城市廣場管理模式及管理制度

城市廣場管理模式及管理制度一、項目分析及管理構想城市廣場是北京知名的“問題項目”之一，其不良市場口碑，已嚴重影響了其在物業(yè)市場的價值，引發(fā)居用客戶投資客戶的不滿，導致的主要原因包括：項目分析1、客戶與發(fā)展商在前期遺留問題存在著重大分歧，且?guī)啄陙硎冀K未能調整理順關系，加之后來物業(yè)管理公司的倉促進入，自建自管的背景使法律關系不清析，引起的矛盾更加錯綜復雜。2、物業(yè)管理收費在原初測算基礎上，經(jīng)過幾年的運行，未根據(jù)實際情況進行調整，收費明顯不合理，加之不規(guī)范運作，收費標準與管理服務水平強大的反差，引發(fā)客戶不滿。紛紛采取拒交管理費等極端形式，這使物業(yè)管理服務工作不能納入正常的運行軌道，形成了又一個重大矛盾。3、長期積累的問題，不良的管理服務使項目的社會聲望嚴重受損，投資的保值、增值在客觀上已成空話。通過對硬件上的考察，我們看到設備維養(yǎng)明顯不到位，水平很低，這必然影響設備使用壽命，維修率及將來的維修成本大幅提高；從軟件評價來看，出租率過多依賴于低價出租，投資回報低于市場均線。4、從目前管理來看，還看不出改善這一局面的有效舉措。在現(xiàn)行管理安排上未能有效區(qū)分商用、公寓、寫字樓三種物業(yè)不同特點，而簡單地采取了統(tǒng)一模式，混同管理，這對項目發(fā)展最大限度滿足客戶需求是極為不利的。管理構想整體考慮上，寫字樓的管理和公寓的管理將分別建立相對獨立的運作體系，為不同功用的物業(yè)和不同需求的客戶營造不同的空間氛圍；財務上采用統(tǒng)一帳目，分別核算；管理上統(tǒng)一調度，各自目標責任；人事上集中招聘培訓，不同專案研究；監(jiān)督體系上不同的監(jiān)查標準，業(yè)主委員會將依據(jù)可能分別設立或分設不同的專項分會；技術物資保障統(tǒng)一由總部協(xié)調完成。1、三種不同類型物業(yè)的管理構想在我司近七年管理實踐中，對不同物業(yè)類型均有著不同的成功經(jīng)驗，這些經(jīng)驗將會充分體現(xiàn)在城市廣場不同模式的管理中。如：寫字樓的管理目標是非常明確的：保證物業(yè)所有人（投資人）的投資回報率，使物業(yè)得以保值、增值，為實現(xiàn)這一目標的根本解決辦法就是要作好寫字樓物業(yè)市場的品牌，使這一品牌在市場上具有號召力，而品牌的塑造依賴于物業(yè)經(jīng)營管理思想、硬件水平、管理服務的質量及客戶水準。在滿足客戶需求方面，是要營造安寧、便捷、雅致的商用辦公氛圍，最大限度滿足客戶對商業(yè)配套服務的要求。商場的管理立足于保障，在水、暖、電、風、氣等幾方面作到零事故運行，同時支持、輔助商場經(jīng)營者營造濃郁的商業(yè)氛圍，使消費者在安全、溫暖、整潔的氛圍中體會購物情趣。對公共區(qū)域的管理是商場管理的又一重點，目的在于保持商場的完美市場形象。公寓客戶需求是清晰的——營造家居氛圍，滿足居用需求；同時，要求又是繁復的——它涉及生活的方方面面。而對于城市廣場而言，外銷公寓決定了客戶群體對品味生活的追求這一特點。物業(yè)管理服務要在安全、舒適、周到、經(jīng)濟這一基礎上提升更高的水平，嚴格涉外管理制度，在服務設計中引進酒店中的金鑰匙服務及別墅管理中的社區(qū)文化建設。2、提供高品質管理服務外銷公寓的特點就是物業(yè)價值高，客戶質量高，對回報率要求高，就城市廣場而言實施經(jīng)濟型的一般管理已不能滿足客戶要求，必須實施舒適型的高質量管理才能使此項目保值并有較高回報率。高質量管理與一般管理區(qū)別主要在于人力成本較高，運營資金相對寬裕，服務管理更加深化，具備以上幾點，必能使高質量管理在項目中成功運作。3、嚴格進行成本核算，區(qū)分公寓、辦公、商場的成本構成并定期向業(yè)主委員會公開，使業(yè)戶了解掌握，避免業(yè)戶權益受損，以及可能引發(fā)的對管理公司不信任。4、在物業(yè)的市場租售方面，近幾年榮欣的物業(yè)市場服務業(yè)務開展良好。在物業(yè)全程策劃、項目營銷控制、客戶代理中介等方面，均取得了優(yōu)異的業(yè)績。我司擁有三十多名營銷人員，分別從事市場分析、物業(yè)調研、全案策劃、項目代理、客戶經(jīng)紀、客商服務等方面的業(yè)務，在我們的合作中，相信會對發(fā)展商項目開發(fā)的成功以及投資型購房的客戶起到專業(yè)保障的效力。5、在公寓的服務設計上，立足于現(xiàn)有社區(qū)配套生活設施，組織經(jīng)營管理好各類服務活動，最大限度滿足社區(qū)居民的需要，使快捷服務落到實處，是社區(qū)物業(yè)服務的首要任務。這一工作必須建立在科學的需求研究分析基礎上，進行精心的規(guī)劃設計而完成，在常規(guī)商業(yè)活動服務的組織上，物業(yè)管理公司將更多的專注于需求和潛在需求的研究，進行向量分析，構建服務平臺，進行服務鏈接，成為社區(qū)服務的設計者、組織者、管理者，在社區(qū)延伸服務上，則需力求服務周致，在常規(guī)社區(qū)服務項目中通常不被采納，或因不經(jīng)濟而放棄的服務項目盡量設立，務求完備。在社區(qū)文化的建設上，將進行群體細分，明晰國籍、地區(qū)、老人、兒童、職業(yè)、愛好、保姆、丁克……等不同類型的群體，為公共活動區(qū)域，會所功能設計，社區(qū)文明建設提供基礎資料，針對性的引導和組織不同群體積極參與積極健康的社區(qū)文化建設，和睦鄰里家庭，提高社區(qū)文明程度和休閑品味，達到共建共管，共同營造現(xiàn)代人生活空間的目的。針對購房人，大多為不同領域的成功人士，戶均置業(yè)投入超過百萬這一特點，將在物業(yè)管理費的用度上考慮社區(qū)品牌知名度的提升上，鞏固、集聚目標人群，使居者以此為榮，投資者獲得豐厚回報，宣傳行為將更大程度與社區(qū)活動相結合，走BI推廣的途徑。6、管理規(guī)劃在有了一定管理基礎之后，物業(yè)管理公司要及時調整工作思路，按《城市廣場物業(yè)發(fā)展規(guī)劃》要求從事務性的物業(yè)管理工作轉變?yōu)榻?jīng)營管理物業(yè)，通過市場經(jīng)濟手段，重塑物業(yè)市場形象，達至口碑傳送，完成物業(yè)第二附加值的提升。7、任何管理都需要一個基礎，對于城市廣場而言莫過于順利進行物業(yè)管理公司的更換。基于此，本提案中專門一章作為對基項工作的安排，對于順利平穩(wěn)交接，我司有著豐富的經(jīng)驗，并可積極協(xié)調相關單位進行支持。應當說，這一優(yōu)勢是我司獨有的。二、管理模式：對于公寓社區(qū)管理，我們將現(xiàn)代文明與現(xiàn)代酒店的管理理念、方式相融合，引入公寓管理；刻意創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨特的居家環(huán)境，讓住戶充分感受到物業(yè)公司每一個人對他們的關愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感。