智能手機維修技術(shù)第二版全套教學課件

項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)1客戶接待工作任務(wù)導入全套可編輯PPT課件項目1：智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測項目2：智能手機裝配與設(shè)備維護項目3：智能手機硬件基礎(chǔ)與識圖項目4：智能手機原理與維修工作任務(wù)1客戶接待在智能手機維修服務(wù)過程中，服務(wù)人員的言談舉止代表企業(yè)的形象，掌握服務(wù)禮儀的技能、技巧有助于提升客戶滿意度，從而提升企業(yè)的服務(wù)形象和服務(wù)滿意度。服務(wù)人員要本著以人為本的服務(wù)之心，提供全方位的客戶接待服務(wù)。1.禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，要注重傳統(tǒng)禮儀的學習；2.通過學習相關(guān)崗位職責，培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)、甘于奉獻的精神；3.培養(yǎng)學生在實訓過程中的合作能力，發(fā)揚團結(jié)合作、凝心聚力的團隊精神。任務(wù)目標工作任務(wù)1

客戶接待素質(zhì)目標1.掌握服務(wù)禮儀相關(guān)風俗、習慣、傳統(tǒng)文化等知識；2.掌握服務(wù)人員在工作環(huán)境中的儀容、形象、談吐等相關(guān)禮儀知識；3.掌握前臺接待禮儀、上門服務(wù)禮儀、電話服務(wù)禮儀相關(guān)知識。任務(wù)目標工作任務(wù)1

客戶接待知識目標1.能在前臺接待崗位完成智能手機維修服務(wù)客戶的接待工作，并能夠處理客戶相關(guān)問題的咨詢；2.能在熱線服務(wù)崗位完成電話接聽相關(guān)工作，能夠解答客戶相關(guān)電話咨詢問題；3.能上門服務(wù)崗位相關(guān)工作，及時解決客戶相關(guān)問題咨詢。任務(wù)目標工作任務(wù)1

客戶接待能力目標工作任務(wù)1

客戶接待客戶張先生購買一部品牌手機，使用不到七天，因屏幕破裂無法使用，故來客戶服務(wù)中心維修。剛使用不到的七天手機屏幕就破裂了，張先生非常生氣，認為這是產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的，要求退機。維修工程師經(jīng)檢測以后認為是張先生人為原因造成的，如果維修，需要交納必要的維修費，對此張先生強烈不滿。請問：客服中心前臺接待人員應(yīng)如何處理張先生的問題？工作任務(wù)工作任務(wù)1

客戶接待張先生工作繁忙，客戶服務(wù)中心在完成手機的維修工作后，需要提供上門服務(wù)，并向客戶介紹手機的使用常識，請問：客服中心上門服務(wù)工程師如何完成上門服務(wù)工作？客戶服務(wù)中心為了解張先生對本次的服務(wù)是否滿意，電話服務(wù)人員對張先生進行電話回訪服務(wù)，請問：客服中心電話服務(wù)人員如何完成本次回訪任務(wù)？工作任務(wù)相關(guān)知識點1前臺接待禮儀相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀工作任務(wù)1

