《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》課件項(xiàng)目五

一、了解售后服務(wù)

售后服務(wù)包括退換貨及補(bǔ)償、快遞超區(qū)、返修、評(píng)價(jià)、錯(cuò)發(fā)貨、維權(quán)、訂單跟蹤。(一) 退換貨及補(bǔ)償

快遞送達(dá)時(shí)，顧客當(dāng)面對(duì)照送貨單核對(duì)產(chǎn)品，如出現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)量缺少、產(chǎn)品破損等情況，可以當(dāng)面拒簽，退回產(chǎn)品，并在24小時(shí)內(nèi)通過旺旺、客服電話等告知客服。在收到退回產(chǎn)品后，根據(jù)用戶的訂單信息進(jìn)行查詢核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)確是漏發(fā)產(chǎn)品，可對(duì)數(shù)量不足的部分進(jìn)行退款處理，或根據(jù)訂單信息實(shí)際情況給予補(bǔ)寄(通常為3個(gè)工作日)。由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用，均由賣家承擔(dān)。如果賣家對(duì)退換貨不存在過錯(cuò)的，退換貨時(shí)的費(fèi)用由買家承擔(dān)；包郵商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由買賣雙方分別承擔(dān)。退貨具體處理如圖5.1所示，換貨處理如圖5.2所示，補(bǔ)償處理如圖5.3所示。

提出退換貨的請(qǐng)求，需要跟賣家溝通，待賣家同意退換貨，并提供退換貨地址，一般情況下，自收到貨后七天內(nèi)需要寄出貨物并在平臺(tái)上提交申請(qǐng)。任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理圖5.1退貨流程圖任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理圖5.2換貨流程圖任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理圖5.3補(bǔ)償流程圖(二) 快遞超區(qū)

快遞超區(qū)的流程如圖5.4所示。圖5.4快遞超區(qū)流程圖

在快遞問題件中包括幾種情形，分別是快遞超區(qū)、盲件區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)暫停后的滯留件?？爝f超區(qū)指的是快遞公司網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不派送區(qū)域的快件。盲區(qū)件也叫“無(wú)網(wǎng)點(diǎn)件”，指快遞司網(wǎng)絡(luò)未開通城市網(wǎng)點(diǎn)的快件。網(wǎng)點(diǎn)暫停后的滯留件指的是網(wǎng)點(diǎn)突然暫停，造成部分在暫停前中途滯留中轉(zhuǎn)站或暫停網(wǎng)點(diǎn)滯留的快件。具體的快遞問題件要根據(jù)相應(yīng)的快遞公司網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展情況來分析。一般情況下，要防止快遞問題件的發(fā)生，售后客服要與買家做好發(fā)貨的前期溝通工作，確定快遞網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域，發(fā)生超區(qū)情況及時(shí)進(jìn)行協(xié)商。任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理(三) 返修

售后客服通過查找已收貨訂單中的買家購(gòu)買信息關(guān)聯(lián)生成返修單，并根據(jù)返修階段(買家已寄出、倉(cāng)庫(kù)收貨確認(rèn)、維修中、維修之間入庫(kù)、返修入庫(kù)、賣家已收貨等)來對(duì)返修過程進(jìn)行跟蹤處理。對(duì)于某些超期返修、超服務(wù)返修售后客服要通過預(yù)先制定的審批流程來征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)買家提出的返修建議，確定是否給予買家返修服務(wù)。返修流程如圖5.5所示。圖5.5返修流程圖任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理(四) 錯(cuò)發(fā)貨

串發(fā)和錯(cuò)發(fā)，主要是指發(fā)貨人員把一定規(guī)格、數(shù)量的商品錯(cuò)發(fā)出庫(kù)的情況下，如果商品尚未離庫(kù)，應(yīng)立即組織人力，重新發(fā)貨。如果商品已經(jīng)提出倉(cāng)庫(kù)，售后客服要根據(jù)實(shí)際庫(kù)存情況，與顧客和快遞公司共同協(xié)商解決。一般在無(wú)經(jīng)濟(jì)損失的情況下按照買家的、要求進(jìn)行二次發(fā)貨或退貨處理。如果形成了直接的經(jīng)濟(jì)損失或者消極影響，責(zé)任人進(jìn)行記錄考核，并按發(fā)貨考核機(jī)制規(guī)范發(fā)貨。錯(cuò)發(fā)貨流程如圖5.6所示。圖5.6錯(cuò)發(fā)貨流程圖任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理(五) 評(píng)價(jià)