我們將努力以高質量的物業(yè)服務吸引和回報置業(yè)人士，使城市廣場社區(qū)成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使美林品牌深入人心，成為社區(qū)典范。城市廣場為外銷甲級公寓，其設計標準高，對管理服務要求高，管理服務按照安全、舒適、周到、經(jīng)濟八字方針設計管理模式：安全：讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理，人車分流，24小時安保服務；升降梯、燃氣管道、電氣線路、消防及防盜系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內安祥寧靜，居民無憂無慮。舒適：致力于社區(qū)文明建設，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境和諧，讓鋼筋混凝土建筑具有生命力。通過物業(yè)服務，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內草綠花香，高尚文明，無污染、無燥音，出行方便，處處順心，使業(yè)主入住在本社區(qū)引以自豪。周到：提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務，業(yè)主想到的我們要想到，業(yè)主沒想到的，我們也要想到。設立維修中心和家政服務中心，維修服務隨叫隨到，家政服務細致周到，處處為業(yè)主提供方便，使業(yè)主享受優(yōu)質的生活空間。經(jīng)濟：在保證安全、舒適、周到的基礎上，物業(yè)服務收費要合理低廉，通過物業(yè)公司精打細算，使用戶得到實惠，既享受安全、舒適、周到，與城市廣場硬件標準相吻合的高標準服務，經(jīng)濟負擔又不重，物有所值。對城市廣場的寫字樓及商業(yè)管理，我們的目標是：營造現(xiàn)代辦公空間，打造城市物業(yè)品牌。寫字樓的物業(yè)管理將著力于物業(yè)品牌的塑造，使物業(yè)具有良好的市場聲譽，和抗風險能力，其管理氣氛控制達到品味、安靜、便捷，使之適于現(xiàn)代辦公需要。其工作目標設立：第一，要保障客戶滿意率。第二，要保障較高水平的出租率，和超過市場均線的租金價位。第三，要使之具有可持續(xù)發(fā)展能力，具有品牌號召力。

三、管理服務機構、人員配備、選聘、培訓及勞資管理：1．機構設置與人員配備：針對城市廣場中不同物業(yè)的需求，結合我公司一貫倡導的“安全、舒適、周到、經(jīng)濟”的八字服務方針，為滿足公寓、辦公樓宇、商場等業(yè)戶對管理目標的不同要求。在該項目物業(yè)管理組織結構框架上進行了重新設計，既考慮到資源配置的適應性，又顧及了人力成本的經(jīng)濟性；管理體系的構成符合精干、快速、高效、實用的原則，人員配備要求專業(yè)素質高、服務意識強，分工合理、職責明確，管理嚴格而有序，達到客戶滿意，服務到位之目的。人員機構設置圖：1）經(jīng)理辦公室：總經(jīng)理1名、副總經(jīng)理1名、辦公室主任1名、文秘檔案1人、人事勞資1名、質量控制1名、行政培訓1人，合計7人。辦公室的職責范圍：(1)負責行政、人事、勞資等綜合管理事項；(2)負責規(guī)章制度的制訂與監(jiān)督執(zhí)行。(3)負責各部門ISO9002質量控制。2）財務部：經(jīng)理1人、會計1人、出納1人、收費員1人、采購2人、庫管1人，合計7人。(1)負責財務管理，編制物業(yè)管理財務預、決算和各類財務報表。(2)負責各部門物品采購與保管。3）工程部：總經(jīng)理助理兼工程部經(jīng)理1人、工程師主管4人、各崗位維修工、值班運行人員43人，合計48人。工程部職責范圍：(1)負責廣場內所有機電設備的運行維修、保養(yǎng)；(2)設置維修中心，提供24小時維修服務；(3)處理上下水，燃氣管道等突發(fā)故障急修；(4)監(jiān)督電梯等專用設備維保；(5)廣場建筑設備大中修方案的制訂與施工監(jiān)理；(6)確保廣場內熱水和供暖、制冷達到標準。4）客務一部：經(jīng)理1人、主管2人、服務人員5人、合計8人?？蛣找徊柯氊煼秶海?）負責廣場內公寓樓宇的服務管理；（2）辦理入駐、遷出，建立并保管業(yè)主（業(yè)戶）檔案；（3）組織社區(qū)開展健康文明的業(yè)余文化生活，逐漸形成“歡樂在廣場”的系列項目活動，促進社區(qū)精神文明建設的發(fā)展；（4）加強管理者與住戶的溝通，增進鄰里之間的和睦關系。5）客務二部：經(jīng)理1人、主管2人、服務人員4人、合計7人。客務二部職責范圍：（1）負責廣場內寫字樓及商場的服務管理；（2）辦理客戶入駐、遷出，建立并保管客戶檔案資料；（3）提供常規(guī)服務和特約服務；（4）走訪客戶，受理并解決投訴，受理各類服務要求。6）管業(yè)部：經(jīng)理1人、主管2人、員工47人、合計50人。管業(yè)部職責范圍：（1）負責廣場的環(huán)境管理，構建“干凈、整潔、舒適、優(yōu)美”的生活和工作環(huán)境；（2）將“秩序、衛(wèi)生、綠化”責任融為一體，保持整體環(huán)境的統(tǒng)一有序；（3）負責廣場公共區(qū)域的清潔、垃圾清運，綠地養(yǎng)護。7）安保部：經(jīng)理1人、主管3人（消防、治安、內勤各1人）、保安員52人、合計56人。安保部職責范圍：（1）負責廣場的消防、治安、交通車輛管理，提供24小時安保服務；（2）處理安全突發(fā)事件，保證廣場業(yè)主（業(yè)戶）、客戶、居民的生命、財產(chǎn)、交通安全；（3）協(xié)助公安機關處理治安案件；（4）抽調精干力量，設立義務消防隊，制定要害部位的滅火應急方案預案，定期組織演練；（5）做好廣場內各種技防設施設備的使用管理。榮欣公司城市廣場物業(yè)管理項目部的設立，公司總部將給予全力支持，包括：人力資源的支持、專業(yè)技術力量的支持和管理軟件建設等方面的支持。充分利用公司系統(tǒng)各方面的資源優(yōu)勢，統(tǒng)籌調配力量，一方面保證項目的服務管理質量，達到業(yè)主、客戶的滿意；另一方面又可降低管理成本，促進管理水平的不斷提高。2．執(zhí)總簡歷姓名：白伯年性別：女學歷：大學本科職稱：經(jīng)濟師 職務：項目執(zhí)行總經(jīng)理政治面貌：中共黨員工作單位：北京市榮欣物業(yè)管理有限責任公司工作經(jīng)歷：1983年 北京長城飯店咖啡廳經(jīng)理五星級1986年 北京國際飯店值班經(jīng)理五星級1990年 亮馬河大廈餐飲部經(jīng)理四星級1995年 夏都賓館、山水賓館總經(jīng)理 四星級教育背景：1978年 北京旅游學院飯店管理專業(yè)1985年 赴菲律賓馬尼拉飯店培訓1994年 派往曼谷東方飯店考察1996年 美國AHMA教程結業(yè)特別說明：有法語語言基礎有英語會話能力3．