客戶接待任務(wù)學習謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)1客戶接待相關(guān)知識點1前臺接待禮儀相關(guān)知識點1前臺接待禮儀1.負責維修客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)；2.負責前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放；3.管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時通知相關(guān)的人員進行處理；一、前臺接待崗位職責4.負責文件資料整理、分類、轉(zhuǎn)接、存檔，熟練使用辦公軟件。5.具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，有較強的保密意識。6.熟悉工作崗位流程，主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職責范圍的工作及時匯報。7.完成上級領(lǐng)導安排的其他工作任務(wù)。一、前臺接待崗位職責相關(guān)知識點1前臺接待禮儀1.前臺接待人員行為規(guī)范（1）舉止文明，注意站姿、坐姿；（2）禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；（3）注意文明辦公，嚴禁上網(wǎng)聊天；二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀（4）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物、打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、掏耳朵；（5）禁止在客戶面前一邊看報紙一邊與客戶交談；禁止客戶在時打私人電話。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀2.前臺接待人員儀容規(guī)范前臺接待人員是服務(wù)的窗口，在工作時要面帶笑容，保持開朗的心態(tài)。前臺接待人員的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀（1）微笑微笑是一種社交禮儀，是一種職業(yè)道德，更是魅力的體現(xiàn)。微笑的時候，就會無形中拉近彼此之間的距離，尤其是在雙方都比較緊張的情況下，學會微笑可以徹底讓彼此放松，更能讓雙方的關(guān)系打破僵硬的場面。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀（2）手勢如果需要用手指引某種物品或接待顧客和客人時，食指向下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲來指示方向。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀（3）妝容發(fā)型要求女士頭發(fā)要梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部，建議佩戴簡潔大方的發(fā)飾；不建議化妝太濃；嚴禁佩戴任何首飾、留長指甲、涂抹指甲油，不得使用刺激性的香水。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀男士頭發(fā)要梳洗干凈，不要留過長的頭發(fā)，不要蓄須，不要留大鬢角，面部要清爽宜人，保持口氣清新。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀（4）站姿前臺人員在站立時站姿應(yīng)端莊挺拔、體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。站立時要身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢。站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀（5）坐姿入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀男士兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直；女士雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀（6）行姿行走時上半身不要過于晃動自然而又均勻地向前邁進，這樣的走路姿態(tài)，不疾不緩，給人如沐春風的感覺。正確的行姿會給人一種充滿自信的印象，同時也給人一種專業(yè)的信賴感覺，因此走路時應(yīng)該抬頭、挺胸、精神飽滿，不宜將手插入褲袋中。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范（7）蹲姿下蹲時一腳在前一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女士下蹲時，應(yīng)靠緊雙腿，不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要毫無遮掩、不要蹲著休息、不隨意濫用蹲姿等。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身、抬頭、目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士下蹲時應(yīng)緊靠雙腿，著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。男士下蹲時則可適度的將雙腿分開。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點1前臺接待禮儀3.前臺工作人員行為禁忌（1）口腔不衛(wèi)生；（2）頭發(fā)臟且蓬亂；（3）不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；（4）穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；（5）穿低胸、超短裙等太過暴露的服裝。一、前臺接待崗位職責相關(guān)知識點1前臺接待禮儀相關(guān)知識點1：前臺接待禮儀三、前臺接待服務(wù)內(nèi)容項目一：智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)1客戶接待相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀1.依照服務(wù)系統(tǒng)派發(fā)的維修任務(wù)訂單信息，完成上門服務(wù)工作；2.能完成客戶接待、客戶問題解答等咨詢工作；3.協(xié)助完成上門維修業(yè)務(wù)的拓展及開發(fā)；4.完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。一、上門服務(wù)工程師崗位職責相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀1.上門服務(wù)形象規(guī)范（1）上門服務(wù)時必須穿工裝，保持服裝整潔；（2）佩帶統(tǒng)一服務(wù)工具包，工具包里面應(yīng)按元件、工具、資料、物料分類，不得混放；（3）上門服務(wù)時必須戴防靜電手套；二、上門服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀（4）上門服務(wù)時要攜帶專門文件夾，用于存放資料、服務(wù)單、票據(jù)等；（5）上門服務(wù)隨身攜帶清潔用抹布，用于清潔產(chǎn)品表面；（6）攜帶用于墊維修的工具及整機的墊布，維護現(xiàn)場整潔，避免損壞客戶的周邊設(shè)備、地面等。二、上門服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀2.語言規(guī)范（1）語言文明、禮貌、得體。見到客戶主動問好，并做自我介紹，與用戶文明交流，尊重用戶及其家人；不說有損企業(yè)形象的話語；在用戶面前，不要與同事大聲說話或打電話。（2）語調(diào)溫和、熱情，吐字清晰，語速適中。二、上門服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀3.行為規(guī)范（1）著裝正規(guī)整潔，上門服務(wù)工程師工裝須經(jīng)常換洗，以保持干凈整潔的形象。不允許穿拖鞋，鞋面要求保持清潔，破損后要及時修理、更換，不能有灰塵油污。（2）儀容儀表整潔，精神飽滿，面部干凈，不允許留長發(fā)和胡須；保持容光煥發(fā)，充滿活力，要有良好的精神狀態(tài)；二、上門服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀上門服務(wù)前勿食用大蒜等刺激性較強的食物，保持口氣清新；上門服務(wù)時，身體要挺直，落落大方，保持健康的形象；和客戶交流時，眼睛要正視對方，勿東張西望，以免給對方造成不自信的感覺。二、上門服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容接受任務(wù)檢查并核實客戶姓名、地址、聯(lián)系電話檢查核實產(chǎn)品型號、購買日期檢查核實故障現(xiàn)象及客戶要求相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容預約客戶在接受任務(wù)10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系與客戶預約具體上門時間精確到分鐘再次確認用戶的相關(guān)信息相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容準備工作帶好相應(yīng)工具、備件等服務(wù)維修單、收據(jù)、收費標準卡留言條、黑色水筆、墊布、抹布等相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容進門前準備進門前進行儀容儀表檢查穿戴正規(guī)整潔；儀容儀表清潔，精神飽滿眼神正直熱情；面帶微笑相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容維修前檢測嚴格按照指導文件進行檢測嚴格按照安全用電要求進行操作嚴禁違規(guī)操作相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容維修過程能在現(xiàn)場修復的盡量現(xiàn)場修復需要帶回維修的須向客戶說明造成客戶家損壞物品應(yīng)照價賠償相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容試機保證產(chǎn)品修復正常，且無其它故障隱患培訓客戶產(chǎn)品的基本使用常識培訓客戶產(chǎn)品的保養(yǎng)知識相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場清理將現(xiàn)場恢復原位，并請用戶檢查用自帶干凈抹布將現(xiàn)場清擦干凈清擦地板，清理維修工具項目一：智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)1客戶接待相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀1.負責服務(wù)熱線的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；2.堅守崗位忠于職守，樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識；熟練掌握業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)操作技能、相關(guān)業(yè)務(wù)流程；3.對客戶的問題，解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客，耐心細致；一、電話服務(wù)崗位職責相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀4.熟練受理客戶各種業(yè)務(wù)需求，做到無事故、無差錯、無遺漏電話；5.自己不能處理的突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報或通知相關(guān)部門領(lǐng)導，并記錄于交接本上；交接班時，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性；一、電話服務(wù)崗位職責相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀6.及時匯總當天咨詢、投拆的重點及難點問題，對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋并積極提出改進意見，并將工作日志報客服部主管；7.努力完成領(lǐng)導交辦的各項事宜，遵守公司規(guī)章制度。一、電話服務(wù)崗位職責相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀1.電話接聽前（1）準備記錄工具如果沒有準備好記錄工具，那么當客戶需要留言時，就需要客戶稍候，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。二、電話服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀（2）停止其他動作不要讓客戶感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。二、電話服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀（3）正確接聽姿勢接聽電話前，要面帶微笑，用手拿好電話。二、電話服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀2.電話接聽（1）接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得與來電者耍脾氣、使性子甚至說臟話；（2）接電話中，要勤說“請問”、“您好”、“請稍等”等之類的謙詞；二、電話服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀（3）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，**客戶服務(wù)中心，請問我可以為您做什么？”忌以“喂”開頭；（4）如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。二、電話服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀3.電話掛斷（1）電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會；（2）在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先掛機。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先掛機，這時整個通話過程才算圓滿結(jié)束；二、電話服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀（3）當你正在通電話，又碰上客戶來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客戶，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。當電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)請來訪的客戶稍等，然后繼續(xù)通話。二、電話服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點3電話服務(wù)禮儀三、電話服務(wù)內(nèi)容接聽電話接聽電話時先問候，并自報公司、部門；標準語：“您好，**客戶服務(wù)中心！”記錄電話內(nèi)容客戶講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴客戶；根據(jù)客戶的初次問話，迅速判斷出客戶有何需求，作出標準回話。結(jié)束結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”禮貌道別；待對方掛斷電話，再放下聽筒。項目一：智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)2資料處理工作任務(wù)導入工作任務(wù)2資料處理資料處理是在掌握智能手機性能參數(shù)的前提下，準確無誤的把設(shè)備信息、客戶信息錄入到售后服務(wù)管理系統(tǒng)中，同時能夠?qū)κ酆蠓?wù)管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)做好維護、備份、保密等工作。在智能手機維修服務(wù)過程中，資料處理是衡量服務(wù)人員專業(yè)化程度的重要標準，需要引起重視。1.嚴格遵守《中華人民共和國個人信息保護法》規(guī)定，不泄露客戶個人信息，具有良好的職業(yè)道德；2.守正創(chuàng)新，認真學習資料處理流程，保障客戶個人信息安全；3.培養(yǎng)學生在實訓過程中的合作能力，發(fā)揚團結(jié)合作、凝心聚力的團隊精神。任務(wù)目標工作任務(wù)2

資料處理素質(zhì)目標1.了解智能手機的性能參數(shù)相關(guān)知識；2.掌握售后服務(wù)管理系統(tǒng)功能和基本知識；3.掌握售后服務(wù)管理系統(tǒng)安裝、維護、備份方法，掌握數(shù)據(jù)安全、保密知識。任務(wù)目標工作任務(wù)2

資料處理知識目標1.能識別常見智能手機參數(shù)和標識；2.能使用售后服務(wù)管理系統(tǒng)錄入工單，能使用售后服務(wù)管理系統(tǒng)的常見功能；3.能對售后服務(wù)管理系統(tǒng)安裝、維護、備份等進行操作，解決使用過程在的各種問題；任務(wù)目標工作任務(wù)2

資料處理能力目標工作任務(wù)2資料處理本任務(wù)的內(nèi)容包括常見智能手機性能參數(shù)、通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識、智能手機操作系統(tǒng)、智能手機硬件結(jié)構(gòu)、售后服務(wù)管理系統(tǒng)的使用方法。通過本任務(wù)的學習，能識別常見智能手機參數(shù)和標識、能操作智能手機操作系統(tǒng)、了解智能手機硬件結(jié)構(gòu)、能使用售后服務(wù)管理系統(tǒng)錄入工單，能使用售后服務(wù)管理系統(tǒng)的常見功能；能解決使用過程在的各種問題。工作任務(wù)工作任務(wù)2

資料處理售后服務(wù)管理系統(tǒng)是企業(yè)維護客戶的重要管理手段，使用售后服務(wù)管理系統(tǒng)可以提供更完善的售后服務(wù)、和客戶建立持續(xù)的商務(wù)關(guān)系、有效的管理維修備件、提供維修服務(wù)效率。無論是前臺接待人員還是其他崗位人員，都應(yīng)該掌握售后服務(wù)管理系統(tǒng)操作方法，當該崗位的人員臨時有事無法完成資料處理工作的時候，其他崗位人員可協(xié)助完成相關(guān)工作。工作任務(wù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用工作任務(wù)2

