銷售進入商談前

進入商談前

明確商談目的：洽談準備工作表①開始顧客為何要求洽談……洽談理由、目的自己為何要洽談……洽談理由、目的整理為達成目的的話題和應(yīng)選的項目此項目、話題的提供會給客人帶來什么好處②結(jié)束為進行下一階段的洽談，沿著目的進行提案、委托（事先進行階段性準備）接下去自己約定的實施、提案是什么（事先進行階段性準備）理解商談對方：顧客情況記錄表事先整理“已知信息”與“今后要收集的信息”

對方所負責的業(yè)務(wù)(職務(wù)?職務(wù)內(nèi)容?課題等)

對方所在部門（目標?構(gòu)造?部門內(nèi)業(yè)務(wù)的流程?課題等）

公司/組織（任務(wù)?戰(zhàn)略?構(gòu)造?意向決定程序?公司業(yè)務(wù)的流程

行業(yè)/業(yè)界/主顧(采購地?產(chǎn)品?競爭公司?市場動向?對其他業(yè)界的影響?課題等)考慮是否有可以事先獲得今后要收集的信息的方法 以下各項中例示了上面所說的工作表，請參照 充分研究清楚商談準備、商談對象，練習直至充滿自信為止。

KDD（經(jīng)驗、聽其自然、胸懷）的情況下不能商談。 以笑敷衍是年輕女性的特權(quán)銷售人員不能使用

商談目的已經(jīng)清楚的場合：企劃介紹、銷售介紹、宣傳活動介紹等充分理解此企劃內(nèi)容是十分重要的不管是主顧還是新開拓的客人都作為基本事項進行整理企劃名商談的目的客人的利點簽約成功的感謝宣傳活動企劃介紹、指名委托項目獲得、信息收集客人繼續(xù)向本社購買成為搭檔公司信息、商品信息迅速傳達（小泉公司的）自己的愿望，希望解決的課題可以直接傳達（給小泉公司）能擁有與制造商的一體感（像是小泉公司的一員）任何時候都能放心得到信息關(guān)于企劃的詳細內(nèi)容請參照『營業(yè)資料A-3企劃能力編』開場白：優(yōu)秀的銷售員能簡單明了地傳達訪問的主旨。因此他能迅速判斷我的時間是無端地浪費了還是有意義的交談內(nèi)容的信息交換目標在內(nèi)容上達成一致需要表示的語言：～我想～我希望～是必要的～有興趣～是目標希望改善什么或達成什么的客戶愿望調(diào)查（問診）：優(yōu)秀的銷售員能讓人專心聽自己講話。并且隨時關(guān)心我的感覺如何。如果不能認真聽我講話，就不能抓住我的需求。關(guān)于需求的信息收集顧客對于自己周圍環(huán)境的事實、狀態(tài)、事件所持的態(tài)度和意見需要背后的需要客戶想達成的更大目標結(jié)果應(yīng)合作推進的下一步的信息交換表內(nèi)詞語說明信息提供：從以下兩個側(cè)面提供較好針對商品的開發(fā)、銷售進行事前整理是很普通的公司固有的優(yōu)點和勝過競爭對手的優(yōu)點①特征商品和公司擁有的特征具備的事實機能、設(shè)計、機構(gòu)、省電組織、體制信賴、傳統(tǒng)②優(yōu)點擁有的特征對客戶的價值能解決什么如何使用才有益滿足客戶需求，改善狀況的特有優(yōu)點與很有希望的客人洽談時，通過介紹重要的優(yōu)點來與客人的需求相結(jié)合方案支持、設(shè)計支援、小組討論增加器具的付加值的軟積蓄』產(chǎn)業(yè)株式公司』小泉特征優(yōu)點展示廳?全國7處商品確認后能放心選擇若要介紹客戶的話有照明專家接待能隨時學習照明提案知識產(chǎn)品目錄豐富專業(yè)?光?現(xiàn)代照明?立即交貨景觀?大廳?公寓?照明新聞選擇符合項目的商品能隨時獲得新鮮信息『FHT32W筒燈』請參照照明新聞VO1-1的資料特征利點壽命長?10000小時節(jié)約電費節(jié)省換光源時間明亮?70.61m/w節(jié)約設(shè)備費節(jié)省燈數(shù)（干凈利索地完成）最適合比較高的天花板面將各位的銷售經(jīng)驗追加到『優(yōu)點』的條款中加以應(yīng)用就會擁有很多優(yōu)點。這關(guān)系到為順利展開商談所需的極大的自信，另外也可以說是公司的特征。作為進入商談的準備『事先按自己的方式整理好是十分重要的』