人員的選聘、培訓及勞資管理人員的選聘：榮欣公司總結多年承接物業(yè)項目的經(jīng)驗，在新接項目人員的選聘上，采取“以老帶新、新老搭配”的原則。項目總經(jīng)理，主要部門的經(jīng)理，重點崗位（如財務人員、客務主管、維修主管、采購員、部分技術工人、領班等）由原有項目骨干中抽調；一般崗位人員（如保安員、保潔員等）按行業(yè)標準，以嚴格的條件（基本素質、從業(yè)經(jīng)歷、人品等）進行篩選，并實行1—3個月的試用期制和工作業(yè)績考核制度。派到新項目的人員和新招聘人員，上崗之前由公司培訓部進行嚴格的崗前培訓，除面授培訓外，大部分崗位還要到老項目實習培訓一個月左右。培訓對象按層級分為高管層、管理督導層、執(zhí)行層。培訓內容大致分為思想理念，管理實務，專業(yè)技能三個方面。培訓形式包括崗前、崗上、交叉、外委等多種形式。我司總部在培訓計劃的設計，教師、教材提供，實習場所，考核試卷等諸多方面可提供直接幫助。崗前培訓包括物業(yè)管理理論、項目介紹、職業(yè)道德、服務意識、管理規(guī)范、消防安全、商務禮儀、技術技能、形體訓練等十七門課程。勞資管理采用以崗定薪，對員工實行按統(tǒng)一的規(guī)章制度和操作規(guī)程垂直領導，一級對一級負責，上級對下級的工作實行嚴格的督導檢查并記錄在案。榮欣公司實行“員工手冊”制度和“浮動工資制度”，對員工實行針對性管理。四、計算機在物業(yè)管理中的應用榮欣物業(yè)管理公司在所管物業(yè)已成功應用“物業(yè)管理計算機軟件”，城市廣場物業(yè)管理也將應用該軟件，主要應用范圍包括：辦公室：人事管理、勞資管理、規(guī)章制度和服務質量檢查、文件檔案；物業(yè)部：業(yè)主檔案、投訴處理、服務質量記錄；工程部：設備檔案及總帳、設備及工具管理、維修服務、外包工程、質量記錄，突發(fā)故障處理記錄；安保部：安全檔案、車輛管理、服務質量記錄，突發(fā)事件處理記錄；財務部：收支管理、報表、資產(chǎn)管理、物資管理。五、城市廣場物業(yè)管理規(guī)章制度匯編為做好城市廣場的物業(yè)管理，特制定規(guī)章制度如下，望各部門依照執(zhí)行。本規(guī)章制度按照榮欣物業(yè)管理公司已有效實施的ISO-9002質量體系編制，本文僅列出部分管理規(guī)程，全部工作依照榮欣物業(yè)管理公司《質量手冊》、《質量管理程序文件》和《部門工作手冊》執(zhí)行。說明：本匯編包括：“公司內部管理機制”中第4．采購制度、成本控制目標、方法；第5．外包工作選擇的原則、方法；第五部分中：第2．工程設施與設備運行管理內容、制度；第六部分社區(qū)服務管理中第3．保安、保潔、綠化管理內容、制度；第4．車庫車輛及交通管理內容、制度；第7．緊急事態(tài)處理方式。有關章節(jié)不再重復，特此說明。(一)城市廣場社區(qū)治安管理規(guī)程1.目的維護社區(qū)秩序和安全,及時有效的防范和處理各種突發(fā)事件.2.范圍適用于城市廣場項目執(zhí)行部.3.職責3.1項目執(zhí)行部所屬安保部經(jīng)理負責制定安全防范制度,并監(jiān)督執(zhí)行.3.2安保部經(jīng)理協(xié)助公安部門查處治安案件和偵察工作.3.3安保部領班協(xié)助安保部經(jīng)理做好社區(qū)內的保衛(wèi)工作.4.程序4.1與當?shù)毓矙C關和司法機關保持聯(lián)系,隨時掌握社會和社區(qū)治安動態(tài).4.2建立住戶和員工檔案,掌握物業(yè)所轄人員的基本情況.4.3認真貫徹北京市人民政府令(1993年第9號)發(fā)布的《治安保衛(wèi)任期目標責任書》.4.4定期對公司員工進行安全法制教育.4.5制定突發(fā)事件處理程序.4.6加強巡視及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患.4.7加強門衛(wèi)的管理,并認真檢查物品進出情況.4.8加強交通管理,確保交通安全.4.9組織突發(fā)事件的演習.4.10加強重點部位人員的審查工作.4.11節(jié)假日加強值班力量.4.12對檢查出的安全隱患,填寫預防措施報告.4.13定期向項目部總經(jīng)理和管委會匯報治安和安全情況.4.14成立內保組織，做到群防群治及時反饋信息.4.15做好報案登記記錄及各種筆錄.5.監(jiān)督執(zhí)行總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行.6.支持性和相關性文件北京市人民政府令1993年第9號《北京市企業(yè)保衛(wèi)責任制規(guī)定》JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手冊》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》(二)城市廣場交通服務規(guī)程1.目的確保停車場(庫)內的設備、設施和停放車輛的安全，保證車場(庫)內整齊有序.2.范圍適用于城市廣場停車庫（場）的管理.3.職責3.1車庫保安員負責指揮車場(庫)內的車輛整齊停放、存放、監(jiān)護和進出記錄.3.2警衛(wèi)班長負責車庫管理及保安員工作.4.程序4.1停車庫管理4.1.1停車庫出入口設保安崗，工作時間為6:00—24:00，其余時間由夜班保安員負責.4.1.2公寓內所有住戶的機動車輛要在安保部登記備案.4.1.3安保部提供停車證，驗證放行.4.2停車管理4.2.1當有車輛駛入地下車庫時，應迅速指引車輛慢行，對號停放的車位上，無停車證的車輛不允許進入車庫.4.2.2提醒司機關鎖好車門、窗，并將車內貴重物品隨身帶走.4.2.3每隔半小時或臨時詳細檢查車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關好車門、窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主，并在《停車庫值班記錄》上做好記錄.4.2.4發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車庫要及時令其離開，若有緊急情況按《突發(fā)事件處理程序》處理.4.2.5嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應勸阻，并報告班長及時處理，避免交通意外事故發(fā)生.4.2.6禁止司機(車主)用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關規(guī)定處理.4.2.7車輛出庫，當有車輛出庫時應仔細核停車證，若對出庫車輛和駕駛員有疑問時，應立即到車擋面前向司機敬禮，有禮貌地盤問，若是車主的親友(和車主聯(lián)系認可)并有駕駛證應放行，若盤問時發(fā)現(xiàn)有問題，應立即扣留車輛，并及時通知班長和巡邏保安，機警地做好應急準備，以防不法分子盜車行兇.4.3地面停車場管理4.3.1對申請使用地面停車場的住戶，憑財務部收費憑據(jù)辦理停車證.4.3.2認真指揮車輛出入停車場.4.3.3定時巡檢地面車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關好，有漏油、漏水，刮蹭現(xiàn)象應及時通知車主，并做好記錄.4.3.4協(xié)助清潔工人做好地面清潔工作.4.3.5夜間應對停放在大廈停車場內的車輛進行登記,以保證受控車輛的安全狀況.4.3.6留意進入大廈車場的車輛情況，對帶有危險品車輛，禁止進入社區(qū).4.3.7如有特殊情況及時報有關部門.5.