汽車商務(wù)禮儀-趙穎-主編4單元四 商務(wù)溝通交際禮儀

2024/4/22汽車商務(wù)禮儀全國交通運輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會中國汽車維修行業(yè)協(xié)會趙穎姜京花全國交通運輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材組織編寫主

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編2024/4/22禮儀基礎(chǔ)理論汽車商務(wù)儀表禮儀汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀商務(wù)溝通交際禮儀汽車商務(wù)來往禮儀單元一單元二單元三單元四單元五單元六汽車會展禮儀單元四商務(wù)溝通交際禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識單元小結(jié)技能訓(xùn)練12341.懂得作為一個好的接待員既要會展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語，懂得使用標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范迎來送往；2.熟練掌握介紹禮儀、見面禮儀、位次禮儀；3.交際用語的使用原則、特點、要求；服務(wù)語言運用的技巧和藝術(shù)；常用服務(wù)禮貌用語；稱呼與問候禮；4.熟悉了解拜訪與接待的基本禮儀要求；掌握會議接待的基本程序；正確使用電話的禮儀要求。建議課時：16課時學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識一、文明用語案例導(dǎo)入

職場中的聚與距進(jìn)公司的第一天，部門經(jīng)理帶林娜和同事們認(rèn)識。每個人都對林娜微笑、握手，空氣暖融融的，讓人著實激動了一把?？蓻]想到經(jīng)理一走，辦公室里立刻露“真容”。經(jīng)理讓小李當(dāng)我?guī)煾祹沂煜I(yè)務(wù)，可她只顧埋頭寫計劃書，對手足無措的林娜根本不予理睬。林娜性格害羞，朋友不多，非常渴望能在集體中找到歸屬感，獲得關(guān)注。于是，林娜下決心改變自己，可越變越崩潰。比如她看了許多星座的書，然后專找星座一樣的同事聊天，覺得彼此有緣。“徐姐，你好年輕啊，看起來就像三十多歲。”結(jié)果人家臉一黑，“我就是三十多歲??！”林娜臊了個大紅臉。理論知識一文明用語理論知識一文明用語林娜非常沮喪，覺得職場人際的水好深啊。林娜給自己的家人、朋友和老師打電話溝通請教，漸漸地她明白了，職場中每個人每天跟同事在一起的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過家人，如果不能和大家和睦相處，日子會過得很灰暗，對事業(yè)影響很大。林娜的導(dǎo)師姜老師告訴她，在職場上保持自我個性，不要強(qiáng)行改變自己，不必學(xué)交往技巧，那會給人圓滑的感覺?！霸诼殘鲋姓嬲\最重要”。姜老師建議林娜說話要講究分寸，讓對方感覺舒服；要學(xué)會補(bǔ)臺，不要拆臺；有成績時說“我們”，犯錯誤時說“我”；同事聊天插不上話就微笑傾聽，“因為傾聽也是一種參與”。理論知識一文明用語林娜從小住校，一直不會做飯，但心里非?？释龃髲N。后來她發(fā)現(xiàn)和女同事聊烹飪，是和她們親近的一個重要途徑。只要她咨詢紅燒肉和各式炒菜的做法，年長的女同事就兩眼發(fā)光，大談廚藝和營養(yǎng)觀，給林娜出謀劃策，好像是媽媽一樣。漸漸地，林娜終于在辦公室找到像家一樣的溫暖了。三要素理論知識一文明用語（一）常見文明用語1.文明用語三要素、三特點說什么？為什么說？怎么說？直接性生動性便捷性三特點理論知識一文明用語2.常見文明用語及使用久仰久違光臨恭喜拜訪恭候失陪留步打擾、抱歉勞駕/費心謝謝再見早上好想一想，它們分別都在什么情況下使用？理論知識一文明用語（二）常見商務(wù)文明用語“歡迎光臨”、“您好”“請”“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？”“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”“再見”或“歡迎下次再來”理論知識二、稱呼與問候理論知識二稱呼與問候（一）稱呼禮儀1.