客人沒有時間去成為我的商品的專家。正因如此，他們要依賴我的專門知識和意見。（銷售）優(yōu)秀的銷售員會詳細說明自己公司商品所能做的一切。但是，關(guān)于做不到的也會認真說明（主顧）事先仔細整理特征和優(yōu)點是關(guān)鍵*優(yōu)秀的銷售員會對『與貴公司交易的話，我公司的業(yè)績會有怎樣的增長呢？』這樣的問題作出回答。對任何人來說，試著問這個問題都是很少會得到回答的。（主顧）事先將自己公司的特征、優(yōu)點、能力、企業(yè)力、將來性以及在業(yè)界內(nèi)的位置加以整理是關(guān)鍵。前項中介紹的關(guān)于『KOOP』的優(yōu)點，請小組徹底討論后完成。（指導(dǎo)負責人請在以下紙上練習）公司的特征優(yōu)點洽談準備?工作表1：開始/結(jié)束用<開始的事前準備>客戶的洽談理由/目的：------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------我的洽談理由/目的:

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------為達成相互的洽談目的應(yīng)找的話題/項目:----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------此話題給客戶帶來的價值：

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------敘述開場語時，首先整理上述各項（必要的場合）、不要忘記話題的提案、價值的提示、同意的確認這一順序?！窨蛻簦海撸撸撸撸撸撸撸撸撸?/p>

●訪問時間：年月日時～時●姓名：＿＿

<結(jié)束的事前準備>下一步就是希望委托客人實施（接近當初洽談目的的最佳方案） 參照下頁---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------預(yù)備的實施委托案（將上記修正在下方）----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------下一步，我來約定實施（接近顧客的洽談目的的最佳方案） 參照下頁------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------預(yù)備的實施約定案（將上記修正在下方）------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------要結(jié)束時，回顧一下優(yōu)點，相互的實施內(nèi)容的提案，然后不要忘記同意確認的順序。

洽談準備?工作表2：顧客狀況整理用●顧客：_______________

（記入方法工具?參照35頁）●訪問時間：年月日時～時●姓名：_______________________狀況為探求以后要收集的信息的語言洽談以外的信息獲得方法已知信息今后要收集的信息擔當業(yè)務(wù)部門會社/組織業(yè)種/業(yè)界/主顧此表中整理的顧客信息可在洽談時活用如下。1、明確理解顧客所說的需求時使用（理解“具體是什么”“為什么重要”的時候）2、假設(shè)顧客狀況中的機會，組織調(diào)查時使用。認識需求的調(diào)查

本公司商品/整理公司固有的特征和優(yōu)點：公司：

商品：＿＿＿＿＿＿

固有的特征固有的優(yōu)點機會（利用此優(yōu)點可以幫助改善的問題和狀態(tài)影響）調(diào)查尋求●機會●影響的語言

競爭商品/整理公司固有的特征和優(yōu)點競爭公司：

商品：＿＿＿＿＿＿固有的特征固有的優(yōu)點注意銷售談話！

“吸引人的銷售談話”經(jīng)營實務(wù)：坂上肇著為一般商談的手冊。在開展專門領(lǐng)域（我們的情況為照明）的銷售前作為銷售員應(yīng)該掌握的方法論。另外，也有在開展與他社差別化的銷售方面所必需的禮貌知識。

全體銷售人員能夠詳細說明優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)秀的計劃是確保持續(xù)、穩(wěn)定的銷售所必須的條件。因為本次的資料只是要點拔粹，所以請一定要購買和閱讀原著。

是現(xiàn)在馬上能實行的項目和能活用于平時的談中的內(nèi)容。銷售·談話的基礎(chǔ)技術(shù)“三意主義是銷售人員成功的秘訣”無論說話的技術(shù)有多么巧妙。如果沒有誠意、創(chuàng)意、熱意就不會成功?、僬\意（誠實性）/騙子中有的有“三寸不爛之舌”，能很快使人上當。但是，他們是毫無誠意可言的。 銷售人員如果對顧客沒有誠意的話，無論說話技巧有多高明也不能長久地持續(xù)下去的。

誠意是人的良心的表露，從人的言行中滲透出來。顧客可以很直觀地看透。②創(chuàng)意（創(chuàng)造性）/銷售技巧也好，銷售技術(shù)也好，365天如果同一個調(diào)子就會流于形式，引起顧客的不信任。防止形式化要在創(chuàng)造性、創(chuàng)意上下工夫。這種在創(chuàng)意上下工夫要從打破固有觀念開始。銷售談話的構(gòu)造中，要發(fā)揮很大的創(chuàng)造性，給予客戶內(nèi)心以強烈沖擊。③熱意（積極性）/無論多有判斷力，人品多好，沒有熱意的銷售員是不會成功的。即使是名車勞斯萊司，發(fā)動了引擎而不踩油門也是動不了的。動不了就到不了目的地。熱意是銷售活動的引擎和油門。被人厭惡的說話１）愛發(fā)牢騷）用很激烈的語調(diào)說話）立即回絕）無總結(jié)的說話）驕傲地說話）自卑地說話）有口無心的客套話）懷疑對方的說話）前后不一致０）夸張地說話１）無自信的說話２）諷刺地說話３）同樣的事情冗長地說話方式４）話說一半５）無表情地說話６）夸張的手勢７）講歪理８）隨意使用晦澀的詞語９）口若懸河的說話方式有改善說話方法的欲望