監(jiān)督執(zhí)行安保部經(jīng)理.6.相關性文件無(三)城市廣場消防設施管理規(guī)程1.目的嚴格貫徹執(zhí)行“預防為主,防消結合”的方針,確保消防設備、設施完好無損,靈敏可靠.2.范圍適用于城市廣場消防設備、設施的管理和控制.3.職責3.1項目執(zhí)行部所屬安保部負責按《安保部工作手冊》中規(guī)定建立健全防設備設施管理制度.3.2安保部經(jīng)理督促工程維修人員對消防系統(tǒng)設備設施定期維護、檢修.3.3工程部建立健全消防設備的管理檔案,并按照《工程部工作手冊》消防設備設施檢查規(guī)定進行檢查及維護.4.程序4.1保安員定期檢查更換滅火器材,督導值班人員熟悉掌握消防設備的使用,每月進行二次消防設備、設施的檢查.4.2各部門、各公司區(qū)域內配備的滅火器和其它消防設施、設備,應指定專人負責保管,不得損壞和丟失.4.3嚴禁隨意挪動、拆除、遮檔消防器材及設施、設備.4.4要勇于監(jiān)督、制止、檢舉他人損壞消防器材、設施的行為.4.5消防器材、設施除自然損耗外,當發(fā)現(xiàn)損壞或丟失后,要及時上報,由肇事者賠償損失,并酌情扣罰管理人員的浮動工資.4.6不得隨意觸動消火栓內的報警盒.4.7不得亂動、拆除安裝在墻壁的報警機.4.8不得故意用煙頭去熏報警探頭,消防噴淋頭上嚴禁懸掛任何物品.4.9如發(fā)現(xiàn)消防設施、設備故障或損壞時,應及時報修.5.監(jiān)督執(zhí)行項目執(zhí)行部安保部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行.6.支持性文件和相關文件JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手冊》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》(四)城市廣場消防值班員處理火災、火警報告規(guī)程1.目的 確保確認火警及時準確,處理及時.2.范圍 適用于城市廣場火災、火警的報告及處理.3.職責3.1中控值班人員嚴格遵守跑火警程序、報告火警程序的標準，確保滅火預案的實施.并在《中控室工作值班日志》上做好記錄。3.2安保部經(jīng)理負責現(xiàn)場指揮.4.程序4.1值班員處理火災、火警報告流程：報警點中控室中控室人員到達現(xiàn)場確認滅火后中控室復位中控室電話通知總經(jīng)理安物工辦財保業(yè)程公務部部部室部4.2現(xiàn)場確認4.2.1人工現(xiàn)場確認4.2.2監(jiān)視器現(xiàn)場確認:當報火警后(1)先消音(2)確認報點點位,樓層、房間、位置(3)一人用監(jiān)視器確認,一人前往現(xiàn)場確認,同時確認報警點位.中控留守人員與現(xiàn)場確認人員保持聯(lián)絡,及時反饋監(jiān)視器中現(xiàn)場的情況．4.2.3使用工具：對講機或對講電話，手電．4.3消防中控人員確認火警后,應立即通知如下部門報告火警.4.3.1電話或對講機通知安保部經(jīng)理、消防主管火情.安保部經(jīng)理、消防主管前往火場指揮滅火,內保主管做好內部保衛(wèi)工作,做好迎接消防車準備.4.3.2電話或對講機通知警隊,副隊長帶領警戒組加強大廈外圍的安全保衛(wèi)，把守各個出口.4.3.3電話向大廈最高領導者報告,由大廈最高領導者趕到消防中控室,做臨時滅火總指揮,成立臨時滅火指揮中心.4.3.4電話通知工程部經(jīng)理,前往消防指揮中心,部門人員做好準備。4.3.5總辦接到滅警后,即通知工程部、物業(yè)部做好準備.5.監(jiān)督執(zhí)行安保部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行6.相關性文件無(五)城市廣場突發(fā)事件控制規(guī)程1.目的規(guī)范突發(fā)事件的處理,確?？焖?、穩(wěn)妥處理突發(fā)事件,保證住戶和公司生命財產(chǎn)安全.2.范圍適用于項目執(zhí)行部對突發(fā)事件的緊急的處理和控制.3.職責3.1項目執(zhí)行部所屬安保部及中控室負責處理安保部突發(fā)事件及與外界的聯(lián)絡和協(xié)調,物業(yè)部協(xié)助做好住戶的安撫與協(xié)調.3.2項目執(zhí)行部所屬工程部負責處理工程部突發(fā)事件,物業(yè)部協(xié)助做好住戶的安撫與協(xié)調.3.3項目執(zhí)行部所屬各部門及現(xiàn)場作業(yè)人員負責對突發(fā)事件現(xiàn)場秩序的維護、搶救及疏導工作.4.程序4.1突發(fā)事件的分類：4.1.1安保部負責處理的突發(fā)事件主要指:A.打架斗毆、盜竊等治安事件;B.交通事件;C.不可抗力事件(地震、火災等事件);D.恐嚇、人質綁架和自殺案件.4.1.2工程部負責處理的突發(fā)事件主要指:A.突然停水、跑水;B.大范圍斷電事件;C.電梯事故;D.燃氣管道泄漏;E.其他設備意外.4.2突發(fā)事件的處理:4.2.1各部門在班最高領導必須及時趕赴現(xiàn)場,組成臨時指揮班子,了解事發(fā)原因,及時采取有效措施,進行妥善處理;4.2.2安保部、工程部按照《安保部工作手冊》、《工程部工作手冊》中突發(fā)事件的處理方法進行處理.4.2.3參與處理突發(fā)事件的人員都必須做好參與事件處理的工作記錄;4.2.4各部門要對參與事件的情況上報公司總經(jīng)理,同時建立事件檔案,以備查詢和調查;4.2.5發(fā)生火災時,參照《消防管理程序》執(zhí)行.5.監(jiān)督執(zhí)行項目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行.6.支持性和相關性文件JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手冊》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》JC/CX4.9-08-1998(1)《消防管理程序》