對(duì)于買家在購(gòu)物之后的評(píng)價(jià)尤其是針對(duì)中差評(píng)，售后的回評(píng)專員要及時(shí)將買家的描述信息和建議反饋給各部門的負(fù)責(zé)人，查實(shí)原因并妥善處理，本著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度來對(duì)待買家的評(píng)價(jià)。

為了緩解買家的糾結(jié)情緒，網(wǎng)店經(jīng)常會(huì)以實(shí)物或者現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)姆绞絹頁(yè)Q取買家諒解，并最終消除買家已發(fā)布中差評(píng)的負(fù)面影響，因此，在賠付金額、具體賠付方式上，回評(píng)專員要提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，并按照審批結(jié)果妥善處理中差評(píng)。評(píng)價(jià)流程如圖5.7所示。圖5.7評(píng)價(jià)流程圖任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理(六) 維權(quán)

買家發(fā)起的維權(quán)，無(wú)論出發(fā)點(diǎn)如何，都能反映出賣家在管理和業(yè)務(wù)受理過程中存在的漏洞和隱患，因此，透過維權(quán)看管理上的問題才是有效解決維權(quán)的根本方法。賣家維權(quán)專員對(duì)每日的維權(quán)記錄進(jìn)行新增登記與原銷售訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對(duì)賣家提出的維權(quán)理由和網(wǎng)店的回復(fù)、最終解釋、處理意見進(jìn)行跟蹤記錄，并在維權(quán)單完結(jié)時(shí)將責(zé)任部門、責(zé)任人、處罰考核結(jié)果等信息記錄完全。維權(quán)流程如圖5.8所示。圖5.8維權(quán)流程圖任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理(七) 訂單跟蹤

在售后服務(wù)過程中，要增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與買家溝通，更容易獲得買家的諒解，確保訂單交易的順利完成，而不是被動(dòng)地等待買家找上門來進(jìn)行維權(quán)、索賠。重點(diǎn)關(guān)注“交易成功”后15天內(nèi)的訂單，在淘寶交易成功確認(rèn)15天的訂單，很少再發(fā)生維權(quán)、退款等相關(guān)糾紛。因此交易成功后的15天是一個(gè)比較重要的階段，尤其要做好此段時(shí)間買家訂單的跟蹤。訂單跟蹤流程如圖5.9所示。圖5.9訂單跟蹤物流圖任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理二、熟悉商品退換貨的價(jià)差處理1.買家退貨退款操作

如果買家收到商品后需要退貨退款，以淘寶平臺(tái)為例，操作流程如下：第一步，進(jìn)入“我的淘寶”→“我是買家”→“已買到的寶貝”頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，單擊“退款/退貨”示。第二步，如果是已經(jīng)收到貨，則選擇申請(qǐng)的服務(wù)類型“退貨退款”“我需要退貨”以及“退款原因”，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，上傳憑證圖片，輸入支付寶賬戶支付密碼，單擊“立即申請(qǐng)退款”。第三步，關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)，待賣家同意退款協(xié)議，此時(shí)退款狀態(tài)為“退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨”，實(shí)際完成退貨后，單擊“退貨給賣家”。然后可以進(jìn)入“已買到的寶貝”頁(yè)面，選擇“退款處理中”查看退款的詳細(xì)信息及賣家答復(fù)。任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理第四步，賣家有5天的時(shí)間來同意或拒絕買家的退款申請(qǐng)，若賣家同意退貨協(xié)議，頁(yè)面上會(huì)出現(xiàn)賣家的退貨地址，買家可以根據(jù)此地址進(jìn)行退貨的操作。退貨后，請(qǐng)到退款頁(yè)面“填寫退貨信息”。第五步，確認(rèn)信息無(wú)誤后，單擊“提交退貨信息”的按鈕，退貨信息就提交成功了，賣家后續(xù)會(huì)有10天的時(shí)間來進(jìn)行確認(rèn)，逾期賣家沒有處理，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)退款給買家。