資料處理任務(wù)學習謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)2資料處理相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)1.電信設(shè)備進網(wǎng)許可證“電信設(shè)備進網(wǎng)許可證”是電信終端設(shè)備、無線電通信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備的所有電信設(shè)備進入我國電信市場的必需條件。實行進網(wǎng)許可制度的電信設(shè)備必須獲得工信部頒發(fā)的進網(wǎng)許可證；未獲得進網(wǎng)許可證的，不得接入公用電信網(wǎng)使用和在國內(nèi)銷售。一、智能手機相關(guān)認證相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)2001版的進網(wǎng)許可證有三行內(nèi)容，第一行是許可證號，第二行是設(shè)備編號，第三行叫做擾碼。進網(wǎng)許可證信息可以在電信設(shè)備進網(wǎng)管理官方網(wǎng)站查詢。一、智能手機相關(guān)認證相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)2.中國強制性產(chǎn)品認證（CCC）中國強制性產(chǎn)品認證（ChinaCompulsoryCertification，英文縮寫CCC，也叫3C認證），它是我國政府為保護消費者人身安全和國家安全、加強產(chǎn)品質(zhì)量管理、依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度。一、智能手機相關(guān)認證相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)無論國內(nèi)生產(chǎn)還是國外進口，凡列入中國強制性產(chǎn)品認證目錄內(nèi)且在國內(nèi)銷售的產(chǎn)品均需獲得中國強制性產(chǎn)品認證認證，除特殊用途的產(chǎn)品外（符合免于CCC認證的產(chǎn)品）。一、智能手機相關(guān)認證相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)3.ROSH指令RoHS指令是是由歐盟立法制定的一項強制性標準。該標準的目的在于消除電機電子產(chǎn)品中的鉛、汞、鎘、六價鉻、多溴聯(lián)苯和多溴二苯醚共6項物質(zhì)，并重點規(guī)定了鉛的含量不能超過0.1%。一、智能手機相關(guān)認證相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)RoHS指令中的“電子電氣設(shè)備”，指的是設(shè)計使用電壓為交流電不超過1000V和直流電不超過1500V、正常工作需要依賴電流或者電磁場的設(shè)備和實現(xiàn)這些電流與磁場的產(chǎn)生、傳遞和測量的設(shè)備。一、智能手機相關(guān)認證相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)4.CE認證在過去，歐共體國家對進口和銷售的產(chǎn)品要求各異，根據(jù)一國標準制造的商品到別國極可能不能上市，作為消除貿(mào)易壁壘之努力的一部分，CE（ConformiteEuropeenne，代表歐洲統(tǒng)一）認證應(yīng)運而生。CE認證標志是一種安全認證標志，被視為制造商打開并進入歐洲市場的護照。一、智能手機相關(guān)認證相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)在歐盟市場CE認證標志屬強制性認證標志，不論是歐盟內(nèi)部企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，還是其他國家生產(chǎn)的產(chǎn)品，要想在歐盟市場上自由流通，就必須加貼CE認證標志，以表明產(chǎn)品符合歐盟《技術(shù)協(xié)調(diào)與標準化新方法》指令的基本要求。這是歐盟法律對產(chǎn)品提出的一種強制性要求。一、智能手機相關(guān)認證相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)

1.IMEI碼IMEI碼（InternationalMobileStationEquipmentIdentity，IMEI，國際移動設(shè)備識別碼），俗稱“手機串號”、“手機串碼”，用于在移動網(wǎng)絡(luò)中識別每一部獨立的手機，相當于手機的身份證號碼。IMEI碼適用于GSM、WCDMA、LTE制式的移動電話和衛(wèi)星電話。二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)IMEI碼由15位數(shù)字組成，其組成為：1）第一部分TAC，TypeAllocationCode，類型分配碼，由6位數(shù)字組成，是區(qū)分手機品牌和型號的編碼，該代碼由全球移動通信系統(tǒng)協(xié)會及其授權(quán)機構(gòu)分配。其中TAC碼前兩位又是分配機構(gòu)標識（ReportingBodyIdentifier），是授權(quán)IMEI碼分配機構(gòu)的代碼。二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)2）第二部分FAC，F(xiàn)inalAssemblyCode，最終裝配地代碼，由2位數(shù)字構(gòu)成，僅在早期TAC碼為6位的手機中存在，所以TAC和FAC碼合計一共8位數(shù)字。FAC碼用于生產(chǎn)商內(nèi)部區(qū)分生產(chǎn)地代碼。二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)3）第三部分SNR，SerialNumber，序列號，由第9位開始的6位數(shù)字組成，區(qū)分每部手機的生產(chǎn)序列號。4）第四部分CD，CheckDigit，驗證碼，由前14位數(shù)字通過Luhn算法計算得出。二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)2.MEID碼MEID碼（MobileStationEquipmentIdentifier，MEID，移動設(shè)備識別碼），是CDMA手機的身份識別碼，也是每臺CDMA手機或通訊平板唯一的識別碼。通過這個識別碼，網(wǎng)絡(luò)端可以對該手機進行跟蹤和監(jiān)管。二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)MEID碼是一個由字母A-F、數(shù)字0-9組成的14位字符，前8位為制造商代碼，后6位為序列號。從作用上說，MEID也是移動網(wǎng)絡(luò)中手機的唯一標識，可以說，MEID是長相略微不同的手機串號。MEID碼沒有通用的查看方法，MEID碼一般貼于機身背面與外包裝上，也可以通過查看產(chǎn)品功能菜單查看MEID碼。二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)3.SN碼SN碼（SerialNumber，SN，產(chǎn)品序列號）是為了驗證“產(chǎn)品的合法身份”而引入的一個概念，它是用來保障用戶的正版權(quán)益，享受合法服務(wù)的；一套正版的產(chǎn)品只對應(yīng)一組產(chǎn)品序列號。SN碼也稱機器碼、認證碼、注冊申請碼等。二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)

