管理學(xué)7溝通課件

第七章溝通一、溝通的重要性領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的感情聯(lián)絡(luò)、領(lǐng)導(dǎo)意圖的實現(xiàn)、激勵作用的達(dá)成等，都要借助信息進(jìn)行溝通。企業(yè)通過提高效率、質(zhì)量、對顧客的響應(yīng)度和創(chuàng)新以獲得競爭優(yōu)勢，有效的溝通對組織的管理者十分重要。良好的溝通對克服組織變革的障礙和有效的控制會起到重要作用。有效的溝通也是改進(jìn)質(zhì)量的途徑。1.什么是溝通?溝通是信息交流并被兩個或兩個以上的人理解的過程，這個過程通常伴有激勵或影響行為的意圖。二、溝通的概念與過程四、有效溝通的障礙與克服1、有效溝通的障礙溝通過程中雙方語意曲解；選擇了錯誤的溝通渠道或信息發(fā)送的媒介；信息表達(dá)能力不佳；信息發(fā)送者的權(quán)威或榮譽(yù)；缺少溝通的計劃；部門之間需求和目標(biāo)的差異形成了對溝通的干涉；缺乏正式溝通渠道削弱了溝通效率。2、有效溝通的影響因素

一是有選擇地接受，另一是溝通技巧的差異

個人因素結(jié)構(gòu)因素人際因素技術(shù)因素要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。

包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個方面。

主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。原因：溝通障礙“油料不足”而非“燃料危急”其飛行員未顯出任何語調(diào)變化飛行出現(xiàn)緊急情況后需大量的書面報告，若有油料計算失誤，則吊銷駕照。 改善溝通需要從個人和組織兩個方面來進(jìn)行。個人溝通技能：積極的傾聽；選擇發(fā)送信息的正確渠道；溝通過程中注意非語言的提示。3、實現(xiàn)有效溝通的方法有效的溝通——總結(jié)溝通的障礙溝通時間選擇不當(dāng)過濾導(dǎo)致信息不充分渠道不合適噪音干擾過早的評價接收者的信念和態(tài)度語言和情緒等有效溝通的技巧運(yùn)用反饋簡化語言積極傾聽抑制情緒注意非言語提示什么是沖突？

沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。沖突的要素：目標(biāo)或利益，對立面交互行為，差異、矛盾、斗爭和對抗。沖突的根源：

價值觀、利益、人的個性、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動、組織風(fēng)氣。五、沖突與處理協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性權(quán)威：由上級作出裁決，按“下級服從上級”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行拖延：暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變