《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)》課件項目五

一、了解售后服務(wù)

售后服務(wù)包括退換貨及補償、快遞超區(qū)、返修、評價、錯發(fā)貨、維權(quán)、訂單跟蹤。(一) 退換貨及補償

快遞送達時，顧客當(dāng)面對照送貨單核對產(chǎn)品，如出現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)量缺少、產(chǎn)品破損等情況，可以當(dāng)面拒簽，退回產(chǎn)品，并在24小時內(nèi)通過旺旺、客服電話等告知客服。在收到退回產(chǎn)品后，根據(jù)用戶的訂單信息進行查詢核實，如發(fā)現(xiàn)確是漏發(fā)產(chǎn)品，可對數(shù)量不足的部分進行退款處理，或根據(jù)訂單信息實際情況給予補寄(通常為3個工作日)。由此產(chǎn)生的額外費用，均由賣家承擔(dān)。如果賣家對退換貨不存在過錯的，退換貨時的費用由買家承擔(dān)；包郵商品，發(fā)貨運費由買賣雙方分別承擔(dān)。退貨具體處理如圖5.1所示，換貨處理如圖5.2所示，補償處理如圖5.3所示。

提出退換貨的請求，需要跟賣家溝通，待賣家同意退換貨，并提供退換貨地址，一般情況下，自收到貨后七天內(nèi)需要寄出貨物并在平臺上提交申請。任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理圖5.1退貨流程圖任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理圖5.2換貨流程圖任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理圖5.3補償流程圖(二) 快遞超區(qū)

快遞超區(qū)的流程如圖5.4所示。圖5.4快遞超區(qū)流程圖

在快遞問題件中包括幾種情形，分別是快遞超區(qū)、盲件區(qū)、網(wǎng)點暫停后的滯留件?？爝f超區(qū)指的是快遞公司網(wǎng)點內(nèi)不派送區(qū)域的快件。盲區(qū)件也叫“無網(wǎng)點件”，指快遞司網(wǎng)絡(luò)未開通城市網(wǎng)點的快件。網(wǎng)點暫停后的滯留件指的是網(wǎng)點突然暫停，造成部分在暫停前中途滯留中轉(zhuǎn)站或暫停網(wǎng)點滯留的快件。具體的快遞問題件要根據(jù)相應(yīng)的快遞公司網(wǎng)點業(yè)務(wù)開展情況來分析。一般情況下，要防止快遞問題件的發(fā)生，售后客服要與買家做好發(fā)貨的前期溝通工作，確定快遞網(wǎng)點的區(qū)域，發(fā)生超區(qū)情況及時進行協(xié)商。任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理(三) 返修

售后客服通過查找已收貨訂單中的買家購買信息關(guān)聯(lián)生成返修單，并根據(jù)返修階段(買家已寄出、倉庫收貨確認(rèn)、維修中、維修之間入庫、返修入庫、賣家已收貨等)來對返修過程進行跟蹤處理。對于某些超期返修、超服務(wù)返修售后客服要通過預(yù)先制定的審批流程來征求上級領(lǐng)導(dǎo)對買家提出的返修建議，確定是否給予買家返修服務(wù)。返修流程如圖5.5所示。圖5.5返修流程圖任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理(四) 錯發(fā)貨

串發(fā)和錯發(fā)，主要是指發(fā)貨人員把一定規(guī)格、數(shù)量的商品錯發(fā)出庫的情況下，如果商品尚未離庫，應(yīng)立即組織人力，重新發(fā)貨。如果商品已經(jīng)提出倉庫，售后客服要根據(jù)實際庫存情況，與顧客和快遞公司共同協(xié)商解決。一般在無經(jīng)濟損失的情況下按照買家的、要求進行二次發(fā)貨或退貨處理。如果形成了直接的經(jīng)濟損失或者消極影響，責(zé)任人進行記錄考核，并按發(fā)貨考核機制規(guī)范發(fā)貨。錯發(fā)貨流程如圖5.6所示。圖5.6錯發(fā)貨流程圖任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理(五) 評價

對于買家在購物之后的評價尤其是針對中差評，售后的回評專員要及時將買家的描述信息和建議反饋給各部門的負(fù)責(zé)人，查實原因并妥善處理，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來對待買家的評價。

為了緩解買家的糾結(jié)情緒，網(wǎng)店經(jīng)常會以實物或者現(xiàn)金補償?shù)姆绞絹頁Q取買家諒解，并最終消除買家已發(fā)布中差評的負(fù)面影響，因此，在賠付金額、具體賠付方式上，回評專員要提交上級領(lǐng)導(dǎo)進行審批，并按照審批結(jié)果妥善處理中差評。評價流程如圖5.7所示。圖5.7評價流程圖任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理(六) 維權(quán)

