醫(yī)院質量細化管理專家講座

主要內容醫(yī)院全方面質量管理基本知識怎樣提升醫(yī)院服務質量管理中國式醫(yī)院全方面質量管理醫(yī)院質量細化管理專家講座第1頁案例一：血漿澆花？調查結果:輸血科值班人員將報廢血液交給花農

已查明該血漿是由成城市血液中心發(fā)到一個縣級儲存血庫，隨即再轉至當?shù)匾患夜さV醫(yī)院。“問題出在該工礦醫(yī)院血液報廢管理程序上，輸血科值班人員發(fā)覺血液有絮狀物后，進行報廢處理時沒有按要求處理，而是交給了花農成城市衛(wèi)生局知悉網帖情況后，快速責成血液中心、執(zhí)法大隊及相關處室，對事件進行聯(lián)合調查。當前，成城市衛(wèi)生局已對相關責任人進行處理，對輸血科值班人員解除勞動協(xié)議，并對科主任給予解職，傳遞者給予了留用察看處罰。醫(yī)院質量細化管理專家講座第2頁案例二：醫(yī)生網上“偷菜”致患兒死亡

據患兒父親徐先生介紹，11月1日早晨，他寶寶因發(fā)燒被送到南京江寧區(qū)醫(yī)院檢驗并住院，第二天寶寶右眼紅腫，11月3日在醫(yī)生提議下轉至南京市兒童醫(yī)院治療。3日早晨，徐先生在南京市兒童醫(yī)院掛了急診。依據血檢匯報，眼科醫(yī)生初步診療為蜂窩組織炎并安排住院治療，還在病歷上注明，要求住院后眼科醫(yī)生結合內科醫(yī)生馬上進行會診。徐先生透露，11時左右辦好住院手續(xù)，到下午1點多鐘，醫(yī)院才給小孩做了掛水消炎治療。下午2點，醫(yī)院給寶寶做了眼部CT，醫(yī)生說沒有多大問題，并說下班后會把資料和情況交待給晚上值班醫(yī)生。治療期間，徐先生一家人一直企盼醫(yī)生前來會診，但直到晚上，也沒有醫(yī)生前來過問。下午6點多，徐先生發(fā)覺寶寶眼睛腫得更大了，臉也腫了，就跑到值班醫(yī)生毛某辦公室找他，發(fā)覺他正在忙著“玩游戲”。毛某稱自己是值班醫(yī)生，不是管床醫(yī)生，小孩情況也不清楚，得等第二天管床醫(yī)生過來再說。次日凌晨1點30分左右，寶寶哭得愈發(fā)厲害。徐先生又先后兩次找毛某。毛某生氣地說：“晚上把我叫起來，我不要睡覺了嗎？”清晨5點多，寶寶幾乎無力呻吟，呼吸也開始減弱。徐先生抱著寶寶沖出房間大聲呼叫，并叫妻子趕快叫醫(yī)生?！霸谶@么危急情況下，一名五官科女醫(yī)生從值班室出來看了一下，又回房間去睡覺了。”徐先生說，妻子見到這么情況，急忙追了進去，跪下來哀求那名醫(yī)生，醫(yī)生才出來，但還是不急不忙，她焦慮地再次在護士臺旁跪下，大聲哀求哭訴，這時那名五官科女醫(yī)生才打了搶救電話。在這之后，沒七八分鐘搶救醫(yī)生就拎著搶救箱趕來，快速對寶寶實施搶救，但寶寶最終因搶救無效死亡。最終調查結果？醫(yī)院質量細化管理專家講座第3頁案例二：最終調查結果第三方調查組認定南京“患兒死亡事件”醫(yī)方瀆職

醫(yī)生沒“偷菜”玩了游戲被吊銷醫(yī)師執(zhí)照并開除

-11-1300:40

昨日下午，南京市通報了第三方聯(lián)合調查組，對“南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙‘偷菜’害死五個月大嬰兒”事件調查結果，認定醫(yī)方存在瀆職行為，對患兒死亡負有責任。值班醫(yī)生毛曉珺被吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除，南京市兒童醫(yī)院院長、黨委書記及其它相關醫(yī)護人員共11人，也受到嚴厲處罰。

