關于客服年終工作總結(jié)范文（35篇）

關于客服年終工作總結(jié)范文（35篇）

關于客服年終工作總結(jié)范文（精選35篇）

關于客服年終工作總結(jié)范文篇1

20__年過去了?；仡欉^去一年的工作，我感慨萬千。時光飛逝。我不知不覺在這家公司工作了一年多。在我看來，這是一個又短又長的一年。很短的一件事是，時間過去了，我才能掌握更多的工作技能和專業(yè)知識；要成為一名優(yōu)秀的客戶服務人員還有很長的路要走。

許多人不了解客戶服務。他們認為這很簡單，單調(diào)，甚至無聊。當他們有空的時候，只是接電話、做筆記和上網(wǎng)；事實上，要成為一名合格、稱職的客戶服務人員，你需要具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技能，并具有高度的意識和責任感，否則你的工作會有很多失誤和失職?？蛻舴杖藛T不僅要接受客戶的各種物流進展、咨詢、投訴和建議，還要及時跟進各部門的工作，回訪客戶。為了提高工作效率，還負責各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和歸檔，使各種信息的存儲更加完整，檢索更加方便，保持原始數(shù)據(jù)的完整性，使所有工作按照標準進行。

以下是我20__年主要工作的總結(jié)：

1、根據(jù)需要歸檔和管理客戶的檔案，并及時跟蹤和更新更改。及時回復客戶查詢，并將其記錄在物流信息登記表上

2、對客戶反映的問題進行分類，聯(lián)系e_pressmaster進行跟蹤和反饋

3、接受各方面的信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，跟蹤過程，完成后進行回訪

4、數(shù)據(jù)輸入和文件整理。根據(jù)各部門的工作需要，認真錄入、整理、打印公司快遞，制作表格、文件、報表草案等

5、替換新舊表單并將其投入使用8。完成上級領導交辦的其他工作

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，成長了很多。工作中的磨練塑造了我的性格，提高了我的心理素質(zhì)。客戶服務工作總結(jié)和計劃。對于我這個剛剛進入社會、工作經(jīng)驗不足的人來說，在工作中難免會遇到各種障礙和困難。幸運的是，在公司領導和同事的大力幫助下，我在遇到困難時敢于面對和接受挑戰(zhàn)，我的性格逐漸安定下來。我深深理解專業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神，是指當你在工作時，無論你以前工作多么努力，你都應該做好你的工作，履行你的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，無論你擔心與否，你都應該專注于你的工作，為客戶焦慮，并始終保持微笑，因為我不僅代表我的個人形象，也代表公司的形象。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇2

一、統(tǒng)一思想。

切實增強加快公司建設和發(fā)展的責任感和緊迫感汽車是一個現(xiàn)代城市的重要載體，是帶動一個地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的驅(qū)動力，作為汽車維修行業(yè)，我們就是城市驅(qū)動力馬達的維修師、保養(yǎng)師，作為一名汽車維修工作者，我們的每一位同志都完全有理由自豪和驕傲。

近段時期以來，公司把汽車維修、零件供應、售后服務、基礎設施建設及公司的總體建設擺上突出位置，通過一系列強有力的措施，推動了公司建設的超常規(guī)發(fā)展，取得了令人矚目的成績。但是，對照先進兄弟服務站的發(fā)展速度，對照鄭州市乃至河南省的經(jīng)濟社會發(fā)展形勢，對照廣大客戶的愿望

和要求，都還存在不小的差距。我們務必要保持清醒的頭腦，統(tǒng)一“三種認識”。

第一，我們的基礎建設投入不是多了，而是力度不夠大。自去年以來，我們累計投入基礎建設資金_元，實施了維修廠搬遷、門市整修等多項工程，現(xiàn)公司整體經(jīng)營面積擴展到_平方米。而前段時間我參觀的（地址），僅去年一年，就投入基礎設施建設資金__元，經(jīng)營面積達到__平方米。面對各地競相加快城市建設的形勢，我們決不能在城市建設投入上有任何的遲疑和絲毫的顧慮，堅決破除自滿自足和畏難發(fā)愁思想，以資金大投入帶動城市規(guī)模大膨脹，推動公司經(jīng)營效益大發(fā)展。

