溝通培訓-21課件

有效溝通溝通培訓_2[1]溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方溝通培訓_2[1]溝通:不可缺少的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通培訓_2[1]人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通溝通培訓_2[1]成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術溝通培訓_2[1]60%辦公室問題，都是因為溝通不良而產生的結果。管理大師杜拉克表示溝通培訓_2[1]無效溝通是團隊的最大隱患

調查結果顯示：團隊管理者工作時間的20%－50%是在進行各種語言溝通，如果把文字溝通，包括各種報告和EMAIL加進去，會高達64%；團隊普通成員每小時中16分鐘到46分鐘是在進行溝通。溝通之所以重要，是因為溝通無所不在，溝通的內容包羅萬象，如開會、談話、考核、談判、指導工作等等。管理者相當多的時間都是用在溝通。對于各種事務都需要通過溝通，才能最終制定解決的方案，缺乏溝通這個橋梁，團隊的任何建設，包括團隊合作、凝聚力、培訓、開會、制定目標都將毫無意義。溝通培訓_2[1]公司人員就像是人的骨干，公司溝通則是人的血液。如果血液不通，人體就會癱瘓；如果公司缺乏溝通，則整個公司運作將會陷于停頓狀況。溝通培訓_2[1]使思想一致、產生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通的重要性溝通培訓_2[1]溝通的目的讓人了解了解別人讓人接受得到預期反應情感更好溝通培訓_2[1]溝通重要原則平等：溝通和人際關系的前提和基礎信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質上和精神上的互利溝通培訓_2[1]傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本型態(tài)溝通培訓_2[1]參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定、了解要溝通的內容，才算達到溝通的目的。溝通培訓_2[1]一般的溝通誤區(qū)「他們一定知道我在說些什么」「我已經提醒過了，他們應該知道的」溝通培訓_2[1]我們總認為是理所當然很容易的事說明的很清楚之前已經說過的是你告訴我的溝通培訓_2[1]溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯誤，詞不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確溝通培訓_2[1]溝通的主要障礙（傳遞管道）經過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通培訓_2[1]溝通的主要障礙（接收方）先入為主（首印效應）聽不清楚選擇性地傾聽個人偏見（刻板效應）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意溝通培訓_2[1]有效的溝通

首先最重要的是他們真的懂我嗎溝通培訓_2[1]

一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益?？陬^溝通溝通培訓_2[1]引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產生行動的意識。除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。

口頭溝通三要素溝通培訓_2[1]哇！你好厲害！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪溝通培訓_2[1]少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進行口頭溝通時，要注意用語口頭溝通——想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。講話帶刺是失敗的溝通。溝通培訓_2[1]溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。據統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通培訓_2[1]傾聽別人說話的目的給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解溝通培訓_2[1]培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處增強管理技巧增強解決問題能力增強決策能力增強說服能力大大改善人際關系PS：前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。溝通培訓_2[1]傾聽不良的原因外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念溝通培訓_2[1]情緒控制練習控制好你的情緒，不要有情緒的反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內容。溝通培訓_2[1]察覺非語言的信息要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。溝通培訓_2[1]好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術和技巧溝通培訓_2[1]肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的溝通培訓_2[1]評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調55%表情動作溝通培訓_2[1]人人都具有運用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。溝通培訓_2[1]要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通溝通培訓_2[1]用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。溝通培訓_2[1]向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{整和控制溝通的互動程度。可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。溝通培訓_2[1]用眼睛溝通誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。溝通培訓_2[1]善用你的姿勢、動作進行溝通你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾。成功的溝通方式：自重而不傲慢。溝通培訓_2[1]學習用你的聲音作為你溝通的利器一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。溝通培訓_2[1]注意穿著／裝飾的溝通衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關的信息。(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：溝通培訓_2[1]上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？溝通培訓_2[1]了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。溝通培訓_2[1]當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復述一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣溝通培訓_2[1]上下溝通有意見相左，各持己見時的化解不要在公眾面前爭吵。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。溝通培訓_2[1]下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通溝通培訓_2[1]溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見的意愿。下情不能上達的原因探討溝通培訓_2[1]面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。溝通培訓_2[1]平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通溝通培訓_2[1]平行溝通需要具有內部顧客的重要觀念

對待公司內部員工像對待我們的顧客一樣-明確知道顧客的需要-滿足顧客的需要-不斷提升對他們的需要-會提供額外的服務價值-能安排部門之間活動的優(yōu)先秩序溝通培訓_2[1]同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。和跨部門的高階溝通時，先請和本部門同階主管先進行告知確認。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素溝通培訓_2[1]溝通三要、三不要沒有準備的話不要說沒有依據與數(shù)據的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno贊美與鼓勵