4.ICCID碼ICCID碼（IntegrateCircuitCardIdentity，ICCID，集成電路卡識別碼），相當于手機SIM卡的身份證。

ICCID碼為SIM卡的識別號碼，共有20位字符組成，其編碼格式為：XXXXXX0MFSSYYGXXXXXX。二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)分別介紹如下：前六位運營商代碼：中國移動的為：898600；898602；898604；898607，中國聯(lián)通的為：898601、898606、898609，中國電信898603、898611。二、智能手機的常見參數(shù)相關(guān)知識點1智能手機性能參數(shù)二、智能手機的常見參數(shù)項目一：智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)2資料處理相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識（移動通信系統(tǒng)NB-IoT技術(shù)）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識第五代移動通信技術(shù)（5thGenerationMobileCommunicationTechnology，5G）是具有高速率、低時延和大連接特點的新一代寬帶移動通信技術(shù)，是實現(xiàn)人機物互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，也是4G（LTE-A、WiMax）、3G（UMTS、LTE）和2G（GSM）系統(tǒng)之后的延伸。一、移動通信系統(tǒng)（5G）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識隨著國內(nèi)5G牌照的發(fā)放，5G已經(jīng)正式開啟了商用進程，但是在未來很長的時間內(nèi)，通信網(wǎng)將是4G和5G共存的局面。一是5G的建設(shè)不會那么快；二是5G從技術(shù)上就是把對應(yīng)的頻段定在超高頻，需要和4G配合組網(wǎng)。正因如此，5G的協(xié)議就有兩個兩種組網(wǎng)方式：NSAnon-Standalone（4G和5G共同組網(wǎng)）和SAStandalone（5G單獨組網(wǎng)）。一、移動通信系統(tǒng)（5G）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識1.5G頻率范圍5G頻譜分為兩個區(qū)域FR1和FR2，F(xiàn)R就是FrequencyRange，即頻率范圍。FR1的頻率范圍是450MHz到6GHz，也叫Sub6G（低于6GHz）；FR2的頻率范圍是24GHz到52GHz，這段頻譜的電磁波波長大部分都是毫米級別，因此也叫毫米波mmWave（嚴格來說大于30GHz才叫毫米波）。一、移動通信系統(tǒng)（5G）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識一、移動通信系統(tǒng)（5G）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識2.5G頻譜優(yōu)缺點FR1的優(yōu)點是頻率低，繞射能力強，覆蓋效果好，是當前5G的主用頻譜。FR1主要作為基礎(chǔ)覆蓋頻段，最大支持100Mbps的帶寬。其中低于3GHz的部分，包括了現(xiàn)網(wǎng)在用的2G、3G、4G的頻譜，在建網(wǎng)初期可以利舊站址的部分資源實現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)的快速部署。一、移動通信系統(tǒng)（5G）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識FR2的優(yōu)點是超大帶寬，頻譜干凈，干擾較小，作為5G后續(xù)的擴展頻率。FR2主要作為容量補充頻段，最大支持400Mbps的帶寬，未來很多高速應(yīng)用都會基于此段頻譜實現(xiàn)，5G高達20Gbps的峰值速率也是基于FR2的超大帶寬。一、移動通信系統(tǒng)（5G）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識3.我國四大運營商5G頻譜劃分目前我國僅對FR1中的頻段進行了分配，其中：中國移動：2515-2675MHz共160MHz，頻段號為n41，以及4800-4900MHz共100MHz，頻段號為n79；中國電信：3400-3500MHz共100MHz，頻段號為n78；中國聯(lián)通：3500-3600MHz共100MHz，頻段號為n78。一、移動通信系統(tǒng)（5G）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識703-733MHz/758-788MHz頻段規(guī)劃用于頻分雙工（FDD）工作方式的移動通信系統(tǒng)，頻段號為n28，目前由中國廣電和中國移動共建共享，4900MHz-5000MHz共60Mhz，中國廣電單獨使用。一、移動通信系統(tǒng)（5G）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識4.TDD和FDD模式TDD（Time-divisionDuplex）模式是時分雙工模式，F(xiàn)DD（Frequency-divisionDuplex）模式是頻分雙工模式。TDD是一種通信系統(tǒng)的雙工方式,在移動通信系統(tǒng)中用于分離接收與傳送信道(或上下行鏈路)。TDD模式的移動通信系統(tǒng)中接收和傳送是在同一頻率信道即載波的不同時隙，用保證時間來分離接收與傳送信道；一、移動通信系統(tǒng)（5G）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識而FDD模式的移動通信系統(tǒng)的接收和傳送是在分離的兩個對稱頻率信道上，用保證頻段來分離接收與傳送信道。一、移動通信系統(tǒng)（5G）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識而FDD模式的移動通信系統(tǒng)的接收和傳送是在分離的兩個對稱頻率信道上，用保證頻段來分離接收與傳送信道。一、移動通信系統(tǒng)（5G）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識NB-IoT（NarrowBandInternetofThings，NB-IoT，窄帶物聯(lián)網(wǎng)）是物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域一個新興的技術(shù)，支持低功耗設(shè)備在廣域網(wǎng)的蜂窩數(shù)據(jù)連接，也被叫作低功耗廣域網(wǎng)（LPWAN）。NB-IoT支持待機時間長、對網(wǎng)絡(luò)連接要求較高設(shè)備的高效連接。NB-IoT構(gòu)建于蜂窩網(wǎng)絡(luò)，只消耗大約180kHz的帶寬，可直接部署于GSM網(wǎng)絡(luò)、UMTS網(wǎng)絡(luò)或LTE網(wǎng)絡(luò)，以降低部署成本、實現(xiàn)平滑升級。二

、NB-IoT技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識NB-IoT具有四大特點：（1）覆蓋廣，將提供改進的室內(nèi)覆蓋，在同樣的頻段下，NB-IoT比現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)增益20dB，相當于提升了100倍覆蓋區(qū)域的能力；（2）具備支撐連接的能力，NB-IoT一個扇區(qū)能夠支持10萬個連接，支持低延時敏感度、超低的設(shè)備成本、低設(shè)備功耗和優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)；二

、NB-IoT技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識（3）更低功耗的設(shè)備功耗，NB-IoT終端模塊的待機時間可長達10年；（4）更低的模塊成本，單個接連模塊成本不超過5美元。二

、NB-IoT技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識NB-IoT聚焦于低功耗廣覆蓋（LPWA）物聯(lián)網(wǎng)市場，是一種可在全球范圍內(nèi)廣泛應(yīng)用的新興技術(shù)。具有覆蓋廣、連接多、速率快、成本低、功耗低、架構(gòu)優(yōu)等特點。NB-IoT網(wǎng)絡(luò)帶來的場景應(yīng)用包括智能停車、智能消防、智能水務(wù)、智能路燈、共享單車和智能家電等。二

、NB-IoT技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識NB-IoT聚焦于低功耗廣覆蓋（LPWA）物聯(lián)網(wǎng)市場，是一種可在全球范圍內(nèi)廣泛應(yīng)用的新興技術(shù)。具有覆蓋廣、連接多、速率快、成本低、功耗低、架構(gòu)優(yōu)等特點。NB-IoT網(wǎng)絡(luò)帶來的場景應(yīng)用包括智能停車、智能消防、智能水務(wù)、智能路燈、共享單車和智能家電等。二

、NB-IoT技術(shù)項目一：智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)2資料處理相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識（ZigBee技術(shù)LoRa技術(shù)Wi-Fi技術(shù)藍牙技術(shù)NFC技術(shù)RFID技術(shù)）相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識Zigbee技術(shù)是一種應(yīng)用于短距離和低速率下的無線通信技術(shù)，Zigbee過去又稱作“HomeRFLite”和“FireFly”技術(shù)，現(xiàn)在統(tǒng)一稱作為Zigbee技術(shù)。主要用于距離短、功耗低且傳輸速率不高的各種電子設(shè)備之間進行數(shù)據(jù)傳輸以及典型的有周期性數(shù)據(jù)、間歇性數(shù)據(jù)和低反應(yīng)時間數(shù)據(jù)傳輸?shù)膽?yīng)用。三

、Zigbee技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識ZigBee可工作在2.4GHz（全球流行）、868MHz（歐洲流行）和915MHz（美國流行）3個頻段上，分別具有最高250kb/s、20kb/s和40kb/s的傳輸速率。ZigBee是一種高可靠的無線數(shù)傳網(wǎng)絡(luò)，類似于CDMA和GSM網(wǎng)絡(luò)。ZigBee數(shù)傳模塊類似于移動網(wǎng)絡(luò)基站。通訊距離從標準的75m到幾百米、幾公里，并且支持無限擴展。三

、Zigbee技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識與移動通信的CDMA網(wǎng)或GSM網(wǎng)不同的是，ZigBee網(wǎng)絡(luò)主要是為工業(yè)現(xiàn)場自動化控制數(shù)據(jù)傳輸而建立，因而，它必須具有簡單，使用方便，工作可靠，價格低的特點。而移動通信網(wǎng)主要是為語音通信而建立，每個基站價值一般都在百萬元人民幣以上，而每個ZigBee“基站”卻不到1000元人民幣。三

、Zigbee技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識三

、Zigbee技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識LoRa（LongRange，遠距離）是一種基于擴頻技術(shù)的遠距離無線傳輸技術(shù)，它最大特點就是在同樣的功耗條件下比其他無線方式傳播的距離更遠，實現(xiàn)了低功耗和遠距離的統(tǒng)一，它在同樣的功耗下比傳統(tǒng)的無線射頻通信距離擴大3-5倍。目前，LoRa

主要在ISM頻段運行，主要包括433MHz、868MHz、915MHz等。四

、LoRa技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識LoRa的優(yōu)勢在于長距離傳輸能力。單個網(wǎng)關(guān)或基站可以覆蓋整個城市或數(shù)百平方公里范圍?？蓮V泛應(yīng)用于各種場合的遠距離低速率物聯(lián)網(wǎng)無線通信領(lǐng)域。比如自動抄表、樓宇自動化設(shè)備、無線安防系統(tǒng)、工業(yè)監(jiān)視與控制等。具有體積小、功耗低、傳輸距離遠、抗干擾能力強等特點，可根據(jù)實際應(yīng)用情況對天線增益進行調(diào)節(jié)。四

、LoRa技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識四

、LoRa技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識Wi-Fi（Wireless-Fidelity，Wi-Fi）是一種可以將個人電腦、手持設(shè)備、智能手機等以無線方式互相連接的通信技術(shù)。一句話簡單概括Wi-Fi通信原理：采用2.4G或5G頻段，實現(xiàn)基站與終端的點對點無線通訊，鏈路層采用以太網(wǎng)協(xié)議為核心，以實現(xiàn)信息傳輸?shù)膶ぶ泛托ｒ?。可以實現(xiàn)通訊距離從幾十米到幾百米的多設(shè)備無線組網(wǎng)。五