不要小看“說話方法的技術(shù)”。話若很笨拙是不成體統(tǒng)的?、僬莆铡罢f話方法的技術(shù)”/對于銷售人員來說“說話方法的技術(shù)”是絕對不可或缺的。無論表示了怎樣的誠意，包含了多少的熱意，如果說話方式本身很笨拙的話還是不能吸引客戶。就拿專業(yè)的運動員來說，僅有素質(zhì)是不能成為一個好的運動員的。不經(jīng)過適應(yīng)專業(yè)的技術(shù)磨練是不行的。②問題意識關(guān)系著說話方式的改善/銷售實績不如想象中理想的人，往往把自己說話方式的笨拙置之不理，而是尋找“運氣不好”“商品不好”“顧客太小氣沒辦法”等其他原因。因此，說話方式一直不能改善。如果真的想提高說話技巧，就應(yīng)該要抽時間學習。另外，即使看電視電影也能抓住說話方式的訣竅。③成功體驗提高說話技巧/與“怎么也說不好話”“初次訪問對象就搞僵了”等總是體驗挫敗感相比，“今天說得很棒”“今天能委婉地說話了”更有提高說話技巧的欲望。不要使用引起別人反感的說話方法

說話方式而引起的反感與銷售員和商品帶來的反感是一樣的。①回絕的說話方式/有的銷售員對對方所說的話一一加以反駁。應(yīng)該說的時候作必要的主張是好的，但是經(jīng)常因為多說了一句而使顧客的感情完全逆轉(zhuǎn)的說話方式無疑是讓顧客厭惡的。②負面表現(xiàn)的說話方式/即使是同一種現(xiàn)象因為看的角度不同也會產(chǎn)生正面或負面的影響。“目前還只有這個”與“除了這個就沒了”給聽者的印象就完全不同。負面評價類型的人容易給顧客帶來不快感。經(jīng)常留心用正面的觀點看問題的話說話方式也自然地會成為正面的表現(xiàn)。③傷害別人自尊的說話方式/有的人喜歡指責別人的一點小錯誤或炫耀自己的知識而輕易地傷害了顧客的自尊。人們一旦被傷了自尊在感情上就會產(chǎn)生叛逆。這樣的話，就很難說服了。④一味地喋喋不休的說話方式/無視顧客的想法和感情而一味地喋喋不休的說話方式愚蠢透頂。沒有對話的銷售是不會成功的。獲取信賴的說話方式

獲取顧客信賴就是靈活運用斷言·反復(fù)·感染的效果。①斷言/直接有力地說事情。與“也許”、“恐怕”等相比，“這絕對是合算的”更能讓顧客接受。對于顧客的回絕如果是錯誤的就應(yīng)該斷言“絕對不是這樣的”。但是要注意不要讓人感覺你是在直接回絕他的意見。②反復(fù)/一個人如果重復(fù)幾次同一件事情的話就會在潛意識里扎下根，相信這件事。這就是“反復(fù)效果的原則”。銷售人員如果重復(fù)說自己相信的事情，這件事情就會在不知不覺中成為自己的信念。對客人也是一樣。如果反復(fù)說服同一件事情，不知不覺地顧客也會產(chǎn)生這種感覺。但是不能羅嗦，要注意說服方法的變換。③感染/銷售人員如果對自己和商品持有信念并讓它反復(fù)的話這個信念就會自然地表現(xiàn)在自己的行動和語言上，能給予顧客積極的暗示。相反的，若對自己和商品沒有信念的話就會在外部表現(xiàn)出來傳達給顧客引起顧客的不信任。說話進行方法：有沒有絮絮叨叨

有沒有突然轉(zhuǎn)換話題

有沒有偏離話題

有沒有抓住要領(lǐng)

說話有沒有條理聲音

語言：

發(fā)音是否清楚

語速是否太快

聲音是否太小

是否正確措辭

用詞是否正確話題

內(nèi)容：

是否抓住了說話的要點

是否真實

內(nèi)容是否不很抽象

知識是否豐富

目的是否清晰●贏取信任的說話方法檢測表話題內(nèi)容：是否抓住了說話的要點是否真實內(nèi)容是否不很抽象知識是否豐富目的是否清晰人品：態(tài)度有沒有不認真是否沒有事務(wù)性的是否沒有信任感自我意識是否很強是否認生①手放在背后/這對客人來說表現(xiàn)了一種尊大、權(quán)威的潛意識這種姿勢確實阻礙了與客人的一體感、親近感。②抱著胳膊/這是一種保護自身，鎮(zhèn)定感情等時候表現(xiàn)出來的無意識的姿勢。在商談中抱著胳膊給了客人一種不友好的負面暗示。小小的姿勢也有暗示作用

