流程培訓(xùn)(1)(1)課件

流程培訓(xùn)(1)(1)2024/4/17流程培訓(xùn)(1)(1)什么是流程?流程是指一系列相互銜接的、滿足服務(wù)對象愿望或需要的連續(xù)活動，這些活動可以為外部最終客戶也可為內(nèi)部的用戶創(chuàng)造滿意的結(jié)果。輸入量行為1行為2行為3行為4行為5輸出量流程邊界流程培訓(xùn)(1)(1)不同企業(yè)可能有不同的流程，然而都含有共同的特性結(jié)構(gòu)性普遍性目標(biāo)性層次性動態(tài)性整體性企業(yè)的任何經(jīng)營活動都是由流程組成的根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式所有流程的設(shè)計初衷必須有明確的目的和服務(wù)對象流程負(fù)責(zé)人應(yīng)該隨時根據(jù)企業(yè)需要而動態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計流程流程可以根據(jù)行動按層級劃分不同的流程人員之間應(yīng)有比較一致的理念流程培訓(xùn)(1)(1)大多數(shù)企業(yè)具有十個或更多的流程IBM公司確認(rèn)了18個主要價值流，艾默利太柯確認(rèn)了15個；顧客接觸——爭取顧客，確定其需求，推銷，確保他們滿意。訂單履行——接受訂單，履行訂單，收取付款。顧客服務(wù)——為顧客提供諸如產(chǎn)品使用幫助等服務(wù)、計劃、咨詢。營銷——確定目標(biāo)顧客和特定需求，確定需要什么銷售通路，策劃。生產(chǎn)管理——商品生產(chǎn)，物流和庫存管理，與供應(yīng)商的相互作用。產(chǎn)品設(shè)計工程——設(shè)計產(chǎn)品及服務(wù)的組合。研發(fā)——探尋具有潛在價值的新技術(shù)路線。法律事務(wù)——解決法律問題，控制合同風(fēng)險。信息技術(shù)應(yīng)用開發(fā)——開發(fā)、修正系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。信息基礎(chǔ)設(shè)施完善——建立企業(yè)局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫及分布式計算設(shè)備。人力資源開發(fā)——雇員招聘、培訓(xùn)、報酬及職業(yè)生涯規(guī)劃中的幫助。租賃及資產(chǎn)管理——資本資源管理。財務(wù)管理——會計，與銀行談判及現(xiàn)金管理。企業(yè)構(gòu)建工程——設(shè)計、實施、改進(jìn)價值流，建立企業(yè)學(xué)習(xí)過程。企業(yè)中典型的流程：流程培訓(xùn)(1)(1)核心流程可劃分為經(jīng)營管理流程、核心業(yè)務(wù)流程、支持流程三大類核心流程特點(diǎn)一系列向客戶遞交價值的“從始至終”的活動、決策、信息、材料和現(xiàn)金流貫穿各職能部門決定公司的戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢以XX有線為例流程培訓(xùn)(1)(1)流程需始終以效益、質(zhì)量、速度和成本為其追求的目標(biāo)流程的目標(biāo)：流程必須為客戶創(chuàng)造更多價值或以最少的流程創(chuàng)造同樣的價值，縮短業(yè)務(wù)時間。通過流程的設(shè)計/改善，可以大大降低成本，其幅度會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法?？蛻粜枨蟾痰慕回浧诟偷膬r格更好的質(zhì)量速度效益成本質(zhì)量流程流程培訓(xùn)(1)(1)然而，傳統(tǒng)經(jīng)營管理方式卻使流程未能得到足夠的重視，導(dǎo)致企業(yè)效率低下，無法有效滿足市場需求傳統(tǒng)管理方式的困境以專業(yè)化、批量生產(chǎn)為基礎(chǔ)的工業(yè)時代把流程打破，形成一系列小的任務(wù)，再通過計劃、協(xié)調(diào)、檢查等粘合劑把這些小任務(wù)拼接起來。協(xié)調(diào)、監(jiān)督等非增值類工作的成本遠(yuǎn)大于生產(chǎn)、銷售等增值類工作的成本。面對激烈的競爭、苛求的消費(fèi)者，許多公司采取了降低成本、提高勞動生產(chǎn)率、增加靈活性、縮短生產(chǎn)周期、提高產(chǎn)品質(zhì)量等方法，但收效甚微。這些問題并不在于個人完成任務(wù)的績效，而是在于流程過程中遇到了令人頭痛的耽擱。研發(fā)生產(chǎn)銷售服務(wù)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查非增值類工作（粘合劑）增值類工作傳統(tǒng)企業(yè)的困境■艾特納人壽和意外保公司處理房屋業(yè)主保全險申請要28天，實際只需26分鐘?！