醫(yī)院質量細化管理專家講座第4頁案例二網民參加“回爐”調查

11月3日，患兒徐某因右眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院治療，4日凌晨病情快速惡化，經搶救無效死亡。事后，患兒家長反應值班醫(yī)生毛曉珺當晚忙于上網“偷菜”而疏于治療且態(tài)度惡劣，引發(fā)社會及輿論極大關注。醫(yī)院慌忙調查后10日認定值班醫(yī)生當晚沒有“偷菜”而只是寫論文，主觀上并無過失，只是水平還不夠高，對患兒病情預計不足。

醫(yī)院輕率結論再次引發(fā)社會不滿。為徹底查清事實，南京市11日成立了由衛(wèi)生行政主管部門工作人員、醫(yī)患糾紛調解部門教授、新聞單位記者、綜合性醫(yī)院教授、計算機教授以及網民代表共14人組成獨立聯(lián)合調查小組，連夜分別向醫(yī)患雙方共33人次調查核實經過，并調閱了相關錄像資料，檢驗了值班醫(yī)生使用計算機等，形成了最終調查結果。

當事醫(yī)生下過2盤圍棋

調查組認為，患兒家眷投訴情況基本屬實。針對廣受關注值班醫(yī)生是否玩游戲、是否存在瀆職行為、患兒母親是否跪求幫助等細節(jié)，調查組也作出說明。

調查組在當事醫(yī)生毛曉珺電腦統(tǒng)計中發(fā)覺，毛在值班期間曾在ＱＱ游戲上下過2盤圍棋，并非網友之前所說“偷菜”，違反了相關工作制度?；純杭揖鞂掖蔚阶o士站和醫(yī)生值班室請求醫(yī)生觀察病情，但毛曉珺僅3次觀察患兒病情，沒有發(fā)覺應該發(fā)覺問題，存在瀆職行為。在患兒搶救期間，患兒母親在耳鼻喉科醫(yī)生值班室門口向耳鼻喉科醫(yī)生下跪請求幫助。

醫(yī)院質量細化管理專家講座第5頁案例二

11名責任人被嚴厲處罰

依據調查結果，當前，南京市兒童醫(yī)院院長方如平因對此事件負有處置不力、初步調查結果不實等領導責任，市衛(wèi)生局黨委研究決定給予其行政記大過、黨內嚴重警告處罰，對兒童醫(yī)院黨委書記金福年給予黨內嚴重警告處罰，對毛曉珺給予吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除處罰。另外，管床醫(yī)師、眼科護士、眼科主任、眼科護士長、耳鼻喉科值班醫(yī)生等9名責任人也一并受到記過或警告處罰。

當前患兒尸檢工作正在進行中，下一步調查組將充分尊重患方意見，督促醫(yī)院主動處理后續(xù)事宜。

醫(yī)院質量細化管理專家講座第6頁案例二

副院長哽咽請求網友放過醫(yī)生家人

11日，記者在南京市兒童醫(yī)院院辦采訪時看到，幾乎每隔5分鐘，就有些人打電話來問詢“患兒死亡事件”。院辦工作人員告訴記者，大多是市民和網友，一些人情緒激動，一打來就直接要求醫(yī)院“講實話”，有市民對院方10日解釋表示不滿，甚至有些人要求醫(yī)院調查組組長、醫(yī)院副院長黃松明“當心點”。

當日在接收南京一些媒體采訪時，黃松明也一度哽咽。他說，每一個醫(yī)務工作者出現(xiàn)這么事情都負擔著巨大壓力，當前當事醫(yī)生毛曉珺被網友瘋狂“人肉搜索”。在醫(yī)院調查組查對材料時，他曾與毛曉珺有過接觸，并了解到毛醫(yī)生和家人也受到了一些威脅。黃松明說，當事醫(yī)生犯錯誤由醫(yī)生本人來負擔，希望網友不要干擾他們家人。