小小的姿勢會成為決定性的要素。請注意你的一舉一動。③搓手/暗示了自己沒有自信和氣勢上的弱勢。這里即使說是想表現(xiàn)謙虛但是對客人來說更多的是覺得是奉承的動作。④眼睛轉(zhuǎn)動/如“眼睛是心靈的窗戶”這句話所說，眼睛的轉(zhuǎn)動可以一一暗示此人的心理狀態(tài)。望著遠處暗示了漠不關(guān)心或注意力不集中。眼睛向上看給人以懷疑對方的感覺，往下看時暗示了正在思考和沒有自信。⑤腳的位置/兩腳分得很開站立給予對方一種愚蠢和不檢點的暗示。了解接電話的方法

電話突如其來。平時的留心就能輕松應(yīng)對馬上去接/客戶打電話過來一定有他的理由。不管是定單聯(lián)系還是抱怨都不能敷衍了事。正因如此，要養(yǎng)成一聽見電話鈴聲就馬上去接的習慣。叮問/關(guān)于對方的名字、部門要像“是營業(yè)部長吉田先生嗎”這樣進行仔細確認和對應(yīng)?？紤]對方的狀態(tài)/要考慮到對方是在什么時候什么地方，在什么立場上打電話的，然后對應(yīng)這個狀態(tài)做出應(yīng)答。如果對方打的是長途電話，很悠閑地應(yīng)答或讓對方等著去查資料是最不禮貌的。記錄下重要事件/把重要事件記錄在小本子上。特別是對方拜托你傳達某件事情時，要作必要的筆記并確認。如果弄錯了姓名、公司名、日期、數(shù)量、品名等是很麻煩的。稍后再放下話筒/話剛一說完就“砰”一聲放下話筒是不值得一提的。要確認對方已經(jīng)掛了以后再輕輕地放下。在銷售中最大限度地活用電話

高級的銷售人員會有效地使用時間。電話能減少時間的消耗。提高銷售活動的效率/定單件數(shù)與訪問件數(shù)是成比例的。如果能有效地利用電話，就能簡化工作，縮短銷售所需時間，盡早地把客戶所需信息傳達給對方……有很多的好處。溝通/提問客戶的時候，受到客戶質(zhì)問的時候，信息的提供、收集中電話都發(fā)揮了很大的作用。在致謝、賠禮、祝賀、拜托等需要盡早聯(lián)絡(luò)的時候確實能感覺電話的好處。預(yù)約/飛身投入的訪問中，若是在訪問地等待，客戶正好外出，被拒絕等損失會很大。在電話中問清楚情況能提高訪問效率。電話中看不見你的臉/電話只依靠聲音傳達。正因為無法傳達表情、動作等所以有條理地說話是很有必要的。另外，因?qū)Ψ娇床灰娔愕淖藙荻a(chǎn)生安心感，敷衍應(yīng)答的話，也會通過聲音傳達到客戶那邊，要注意這一點。用正確的方法打電話

正因為看不見姿勢，所以如果沒有要領(lǐng)和條理的話就會失去客戶。整理好內(nèi)容后再打/有的人在交談已經(jīng)結(jié)束的時候，又加上一句“還有一點……”補充剛才忘記的事情。更過分的是在掛了電話后才想起來然后又重新打電話過去。既不考慮對方的時間是否方便也不整理交談的內(nèi)容，自我中心地打電話，連好不容易得到的客戶也失去了。如果預(yù)約好訪問的話在這種情況下就會被拒絕。根據(jù)5W1H事先整理好事件內(nèi)容后再打電話就能在短時間內(nèi)有條理地、正確地傳達信息。打電話的順序/首先確認電話號碼→正確地撥電話號碼→對方接電話后先進行確認→報上自己的姓名→說事件的主題→說事情→事情說完時表示感謝→結(jié)束時的寒暄→輕輕掛電話……這樣的順序互相確認/打電話的時候一定要確認對方，自己這邊也要報上姓名?！笆菭I業(yè)企畫部的高橋科長嗎。我是〇〇公司營業(yè)一科的井上。承蒙惠顧?！币襁@樣確認對方的姓名和部門。接近客戶的技巧和思想準備

接、遞名片的禮貌遞名片的正確方法①清楚地寫好公司名稱和自己的姓名后遞出去。②不要隨便丟在對方的桌子上。③用右手的食指和大拇指捏住名片的右上角遞給對方。④將名片事先放入名片盒。放在錢包或定期入れ里是很不象樣的，請不要那樣做。⑤名片盒事先放在左側(cè)的內(nèi)袋中。接名片的正確方法①名片是個人的“自我延伸”——是自尊的一部分。②希望能用在右手上再加上左手幫忙的非常恭敬的姿勢。③如果不知道對方名字的讀法要不用客氣地問對方，這是很重要的。④接到名片后要確認對方的姓名和職務(wù)再向?qū)Ψ捷p輕點一下頭然后放進名片盒中。⑤任何時候把玩對方的名片都是非常失禮的。牢記自我介紹的方法