第二，我們公司整體競爭力不是強了，而是優(yōu)勢不夠突出?，F(xiàn)在，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)各單位之間的競爭越來越集中在技術實力與服務態(tài)度的競爭上，而這兩項正是是公司競爭力的重要組成部分，直接決定著整個公司的整體發(fā)展前景。

公司通過近幾年的'建設和經(jīng)營，我們經(jīng)營各方面的功能不斷完善，經(jīng)濟承載能力不斷提高，但總的看，經(jīng)營的框架還沒有完全拉開，現(xiàn)有的基礎設施剛剛配套，經(jīng)營環(huán)境才得到初步改善，還不能適應公司快速發(fā)展的需要。我們必須緊緊抓住技術實力和服務態(tài)度這兩個方面不放松，進一步加大經(jīng)營力度，增強公司的吸納、聚集功能和對外吸引力，提升市場競爭力。

第三，堅持規(guī)范作業(yè)，確保安全生產(chǎn)。在工作的每一個環(huán)節(jié)，我們要始終堅持“安全第一”的工作原則，樹立安全就是效益的觀念，下大氣力排除安全生產(chǎn)的隱患?，F(xiàn)在我公司的安全生產(chǎn)形勢是好的，這一點一定要得到保持，如果一旦發(fā)生安全事故，對公司的經(jīng)營一定會造成嚴重的影響，更為嚴重的是會給受害者（可能是我們自己）造成很大的身心傷害和財力浪費。這一點作為我們每一個維修行業(yè)的從業(yè)者都應該有切身的體會。

第四，堅持規(guī)范運作，確保資金的有效利用。公司發(fā)展需要資金支持，這一點是肯定的，另一方面，作為公司的各個部門也要樹立節(jié)約的意識，爭取讓每一分錢都用在應該用的地方。各部門要合理使用有限資金，保證公司正常運轉(zhuǎn)。所有資金支出必須由嚴格控制，實行“一支筆”審批，嚴禁亂開資金支出口子；維修保養(yǎng)造價要嚴格按照預算，每一個環(huán)節(jié)都要精打細算，盡量減少不必要的開支，既要把事情辦好，又要打緊打嚴，節(jié)省投資。

二、統(tǒng)一思想，明確任務，強化措施，圓滿完成新一年的工作

新的一年里，我們要進一步增強公司的凝聚力和向心力，并肩攜手，共創(chuàng)新一年的輝煌。為了達到這個美好的目標，我想請大家思考一個問題：四川長虹集團是怎樣由一個民營小企業(yè)走向國際性的大集團的？廣西_公司是如何由只有幾個人的小作坊發(fā)展壯大起來的？甚至名揚天下的微軟如何能由幾個捆在一起的兄弟手中騰飛的？經(jīng)過思考，我想答案有很多，天時、地利、人和缺一不可，但我認為最重要的一條是：人和！這一點尤其關鍵。如果創(chuàng)業(yè)之初長虹集團中幾個元老過分考慮自己的得失，如果廣西合作伙伴同床異夢，如果微軟幾個兄弟不放眼

關于客服年終工作總結(jié)范文篇3

在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇4

自20__年7月入職至此刻，我一向在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月學校營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖僅有三個月，但經(jīng)過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。

今日，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結(jié)，并就目前情景提出自我的一點想法。

一、服務

客服室，實際是營銷服務室。每一天，服務經(jīng)理經(jīng)過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。

我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經(jīng)理。就像某某某所說，框條是死的，人是活的。最適合自我的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經(jīng)理，應當在遵照公司服務要求的基礎上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自我的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，到達更好的服務效果。打破框架，創(chuàng)新服務。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經(jīng)理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達外呼要求。

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設置適宜的考核指標?？h分客服可綜合研究市公司下達文件的指標為基礎，設置自我的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能到達。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設