據新華社、中新社、揚子晚報

南京兒童醫(yī)院12人受處罰

南京市兒童醫(yī)院院長方如平因對此事件負有處置不力、初步調查結果不實等領導責任,給予其行政記大過、黨內嚴重警告處罰,對兒童醫(yī)院黨委書記金福年給予黨內嚴重警告處罰,對毛曉珺給予吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除處罰。管床醫(yī)師馮曉津、陳娟因沒有對患兒血象異常表現(xiàn)及時請會診,沒有重點向夜班醫(yī)生交班,受到行政記大過處罰;眼科護士周穎、毛婷、徐源媛、夏矜因輸液不及時或護理巡視不夠,受到行政記過處罰;眼科主任陳志鈞、眼科護士長彭明琪因負有科室管理責任而受到行政記過處罰;耳鼻喉科值班醫(yī)生李旭受到行政警告處罰。醫(yī)院質量細化管理專家講座第7頁案例二

南京市委書記朱善璐做出指示人民生命問題上,不允許半點馬虎

江蘇省委常委、南京市委書記朱善璐做出指示：這一事件必須引發(fā)高度重視，從調查情況看，確有部分醫(yī)護人員工作不負責任，醫(yī)院管理和服務也確實存在問題和漏洞，對這一事件必須一查到底，嚴厲處理，絕不允許任何對人民生命不負責任、并造成嚴重后果現(xiàn)象逍遙于法紀監(jiān)管和道德訓斥之外。朱善璐指出，這一事件及后果已經引發(fā)極大社會關注，造成了惡劣影響。除了快速客觀地依據事實和法規(guī)給予嚴厲處理、絕不姑息、公之于眾，給社會、患者以公道之外，更要重視從這一事件中吸收足夠教訓，舉一反三，在整個衛(wèi)生系統(tǒng)內對醫(yī)護人員和管理者開展教育和警示。要經過這一事件開展行風自查，凡是存在類似問題，必須嚴厲批評和處理。在這種事關人民生命問題上，不允許有半點馬虎，更不允許玩忽職守。醫(yī)院質量細化管理專家講座第8頁案例三：福建南平罷醫(yī)事件醫(yī)院有過失嗎？醫(yī)院執(zhí)行力有問題嗎？理性思索后結論事什么？醫(yī)院質量細化管理專家講座第9頁案例四：湖北”左右不分“之一：手術“南轅北轍”病人無故受罪

１１月１１日，湖北咸寧通城縣８４歲趙榮彬不慎摔傷右腿，次日被送進通城縣中醫(yī)院，醫(yī)院檢驗確診為“右股骨粗隆間骨折”。

醫(yī)院在對他進行牽引等前期治療后，與家眷達成共識，準備１７日為老人進行手術，在右腿骨折部位植入鋼板以作固定。

然而，２個多小時手術后，趙榮彬雙腿卻出現(xiàn)了家人意想不到情景。他骨折右腿沒有任何手術痕跡，反倒是原本健康左腿被打上了厚厚石膏、繃帶。

“是不是左腿比右腿有更大損傷？”滿懷疑慮家眷經與醫(yī)院交涉，得到了一個讓他們目瞪口呆回復：醫(yī)生在手術時弄錯了左腿和右腿。

趙榮彬好端端左腿，被擰進一根８５毫米鵝頭釘，植入了一塊鈦合金鋼板。

事故發(fā)生后，通城縣委、縣政府組織調查表明，醫(yī)院在下達手術通知書時，骨科管床醫(yī)師錯將“右股骨粗隆間骨折開放復位內固定術”寫成“左股骨粗隆間骨折開放復位內固定術”，而主刀醫(yī)生在手術前沒認真查對，最終釀成一起離奇醫(yī)療責任事故。

