客戶部基礎(chǔ)課件

客戶部基礎(chǔ)2024/4/17客戶部基礎(chǔ)目錄客戶服務(wù)人員的工作、職責(zé)與特質(zhì)客戶服務(wù)的特性客戶部基礎(chǔ)你們的中心職責(zé)是：處理公司與我們客戶之間的日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責(zé)，這將是你們學(xué)習(xí)廣告基本要領(lǐng)的機(jī)會。你們是蔚藍(lán)佳策未來的高級管理人員。我們必須通過發(fā)展您的策略性思考，提案技巧和對創(chuàng)意作品的評估判斷能力，使您成為一個廣告專業(yè)人員?？蛻舨炕A(chǔ)

公司對你的期望

客戶對你的期望

快樂從業(yè)l合作心態(tài)，由“我”思想轉(zhuǎn)移至與同事共享使用“我們”一類字眼l

執(zhí)著追求質(zhì)量l

永遠(yuǎn)推進(jìn)，切勿等待l

帶有危機(jī)感的勤奮l

清醒的頭腦，防患于未然l

有主見l

誠實待人l

補(bǔ)位意識尊重客戶及其業(yè)務(wù)，不浪費客戶與公司的錢款

l

理解客戶的業(yè)務(wù)l

不是執(zhí)行，而是幫助l

對未明之處要認(rèn)真詢問l

在慎密思考基礎(chǔ)上的建議l

控制細(xì)節(jié)，控制成本l

對公司所做出的建議要有信心l

快速反應(yīng)；時常聯(lián)絡(luò)l

展示主動性與熱情L能主動考慮客戶的需求，并有行動l客戶的意見要及時向公司管理階層匯報客戶部基礎(chǔ)指導(dǎo)總綱沒有你的指令，沒有人會開始工作。沒有接到相關(guān)事實及足夠資料，沒有人會工作。大家會依賴你把握最后期限，由你負(fù)責(zé)。你是所有作品的最后一個關(guān)口（創(chuàng)意作品，媒介計劃，發(fā)票，TVC磁帶）。切記。要最后核查，核查，再核查！校對，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料，務(wù)必一絲不茍！客戶部基礎(chǔ)記住出差錯倒霉的是你,因為你負(fù)最終責(zé)任。你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來判斷，同樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧。為將要開始的工作進(jìn)行計劃，安排作業(yè)流程。費用評估，負(fù)責(zé)人員簽字通過，客戶簽字通過，這些步驟應(yīng)該合乎程序且及時地開展，以便激活工作，要保證成本控制的正常管理。

客戶部基礎(chǔ)客戶部人員具體責(zé)任面對面的會晤，電話中的交談，還是書面的交流，都能做到：1、精心準(zhǔn)備：用心本身就是一種專業(yè)2、目標(biāo)明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準(zhǔn)的目標(biāo)思考3、執(zhí)行順暢：行云流水般步步推進(jìn)4、具備明確的后續(xù)行動（下面的步驟）。不能出現(xiàn)相關(guān)人員對通過了什么及下一步有什么動作不清楚的情況。

客戶部基礎(chǔ)客戶服務(wù)部客戶部基礎(chǔ)客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容：客戶部基礎(chǔ)客戶執(zhí)行的職責(zé)職責(zé)隊員主要角色是在廣告發(fā)展過程中的執(zhí)行工作客戶部基礎(chǔ)工作內(nèi)容1）準(zhǔn)備客戶會議 只有那些有具體任務(wù)的人才應(yīng)該參加會議。無論參加會議與否，有一些任務(wù)你（AE）都需要去執(zhí)行。 請記住三個要點：l

會議日程安排l

準(zhǔn)備會議l

掌控會議客戶部基礎(chǔ)客戶會議/會議議程：目的： 確保會議重點及秩序 優(yōu)先考慮爭議

避免疏忽

與項目經(jīng)理及參加會議的本公司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會議議程，確保每一項任務(wù)已經(jīng)被強(qiáng)調(diào)。

問問客戶他們希望會議議程中討論的題目。確保公司方到會所有人員了解客戶的議題。 會議前至少１－２小時將會議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時間讓每個人為會議準(zhǔn)備。