創(chuàng)立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我提議，可仿效市公司在每周組織一次午時茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情景和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人本事。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情景，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇5

時光荏苒，走進.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。首先要感謝人給予我足夠的寬容、關懷和幫助;更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一、通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。__年對于和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇6

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名商業(yè)客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了_個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是商業(yè)客服，商業(yè)客服的一言一行都代表著公司的形象，商業(yè)客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為商業(yè)客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店商業(yè)客服我們多數(shù)時間是在用文字與顧客交流，面對顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的.企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司商業(yè)客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過與顧客打交道，但是溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是商業(yè)客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌商業(yè)客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇7

不知不覺間，一年的時間飛快就過去了，作為我參加工作的第一年，這一年對我來說有著不一樣的意義。在領導的指導下我從一開始的生疏逐漸變得熟練起來，并且業(yè)務能力一天天的變強。得到了領導和客戶們的一致好評，現(xiàn)將今年工作情況具體如下：

一、提高自己的業(yè)務水平

在一開始進入公司的時候業(yè)務能力并不強，但好在我來到了這么一個優(yōu)秀的大家庭。大家對我都很幫助，在一開始讓我有什么不懂的就去問他們，在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的，一開始我還經(jīng)常出錯，但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗之后，就變得和老員工一樣的熟練了。在慢慢的我發(fā)現(xiàn)在我的同事那里已經(jīng)學不到太多的東西了，他那里我該學的都學到了便開始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學，以此來提高自己的業(yè)務能力。也會在工作之余擠出時間看一些中外名著提高自己的眼界，開闊自己的思維。

二、取得的工作成績

在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r候被領導評為最佳潛力新員工，還有一次本月最佳員工。

雖然這些獎并沒有什么獎品，但對于我來說都是極大的榮譽，這說明我的努力沒有白費，是被領導看見了的，這給了我極大的鼓勵。在日常工作生活中我也是時刻謹記我們公司的規(guī)章制度，時刻使用禮貌用語，用最親近的話語讓每一位打來電話的顧客感受到來自我們公司的周到服務和溫暖。

三、樹立自己的服務意識

身為一名電話客服我最重要的職責就是幫助顧客解決問題的同時讓顧客感受到滿意。所以這就需要一定的技巧性，而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓的一些東西。首先上班時間是肯定要專心工作的，不能吃零食，這是對顧客極大的不尊重。其次就是時刻提醒自己，謹記自己作為一名電話客服的職責，讓自己打消腦海里想要休息，偷懶的想法。最后就是注意自己的話語是否有冒犯到顧客，當然還有話語是否吐字清晰，是否是說的標準的普通話，這對于我們來說也是很重要的。畢竟我們是用嘴巴來和顧客溝通的，話說出來可就收不回去了，所以一定要注意以上的這些東西。

在未來的一年里，我將會比今年更加努力的工作，回報公司對我的栽培之恩。我知道自己還有很多不足的地方，但我會在未來的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀，把自己的業(yè)務水平在提高一個階梯。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇8

客服水平有了一些根本的提高，公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、完善相關管理制度

在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的'對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

_月，總公司舉行了全國__人員上崗資格考試，我部全體人員__人參加，合格_人，持證率達%。此次全國系統(tǒng)的__人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。

從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇9

轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。

在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周_的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。

培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對服務理念的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——__區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了__的收樓工作;同時，又完成了部分__區(qū)回遷樓(__單元)收樓工作)。

八、__地震組織開展募捐活動

在得知__地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。

接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇10

我在咱們公司里面當一名游戲客服已經(jīng)有一段時間了，根據(jù)我過往的工作經(jīng)歷來看，我覺得自己目前的工作態(tài)度和效率都有了十足的長進，這得感謝領導們對我的工作指點，而且我也發(fā)現(xiàn)了想當好一名游戲客服的確不是一件容易的事情，這是一個漫長的學習過程，在這個過程中能提高我的見識，還能讓我的心性得到鍛煉，相比我以前的那些工作，這份客服工作可是大大鍛煉了自己的個人素養(yǎng)?，F(xiàn)在我就將我在20__年里面的個人成長和改變總結(jié)一下。

