預(yù)定的交車(chē)時(shí)間待確認(rèn)客戶(hù)完全理解了維修委托書(shū)的內(nèi)容后，我們可以征求客戶(hù)的意見(jiàn)：“您還有什么問(wèn)題，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽字”2024/4/1319東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

確認(rèn)待修車(chē)輛的狀態(tài)，以便與交付時(shí)車(chē)輛狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，避免交付時(shí)爭(zhēng)議；方法:在維修委托書(shū)上記錄車(chē)輛的外觀(guān)狀態(tài)清點(diǎn)隨車(chē)物品對(duì)車(chē)輛進(jìn)行必要的防護(hù)妥善保管客戶(hù)的車(chē)鑰匙和客戶(hù)提供的其他資料接收待修車(chē)輛建議：為每一個(gè)客戶(hù)準(zhǔn)備一個(gè)資料袋，將所有的客戶(hù)資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶(hù)姓名或車(chē)牌號(hào)，這樣有利于你管理這些資料，并且在交付車(chē)輛的時(shí)候，你還可以將宣傳冊(cè)、優(yōu)惠卡、意見(jiàn)收集表等放入袋子一并交給客戶(hù)，顯示你工作有條理和專(zhuān)業(yè)。2024/4/1320東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)方法:用合適的方式安排客戶(hù)離開(kāi)安排客戶(hù)到休息室休息安排客戶(hù)離開(kāi)或進(jìn)入休息室注意：如果你向客戶(hù)建議使用臨時(shí)替代車(chē)，應(yīng)確保臨時(shí)替代車(chē)是準(zhǔn)備好的并隨時(shí)可以使用?？梢允箍蛻?hù)在等待時(shí)感覺(jué)到舒服、有事可做，同時(shí)對(duì)你的修理工作放心，不必經(jīng)常向你詢(xún)問(wèn)修理情況；2024/4/1321東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)個(gè)人備忘我接待客戶(hù)，考慮他們的需求，對(duì)他們的車(chē)輛負(fù)責(zé)我清楚明確地記錄客戶(hù)的要求，不使用任何縮寫(xiě)詞，并且每行只寫(xiě)一步維修操作我把汽車(chē)一些附件的維修要求記在前面（同時(shí)不忽略細(xì)節(jié)）我確保獲得客戶(hù)在三個(gè)方面的許可：維修的具體項(xiàng)目、維修所需的費(fèi)用和時(shí)間我把客戶(hù)簽好的維修委托書(shū)交給客戶(hù)要點(diǎn)概述2024/4/1322東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)所在嚴(yán)肅而現(xiàn)實(shí)的承諾：協(xié)議雙方的簽名；費(fèi)用償付的透明性；出現(xiàn)哪怕最微小的意外情況，都保證會(huì)通過(guò)電話(huà)通知客戶(hù)。客戶(hù)關(guān)系的最優(yōu)化：認(rèn)真聽(tīng)取并盡量考慮客戶(hù)的期望；通過(guò)向客戶(hù)提出符合其車(chē)輛狀況、符合其自身利益的處理建議來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的。要點(diǎn)概述2024/4/1323東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)小竅門(mén)為了在擬定維修委托書(shū)時(shí)節(jié)約時(shí)間，可以向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否有優(yōu)惠卡或東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē)擔(dān)保協(xié)議（或其它產(chǎn)品維修協(xié)議）。這些東西可以幫助你迅速在客戶(hù)資料中找到他。要點(diǎn)概述2024/4/1324東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)幾點(diǎn)建議當(dāng)你和客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候，注意要讓客戶(hù)領(lǐng)會(huì)你的意思。不要忘記40%的客戶(hù)并不懂那些汽車(chē)行業(yè)的術(shù)語(yǔ)，因此如果你對(duì)他們說(shuō)主銷(xiāo)后傾等等這樣的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，他們很可能會(huì)理解不了。盡量使用一些有實(shí)效的語(yǔ)言，不要夸大事實(shí)情況，也沒(méi)有必要為客戶(hù)瞎操心。不要說(shuō)：“汽油泵完全壞了，必須換一個(gè)新的?！笨梢哉f(shuō)：“汽油泵需要換一個(gè)新的，而且這種方法是最可行的?！弊⒁鈶?yīng)該通過(guò)介紹新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)而不是原部件的磨損來(lái)吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。不要說(shuō)：“您的剎車(chē)板已經(jīng)完全用壞了?！笨梢哉f(shuō)：“用這種新的剎車(chē)板，您可以放心駕駛3萬(wàn)公里?！币c(diǎn)概述2024/4/1325東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)要想使客戶(hù)對(duì)你的公司滿(mǎn)意、青睞你的公司。不僅要保證接待客戶(hù)的質(zhì)量，還要保證維修期間客戶(hù)在必要的情況下能夠及時(shí)得到相關(guān)的信息。因此，客戶(hù)的汽車(chē)進(jìn)入了維修車(chē)間并不意味著服務(wù)顧問(wèn)的任務(wù)就此結(jié)束了。維修過(guò)程管理跟蹤維修工作的進(jìn)度，如果出現(xiàn)與最初簽訂的《維修委托書(shū)》有出入的地方，及時(shí)通知客戶(hù)。例如，修復(fù)的期限，估算的價(jià)格，以及即將進(jìn)行的操作步驟等。這樣可以顯示出你的公司在這方面的專(zhuān)業(yè)精神，使客戶(hù)非常放心，也使你贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。2024/4/1326東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)與維修車(chē)間一直保持聯(lián)系在維修過(guò)程中隨時(shí)將意外情況告知客戶(hù)向客戶(hù)推薦合適的解決辦法需要采取的方法2024/4/1327東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