買家發(fā)起的維權(quán)，無論出發(fā)點如何，都能反映出賣家在管理和業(yè)務(wù)受理過程中存在的漏洞和隱患，因此，透過維權(quán)看管理上的問題才是有效解決維權(quán)的根本方法。賣家維權(quán)專員對每日的維權(quán)記錄進行新增登記與原銷售訂單進行關(guān)聯(lián)，對賣家提出的維權(quán)理由和網(wǎng)店的回復(fù)、最終解釋、處理意見進行跟蹤記錄，并在維權(quán)單完結(jié)時將責(zé)任部門、責(zé)任人、處罰考核結(jié)果等信息記錄完全。維權(quán)流程如圖5.8所示。圖5.8維權(quán)流程圖任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理(七) 訂單跟蹤

在售后服務(wù)過程中，要增強主動服務(wù)意識，主動發(fā)現(xiàn)問題，及時與買家溝通，更容易獲得買家的諒解，確保訂單交易的順利完成，而不是被動地等待買家找上門來進行維權(quán)、索賠。重點關(guān)注“交易成功”后15天內(nèi)的訂單，在淘寶交易成功確認(rèn)15天的訂單，很少再發(fā)生維權(quán)、退款等相關(guān)糾紛。因此交易成功后的15天是一個比較重要的階段，尤其要做好此段時間買家訂單的跟蹤。訂單跟蹤流程如圖5.9所示。圖5.9訂單跟蹤物流圖任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理二、熟悉商品退換貨的價差處理1.買家退貨退款操作

如果買家收到商品后需要退貨退款，以淘寶平臺為例，操作流程如下：第一步，進入“我的淘寶”→“我是買家”→“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，單擊“退款/退貨”示。第二步，如果是已經(jīng)收到貨，則選擇申請的服務(wù)類型“退貨退款”“我需要退貨”以及“退款原因”，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，上傳憑證圖片，輸入支付寶賬戶支付密碼，單擊“立即申請退款”。第三步，關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，待賣家同意退款協(xié)議，此時退款狀態(tài)為“退款協(xié)議達成，等待買家退貨”，實際完成退貨后，單擊“退貨給賣家”。然后可以進入“已買到的寶貝”頁面，選擇“退款處理中”查看退款的詳細(xì)信息及賣家答復(fù)。任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理第四步，賣家有5天的時間來同意或拒絕買家的退款申請，若賣家同意退貨協(xié)議，頁面上會出現(xiàn)賣家的退貨地址，買家可以根據(jù)此地址進行退貨的操作。退貨后，請到退款頁面“填寫退貨信息”。第五步，確認(rèn)信息無誤后，單擊“提交退貨信息”的按鈕，退貨信息就提交成功了，賣家后續(xù)會有10天的時間來進行確認(rèn)，逾期賣家沒有處理，系統(tǒng)也會自動退款給買家。

不論是作為買家還是賣家，退款的時候一定要及時響應(yīng)整個流程，否則超時了，退款關(guān)閉或者退款成功，對于買賣雙方都是損失。任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理2.賣家處理退貨退款流程

收到買家的退款申請后，賣家可以在“我的淘寶”→“已賣出的寶貝”或在“交易提醒”內(nèi)處理買家的退款申請。當(dāng)收到退款申請，賣家將會有“同意退款申請”“拒絕退款申請”“發(fā)表留言及上傳憑據(jù)”以及“要求客服介入”的選項，應(yīng)就實際情況作出回應(yīng)。如果是賣家沒發(fā)貨申請退款，則賣家只需要處理退款申請。賣家處理退貨退款流程如圖5.13～圖5.17所示。圖5.13未發(fā)貨申請退款任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理圖5.14收到貨后申請退款任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理圖5.15等待賣家退貨任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理圖5.16收獲確認(rèn)退款任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理圖5.17退貨退款成功任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理3.維權(quán)處理

買家對交易不滿意，可以申請“同意退款”后或者“確認(rèn)收貨”后對賣家進行投訴。單擊“我買到的寶貝”→“投訴賣家”，填寫投訴理由，提交等待賣家的處理，如圖5.18所示。圖5.18確認(rèn)收貨投訴任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理

賣家可以在“客戶服務(wù)”→“投訴管理”→“我收到的投訴”中對被投訴的訂單進行處理。

一般情況下，對于符合事實的情況，給予一定的補償就可以完成。如果賣家對所投訴的情況有所異議，可以申請平臺客服介入，進行相應(yīng)的舉證維權(quán)。(1)交易退款中維權(quán)。在會員單擊“要求客服介入處理”后，通知舉證方3天舉證，賣家24小時預(yù)處理期，舉證完成后淘寶客服會在4個工作日內(nèi)給出處理意見。(2)交易結(jié)束后申請售后。申請售后，等待賣家處理，賣家拒絕后可以申請?zhí)詫毥槿?，通知舉證方3天內(nèi)進行舉證，舉證完成后，淘寶客服將在4個工作日內(nèi)給出處理意見，如圖5.19所示。圖5.19售后處理成功任務(wù)一

