溝通技巧與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

關(guān)于溝通技巧與團(tuán)隊(duì)協(xié)作何謂溝通？將“信息”(message)由一人傳達(dá)給另一人，這是一種人際間（interpersonal）的互動(dòng)。第2頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的功能傳遞信息傳送信息獲取信息促成行動(dòng)和改變價(jià)值觀、信念理解、態(tài)度行為、活動(dòng)習(xí)慣、方法人性的需要感情交流情緒表達(dá)獲取或給予支持、認(rèn)可、贊賞第3頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層反應(yīng)層行為層了解、理解心服口服言行一致不了解、不理解口服心不服心服口不服陽(yáng)奉陰違

死硬到底誤解就是不服對(duì)抗行為溝通的效果取決于接收者接收到的，而非表達(dá)者表述的。第4頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的經(jīng)典模型編碼

傳訊解碼

回饋第5頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通中的障礙日常工作中，頻道障礙是最常見的障礙

語(yǔ)言障礙（編碼、解碼）信息通道障礙（媒介）腦頻道差異（發(fā)信者與接收者之間）第6頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天什么是溝通的頻道？溝通的頻道，是溝通的過程中，溝通雙方思維的一致性。第7頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天識(shí)別頻道差異突破溝通障礙！頻道差異的類型關(guān)閉的頻道爭(zhēng)奪頻道分叉的頻道

——實(shí)際工作和生活中的頻道差異要更復(fù)雜，往往是上述三種頻道差異混合在一起產(chǎn)生的結(jié)果。第8頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天頻道的一致性與溝通的效果在不同的頻道上，沒有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生只有在同一個(gè)頻道上才能“通”。頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動(dòng)和憤怒在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞第9頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。第10頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)溝通過程——頻道的關(guān)注和控制：你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？“剛才我好像走神了。”“我好像過分激動(dòng)了?！薄拔沂遣皇钦f得太多了？”“我一直在試圖說服他，看樣子這樣的努力不太奏效?！蹦隳芊窳粢獾綄?duì)方的溝通狀態(tài)？“看樣子他沒在聽我說話。”“他顯然有話想說?！薄八娴哪芾斫鈫?？”“她說話的聲音越來(lái)越響了，言辭也變得激烈了！”第11頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天主導(dǎo)溝通頻道——有效溝通的策略第12頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天用好溝通的五要素Presentation表達(dá)Listening傾聽Question提問Reply 回應(yīng)Action 行動(dòng)第13頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)表達(dá)效果的評(píng)估我是否站在便于聽眾理解的角度考慮問題？我的表達(dá)方式有沒有可能引起歧義？通過怎樣的界定方式來(lái)避免歧義？第14頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天表述——同步溝通對(duì)象的腦頻道