當前，家眷已將趙榮彬轉到武漢一家醫(yī)院治療。按照當前情況，８４歲高齡趙榮彬最少還要經歷兩場手術，即取出左腿鋼板，在右腿植入鋼板。

醫(yī)院質量細化管理專家講座第10頁湖北“左右不分”之二：受害患者胡偉云是湖北仙桃沙湖鎮(zhèn)群合村村民，１６日住進仙桃市第一人民醫(yī)院，被診療左側腹股溝有疝氣，協(xié)議進行手術治療。１８日早晨，該院醫(yī)生胡某對胡偉云進行了疝氣手術，因為打了麻醉藥，手術當日胡偉云未覺異常。次日早上，她做夢也沒有想到被主刀醫(yī)生通知，其右側腹股溝也有疝氣，這次手術做不是左側而是右側。

事后，仙桃市第一人民醫(yī)院確認患者右側腹股溝并無疝氣，是主刀醫(yī)生胡某誤將左側手術做成了右側手術。與此同時主刀醫(yī)生胡某還曾涂改病歷，將多處“左”側改成了“右”側。

當前，主刀醫(yī)生胡某因責任心欠缺已被停職檢驗，仙桃市第一人民醫(yī)院承諾負擔全部責任。

記者從胡偉云親屬處了解到，術后胡偉云左側腹股溝還在脹痛，因身體、家務等原因，她已出院休養(yǎng)，“過一段時間后，再來做左側腹股溝疝氣手術?！奔依飳υ悍秸J錯態(tài)度及給予相關賠償表示滿意。醫(yī)院質量細化管理專家講座第11頁為何說質量和安全是醫(yī)院生命線？1、醫(yī)院性質決定（健康不可逆）2、醫(yī)改走向將強化質量主要性3、醫(yī)院穩(wěn)定、友好、生存與發(fā)展關鍵問題：這條生命線強壯嗎？醫(yī)院質量細化管理專家講座第12頁全方面質量管理理論基本框架何為醫(yī)院全方面質量管理（一全=全過程，二全=全方位）全過程質量控制方法：醫(yī)院質量細化管理專家講座第13頁全方面質量管理理論基本框架醫(yī)院全方面質量管理定義兩全模式：全過程，全方位全過程：事先，過程，事后全方位：基礎質量，專業(yè)質量，服務質量基礎質量：勞動紀律，工作規(guī)范專業(yè)質量：醫(yī)療，護理，院感，行管，后勤，教學，科研服務質量：內部，外部醫(yī)院質量細化管理專家講座第14頁質量和安全管理主要性生命線最大成本最大效益醫(yī)院質量細化管理專家講座第15頁醫(yī)院質量特征：