稱呼的規(guī)則稱呼恰當(dāng)照顧習(xí)慣注意忌諱2.姓名的組成與排列順序前姓后名前名后姓有名無姓日本、韓國、朝鮮、越南、柬埔寨、新加坡英國、美國、加拿大、澳大利亞緬甸、印度尼西亞理論知識二稱呼與問候3.稱呼的方式先生、小姐、夫人、太太、女士等泛稱“部長”、“局長”、“廠長”、“經(jīng)理”、“校長”等職務(wù)稱呼“教授”、“律師”、“工程師”等職稱稱呼一是在被稱呼者的姓氏前面加上“老’、“大’，或“小’等字姓名稱呼二是在被稱呼者姓氏的后面加上“老”，用于對年紀(jì)較老、德高望重者的稱呼三是不稱其姓，而只呼其名，主要用于關(guān)系密切者之間理論知識二稱呼與問候指對君主制國家、宗教及神職人員的專用稱呼特殊稱呼親屬稱呼其他稱呼同志老師先生師傅理論知識二稱呼與問候（二）問候禮儀1.問候形式日常問候特殊問候2.問候方法口頭問候書信問候電話問候賀卡問候送物問候理論知識二稱呼與問候3.問候原則1）使用顧客易懂的話語2）簡單明了的禮貌用語3）生動得體的問候語4）順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談5）充滿溫馨關(guān)懷的說話方式6）避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞

7）公關(guān)潤滑劑——贊美用語理論知識二稱呼與問候4.問候交談的禁忌不問收入不問年齡不問婚姻家庭不問健康問題不問經(jīng)歷理論知識三、介紹禮儀理論知識三介紹禮儀（一）介紹的原則地位高者優(yōu)先知情權(quán)女性優(yōu)先知情權(quán)長者優(yōu)先知情權(quán)已婚者優(yōu)先知情權(quán)客人優(yōu)先知情權(quán)先到者優(yōu)先知情權(quán)理論知識三介紹禮儀（二）介紹的種類和方法正式介紹非正式介紹自我介紹他人介紹（三）集體介紹的次序地位/身份大致相同情況時地位/身份明顯差異時一方人數(shù)不止一人時雙方皆不止一人時理論知識四、見面禮儀理論知識四見面禮儀（一）握手禮1.握手的場合當(dāng)你被介紹與第三者相識時與自己久別重逢的老朋友或同事相見時在社交場合突然遇到自己的熟人時迎接客人到來時在拜訪友人、同事或上級后告辭時送別客人時在與有喜事的熟人見面時別人向自己祝賀、贈禮、提供幫助時向別人表示歉意時理論知識四見面禮儀2.握手的方法1）握手姿勢2）握手時間3）握手力度4）握手的“優(yōu)先決定權(quán)”①長著先伸手②迎接主人先伸手，告辭客人先伸手③上級先伸手④女生先伸手理論知識四見面禮儀3.握手的禁忌理論知識四見面禮儀4.握手的種類1）對等式握手2）雙握式握手3）支配式握手4）謙恭式握手理論知識四見面禮儀（二）鞠躬禮1.鞠躬禮的種類1）三鞠躬一種是三鞠躬，也稱最敬禮。立、目光平視、身體上部向前下彎行鞠躬禮三次。2）一鞠躬另一種是一鞠躬，即身體上部向前下彎行禮。理論知識四見面禮儀2.鞠躬禮的方法施鞠躬禮時，應(yīng)立正站好上體前傾15-90度，脖頸挺直，目光向下，鞠躬后視線落在對方腳尖部位。禮畢，身體恢復(fù)立正姿勢，并眼睛注視受禮者。理論知識四見面禮儀（1）點頭禮——即15°鞠躬，用于一般性問候、打招呼。（2）普通的鞠躬（也稱中禮）——即30°鞠躬，用于迎接賓客。（3）恭敬的鞠躬（也稱敬禮）——即45°鞠躬，用于送別賓客。理論知識四見面禮儀3.鞠躬禮的適用場合1）一般日常場合2）商務(wù)場合3）其他場合（1）演員謝幕（2）結(jié)婚典禮（3）悼念活動理論知識四見面禮儀4.鞠躬禮的禁忌不站立或站立不直邊走邊鞠躬隨意點頭、彎身咀嚼食物說話東張西望雙手提拿物品或插入衣褲口袋叼煙理論知識四見面禮儀（三）合十禮1.合十禮要領(lǐng)合掌禮，是佛教禮節(jié)，盛行于印度和東南亞佛教國家。行禮時，雙掌合于胸前，十指并攏，十指在胸前相對合，五個手指并攏向上、掌尖和鼻尖基本持平、手掌向外側(cè)傾斜、上身微欠低頭、神情安詳、嚴(yán)肅、口頌祝詞或問候?qū)Ψ剑允掘\和尊敬。理論知識四見面禮儀2.合十禮的類型1）跪合十禮2）蹲合十禮各國佛教徒拜佛祖或高僧時要行的一種禮節(jié)某些國家的人在拜見父母或師長時的一種禮節(jié)3）站合十禮某些國家的平民之間、平級官員之間相拜，或公務(wù)人員拜見長官時常用的一種禮節(jié)。理論知識四見面禮儀（四）擁抱禮施擁抱禮，一般是兩人相對而立，右臂偏上，左臂偏下，右手環(huán)撫于對友故左后肩，左手環(huán)撫于對方的右后腰;按各自的方位，后頭部及上身向右擁抱;再次向左擁抱，禮畢。