商務(wù)樓物業(yè)管理與服務(wù)的要求

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁商務(wù)樓物業(yè)管理與服務(wù)的要求

DB31/T361-2022《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》

該標(biāo)準(zhǔn)自2022年10月1日起實(shí)施。

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

目次

前言III

1范圍1

2規(guī)范性引用文件...1

3術(shù)語和定義1

3.1辦公樓officebuilding1

3.2物業(yè)管理propertymanagement1

3.3顧客customer...1

3.4突發(fā)公共大事precipitatingevent1

4基本要求2

4.1資質(zhì)要求2

4.2管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求2

4.3管理服務(wù)要求2

4.4基礎(chǔ)管理服務(wù)2

5顧客服務(wù)3

5.1接待服務(wù)3

5.2信報(bào)服務(wù)3

5.3通訊設(shè)施安裝服務(wù)3

5.4修理資金管理服務(wù)3

5.5裝修管理服務(wù)3

5.7延長管理服務(wù)3

6房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)4

6.1房屋維護(hù)管理4

6.2設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)4

6.3設(shè)施設(shè)備日常修理服務(wù)9

6.4標(biāo)識(shí)管理9

7秩序維護(hù)與平安服務(wù)10

7.1公共秩序維護(hù)10

7.2平安管理10

8環(huán)境保潔服務(wù)11

8.1材質(zhì)清潔要求11

8.2部位清潔要求11

9綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)12

9.1綠化擺放13

9.2綠化養(yǎng)護(hù)13

10倉儲(chǔ)與搬運(yùn)13

10.1貯存13

10.2搬運(yùn)堆放14

10.3庫區(qū)平安與環(huán)境14

11檢驗(yàn)方法14

11.1自主檢查14

11.1.1服務(wù)人員自查

11.1.2辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)自查

11.1.3物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督檢查

11.3顧客滿足14

前言

為提高我市辦公樓物業(yè)管理服務(wù)水平，保障顧客和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，為顧客制造良好的辦公環(huán)境，依據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和上海市的有關(guān)法規(guī)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)可作為選擇或供應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的參考依據(jù)，同時(shí)可作為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為的參考依據(jù)，關(guān)心物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范其服務(wù)行為，為顧客供應(yīng)符合要求的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理雙方當(dāng)事人可依據(jù)辦公樓詳細(xì)狀況，在托付管理合同中詳細(xì)商定執(zhí)行。

本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了物業(yè)管理活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和平安服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲(chǔ)和搬運(yùn)等六方面內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海金茂英泰設(shè)施管理有限公司、上海東湖物業(yè)管理公司。

本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：中海物業(yè)管理（上海）有限公司、上海虹橋經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理有限公司、上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司、上實(shí)物業(yè)管理（上海）有限公司、上海市房地產(chǎn)科學(xué)討論院。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人：丁建軍、李風(fēng)、王曉島、王世明、林建強(qiáng)、呂勇、范國春、肖陽、黃經(jīng)曄、張俊華。

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和平安服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲(chǔ)和搬運(yùn)等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后全部的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓舞依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方討論是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB2894《平安標(biāo)志》

GB3096《區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》

GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

GB/T10001.1《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)》

GB13495《消防平安標(biāo)志》

GB15603《常用危急化學(xué)品貯存通則》

DB31/30《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》

DB31/199《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

《特種設(shè)備平安監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第373號(hào)令，自2022年6月1日起施行）《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》（中華人民共和國建設(shè)部令第110號(hào)，自2022年5月1日起施行）

《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行方法》（建住房[1999]261號(hào)，建設(shè)部1999年11月22日頒布）《上海市突發(fā)公共大事總體應(yīng)急預(yù)案》（上海市人民政府2022年1月26日頒布）《上海市建筑節(jié)能管理方法》（上海市人民政府第50號(hào)令，2022年7月15日頒布）《上海市危急化學(xué)品平安管理方法》（上海市人民政府1982年4月1日頒布）

《上海市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理方法》（上海市人民政府第12號(hào)令，1995年8月24日發(fā)布）

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：

3.1辦公樓officebuilding

已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。

3.2物業(yè)管理propertymanagement

物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同商定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行修理、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

3.3顧客customer

接受服務(wù)的組織或個(gè)人。

示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

3.4突發(fā)公共大事precipitatingevent

在辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)難（包括氣象災(zāi)難，地震災(zāi)難，地質(zhì)災(zāi)難，生物災(zāi)難等）、事故災(zāi)難（包括各類平安事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)

境污染和生態(tài)破壞大事）、公共衛(wèi)生大事（包括傳染病疫情，群體性不明緣由疾病，食品平安和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)峻影響公眾健康和生命平安的大事）和社會(huì)平安大事（包括恐怖攻擊大事，經(jīng)濟(jì)平安大事，涉外突發(fā)大事和群體性大事）等。

4基本要求

4.1資質(zhì)要求

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行方法》的要求。

4.2管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求

4.2.1物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)辦公樓的詳細(xì)狀況和合同商定，設(shè)置相適應(yīng)的辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。

4.2.2管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對(duì)待顧客主動(dòng)、熱忱、急躁、周到并準(zhǔn)時(shí)為顧客供應(yīng)服務(wù)。

4.2.4管理服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容干凈端莊；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)。

4.2.5管理服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、仔細(xì)做好工作日志、交接班記錄、賬冊(cè)等記錄工作，做到字跡清楚、數(shù)據(jù)精確?????。

4.2.6管理服務(wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，把握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟識(shí)辦公樓的基本狀況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。

4.3管理服務(wù)要求

4.3.1辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的維護(hù)保養(yǎng)工作，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.3.2辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)宜從實(shí)際動(dòng)身，依據(jù)《上海市建筑節(jié)能管理方法》，充分考慮制定合適、有效的節(jié)省能源方案，并付諸實(shí)施。

4.3.3