坐席還是座席

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呼叫中心座席

簡述

呼叫中心座席也稱座席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務人員等組成。呼叫中心坐席通過座席軟件及硬件設備實現(xiàn)相關(guān)的掌握功能，以達到客戶服務的目的，屬于客戶服務范疇。簡稱TSR（TelephoneServiceRepresentative）。

基本功能

來電彈屏

當有電話呼入時，系統(tǒng)會自動匹配數(shù)據(jù)庫中的信息，在坐席終端彈出相應的客戶信息。交互式語音

為來電供應語音提示，引導客戶選擇服務內(nèi)容和依據(jù)按鍵進行自助服務。來話安排及排隊

支持動態(tài)的排隊和安排策略（如全忙時音樂等候、優(yōu)先排隊到空閑時間最長的的坐席等），保證客戶服務需求以最短的時間被接到最合適的坐席。

一般坐席軟電話

登錄/簽出、保持/接回、離席/就緒、內(nèi)部詢問、外部詢問、三方會議，外撥、內(nèi)呼、坐席消息、話后處理，工作模式選擇、離席緣由選擇。

班長坐席軟電話

監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強制簽出、強制離席、強制就緒。受理界面彈出

當來電到達后，系統(tǒng)可依據(jù)客戶選定的按鍵，在坐席電腦屏幕彈出相應的業(yè)務受理界面。坐席人員可以在該界面填寫相關(guān)的業(yè)務受理信息。

工單流轉(zhuǎn)

對于需要多部門協(xié)作完成的業(yè)務，坐席可直接生成工單轉(zhuǎn)給其他人員受理，使客戶能得到準時反饋。

工單檢索可針對來電號碼、工單編號、客戶姓名或其他自定義的字段進行精確的工單檢索。

工單信息關(guān)聯(lián)

工單信息可與客戶信息、歷史話務信息或歷史業(yè)務信息相關(guān)聯(lián)。工單生成

可依據(jù)工單的受理、處理和反饋信息，生成標準打印的報表。

分類

自建型

自建型客戶服務呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設備，編寫業(yè)務流程軟件，為自己顧客供應服務。

托管型

托管型客戶服務呼叫中心服務器由客戶服務呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設成本，只需根據(jù)每座席每月繳納肯定的費用，遠程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。

外包型

外包型客戶服務呼叫中心是企業(yè)托付第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務，供應該服務的企業(yè)投資建設呼叫中心并以此其客戶供應呼叫中心功能性業(yè)務。企業(yè)不投入任何建設，將呼叫中心業(yè)務外包給第三方。

板卡式

板卡式客戶服務呼叫中心由PBX交換機、ACD自動話務安排、IVR自動語音應答、電話隊列、電話錄音、語音留言、客戶管理、來電彈屏功能組成（主要用在中小型企業(yè)）。

軟交換

軟交換客戶服務呼叫中心最簡潔的回答就是將電話交換功能通過軟件來實現(xiàn)。多媒體客戶服務呼叫中心中心接入方式多樣化，支持傳真、手機短信、wap、電子郵件等多種通訊方式，并且能將多種溝通方式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本，還有自動語音識別技術(shù)的運用。

應用范圍

電信

業(yè)務受理、話費賬務查詢、業(yè)務詢問、故障申告、投訴、建議受理、欠費通知、用戶滿足度的收集、業(yè)務報表和電話營銷。

電力

用電業(yè)的受理、用電業(yè)務的詢問、電費電量的查詢、電力故障的保修、投訴和建議、欠費提示、客戶回訪和滿足度調(diào)查等服務。

郵政

郵政業(yè)務的查詢和詢問、郵政業(yè)務的受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務等。

銀行

業(yè)務詢問、業(yè)務查詢、帳戶查詢、業(yè)務受理、客戶投訴和建議、預約服務、金融增值服務等。

證券

托付交易、行情和信息查詢、專家理財服務、資料索取、業(yè)務詢問、共性化信息定制、投訴和建議等。

政府

市長熱線、投訴舉報、詢問服務、政策法規(guī)查詢、民意查詢、執(zhí)法調(diào)度等。

舉例

北方國際信托股份有限公司前身為天津經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)信托投資公司，于1987

年10月經(jīng)中國人民銀行天津分行批準成立，注冊資本為10億元。其所開發(fā)的信托產(chǎn)品涉及基礎設施、能源、交通、房地產(chǎn)等諸多行業(yè)及產(chǎn)業(yè)。最近兩年，公司信托資產(chǎn)規(guī)模增幅在全國同行業(yè)中均名列前茅，公司業(yè)務結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。隨著業(yè)務的不斷擴大，組建一個專業(yè)化、標準化的呼叫中心也勢在必行。

作為一種高專業(yè)、高信任的理財服務，信托業(yè)務是一種強效的金融補充工具，

信托行業(yè)的服務標準要求特別高，對結(jié)合CRM的呼叫中心要求高也是必定的。呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務規(guī)律合理性、完整性、數(shù)據(jù)平安性、及系統(tǒng)穩(wěn)定性都成為項目勝利實施的關(guān)鍵點。

藍點呼叫中心結(jié)合信托專業(yè)的需求分析及自身對呼叫中心應用的多年理解，定

制了完善的功能需求，開發(fā)出