確保維修工作按照維修委托書(shū)的要求進(jìn)行，掌握維修情況以保證按時(shí)交付。方法:隨時(shí)記錄隨時(shí)與車(chē)間保持聯(lián)系使用維修進(jìn)度管理看板車(chē)身車(chē)間任務(wù)分配板跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程可以時(shí)刻掌握車(chē)輛的維修情況，保證按時(shí)交付客戶(hù)車(chē)輛和隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)并對(duì)車(chē)間的維修情況了如指掌，便于你安排工作、同客戶(hù)約定合適的交車(chē)時(shí)間，增加客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，減少抱怨2024/4/1328東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)指定專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)及時(shí)更新相關(guān)的信息，例如維修進(jìn)度管理看板由相關(guān)的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)更新，任務(wù)分配板由服務(wù)顧問(wèn)指定本小組一個(gè)技工（或副組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)更新；使用有效的通訊手段及時(shí)獲得最新的維修信息和情況，在服務(wù)顧問(wèn)和其班組之間配備對(duì)講機(jī)，同時(shí)相關(guān)人員也應(yīng)配備對(duì)講機(jī)如售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、備件管理員、質(zhì)檢技術(shù)員、技術(shù)專(zhuān)家等，這樣可以方便相關(guān)人員之間互相聯(lián)系，獲得所需信息；在維修過(guò)程管理中實(shí)施看板管理須注意事項(xiàng)2024/4/1329東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)一旦信息發(fā)生變化，負(fù)責(zé)信息更新的人員應(yīng)及時(shí)在管理看板上進(jìn)行更新；服務(wù)顧問(wèn)、維修技工和質(zhì)檢技術(shù)員等應(yīng)隨時(shí)掌握車(chē)間的維修動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常檢查自己手中的工作與看板上顯示的狀態(tài)是否一致；服務(wù)顧問(wèn)和售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查維修管理看板的使用情況，并要求在維修過(guò)程管理中嚴(yán)格按照規(guī)定使用；在維修過(guò)程管理中實(shí)施看板管理須注意事項(xiàng)維修進(jìn)度管理板車(chē)身任務(wù)分配板2024/4/1330東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

維修過(guò)程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶(hù)并征求客戶(hù)意見(jiàn)，需要時(shí)更改最初簽訂的維修委托書(shū)方法:通知客戶(hù)前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備向客戶(hù)傳達(dá)信息更新你的工作計(jì)劃與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通2024/4/1331東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)通知客戶(hù)前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備與維修車(chē)間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：客戶(hù)不在的情況下，所作故障診斷的結(jié)果或車(chē)間新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；需要進(jìn)行緊急的或涉及安全的、額外維修的具體內(nèi)容；需要增加或變更的維修項(xiàng)目；維修過(guò)程中必需的零備件庫(kù)存情況或到貨的期限；所需的額外維修時(shí)間；需要增加的維修費(fèi)用。這樣你在與客戶(hù)進(jìn)行溝通并征求客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)，可以向客戶(hù)提供盡量詳細(xì)的細(xì)節(jié)，以便于客戶(hù)作出判斷。與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通2024/4/1332東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)通知客戶(hù)前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備任何時(shí)候需要進(jìn)行額外工作，要擬定一個(gè)預(yù)算表計(jì)劃將會(huì)向客戶(hù)提供的服務(wù)（包括臨時(shí)替換的汽車(chē)、修復(fù)后送車(chē)上門(mén)、緩期付款等等），或者準(zhǔn)備好與客戶(hù)分擔(dān)損失可以向客戶(hù)展示你的公司認(rèn)真而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，從而同客戶(hù)建立一種信賴(lài)的關(guān)系。