不論是作為買家還是賣家，退款的時(shí)候一定要及時(shí)響應(yīng)整個(gè)流程，否則超時(shí)了，退款關(guān)閉或者退款成功，對(duì)于買賣雙方都是損失。任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理2.賣家處理退貨退款流程

收到買家的退款申請(qǐng)后，賣家可以在“我的淘寶”→“已賣出的寶貝”或在“交易提醒”內(nèi)處理買家的退款申請(qǐng)。當(dāng)收到退款申請(qǐng)，賣家將會(huì)有“同意退款申請(qǐng)”“拒絕退款申請(qǐng)”“發(fā)表留言及上傳憑據(jù)”以及“要求客服介入”的選項(xiàng)，應(yīng)就實(shí)際情況作出回應(yīng)。如果是賣家沒發(fā)貨申請(qǐng)退款，則賣家只需要處理退款申請(qǐng)。賣家處理退貨退款流程如圖5.13～圖5.17所示。圖5.13未發(fā)貨申請(qǐng)退款任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理圖5.14收到貨后申請(qǐng)退款任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理圖5.15等待賣家退貨任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理圖5.16收獲確認(rèn)退款任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理圖5.17退貨退款成功任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理3.維權(quán)處理

買家對(duì)交易不滿意，可以申請(qǐng)“同意退款”后或者“確認(rèn)收貨”后對(duì)賣家進(jìn)行投訴。單擊“我買到的寶貝”→“投訴賣家”，填寫投訴理由，提交等待賣家的處理，如圖5.18所示。圖5.18確認(rèn)收貨投訴任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理

賣家可以在“客戶服務(wù)”→“投訴管理”→“我收到的投訴”中對(duì)被投訴的訂單進(jìn)行處理。

一般情況下，對(duì)于符合事實(shí)的情況，給予一定的補(bǔ)償就可以完成。如果賣家對(duì)所投訴的情況有所異議，可以申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，進(jìn)行相應(yīng)的舉證維權(quán)。(1)交易退款中維權(quán)。在會(huì)員單擊“要求客服介入處理”后，通知舉證方3天舉證，賣家24小時(shí)預(yù)處理期，舉證完成后淘寶客服會(huì)在4個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見。(2)交易結(jié)束后申請(qǐng)售后。申請(qǐng)售后，等待賣家處理，賣家拒絕后可以申請(qǐng)?zhí)詫毥槿?，通知舉證方3天內(nèi)進(jìn)行舉證，舉證完成后，淘寶客服將在4個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見，如圖5.19所示。圖5.19售后處理成功任務(wù)一

學(xué)會(huì)售后商品的退換貨處理4.評(píng)價(jià)處理流程

信用評(píng)價(jià)是會(huì)員在平臺(tái)交易成功后，在評(píng)價(jià)有效區(qū)內(nèi)(成交后3～45天)，就該筆交易互相作評(píng)價(jià)的一種行為，它包括賣家給買家的評(píng)價(jià)和買家給賣家的評(píng)價(jià)。買家可以根據(jù)購(gòu)買的體驗(yàn)對(duì)賣家服務(wù)作出綜合評(píng)價(jià)。買家給出評(píng)價(jià)以后，賣家可以充分利用解釋做宣傳廣告，并不是只有中評(píng)、差評(píng)的時(shí)候才需要解釋。單擊“評(píng)價(jià)管理”→“來自買家的評(píng)價(jià)”→“回復(fù)”，就可以對(duì)中差評(píng)作出相應(yīng)的解釋了。賣家評(píng)價(jià)回復(fù)如圖5.20所示。圖5.20賣家評(píng)價(jià)回復(fù)

