小區(qū)保安部“親情服務(wù)”操作規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！小區(qū)保安部“親情服務(wù)”操作規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】小區(qū)保安部“親情服務(wù)”操作規(guī)程

一、對(duì)人員的檢查：

1、對(duì)公司職員的檢查。

公司職員進(jìn)出時(shí)，出入口保安嚴(yán)格查證、憑證進(jìn)入。對(duì)公司主管級(jí)以上人員進(jìn)出時(shí)要行舉手禮。2、對(duì)業(yè)主進(jìn)出的檢查。

業(yè)主在進(jìn)出出入口時(shí)，值班人員要禮貌地同業(yè)主打招呼“××先生或小姐，您好?！北匾獣r(shí)行舉手禮。

3、對(duì)來(lái)訪人員的檢查。值班人員如見(jiàn)到有人來(lái)訪時(shí)，上前行舉手禮，微笑詢問(wèn)“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或說(shuō)“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”

A．如來(lái)訪者屬公司正常業(yè)務(wù)時(shí)

值班員詢問(wèn)“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)約好？”，如回答已預(yù)好的，及時(shí)打電話咨詢被預(yù)約人是否屬實(shí)。如屬實(shí)，就說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)您留有效證件在這里登記，待您走時(shí)，我們退還給您?！薄?lái)訪人員押證件后值班員發(fā)來(lái)訪卡給來(lái)訪者，在其離開(kāi)時(shí)，退還其證件，收回來(lái)訪卡。如沒(méi)有預(yù)約好就說(shuō)“先生（小姐），請(qǐng)您同他預(yù)約，好嗎？”或打電話咨詢被來(lái)訪者，是否需要接見(jiàn)來(lái)訪者。B．如來(lái)訪者屬訪客，需要找業(yè)主時(shí)

值班員詢問(wèn)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您跟他約好沒(méi)有？”如回答約好的，說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您等一下，我們打電話看看業(yè)主在不在?！比缓蠹皶r(shí)打電話給業(yè)主，告訴業(yè)主，看是不是屬業(yè)主的客人：“××先生（小姐），您好，我們是正門(mén)值班保安，這里有一位××先生（小姐）有事找您，我們現(xiàn)在讓他進(jìn)去，可以嗎？”，待業(yè)主肯定以后，同來(lái)訪者作好登記，發(fā)來(lái)訪卡，并指明行走跟線。

C．對(duì)看樓客人的檢查如有客人來(lái)園區(qū)要求看樓時(shí)，值班員說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)您到會(huì)所，我們會(huì)有售樓部人員帶您去參觀?！?，然后指引行走方向，即時(shí)用對(duì)講機(jī)知會(huì)銷售部人員作好接待。

D．對(duì)閑雜人員的檢查

如遇有推銷、業(yè)務(wù)等閑雜人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，值班人員應(yīng)技巧性的查詢。當(dāng)?shù)玫阶C實(shí)是推銷人員時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)謝絕其入內(nèi)，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或說(shuō)“先生(小姐)，我們公司暫不需要這樣的產(chǎn)品”。E．對(duì)施工人員的檢查

如有施工人員需進(jìn)入園區(qū)時(shí)，對(duì)臨時(shí)（三天以內(nèi)）施工人員實(shí)行押證，發(fā)放臨時(shí)施工出入證，對(duì)長(zhǎng)期施工人員，要核對(duì)施工證的日期及是否本人的證件。

二、對(duì)車輛的檢查：1、所有進(jìn)出園區(qū)正門(mén)的車輛都要行舉手禮。

2、公司及業(yè)主車輛憑車輛停放卡正常出入園區(qū)，不需詢問(wèn)，發(fā)卡，只在車輛出入登記本上作好詳細(xì)記錄：“車輛號(hào)碼，駕駛?cè)?，隨行人，出、入時(shí)間等。

3、外來(lái)車輛進(jìn)出的檢查值班人員打手勢(shì)示意其停下，快速走至駕駛旁，行舉手禮，并微笑詢問(wèn)司機(jī)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您?！?/p>

A．如屬正常業(yè)務(wù)時(shí)

詢問(wèn)是否有預(yù)約，如屬已預(yù)約好的，得到證實(shí)后，押有效證件，發(fā)放車輛出入IC卡（停車證），并進(jìn)行詳細(xì)登記，然后指引車輛停放位置，待車輛離開(kāi)時(shí)，回收車卡，退還有效證件，并說(shuō)：“謝謝您的合作?！盉．如屬來(lái)觀看樓房的車輛