隹巳R斯勒汽車公司采購不到10美元的小文具，花在審核簽署等上的費(fèi)用卻要300美元?！鐾ㄓ秒娫捁窘拥接脩綦娫捄笾挥?%能及時解決顧客的問題?！霭偈驴蓸芳慕o零售商的發(fā)票中44%有錯誤。被打破的流程+復(fù)雜的粘合劑=恐龍型企業(yè)流程培訓(xùn)(1)(1)1。審核2。取貨3。發(fā)貨企業(yè)營銷總部省級營銷中心市級營銷中心銷售的傳統(tǒng)模式用戶急需市級營銷中心省級營銷中心（1天）申請1。收貨2。上架3。取貨4。包裝（5天）（5天）用戶急需市級營銷中心省級營銷中心（1天）1。包裝2。發(fā)運(yùn)3。結(jié)算（1天）鄰市營銷中心急調(diào)（1天）共需11天共需2天時間雖短，但運(yùn)費(fèi)驟增典型案例等級森嚴(yán)、逐級上報，同一地區(qū)人為劃為兩個部門，導(dǎo)致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價值！久而久之，在市級站中會自發(fā)產(chǎn)生一個為其他市級站處理緊急業(yè)務(wù)的流程，實屬無奈，但總比通過省中心好！出現(xiàn)情況的兩種解決模式，在某些省會里，省級中心往往與市級中心在同一個辦公區(qū)域，然而當(dāng)出現(xiàn)情況時，會出現(xiàn)以下兩種應(yīng)付方式：常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級森嚴(yán)、逐級上報流程培訓(xùn)(1)(1)A機(jī)場兩個平行業(yè)務(wù)部門互不干涉、為各自的經(jīng)濟(jì)著想，導(dǎo)致全局受損！B機(jī)場AB出現(xiàn)故障，請求增援工程師，爭取當(dāng)晚修好時候已晚，不如明早再去，可省住宿費(fèi)幾百美圓推遲一天派出工程師飛機(jī)停運(yùn)一天，損失數(shù)十萬美元??！同屬一個管理機(jī)關(guān)的：常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：以短期利益為中心、犧牲長遠(yuǎn)利益典型案例流程培訓(xùn)(1)(1)新藥推出計劃僅實驗一項就用了近兩年時間，加上生產(chǎn)與推廣，共用了三年時間，公司少獲利百萬美圓以上。制藥公司藥品管理局獲準(zhǔn)上市新藥開發(fā)流程某制藥公司藥品管理局研究成功一種新藥要求提供30名病人服藥一周的實際結(jié)果研究藥品實際方案專家逐個審閱逐個面談，招聘愿做實驗的醫(yī)生和病人征得各醫(yī)院的同意醫(yī)生填寫表格，考察，預(yù)付定金病人實驗對藥品缺陷返回修改2周14周8周4周8周1周反反復(fù)復(fù)，共花費(fèi)兩年時間獲準(zhǔn)上市常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理典型案例流程培訓(xùn)(1)(1)企業(yè)更關(guān)注流程績效注意力集中于顧客和為顧客創(chuàng)造價值的核心流程從以前經(jīng)營者關(guān)注本部門效率的縱向看企業(yè)，轉(zhuǎn)變?yōu)閺念櫩偷慕嵌葯M向看企業(yè)，更關(guān)注部門間的協(xié)調(diào)、流程最終的輸出結(jié)果?？蛻粜枨蟮亩鄻踊褪袌霏h(huán)境的瞬息萬變，迫使企業(yè)建立起能對客戶需求作出迅速反應(yīng)的核心流程

銷售制造研發(fā)流程經(jīng)理顧客任務(wù)橫向看縱向看90價格、時間、質(zhì)量效率、成本、利潤銷售生產(chǎn)研發(fā)流程流程培訓(xùn)(1)(1)福特汽車公司應(yīng)付帳款部采購業(yè)務(wù)流程再造重組的類型范例重組前采購部門供應(yīng)商應(yīng)付帳款部指定地點(diǎn)收貨應(yīng)付帳款部500名員工圍繞“定貨單副本、發(fā)票、收貨清單”三證合一的原則進(jìn)行審核與付款。然而，他們卻因此將80%的工作量耗在20%“三證合一”的理清頭緒上。500人應(yīng)付收款不是一個流程，而采購卻是一個流程，思緒集中到流程上，重組的火花因此產(chǎn)生。將核對工作重組至倉庫，倉庫并不需增加更多的工作量而可達(dá)到流程迅速優(yōu)化的目的。定貨單寄發(fā)票定貨單副本發(fā)貨將所收貨物填清表格采購部門供應(yīng)商應(yīng)付帳款部倉庫中心數(shù)據(jù)庫定單輸入應(yīng)付帳款部現(xiàn)在工作簡單了，查到中心數(shù)據(jù)庫中的已收應(yīng)付令后，只需按收貨單付款。定貨單通知付款5人重組后依據(jù)定單進(jìn)行查收僅發(fā)出已收信息，如不符，則拒收?？梢钥闯?，流程重組對信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用多么重要。許多企業(yè)開始對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組思考，廢除不能為顧客創(chuàng)造價值的工序，降低成本，提高效率流程培訓(xùn)(1)(1)建立能對客戶需求作出迅速反應(yīng)的核心流程，需首先建立與之相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)關(guān)注流程的組織原則組織的目的是為客戶創(chuàng)造價值客戶的價值是通過流程創(chuàng)造出來的組織的成功來源于出色的流程績效產(chǎn)生出色的流程績效的因素有：