學(xué)會售后商品的退換貨處理4.評價處理流程

信用評價是會員在平臺交易成功后，在評價有效區(qū)內(nèi)(成交后3～45天)，就該筆交易互相作評價的一種行為，它包括賣家給買家的評價和買家給賣家的評價。買家可以根據(jù)購買的體驗對賣家服務(wù)作出綜合評價。買家給出評價以后，賣家可以充分利用解釋做宣傳廣告，并不是只有中評、差評的時候才需要解釋。單擊“評價管理”→“來自買家的評價”→“回復(fù)”，就可以對中差評作出相應(yīng)的解釋了。賣家評價回復(fù)如圖5.20所示。圖5.20賣家評價回復(fù)

任務(wù)二

學(xué)會正確處理客戶投訴一、了解糾紛的類型

在交易過程中，買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)達成商品的交易。買家靠商品的圖片、描述以及同客服人員的溝通來獲取商品信息，并不能見到商品的實物，因此在溝通過程中可能存在一定的盲點或誤差。在物流配送上，現(xiàn)在網(wǎng)店大部分是依靠第三方物流公司來組織實施，也給整個交易帶來了風(fēng)險。同時在支付以及客戶服務(wù)上都可能帶來交易糾紛。糾紛的類型主要有顧客服務(wù)糾紛、物流糾紛、產(chǎn)品糾紛、收付款糾紛四種。1.產(chǎn)品糾紛

買家對于產(chǎn)品的品質(zhì)、真?zhèn)?、使用方法、使用效果、容量、尺碼、體積等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致產(chǎn)品糾紛。(1)商品的品質(zhì)存在的爭議。(2)對商品的細(xì)節(jié)存在異議。(3)對使用效果有異議。

任務(wù)二

學(xué)會正確處理客戶投訴2.物流糾紛

物流糾紛是買家對選擇的物流方式、物流費用、物流時效、物流公司服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛，主要是費用和時效問題。3.服務(wù)糾紛

服務(wù)糾紛是買家對客服的態(tài)度、店鋪售前(后)客服各項服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。4.收付款糾紛 (1)買家付錢了，一直沒有收到貨。

買家付款沒有收到貨的情況有兩種：一種情況是賣家根本就沒有發(fā)貨；另外一種情況是貨在途中或者買家虛假收貨。還有一些新手，貨沒收到就點擊了“確認(rèn)收貨”，貨卻不知蹤影。 (2)買家拍下寶貝未付款，賣家進行發(fā)貨，貨已經(jīng)到了買家手中。

任務(wù)二

學(xué)會正確處理客戶投訴二、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。(一) 快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候客服人員要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上處理。(二) 熱情接待

如果顧客收到東西后反映有問題，客服人員要熱情對待，而且應(yīng)該要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得這個賣家好，不虛偽。如果賣家愛理不理，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

任務(wù)二

學(xué)會正確處理客戶投訴(三) 表示愿意提供幫助

遇到買家反映問題時，客服人員可以說：“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。(四) 引導(dǎo)客戶思考

我們有時候會在說“道歉”時感到不舒服，因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的“道歉”而越發(fā)強硬，認(rèn)同只會將客戶的注意力引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思考，化解客戶的憤怒。1.“何時”法提問

一個在火頭上的發(fā)怒者是無法“解決問題”的，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，可用“何時”的問題來緩解緊張的氣氛。

任務(wù)二

學(xué)會正確處理客戶投訴2.轉(zhuǎn)移話題

當(dāng)對方按照自己的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，客服人員可以抓住一些內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。3.間隙轉(zhuǎn)折

暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通，可以說：“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”4.給定限制有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制，如“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？”

任務(wù)二

學(xué)會正確處理客戶投訴(五) 認(rèn)真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名、購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性地找到解決問題的辦法。

在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

認(rèn)真傾聽客戶、向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。(六) 認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情緒，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。

客戶有情緒是有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。

無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少對客戶來說，他的情緒與要求是真實的，客服只有與客戶的所想同步，才有可能真正了解他的需求，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

任務(wù)二

學(xué)會正確處理客戶投訴(七) 安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般是不會無理取鬧的，他來反映問題時，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，這樣顧客會感覺到你是在為他處理問題，同樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題；在溝通的時候稱呼也是很重要的，客服是一個團隊，所以要以“我們”來和顧客交流，會更親近一些；對顧客也要以“您”來稱呼，不要用“你”，這樣會顯得既不專業(yè)，也不禮貌。(八) 誠懇道歉

不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇地向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇地認(rèn)識到自己的不足，顧客一般也不好意思不依不饒。(九) 提出補救措施

對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確地告訴顧客，讓顧客能夠感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他。一個及時有效的補救措施，往往能夠化解顧客的不滿。

任務(wù)二

學(xué)會正確處理客戶投訴

針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時要注意以下幾點：(1)為客戶提供選擇。(2)誠實地向客戶承諾。

適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之余，給客戶一些額外補償。很多企業(yè)都會給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是，將問題解決后，一定要改進工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣并沒有從根本上減少此類問題的發(fā)生。(十) 通知顧客并及時跟進

給顧客采取