1）禮節(jié)性的擁抱，雙方身體不可貼得很緊吻對方的面頰。2）在正式外事接待場合以握手禮為主。3）在正式場合，使用擁抱需謹(jǐn)慎使用。對不喜歡擁抱禮的外國客人，如印度、日本及東南亞人等應(yīng)慎用禮貌語言的使用。理論知識四見面禮儀（五）其他國家問候禮儀。。。。。。理論知識五、位次禮儀位理論知識五位次禮儀位次的含義是“在先權(quán)的次序”，所以位次的實質(zhì)是在先權(quán)，即誰先誰后的問題（一）行進(jìn)的位次1.行進(jìn)位次的常規(guī)做法2.上下樓梯的位次3.出入電梯的位次4.出入房門的位次理論知識五位次禮儀（二）乘車的位次1.乘坐吉普車時2.乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車時

3.乘坐雙排座位或三排座轎車時4.乘車注意事項理論知識五位次禮儀（三）會客的位次1.相對式面門為上會客位次以右為上會客位次理論知識五位次禮儀以右為上會客位次以遠(yuǎn)為上會客位次2.并列式理論知識五位次禮儀3.其他方式居中式主席式自由式特殊安排理論知識五位次禮儀（四）談判的位次1.雙邊談判長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。如果談判桌橫放，遵守“面門為上”的原則如果談判桌豎放，應(yīng)以進(jìn)門的方向為準(zhǔn)，遵守“以右為上”原則理論知識五位次禮儀2.多邊談判自由式主席式理論知識五位次禮儀（五）簽字儀式的位次理論知識五位次禮儀（六）會議的位次1.會議排位基本原則以右為上（遵循國際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場合）遠(yuǎn)門為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）理論知識五位次禮儀2.大型會議的位次安排大型會議應(yīng)考慮主席臺、主持人和發(fā)言人的位次主席臺的位次排列三點要求：前排高于后排；中央高于兩側(cè)；右側(cè)高于左側(cè)主持人之位，可在前排正中，也可居于前排最右側(cè)發(fā)言席一般可設(shè)于主席臺正前方，或者其右方理論知識五位次禮儀3.小型會議的位次安排講究面門為上，面對房間正門的位置一般被視為上座小型會議通常只考慮主席之位，同時也強(qiáng)調(diào)自由擇座4.洽談會的位次安排理論知識五位次禮儀5.茶話會的位次安排環(huán)繞式散座式圓桌式主席式理論知識五位次禮儀（七）宴會的位次1.宴會位次的基本原則門面為上居中為上近主為上前排為上以遠(yuǎn)為上以右為上理論知識五位次禮儀2.西餐座次禮儀女士優(yōu)先距離定位以右為尊面向門為上交叉排序3.中餐座次禮儀理論知識五位次禮儀4.宴會中敬酒位次第一杯由主人提議干杯，全桌共飲；第二杯是主人跟其右手邊的人，也就是主賓干杯。第三杯應(yīng)該按照順時針方向進(jìn)行，即該左邊這位開始敬酒。以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序理論知識六、電話禮儀理論知識六電話禮儀案例導(dǎo)入

場景一：鈴聲終于激怒了老總“開會了，開會了！”大家都來到了會議室。總經(jīng)理召集各部門經(jīng)理開會，布置下一個季度的營銷任務(wù)。老總剛清了清嗓子準(zhǔn)備說話，一陣刺耳的電話鈴聲響了起來，李經(jīng)理忙不迭地站起來跑出去接電話。老總臉上顯出了慍色。會議繼續(xù)進(jìn)行，可是不是這里在低頭小聲接電話，就是那里突然一聲鈴聲。老總突然一拍桌子，把大家嚇得一哆嗦?！鞍咽謾C(jī)關(guān)了，我不相信關(guān)一會兒手機(jī)會死人！”理論知識六電話禮儀場景二：來電吵醒鄰床病友劉先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。劉先生接起電話就談上了工作。盡管電話時間不長，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。場景三：鈴聲攪亂音樂會邱女士在北京音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場鴉雀無聲，凝神諦聽，突然手機(jī)鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。