把我頭腦中的圖畫，畫在對(duì)方的頭腦里簡(jiǎn)單實(shí)效——KISS原則KeepITSimpleandStupidSimple：簡(jiǎn)單的，避免噪音Stupid：淺顯的，不要使用對(duì)方?jīng)]有的頻道第15頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天Simple和Stupid的關(guān)系Simple和Stupid是一對(duì)悖論處理這對(duì)悖論的最佳方式，就是找到或者借用一個(gè)恰當(dāng)?shù)念l道，即是采用象征手法使用對(duì)方的“語(yǔ)言”第16頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)力一個(gè)人要向外界傳達(dá)完整的信息：?jiǎn)渭兊恼Z(yǔ)言成分只占7％聲調(diào)占38％另55％的信息都需要由非語(yǔ)言的體態(tài)語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)第17頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽問題——溝通中最大的問題中國(guó)經(jīng)理人最薄弱的環(huán)節(jié)知己知彼——決勝的前提沒有傾聽，就沒有高效的表達(dá)始于傾聽，終于傾聽第18頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天用什么聽？用全身聽！支持對(duì)方的情緒表達(dá)。聽到對(duì)方：滔滔不絕神采飛揚(yáng)無(wú)話不談——他/她就喜歡你了！第19頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天判斷一下：1．故事發(fā)生在夜里。 對(duì)錯(cuò)不清楚2．有一個(gè)男子進(jìn)行搶劫。對(duì)錯(cuò)不清楚3．打開收銀機(jī)的人是店主。 對(duì)錯(cuò)不清楚4．有人把收銀機(jī)里的東西倒了出來(lái)。 對(duì)錯(cuò)不清楚5．那個(gè)男子拿走收款機(jī)里的錢然后逃走。 對(duì)錯(cuò)不清楚6．店主在那位男子逃走后報(bào)了警。 對(duì)錯(cuò)不清楚第20頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽問題一“我知道了！”“我以為。。。。。。”“這件事讓我想起了。。。。。。”——避免主觀臆斷，用開放的頭腦去聽，延遲判斷。第21頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天“踩到尾巴了！”一句話噎在喉嚨里很難受更享受說的樂趣——避免情緒化，用開放的心胸去聽，控制情緒。傾聽問題二第22頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽——和對(duì)方的腦頻道同步傾聽的目標(biāo)：——像溝通對(duì)象一樣思考聽什么？——不能只停留在表面聽語(yǔ)詞聽表情、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)聽體態(tài)、小動(dòng)作聽心情、愿望、意圖第23頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天反饋與傾聽反饋是傾聽的一部分，用來(lái)檢驗(yàn)傾聽的效果；反饋的三層次：簡(jiǎn)單重復(fù)總結(jié)舉一反三反饋包含語(yǔ)言信息，也包含非語(yǔ)言信息；第24頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天反饋的類型反饋可以是描述性的；也可以是探究性的；但要盡可能避免批判性的。第25頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽的原則用全身去聽開放頭腦和心胸延遲判斷抑制情緒反應(yīng)在聽的過程中歸納和反饋第26頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天提問——控制溝通的方向與進(jìn)程提問不只是了解信息——明知故問提問是最有拉力的一種溝通方式對(duì)方通常只在意問題的內(nèi)容而非問題本身的動(dòng)因要說服對(duì)方，提問比表達(dá)更有效

第27頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天提問的類型和原則提問的類型開放式的問題封閉式的問題提問的順序從簡(jiǎn)單到復(fù)雜從淺到深第28頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天用提問來(lái)保障頻道的一致性開始對(duì)話時(shí)提問：了解對(duì)方的頻道；引出一個(gè)話題。第29頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天用提問來(lái)保障頻道的一致性對(duì)話過程中提問：試探對(duì)方的意圖；當(dāng)對(duì)方偏離話題或注意力分散時(shí)，通過提問把對(duì)方引回來(lái)；當(dāng)正面陳述無(wú)法說服時(shí)，改用提問讓對(duì)方自己說服自己。第30頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天用提問來(lái)保障頻道的一致性快結(jié)束對(duì)話時(shí)提問：主動(dòng)獲得對(duì)方的反饋，看看有沒有遺漏的信息；把話題引向下一個(gè)事件。第31頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天回應(yīng)——滿足溝通對(duì)象回應(yīng)的主要目的：答復(fù)對(duì)方的疑問；滿足對(duì)方溝通的心理需求；回應(yīng)是關(guān)閉對(duì)方頻道的最佳方式。第32頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天回應(yīng)和反饋的區(qū)別反饋是理性溝通

回應(yīng)可以是感性溝通反饋針對(duì)的是談話的內(nèi)容

回應(yīng)針對(duì)的是人的情緒、愿望和心理需求

反饋者只反饋信息不表達(dá)情緒和態(tài)度

回應(yīng)者會(huì)表達(dá)自己的情緒和態(tài)度第33頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通與需求的滿足自我實(shí)現(xiàn)尊重的需求愛和歸屬的需求安全需求生理需求第34頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天回應(yīng)的原則關(guān)注溝通對(duì)象的心理需求，而不只是表面文字通過溝通滿足對(duì)方的心理需求若非原則問題，樂于成人之美第35頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天行動(dòng)——最有力的溝通手段行動(dòng)有時(shí)候是溝通的結(jié)果，大部分時(shí)候也是溝通的一部分沒有語(yǔ)言的溝通常常更震撼