這樣有利于承受汽車(chē)不能使用的時(shí)間超過(guò)預(yù)期所帶來(lái)的后果。與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通2024/4/1333東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)提醒：要實(shí)施任何一步超出客戶(hù)最初訂制要求的維修操作，即使這步操作關(guān)系到汽車(chē)的安全性，也都必須事先得到客戶(hù)的同意。如果客戶(hù)不同意，記錄在結(jié)算單上，以免除公司對(duì)此事的責(zé)任，并要讓客戶(hù)簽字。相反，如果客戶(hù)在電話(huà)中表示了同意，你是否可以信任他，這由你自己來(lái)決定。但交付時(shí)一定要客戶(hù)簽字確認(rèn)。切記：無(wú)論在任何情況下，你都不能擅自把客戶(hù)的汽車(chē)留下處置。與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通2024/4/1334東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)向客戶(hù)傳達(dá)信息解釋打電話(huà)給他的原因，簡(jiǎn)短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶(hù)匯報(bào)在其汽車(chē)發(fā)現(xiàn)的情況。如果維修工作不能如期完成或不能滿(mǎn)足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車(chē)間情況又符合客戶(hù)要求的解決方案。告訴客戶(hù)其汽車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題（如果這是打電話(huà)給客戶(hù)的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶(hù)立即采取補(bǔ)救措施。告訴客戶(hù)所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。爭(zhēng)取得到客戶(hù)的同意?？梢宰袷鼐S修指南，向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的建議。修改維修委托書(shū)前征得客戶(hù)的同意，避免交付時(shí)不必要的麻煩和爭(zhēng)議與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通2024/4/1335東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)向客戶(hù)傳達(dá)信息如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車(chē)間的意見(jiàn)，向客戶(hù)提出一個(gè)新的交付時(shí)間。擬定臨時(shí)替代車(chē)輛計(jì)劃?？梢噪S時(shí)了解維修車(chē)間的實(shí)際工作能力和臨時(shí)替代車(chē)輛可供使用的時(shí)間。與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通2024/4/1336東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)向客戶(hù)傳達(dá)信息如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么：這些操作事先應(yīng)得到客戶(hù)的許可，并要求客戶(hù)以書(shū)面的形式確認(rèn)；在維修委托書(shū)上記下給客戶(hù)打電話(huà)的日期和時(shí)間以及新的交付時(shí)間；把客戶(hù)的決定告知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車(chē)間的工作；把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來(lái)：或者記在最初的維修委托書(shū)上；或者記在新的維修委托書(shū)上。可以避免進(jìn)行一些客戶(hù)并沒(méi)有要求的維修操作，因?yàn)榭蛻?hù)可能不會(huì)接受這些操作。與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通2024/4/1337東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)更新你的工作計(jì)劃根據(jù)變化的維修委托書(shū)來(lái)隨時(shí)更新你的工作計(jì)劃，以便于你掌握最新的情況和車(chē)間維修能力情況，更好地進(jìn)行接待工作和安排交付客戶(hù)車(chē)輛。與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通2024/4/1338東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)個(gè)人備忘我與維修車(chē)間保持聯(lián)系，以便出現(xiàn)意外情況時(shí)他們可以以最快速度通知我。一旦出現(xiàn)意外情況，并導(dǎo)致需要延長(zhǎng)維修時(shí)間或增加維修費(fèi)用時(shí)，我可以及時(shí)通知客戶(hù)。我在客戶(hù)的維修委托書(shū)上記錄下列信息：與客戶(hù)約見(jiàn)的日期和時(shí)間；新的交貨日期和時(shí)間。要點(diǎn)概述2024/4/1339東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)個(gè)人備忘我讓客戶(hù)在下列兩個(gè)協(xié)議中的一個(gè)上簽名：繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充維修操作的協(xié)議；在客戶(hù)拒絕進(jìn)行涉及汽車(chē)安全性的維修操作時(shí)，免除維修方責(zé)任的協(xié)議。我把客戶(hù)的決定通知給維修車(chē)間。我更新工作計(jì)劃。