物業(yè)服務質(zhì)量承諾與保證措施(地稅局)

第五章物業(yè)服務質(zhì)量承諾與保證措施服務質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關(guān)科技型物業(yè)硬件設施管理和軟件服務指標及實施措施的保證。下表是四川省南充市茂林物業(yè)管理有限公司服務承諾與保證措施。服務承諾及保證措施一覽表序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施1《全國物業(yè)管理示范考核評分細則》指標按“國家示范”標準執(zhí)行，考評成績98分以上按“國家示范”標準考核1．充分應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2．建立健全各項管理制度、服務質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、管理工作流程完善。3．建立健全持續(xù)有效的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空檔和斷點，形成嚴密、高效、科學的管理格局。4．制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責任人。5．配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學化管理。2房屋及配套設施、公用設施完好率98%以上100%（完好房屋及配套設施、公用設施場所+基本完好房屋及配套設施、公用設施場所）面積/總房屋及配套設施、公用設施面積×100%1．2．將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3．針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其安全正常使用。4．每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設施、公用設施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。5．公用設施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。

服務承諾及保證措施一覽表(續(xù)一)序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施3設備設施及房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)×100%1．以優(yōu)質(zhì)高效服務為宗旨，物業(yè)管理處設立服務電話并向用戶公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修申報。2．接到急修任務，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對用戶應有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時完成。3．實行首問責任制，由接到報修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負責督促相關(guān)職能人員進行維修并負責回訪。4．根據(jù)配套設備、設施的品牌及性能特點，從合格供應商處采購一定數(shù)量常用備件和材料作好儲備，以備急用。4設備設施返修率1%以下0.5%以下返修次數(shù)/維修總數(shù)×100%1．加強員工業(yè)務技能培訓，全員熟悉科技型物業(yè)的所有設備設施，提高維修技術(shù)。2．實行分項目工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3．維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4．工程部長對每項設備設施的維修進行及時回訪，杜絕返工，確保維修工作質(zhì)量。5大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%1．對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2．由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進行分項檢查，按照國家有關(guān)工程驗收規(guī)范及程序文件嚴格把好驗收關(guān)。3．工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗收控制程序進行，把好材料進場驗收關(guān)，杜絕不合格的材料進入現(xiàn)場。零星、小修質(zhì)量合格率100%6維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%1．3．利用計算機建立維修回訪檔案。維修工程檔案實行雙檔制（電子檔、文本檔）4．管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部長每月隨機專訪用戶，管理處員工日常隨機走訪用戶。服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)二）序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施7綠化完好率95%以上完好綠地面積/綠地總面積×100%1．采用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)綠化管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機制。2.實行全員質(zhì)量管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳教育工作，樹立全員綠化環(huán)境維護意識，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。3．嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間、品種和質(zhì)量標準。4．根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。5．綠化養(yǎng)護實行專業(yè)化管理，責任到人，分片負責，每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。8清潔保潔率95%以上保潔達標面積/保潔總面積×100%1．采用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)清潔管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機制。2.清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、定質(zhì)量標準，發(fā)現(xiàn)污染及時科學地處理。3．辦公室、會議室（廳）清潔做到使用前整理好，使用后及時清潔、消毒。4．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。5．定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、鼠害。6．杜絕亂張貼現(xiàn)象。7．管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。8加強環(huán)保建設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。9．采用科學、合理的作業(yè)方式，減少對用戶的干擾，給用戶創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)三）序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施9停車場、道路完好率99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積×100%1．2．利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進入地下停車場（庫）。3．對外來車輛按規(guī)定有序停放在地面停車場，車輛停放整齊劃一。4．制定停車場管理規(guī)定，對停車場及配套設施每天進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。10路燈亮燈率99%以上99．5%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)×100%1．實行維修工人、管理人員、保安三條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程部處理。2．維修保養(yǎng)責任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。3．根據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供應商處采購一定數(shù)量的備用件。4．建立采購質(zhì)量驗收制度，并認真貫徹執(zhí)行。11機電設備完好率95%以上（中、小型機電設備）99%以上完好的機電設備數(shù)/機電設備總數(shù)×100%1．征得業(yè)主同意后，將主要機電設備（如電梯、空調(diào)主機等）分包給有資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)管理企業(yè)進行維護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2．主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到100%。3．配備專業(yè)工程技術(shù)人員，實行工程師負責制。4．所有技術(shù)工人全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5．利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。6．制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應急處理方案。99%以上（大型及重要機電設備）100%服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)四）序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施12治安案件發(fā)生率1‰以下因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責任引發(fā)重大治安、刑事案件。1．2．落實責任區(qū)域，明確崗位職責，確保大廈內(nèi)人員及財產(chǎn)安全。3．成立應急小分隊，處理應急事件。4．對于來訪、辦事人員，嚴格落實登記、證件查驗制度。5．落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域；對保安員實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核；對保安員工作進行嚴格檢查。13火災發(fā)生率0．1‰以下0無因管理責任引發(fā)火災事故1．實行全員義務消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2．實行24小時消防值班制度。3．消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4.裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。5．充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。6.消防管理人員能熟練掌握消防設施設備的使用方法。14有效投訴率每年2‰以下01．以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為用戶提供一流的服務2．加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。3．設立24小時投訴電話和服務網(wǎng)站。4．加強員工服務意識、服務禮儀的培訓，建立一支服務意識強烈、服務規(guī)范的高素質(zhì)管理隊伍。5．實行工作過錯、過失責任制，對責任人進行幫助教育，并給予相應處理。6．接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%

服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)五）序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施15管理人員專業(yè)培訓合格率100%1．實行培訓考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2．精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。3．采用內(nèi)培與外培相結(jié)合的培訓方法，向員工灌輸先進的管理理念。4．嚴格執(zhí)行培訓考核制度，保證培訓效果。5．鼓勵員工立足崗位，自學成才，管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。16物業(yè)管理服務滿意率95%以上98%以上1．建立物業(yè)管理網(wǎng)站，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與用戶即時溝通。2．每半年做一次用戶意見調(diào)查，利用計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結(jié)果及時向用戶公布。3．物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高服務水平。4．將培訓作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強對員工的培訓，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務意識和服務技能。5．根據(jù)用戶的需求，服務推陳出新，注重服務細節(jié)，讓用戶感受到服務的真誠和溫馨。17違章處理率100%1．嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。3．通過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。

服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)六）序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施18化糞池、雨水井、污水井完率99%化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)1．每天由專人對排水系統(tǒng)進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部進行維