用明朗的態(tài)度自報姓名。擺出名片是最差勁的。代表著公司/在與客戶的接近中自我介紹是非常重要的。自我介紹如字面上的意思是向?qū)Ψ浇榻B自己，讓對方了解自己。這種時候就不僅是銷售人員個人的介紹，同時也是公司的介紹，所以責任重大。自報姓名和公司名/有的人一邊說“我叫這個……”一邊掏出名片。以為只要拿出名片，名片上都寫著自己的姓名對方應(yīng)該會知道的。這種想法絕對錯誤。要清晰地說出“我是〇〇公司的〇〇〇”，說“我是從〇〇公司來的”“我是〇〇公司的”都是不正規(guī)的。用明亮的聲音清楚地說/用很小的聲音自我介紹除了聽不清楚以外還給客人一種不可靠的感覺。要慢慢地，清楚地，大聲地說。連續(xù)訪問的理由/自我介紹結(jié)束后要迅速說“我是來推銷〇〇〇的”簡單地說一下來訪目的。如果被客人問“我知道你的名字了，但是，你有什么事情嗎……”就會很尷尬。親近客戶的交談方法的組織

把親近客戶組織成一個系統(tǒng)，需要添加很多必要的話。①清楚地讓別人知道自己/遞上名片、報上自己的姓名和公司名稱。名片要用右手的食指和拇指捏著右上角遞上。②闡述目的/清楚地說明來訪目的。對方也是百忙之中抽出時間的所以要直接明了地說明事情的主旨。除此之外還要請對方給你一些說明的時間。③稱呼對方的名字/在進入主題之前一定要稱呼對方的名字再開始交談。這樣會產(chǎn)生親近感。為此要正確記住對方的姓名。④贊美/如果想贊美對方的話有很多很多素材。事務(wù)所很漂亮啦，您很有活力啦，高爾夫打得很好啦……。贊美絕對不是奉承，而是從給予客人滿足的“服務(wù)精神”中衍生出來的技巧。

⑤進入商談/親近的階段結(jié)束后要盡快進入商談。親近的階段最好在3-5分鐘左右。制作親近顧客的小冊子

光靠語言說服力是有限的。因此要編入訴諸于視覺的要素。①將親近的交談法變成具有視覺效果的/依靠聽覺的傳達效果是11%，依靠畫面、照片、圖表等的視覺的傳達效果是83%。訴諸于視覺的效果之大由此可見。因此，請試著制作自己獨特的親近小冊子。②小冊子的優(yōu)點/如果能活用小冊子的話對于語言很難說明的部分也很容易解釋。其結(jié)果不僅縮短了時間，增加了訪問件數(shù)，還能掩蓋商品知識的不足呀話題不夠多銷售技術(shù)不夠熟練等不足。新人也可以和老手那樣進行銷售活動。最重要的是它能吸引顧客的注意力，使之很容易被理解，得到信用和信賴。③做出個性/盡量按照商品、用途分類。然后再將它按照“親近用”“商談用”“契約用”三種分類使之更加充實。不過要加入自己專用的有個性的內(nèi)容。一定會使說服力加倍的。也能與競爭對手有所差別。小冊子的制作方法１、決定編集方法根據(jù)需要按照商品、對象、用途進行幾項分類。2、 收集資料剪報、照片、圖片等平均每冊最少要100點，300點左右最理想。3、 編集用A4的活頁制作，以插圖，照片，圖表為中心制作成容易理解的小冊子。4、 簡潔地表現(xiàn)銷售要點絮絮叨叨地說了很多，結(jié)果卻轉(zhuǎn)移了顧客的注意力。要歸納成10字以內(nèi)容易理解的話語。5、 只寫事實能證明你的說明的資料一定要附上。6、 制作成容易使用的盡量手寫。一頁寫一個要點。一冊最多40頁。小冊子的使用方法

銷售用具要反復(fù)練習才能使用。笨拙的使用方法只能導(dǎo)致反效果。一邊說明一邊展示/小冊子不要交給顧客。在使用的時候走到對方身邊，從右邊給客人看，邊指著邊說比較好。話盡量簡短/好不容易制作出小冊子，卻羅羅嗦嗦地說了一大堆是沒有意義的。一頁紙解釋三十秒鐘為佳。尋求意見/為了探聽出客人的疑問點和回絕意見，要讓客人提問，還要預(yù)先寫好下一頁預(yù)想問題的答案。避免使用很難的詞匯/不要使用專門用語或業(yè)界用語中太過特殊、客人難以理解的詞語。盡可能表達地具體而感性。親近客人如果不讓人感覺親切的話是不行的。練習以后再使用/要有效地使用小冊子最好在事前認真練習。盡量能向上司和同事練習并率直地聽取意見。練習時間最少要兩周。商談成功的關(guān)鍵