首先我覺得自己在思想上有了十分大的改變，原本的我還是挺不把自己的工作放在心上的，因為我覺得當一名游戲客服挺容易的，無非就是處理一些游戲玩家的訴求，有時候接一接電話就夠了，根本不需要太多的經(jīng)驗和技巧。可是當我在自己的崗位上開始工作后，我發(fā)現(xiàn)自己遇到的麻煩可真不少的，咱們公司的游戲可真是火熱，每天我會遇到幾十名甚至上百名玩家的詢問，這直接就讓我有點手忙腳亂的，我忙起來的時候根本無暇去顧及身邊的事情，只能盡快地回復著電腦上的一條條消息，有時候一天下來我都沒多少時間游戲，長時間的工作讓我手臂酸痛而且眼睛和脖子都有點不堪重負的感覺，要知道這還不算是高峰期呀，這就把我弄得夠嗆了，我自己也開始在反思自己或許是沒有做好準備才會出現(xiàn)這樣的情況。

于是，我開始向周圍的同事尋求一些經(jīng)驗，聽聽看別人是怎么處理自己的客服工作的，我也因此明白了想當好游戲客服的話，必須自己就先對公司的游戲有一定程度上的了解，不然玩家來問問題的時候自己會找不到是哪里出了問題，也就沒法及時準確的處理，所以我最好自己也跟著游戲里的玩家一起玩，這樣才能感受到玩家的真實想法。經(jīng)過一段時間的歷練后，我對于自己所負責的游戲已經(jīng)是比較熟悉了，而且在招呼玩家時也能做到游刃有余，一般常見的游戲問題我都能快速的為大家進行解答，要是遇上了解決不了的問題就向主管請示，等待下一步的行動。我的性子其實是很急躁的，尤其是在事情多的時候，但是在咱們公司工作了這么久之后，我的心再也沒有那么浮躁了，我學會認真聽取別人的講解，看看別人是怎樣表達自己的想法，而我就甘愿當一名傾聽者。

在新一年的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮好服務者的功能，為更多的玩家提供幫助，解決他們的困惑！

關于客服年終工作總結(jié)范文篇11

我于年月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內(nèi)容將在20__年工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內(nèi)容階段8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。__年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點

一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的'學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

（1）服務整頓活動9月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《__商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做

了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。

（2）對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

（3）員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展起到了很好的引導作用。

（4）新入職員工的入職培訓每月我部都對新入職員工做為期三天的入職培訓，我們針對新入職員工的職業(yè)需求，做了一整套培訓資料，第一次入職培訓由尹經(jīng)理主講，其他人旁聽和學習，為以后自己培訓打基礎。第二次由我和辛穎華主講，我和辛穎華對新員工就《企業(yè)文化》和《員工儀容儀表》嘗試著用ppt做了培訓，收效較好。于是我部決定在以后的培訓過程中除員工管理條例外其余內(nèi)容全部用ppt培訓，于12月1日前對所培訓內(nèi)容全部

做了ppt課件，12月份的培訓已經(jīng)普遍應用了ppt課件，效果良好。在培訓中，我針對大家在課程準備和講解過程中的種種心理和知識經(jīng)驗上的問題對同事們做了心里動員和鼓勵，鼓勵我部全體成員都參與培訓，以使大家的綜合素質(zhì)得到進一步提升，截至目前，我部所有成員都做過新員工培訓，這對其他四位同事的工作是一個挑戰(zhàn)，也是一個激勵和考驗，在培訓過程中，大家都表現(xiàn)出了超乎預想的熱情，在講義的準備上，臨上講臺時的忐忑甚至膽怯的心情中，在上了講臺之后大家對狀態(tài)的及時調(diào)整上，以及培訓結(jié)束大家的收獲和成就感等方面都得到了很強的鍛煉和升華，給他們的自信心和工作潛力的挖掘上創(chuàng)造了一個重新認知的過程和機會，對他們幫助很大。