客戶部基礎(chǔ)客戶會議／會議前清單：

將會議議程清楚地復(fù)印分給與會者上次相關(guān)會議的會晤報告（以便討論時參考）最新的預(yù)算歸納進(jìn)行中的創(chuàng)意作品/電視腳本復(fù)制件相關(guān)的創(chuàng)意平面/電視廣告有用的參考資料/剪報

客戶部基礎(chǔ)也許需要攜帶…制作部報價制作時間計劃所建議使用媒介的樣本（或確定媒介部有這些樣本）審批通過證明文件客戶的廣告指南客戶部基礎(chǔ)機(jī)智的客戶部人員或ＡＥ還須檢查下列情況：確保沒有你不知道的新情況。與不參加會議的其它部門的重要人員核實。查詢主要報紙或電視新聞節(jié)目，看有無關(guān)于你的客戶、他們的產(chǎn)品或者同類商品的重要報道。這有助于展示你對這一工作的盡職盡責(zé)。最后一點，按時參加會議?。惚仨毺嵩绲竭_(dá)會場）

客戶部基礎(chǔ)掌控會議廣告是使產(chǎn)品在消費者心中占有認(rèn)同的位置。這個會議則是讓我們公司在客戶心中留下被肯定的形象。每次接觸都要有正面的印記。有條理重點明確 專業(yè)化

客戶部基礎(chǔ)會議清單預(yù)訂會議室。 檢查所有音像設(shè)備，確保能使用。如果會議在公司舉行，一定要通知前臺有客戶來，并使前臺能準(zhǔn)確稱呼客戶。如果需要點心或工作午餐，請?zhí)崆邦A(yù)訂。布置會議室，開燈檢查。撤掉與會議不相干的物品?？蛻舨炕A(chǔ)將會議日程擺好（務(wù)必留出一份，以備客戶臨時加入）。為客戶及提案人員留最佳座位。按要求把所有提案及有關(guān)資料排列有序。會議前15分鐘，再次致電確保所有與會者準(zhǔn)時出席會議。如有必要，到前臺迎接客戶。

