電信業(yè)程序控制文件

電信業(yè)程序控制文件標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序1.0目的?為服務(wù)過程及外購產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)提供程序準(zhǔn)則。對物資、服務(wù)設(shè)備和設(shè)施的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保只有合格產(chǎn)品、設(shè)備和設(shè)施才能投入使用。?規(guī)定需實(shí)現(xiàn)可追溯性的項(xiàng)目和方法。2.0適用范圍公司為客戶提供的服務(wù)全過程和設(shè)備、設(shè)施及其檢驗(yàn)或試驗(yàn)的狀態(tài)。3.0職責(zé)?企業(yè)管理部負(fù)責(zé)制訂《服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》并跟蹤檢查。?各部門負(fù)責(zé)本部門所需標(biāo)識(shí)的實(shí)施及維護(hù)。4.0工作程序■標(biāo)識(shí)對象和標(biāo)識(shí)方法(1)為保證服務(wù)質(zhì)量，公司要求對下列方面進(jìn)行標(biāo)識(shí)：營業(yè)場所、服務(wù)指引、客戶類別、工單狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施、計(jì)算機(jī)軟硬件、物資。(2)標(biāo)識(shí)的方法通過《服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》加以規(guī)定，主要包括：標(biāo)識(shí)的對象、標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、標(biāo)識(shí)的方法和要求實(shí)現(xiàn)可追溯性的對象及方法。?標(biāo)識(shí)實(shí)施由各部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理過程、工單的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。營業(yè)員在受理之后經(jīng)檢查確認(rèn)無誤，在相應(yīng)單據(jù)簽署欄簽字作為自檢的標(biāo)識(shí)。(1)終端服務(wù)部負(fù)責(zé)裝移機(jī)和故障維修過程中的標(biāo)識(shí)。在裝移機(jī)完成或故障修復(fù)完成后，線務(wù)員在工單上簽字作為故障修復(fù)后自檢的標(biāo)識(shí)，客戶在工單的簽名欄里簽名，標(biāo)識(shí)設(shè)備齊全及設(shè)備安裝完畢或故障修復(fù)；客戶在客戶意見欄里填寫各項(xiàng)評價(jià)，標(biāo)識(shí)其質(zhì)量。(2)運(yùn)維部負(fù)責(zé)供電供水設(shè)施、消防設(shè)施、防災(zāi)應(yīng)急措施及其他相關(guān)設(shè)施的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。設(shè)備和設(shè)施處于檢修時(shí)，在該設(shè)備或設(shè)施上設(shè)置檢修狀態(tài)標(biāo)識(shí)，并做好記錄，設(shè)備和設(shè)施修復(fù)后，應(yīng)立即撤去不正常狀態(tài)標(biāo)識(shí)。(3)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)算和庫存物資的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。服務(wù)用物資采購到貨后，倉庫管理員通知申購部門對“待檢”物資進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)結(jié)果填入《質(zhì)量認(rèn)可單》，并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果給予相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。倉庫管理員應(yīng)把退換、報(bào)廢品或待處理品分別隔離放置在規(guī)定的區(qū)域，并負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員作處理。(4)電腦網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)辦公自動(dòng)化文件及計(jì)算機(jī)軟、硬件的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。(5)行政人事部負(fù)責(zé)服務(wù)指引及營業(yè)場所的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。■標(biāo)識(shí)的檢查(1)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對標(biāo)識(shí)狀況進(jìn)行不定期的檢查，如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)標(biāo)識(shí)將作為不合格項(xiàng)處理，必要時(shí)以《糾正預(yù)防措施記錄表》的形式通知責(zé)任部門。(2)收到《糾正預(yù)防措施記錄表》的責(zé)任部門應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施程序》的規(guī)定采取糾正措施。?可追溯性對象和方法(1)要求實(shí)現(xiàn)可追溯性的方面包括：業(yè)務(wù)受理過程、交換傳輸放號(hào)過程、裝移機(jī)和故障維修過程、工單檢查過程、設(shè)備和設(shè)施的狀況、服務(wù)合同執(zhí)行情況。(2)實(shí)現(xiàn)可追溯性的方法，由《服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》加以規(guī)定。(3)所有有關(guān)可追溯性的記錄將按《記錄控制程序》的規(guī)定妥善保存。支持性文件?《服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》?《糾正和預(yù)防措施程序》相關(guān)記錄?《糾正預(yù)防措施記錄表》數(shù)據(jù)分析控制程序電信業(yè)程序文件范例1.0目的采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為管理者了解服務(wù)狀況提供依據(jù)。2.0適用范圍適用于對目標(biāo)管理和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行評價(jià)。3.0職責(zé)?各部負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)工作。?企業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、報(bào)表和分析工作。4.0工作程序?數(shù)據(jù)收集(1)企業(yè)管理部根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)和已下達(dá)給各部的各項(xiàng)指標(biāo)，對業(yè)務(wù)目標(biāo)管理實(shí)施圖和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的統(tǒng)計(jì)，每月一次。⑵企業(yè)管理部負(fù)責(zé)匯總整理各部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和市電信局有關(guān)部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，填報(bào)周報(bào)、月報(bào)，上報(bào)市電信局和工業(yè)區(qū)。(3)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對顧客滿意情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，利用電話征詢或發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量客戶征詢函》進(jìn)行抽樣，每年底作一次。(4)企業(yè)管理部每年要對統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作流程和統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行檢查，并根據(jù)實(shí)際效果及時(shí)調(diào)整統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)方法。?數(shù)據(jù)分析(1)每月召開一次經(jīng)營分析會(huì)，就上月各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理完成情況和質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及財(cái)務(wù)目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析討論，同時(shí)對業(yè)務(wù)競爭對手的營銷策略進(jìn)行研討，針對市場的變化，制定出營銷對策。(2)每月召開一次工程協(xié)調(diào)會(huì)，就上月外包工程的進(jìn)度和質(zhì)量以及交換機(jī)擴(kuò)容、管線建設(shè)等相關(guān)工程進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)各部門密切配合。(3)每月召開一次運(yùn)行維護(hù)分析會(huì)，就上月交換機(jī)的實(shí)占容量以及運(yùn)行中的各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)和供電、供水、空調(diào)等設(shè)備的各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行分析討論，解決運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)的難點(diǎn)問題，協(xié)調(diào)各部門密切配合。(4)每月召開一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，就服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、需要調(diào)整和優(yōu)化的服務(wù)流程以及新業(yè)務(wù)的營銷策略等有關(guān)服務(wù)方面的事情，進(jìn)行分析討論，協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)。(5)顧客滿意情況的統(tǒng)計(jì)分析，包括五大項(xiàng)：①電信服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，含營業(yè)人員和裝、移、修人員兩個(gè)要素；②終端設(shè)備裝、移、修完成情況，含電話裝、移、修時(shí)限完成情況和終端設(shè)備故障修復(fù)情況兩個(gè)要素；③收費(fèi)情況，含電話交費(fèi)方便情況和電話資費(fèi)滿意情況兩個(gè)要素；④電話受理查詢服務(wù)情況，含營業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理和189電話業(yè)務(wù)受理及投訴和查詢處理情況三個(gè)要素；⑤通信質(zhì)量，含電話易接通情況和語音清晰情況兩個(gè)要素。按各項(xiàng)目的記分和加權(quán)的百分比系數(shù)相乘積分，取其結(jié)果。(6)對于