要點(diǎn)概述2024/4/1340東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)一旦接收客戶(hù)的汽車(chē)就應(yīng)一直對(duì)它負(fù)責(zé)。完全依照客戶(hù)的要求，同時(shí)根據(jù)制造商的建議進(jìn)行工作。如果不能遵守最初的協(xié)議，提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償：免費(fèi)把臨時(shí)替代的汽車(chē)借給客戶(hù)；經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。避免可能引起的爭(zhēng)議要點(diǎn)概述2024/4/1341東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)小竅門(mén)向客戶(hù)申明在維修期間，對(duì)客戶(hù)放在汽車(chē)?yán)锏钠睋?jù)或私人物品失竊概不負(fù)責(zé)并不是最好的辦法。應(yīng)提前建議客戶(hù)把汽車(chē)?yán)锏钠睋?jù)和私人物品放到安全的地方，例如放在寄存處或者放在一個(gè)帶鎖的櫥柜里。要點(diǎn)概述2024/4/1342東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)幾點(diǎn)建議在每一輛汽車(chē)上做一個(gè)標(biāo)記（把號(hào)碼記在客戶(hù)的維修委托書(shū)上）：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針”，其顏色可以代表交貨的時(shí)間或進(jìn)行維修的部門(mén)。把維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修項(xiàng)目的故障（即使是最小的故障）記錄下來(lái)并將其編號(hào)。這樣顯示出你注意到了那些故障，并吸引客戶(hù)繼續(xù)為此進(jìn)行維修。記錄需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問(wèn)題還是非常迫切需要。要點(diǎn)概述2024/4/1343東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)客戶(hù)車(chē)輛在車(chē)間維修完成后，經(jīng)過(guò)了車(chē)間技工嚴(yán)格的自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了有效的保障。但是為了確保你在交付時(shí)能兌現(xiàn)你對(duì)客戶(hù)的質(zhì)量承諾，你還應(yīng)該在交付前對(duì)竣工車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，掌握客戶(hù)車(chē)輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)和車(chē)輛狀態(tài)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。檢驗(yàn)2024/4/1344東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)檢查完工車(chē)輛，確保完工車(chē)輛質(zhì)量狀況符合客戶(hù)的要求，收集維修的信息和質(zhì)量檢驗(yàn)信息，確保交付時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意檢驗(yàn)的任務(wù)需要采取的方法了解完工車(chē)輛維修情況；和質(zhì)檢技術(shù)員進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)；親自檢查完工車(chē)輛；2024/4/1345東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

確?？蛻?hù)期望的所有工作都已經(jīng)高質(zhì)量的完成為交付車(chē)輛做準(zhǔn)備方法:向有關(guān)人員了解車(chē)輛維修情況或質(zhì)量狀況親自檢查竣工車(chē)輛掌握完工車(chē)輛的維修情況2024/4/1346東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)向有關(guān)人員了解車(chē)輛維修情況或質(zhì)量狀況向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作；向技術(shù)專(zhuān)家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因向質(zhì)檢技術(shù)員了解車(chē)輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題，了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤(pán)、輪胎、雨刮片等）交車(chē)時(shí)可以更好的回復(fù)客戶(hù)有關(guān)他的車(chē)輛的問(wèn)題，顯示出你的專(zhuān)業(yè)性和工作的條理性。掌握完工車(chē)輛的維修情況2024/4/1347東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)親自檢查竣工車(chē)輛和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車(chē)手續(xù)，親自檢查竣工車(chē)輛：根據(jù)維修委托書(shū)所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶(hù)的要求進(jìn)行了處理，防止交車(chē)時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目；檢查車(chē)輛內(nèi)部和外觀(guān)，確?？⒐ぼ?chē)輛內(nèi)、外得到徹底的清潔整潔的車(chē)輛外表，使客戶(hù)一眼就發(fā)現(xiàn)車(chē)輛與進(jìn)廠(chǎng)時(shí)的不同，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到高興從而忽略一些你維修中微小的紕漏。