（5）合唱隊、舞蹈隊的成立在公司領導的支持和關注下，我部承擔了公司姐妹之家團體工作的任務，同時也承接了組建合唱隊、舞蹈隊的工作，我引導和幫助王丹撰寫了合唱隊、舞蹈隊的組建方案和團體管理辦法，并和我部全體同事配合王丹和王英在每周三組織兩個團體開展業(yè)余活動，員工反映普遍良好。團體氛圍對員工的工作習慣養(yǎng)成有很大的助推作用，在日后的工作中我們將會對這幾個團體進行正規(guī)化，系統(tǒng)化管理，盡力把各個團體組織好，使之成為我商廈的精神文化支柱，為發(fā)展注入一流活水，使之源源流長。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇12

__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，工作總結(jié)并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇13

一、回顧20__年的工作

20__年，在部門領導的帶領下，在總結(jié)了之前相關培訓工作經(jīng)驗的基礎上，完善了相關培訓制度，如《客服中心培訓制度》、《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調(diào)研表》、《培訓意見反饋表》等，使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓情況如下：

1、客服中心崗前入職培訓情況：

我部門于今年_月起開展崗前入職培訓，截止20__年_月共舉行崗前入職培訓13批次，通過崗前培訓考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓組將繼續(xù)做好新人的相關培訓工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。

2、新員工帶教情況：

新員工崗前入職培訓第一階段主要進行理論培訓，第二階段為實操帶教階段。新學員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓模式，此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢知識庫，導致自己長時間無法獨立接電。同時，由于新人的不斷加入，現(xiàn)場帶教老師人數(shù)的增加，原培訓模式可能因不同帶教老師的業(yè)務水平不一致而影響新學員的業(yè)務水平。因此，原一對一式的培訓模式已不再適應部門發(fā)展需要。

對此我部門于3月開始實施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個小組，這個小組專門負責新員工第二階段的培訓工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人，對其進行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓考核，并分配進班組。培訓小組的設立，首先使帶教老師的整體帶教水

平提高，其次統(tǒng)一了業(yè)務操作流程，使新員工更快的獨立接線。

3、客服中心崗中培訓情況：

我部門今年_月至11月共組織落實崗中培訓54次，參加崗中培訓總?cè)舜螢?659人次。其中專業(yè)業(yè)務培訓最多，共落實21次，占總培訓次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務培訓(如錄音案例分析等)，共落實15次，占總培訓次數(shù)的15%;占總培訓次數(shù)最少的課程為服務技巧類培訓，共落實2次，占4%。

4、客服中心崗中業(yè)務考試情況：

我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業(yè)務考試19次，參加崗中業(yè)務考試共705人次。20__度，培訓組增加了部門業(yè)務公告的考試量，通過定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內(nèi)容的熟悉度，同時通過班前會、電話撥測等形式，鞏固員工對公告業(yè)務的掌握。

同時，由于客服中心業(yè)務范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。

二、存在的不足和改進方向

1、豐富崗中培訓課程種類，培訓形式多樣化

由于客服中心的業(yè)務種類繁雜，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁，20__年的崗中培訓多以業(yè)務培訓為主，很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務技巧等內(nèi)容的課程培訓。導致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，工作積極性降低，績效表現(xiàn)較差。因此20__年在抓好業(yè)務的同時，培訓組將把培訓重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓。

2、加強培訓內(nèi)容的針對性，培訓內(nèi)容更加貼近實際需要

20__年的培訓內(nèi)容主要是以新業(yè)務、新項目為主。20__年培訓組將加強培訓需求調(diào)研，設計個性化的有針對性的培訓課程。比如增加難點、熱點問題的收集，進行針對性的業(yè)務培訓。

3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓課程

由于案例分析錄音來源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務質(zhì)量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作，將錄音案例分析作為一個常規(guī)培訓課程來進行，員工易于接受，培訓效果明顯。