如經(jīng)詢問(wèn)屬來(lái)看樓的車輛，指定其車輛停放在會(huì)所正門(mén)口按秩序停放，并知會(huì)銷售部。

C．如屬幫業(yè)主送貨的車輛如經(jīng)詢問(wèn)屬幫業(yè)主送貨的車輛，做好登記，發(fā)放IC卡，并交待行走的路線及IC卡的使用方法和卸貨時(shí)需注意事項(xiàng)。及時(shí)用對(duì)講機(jī)知會(huì)當(dāng)班班長(zhǎng)或巡查注意跟進(jìn)。待車輛離開(kāi)時(shí)，回收IC卡，退還有效證件。

三、對(duì)物品的檢查

1、所有物品外出都必須持業(yè)主或施工單位負(fù)責(zé)人有效簽名的出閘紙，并加蓋管理中心印章，正門(mén)保安對(duì)物品的數(shù)量、名稱、簽名的有效性及權(quán)限進(jìn)行檢查、核對(duì)，經(jīng)證實(shí)后簽名確認(rèn)給予放行。如隨身攜帶的，都要注明物品的名稱、數(shù)量等。2、所有貨車外出都要打開(kāi)車箱后門(mén)進(jìn)行檢查。檢查是否有物品帶出，如有，核對(duì)無(wú)誤后按正常物品外出給予放行。

四、日常工作的禮節(jié)禮貌操作規(guī)程：

1、如有客人（業(yè)主）進(jìn)入值班范圍內(nèi)，要起身，行舉手禮，并問(wèn)好：“××先生（小姐），您好！”2、如同業(yè)主（客人）面對(duì)面行進(jìn)時(shí)，在距離業(yè)主（客人）5M時(shí)，立正行舉手禮，待客人距離1M左右時(shí)，問(wèn)好：“××先生（小姐），早上（晚上）好！”

3、如同業(yè)主（客人）同行時(shí)，一定在業(yè)主（或客人）的左后位置，不可超越業(yè)主（或客人）。

4、如遇業(yè)主（或客人）攜帶物品時(shí)，要急于上前，詢問(wèn)：“××先生（小姐），我來(lái)幫您拿好嗎？”或“××先生（小姐），需要我?guī)兔?？?、如遇業(yè)主（或客人）需要值班人員幫忙時(shí)，應(yīng)很樂(lè)意上前幫忙，并邊做邊說(shuō)：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？”

6、如遇幫業(yè)主（或客人）派送報(bào)紙或所訂牛奶等時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴后說(shuō)：“××先生（小姐），您好，您所訂的報(bào)紙（或牛奶）來(lái)了，我?guī)湍蛠?lái)了。”

7、如遇有業(yè)主（或客人）需要值班人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，值班員應(yīng)帶好鞋套，到達(dá)以后換上鞋套，詢問(wèn)：“××先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。幫業(yè)主做完事以后，詢問(wèn)：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？您滿意嗎？”8、如遇業(yè)主詢問(wèn)或所要求的事情本人無(wú)法完成或不是工作范圍內(nèi)事時(shí)，應(yīng)先承諾業(yè)主（或客人）說(shuō)：“可以，我?guī)湍?lián)系××部門(mén)（或××人）做?！被颉翱梢裕?guī)湍鷪?bào)告上級(jí)安排完成好嗎？”

9、如人客人打電話到值班崗位時(shí)，值班員拿起電話以后說(shuō)：“您好，這里是z豪園××值班室，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您。”然后記下業(yè)主（或客人）的要求，并及時(shí)知會(huì)（或上報(bào)）相人員去完成業(yè)主（或客人）所交待的事項(xiàng)。

10、當(dāng)遇到業(yè)主（或客人或其它施工人員、來(lái)訪人員）在園區(qū)內(nèi)違規(guī)時(shí)，值班員應(yīng)即時(shí)上前，立正行舉手禮：“××先生（小姐），請(qǐng)您不要這樣做，這樣違反公司管理規(guī)定。”或“××先生（小姐），您應(yīng)該這樣做?！蔽?、做好以上各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的親情服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)注意當(dāng)值人員的行為及語(yǔ)氣方法：

1、要求當(dāng)值人員儀容整潔，儀表莊重大方。

2、微笑是一個(gè)值班員應(yīng)有的表情，樹(shù)立敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。3、對(duì)業(yè)主（或客人）熱情，親切，真誠(chéng)友好。

4、做到精神振奮，情緒飽滿，堅(jiān)持客戶第一，服務(wù)至上的原則。

5、注意私人情緒，不要因私影響工作，隨時(shí)注意自己的言行舉止。6、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩，冷淡憤怒，緊張和恐懼的表情。

7、遞交物品給業(yè)主(或客人)時(shí)應(yīng)雙手奉上。

8、同業(yè)主（客人）交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)自然、清晰、柔和、親切，不

要裝腔作勢(shì)。

9、講話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。

10、不要以任何理由、借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

11、在客戶面前，永遠(yuǎn)不要說(shuō)：“不”。