客戶部基礎(chǔ)會議進(jìn)行

資深負(fù)責(zé)人主持會議有下列責(zé)任：先簡明介紹會議安排及時間段落讓出席者對時間安排心中有數(shù)。扼要重述前次會議所達(dá)成的協(xié)議。10-15句話以內(nèi)，扼要介紹背景。保持討論，按照會議議程進(jìn)行確保會議重點及原則，特別注意有爭議的問題，避免任何疏忽。客戶部基礎(chǔ)ＡＥ該作好如下準(zhǔn)備并切記：準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。對已方需做的每件事（每個動作）和達(dá)成一致之結(jié)論議題都要有簡單明了的記錄，不必記錄每一個細(xì)節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰來負(fù)責(zé)這些工作?？蛻舨炕A(chǔ)會議進(jìn)到總體討論部分時，如果你有觀點可以大膽提出來——不過自以為是的人誰也不喜歡！所以你必須思考得很成熟。會議中避免遞紙條，因為這會讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。絕對不要和己方人員低聲交談。不要擅自離開會議室。（將離開原因告訴負(fù)責(zé)人。）客戶部基礎(chǔ)2）記錄并發(fā)出會議記錄針對任何與客戶的會議或電話討論均應(yīng)有此記錄。記錄討論的重點、決定和雙方同意的行動重點。會議記錄應(yīng)于會議的24小時內(nèi)發(fā)出。發(fā)出后立即通知客戶。要求客戶回傳。緊記：把解決問題的方法寫清楚！客戶執(zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)3）每周一次的工作狀況報告一項完整詳實的報告，內(nèi)容有關(guān)—目前進(jìn)行中的工作狀況未來的發(fā)展涵蓋調(diào)研、媒介、財務(wù)及創(chuàng)意發(fā)展這些報告應(yīng)由客戶執(zhí)行和客戶經(jīng)理同力完成。在導(dǎo)入電腦聯(lián)網(wǎng)管理后，工作狀況應(yīng)每日更新。緊記：不要機(jī)械COPY上一天的情況報告?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)4）每月的預(yù)算報告這是一項年度預(yù)算執(zhí)行的摘要組成。要預(yù)先評估生意才能作出主動的服務(wù)安排。應(yīng)包括已執(zhí)行之帳款、執(zhí)行中的帳款和至年底止尚未執(zhí)行之余額。媒介和制作。每月撰寫后與客戶經(jīng)理一起修正?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)5）工作執(zhí)行對每一個客戶，均應(yīng)有一個工作檔案。應(yīng)收帳款的單據(jù)，預(yù)算摘記，收入預(yù)估。工作申請表，制作費預(yù)估，制作費發(fā)票，工作完成表。已簽核之媒介計劃，媒介費用發(fā)票，傭金發(fā)票?？蛻舴矫娴穆?lián)絡(luò)人，客戶的合約。要求：180秒內(nèi)，可以找到任意一份資料?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)6）持續(xù)性建立一個品牌檔案有關(guān)品牌一切的重要實況，重點及發(fā)展策略。展開服務(wù)以來的創(chuàng)意策略演變競爭品牌的創(chuàng)意策略本品牌策略最關(guān)鍵、最有用的是動腦會記錄，這是最完整的品牌軌跡?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)7）建立并持續(xù)維持一個客戶檔案所有曾經(jīng)制作過的工作詳實記錄檔案。歷年來所有的品牌廣告歷年來所有的產(chǎn)品廣告歷年來所有的影視、電臺、報紙、雜志廣告、平面印刷品和宣傳物料等客戶執(zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)8.工作簡要（JobBrief）任何一個工作開始均要有工作簡要并視需要可隨時更改?？蛻魣?zhí)行雖然目前未能獨立寫出策略計劃，但應(yīng)隨時嘗試，以便與經(jīng)理、總監(jiān)討論。動腦會是最好的學(xué)習(xí)途徑?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)9）取得制作預(yù)估的審批應(yīng)及時根據(jù)客戶要求與制訂的廣告計劃，展開制作預(yù)估。經(jīng)由客戶經(jīng)理批準(zhǔn)后，報總監(jiān)室執(zhí)行。必須確切地在制作開始前獲得客戶的簽字確認(rèn)。不斷檢查回視進(jìn)展，把錯漏發(fā)生率降為零?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)10）工作進(jìn)度表每一項工作均應(yīng)有工作進(jìn)度統(tǒng)籌表來掌控時間。時間表分為對內(nèi)、對客兩種。要用容易區(qū)分和辨認(rèn)的字體，提醒客戶要配合的內(nèi)容。根據(jù)實際進(jìn)程及時更新。讓所有的相關(guān)人員均獲知此時間計劃。確保按計劃準(zhǔn)時完成每一步驟，是AE不能用任何理由來推卸的職責(zé)?