酒店前廳部工作總結(jié)

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酒店前廳部工作總結(jié)120**年前廳部在各級領(lǐng)導及各部門的支持協(xié)作下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強化業(yè)務(wù)培訓、關(guān)懷員工生活等方面著手開展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓著手，通過前廳部全部員工的共同努力，全年也較好的完成了各項工作任務(wù)，現(xiàn)就20**年的工作做如下總結(jié)：

一、經(jīng)營狀況

1、客房整體經(jīng)營

截止到20**年11月30日，酒店客房收益額為***元，共出租客房***間/晚，其中會議團隊***間/晚、協(xié)議客戶***間/晚、旅行社團隊客人***間/晚、旅行社散客***間/晚、自來散客***間/晚、網(wǎng)絡(luò)訂房***間/晚，平均房價為***元，年平均入住率為***%。從數(shù)據(jù)上與去年對比，各項數(shù)據(jù)都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺為充分發(fā)揮客房銷售的作用，酒店為前臺制定了較好的政策，予以前廳部自來散客高價房銷售嘉獎，調(diào)動員工積極性、大大提高了員工散客銷售意識和積極性。前臺重點還是以自來散客賣高價房為原那么，為……此處隱蔽20227個字……在房價的推銷上尤其是讓接待員掌控肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌控肯定的技巧，在價位上根據(jù)從高到低的順次進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很敏捷很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀測來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有聲，客沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)當犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓的標準做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換經(jīng)常，總時常有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素養(yǎng)標準不一，在此狀況下依據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是堅固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜，形式以電話拜和登門拜為主，對客人反饋的一些看法和建議積極予以采用和解決，為酒店以后的良好進展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金