方特員工禮儀規(guī)范課件

蕪湖方特歡樂世界

員工禮儀規(guī)范培訓

1精選課件ppt引言：中國自古就是禮儀之邦,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時候能體現(xiàn)出一個人的教養(yǎng)和品位.真正懂禮儀、講禮儀的人，絕不會只在某一個或者幾個特定的場合才注重禮儀規(guī)范，所以無論何時何地，我們都要以最恰當?shù)姆绞饺ゴ私游铩?/p>

2精選課件ppt

蕪湖方特歡樂世界作為亞洲最大的主題公園，不論是硬件的項目、配套設施還是軟件的顧客服務都應該是最棒的。游客對我們的公園充滿了期待，我們要以實際行動給他們以驚喜，證明我們是當之無愧的亞洲第一！3精選課件ppt課程內容職場儀表禮儀職場形體禮儀職場言談禮儀涉外禮儀電話禮儀工作人員接待服務規(guī)范總則4精選課件ppt一、儀表禮儀儀表是指人的外表，包括人的服飾、儀容、姿態(tài)、神態(tài)、氣質等。你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。5精選課件ppt服飾禮儀服飾禮儀的重要性人要衣裝，佛要金裝公司制服飾物儀容要求6精選課件ppt服飾禮儀的重要性在人與人的交流中，服飾給人留下的印象是深刻、鮮明的。俗話說”人要衣裝，佛要金裝“正是對服飾重要地位的充分肯定。更深層次的講，通過一個人的服飾，往往可以判斷它的個性特征，生活態(tài)度，甚至進一步了解它的人格傾向國際通行的TPO原則就是著裝要考慮到時間地點場合三個因素，要隨著這些因素的變化而有所不同，使著裝與周圍的環(huán)境、氣氛相協(xié)調、得當、恰到好處。要與自己的身份、年齡、形體和環(huán)境色彩相協(xié)調.7精選課件ppt公司制服制服是企業(yè)的象征，是公司對員工確認的標志，也是方便顧客識別與監(jiān)督的有效途徑。在工作期間，要求所有員工一律著工裝。著全套制服，佩戴工卡與胸牌保持制服清潔整齊，穿著得體不能自行修改制服工作期間穿平底鞋或運動鞋上崗，鞋襪需與制服相配8精選課件ppt看看哪里穿得不規(guī)范？9精選課件ppt飾物服飾除了服裝外，還包括首飾、頭飾等一些飾物。現(xiàn)在請你們數(shù)一下，你們身上佩戴了多少飾物樸素就是美，所謂樸素就是把重點放在臉上，臉是身體最重要的部分，我們用它來傳達情感、興趣、注意力等。佩戴著許多的金銀首飾就把我們的關注力轉移到了別處通常建議你在工作時只佩戴一塊手表和一個普通戒指10精選課件ppt儀容要求儀容定義儀容儀表的具體要求裝飾和化妝11精選課件ppt儀容主要是指一個人的容貌，這是天生的，但通過后天的修飾也是可以改變的。在社會交往過程中，一個人的儀容將給人留下非常深刻的印象。儀容不僅代表著外在的形象，還體現(xiàn)著內在的修養(yǎng)！12精選課件ppt儀容儀表的具體要求發(fā)型整潔自然，杜絕染發(fā)女士臉部不應有頭發(fā)遮住，長發(fā)應束起男士頭發(fā)應在衣領之上，鬢角要修清皮膚干凈清爽，健康的膚色能讓人神采飛揚口腔：口氣清新無異味，牙齒保持清潔13精選課件ppt二、形體禮儀體姿禮儀體態(tài)禮儀動作語禮儀禁忌14精選課件ppt