、Wi-Fi技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識五

、Wi-Fi技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識藍牙（Bluetooth，BT）是一種近距離無線技術(shù)標準，可實現(xiàn)固定設(shè)備、移動設(shè)備之間的短距離數(shù)據(jù)交換（使用2.4—2.485GHz的ISM波段的UHF無線電波）。藍牙5.0是目前最新的標準，藍牙5.0是由藍牙技術(shù)聯(lián)盟在2016年提出的藍牙技術(shù)標準，藍牙5.0針對低功耗設(shè)備速度有相應(yīng)提升和優(yōu)化，藍牙5.0結(jié)合WiFi對室內(nèi)位置進行輔助定位，極大提高了傳輸速度，增加有效工作距離。六

、藍牙技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識1.藍牙工作頻段藍牙技術(shù)使用了從2.4GHz-2.48GHz共80MHz的頻段，這是全球范圍內(nèi)無需取得執(zhí)照（但并非無管制的）的工業(yè)、科學和醫(yī)療用（ISM）波段的2.4GHz短距離無線電頻段。頻段被等分成40個信道，每個信道2MHz帶寬。40個信道分別編號，0-39。其中，37-39信道為廣播信道，其余信道為數(shù)據(jù)傳輸信道。六

、藍牙技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識2.自適應(yīng)跳頻技術(shù)藍牙工作于2.4-2.48GHz頻段，由于該頻段頻譜異常擁擠，因此為了避免頻率的相互沖突，藍牙采用了AFH（AdaptiveFrequencyHopping）、LBT（ListenBeforeTalk）、功率控制等抗干擾措施。六

、藍牙技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識六

、藍牙技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識NFC（NearFieldCommunication，NFC，近場通信），又稱近距離無線通信，是一種短距離的高頻無線通信技術(shù)，允許電子設(shè)備之間進行非接觸式點對點數(shù)據(jù)傳輸，在十厘米（3.9英吋）內(nèi)交換數(shù)據(jù)。七

、NFC技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識這個技術(shù)由非接觸式射頻識別（RFID）演變而來，由飛利浦半導體（現(xiàn)恩智浦半導體）、諾基亞和索尼共同研制開發(fā)，其基礎(chǔ)是RFID及互連技術(shù)。近場通信是一種短距高頻的無線電技術(shù)，在13.56MHz頻率運行于20厘米距離內(nèi)。NFC支持3種工作模式：讀卡器模式（Reader/writermode）、仿真卡模式（CardEmulationMode）、點對點模式（P2Pmode）。七

、NFC技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識七

、NFC技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識RFID（RadioFrequencyIdentification，RFID，射頻識別）是一種射頻識別技術(shù)，多用于閱讀器與標簽之間進行非接觸式的數(shù)據(jù)通信，達到識別目標的目的。RFID的應(yīng)用非常廣泛，典型應(yīng)用有動物晶片、汽車晶片防盜器、門禁管制、停車場管制、生產(chǎn)線自動化、物料管理。完整的RFID系統(tǒng)由讀寫器（Reader）、電子標簽（Tag）和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)三部分組成。八

、RFID技術(shù)相關(guān)知識點2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識RFID（RadioFrequencyIdentification，RFID，射頻識別）是一種射頻識別技術(shù)，其原理為閱讀器與標簽之間進行非接觸式的數(shù)據(jù)通信，達到識別目標的目的。RFID的應(yīng)用非常廣泛，典型應(yīng)用有動物晶片、汽車晶片防盜器、門禁管制、停車場管制、生產(chǎn)線自動化、物料管理。完整的RFID系統(tǒng)由讀寫器（Reader）、電子標簽（Tag）和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)三部分組成。八

、RFID技術(shù)項目一：智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)2資料處理相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)智能手機的操作系統(tǒng)是一種運算能力及功能強大的操作系統(tǒng)，它具有獨立的操作系統(tǒng)以及良好的用戶界面，它擁有很強的應(yīng)用擴展性、能方便隨意地安裝和刪除應(yīng)用程序。目前應(yīng)用在智能手機上的操作系統(tǒng)主要有谷歌Android、蘋果iOS、華為Harmony等。相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)iOS系統(tǒng)是由蘋果公司開發(fā)的操作系統(tǒng)，它主要是給iPhone、iPodTouch、iPad及AppleTV使用。一、蘋果iOS系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)iOS的系統(tǒng)架構(gòu)分為四個層次：核心操作系統(tǒng)層（CoreOSlayer）、核心服務(wù)層（CoreServiceslayer）、媒體層（Medialayer）和可觸摸層（CocoaTouchlayer）。一、蘋果iOS系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)1.核心操作系統(tǒng)層（CoreOSlayer）CoreOS是位于iOS系統(tǒng)架構(gòu)最下面的一層是核心操作系統(tǒng)層，它包括內(nèi)存管理、文件系統(tǒng)、電源管理以及一些其他的操作系統(tǒng)任務(wù)。它可以直接和硬件設(shè)備進行交互。作為App開發(fā)者不需要與這一層打交道。一、蘋果iOS系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)2.核心服務(wù)層（CoreServiceslayer）CoreServices是核心服務(wù)層，可以通過它來訪問iOS的一些服務(wù)。3.媒體層（Medialayer）Media是媒體層，通過它我們可以在應(yīng)用程序中使用各種媒體文件，進行音頻與視頻的錄制，圖形的繪制以及制作基礎(chǔ)的動畫效果。一、蘋果iOS系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)4.可觸摸層（CocoaTouchlayer）CocoaTouch是可觸摸層，這一層為我們的應(yīng)用程序開發(fā)提供了各種有用的框架，并且大部分與用戶界面有關(guān)，本質(zhì)上來說它負責用戶在iOS設(shè)備上的觸摸交互操作。一、蘋果iOS系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)一、蘋果iOS系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)Android系統(tǒng)是一種基于Linux的自由及開放源代碼的操作系統(tǒng)。主要使用于移動設(shè)備，如智能手機和平板電腦，由Google公司和開放手機聯(lián)盟領(lǐng)導及開發(fā)。二、谷歌Android系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)Android系統(tǒng)的架構(gòu)包括4層，由上到下依次是應(yīng)用程序?qū)印?yīng)用程序框架層、核心類庫和Linux內(nèi)核。其中，核心類庫中包含系統(tǒng)庫及Android運行環(huán)境。二、谷歌Android系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)1.應(yīng)用程序?qū)覣ndroid裝配了一個核心應(yīng)用程序集合，包括E-mail客戶端、SMS短消息程序、日歷、地圖、瀏覽器、聯(lián)系人管理程序和其他程序，所有應(yīng)用程序都是用