掌握完工車(chē)輛的維修情況2024/4/1348東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)親自檢查竣工車(chē)輛和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車(chē)手續(xù)，親自檢查竣工車(chē)輛：根據(jù)維修委托書(shū)中的與客戶(hù)最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理；根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車(chē)上物品等；收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等）一切檢查完成后，填寫(xiě)質(zhì)量保證卡樹(shù)立你的服務(wù)形象，得到客戶(hù)的信賴(lài)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度同時(shí)對(duì)你自己也是個(gè)約束。掌握完工車(chē)輛的維修情況2024/4/1349東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)親自檢查竣工車(chē)輛和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車(chē)手續(xù)，親自檢查竣工車(chē)輛：記住停車(chē)位在哪里，交付前的檢查完成后，將車(chē)停到等待交付的停車(chē)場(chǎng)，并記住停車(chē)的位置；在客戶(hù)取車(chē)時(shí)可以方便得找到車(chē)輛，并且可以按照交付計(jì)劃安排停車(chē)位。建議：對(duì)竣工車(chē)位進(jìn)行編號(hào)并將停車(chē)位記錄在維修委托書(shū)上。掌握完工車(chē)輛的維修情況2024/4/1350東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)個(gè)人備忘掌握客戶(hù)車(chē)輛維修情況。檢查竣工車(chē)輛狀況。了解：維修細(xì)節(jié)；車(chē)輛質(zhì)量狀況和行駛性能磨損部件的剩余使用壽命是否存在需進(jìn)一步處理的工作記住停車(chē)位要點(diǎn)概述2024/4/1351東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)確保所有工作都已經(jīng)正確執(zhí)行，沒(méi)有遺漏；等待交付的車(chē)輛已經(jīng)得到徹底的清潔；結(jié)算、交付所需的材料都已經(jīng)收集齊全，沒(méi)有遺漏；使用質(zhì)量承諾卡；要點(diǎn)概述2024/4/1352東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)幾點(diǎn)建議在每一輛汽車(chē)上做一個(gè)標(biāo)記（把號(hào)碼記在客戶(hù)的維修委托書(shū)上），比如：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針”，其顏色可以代表交付的時(shí)間或進(jìn)行維修的部門(mén)。隨身攜帶一個(gè)記錄本，把了解到的所有情況簡(jiǎn)要地記錄下來(lái)，以便于你在向客戶(hù)交付車(chē)輛的時(shí)候能夠全面地反映問(wèn)題，不會(huì)有遺漏；記錄下來(lái)需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問(wèn)題，還是非常迫切需要。要點(diǎn)概述2024/4/1353東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶(hù)關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶(hù)解釋維修內(nèi)容和指出車(chē)輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。結(jié)算、交付的使命2024/4/1354東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)結(jié)算和交付是售后服務(wù)過(guò)程中非常重要的步驟：它將兌現(xiàn)你對(duì)在接待客戶(hù)時(shí)，對(duì)客戶(hù)關(guān)于維修質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾，并決定客戶(hù)對(duì)其所付費(fèi)用是否值得的總體評(píng)價(jià)。這是一個(gè)用事實(shí)來(lái)說(shuō)話(huà)的時(shí)刻！你應(yīng)該集中精力來(lái)提高這次與客戶(hù)見(jiàn)面的質(zhì)量，爭(zhēng)取最后使客戶(hù)心滿(mǎn)意足地離開(kāi)。通過(guò)這次見(jiàn)面你所表現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)精神，將會(huì)贏(yíng)得客戶(hù)對(duì)你們公司的忠誠(chéng)。結(jié)算、交付2024/4/1355東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)在約定的時(shí)刻接待客戶(hù)，清楚明確地向客戶(hù)解釋已經(jīng)完成了哪些維修操作以及結(jié)算清單上有什么內(nèi)容。在這個(gè)時(shí)刻，通過(guò)以下兩點(diǎn)提高你的商業(yè)意識(shí)和售后服務(wù)的嚴(yán)肅性、高質(zhì)量：在車(chē)輛維修方面給客戶(hù)建議；準(zhǔn)備下一次來(lái)訪(fǎng)；結(jié)算、交付的任務(wù)2024/4/1356東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)在客戶(hù)到來(lái)時(shí)準(zhǔn)備好的結(jié)算清單結(jié)算清單與維修委托書(shū)上的估價(jià)相符關(guān)于結(jié)算清單內(nèi)容的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備適合客戶(hù)需求的建議來(lái)準(zhǔn)備下一次來(lái)訪(fǎng)向客戶(hù)建議額外的服務(wù)需要采取的方法2024/4/1357東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