※合理的組織結(jié)構(gòu)※良好的流程設(shè)計※合格的人員※適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)環(huán)境流程培訓(xùn)(1)(1)以流程為中心的組織，需對傳統(tǒng)的組織模式進(jìn)行重建以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)有完善的規(guī)章制度以中層管理為骨干員工以基于提高技能的職業(yè)生涯命令—支配個人工作職能性工作權(quán)力在上司上級協(xié)調(diào)枯燥重復(fù)性任務(wù)決策由高層作出直線制組織組織重建以信息為基礎(chǔ)有自我控制能力以信息中心為骨干員工以擁有各種類型智慧為己任信息—反應(yīng)團(tuán)隊工作項目性工作權(quán)力在客戶互相協(xié)調(diào)創(chuàng)新工作決策可能由低層作出以流程為中心的組織流程培訓(xùn)(1)(1)流程目標(biāo)、流程環(huán)境、流程績效是流程順利實施的重要條件確定流程所要達(dá)到的關(guān)鍵目標(biāo)戰(zhàn)略支撐客戶需求為保證流程關(guān)鍵目標(biāo)的實現(xiàn)，界定流程各環(huán)節(jié)所必須完成的關(guān)鍵價值活動以流程各環(huán)節(jié)關(guān)鍵價值活動為基礎(chǔ)，制定流程關(guān)鍵績效指標(biāo)將關(guān)鍵績效指標(biāo)作為責(zé)任部門績效考評的主要內(nèi)容之一制定與流程配套的相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)約定、格式文本以保證流程高效運(yùn)行流程流程環(huán)境流程績效*流程目標(biāo)以流程重心、流程環(huán)境、流程績效為基礎(chǔ)，通過合理的組織結(jié)構(gòu)、組織功能設(shè)置，優(yōu)化流程路徑，建立高效的流程流程培訓(xùn)(1)(1)流程目標(biāo)將決定流程的價值取向，引導(dǎo)各流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵價值活動有線電視業(yè)務(wù)流程寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程發(fā)展戰(zhàn)略/競爭環(huán)境流程重心主動營銷營銷政策針對性強(qiáng)，能形成有效的競爭壁壘服務(wù)高質(zhì)、快速核心業(yè)務(wù)流程通過視頻業(yè)務(wù)最大限度地占有用戶，取得區(qū)域壟斷優(yōu)勢面臨省網(wǎng)和企業(yè)的侵蝕服務(wù)質(zhì)量、節(jié)目內(nèi)容與競爭對手相比處于劣勢快速把握客戶需求變化，產(chǎn)品滿足市場需求服務(wù)高質(zhì)、快速通過推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，深度挖掘客戶價值，提高企業(yè)盈利能力，確保可持續(xù)發(fā)展面臨電信的激烈競爭運(yùn)營機(jī)制、行業(yè)經(jīng)驗與競爭對手相比存在較大不足充分、快速滿足客戶個性化定制需求快速應(yīng)對市場及競爭對手的變化網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性高，服務(wù)高質(zhì)、快速示意流程培訓(xùn)(1)(1)訂單獲取訂單實施收費(fèi)/帳務(wù)服務(wù)以流程各環(huán)節(jié)關(guān)鍵價值活動為基礎(chǔ)，制定流程關(guān)鍵績效指標(biāo)，通過有效的考評機(jī)制才能保證流程順利運(yùn)行流程總體績效關(guān)鍵價值活動關(guān)鍵績效指標(biāo)考評部門/人考評依據(jù)責(zé)任部門/人維修/排障……收費(fèi)/帳務(wù)清理黑戶……工程施工安裝/開通……客戶跟蹤產(chǎn)品推介……示意服務(wù)響應(yīng)時間服務(wù)滿意度……收費(fèi)率帳目準(zhǔn)確率……工程周期工程質(zhì)量……銷售額市場占有率……客戶滿意度銷售額市場占有率……維護(hù)分公司收費(fèi)站帳務(wù)