體姿是形體禮儀的重要組成部分，主要指的是各種靜態(tài)的姿勢。站姿

正確優(yōu)美的站姿能給人以挺拔、筆直、舒展、俊美、精力充沛、積極進取的感覺

坐姿

符合禮儀規(guī)范的坐姿能傳達出自信練達、積極熱情、尊重他人的信息和良好風范行姿

協(xié)調穩(wěn)健、輕松敏捷的行姿會給人動態(tài)之美，表現(xiàn)出朝氣蓬勃，積極向上的精神狀態(tài)蹲姿

優(yōu)美標準的蹲姿能體現(xiàn)個人的修養(yǎng)15精選課件ppt

女性員工站姿雙臂自然下垂，處于身體兩側，左手搭在右手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度16精選課件ppt參照圖片六

女士站姿17精選課件ppt男性員工站姿身體直立，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，但不能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部上方18精選課件ppt參照圖片七男士站姿19精選課件ppt

女性員工坐姿女士上身自然挺直，下頜微收，目視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，雙腳并攏，同時朝向左側或右側，兩手相疊后放在左腿或右腿上20精選課件ppt

男性員工坐姿

男士主體挺直，下頜微收，雙肩平正放松，雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，溫文爾雅，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在膝上21精選課件ppt就座時，雙手不能叉腰或者交叉在胸前，不要擺弄或者晃動手中的東西，不要不停的拉衣服，整理頭發(fā)或摳鼻子掏耳朵等，不要用手托著腦袋，不能前仰后傾，歪歪斜斜，不能將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下，不能盤腿或翹二朗腿22精選課件ppt參照圖片八正確坐姿23精選課件ppt參照圖片九

錯誤坐姿24精選課件ppt

行姿頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度25精選課件ppt有急事不要跑，可小步快走行走時保持上身挺拔，精神抖擻。不要左顧右盼、左搖右擺，也不要彎腰駝背，歪肩晃膀不要和你的同事在公共區(qū)域牽手、搭肩而行與顧客相遇應靠邊行走，不得從顧客中間串行。請人讓路要講對不起要求注意穩(wěn)重與干煉26精選課件ppt參照圖片十

錯誤的行姿27精選課件ppt參照圖片十一

正確的列隊行姿28精選課件ppt蹲姿

一腳在前一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面，腳后跟提起，腳掌著地，避免滑到或摔倒。適用情況整理工作環(huán)境：給予客人幫助提供必要服務撿拾地面物品自我整理裝扮

29精選課件ppt參照圖片十二

蹲姿30精選課件ppt體態(tài)禮儀什么是體態(tài)？眼神微笑（國際通用語）手勢31精選課件ppt眼神，是最富有表現(xiàn)力的體態(tài)語，能傳遞豐富的信息和情感。目光柔和、精神飽滿、眨眼輕松自然，幾乎讓人覺察不到，眼睛不可瞪得過大32精選課件ppt目光凝視區(qū)域：

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。33精選課件ppt微笑——專業(yè)形象先入為主微笑，在臉部表情這一動態(tài)體語中，微笑是最重要的一種表情語言。微笑具有強化有聲語言溝通功能，增強交際效果，改善形象，拉進距離等方面的微妙奇特的作用最具親和力的三笑：眼睛笑，嘴笑，眼神也笑微笑能給對方以良好的第一印象，能打破僵局，解除人的心里戒備，可以表示對他人的尊重和友好三先三米微笑34精選課件ppt陽光燦爛的微笑訓練35精選課件ppt②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。④雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：經常說“七、茄子、威士忌”等詞言

36精選課件ppt參照圖片十八微笑37精選課件ppt

手勢語是通過手和手指的活動來表達信息的一種特殊語言38精選課件ppt簡單的手勢語動作要領橫擺式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時39精選課件ppt引路進電梯時，讓顧客走在后面，出電梯時應讓顧客先出在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。在走廊拐角處，應讓顧客走內側在樓梯間引路時上樓時應讓顧客走在前面，下樓時應讓顧客走在后面，保證安全。讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側途中注意引導，提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”、“有臺階，請走好”等40精選課件ppt參照圖片十九