確保客戶(hù)在取車(chē)時(shí)所有的結(jié)算準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成方法:審核維修委托書(shū)上的維修項(xiàng)目和車(chē)間技工的維修報(bào)告；保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料結(jié)算的準(zhǔn)備工作確保所有事情都像最初約定的情況一樣所有的資料都已經(jīng)準(zhǔn)備好并且放在一起警告：如果結(jié)算清單沒(méi)有準(zhǔn)備好，不要通知客戶(hù)他的車(chē)已經(jīng)準(zhǔn)備好了。2024/4/1358東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

有條理地對(duì)結(jié)算、交付進(jìn)行安排是必要的，這樣可以使客戶(hù)對(duì)公司提供的整體服務(wù)感到滿(mǎn)意。方法:對(duì)于不在休息室等候的客戶(hù)你可以借助于手寫(xiě)的會(huì)客登記表和車(chē)間工作表（或信息化計(jì)劃日程表）來(lái)對(duì)結(jié)算、交付事宜進(jìn)行規(guī)劃、安排并通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系。與預(yù)約一樣，服務(wù)顧問(wèn)和客戶(hù)都按照約定的取車(chē)時(shí)間來(lái)進(jìn)行結(jié)算、交付：遵守時(shí)間表才能享受高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃2024/4/1359東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)在與客戶(hù)約定取車(chē)時(shí)間的同時(shí)還應(yīng)該：告訴客戶(hù)本次維修所需的費(fèi)用詢(xún)問(wèn)客戶(hù)選擇的付款的方式（現(xiàn)金、信用卡或支票等）告訴客戶(hù)所需攜帶的資料（比如保養(yǎng)手冊(cè)、維修委托書(shū)的客戶(hù)聯(lián)、代步車(chē)租賃合約或取車(chē)憑證等），這樣便于服務(wù)顧問(wèn)做好各種準(zhǔn)備，減少和避免客戶(hù)在取車(chē)時(shí)不必要的麻煩和等待，使結(jié)算過(guò)程更順暢；服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)與客戶(hù)約定的交付時(shí)間，經(jīng)常檢查交付計(jì)劃。對(duì)于在客戶(hù)休息室等待的客戶(hù)，在確認(rèn)各項(xiàng)交車(chē)準(zhǔn)備工作完成之后，你應(yīng)立即通知客戶(hù)結(jié)算，進(jìn)行車(chē)輛交付。對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃交車(chē)時(shí)，可以在與客戶(hù)留下車(chē)輛時(shí)相同的條件下，隨時(shí)歡迎并關(guān)心客戶(hù)，這樣：客戶(hù)可以很方便的識(shí)別與他聯(lián)系的人客戶(hù)不需要再重復(fù)他的解釋服務(wù)顧問(wèn)可以輕松的識(shí)別需要進(jìn)行交付車(chē)輛的客戶(hù)2024/4/1360東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

像預(yù)約一樣遵守與客戶(hù)約定的交付時(shí)間，避免客戶(hù)無(wú)謂的等待；方法:經(jīng)常檢查交車(chē)計(jì)劃，安排工作時(shí)盡量避開(kāi)與客戶(hù)約定的交付車(chē)輛的時(shí)間以保證客戶(hù)來(lái)取車(chē)時(shí)你能準(zhǔn)時(shí)迎接他。如果由于種種原因，必須由另一個(gè)人來(lái)代替你向客戶(hù)交付車(chē)輛，那么應(yīng)該：把所有接待客戶(hù)時(shí)需要的材料都轉(zhuǎn)交個(gè)這個(gè)人（包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時(shí)間，檢修卡，汽車(chē)鑰匙，測(cè)試結(jié)果，汽車(chē)存放的地點(diǎn)，等等）；通知客戶(hù)維修完成，并告訴客戶(hù)接待者的姓名及其職責(zé)，同時(shí)先與客戶(hù)做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費(fèi)用。確?？蛻?hù)取車(chē)時(shí)在場(chǎng)2024/4/1361東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

向客戶(hù)解釋根據(jù)客戶(hù)要求所完成的工作，結(jié)算單的內(nèi)容，使客戶(hù)理解所作的工作和費(fèi)用與制定維修委托書(shū)時(shí)的報(bào)價(jià)和項(xiàng)目相同，避免爭(zhēng)議；方法:向客戶(hù)解釋針對(duì)客戶(hù)的需求維修車(chē)間所做的維修工作向客戶(hù)出示結(jié)算清單向客戶(hù)解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià)確保發(fā)票的結(jié)算向客戶(hù)解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況2024/4/1362東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)向客戶(hù)解釋針對(duì)客戶(hù)的需求維修車(chē)間所做的維修工作根據(jù)接車(chē)時(shí)客戶(hù)提出的故障描述，向客戶(hù)解釋解決故障的方法、進(jìn)行的診斷測(cè)試、路試和執(zhí)行的維修工作；解釋維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和進(jìn)行維修的必要性以及由此新增加的維修項(xiàng)目，如果客戶(hù)是通過(guò)電話(huà)同意修理的，那么你應(yīng)該請(qǐng)客戶(hù)補(bǔ)充簽字確認(rèn)；向客戶(hù)說(shuō)明在工作過(guò)程中維修技工發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)處理的一些小問(wèn)題（如：門(mén)軸噪音等）；不僅可以清楚地向客戶(hù)表明它所要求的工作都已經(jīng)全面、高質(zhì)量的完成了，而且向客戶(hù)提供了超值的服務(wù)，從而使客戶(hù)對(duì)我們的維修工作產(chǎn)生信任，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。