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)11）持續(xù)維持一個相關(guān)資料和歷史檔案對于經(jīng)常要查詢使用的資料，建立相關(guān)資料檔案。所有的完成記錄放入歷史檔案。錄像帶入圖書室（包括客戶及競爭對手）?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)12）使用公司的“文書工具袋”傳真、便箋(memo)會議議程、會議記錄表、預(yù)算執(zhí)行表工作號申請表和工作表工作簡報表工作進(jìn)程表客戶執(zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)13）觀察和報告市場及競爭對手活動每季一報持續(xù)進(jìn)行中的14）自我時間的管理及工作推進(jìn)的掌握15）確保品質(zhì)的控制16）創(chuàng)意發(fā)展中的貢獻(xiàn)17）與客戶及工作伙伴建立強(qiáng)有力的關(guān)系18）采取主動性的思考方式客戶執(zhí)行的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)客戶執(zhí)行特質(zhì)熱忱和投入，而非抱持觀望態(tài)度?？尚刨?。勤奮。注意細(xì)節(jié)，清楚知道細(xì)節(jié)的執(zhí)行程度是專業(yè)與非專業(yè)的分野。自動自發(fā)和主動投入。利用資源和問題解決導(dǎo)向，而非單打獨斗。能建立良好關(guān)系，對內(nèi)及對外。是一名熱忱的好隊員?？蛻舨炕A(chǔ)客戶執(zhí)行技巧組織性時間性溝通性電腦工具的熟練運用客戶部基礎(chǔ)客戶執(zhí)行知識層面透徹了解AE的角色和職責(zé)透徹了解和AD、AM的互動關(guān)系，工作運作和流程了解客戶的品牌、客戶的行業(yè)了解企業(yè)營銷的原理、原則了解廣告企劃的原則了解媒介環(huán)境客戶部基礎(chǔ)客戶經(jīng)理一旦在AE的工作角色上獲得了足夠的經(jīng)驗，同時具備了必須具備的特質(zhì)、技術(shù)和知識，他就可被考慮提升為客戶經(jīng)理?？蛻舨炕A(chǔ)客戶經(jīng)理角色扮演將工作重心由純粹“執(zhí)行”移轉(zhuǎn)到“Managing”設(shè)置、控制、管理。更多的參于與“想、思考”而不只是“做”。并不是就此脫離了AE的職責(zé)。更甚的，要對AE所扮演的角色負(fù)責(zé)。要負(fù)責(zé)在工作上訓(xùn)練、激發(fā)和幫助AE的發(fā)展?？蛻舨炕A(chǔ)1）經(jīng)營管理這個Account。2）管理、激勵和訓(xùn)練同組的AE。3）協(xié)助客戶總監(jiān)寫出品牌策略的摘要。4）獨立寫出創(chuàng)意簡報，并且能主持動腦會。5）品質(zhì)控制。6）提案。7）控制部門開支預(yù)算：辦公用品、交通費、應(yīng)酬費、新客拓展費?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)客戶部基礎(chǔ)客戶經(jīng)理特質(zhì)（除了AE應(yīng)具備的特質(zhì)外）獨立性和自我激勵能贏得別人的尊重技巧（除了前述AE之技巧）經(jīng)營管理、督導(dǎo)訓(xùn)練策略性的思考寫報告（presentation）客戶部基礎(chǔ)客戶經(jīng)理知識層面全面了解AM的角色和職責(zé)全面了解AM的工作系統(tǒng)和程序及與AD的互動關(guān)系全面了解客戶的品牌和生意全面了解競爭環(huán)境全面了解營銷原理、原則全面了解媒介環(huán)境了解媒介計劃客戶部基礎(chǔ)客戶總監(jiān)角色扮演與AM最大的不同，是由遵循方向全面移轉(zhuǎn)到領(lǐng)導(dǎo)方向必須對廣告公司的產(chǎn)品（策略與創(chuàng)意）品質(zhì)以及廣告公司與客戶間關(guān)系的品質(zhì)負(fù)責(zé)也負(fù)責(zé)產(chǎn)生和增加公司收入，勞務(wù)的利潤和業(yè)務(wù)的持續(xù)經(jīng)營基于以上，一個人具備必須的特質(zhì)、技術(shù)，同時還有足夠的經(jīng)驗對擔(dān)任這個重要的位置是非常重要的?？蛻舨炕A(chǔ)客戶總監(jiān)的職責(zé)負(fù)責(zé)在工作上訓(xùn)練、激勵A(yù)M和AE以及他們的成長。寫出品牌策略和創(chuàng)意簡報。對公司的策略和創(chuàng)意的品質(zhì)承擔(dān)責(zé)任。對公司應(yīng)收項目的管理和業(yè)務(wù)的利潤負(fù)責(zé)。對目前的客戶產(chǎn)生增加性的生意負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)產(chǎn)生新的生意。客戶部基礎(chǔ)如何做得更好？永遠(yuǎn)作得比你客戶期望的還好，不斷給客戶驚喜。不介意犯錯；一旦犯錯，一定要承認(rèn)錯誤。努力、勤學(xué)、謙虛。做之前要想。永遠(yuǎn)有自己獨立的看法，不人云亦云。領(lǐng)導(dǎo)客戶而不是跟從客戶。以客戶的戰(zhàn)略伙伴姿態(tài)去工作。作為一個好的老師。作為一個好的捕手，掌握市場機(jī)會?？蛻舨炕A(chǔ)如何做得更好？要有“是的，我能做到”的態(tài)度！去除“逃避”的字眼，永遠(yuǎn)正面面對問題。承擔(dān)責(zé)任是種福氣，要籍由解決問題而