理論知識六電話禮儀場景四：是個男的“喂，王姐，你的電話，是個男的”。小趙接了一個電話，大聲地招呼王姐過去接電話。整個辦公室的人都聽到了有個男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。王姐非常不好意思地過去接電話。場景五：小道消息小麗接到一個電話，“幫我叫一下小飛?！毙←惵牫鍪蔷珠L的聲音，她趕緊把小飛叫來，自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽電話，她聽到小飛說“好，我馬上去您辦公室?！毙★w匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里：“張大姐，局長叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長知道了，這還不得嚴(yán)厲處分，弄不好開除呢。”過了幾天，單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長狠狠批評了。理論知識六電話禮儀（一）撥打電話1.撥打前要時間與時機(jī)選擇得當(dāng)1）公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，最好避開臨近下班的時間2）打國際長途要了解時差3）談公事不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)假日時間4）社交電話最好不要在工作時間打，以免影響他人工作5）不要在他人的休息時間之內(nèi)打電話理論知識六電話禮儀2.撥打中要注意控制時間、保持禮貌注意控制時間（1）事先準(zhǔn)備（2）簡明扼要（3）適可而止注意要保持禮貌將笑容融入聲音理論知識六電話禮儀（二）接聽電話1.接聽及時應(yīng)盡快接聽，最好響三聲之內(nèi)接起話筒電話鈴響許久才接，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢獠灰阝徛暡彭戇^一次就接電話，這樣會令對方覺得突然理論知識六電話禮儀2.禮貌應(yīng)答3.了解來電目的4.再次確認(rèn)5.結(jié)束用語6.掛機(jī)禮儀理論知識六電話禮儀接聽電話流程、話術(shù)及注意事項順序基本話術(shù)用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，蘭天集團(tuán)東風(fēng)日產(chǎn)河西專營店,我是這里的銷售顧問***,請問有什么可以幫您的嗎?”如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方“X先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.掛斷電話等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上理論知識六電話禮儀（三）代接聽電話1.以禮相待，尊重隱私2.把握分寸，妥善處理3.記憶準(zhǔn)確，做好記錄4.及時傳達(dá)，不可誤事理論知識六電話禮儀（四）手機(jī)使用禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)或改為震動方式；在與客戶洽談時，盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；理論知識七、公司日常交往禮儀理論知識七公司日常交往禮儀（一）辦公室布置勤于打掃通風(fēng)換氣整潔干凈文件歸檔擺放有序適度裝飾理論知識七公司日常交往禮儀（二）工作場所言行舉止1.跟同事遇見主動打招呼2.電梯使用禮儀3.回應(yīng)他人招呼4.離開時主動報告5.下列情形時，應(yīng)立即站起來招呼6.注意溝通漏斗單元小結(jié)（1）有聲語言是指能發(fā)出聲音的口頭語言，即人類社會最早形成的自然語言。它是人類交際最常用的、最基本的信息傳遞媒介。（2）交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達(dá)到預(yù)期的最佳效果。在社會交往中，交際雙方見面時，如何稱呼對方，這直接關(guān)系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個人修養(yǎng)等。