向客戶(hù)解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況2024/4/1363東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)向客戶(hù)出示結(jié)算清單如果客戶(hù)租用了臨時(shí)替代車(chē)輛，在結(jié)算時(shí)要收回臨時(shí)替代車(chē)協(xié)議，并讓客戶(hù)簽字。向客戶(hù)解釋結(jié)算清單上的每一項(xiàng)內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶(hù)解釋這些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家或者技術(shù)專(zhuān)家助理來(lái)幫助解釋一下。向客戶(hù)解釋所進(jìn)行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進(jìn)行的；或者對(duì)于那些沒(méi)有開(kāi)發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶(hù)。列出哪些維修操作是免費(fèi)的。注意：如果想了解更多關(guān)于臨時(shí)替代車(chē)輛的信息，請(qǐng)查閱客戶(hù)服務(wù)類(lèi)小冊(cè)子之《替代車(chē)輛》中的有關(guān)臨時(shí)替代車(chē)輛的章節(jié)可以向客戶(hù)展示所有的問(wèn)題都已經(jīng)處理，并且價(jià)格完全是根據(jù)所進(jìn)行的維修操作開(kāi)出的。向客戶(hù)解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況2024/4/1364東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)向客戶(hù)解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià)向客戶(hù)解釋“汽車(chē)質(zhì)量檢修卡”或“標(biāo)致汽車(chē)維修服務(wù)卡”，讓客戶(hù)了解需要他付錢(qián)的每一個(gè)項(xiàng)目，從而使客戶(hù)覺(jué)得物有所值。向客戶(hù)解釋所進(jìn)行維修操作的費(fèi)用（包括用掉的時(shí)間、對(duì)汽車(chē)的測(cè)試、零部件的費(fèi)用、保修，等等）。向客戶(hù)解釋報(bào)價(jià)中與最初估價(jià)有出入的地方，提醒客戶(hù)關(guān)于補(bǔ)充協(xié)議（這就是當(dāng)初要讓客戶(hù)以書(shū)面形式確認(rèn)進(jìn)行補(bǔ)充維修操作的原因）?？梢韵蚩蛻?hù)證明他付出的費(fèi)用是合理的向客戶(hù)解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況2024/4/1365東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)確保發(fā)票的結(jié)算客戶(hù)在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書(shū)）陪客戶(hù)去收款處結(jié)算發(fā)票。根據(jù)情況，可以允許客戶(hù)緩期付款或分期付款，還可以建議客戶(hù)使用“標(biāo)志客戶(hù)卡”（僅在某些國(guó)家）。對(duì)客戶(hù)可能遇到的困難表現(xiàn)出理解，可以與客戶(hù)營(yíng)造出一種互相信任的氛圍。這也是使客戶(hù)忠誠(chéng)的一種很好的方法向客戶(hù)解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況2024/4/1366東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)交付車(chē)輛的過(guò)程是一個(gè)重要的過(guò)程，這將證明你的高質(zhì)量的維修工作和對(duì)客戶(hù)承諾的兌現(xiàn)，同時(shí)交付過(guò)程也是你建立良好客戶(hù)關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)的重要機(jī)會(huì)。交付車(chē)輛2024/4/1367東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

向客戶(hù)證明你執(zhí)行的高質(zhì)量的維修服務(wù)工作方法:檢查車(chē)輛外觀(guān)、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位向客戶(hù)出示更換下來(lái)的備件必要時(shí)客戶(hù)共同試驗(yàn)竣工車(chē)輛與客戶(hù)共同檢查竣工車(chē)輛2024/4/1368東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)檢查車(chē)輛外觀(guān)、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品陪同客戶(hù)到竣工車(chē)輛旁，對(duì)照維修委托書(shū)像入廠(chǎng)檢查一樣和客戶(hù)一道對(duì)車(chē)輛外觀(guān)、車(chē)輛內(nèi)部狀態(tài)和車(chē)上的物品進(jìn)行確認(rèn)，這樣可以向客戶(hù)證明他的財(cái)產(chǎn)在你處得到了良好的保護(hù)和愛(ài)護(hù)。