——“搞搞大”人們對(duì)行動(dòng)的理解和反應(yīng)

——三思而后行第36頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天針對(duì)不同溝通問題的溝通策略第37頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天關(guān)閉的頻道在哪些情況下你會(huì)關(guān)閉頻道？發(fā)現(xiàn)自己關(guān)閉頻道，可以采取哪些措施？哪些信號(hào)會(huì)讓你意識(shí)到對(duì)方的頻道關(guān)閉了？發(fā)現(xiàn)對(duì)方關(guān)閉了頻道，有效的溝通策略有哪些？第38頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天爭(zhēng)奪頻道人們?yōu)槭裁匆獱?zhēng)奪頻道？人們通常爭(zhēng)奪頻道的方式有哪些？這些方式會(huì)帶來(lái)什么負(fù)面影響？哪些信號(hào)會(huì)讓我們意識(shí)到我們正在爭(zhēng)奪頻道？發(fā)生頻道爭(zhēng)奪現(xiàn)象時(shí)，有效的策略有哪些？第39頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天分叉的頻道有什么方法可以知道頻道有沒有分叉？溝通過程中，如何減少頻道分叉？從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，如何減少頻道分叉？第40頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天人際關(guān)系與溝通第41頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天心理防衛(wèi)機(jī)制身體的防衛(wèi)動(dòng)作；常見的心理的防衛(wèi)機(jī)制；心理防衛(wèi)是保障心理健康的一種機(jī)制。第42頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天過度心理防衛(wèi)帶來(lái)的影響過度防衛(wèi)的表現(xiàn)：否認(rèn)事實(shí)；容易激動(dòng)；經(jīng)常辯護(hù)。過度防衛(wèi)的后果：妨礙信任；關(guān)閉了學(xué)習(xí)和改善之門。第43頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理人際關(guān)系是一種工作人際關(guān)系與跨部門溝通效率人際關(guān)系是一種能力職業(yè)人士的人脈經(jīng)營(yíng)第44頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天與“陌生人”溝通

——如何迅速建立人際關(guān)系第一印象——微笑是一種語(yǔ)言找到共同的頻道——傾聽的威力他/她想要什么？——有效回應(yīng)第45頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何與上司溝通上司喜歡的幾種下屬：懂得傾聽的下屬；虛心求教的下屬；主動(dòng)溝通的下屬；上司了解的下屬；信任上司的下屬。第46頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天與其他同事溝通第47頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何給別人改善意見你有沒有給出建議并不重要，關(guān)鍵是對(duì)方是否接受了建議一定要避免激發(fā)對(duì)方的心理防衛(wèi)第48頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何給別人改善意見苦口良藥對(duì)象：完全信任，沒有防衛(wèi)方式：直接提出小甜點(diǎn)對(duì)象：輕度防衛(wèi)方式：先說良好趨勢(shì)以解除防衛(wèi)三明治對(duì)象：較重的防衛(wèi)方式：總體肯定，有一些問題第49頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天好聽的話怎么說如何給出正面鼓勵(lì)第50頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天為什么要給出正面鼓勵(lì)把好的行為固定下來(lái)士氣的激勵(lì)讓同事的工作有成就感促進(jìn)彼此的關(guān)系和信任第51頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何給出正面鼓勵(lì)鼓勵(lì)要及時(shí)給說明事實(shí)表達(dá)期望第52頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何接觸新客戶還沒出門已經(jīng)開始溝通了

——著裝傳遞的信息了解你的溝通對(duì)象盡快找到一致的頻道關(guān)注對(duì)方心理需求的變化把握尺度，循序漸進(jìn)第53頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)客戶的抱怨的錯(cuò)誤假定誤以為抱怨是必須克服的難題誤以為必須回答每一個(gè)問題誤以為回答質(zhì)疑就是“講理”第54頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)抱怨的正確觀念客戶的抱怨是一種期望傾聽的態(tài)度大約有80%的問題是無(wú)須