在親近中留下的好印象在商談中進一步加深。簽約就在眼前了。商談的中心是商品說明/一旦進入商談，話題材料就是商品本身。商品知識的有無等于是否握有銷售成功的鑰匙。關(guān)于自己的交易商品誰都想擁有不輸于其他任何人的知識。這就是制作前述親近小冊子的過程。在這一過程中能掌握大半的知識。訴諸商品特點/在有數(shù)的商品價值、效用中，不知道哪一點能刺激顧客的欲望的話就不能引導(dǎo)顧客購買。這就是商品訴求點，這根據(jù)對方的年齡、地位等而變化。要根據(jù)對象講述商品特點，正像釣什么魚下什么餌一樣。強調(diào)與競爭對手商品的差異/構(gòu)造、材質(zhì)、機能、用途等是不用說的，要從給客人帶來的利益的不同呀，價格條件、售后服務(wù)、交貨期等各方面徹底地研究競爭對手的商品。商品價格越高就越想盡量多比較幾種商品，這是顧客的心理。商品特點=商品價值象征性精神上的利益。非合理面很多。更高級的、更新的、有個性的東西……等等。舉個例子，人們穿和服等是因為和服象征著富有，還有人們的虛榮心等。有著強烈象征性的商品很容易讓人忽視經(jīng)濟性。經(jīng)濟性盤算的本能。不想吃虧，想盡量合算。在比較了商品的價格后買相對便宜的。人們在買東西時，價格總是縈回在腦海中。品質(zhì)與性能安全、優(yōu)秀、牢固等。買東西時，人們總是有“這個商品我能放心使用嗎？”這種不安。對于新產(chǎn)品尤其如此。不解決品質(zhì)上的疑問是不能說服對方的。事先了解回絕處理的原則

回絕意見是訂購的前兆?；亟^處理的優(yōu)劣導(dǎo)致的結(jié)果天差地別。①誠實地接受/沒有誠意的語言是無力而不能說服回絕的顧客的。對于回絕處理而言誠實性是比任何東西都重要的資質(zhì)。②賦予語言以權(quán)威性/對于商品要有充分的知識和對其優(yōu)秀性的確信。這種人在說話的時候自然就有權(quán)威也具有說服力。③不要爭論/不要在腦子中否定客人的回絕意見，也不要爭論。即使你能駁倒對方，如果傷害了客人的自尊的話原本談妥的事情也會砸了。④預(yù)測回絕意見/在“緊急商談”的情況下，慌慌張張、語無倫次地回答是很失態(tài)的。因此最好在事前預(yù)想一下可能的回絕意見，研究一下處理和應(yīng)酬的方法。⑤經(jīng)常采用新鮮的對應(yīng)措施/顧客回絕自然有他相應(yīng)的理由。特別是在技術(shù)革新速度如此激烈的今天，如果還是按照老樣子來解釋的話是無法應(yīng)付的。平時要留心收集最新的新聞和數(shù)據(jù)從而為客人提供新聞和創(chuàng)意?！窕亟^處理方法的例子銷：今天我是來推銷A社的〇〇〇的?？停号?。不過我們一向只用〇〇〇的，而且和特約店的社長也有些交情，現(xiàn)在還不想采用其他公司的產(chǎn)品呢。銷：是這樣啊。有交情當然在很多地方都是很方便的。但是也會有很多勉強的時候吧。在這一點上我們公司可以說是很有自信的。而且采用兩家公司的產(chǎn)品對客人來說也是很開心的事情，對我們來說也是有很大的好處的。客：可能是這樣，……不過也會有不好的一面吧。銷：關(guān)于這一點，……（作具體的回絕處理）理由是……，是完全沒有問題的?？停涸瓉砣绱恕５俏议_門見山地說，使用貴公司的產(chǎn)品有什么具體的好處呢？銷：這個有……（舉出價格、服務(wù)方面等具體的好處）的好處。客：原來是這樣啊。那讓我考慮一下，請你下次再來好嗎。銷：好的，那我下次再來拜訪也行，不過俗話說行善要趁早，所以就在這里先決定下來怎么樣？客：今天我很忙，我想下次再決定。銷：這樣啊。那您什么時候方便呢？抓住回絕理由

只有知道回絕的真正理由才能考慮應(yīng)對措施。去尋求真正的理由吧?、僖詻]必要為理由/“已經(jīng)與另外的有實力的廠商有交易了”或“已經(jīng)有了型號雖然很老但是機能相同的產(chǎn)品了”等回絕理由。②以不可能為理由/以“沒有預(yù)算”，“不景氣買不起”“是借款的資金不能回轉(zhuǎn)”等為理由進行回絕。容易出現(xiàn)在商談的初期階段。③由不決斷引起的/以“總之就在這段時間”“與上司商量以后再說”等為理由，大多數(shù)是由不決斷引起的。④由不安引起的/以“不知道有沒有信用”“使用方法很難”等為理由回絕。其根源是對商品的不安。⑤由誤解引起的/“因為價格比其他同行高……”“雖然價格相同但是目前的供應(yīng)商比較好”等理由。這當中也有受到對方復(fù)雜的內(nèi)部情況的回絕的因素。⑥由厭惡引起的/因為對此商品的印象不好，討厭銷售人員的服裝、態(tài)度等，所以不管怎樣都會找理由來回絕的?！裰饕幕亟^理由關(guān)于價格的回絕理由太貴了。和預(yù)算相差懸殊。不是有點貴嗎。其他公司更有利。再便宜點比較好。價格降低后再對照一下。價格高已經(jīng)是定評了。很不景氣。至少這個價格就買?，F(xiàn)在沒錢。對于商品的回絕理由品質(zhì)非常差。做工很粗糙。沒什么起色。沒感覺。同樣的產(chǎn)品其他的要多少有多少。沒有特征。很難使用。太奢侈了。太高級了。對公司的回絕理由不知道有這個公司。產(chǎn)品是不是充足呢。有就近的供應(yīng)地。有現(xiàn)在的生意伙伴已經(jīng)足夠了。沒有增加采購的打算。太遠了不方便。好像去年虧損很大。好像這樣那樣的傳言很多。對銷售、服務(wù)方面的抱怨日后得不到照顧。萬一出現(xiàn)情況來不及。支付條件太苛刻了。服務(wù)不好。以前碰到過類似的事情已經(jīng)得到教訓了。其他公司的服務(wù)更好。使用回絕處理的說話方法