重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位；作為一個(gè)客戶(hù)他總是希望了解他的車(chē)到底哪個(gè)部位出了毛病，是如何維修的,如果有可能的話(huà)盡量向客戶(hù)展示維修的部位或指出更換了的備件。與客戶(hù)共同檢查竣工車(chē)輛增強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)的信任，同時(shí)避免了將來(lái)可能存在的爭(zhēng)議（外觀(guān)損傷、附件、車(chē)上物品遺失等）；使客戶(hù)對(duì)你的維修工作更信服2024/4/1369東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)向客戶(hù)出示更換下來(lái)的備件除了質(zhì)量擔(dān)保的舊件和客戶(hù)特別聲明的不保留舊件的情況下，你應(yīng)該向客戶(hù)出示更換下來(lái)的舊備件并且征求這些備件的處理意見(jiàn)；與客戶(hù)共同檢查竣工車(chē)輛證明你真正進(jìn)行了維修工作并且維修工作是必要的。注意：舊備件應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的包裝才能放在客戶(hù)的車(chē)?yán)?，防止把客?hù)的車(chē)弄臟。對(duì)于電瓶、輪胎等客戶(hù)不好處理并對(duì)環(huán)境有害的舊件，建議客戶(hù)由你來(lái)進(jìn)行處理。2024/4/1370東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)必要時(shí)和客戶(hù)共同試驗(yàn)竣工車(chē)輛對(duì)于行駛、懸掛系統(tǒng)或者只有車(chē)輛在行駛中才能出現(xiàn)的故障，修復(fù)后如果客戶(hù)要求，你可以和客戶(hù)一同試車(chē)來(lái)檢驗(yàn)維修的效果，如果你不能陪同客戶(hù)的話(huà)，你可以委托質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專(zhuān)家陪同客戶(hù)一同試車(chē)。與客戶(hù)共同檢查竣工車(chē)輛向客戶(hù)充分證明你的維修工作的高質(zhì)量2024/4/1371東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

通過(guò)給客戶(hù)提一些關(guān)于汽車(chē)保養(yǎng)維護(hù)和使用方面的建議，促進(jìn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)。方法:在交付過(guò)程中保持商業(yè)意識(shí)根據(jù)《東風(fēng)標(biāo)致定期保養(yǎng)單》或《車(chē)輛出廠(chǎng)檢驗(yàn)單》上對(duì)客戶(hù)汽車(chē)的檢修結(jié)果，以及維修車(chē)間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀(guān)察和建議，向客戶(hù)推薦一些可以考慮的維修工作。吸引客戶(hù)再次光臨重要之處：對(duì)照檢查但并在車(chē)輛旁邊向客戶(hù)指出需處理的部位2024/4/1372東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)在交付過(guò)程中保持商業(yè)意識(shí) 給予客戶(hù)一些關(guān)于汽車(chē)維護(hù)的建議，以提高客戶(hù)乘坐的舒適性。關(guān)心客戶(hù)及其家人的安全，同時(shí)促使客戶(hù)增加在汽車(chē)上的開(kāi)銷(xiāo)。如果客戶(hù)技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。告訴客戶(hù)下一次保養(yǎng)的時(shí)間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動(dòng)摩擦片或摩擦盤(pán)等）預(yù)計(jì)的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預(yù)計(jì)的更換時(shí)間，并提醒客戶(hù)及時(shí)更換。如果客戶(hù)車(chē)輛需要“緊急維修”或“計(jì)劃維修”，應(yīng)該與客戶(hù)約定維修的時(shí)間，尤其在以下情況：這種維修涉及到車(chē)輛的安全性；這種維修需要行業(yè)管理部門(mén)的審核；吸引客戶(hù)再次光臨2024/4/1373東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)吸引客戶(hù)再次光臨注意：對(duì)于涉及安全的需立即修理的維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)要向客戶(hù)說(shuō)明危害性并建議客戶(hù)立即進(jìn)行修理，如果客戶(hù)堅(jiān)持不進(jìn)行修理，那么你應(yīng)在維修委托書(shū)或結(jié)算清單上注明，并請(qǐng)客戶(hù)在責(zé)任免除單上簽字確認(rèn)。建議：你可以把客戶(hù)的這些情況記錄下來(lái)，作為我們對(duì)客戶(hù)開(kāi)展主動(dòng)預(yù)約的依據(jù)，由你或客戶(hù)關(guān)系部門(mén)到時(shí)候提醒客戶(hù)，以增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。好處：向客戶(hù)建議對(duì)汽車(chē)車(chē)身或內(nèi)部機(jī)械進(jìn)行維護(hù)，或更換零備件，或裝配附件，從而獲得發(fā)展維修業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。2024/4/1374東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)目的:

利用一切與客戶(hù)接觸機(jī)會(huì)，并向他介紹產(chǎn)品以及可以向他提供現(xiàn)有的服務(wù)，可能的情況下，還可以與客戶(hù)約定維修。方法:保持對(duì)信息的掌握根據(jù)不同情況采取不同措施與客戶(hù)討論準(zhǔn)備下一次拜訪(fǎng)銷(xiāo)售額外服務(wù)2024/4/1375東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培