Java編程語言編寫的。用戶開發(fā)的Android應(yīng)用程序和Android的核心應(yīng)用程序是同一層次的，它們都是基于Android的系統(tǒng)API構(gòu)建。二、谷歌Android系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)2.應(yīng)用程序框架層應(yīng)用程序的體系結(jié)構(gòu)旨在簡化組件的重用，任何應(yīng)用程序都能發(fā)布它的功能且任何其他應(yīng)用程序都可以使用這些功能（需要服從框架執(zhí)行的安全限制），這一機制允許用戶替換組件。二、谷歌Android系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)開發(fā)者完全可以訪問核心應(yīng)用程序所使用的API框架。通過提供開放的開發(fā)平臺，Android使開發(fā)者能夠編制極其豐富和新穎的應(yīng)用程序。開發(fā)者可以自由地利用設(shè)備硬件優(yōu)勢訪問位置信息、運行后臺服務(wù)、設(shè)置鬧鐘、向狀態(tài)欄添加通知等。二、谷歌Android系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)3.系統(tǒng)庫Android本地框架是由C/C++實現(xiàn)的，包含C/C++庫，以供Android系統(tǒng)的各個組件使用。這些功能通過Android的應(yīng)用程序框架為開發(fā)者提供服務(wù)。二、谷歌Android系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)4.Linux內(nèi)核Android基于Linux提供核心系統(tǒng)服務(wù)，例如安全、內(nèi)存管理、進程管理、網(wǎng)絡(luò)堆棧、驅(qū)動模型。除了標準的Linux內(nèi)核外，Android還增加了內(nèi)核的驅(qū)動程序，如Binder（IPC）驅(qū)動、顯示驅(qū)動、輸入設(shè)備驅(qū)動、音頻系統(tǒng)驅(qū)動、攝像頭驅(qū)動、WiFi驅(qū)動、藍牙驅(qū)動、電源管理。二、谷歌Android系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)二、谷歌Android系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)華為Harmony系統(tǒng)是“面向未來”、基于微內(nèi)核的面向全場景的分布式操作系統(tǒng)，它可以適配手機、平板、電視、智能汽車、可穿戴設(shè)備等多終端設(shè)備。Harmony系統(tǒng)是基于微內(nèi)核的全場景分布式OS，可按需擴展，實現(xiàn)更廣泛的系統(tǒng)安全，主要用于物聯(lián)網(wǎng)，特點是低時延，甚至可到毫秒級乃至亞毫秒級。三、華為Harmony系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)Harmony系統(tǒng)實現(xiàn)模塊化耦合，對應(yīng)不同設(shè)備可彈性部署，Harmony系統(tǒng)采用分層架構(gòu)，共分四層。從下向上依次為：內(nèi)核層，系統(tǒng)服務(wù)層，框架層，應(yīng)用層。系統(tǒng)功能按照“系統(tǒng)->子系統(tǒng)->功能/模塊”逐級展開。在多設(shè)備部署場景下，支持根據(jù)實際要求裁剪某些非必要的子系統(tǒng)或功能模塊。三、華為Harmony系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)1.內(nèi)核層HarmoryOS采用多內(nèi)核設(shè)計。支持針對不同資源設(shè)備選擇適合的OS內(nèi)核，為上層提供基礎(chǔ)操作系統(tǒng)能力。內(nèi)核抽象層（KAL，KernelAbstractLayer）通過屏蔽多內(nèi)核差異，對上層提供基礎(chǔ)的內(nèi)核能力，包括進程/線程管理、內(nèi)存管理、文件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理和外設(shè)管理等。三、華為Harmony系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)驅(qū)動子系統(tǒng)的HarmonyOS驅(qū)動框架（HDF）是HarmonyOS硬件生態(tài)開放的基礎(chǔ)，提供統(tǒng)一外設(shè)訪問能力和驅(qū)動開發(fā)、管理框架。三、華為Harmony系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)2.系統(tǒng)服務(wù)層是HarmonyOS的核心能力集合，涵蓋了系統(tǒng)基本能力子系統(tǒng)集、基礎(chǔ)軟件服務(wù)子系統(tǒng)集、增強軟件服務(wù)子系統(tǒng)集、硬件服務(wù)子系統(tǒng)集。三、華為Harmony系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)3.框架層為HarmonyOS應(yīng)用開發(fā)提供了Java/C/C++/Js等多語言的用戶程序框架、Ability框架兩種UI框架（包括使用于Java語言的JavaUI框架、適用于Js語言的JsUI框架），以及各種軟硬件服務(wù)對外開放的多語言框架API。三、華為Harmony系統(tǒng)相關(guān)知識點3智能手機操作系統(tǒng)4.應(yīng)用層支持基于框架層實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的原子化開發(fā)。構(gòu)建以FA（FeatureAbility）/PA（ParticleAbility）為基礎(chǔ)組成單元應(yīng)用（包括系統(tǒng)應(yīng)用和第三方應(yīng)用）。三、華為Harmony系統(tǒng)項目一：智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)2資料處理相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)智能手機的硬件結(jié)構(gòu)主要由屏幕組件、攝像頭組件、揚聲器組件、指紋組件、SIM卡組件、電池、主板、外殼、FPC等組成。相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)智能手機的屏幕組件一般由顯示屏和電容式觸摸屏組成，屏幕組件是實現(xiàn)人機交互的重要組成部分。一、屏幕組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)智能手機的屏幕組件一般由顯示屏和電容式觸摸屏組成，屏幕組件是實現(xiàn)人機交互的重要組成部分。一、屏幕組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)1.顯示屏顯示屏是智能手機顯示當前工作狀態(tài)（電量、信號強度、時間日期、交互界面等狀態(tài)信息）或輸入人工指令的重要部件，位于智能手機正面的中央位置，是人機交互最直接的窗口。一、屏幕組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)智能手機屏幕大小指的是智能手機屏幕對角線的長度，而這個長度的單位使用的是英寸。如某智能手機屏幕對角線長為12.7cm，換算成英寸就是5英寸，也就表示這個智能手機是5.0寸的智能手機。英寸的換算單位：1英寸=2.54厘米。一、屏幕組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)一、屏幕組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)目前主流的智能手機屏幕材質(zhì)都可歸結(jié)為兩類：TFT-LCD與OLED。這兩種屏幕從原理上講有著本質(zhì)的區(qū)別，LCD是依賴背光面板的，而OLED是無背光源的自發(fā)光顯示。一、屏幕組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)2.觸摸屏目前在智能手機中使用的觸摸屏都是電容式觸摸屏，電容式觸摸屏技術(shù)是利用人體的電流感應(yīng)進行工作，在兩層ITO導電玻璃涂層上蝕刻出兩個互相垂直的ITO導電線路，當電流經(jīng)過驅(qū)動線中的一條導線時，如果外界有電容變化的信號，那么就會引起另一層導線上電容節(jié)點的變化。一、屏幕組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)偵測電容值的變化可以通過與之相連的電子回路測量得到，測量結(jié)果再經(jīng)由A/D控制器轉(zhuǎn)為數(shù)字信號讓應(yīng)用處理器做運算處理取得（X，Y）軸位點，進而達到定位的目地。一、屏幕組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)智能手機的攝像功能指的是手機可以通過內(nèi)置或外接的攝像頭進行拍攝靜態(tài)圖片或短視頻，作為智能手機的一項新的附加功能，手機的攝像功能得到了迅速的發(fā)展。智能手機的攝像功能離不開攝像頭，攝像頭是組成數(shù)碼相機功能的重要部件。攝像頭組件捕捉的影像，通過數(shù)字信號處理芯片進行處理，送到應(yīng)用處理器，再通過顯示屏顯示出來。二、攝像頭組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)二、攝像頭組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)智能手機中的揚聲器用來將模擬的電信號轉(zhuǎn)換為聲音信號，揚聲器是一個電聲轉(zhuǎn)換器件，有時也稱為喇叭。揚聲器的特點是頻率范圍寬（20Hz-20KHz）、動態(tài)范圍大、高音質(zhì)、失真小。三、揚聲器組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)三、揚聲器組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)智能手機指紋組件其實是一個電容式指紋模塊，利用硅晶元與導電的皮下電電解液形成電場，指紋的高低起伏會導致二者之間的壓差出現(xiàn)不同的變化，由此可實現(xiàn)準確的指紋測定。這種方式適應(yīng)能力強，對使用環(huán)境無特殊要求，同時整個組件體積還比較小，因而使得該技術(shù)在手機端得到了比較好的推廣。