附：各類緊急事態(tài)處理方式：火災接到或發(fā)現(xiàn)火警時，立即向主管、經(jīng)理及管理處報告。保安部經(jīng)理接到火警通知后，立即到現(xiàn)場指揮滅火救災工作。指派一名主管協(xié)同管理人員負責樓內客戶的安全疏散工作。消防、監(jiān)控中心立即通知有關人員到指揮部集合待命。大堂的保安人員立即控制大堂的出入口，對所有的人員，只許出，不許進。啟動應急廣播，向客人講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進行安全撤離。通知工程部變電室斷電啟動備用消防電源。通知空調機房，關閉空調系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風機。通知水泵房，隨時準備啟動加壓水泵。10．根據(jù)火式大小，經(jīng)請示總經(jīng)理后，向消防局報警。11．消防隊到達后配合其工作。12．通知有關工程人員將消防系統(tǒng)恢復正常。對爆炸物及可疑爆炸物的處理：保安人員發(fā)現(xiàn)或接到各類物品時，要立即向主管領導及管理處報告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。主管領導立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關人員了解情況，當初步確認可疑物品為爆炸物時，立即對附近地區(qū)的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內。立即向公安機關報案，并向公司鄰導通報。對附近地區(qū)進行全面搜尋，以消除隱患。帶公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物隱患，并進行調查。如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，保安人員要立即趕到現(xiàn)場撲救火災，協(xié)助搶救，運轉傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。接報刑事案件的處理：接報人員首先要問清報案單位、報案人姓名，并要求在場人員不得動用現(xiàn)場的任何物品，做好現(xiàn)場保護。將報案情況向主管領導及管理處通報。保安人員到現(xiàn)場后對現(xiàn)場進行保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現(xiàn)場及外圍人員進行觀察，并記錄在案。對焚尸、焚物現(xiàn)場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場保護完好。向當事人員及現(xiàn)場有關人員了解案情。向公安機關報案，等待警車到達現(xiàn)場。將受傷者的傷勢在向公安機關報案時一并進行通報，必要時送往醫(yī)院救護。向警方介紹情況并協(xié)助破案。接報治安事件的處理：斗毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。通報主管領導及管理處，并立即趕赴現(xiàn)場、控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群。制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。派人清查損壞物品的數(shù)量。若事態(tài)失控，經(jīng)請示領導后，向公安機關報案，同時，對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者，進行控制并松公安機關。對精神病、出丑、鬧事人的處理：如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要采取觀察、交談等方式探明來人是否有精神病、呆傻或出丑鬧事的跡象。通過勸說、誘導或強制等方法，制止或制服來人，以免事態(tài)擴大，造成不良影響。迅速將來人帶到保安部門或無人區(qū)域，查明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離開本區(qū)域。必要時將來人送公安機關。對水浸（跑、冒、漏）的處理程序：保安員發(fā)現(xiàn)或接報跑、冒、漏水時，立即通知管理處，并采取措施。管理處接報后，通知工程部、管理部有關人員趕到現(xiàn)場。到現(xiàn)場后立即制止水源及范圍擴大，進行設備維修。清潔水災影響的范圍。匯報管理處。工程有關人員調試系統(tǒng)，恢復正常位置。氣體泄露：保安員發(fā)現(xiàn)或接報有煤氣等泄露時，立即通知管理處。由管理處通知保安員、工程人員到現(xiàn)場。到現(xiàn)場后將所有門窗打開，進行通風，檢查有關設備?？刂剖聭B(tài)后，通知管理處。如無法控制事態(tài)，則立即疏散業(yè)主到安全地點。必要時經(jīng)請示有關領導后，通知消防局及有關部門。事情處理完畢后，回報管理處。有關人員調試系統(tǒng)，恢復正常。停電：保安員發(fā)現(xiàn)或接報停電時，立即通知管理處。由管理處指派保安、工程人員到現(xiàn)場保護、檢查系統(tǒng)。調試正常，將按鈕恢復到正常位置。如需要換部件時，則加強保安工作。啟動被備用電源、手電、應急燈或蠟燭。調試正常后，匯報管理處。(六)城市廣場保潔管理規(guī)程1.目的為住戶營造舒適、整潔的居住環(huán)境.2.范圍適用于城市廣場保潔工作的管理.3.職責3.1項目執(zhí)行部所屬物業(yè)部經(jīng)理負責保潔工作監(jiān)督和檢查.3.2保潔主管負責組織安排日常保潔工作,并巡查保潔工作的完成情況.3.3保潔員負責做好所轄保潔區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作.4.程序4.1保潔內容4.1.1公寓前廳、樓梯、樓道、電梯間清潔,垃圾清運.4.1.2社區(qū)道路、停車場、地下車庫綠地、路燈、燈桿等公用設施.4.2保潔工作要按照《物業(yè)部工作手冊》中規(guī)定執(zhí)行,做到分工明確、責任到人,達到下列要求:4.2.1地面:無污痕痰跡、無煙頭、紙屑、痰跡.4.2.2墻面:無污染、污跡.4.2.3門、樓梯扶手、電梯間、電梯轎箱:干凈光潔.4.2.4玻璃:光亮無塵、無污跡.4.2.5布告欄、標識牌各種墻壁開關及設施:干凈無塵無污.4.2.6社區(qū)綠地、道路、停車場等公共區(qū)域:無煙頭、紙屑等雜物,無污跡、糞便.4.2.7大廈外的路燈、燈桿和各種標識牌要定期定人打掃.4.2.8雨雪天要增加戶外清掃人員及頻次.4.2.9公共區(qū)域垃圾道（箱）要滅菌.4.3保潔工作要按照《物業(yè)部工作手冊》中的檢查規(guī)定進行檢查.4.3.1保潔員要隨時對自己所做的工作進行自檢.4.3.2領班除完成自己本職工作外,還要對所管范圍的工作質量進行檢查.4.3.3主管要進行全面的巡視檢查.4.3.4部門經(jīng)理負責監(jiān)督檢查.4.4做好并保存檢查和操作的工作記錄.5.監(jiān)督執(zhí)行物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行.6.支持性和相關性文件JC/GZA04-1(七)城市廣場綠化園藝管理規(guī)程1.