長久性（今天不等于明天好，內科好不等于外科好，醫(yī)療好不等于護理好）缺點必定性（誰概率低，誰差錯，事故，缺點科容忍）缺點都不能容忍（生命與健康不可逆性）服務病人而不是健康人（需求不一樣）分享：少林寺和尚練功醫(yī)院質量細化管理專家講座第16頁為何要實施全方面質量管理？一、醫(yī)院、班子、員工第一風險二、生命線三、沒有贏家（全輸結局）四、最微弱步驟，最難管理步驟國內醫(yī)院質量管理現(xiàn)實狀況描述：亂、難、迷惑？醫(yī)院質量細化管理專家講座第17頁事先控制：一、培訓，強制培訓，先培訓，后考評，合格上崗。二、建立工作標準三、內建立工作流程四、質量壓力系統(tǒng)，動力系統(tǒng)，預警系統(tǒng)五、篩檢“重點”工作人員理論實踐操作職業(yè)素質測評本科室同事評價直接上級評價患者評價六、員工質量檔案七、內部上崗資格醫(yī)院質量細化管理專家講座第18頁過程控制：一、學會選病人（高危病人）二、建好、用好重癥監(jiān)護病房三、?？剖罩?，專科培養(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。四、主要病種臨床路徑管理五、關鍵制度落實六、嚴管重罰七、建立特殊患者管理預案八、早發(fā)覺、早診療、早治療醫(yī)院質量細化管理專家講座第19頁事后控制：一、保護醫(yī)務人員，保護、準備各種資料。二、總結吸收經驗教訓三、重反思，輕經濟處罰四、建立警示制度五、保留，搜集，保護證據六、內部及上級單位秘密雙判定七、第一時間到現(xiàn)場（直接領導先到，分層抵達，分段處理轉移第一現(xiàn)場）八、最終一個時間去處理九、做好各種預案準備十、非實質糾紛快刀斬亂麻（傾聽，道歉，快速完成業(yè)務，給予其它方便或優(yōu)惠，禮送出院，建立聯(lián)絡）十一、投訴即有效。調查后確有過失計兩次。統(tǒng)計在案，內部研究整改十二、建立和利用非正式渠道（派出所，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記，大隊書記等）十三、十、逐層接洽，實時匯報。事后控制醫(yī)院質量細化管理專家講座第20頁全方位管理：基礎質量專業(yè)質量服務質量醫(yī)院質量細化管理專家講座第21頁服務質量：像魚一樣思索患者需要服務是什么？一線需要服務是什么？溝通問題（醫(yī)術與行醫(yī)術）取得信任（保護性醫(yī)療，防范性心理）滿意度測評（二級測評）適度包裝自我宣傳、主動宣傳、真實宣傳、正面宣傳口碑第一（內部營銷問題）醫(yī)院質量細化管理專家講座第22頁關于建立質量標準幾個關鍵問題：質量最高境界：規(guī)范、自覺執(zhí)行：強制、再強制痛改前非問題通知、試考評，漸次掛鉤量化、可操作（如醫(yī)德）醫(yī)院質量細化管理專家講座第23頁全方面質量管理時間序列：早交班日督導周點評月兌現(xiàn)（質量分析會，質量考評結果公告，獎罰兌現(xiàn)，限期整改）季總結年目標醫(yī)院質量細化管理專家講座第24頁全方面質量管理觀念更新最大成本最大收益內控嚴于外控質量管控數(shù)量過程重于結果好質量是規(guī)范業(yè)務流程結果，而不是考評結果質量管理陣地是一線科室，而不是管理部門質量管理第一責任人是一線科室領導，而不是職能科室質量管理關鍵是班子和質量文化質量管理是永恒主題，永遠痛。只有些人性化關心，沒有些人性化管理醫(yī)院質量細化管理專家講座第25頁醫(yī)療質量和醫(yī)療安全關鍵制度一、首診負責制度二、三級醫(yī)師查房制度

三、分級護理制度

四、疑難病例討論制度

五、會診制度

六、危重患者搶救制度

七、手術前討論制度

八、死亡病例討論制度

九、查對制度(醫(yī)囑,服藥、注射、輸液，輸血，手術病人查對制度)

十、病案管理制度

十一、交接班制度

十二、開展新技術、新方法準入管理制度

十三、會診轉診制度

十四、臨床輸血管理制度

十五、手術分級制度

十六、談話通知制度

十七、業(yè)務院長查房制度

十八、考勤考績制度

十九、技術比武、競賽制度

二十、醫(yī)療質量科室周末總結制度

醫(yī)院質量細化管理專家講座第26頁實施全方面質量管理全方位管理——

對服務地每一個屬性和方面進行評價和管理既要管理提供服務人員也要管理接收服務患者醫(yī)院質量細化管理專家講座第27頁關心服務每一個方面和每一個步驟

患者怎樣地離開

患者怎樣地來接診候診診室藥房治療離開醫(yī)院質量細化管理專家講座第28頁實施全方面質量管理全員性管理——

員工培訓崗位說明重視窗口崗位服務工作到什么程度叫合格？醫(yī)院質量細化管理專家講座第29頁服務是什么？服務就是提供者與接收者在一定場所和背景中經過人際交往，以無形方式到達滿足需求過程和活動。