四、指紋組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)四、指紋組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)智能手機的SIM卡組件實際上是一個能同時插入兩張SIM卡或一張SIM卡、一張TF卡的組件。SIM卡是帶有微處理器的芯片，內(nèi)有5個模塊，每個模塊對應(yīng)一個功能，分別是CPU（8位/16位/32位）、程序存儲器ROM、工作存儲器RAM、數(shù)據(jù)存儲器EEPROM和串行通信單元，這5個模塊集成在一塊集成電路中。五、SIM卡組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)SIM卡在與手機連接時，最少需要5個連接線：電源（VCC）、時鐘（CLK）、數(shù)據(jù)I/O口（DATA）、復位（RST）、接地端（GND），還有一個編程（VPP），編程端口很少使用。五、SIM卡組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)五、SIM卡組件相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)智能手機電池是為手機提供電力的儲能工具，由三部分組成：電芯、保護電路和外殼，mAh是電池容量的單位，中文名稱是毫安時。六、電池相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)目前手機電池一般為鋰離子電池（有時也簡稱鋰電池），電池正極材料為鈷酸鋰。標準放電電壓3.7V，充電截止電壓4.2V，放電截止電壓2.75V。電量的單位是Wh(瓦時），因為手機電池標準放電電壓統(tǒng)一為3.7V，所以也可以用mAh（毫安時）來替代。這兩類單位在手機電池上的換算關(guān)系是瓦時=安時×3.7。六、電池相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)六、電池相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)PCB（Printedcircuitboard，PCB，印制電路板）是用絕緣材料作為基材，按照要求切成一定尺寸的板材，絕緣板上有銅箔，并根據(jù)布線要求進行打孔（如元件孔、緊固孔、金屬化孔等），由此來實現(xiàn)電子元器件之間的相互連接。由于這種板是采用電子印刷技術(shù)制作，故被稱為“印刷”電路板。七、PCB（印制電路板）相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)PCB是智能手機的重要組成部分，材質(zhì)為多層絕緣板，它用作支撐各種元器件，并能實現(xiàn)它們之間的電氣連接或電絕緣。手機的PCB由PCB板、電阻、電容、電感、二極管、三極管、場效應(yīng)管、接口器件、傳感器、集成電路等元器件組成。用于實現(xiàn)內(nèi)部和外部信號的處理及手機所有功能控制，包括顯示、充電、開關(guān)機、功能應(yīng)用等。七、PCB（印制電路板）相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)七、PCB（印制電路板）相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)外殼是智能手機的重要組成部分，根據(jù)手機的設(shè)計不同可分為：前殼、中殼、后殼等；有些手機只有前殼和后殼。外殼的材質(zhì)有塑料、金屬、玻璃、陶瓷等，整體來看，塑料的聚碳酸酯手機外殼有著成本最低、對電磁沒有干擾影響的優(yōu)勢，然而在外觀、硬度上與金屬、玻璃、陶瓷外殼相比卻又有一定的差距；金屬材質(zhì)的手機外殼各項指標都很好，但對電磁信號有屏蔽作用；玻璃、陶瓷材質(zhì)的外殼雖然外觀、硬度上較好，但成本非常高。八、外殼相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)八、外殼相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)FPC（FlexiblePrintedCircuit，F(xiàn)PC，柔性電路板）又稱軟性電路板、撓性電路板。是上世紀70年代美國為發(fā)展航天火箭技術(shù)發(fā)展而來的技術(shù)，是以聚脂薄膜或聚酰亞胺為基材制成的一種印刷電路板，通過在可彎曲的塑料片上嵌入電路，在狹小的有限空間中擺放大量精密元件，從而形成可彎曲的柔性電路。九、FPC相關(guān)知識點4智能手機硬件結(jié)構(gòu)九、FPC項目一：智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)2資料處理相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用(“云售后平臺”功能概述)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用售后服務(wù)管理系統(tǒng)是一種基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境、解決傳統(tǒng)行業(yè)痛點專門設(shè)計的一類軟件，售后服務(wù)管理系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供售后服務(wù)的全流程管理，包括：新增工單、派工、簽收、現(xiàn)場簽到、進程反饋、完工、客戶評價。售后服務(wù)任務(wù)主要包括：設(shè)備安裝、設(shè)備維修、設(shè)備升級、設(shè)備保養(yǎng)、設(shè)備檢測、使用培訓、問題投訴等。相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用為了更好的提升客戶滿意度，監(jiān)控客戶服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，各個廠家都有自己的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，他們之間相互獨立，數(shù)據(jù)無法共享。但是基本操作方法大同小異。下面以“云售后平臺”為例介紹售后服務(wù)管理系統(tǒng)的使用操作方法。相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用一、“云售后平臺”功能概述相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用1.微信報修系統(tǒng)用微信掃描客戶設(shè)備上貼的二維碼，就可以立即顯示設(shè)備的基本信息，并且填寫故障信息，進行售后服務(wù)報修。報修信息自動由云平臺接收，并且自動生成售后服務(wù)維修工單。一、“云售后平臺”功能概述相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用2.工單派工系統(tǒng)實現(xiàn)對售后服務(wù)任務(wù)的全流程管理，包括：新增工單、派工、簽收、現(xiàn)場簽到、進程反饋、完工、客戶評價。售后服務(wù)任務(wù)主要包括：設(shè)備安裝、設(shè)備維修、設(shè)備升級、設(shè)備保養(yǎng)、設(shè)備檢測、使用培訓、問題投訴等。一、“云售后平臺”功能概述相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用3.定位簽到系統(tǒng)結(jié)合最新的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過手機精確定位上門服務(wù)人員位置，簽到時自動在地圖上標記，并實施獲取中文地址，精確記錄簽到時間，有效解決上門服務(wù)人員外出考勤問題。一、“云售后平臺”功能概述相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用4.預警管理系統(tǒng)該系統(tǒng)實現(xiàn)對售后服務(wù)過程中一些重要時間點的預警和提醒，例如設(shè)備保修期限的提醒、設(shè)備保養(yǎng)周期的提醒、設(shè)備巡檢日期的預警等。一、“云售后平臺”功能概述相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用5.備件管理系統(tǒng)該系統(tǒng)實現(xiàn)對備品備件的管理，包括：備件的分類、備件檔案、備件的申請、備件的領(lǐng)用、備件庫存、備件的統(tǒng)計，能夠通過手機實時查詢到備件的庫存數(shù)量等。一、“云售后平臺”功能概述相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用6.項目管理系統(tǒng)包括項目立項檔案的建立，項目的所屬客戶，項目的設(shè)備用戶檔案，支持各種工單按項目進行歸屬，隨時能夠從項目角度進行查詢、統(tǒng)計和核算。一、“云售后平臺”功能概述相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用7.知識管理系統(tǒng)該系統(tǒng)實現(xiàn)對售后服務(wù)業(yè)務(wù)的知識積累和知識管理，主要包括文件資料庫的管理、故障庫的管理等。一、“云售后平臺”功能概述相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用8.費用結(jié)算系統(tǒng)對售后費用時間系統(tǒng)的結(jié)算管理，在工單的完工環(huán)節(jié)記錄每個工單的收費項目，例如配件費、服務(wù)費、其他收費等，在工單的核算環(huán)節(jié)，記錄工單的各項成本，包括配件成本、人工費、交通差旅費、其他成本費用等等。能夠?qū)γ恳还P工單進行單據(jù)級的利潤核算，自動計算出工單的毛利潤。一、“云售后平臺”功能概述相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用9.業(yè)務(wù)記錄系統(tǒng)該子系統(tǒng)自動記錄并歸檔所有的業(yè)務(wù)單據(jù)，包括：設(shè)備安裝記錄、設(shè)備升級記錄、設(shè)備維修記錄、設(shè)備巡檢記錄、設(shè)備保養(yǎng)記錄、設(shè)備檢測記錄、設(shè)備培訓記錄、用戶投訴記錄等等。一、“云售后平臺”功能概述相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用10.統(tǒng)計分析系統(tǒng)該系統(tǒng)實現(xiàn)對售后服務(wù)管理的工作統(tǒng)計，錄入工作量的統(tǒng)計、設(shè)備維修情況統(tǒng)計、費用情況統(tǒng)計等。一、“云售后平臺”功能概述項目一：智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)2資料處理相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用(“云售后平臺”工作流程