目的保證社區(qū)花園綠地養(yǎng)護質量.2.范圍適用于城市廣場綠地養(yǎng)護.3.職責3.1物業(yè)部經(jīng)理負責綠地養(yǎng)護工作的督導、檢查.3.2園藝工負責日常綠地養(yǎng)護工作，確保養(yǎng)護質量.4.程序4.1大廈外圍綠地維護.4.1.1每周一次對綠地澆水.4.1.2每周由園藝工負責綠地的草木修剪維養(yǎng)工作.4.1.3每季度一次割草和對綠地進行區(qū)域性補種及施肥工作.4.1.4各季做好枯草的修整及禁止將含有鹽的積雪鏟入綠地.4.1.5保證綠地草木在春夏秋三季生長處于旺盛狀態(tài)，無病蟲害和枯萎裸露.4.2物業(yè)部領班負責每日將租擺檢查情況記錄在《物業(yè)部領班檢查報告》上.5.監(jiān)督執(zhí)行由物業(yè)部經(jīng)理、主管監(jiān)督園藝工完成.6.相關性文件無7.質量記錄及表格JC/JL4.9-0602-02-1998(1)《物業(yè)部綠地養(yǎng)護檢查報告》(八)城市廣場房屋修繕管理規(guī)程1.目的保證房屋完好和居住安全,為住戶提供優(yōu)質服務.2.范圍適用于城市廣場所有房屋建筑.3.職責3.1工程部經(jīng)理負責制定修繕計劃,報總經(jīng)理審批后,組織實施及監(jiān)督.3.2工程部維修主管負責日常巡檢及提出修繕工程的方案.4.程序4.1工程部通過日常巡檢維修、年度計劃檢修保證房屋的安全及完好.4.2日常巡檢維修4.2.1房屋的巡視檢查、維修按《日常巡檢規(guī)程》進行.4.2.2檢查依據(jù)及質量驗收標準參照《房屋修繕工程質量檢驗評定標準》.4.3年度定期檢修4.3.1每年進行一次房屋普查,并在雨季進行防水檢查.4.3.2維修主管對調查結果進行匯總并上報工程部經(jīng)理,工程部經(jīng)理根據(jù)匯總材料制定維修內容及計劃,上報項目執(zhí)行部總經(jīng)理.4.3.3工程部經(jīng)理根據(jù)工程部施工能力及工程大小確定是自修或外包施工,如外包應按《外包服務控制程序》進行.4.3.4如遇重大結構問題要向專家咨詢,確定施工方案.4.3.5施工的整個過程要依據(jù)《施工監(jiān)理規(guī)程》進行控制.4.3.6竣工按《房屋接管驗收標準》進行驗收.4.3.7檢修結束后,工程部經(jīng)理寫檢修報告上報總經(jīng)理.4.4房屋安全普查4.4.1維修主管組織人員進行普查,并進行完損等級評定,將結果上報工程部經(jīng)理.由經(jīng)理將各樓層普查情況進行匯總,上報主管單位.4.4.2如確有重大結構問題要向專家咨詢,確定施工方案.按《外包服務控制程序》進行.4.4.3施工的整個過程要依據(jù)《施工監(jiān)理程序》進行控制.4.4.4修繕竣工后,要組織專業(yè)技術工程師參加質量檢查和驗收.4.4.5工程部經(jīng)理起草安全普查報告上報總經(jīng)理及主管部門.5.監(jiān)督執(zhí)行項目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行6.支持性和相關性文件建設部1991年第11號令《城市房屋修繕管理規(guī)定》《危險房屋鑒定標準》建設部第4號-11-89《城市危險房屋管理規(guī)定》《房屋修繕工程質量檢驗評定標準》《房屋完損等級鑒定標準》ZBP30001-90《房屋接管驗收標準》JC/CX4.6-02-19998(1)《外包服務控制程序》JC/ZY4.9-03-01-19998(1)《房屋普查作業(yè)指導書》JC/ZY4.9-03-02-19998(1)《房屋維修作業(yè)指導書》JC/ZY4.9-03-03-19998(1)《施工監(jiān)理規(guī)程》JC/ZY4.9-03-04-19998(1)《日常巡檢規(guī)程》(九)城市廣場設備設施管理規(guī)程1.目的為物業(yè)設備設施的控制提供控制準則,確保設備和設施的正確使用和維護.2.范圍適用于項目執(zhí)行部設備、設施的運行管理.3.職責3.1項目執(zhí)行部所屬工程部設備責任人,負責按《工程部工作手冊》中有關設備操作和維護規(guī)程的規(guī)定,制定檢修計劃并實施.3.2工程部經(jīng)理負責計劃的審批,并監(jiān)督實施.4.程序4.1設備包括：4.1.1電視接收系統(tǒng);4.1.2給排水設備及管網(wǎng)系統(tǒng);4.1.3通訊系統(tǒng);4.1.4供配電設備及網(wǎng)絡系統(tǒng);4.1.5電梯;4.1.6建筑物避雷裝置;4.1.7消防設備系統(tǒng);4.1.8治安監(jiān)控設備;4.1.9鍋爐及采暖系統(tǒng).4.2公寓設備的使用和維護4.2.1設備的使用和維護應按設備的操作和維護規(guī)程認真執(zhí)行.4.2.2設備的操作和維護人員都應具有專業(yè)資格和充分的培訓.4.2.3各種設備應建立運行記錄和維護記錄,操作者和維護者應記錄設備的運行狀態(tài)和維護、維修情況.4.2.4重要設備應由工程部建立設備檔案,檔案應包括以下資料：4.2.4.1設備臺帳及狀況登記;4.2.4.2設備使用說明書;4.2.4.3設備運行記錄;4.2.4.4維修、保養(yǎng)記錄.4.3設備的購置、更新、報廢.4.3.1設備的購置和更新.4.3.1.1新增和更新設備應由工程部經(jīng)理在編制年度計劃時編制新增和更新設備計劃,報項目執(zhí)行部總經(jīng)理批準后實施.4.3.1.2工程部應提出新增更新設備實施方案報告,內容包括：新增或更新設備理由、設備名稱、使用部門、安裝位置、設備型號、性能、用途、參考生產(chǎn)廠家和品牌、所需資金等.經(jīng)總經(jīng)理審批后,財務部備案.5.支持性和相關性文件JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》(十)城市廣場維修工具管理規(guī)定1.各班組工具保管員負責保管班組配備的中小工具,各員工負責保管個人配備的常用工具,不得私自轉借他人.2.維修主管長負責工程部工具臺帳,新領、報廢及時登帳或銷帳.3.各類工具要妥善保管,中、小型工具要分類放置,定期維保、上油,使工具保持良好的性能.電動工具放在通風干燥的地方,以免潮濕漏電.4.工具使用人應掌握工具的基本性能及操作要領,并精心保管和使用.使用時應按操作程序進行操作,以免損壞工具.5.運行人員工具交接時,在交接記錄上注明.6.工具借用及租用6.1班組間及部門間借用工具,需經(jīng)領班同意,填寫借用單后,方可借出.歸還時認真檢查工具有無損壞,損壞要注明原因.6.2工具的外借和出租6.2.1工具出租或外借需由經(jīng)理同意,承租人或借用人填寫《工具租借單》,按工具租借收費標準交納押金及租金.特殊情況需注明。6.2.2工具租借前,雙方共同進行工具的檢查試驗,無問題方可取走.6.2.3工具使用完交還時,工程部相關人員應對工具進行檢查及試驗,確認無損壞時方可收取,將押金交還承租人或借用人.6.2.4租借人將工具嚴重損壞或丟失,按工具購置價格進行賠償.