附件2-醫(yī)院門診投訴處置規(guī)范-征求意見稿

Q/LB.□XXXXX-XXXXDB34/TXXXX—XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某此內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院（安徽省立醫(yī)院﹚提出。本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會歸口。本文件起草單位：本文件主要起草人：醫(yī)院門診投訴處置規(guī)范范圍本文件規(guī)定了醫(yī)院門診投訴處置的基本要求、服務(wù)流程和內(nèi)容、質(zhì)量控制、評價與持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于提供門診服務(wù)的二級及以上醫(yī)療機構(gòu)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T19012-2019質(zhì)量改進(jìn)顧客滿意組織投訴處理指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。投訴complaint就服務(wù)或者投訴處理過程，表達(dá)對醫(yī)療機構(gòu)的不滿，無論是否明確地期望得到答復(fù)或者解決問題。投訴管理complaintmanagement患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動?；疽髸惩ㄍ对V途徑投訴來源：包括但不限于現(xiàn)場來訪、電話投訴、信訪轉(zhuǎn)辦、信函、網(wǎng)絡(luò)等。設(shè)置原則：醫(yī)院應(yīng)設(shè)置醒目的投訴方式，方便患者以來訪、來電、來信等方式向醫(yī)院反映問題。設(shè)施設(shè)備醫(yī)院應(yīng)為負(fù)責(zé)處理門診投訴的辦公室提供以下設(shè)施設(shè)備：為投訴管理部門及工作人員提供必要的工作場所；配備患者投訴和處理投訴需要的辦公設(shè)備，如一鍵報警、電話、電腦、打印機等電子設(shè)備；監(jiān)控管理系統(tǒng)。人員要求人員配備：三級醫(yī)院門診應(yīng)配備投訴接待人員，統(tǒng)一受理門診投訴。人員資質(zhì)：投訴接待人員應(yīng)該熟悉醫(yī)療相關(guān)專業(yè)知識和法律法規(guī)，具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、社會工作等學(xué)科知識，具備良好的職業(yè)道德和溝通能力。人員培訓(xùn)：加強投訴接待人員專業(yè)化培訓(xùn)，不斷提高投訴處理能力，緩解醫(yī)患矛盾。服務(wù)要求：應(yīng)熱情接待投訴患者，耐心細(xì)致，有較強的同理心和責(zé)任感。制度管理醫(yī)院應(yīng)建立與門診投訴相關(guān)的管理制度和流程，包括《門診投訴管理制度》、《門診投訴處理流程》等。首訴負(fù)責(zé)制：首次接待患者投訴的門診工作人員應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，對無法受理的投訴主動引導(dǎo)患者到投訴管理部門處理，不得推諉、拒絕。信息登記填寫《門診患者意見和訴求登記表》（示例見附錄A），作為受理投訴的材料依據(jù)。主要登記信息應(yīng)包括投訴者姓名、電話、就診登記號、被投訴科室、被投訴人、投訴內(nèi)容等，如投訴人要求匿名的則匿名登記。服務(wù)流程和內(nèi)容門診投訴處理流程圖流程圖投訴受理電話投訴：投訴接待人員首先對投訴進(jìn)行認(rèn)真傾聽和了解，對于當(dāng)場能夠協(xié)調(diào)和解決的問題應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場解決；如不能當(dāng)場解決，應(yīng)根據(jù)《門診患者意見和訴求登記表》，對投訴人反映情況如實記錄?，F(xiàn)場投訴：投訴接待人員應(yīng)當(dāng)做好解釋安撫工作，耐心傾聽患者意見，避免矛盾激化。對于當(dāng)場能夠協(xié)調(diào)和解決的問題應(yīng)當(dāng)場解決；如不能當(dāng)場解決，登記《門診患者意見和訴求登記表》。其它投訴渠道：信訪轉(zhuǎn)辦、網(wǎng)絡(luò)輿情等來源的投訴直接受理。調(diào)查處理門診投訴接待人員調(diào)查處理：根據(jù)投訴內(nèi)容門診工作人員進(jìn)行調(diào)查處理，對門診內(nèi)部投訴或能協(xié)調(diào)解決的盡量解決，未能解決的通知被投訴科室及相關(guān)人員。通知被投訴科室及相關(guān)人員：將《門診患者意見和訴求登記表》發(fā)送給科室，并協(xié)助科室了解、核實投訴情況。科室形成統(tǒng)一意見：調(diào)查核實后將投訴內(nèi)容和解決方案匯報科室主任，形成科室統(tǒng)一意見。投訴反饋在受理投訴后5個工作日內(nèi)，向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見，提出解決方案。投訴辦結(jié)投訴人接受處理意見達(dá)成一致，則投訴終止；投訴人拒絕處理意見，則報告上級部門并協(xié)助投訴人尋求滿意解決方法。投訴歸檔和分析投訴歸檔：定期對《門診患者意見和訴求登記表》進(jìn)行歸檔，按照投訴時間對相關(guān)信息進(jìn)行存檔并保存，不得隨意丟棄和銷毀。投訴分析：管理人員對投訴進(jìn)行定期分析，并分類為有效投訴和無效投訴。如判定為有效投訴，則納入科室門診管理績效考核。質(zhì)量控制監(jiān)督檢查應(yīng)對醫(yī)院門診投訴處置工作進(jìn)行定期監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果應(yīng)及時反饋至管理部門。應(yīng)定期開展門診投訴處置工作的數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提升門診投訴處置工作質(zhì)量。管理考核應(yīng)定期對門診投訴處置工作進(jìn)行客觀、公正的評價和考核，幫助改進(jìn)工作和能力提升。應(yīng)定期開展門診投訴處置工作的滿意度調(diào)查，并根據(jù)反饋情況進(jìn)行改善。評價與持續(xù)改進(jìn)評價醫(yī)院管理部門應(yīng)對門診投訴處理工作進(jìn)行定期評價，評價方式可以通過患者回訪、滿意度調(diào)查、歸檔內(nèi)容查看等形式進(jìn)行。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院門診部對投訴資料進(jìn)行定期分析、評價，對監(jiān)督管理發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。根據(jù)定期評價結(jié)果不斷優(yōu)化門診投訴處理流程，運用PDCA循環(huán)方法持續(xù)改進(jìn)。附錄A（資料性）表A.1門診患者意見和訴求登記表患者姓名就診登記號就診時間聯(lián)系方式被投訴人被投訴科室患者意見和訴求回訪情況和處理結(jié)果

參考文獻(xiàn)[1]GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南[2]DB34/T4327-2022門診預(yù)約診療服務(wù)規(guī)范[3]醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法（中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會令第3號2019年4月10日起施行）[4]改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方