任務(wù)二

學(xué)會(huì)正確處理客戶投訴一、了解糾紛的類型

在交易過程中，買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)達(dá)成商品的交易。買家靠商品的圖片、描述以及同客服人員的溝通來獲取商品信息，并不能見到商品的實(shí)物，因此在溝通過程中可能存在一定的盲點(diǎn)或誤差。在物流配送上，現(xiàn)在網(wǎng)店大部分是依靠第三方物流公司來組織實(shí)施，也給整個(gè)交易帶來了風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)在支付以及客戶服務(wù)上都可能帶來交易糾紛。糾紛的類型主要有顧客服務(wù)糾紛、物流糾紛、產(chǎn)品糾紛、收付款糾紛四種。1.產(chǎn)品糾紛

買家對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)、真?zhèn)巍⑹褂梅椒?、使用效果、容量、尺碼、體積等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致產(chǎn)品糾紛。(1)商品的品質(zhì)存在的爭(zhēng)議。(2)對(duì)商品的細(xì)節(jié)存在異議。(3)對(duì)使用效果有異議。

任務(wù)二

學(xué)會(huì)正確處理客戶投訴2.物流糾紛

物流糾紛是買家對(duì)選擇的物流方式、物流費(fèi)用、物流時(shí)效、物流公司服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛，主要是費(fèi)用和時(shí)效問題。3.服務(wù)糾紛

服務(wù)糾紛是買家對(duì)客服的態(tài)度、店鋪售前(后)客服各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。4.收付款糾紛 (1)買家付錢了，一直沒有收到貨。

買家付款沒有收到貨的情況有兩種：一種情況是賣家根本就沒有發(fā)貨；另外一種情況是貨在途中或者買家虛假收貨。還有一些新手，貨沒收到就點(diǎn)擊了“確認(rèn)收貨”，貨卻不知蹤影。 (2)買家拍下寶貝未付款，賣家進(jìn)行發(fā)貨，貨已經(jīng)到了買家手中。

任務(wù)二

學(xué)會(huì)正確處理客戶投訴二、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。(一) 快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候客服人員要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上處理。(二) 熱情接待

如果顧客收到東西后反映有問題，客服人員要熱情對(duì)待，而且應(yīng)該要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得這個(gè)賣家好，不虛偽。如果賣家愛理不理，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來了。

任務(wù)二

學(xué)會(huì)正確處理客戶投訴(三) 表示愿意提供幫助

遇到買家反映問題時(shí)，客服人員可以說：“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。(四) 引導(dǎo)客戶思考

我們有時(shí)候會(huì)在說“道歉”時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的“道歉”而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的注意力引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思考，化解客戶的憤怒。1.“何時(shí)”法提問

一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法“解決問題”的，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，可用“何時(shí)”的問題來緩解緊張的氣氛。

任務(wù)二

學(xué)會(huì)正確處理客戶投訴2.轉(zhuǎn)移話題

當(dāng)對(duì)方按照自己的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，客服人員可以抓住一些內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。3.間隙轉(zhuǎn)折

暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通，可以說：“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。”4.給定限制有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制，如“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？”

任務(wù)二

學(xué)會(huì)正確處理客戶投訴(五) 認(rèn)真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名、購(gòu)買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性地找到解決問題的辦法。

在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

認(rèn)真傾聽客戶、向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。(六) 認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情緒，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。

客戶有情緒是有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。

無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少對(duì)客戶來說，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服只有與客戶的所想同步，才有可能真正了解他的需求，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

任務(wù)二

學(xué)會(huì)正確處理客戶投訴(七) 安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般是不會(huì)無(wú)理取鬧的，他來反映問題時(shí)，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決，這樣顧客會(huì)感覺到你是在為他處理問題，同樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題；在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，客服是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以要以“我們”來和顧客交流，會(huì)更親近一些；對(duì)顧客也要以“您”來稱呼，不要用“你”，這樣會(huì)顯得既不專業(yè)，也不禮貌。(八) 誠(chéng)懇道歉

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇地向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇地認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思不依不饒。(九) 提出補(bǔ)救措施

對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確地告訴顧客，讓顧客能夠感覺到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能夠化解顧客的不滿。

任務(wù)二

學(xué)會(huì)正確處理客戶投訴

針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：(1)為客戶提供選擇。(2)誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾。

適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之余，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是，將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣并沒有從根本上減少此類問題的發(fā)生。(十) 通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)

給顧客采取