服務本質是人際交往包裝無處不在，推廣無處不在？

學術≠講學術？醫(yī)術≠行醫(yī)術醫(yī)院質量細化管理專家講座第30頁

服務價值是能夠計算

客戶滿意度每提升5％企業(yè)利潤能夠增加25％～125％醫(yī)院會有一樣規(guī)律嗎？醫(yī)院質量細化管理專家講座第31頁醫(yī)療質量管理組織體系醫(yī)院領導技術主管（可兼）質量管理部門科室質量主管（可兼）科室科室科室科室科室科室技術委員會行政管理部門后勤保障部門投訴、監(jiān)督部門領導層管理層被管理層醫(yī)院質量細化管理專家講座第32頁準備考評項目及時間表抽調考評小組組員通知科室協(xié)定改進行動計劃再次考評實施再次考評完成考評匯報依據考評標準評分考評匯報報護理部（附考評標準及評分結果）制訂考評表實施考評并統(tǒng)計考評結果分析討論考評結果需要改進？改進行動成功？是否否質量控制小組考評機制示意圖醫(yī)院質量細化管理專家講座第33頁患者是特殊意義上消費者

提升服務價值和附加價值

患者才會滿意！產品價值服務價值人員價值形象價值時間成本精神成本體力成本資金成本醫(yī)院質量細化管理專家講座第34頁

硬件優(yōu)勢很輕易被超越以素質和文化為關鍵優(yōu)質服務卻不輕易被超越醫(yī)院質量細化管理專家講座第35頁醫(yī)院質量細化管理專家講座第36頁為何優(yōu)質服務

對醫(yī)院生存和發(fā)展很主要1.大多數(shù)醫(yī)院在服務上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質服務營銷3.老百姓對醫(yī)院得服務期望值低，做好一點點就夠了醫(yī)院質量細化管理專家講座第37頁靠什么來確保服務質量為何醫(yī)療糾紛越來越多為何醫(yī)療糾紛防范很困難為何社會對醫(yī)療服務不滿意為何醫(yī)患關系惡化為何政府辦醫(yī)院走向與老百姓利益對立一面防范醫(yī)患糾紛本是什么？末是什么？醫(yī)院質量細化管理專家講座第38頁控制服務質量關鍵——提升醫(yī)務人員素質、技能和技術水平素質決定于——

觀念、知識量和知識面激勵辦法，這是服務質量內因醫(yī)院質量細化管理專家講座第39頁醫(yī)務人員怎樣提升自己素質1.轉變觀念和態(tài)度

觀念態(tài)度行為結果醫(yī)院質量細化管理專家講座第40頁有6種等級醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病人不把病人當人看醫(yī)院質量細化管理專家講座第41頁3種類型醫(yī)務人員用手在工作——勞動者用腦在工作——小教授專心在工作——大教授醫(yī)院質量細化管理專家講座第42頁有三種立場醫(yī)務人員站在自己利益立場——

自私自利站在醫(yī)院利益立場——

大公無私站在病人和醫(yī)院雙贏立場——

超越市場

醫(yī)院質量細化管理專家講座第43頁新服務觀念把病人看成衣食父母，看成親人主動服務、主動交朋友、全員服務全方面服務、負責到底全方面營銷、全員營銷醫(yī)院質量細化管理專家講座第44頁醫(yī)療服務優(yōu)劣評判服務對象滿意？教育客戶？案例：飛機上無償餐？討論：沒有服務是最好服務？醫(yī)院質量細化管理專家講座第45頁

衡量服務質量標準——

患者滿意程度討論：服務對象滿意度？怎樣實施？醫(yī)院質量細化管理專家講座第46頁優(yōu)質服務表現(xiàn)1.對患者問題快速做出反應2.服務可及性，及時回訪，簡化流程3.內部團體合作，能共同對患者負責4.盡可能為每個患者提供個體化服務5.對服務質量做出可靠承諾6.做得總比承諾好，也比他人好醫(yī)院質量細化管理專家講座第47頁優(yōu)質服務表現(xiàn)7.全部員工在與患者交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關心8.對待患者永遠老實、盡責、可靠9.讓患者錢一直能發(fā)揮最大效用10.患者能適當?shù)貐⒓臃蘸凸芾?1.對投訴做出適當?shù)胤磻t(yī)院質量細化管理專家講座第48頁優(yōu)質服務內容環(huán)境、設施、設備、流程人員觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務精神良好、持久醫(yī)患關系良好技術服務質量，有安全感幫助病人處理問題，滿足病人需要價格合理，有較高附加價值病人有較高滿意醫(yī)院質量細化管理專家講座第49頁優(yōu)質服務第一個要求——環(huán)境、設施、設備、流程