銷售人員是能高明地處理顧客的回絕的專家。①直接法/原樣利用客人的拒絕進行回答。比如說對于客人“沒有預(yù)算不能購買”的拒絕，就用類似“正因為如此，就請購買此商品提升您的營業(yè)額吧。”這種回答。如果能附加一些其他公司成功的例子效果更好。②逆轉(zhuǎn)法/仔細聽對方所說的，然后使用像“雖然這樣說，但是您的利用者會非常多的”這種逆轉(zhuǎn)的方法。③否定法/對于客人的拒絕進行認真說明使之接受。比如說對于“因為價格相同……”這樣的拒絕，就說“因為我們的售后服務(wù)進行地很好所以請放心”等，舉出其他同行沒有的優(yōu)點讓客人接受。④反芻法/暫時接受顧客的拒絕，最后卻從別的話中對應(yīng)到先前客人的拒絕的方法。又稱“回轉(zhuǎn)飛鏢法”。⑤質(zhì)問法/對于顧客的拒絕反問“為什么呢”，“是怎么樣的呢”，然后以客人闡述的理由為中心說服他，但是不能變成責問。對于拒絕的應(yīng)酬原則

１、逃避拒絕害怕回絕是不行的。銷售就是從被拒絕開始的。2．認真聽顧客的牢騷認真考慮回絕的真正意思。質(zhì)問和思考回絕，認真應(yīng)對。

3．把拒絕當作商談的契機 歡迎回絕。 將“NO”替換成“YES”。

4．充滿熱意和自信地應(yīng)對 對商品和自己有自信。 豐富自己的商品知識。5．平時就考慮應(yīng)酬方法 按照回絕理由一一準備 不要把話說絕了。應(yīng)酬話法的制作法

自己都不能接受的話就不能說服別人。應(yīng)酬法要說服自己。制作自己能接受的腳本/遭到顧客回絕的時候，光靠一時敷衍或口頭的應(yīng)答是不能說服對方的。因為很多拒絕和回絕的理由都能夠預(yù)測得到，所以事前制作一些應(yīng)酬法就能自信地說服對方。為此，銷售人員的自信如果不能被接受是不能很好地說服客人的。抽出回絕理由/一邊在頭腦中描繪從親近→商談→結(jié)束的各個階段，同時試著抽出你能想出的預(yù)測的回絕理由。按內(nèi)容劃分出大的類別，選擇30個項目左右。選定的標準是以頻率高的，比較難應(yīng)酬的為根本。做一些ブレーンストーミング會更有效。思考應(yīng)酬話法/制作20-30個代表項目，一一考慮應(yīng)酬的說話方法。研究所有的應(yīng)答方法并全部記錄下來。在這個基礎(chǔ)之上再選擇有說服力的做成標準的應(yīng)酬法。此時，利用下面的文章段落系統(tǒng)進行總結(jié)就很容易使用。●應(yīng)酬話法文章段落的例子回絕理由——擔心新產(chǎn)品絕對沒有這種事情。這樣想也是很自然的請絕對放心。技術(shù)方面是最高品質(zhì)。是有通商產(chǎn)業(yè)部打保票的產(chǎn)品。本社的機器設(shè)備是最好的。進行過徹底的實地測試。從所有的角度都進行過檢查和試驗。讓我來解釋一下商品的特征。到我們工廠參觀的人都異口同聲地贊揚我們的產(chǎn)品?；亟^理由——其他公司更便宜有作用嗎?，F(xiàn)在無論哪里沒有實質(zhì)上價格的差異。我們會提供更好的實質(zhì)性的服務(wù)。如果不買的話也請作為參考聽聽這個事實。無視利潤是不能考慮交易的。我們公平地為每一位顧客提供服務(wù)。結(jié)果我們會讓您對我們的服務(wù)感到滿意。理解商談心理