指引手勢41精選課件ppt動作語禮儀禁忌總是摸后腦勺擺弄東西抖動腿部身體亂晃當中打呵欠當中掏耳朵或挖鼻孔當中剔牙當中搔頭皮交談中總是頻頻看表42精選課件ppt三、言談禮儀員工言談禮儀基本要求方特公園娛樂項目區(qū)的禮儀標準公園服務人員行為規(guī)范補充職場語言藝術43精選課件ppt員工言談禮儀基本要求聲調要平和表情要自然手勢要適當談話要有思想善察言觀色44精選課件ppt

聲調要平和與游客說話時要口齒清楚，聲音平和，音量適當，女的聲音柔和清涼，男的聲音清楚，有節(jié)奏45精選課件ppt表情要自然與游客交談時面部的表情和語言的表達是交流必須的兩大要素，談話是面部表情要親切自然，語言要得體，態(tài)度宜熱情、誠懇、大方，用語要貼切46精選課件ppt

手勢要適當適當?shù)氖謩菘梢允拐勗捲錾?，但動作不要過大，尤其在大庭廣眾下或嚴肅的場合，在表現(xiàn)強烈感情時更應有所節(jié)制47精選課件ppt談話要有思想談話靠嘴巴，真正支持人的談吐的是大腦的思想，談話時要準確把自己掌握的知識表達出來，讓對方感到你是有教養(yǎng)的人，這樣你才會受到對方的尊重不要信口開河。即使你談的是最熟悉的話題，也應該想把要表達的意思，用合理和有趣的方式表達出來。取得游客的信賴，千萬不要信口開河48精選課件ppt善于察言觀色在與游客談話時，要不時與對方進行目光的交流，在征詢對方意見時須雙目注視對方，側耳傾聽，談話時不可閉起眼睛談話時要避免以自我為中心，要讓別人有講話的機會，應照顧對方的知識和興趣，學會婉言拒絕49精選課件ppt方特公園娛樂項目區(qū)的禮儀標準禮貌親切的服務用語避免引起糾紛50精選課件ppt

人在社會生活中，是難以離開與其他人進行交往的。一個人如果不同其他人進行任何的交往，那么他不是一位神，就是一只獸。換言之，他就不會是一位正常人。

——古希臘先哲亞里士多德51精選課件ppt方特公園娛樂項目區(qū)，直接面對的是公園游客和消費者，娛樂項目區(qū)的禮儀標準，是對公園員工禮儀素質的最直接的檢驗，是最能反映員工素質的窗口員工對待顧客應熱情有禮，有問必答，認真傾聽，耐心解答要盡量應用文明禮貌語言與游客和消費者溝通52精選課件ppt

禮貌親切的服務用語“您好，早上好”（用于和顧客接觸的第一聲招呼）“歡迎光臨”（用于每一位光臨公園游玩的顧客）“您好，這里是蕪湖方特歡樂世界”（接聽電話第一聲問候）“請稍等”（用于幫游客拿商品之前等）“對不起，讓您久等了”（用于幫游客拿來商品時等）“謝謝您”（用于與顧客達成交易時，或其他道謝場合）“歡迎再次光臨”（用于送游客出門時）53精選課件ppt您好，歡迎光臨！請問您需要什么服務？請稍等一下。對不起，讓您久等了。對不起，請您排隊等一會兒。請別著急，我們馬上給您辦理。您有什么事需要幫忙嗎？請您用鋼筆填寫清楚有關事項。先生，這里是無煙場所，謝謝合作。非常感謝隨時愿意為您提供服務祝您在這里玩得愉快！54精選課件ppt我們會使您滿意的。很抱歉，給您添麻煩了。請慢用。請問您哪里不舒服？請用毛巾。打擾您了，這邊請！十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。您慢走！祝您愉快。可以進來嗎？有事請撥打電話。請問你們共幾位？55精選課件ppt避免引起糾紛的待客言辭及其應用情況如下舉例“請您稍等一下”當你離開去拿商品之前“讓您久等了”當你離開去拿商品之后“對不起”自己疏忽，或沒有其他解決方法之時“真抱歉”因疏忽或聯(lián)絡上發(fā)生錯誤“要是您喜歡的話，請您……”當你提供意見，請游客決定時“實在是很抱歉，請問您……”當你希望游客接納你的意見時“您的意思怎么樣呢？”當你提出幾種意見請問游客時56精選課件ppt游客發(fā)生抱怨或來投訴交涉時，首先要耐心聽完游客的陳述，迅速和我們的主管聯(lián)系，轉述游客的陳述，不要讓游客再次陳述。由主管帶領游客到適當?shù)牡胤酵咨平鉀Q，以免影響正常運營秩序，引起其他游客的不滿如何處理游客投訴57精選課件ppt接待游客時要熱情有誠意，使用微笑服務。和游客對話時，吐詞要清晰，讓顧客聽清楚。說話要簡明易懂，語速要慢，說話時要注意對方的反應。假如顧客有興趣聽，可以主動介紹。說話選詞用句要考慮顧客身份地位。積極的應對可能會遇到各種各樣的游客與狀況，在某些狀況下若能親切地對待顧客，做適當?shù)膽獙?，可讓游客心情愉快，如沐春風58精選課件ppt職場語言藝術基本原則：少說多聽59精選課件ppt職場商務人員交談六不談——不非議國家和政府——不涉及國家秘密和行業(yè)機密——不訪及交往對象的內政——不背后議論同行、領導、同事等——格調不高的話題不談——不涉及私人問題60精選課件ppt私人問題5不問不問收入不問年紀不問婚姻家庭不問健康問題不問個人經歷61精選課件ppt