一個得體的稱呼，會令彼此如沐春風(fēng)，為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)，否則，不恰當(dāng)或錯誤的稱呼，可能會令對方心理不悅，影響到彼此的關(guān)系乃至交際的成功。單元小結(jié)（3）握手是一種禮儀，但人與人之間、團(tuán)體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內(nèi)涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵，也能傳達(dá)出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。（4）位次的含義是“在先權(quán)的次序”，所以位次的實質(zhì)是在先權(quán)，即誰先誰后的問題。在商務(wù)實踐中，位次也稱主賓次序，如果安排不當(dāng)則會引起不必要的爭執(zhí)和溝通障礙，甚至影響企業(yè)合作。技能訓(xùn)練一汽車商務(wù)人員日常交往禮儀訓(xùn)練一、實訓(xùn)目的1.掌握在汽車商務(wù)日常服務(wù)工作中交往禮儀的規(guī)范；2.提高社交活動中禮貌待人的能力；3．為各項禮儀服務(wù)動作打下基礎(chǔ)；4.體現(xiàn)對服務(wù)對象應(yīng)有的尊重與禮節(jié)；二、實訓(xùn)要求1.掌握各種日常交往禮儀規(guī)范和使用方法；2.掌握日常交往禮儀動作使用的正確姿態(tài)；3.糾正不良習(xí)慣；三、實訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，配備正面墻的鏡子，學(xué)生可以從頭到腳觀察自己。四、實訓(xùn)方法1.將學(xué)生分組.每組6人左右2.由學(xué)生分組練習(xí)，教師指導(dǎo)3.學(xué)生自我評價，教師總結(jié)點評學(xué)生生存的個性與共性問題五、操作規(guī)范參考日常交往禮儀操作規(guī)范表

技能訓(xùn)練二汽車商務(wù)人員電話服務(wù)禮儀訓(xùn)練一、實訓(xùn)目的掌握電話服務(wù)的基本禮儀和技巧二、實訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實訓(xùn)規(guī)范要求進(jìn)行三、實訓(xùn)準(zhǔn)備電話機(jī)、寫字臺、辦公室（模擬）。四、實訓(xùn)方法1.將學(xué)生分組.每組6人左右2.由學(xué)生分組練習(xí)，教師指導(dǎo)3.學(xué)生自我評價，教師總結(jié)點評學(xué)生生存的個性與共性問題五、操作規(guī)范參考電話服務(wù)禮儀操作規(guī)范技能訓(xùn)練三汽車商務(wù)人員見面禮儀訓(xùn)練一、實訓(xùn)目的熟練地掌握見面禮儀，使之成為生活習(xí)慣二、實訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實訓(xùn)步驟練習(xí)，并能掌握相關(guān)禮儀基本知識三、實訓(xùn)準(zhǔn)備場景、錄像設(shè)備、正裝、寫字臺、辦公室（模擬）。四、實訓(xùn)方法1.將學(xué)生分組.每組6人左右2.由學(xué)生分組練習(xí)，教師指導(dǎo)3.學(xué)生自我評價，教師總結(jié)點評學(xué)生生存的個性與共性問題五、操作規(guī)范參考見面禮儀操作規(guī)范技能訓(xùn)練四汽車商務(wù)人員文明禮貌用語自我檢查訓(xùn)練一、實訓(xùn)目的熟練地掌握文明禮貌語言和稱謂，使之成為生活習(xí)慣；二、實訓(xùn)要求嚴(yán)格按照檢查表項目，逐一自我檢查；三、實訓(xùn)準(zhǔn)備場景、錄像設(shè)備、正裝、寫字臺、辦公室（模擬）。四、實訓(xùn)方法1.將學(xué)生分組.每組6人左右；2.由學(xué)生分組練習(xí)，教師指導(dǎo)；3.學(xué)生自我評價，并說說自己的感受和改進(jìn)措施。五、操作規(guī)范請接待人員按照下表，逐項檢測自己對招呼語的使用情況，并提出修改方案。技能訓(xùn)練四汽車商務(wù)人員文明禮貌用語自我檢查訓(xùn)練檢驗項目自我評估改進(jìn)方案1使用顧客易懂的話語尚未做到□基本做到□做得很好□

2簡單明了的禮貌用語尚未做到□基本做到□做得很好□