物質環(huán)境人文環(huán)境信息環(huán)境心理環(huán)境明亮、整齊、方便安全、舒適、親切溫馨、熟悉、快速醫(yī)院質量細化管理專家講座第50頁優(yōu)質服務第二個要求——正確觀念

觀念永遠是第一位觀念態(tài)度行為結果醫(yī)院質量細化管理專家講座第51頁

觀念決定一切細節(jié)決定成敗

細節(jié)做到了極致就是精品醫(yī)院質量細化管理專家講座第52頁

從患者要求出發(fā)追求患者滿意創(chuàng)造患者感動醫(yī)院質量細化管理專家講座第53頁

計劃經濟時代老觀念

——站在醫(yī)院本身利益、方便立場來思索問題市場經濟體質下新觀念

——站在老百姓立場來看問題、來思索醫(yī)院質量細化管理專家講座第54頁

一次非同普通患者體驗！醫(yī)院質量細化管理專家講座第55頁病人在期望什么？站在病人立場上來思索問題！這么我們才能真正了解病人也才能了解病人不滿假如你自己做過一次病人或病人家眷你就很清楚病人為何不滿了按照病人期望去做才能取得成功換位思維將心比心醫(yī)院質量細化管理專家講座第56頁消除服務差距醫(yī)療機構了解患者期望和患者實際期望之間差距服務標準與患者期望之間差距執(zhí)行服務標準與服務標準之間差距服務承諾與實際效果之間差距醫(yī)院質量細化管理專家講座第57頁優(yōu)質服務第三個要求——

高尚服務精神一切為了病人健康全心全意為病人服務患者第一，服務至上醫(yī)院質量細化管理專家講座第58頁

服務精神不但僅是一句口號我們需要把服務精神轉化成服務規(guī)范在實際工作中展現(xiàn)出來醫(yī)院質量細化管理專家講座第59頁優(yōu)質服務第四個要求——朋友式醫(yī)患關系

醫(yī)患關系到底是什么關系把病人看成上帝不現(xiàn)實病人至上不平等把病人看成衣食父母最現(xiàn)實把病人當成朋友最平等長久、親密醫(yī)患關系——

一輩子好朋友醫(yī)院質量細化管理專家講座第60頁

老百姓就醫(yī)心理：就近、方便、廉價、找親戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場競爭焦點技術缺點是能夠填補，而藝術缺點卻無法填補

從技術競爭走向藝術競爭醫(yī)院質量細化管理專家講座第61頁

建立朋友式醫(yī)患關系需要掌握嫻熟人際交往和溝通技巧人際交往關鍵是人際吸引——他人為何喜歡你醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納過程醫(yī)院質量細化管理專家講座第62頁優(yōu)質服務第五個要求——

確保技術質量建立學習型醫(yī)院加強技術練兵技術聯(lián)姻制訂人才培養(yǎng)計劃關注細節(jié)實施全方面質量管理醫(yī)院質量細化管理專家講座第63頁優(yōu)質服務第六個要求——

滿足病人需要了解病人需要什么提供個性化服務提供協(xié)調性服務一站式服務——終極服務首診、首問負責到底服務終生朋友式服務全方面、全程、全人服務醫(yī)院質量細化管理專家講座第64頁優(yōu)質服務第七個要求——

物有所值服務

不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn)把服務做到家把實惠讓到家把健康保到家增加附加價值，最好方法是提供售后服務——成立客戶服務部醫(yī)院質量細化