4、將撥測業(yè)務的作為常規(guī)化的工作，檢查員工業(yè)務水平

20__年_月起，培訓組將每天進行10個電話撥測，對每階段撥測出現(xiàn)的問題進行匯總、強調(diào)。實時跟蹤各項撥測情況，對于出現(xiàn)的典型問題及時進行匯總，并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果，培訓組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。

5、及時反映培訓的效果情況，加強培訓反饋

20__年度，培訓后對接受培訓人員的跟蹤不是很及時，20__年會在培訓后一周內(nèi)，通過不同的考核方法，如通過班前會提問、業(yè)務考試、電話撥測等多種途徑對培訓情況進行反饋并記錄培訓所取得的效果。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇14

時間總是過得很快，一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結(jié)。

一、工作回顧

今年是客服最忙碌的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助__主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎。

二、員工培訓

在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和__就以前的培訓資料逐項進行了修改，由___做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)領導的指點學__物業(yè)管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

三、學習與成長

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了___等在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與__的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過領導的指點及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務，從中也學習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與__的選購工作是給我的又一次學習的機會，經(jīng)過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些知識，使我增長了見識。

時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進步。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇15

時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是今年的工作總結(jié)。

一、處理好商品部與客服部的工作

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部---主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。

二、完成員工培訓工作

在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和領導就以前的培訓資料逐項進行了修改，由領導做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)領導的指點學習了--公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

三、在工作中進行學習

我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務，從中也學習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經(jīng)過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進步。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇16

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了120個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇17

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解，客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇18

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過與顧客打交道，但是溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年__店和__店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

關于客服年終工作總結(jié)范文篇19

客服部以二個效益為中心，以三個對勁為基本，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)連系__年工作現(xiàn)實，將__年年的工作總結(jié)如下

一、規(guī)范咨詢工作

（一）擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制

搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢營業(yè)技巧，增添咨詢成功率

十月第一周咨詢成功率在18%擺布，預約成功率在43%；到今朝為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營業(yè)技巧培訓及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的

1、專業(yè)常識的進修

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行授課，培育咨詢醫(yī)生的進修積極性和自立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識

b、每竣事一期培訓進行一次專業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、體味、進修其它病院的咨詢技巧，在進修的基本長進行斗勁，找出自己的優(yōu)勢，更好地闡揚

2、按期召開咨詢記實講評會議

a、按期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記實，重點在于講評總結(jié)，實時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c、小我對自己的咨詢記實進行剖析

d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，實時剖析曲線轉(zhuǎn)變原因，找出重點，剖析各個藐小環(huán)節(jié)的問題

3、完美咨詢病人回訪機制

回訪機制首要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對于那時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b、第二天對于第一天預約病人就診情形進行剖析，對于未就診的病人，進行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態(tài)，實時進行再次營銷

c、如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤

d、天天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）按照小我特點及工作要求進行崗位調(diào)整

收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當令進行崗位調(diào)整

二、做好各類信息收集，實時進行剖析反饋

自十月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來歷碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按病院要求做好各類信息的收集工作

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b、外院的營銷手段收集；

c、信息收集

d、初診信息收集

e、專檔打點，保密原則

2、對所收集到的信息要實時切確進行統(tǒng)計，實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確；

3、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議；

三、成立客戶處事檔案

將病人進行分類打點，分為預約病人，初診病人建檔

1、錄入軌制

a、天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實時錄入；

b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病

2、成立回訪軌制

回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面

a、擬定回訪尺度，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確保回訪的工作質(zhì)量；

b、有打算分軌范

配合企劃部經(jīng)營部做好病人對勁度發(fā)芽拜訪，天天五人，首要以預約病酬報主對回訪結(jié)不美觀實時反饋剖析總結(jié)，上報相關率領，非凡病例那時應反饋

四、收集咨詢工作

十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作，九月份經(jīng)由過程收集就診病人25人擺布，十月份拓馇預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份拓馇預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的成立，使回覆更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)約時刻

2、預約回訪謁題

關于客服年終工作總結(jié)范文篇20

20__年，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。