如輕微損壞,可由租借人修理,工程部相關人員驗收合格后收回.7.工具更新7.1低值易耗工具確實不能使用時,以舊換新.7.2中、小型及電動工具,損壞嚴重而不能修復的,主管審核,部門經(jīng)理批準,方可重新購置.7.3報廢工具可用部件保存,用以其它工具的修理,節(jié)約費用.8.工具在以下情況下要求賠償,并根據(jù)情節(jié)輕重酌情處罰.8.1個人工具丟失.8.2使用不當而造成損壞.8.3將工具據(jù)為已用,加倍處罰.9.支持性和相關性文件《工具租借收費標準》10.質量記錄及表格JC/JL4.15-《工具臺帳》JC/JL4.9-1025-1998(1)《工具租借單》(十一)城市廣場安全施工防護管理程序控制規(guī)程1.目的強化安全操作，嚴防事故發(fā)生.2.范圍適用于項目執(zhí)行部各種操作的安全防護.3.職責項目執(zhí)行部所屬工程部在施工作業(yè)時,必須按《工程部工作手冊》中有關安全施工防護規(guī)程執(zhí)行,切實做好安全防護工作.4.程序4.1工作人員嚴格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強業(yè)務培訓，強化安全操作意識.4.2加強公寓及社區(qū)內各部位巡視，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施消除隱患.4.3蹬高作業(yè)4.3.1蹬高作業(yè)時要系好安全帶，必須有監(jiān)護人.4.3.2使用梯子時，要有人監(jiān)護，確保梯子的可靠性，防止摔傷和砸傷他人.4.3.3在頂棚內工作時應核查清楚橫梁或龍骨的承重，嚴禁在活龍骨、支龍骨上操作.4.3.4在頂棚內操作時應保護好電線管路、空調管路、消防線路、噴灑管路，防止電氣短路或跑水事故發(fā)生.4.4工作中注意安全用電，停電作業(yè)要驗電，使用合格的試電筆，確認無電后方可拆接電源，帶電作業(yè)要有監(jiān)護人.4.5檢查管路和閥門時，無論是停氣、停水都要先驗明是否真正關停，并且松半扣試壓，掛相應標識牌加以確認，嚴禁帶壓操作.4.6電梯、鍋爐等特殊工種操作,必須由持證人員進行.4.7各作業(yè)管理人員負責做好工作記錄.5.監(jiān)督執(zhí)行工程部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行6.支持和相關性文件JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》(十二)城市廣場施工監(jiān)理規(guī)程1.目的保證施工符合質量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求,按預期工期完成施工.2.范圍適用于公寓住戶及外委修繕工程的管理.3.職責3.1工程部經(jīng)理或維修主管負責工程驗收及抽查.3.2工程部相關專業(yè)主管或領班負責現(xiàn)場監(jiān)理.4.程序4.1施工監(jiān)理人員要求施工單根據(jù)合同要求提出工程的進度計劃,對是否滿足竣工日期進行審查,提出意見.如工程較大,應做出各階段、各工種的具體計劃與安排,并審查其可行性.4.2現(xiàn)場監(jiān)理人員監(jiān)督施工單位按規(guī)范、標準和管理程序施工,控制施工過程中的擾民、衛(wèi)生等問題和有關施工過程中必須記錄的問題.4.2.1對工程的重大或關鍵部位施工要求施工單位提出具體施工方案,經(jīng)專業(yè)人員審查認可后方可施工.4.2.2對施工過程中的各種設計變更及工程洽商如改動較大,應將洽商成文備案.4.3外委工程驗收4.3.1對各階段及各部位工程,現(xiàn)場監(jiān)理人員可自行或組織初驗.4.3.2對工程的正式驗收由發(fā)展商（管委會）施工單位和工程部共同驗收,填寫驗收報告,對工程存在的質量問題則限定處理期限和再次復驗日期.4.4工程正式竣工驗收合格后,方可辦理相關手續(xù).4.5整理工程有關文件,包括:圖紙、協(xié)議、洽商、驗收報告、施工監(jiān)記錄由工程部調度室歸檔.5.監(jiān)督執(zhí)行工程部經(jīng)理.6.支持性和相關性文件《各專業(yè)規(guī)范、標準》7.質量記錄及表格JC/JL4.9-0303-01-1998(1)《施工監(jiān)理記錄》JC/JL4.9-0303-02-1998(1)《工程驗收報告》(十三)外包服務控制程序1.目的確保選擇的分包方所提供的服務,符合公司對住戶提供服務的質量標準.2.范圍適用于項目執(zhí)行部對外包服務項目的管理和控制.3.職責3.1公司質量保證部負責對外包服務項目及分承包方的選擇的控制.3.2項目執(zhí)行部所屬責任部門負責編制外包服務項目的計劃、報批及施工過程的監(jiān)理和竣工驗收.3.3項目執(zhí)行部所屬工程部負責房屋修繕、設備設施維修的分供方確定及質量監(jiān)理和驗收.3.4項目執(zhí)行部所屬物業(yè)部負責綠化租擺、建筑物外墻清洗的分供方確定及質量監(jiān)理和驗收.3.5項目執(zhí)行部總經(jīng)理負責審批外包項目,超出公司授權范圍的項目需上報公司總經(jīng)理/物業(yè)管委會審批.4.程序4.1外包服務項目包括:4.1.1房屋修繕4.1.2電梯維保4.1.3設備大修、改造4.1.4樓體外墻清洗4.2公司質量保證部負責按本程序規(guī)定和公司接管物業(yè)服務管理規(guī)定,對外包服務項目及合格分承包方的評價和選擇進行控制.4.3項目執(zhí)行部所屬外包服務項目的分管部門,負責編制外包服務項目計劃,其內容:4.3.1外包服務的具體項目、規(guī)模、質量標準、工期和資金預算.4.3.2外包服務項目實施過程的控制管理和竣工驗收標準.4.4責任部門根據(jù)外包服務項目計劃及質量要求評價選擇出合格的分包方,重大外包項目要由項目執(zhí)行總經(jīng)理參加評價,評價內容:4.4.1分包方資質.4.4.2分包方的技術能力.4.4.3分包方的服務能力是否符合公司對住戶提供服務所承諾的標準.4.5責任部門保存分包方評價記錄和《合格分包方名錄》并建立檔案.4.6外包服務項目實施過程的檢驗和驗證.4.6.1外包服務項目在實施過程中項目執(zhí)行部責任部門要委派專人進行檢查.4.6.2外包服務完成后,要組織專業(yè)人員按合同所規(guī)定的質量標準進行現(xiàn)場驗收.4.7認真做好檢查記錄和驗收記錄,并存檔.4.8已承擔服務項目分包方的定期評價.4.8.1責任部門負責每半年組織一次對其相應服務項目分包方的評價活動,填寫《分包方評價表》.4.8.2服務項目分包提請部門和相關人員參與其服務項目分包方的評價.4.8.3評價辦法:對所有分包方提供的證實材料及分包方的經(jīng)濟能力、技術水平、服務質量、以及相關責任部門提供的質量報告予以評價和驗證.4.9各外包服務的責任部門需嚴格按照各自《部門工作手冊》中的相關作業(yè)文件規(guī)定執(zhí)行.5.