智能手機(jī)維修技術(shù)（第二版）課件 1工作任務(wù)1-工作任務(wù)導(dǎo)入

項(xiàng)目一智能手機(jī)業(yè)務(wù)受理與檢測(cè)工作任務(wù)1客戶接待工作任務(wù)導(dǎo)入工作任務(wù)1客戶接待在智能手機(jī)維修服務(wù)過程中，服務(wù)人員的言談舉止代表企業(yè)的形象，掌握服務(wù)禮儀的技能、技巧有助于提升客戶滿意度，從而提升企業(yè)的服務(wù)形象和服務(wù)滿意度。服務(wù)人員要本著以人為本的服務(wù)之心，提供全方位的客戶接待服務(wù)。1.禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，要注重傳統(tǒng)禮儀的學(xué)習(xí)；2.通過學(xué)習(xí)相關(guān)崗位職責(zé)，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)的精神；3.培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)訓(xùn)過程中的合作能力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)合作、凝心聚力的團(tuán)隊(duì)精神。任務(wù)目標(biāo)工作任務(wù)1

客戶接待素質(zhì)目標(biāo)1.掌握服務(wù)禮儀相關(guān)風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)文化等知識(shí)；2.掌握服務(wù)人員在工作環(huán)境中的儀容、形象、談吐等相關(guān)禮儀知識(shí)；3.掌握前臺(tái)接待禮儀、上門服務(wù)禮儀、電話服務(wù)禮儀相關(guān)知識(shí)。任務(wù)目標(biāo)工作任務(wù)1

客戶接待知識(shí)目標(biāo)1.能在前臺(tái)接待崗位完成智能手機(jī)維修服務(wù)客戶的接待工作，并能夠處理客戶相關(guān)問題的咨詢；2.能在熱線服務(wù)崗位完成電話接聽相關(guān)工作，能夠解答客戶相關(guān)電話咨詢問題；3.能上門服務(wù)崗位相關(guān)工作，及時(shí)解決客戶相關(guān)問題咨詢。任務(wù)目標(biāo)工作任務(wù)1

客戶接待能力目標(biāo)工作任務(wù)1

客戶接待客戶張先生購(gòu)買一部品牌手機(jī)，使用不到七天，因屏幕破裂無(wú)法使用，故來(lái)客戶服務(wù)中心維修。剛使用不到的七天手機(jī)屏幕就破裂了，張先生非常生氣，認(rèn)為這是產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的，要求退機(jī)。維修工程師經(jīng)檢測(cè)以后認(rèn)為是張先生人為原因造成的，如果維修，需要交納必要的維修費(fèi)，對(duì)此張先生強(qiáng)烈不滿。請(qǐng)問：客服中心前臺(tái)接待人員應(yīng)如何處理張先生的問題？工作任務(wù)工作任務(wù)1

客戶接待張先生工作繁忙，客戶服務(wù)中心在完成手機(jī)的維修工作后，需要提供上門服務(wù)，并向客戶介紹手機(jī)的使用常識(shí)，請(qǐng)問：客服中心上門服務(wù)工程師如何完成上門服務(wù)工作？客戶服務(wù)中心為了解張先生對(duì)本次的服務(wù)是否滿意，電話服務(wù)人員對(duì)張先生進(jìn)行電話回訪服務(wù)，請(qǐng)問：客服中心電話服務(wù)人員如何完成本次回訪任務(wù)？工作任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)1前臺(tái)接待禮儀相關(guān)知識(shí)點(diǎn)2上門服務(wù)禮儀相關(guān)知識(shí)點(diǎn)3電話服