話題就是身份、知識含量、素質的定位，談話時要注意雙向定位的問題62精選課件ppt交談話題參考談論或提問對方擅長的話題安全話題（公共話題）哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等63精選課件ppt四、涉外禮儀在中國開放的國度中，象方特公園這樣的高科技娛樂場所，難免會吸引眾多外國游客的光臨惠顧。因此，掌握基本的涉外禮儀，是方特公司對方特公園員工的素質要求之一64精選課件ppt

所謂的涉外禮儀，是指中國人與外國人交往是所應遵循的禮儀規(guī)范。從方特公園目前的經營范圍看，主要是在國內接待外賓來訪，而且主要是民間而非政府間交往。65精選課件ppt涉外禮儀交往通則

是指人們在與外國人交往時，應該遵守的有關國際交往的基本原則，涉外交往，在禮儀方面大致應該注意以下幾項通行原則。66精選課件ppt尊重國格，不卑不亢在與外國人交往時有一個總的原則，就是要堅持國于國之間的平等，尊重國格，尊重人格的原則。對任何交往的對象都要一視同仁，一律平等，給予同等的尊重和友好的對待67精選課件ppt知己知彼，入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗是涉外禮儀交往的基本原則之一，它要求在涉外交往中，要真正作到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨有的風俗習慣，只有這樣，才能成為朋友，最終達到涉外交往的目的68精選課件ppt

案例國際上通行的以右為尊的做法，即在涉外交往中，一旦涉及位置的排列，原則上都講究右尊左卑，右高左低，也就是說右側的位置在禮儀上總是比左側的位置尊貴。這種做法正好與國內傳統(tǒng)的“以左為上”的做法正好相反。69精選課件ppt熱情有度，避免煩瑣熱情有度，是涉外禮儀的基本原則之一。要求作到禮儀周全又不讓人覺得煩瑣，熱情好客又不必鋪張浪費，內容豐富又不給人累贅感70精選課件ppt講究誠信，遵時守約講究誠信，遵時守約，作為涉外禮儀的基本原則之一，是指在國際交往中，必須認真而嚴肅的遵守自己的所有承諾，許諾要兌現(xiàn)，說話要算數(shù)，約會要如約。對一切有關時間方面的正式約定，尤其需要格守無誤71精選課件ppt女士優(yōu)先、尊重婦女在現(xiàn)代社會里，除少數(shù)地方外，在一般比較正式的場合，女士優(yōu)先已成為社交準則。每一個成年男子，都有義務主動、自覺的以自己的實際行