監(jiān)督執(zhí)行項目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行.6.支持性和相關性文件JC/GZA04-1998(1)《物業(yè)部工作手冊》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》(十四)城市廣場物資管理規(guī)程1.目的為加強物資的管理,規(guī)范物資的入庫驗收,在庫養(yǎng)護,出庫復核,特制定并執(zhí)行本程序.2.范圍適用于項目執(zhí)行部對倉庫物資的管理和控制.3.職責3.1項目執(zhí)行部所屬采供部負責按《采供部工作手冊》中有關物資管理規(guī)定,監(jiān)督、檢查倉庫物資的管理工作.3.2庫管員負責對物資的驗收入庫,物資存貯,出庫復核工作.3.3調撥員負責辦理物資的入庫,出庫手續(xù),并核準記帳報帳工作.4.工作程序4.1物資的驗收入庫.4.1.1物資入庫時,庫管員負責按《倉庫物資管理規(guī)定》執(zhí)行，對發(fā)貨票據(jù)、規(guī)格、型號、數(shù)量、質量合格證、保修卡等進行詳細查對驗收.4.1.2對一些重要物資,質量要求高的重要物資,由庫管員請相關技術人員驗收.4.1.3如發(fā)現(xiàn)規(guī)格型號不符、質量低劣的物資或保修卡、質量合格證不齊全的物資,可拒收,同時通知采購員及時與分供方聯(lián)系退換.4.1.4入庫前驗證物資要詳細填寫《進貨檢驗記錄表》,并把4.1.1所列的有關手續(xù)轉調撥員辦理入庫手續(xù)核準記帳.4.1.5庫管員辦理完物資入庫手續(xù)后,及時通知請購部門,以便及時領用.4.2在庫養(yǎng)護4.2.1庫管員應按物資的性能,特性,分類情況進行歸位處理,要求上架的物資擺放整齊,倉位暢通,堆垛物資不能直接觸地,要對霉變、生銹、蟲蛀、鼠咬進行防范,合格品與需退換的不合格品分區(qū)域存放.4.2.2對返回的廢舊物資要分類存放,并填寫《廢舊物資回收清單》建立回收物資明細帳,定期報請工程部專業(yè)人員修復利用,對無利用價值的廢品,報財務部認可，作廢品處理.4.2.3對超儲積壓物資定期填寫《超儲積壓物資報告單》,報請有關部門酌情處理.4.2.4對常規(guī)備用物資,按月列出周期用量明細,申報請購補充庫存.4.2.5庫房應嚴格執(zhí)行防火,防盜等安全防護措施,對有特殊儲存要求的物資,要采取特殊防護措施.4.3出庫核實4.3.1物資出庫必須憑領用部門經(jīng)理簽發(fā)的《申領單》,開據(jù)的《出庫單》憑票發(fā)物.4.3.2物資出庫時,應對品名、規(guī)格型號、數(shù)量、細心復核,防止錯發(fā),對填寫不詳，單價項目不符的進行退票糾正.4.3.3每日下班前,處理完當日業(yè)務手續(xù),并核準記帳,防止差錯,做到帳、物、卡相符.4.3.4每月25日為月終結帳盤點日,必須逐項逐類逐筆盤點,發(fā)生差錯,及時落實糾正并及時填報《物資收發(fā)存月報表》.4.3.5物資的出入庫單據(jù),按月分類裝訂成冊,妥善保存?zhèn)洳?5.監(jiān)督執(zhí)行財務部經(jīng)理負責監(jiān)督執(zhí)行.(十五)城市廣場業(yè)主檔案管理規(guī)程1．目的建立健全業(yè)主檔案,掌握住戶動態(tài)，便于住戶管理與針對性服務.2．范圍適用于城市廣場內所有住戶的檔案管理.3．職責3.1客務主管負責客戶檔案的建立與管理.4．程序4.1住戶檔案內容4.1.1入駐資料A.住戶姓名、單元號及其他有關資料；B.住戶簽字的《城市廣場業(yè)主公約書》副本；C.住戶其他資料復印件.4.1.2遷出資料業(yè)主、搬遷登記單.4.2客戶檔案管理4.2.1住戶由物業(yè)部上門辦理入駐登記，并向業(yè)主（住戶）提供《城市廣場業(yè)主公約書》及《住戶手冊》等文件.4.2.2客務主管與住戶簽定《管理公約書》.4.2.3客務主管將各種資料按順序編號登記在《卷內文件目錄》.4.3住戶檔案的保管及查閱4.3.1住戶檔案分入駐檔案及遷出檔案，按統(tǒng)一編號存放.4.3.2文件柜鑰匙由客務主管保管.4.3.3住戶檔案只允許城市廣場管理人員查閱.4.3.4查閱人必須進行登記后方可查閱.5.監(jiān)督執(zhí)行由物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行.6.支持性和相關性文件JC/ZY4.9-0406-1998(1)《管理公約書》7.質量記錄及表格JC/JL4.5-0103-01-1998(1)《卷內文件目錄》JC/JL4.5-0103-02-1998(1)《檔案查閱登記表》JC/JL4.5-0103-03-1998(1)《城市廣場住戶檔案目錄》JC/JL4.5-0103-04-1998(1)《住戶檔案》JC/JL4.5-0103-05-1998(1)《城市廣場業(yè)主（住戶）情況統(tǒng)計表》JC/JL4.9-0402-01-1998(1)《住戶遷出登記單》(十六)城市廣場處理住戶投訴規(guī)程1.目的及時處理客戶投訴,彌補管理工作中的不足,提高服務質量,滿足住戶需求.2.范圍適用于公司各部門處理住戶投訴.3.職責3.1物業(yè)部負責受理和解決住戶投訴的全過程.3.2經(jīng)理負責對各部門未解決的客戶投訴提出解決方案,并責成相關部門予以解決.3.3公司其它各部門經(jīng)理負責處理業(yè)務范圍內的投訴.3.4客務主管具體辦理，回復并確認投訴的解決情況,并記錄在住戶檔案內.4.程序4.1住戶投訴方式包括:電話投訴﹑信件投訴﹑直接投訴.4.2住戶電話投訴的接待及解決方法.4.2.1認真接聽電話,并在《住戶投訴記錄》中登記投訴人姓名、單元號、投訴內容、投訴人的要求等;.4.2.2可以立即予以解答的問題,應態(tài)度誠懇立即予以解答,不能解答時應詢問相關部門當日提出解決方法并答復投訴人.4.3住戶信件投訴的接待及解決方法.4.3.1物業(yè)部根據(jù)投訴內容進行調查,了解后迅速找相關部門給予解決.4.3.2住戶投訴內容若在各部門范圍仍不能解決,物業(yè)部經(jīng)理將投訴信函及時上報總經(jīng)理.4.3.3處理意見得出后,需以書面形式予以回復.4.3.4接到投訴在《住戶投訴記錄》中登記投訴人姓名﹑單元號﹑投訴內容﹑處理結果.4.4直接投訴的接待及解決方法.4.4.1接待直接投訴的客人時必須彬彬有禮,態(tài)度謙和.4.4.2問清客人的姓名﹑單元號及投訴內容,并認真加以記錄.4.4.3能夠立即解答時應立即解答,不能解答時應告知客人將盡快予以答復.4.4.4詢問相關部門,盡快解決投訴.4.5各部門人員﹑總機接到住戶投訴,如屬于自身業(yè)務范圍之內的,能夠立即解決應立即解決,事后將處理經(jīng)過向物業(yè)部經(jīng)理匯報;不能立即解決或不屬于自身業(yè)務范圍之內的應及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部根據(jù)情況通知相關部門給予解決，一般