客戶需求與心理分析(1)課件

客戶需求與心理分析(1)2024/4/17客戶需求與心理分析(1)課程提綱深入了解客戶的需求客戶需求對(duì)購(gòu)買行為的影響客戶的一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶購(gòu)買過(guò)程中的情感表現(xiàn)和心理特征不同類型客戶的消費(fèi)心理客戶需求與心理分析(1)深入了解客戶的需求

按性質(zhì)分生理性需要心理性需要按形態(tài)分現(xiàn)實(shí)性需求潛在性需求按層次分產(chǎn)品需求服務(wù)需求體驗(yàn)需求關(guān)系需求成功需求客戶需求與心理分析(1)有目標(biāo)指向明確的需求，但缺少貨幣支付能力

有貨幣支付能力，但需求的目標(biāo)指向不明，需求處于一種朦朧狀態(tài)

潛在性需求

客戶需求與心理分析(1)按層次分的客戶需求客戶需求與心理分析(1)需求因客戶的行為差異而不同

一同下了公共汽車感到口渴的人，但思維和行為會(huì)不同。一個(gè)馬上去冷食攤買飲料，另一個(gè)則想：幾步路就到家了，到家再喝得了。不同的解釋可能是： 二者收入不同，其中一人想節(jié)省一點(diǎn)；二者健康與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不同，其中一人怕在街上進(jìn)食會(huì)染??； 二者口味不同，其中一人認(rèn)為只有茶和白開(kāi)水才解渴； 二者舉止觀念不同，其中一人認(rèn)為在小攤上和飲料有失身份； 二者即時(shí)情況不同，其中一人身上沒(méi)帶錢。

客戶需求與心理分析(1)客戶需求對(duì)購(gòu)買行為的影響

客戶需求決定購(gòu)買行為

需求－購(gòu)買動(dòng)機(jī)－購(gòu)買行為－需求滿足－新的需求

需求的強(qiáng)度決定購(gòu)買行為實(shí)現(xiàn)的程度

需求水平不同影響客戶的購(gòu)買行為

客戶需求與心理分析(1)客戶的一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)

生理性動(dòng)機(jī)

生存性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

享受性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

發(fā)展性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

客戶需求與心理分析(1)心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

情緒動(dòng)機(jī)

感情動(dòng)機(jī)

理智動(dòng)機(jī)

惠顧動(dòng)機(jī)

客戶需求與心理分析(1)客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新動(dòng)機(jī)求優(yōu)動(dòng)機(jī)求名動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉動(dòng)機(jī)

求便動(dòng)機(jī)

嗜好動(dòng)機(jī)

攀比動(dòng)機(jī)

客戶需求與心理分析(1)客戶購(gòu)買過(guò)程中的情感表現(xiàn)和心理特征

客戶情感的外部表現(xiàn)

面部表情和姿態(tài)的變化語(yǔ)調(diào)聲音的變化身體各部位的反應(yīng)

客戶需求與心理分析(1)客戶心理特征

觀察瀏覽

引起注意

誘發(fā)聯(lián)想

產(chǎn)生欲望

思考評(píng)價(jià)

決定購(gòu)買

采取行動(dòng)

購(gòu)買體驗(yàn)

客戶需求與心理分析(1)不同類型顧客的消費(fèi)心理

女性客戶的消費(fèi)心理

追星趕流實(shí)用性以個(gè)人的愛(ài)憎作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)精打細(xì)算目標(biāo)模糊不放心、好猶豫、不果斷

客戶需求與心理分析(1)女性客戶的心理弱點(diǎn)

愛(ài)炫耀，愛(ài)虛榮，抉擇力弱細(xì)心多疑，易聽(tīng)信他人言重官能感受，愛(ài)憧憬、幻想愛(ài)貪圖便宜，占有欲強(qiáng)，購(gòu)物重?cái)?shù)量客戶需求與心理分析(1)男性顧客消費(fèi)心理購(gòu)買的果斷性

購(gòu)買行為有自尊心

怕麻煩的購(gòu)買心理

客戶需求與心理分析(1)沉默型客戶消費(fèi)心理拙于“交談”

不想張嘴，怕張嘴

以“說(shuō)話”以外的形體動(dòng)作來(lái)表達(dá)心意

客戶需求與心理分析(1)客戶不愛(ài)講話的一些原因

客戶認(rèn)為一旦說(shuō)了話，恐怕有暗示人家勸自己買東西的效果，所以想來(lái)想去還是不說(shuō)話為妙

客戶認(rèn)為不講話時(shí)，不容易讓人家知道自己的底細(xì)，因而就擺出一副不愛(ài)多說(shuō)話的樣子

客戶確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買欲望客戶需求與心理分析(1)喋喋不休型客戶的消費(fèi)心理以暢所欲言為快樂(lè)

尋求擊敗對(duì)手的滿足感

希望對(duì)人好一些

客戶需求與心理分析(1)畏生型客戶消費(fèi)心理

對(duì)自己的能力缺乏認(rèn)識(shí)，低估自己急于逃脫型需要關(guān)懷照顧

客戶需求與心理分析(1)驕傲型客戶的消費(fèi)心理

自傲、狂妄自大、瞧不起人掩蓋內(nèi)心空虛

顯示自己的價(jià)值

客戶需求與心理分析(1)“重視輿論”型客戶的消費(fèi)心理

這類客戶對(duì)商品的關(guān)心程度和對(duì)銷售人員的關(guān)心程度大致相同。他們非常在意周圍的人對(duì)商品的評(píng)價(jià)。所以他們的購(gòu)買行為常為其他人的意見(jiàn)所左右。面對(duì)營(yíng)銷人員時(shí)，他們表面上態(tài)度很溫和，但心里卻在猜度別人可能會(huì)有的想法?？蛻粜枨笈c心理分析(1)忠厚老實(shí)型客戶的消費(fèi)心理

有一種防御、拒絕的本能多疑做決定相當(dāng)謹(jǐn)慎

客戶需求與心理分析(1)“不愿做聽(tīng)眾”型客戶的消費(fèi)心理

自以為什么都明白

自我陶醉

不耐煩

客戶需求與心理分析(1)“打破砂鍋問(wèn)到底”型客戶的消費(fèi)心理

沒(méi)有自己不知道的

把—切都弄明白

把對(duì)方壓倒

客戶需求與心理分析(1)青年客戶的消費(fèi)心理具有時(shí)代感開(kāi)放性明顯的沖動(dòng)性易受社會(huì)因素的影響

客戶需求與心理分析(1)老年客戶的消費(fèi)心理追求舒適與方便的心理狀態(tài)具有較強(qiáng)的理智性和穩(wěn)定性具有一定的權(quán)威性

客戶需求與心理分析(1)