不理解商談心理的話，堅持多長時間都不會有成果的。①肝膽相照/不說謊和欺騙，用誠實的態(tài)度坦率地進行推心置腹地交談是關(guān)鍵。只有心與心的相互交融才能建立真正的人際關(guān)系，商談也才能順利進行。②愉快地交談/明確訪問目的，準備好應(yīng)該準備的東西以后再進行訪問。這樣既豐富了話題，又準備了很有自信的資料，談話自然就會很愉快。③迅速判斷環(huán)境/迅速理解對方是很忙還是有空，情緒狀態(tài)怎么樣，對方客人是業(yè)內(nèi)人士還是其他行業(yè)人士……等內(nèi)容作為商談推進的判斷材料。④引發(fā)同感/避免引起對方的不愉快。不要采取傲慢的態(tài)度，吊兒郎當?shù)膽B(tài)度也不要做出過分謙恭或哭訴等引起對方不愉快的言行。話題若是雙方共通的事情就會與對方產(chǎn)生同感。⑤讓對方高興/不斷研究客人看起來喜歡的知識、新聞、創(chuàng)意等，考慮對客人有幫助的事情。另外，在商談的空隙中，贊揚對方的家族、學校、家鄉(xiāng)等“擴張自我”是讓顧客高興的重大要素?！裆陶勚惺軞g迎的10條讓客人明白商品的市場性、將來性讓客人明白商品不會貶值讓客人明白比其他店更早地交易會更有利讓客人明白售后服務(wù)基本上不花錢讓客人明白我們致力于廣告宣傳和消費者教育讓客人明白我們在銷售、廣告、陳列等方面都有很充分的支援體系讓客人明白回收率高，能提升店鋪品格等好處（利潤幅度較少的情況）讓客人明白品質(zhì)、性能等優(yōu)點讓客人明白能保證在一定區(qū)域單獨銷售的事實說明同一行業(yè)店鋪的成功例子讓客人明白其可能性成功商談的心得

商談的目的是銷售商品的功用。盡早結(jié)束雜談。①盡早進行親近/雖然是在銷售產(chǎn)品，但是使季節(jié)性的問候，新聞或客套話等過分熱烈起來的談話是非常禁忌的。等對方已經(jīng)有點焦急的時候再說“那么……”進入主題的話就“為時已晚”。②讓對方的注意力集中/讓客人的注意力集中在一件物品或幾件關(guān)聯(lián)事物上。只有一次商談不能這個那個的太貪心。因為這樣容易分散客人的注意或讓商談變得不那么順利。③考慮條理性/在商談中最好能有條理地組織語言。如果是電氣洗衣機的話，最好按照先說明機器的使用方法，再說明耗電量，最后說明與其他公司產(chǎn)品的不同之處……這樣的順序。④強調(diào)論點、要旨/名曲會反復(fù)重復(fù)同樣的曲調(diào)，逐漸加以變化以豐富曲子的韻味。銷售中也要按照一個個要點逐漸變化著重復(fù)重要的想法和論點。了解競爭排除法

與競爭對手進行堂堂正正地挑戰(zhàn)。即使嘴巴裂了也不要說對方的壞話。①不要說競爭對手的壞話/銷售人員絕對不要說有關(guān)競爭對手的銷售人員和商品、公司的缺點等壞話。即使對方在說我們的壞話……?？傊其N自己的商品、自己公司的優(yōu)點。沒有比背后說壞話更難聽的了。②不要說所有的優(yōu)點/對競爭對手的商品吹毛求疵是不好的，但是在有必要比較的時候光明磊落地闡述比較好。此時，要用數(shù)字等實證來客觀地說明。抽象的說話方法，漠然的說話方法結(jié)果只會被認為是在挑競爭對手的毛病。不能貪心地想闡述自己商品的所有優(yōu)點，選擇真正想訴諸的點來進行闡述。③制作商品的比較表/在競爭十分激烈的時候，也可以制作一張比較他我產(chǎn)品的“商品比較表”。此時，數(shù)據(jù)要盡量采用有權(quán)威的第三者的公正的資料，另外對于競爭對手的長處也要坦率地承認。締結(jié)話法的要點

最后關(guān)頭。千萬不要松懈。要傾注全力。①只有簽約了努力才得到實現(xiàn)/進行了很好的親近，商談也很順利，但是到了簽約的階段卻失敗了是很不像樣的。此前的努力是否能得到回報恰恰是要看這一瞬間了。②締結(jié)的心得/很重要的一點是不要給客人帶來強制的感覺。如果用強硬的態(tài)度一味地強求的話很容易把生意砸了。一定要有讓顧客憑著自己的意志決定的思想。為此，采取“怎么樣啊……”這種有余韻的說話方法比較好。③不要讓機會逃走/客人的態(tài)度和措辭都是簽約的機會。雖然任何階段都可以但是試試結(jié)束階段。一旦成為銷售老手，對那時候的呼吸呀訣竅等都有體驗性的理解，但是非常難做到。④如果簽約了……/不能只表示謝意，還要準備一些類似“太好了。以后您就可以方便地享受快樂的生活了”等措辭?！癯晒Y(jié)束的基本原則不要說任何無關(guān)的廢話關(guān)于條件不要示弱不要太貪心