注冊方法

微信報修系統(tǒng))相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用“云售后平臺”提供三種使用方式，分別是電腦版、手機APP和微信報修，三種方式可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。云售后服務(wù)系統(tǒng)以售后服務(wù)的管理流程為核心功能，實現(xiàn)售后服務(wù)各方面的管理。二、“云售后平臺”工作流程相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用二、“云售后平臺”工作流程相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用1.使用電腦瀏覽器，輸入網(wǎng)址進入云售后官網(wǎng)。2.點擊“免費試用”，進行注冊。三、“云售后平臺”注冊方法相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用1.使用電腦瀏覽器，輸入網(wǎng)址進入云售后官網(wǎng)。2.點擊“免費試用”，進行注冊。三、“云售后平臺”注冊方法相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用3.進入企業(yè)注冊界面，填寫注冊信息，輸入短信驗證碼，提交注冊信息。4.提交注冊信息成功后，進入“云售后平臺”，設(shè)置公司名稱，開始使用軟件。三、“云售后平臺”注冊方法相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用三、“云售后平臺”注冊方法相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用微信報修系統(tǒng)，也稱為客戶微信系統(tǒng)。當客戶購買的產(chǎn)品或設(shè)備出現(xiàn)故障時，傳統(tǒng)的報修方式是通過電話。但是，電話僅僅能夠進行語言上的描述，很難準確表達故障內(nèi)容和現(xiàn)場的情況。微信報修系統(tǒng)，能夠讓客戶通過掃描設(shè)備上的二維碼，快速地進行故障報修。四、微信報修系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用同時，通過微信報修后，客戶還能實時接收到這次報修的進度提醒。通過微信報修系統(tǒng)，企業(yè)和設(shè)備客戶建立一條順暢的故障處理和反饋通道，讓客戶能夠體驗到便捷、高效的售后服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)品牌形象和競爭力。四、微信報修系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用1.微信掃碼報修微信掃碼報修模塊，實現(xiàn)微信掃描二維碼向企業(yè)報修設(shè)備故障。當客戶設(shè)備出現(xiàn)故障需要報修的時候，掏出手機，掃描貼在設(shè)備上的二維碼，出現(xiàn)故障報修頁面。錄入故障的簡單描述，然后點擊提交，就可以便捷地實現(xiàn)故障報修。如果有必要，還可以拍照或錄制故障現(xiàn)象，一起提交報修。對于設(shè)備客戶來說，掃碼報修簡單方便，1分鐘就可完成。四、微信報修系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用四、微信報修系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用2.公眾號報修設(shè)備客戶還可以在設(shè)備發(fā)生故障時，使用微信打開企業(yè)公眾號，點擊菜單上的“故障報修”，提交報修信息。通過公眾號報修，提高了企業(yè)公眾號的附加值，增加了客戶的粘性，實現(xiàn)了公眾號和用戶的互動。更重要的是，公眾號報修，極大地方面了客戶對故障的反饋。同時，通過微信公眾號，客服人員可以實時和客戶進行在線互動，有助于售后人員進一步了解故障的詳細情況。四、微信報修系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用3.報修信息查詢設(shè)備客戶提交報修信息后，售后服務(wù)人員可在“云售后平臺”電腦端或手機APP收到報修信息。報修信息分為兩種狀態(tài)：未處理和已處理。每種狀態(tài)的微信報修信息都有對應(yīng)的數(shù)量提醒。點擊每條微信報修信息可以顯示詳情。四、微信報修系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用四、微信報修系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用4.生成維修工單售后服務(wù)人員可以根據(jù)客戶提交的報修信息，自動生成維修工單，并進行派工及后續(xù)處理。在報修信息的詳情上，有一個“生成工單”按鈕，點擊后，自動生成微信工單，并且將報修信息帶入的工單中，實現(xiàn)了信息處理的一體化，避免重復錄入工單。四、微信報修系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用4.生成維修工單售后服務(wù)人員可以根據(jù)客戶提交的報修信息，自動生成維修工單，并進行派工及后續(xù)處理。在報修信息的詳情上，有一個“生成工單”按鈕，點擊后，自動生成微信工單，并且將報修信息帶入的工單中，實現(xiàn)了一體化的信息處理，避免重復錄入。四、微信報修系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用5.工單進度通知客戶提交報修信息后，可以根據(jù)手機消息提示關(guān)注“云售后平臺”微信公眾號，如果關(guān)注了公眾號，則可以隨時接收到該次報修的實時動態(tài)提醒。四、微信報修系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用6.服務(wù)查詢客戶報修以后，通過微信公眾號能夠?qū)崟r查詢到工單管理的詳細進度。點擊公眾號菜單的“服務(wù)查詢”后，會顯示所有與該客戶相關(guān)的服務(wù)工單，每個工單都能看到服務(wù)進度狀態(tài)。四、微信報修系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用7.服務(wù)評價服務(wù)完成后，客戶通過微信公眾號能夠接收到完成通知（需關(guān)注公眾號），點擊通知后，直接進入服務(wù)評價頁面，可以對服務(wù)進行評價。另外，在客戶查詢服務(wù)的時候，如果某個工單已經(jīng)完成，客戶也可以直接進行評價。四、微信報修系統(tǒng)項目一：智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測謝謝觀看項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)2資料處理相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用(派工管理系統(tǒng)

費用結(jié)算系統(tǒng))相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用1.售后服務(wù)請求受理售后服務(wù)請求因各種售后服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容不同，有各種各樣的形式，但是，無論什么形式，最終的結(jié)果都是以對應(yīng)類型的工單作為載體來體現(xiàn)。當售后服務(wù)人員決定受理某項售后請求的時候，就使用任務(wù)派工系統(tǒng)，新增一張工單。五、派工管理系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用五、派工管理系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用2.派工管理新增工單并保存后，該張工單會自動進入“未派工”，等待派工。派工管理人員根據(jù)人員的調(diào)配情況，指派上門售后工程師，然后保存提交。派工信息保存后，“云售后平臺”會自動向被派的工程師手機APP發(fā)出通知信息，提示有一個新的任務(wù)需要處理。五、派工管理系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用五、派工管理系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用3.工單簽收被派任務(wù)工程師用手機收到任務(wù)通知后，需要對任務(wù)進行簽收，對任務(wù)進行明確確認。如果本人因某種原因無法接受該任務(wù)，則需要聯(lián)系派工人員，對該任務(wù)進行“取消簽收”操作，返回流程重新進行派工。五、派工管理系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用4.現(xiàn)場簽到上門售后服務(wù)人員抵達用戶現(xiàn)場后，首先拿出手機，打開云售后APP，進入現(xiàn)場簽到界面。云售后APP會自動定位到用戶的現(xiàn)場位置，點擊“簽到”按鈕后，系統(tǒng)會自動記錄用戶的位置信息及簽到時間?，F(xiàn)場簽到功能有效地解決了售后服務(wù)人員外出考勤的問題，避免了人員外出不知道其具體位置，不知道人員是什么時候到達現(xiàn)場等管理失控現(xiàn)象的出現(xiàn)。五、派工管理系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用5.進程反饋售后服務(wù)人員在進行現(xiàn)場服務(wù)的過程中，可以隨時用手機APP進行現(xiàn)場信息反饋?？梢噪S時提交維修跟進記錄，并且隨時拍照并上傳現(xiàn)場情況照片。跟進記錄可以是多次多條。在服務(wù)過程中的任何問題，也可以使用進程反饋功能進行記錄。五、派工管理系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用在現(xiàn)場服務(wù)的過程中，如果售后人員遇到各種問題或者困難，可以使用手機APP現(xiàn)場查詢各種文件資料，還可以檢索故障庫，查看關(guān)于某種故障現(xiàn)象的歷史解決方案和經(jīng)驗。五、派工管理系統(tǒng)相關(guān)知識點5售后服務(wù)管理系統(tǒng)使用6.完工處理現(xiàn)場服務(wù)完成后，售后人員使用手機APP進行完工登記。完工登記主要是登記完工時間，并