飯店度假村康樂服務

贈語

勤奮努力的工作

健康快樂的生活《飯店度假村康樂服務》

第一部分

康樂活動基本知識

第二部分

康體健身項目服務

第三部分

休閑娛樂項目服務

第四部分

養(yǎng)生保健項目服務第一篇康樂活動基本知識

第一章康樂活動歷史沿革

模塊一康樂活動定義與功能

★康樂活動定義★康樂活動分類★康樂活動的功能和作用★康樂活動的存在形式

何為康樂活動人們在閑暇時間，借助科技含量較高的設備、設施、或健身器材，以及優(yōu)美的自然環(huán)境和個性化的服務，為達到身心健康和減輕壓力而進行的一種康體健身、休閑娛樂和養(yǎng)生保健活動康樂活動的分類1.康體健身項目健身、打保齡球、游泳、攀巖、滑雪、潛水、漂流、海濱浴場沖浪、參加拓展訓練……2.休閑娛樂項目觀看茶藝表演、垂釣、電子游戲廳、卡丁車、立體電影、觀看文藝或時裝表演……3.養(yǎng)生保健項目美容美發(fā)、足療、溫泉浴、鮮花浴、中藥養(yǎng)生……康樂活動的功能和作用作用：消除疲勞、放松壓力、治療心理疾病、促進身心健康功能：1.滿足人們追求康體健身的心理需求2.滿足人們追求美的心理需求3.滿足人們享受快樂的心理需求4.滿足人們參與高科技活動的心理需求5.滿足人們探奇求異的心理需求康樂活動的存在形式1.康樂活動存在于商務飯店或度假村2.康樂活動存在于國營企事業(yè)單位,居民區(qū)或社區(qū)3.康樂活動存在于家庭型的休閑娛樂活動中4.康樂活動存在于大型的旅游景區(qū)、景點或主題公園模塊二康樂活動的產(chǎn)生

一.康樂活動產(chǎn)生的歷史時期1.原始社會

2.封建社會

3.現(xiàn)代社會

二.主要康樂活動項目的悠久歷史

1.保齡球2.游戲機

3.高爾夫球4.過山車5.健身房、垂釣與歌舞表演

三.主要康樂活動的發(fā)展階段第一階段：休閑娛樂階段第二階段：康體健身階段第三階段：養(yǎng)生保健階段四.我國康樂活動的產(chǎn)生

1.古代巖畫壁畫栩栩如生（歌舞表演、雜技、斗雞、斗蟋蟀等）2.現(xiàn)代康樂活動如火如荼（場所普及化、項目科技化、參與大眾化）模塊三康樂活動的發(fā)展

一.康體健身類主要運動項目的產(chǎn)生與發(fā)展

1.高爾夫球運動2.保齡球運動3.臺球運動4.網(wǎng)球運動5.游泳運動6.羽毛球運動7.乒乓球運動8.壁球運動

二.休閑娛樂類主要項目的產(chǎn)生與發(fā)展

1.卡拉OK歌舞廳2.俱樂部（也稱夜總會）3.電子游戲廳4.立體電影5.陶吧6.圍棋7.中國象棋8.國際象棋三.養(yǎng)生保健類主要項目的產(chǎn)生與發(fā)展

1.桑拿浴

2.美容美發(fā)

3.中藥沐浴第二章康樂活動發(fā)展現(xiàn)狀

模塊一康樂項目的高科技含量

一.用高科技手段開發(fā)新的康樂項目

近幾年來，隨著國務院有關領導和國家旅游局提出的“旅游扶貧”政策，旅游經(jīng)濟的迅速發(fā)展到鄉(xiāng)間農(nóng)村，在具有歐式風格的旅游度假村里，康樂中心的拓展部，開發(fā)了蹦極、滑雪、滑冰、沖浪、攀巖、攀冰、滑草、跳躍斷橋等新興康體健身項目，給康樂業(yè)帶來了無限的活力。

二.康樂設施設備科技含量很高

模擬高爾夫球場。早期的場景，是用幻燈機投射出來的。到了21世紀，是由高清晰度投影機投射出來的。這種模擬高爾夫球場，占地僅十幾平方米，模擬室內(nèi)，配有投影幕布和投影機，幕布上逼真地顯示出高爾夫球場的場景，計算機內(nèi)儲存了幾十家國際知名的高爾夫球場的場景，可供擊球者選擇。客人朝幕布擊球，每打完一球，有三道感應器，可以立刻測量出客人擊球的力度、角度和距離，計算機根據(jù)這些數(shù)據(jù)，在幕布上顯示出球的飛行滾動過程，并可聽到真實的聲音，然后計算機顯示計分，并做出對此桿的分析，提出校正意見。此時，電子球童同時用各種語言報告這些情況。若客人時間不夠，無法打完一場，計算機可保留成績，下次再打。模塊二康樂主題公園的興起一.康樂主題公園的誕生二.康樂主題公園的興起三.康樂主題公園的普及

微型散文:

飛過波光嶙嶙的湖面還記得小時侯蕩秋千的感覺嗎？對，像飛一樣。豪華波浪會滿足你兒時想飛的夢想，給你帶來飛翔的感覺，重溫兒時溫馨的回憶。風在耳邊飛馳而過，輕拂你的臉，吹起你的秀發(fā)，地面的景象快速后退，想像看自己已經(jīng)插上翅膀。如此美妙的感覺怎能不來體驗一下！升空、飛翔、加速、俯沖。在升空，雖是環(huán)行的飛翔，但是變化飛翔的感覺，腳下掠過的樹梢，波光磷磷的湖面，天空變換的白云，一切在你的想像中都閃耀起來，飛吧！一顆向往自由和快樂的心！模塊三康樂活動的大眾化與多元化發(fā)展一.康樂活動的大眾化1.參與者大多都是以家庭為單元2.參與者大多都是為了體驗時尚

二、康樂活動的多元化1.電子康樂項目應運而生

2.傳統(tǒng)文化與民族特色項目閃亮登場3.康體健身項目不斷出現(xiàn)

4.養(yǎng)生保健項目倍受青睞

5.休閑體驗項目時尚流行

6.康樂活動進入良性循環(huán)時期

三.康樂服務業(yè)對人才的需求

隨著中國逐漸成為世界旅游強國，康樂服務業(yè)急需數(shù)萬名有旅游專業(yè)理論的大中專畢業(yè)生，到不同的崗位上就業(yè)，經(jīng)過3-5年的歷練之后，逐步走到管理崗位上，成為康樂行業(yè)的管理精英，在中國旅游經(jīng)濟這個平臺上，實現(xiàn)自己的人生價值。第三章康樂部門組織結構與崗位設置

模塊一康樂部門組織形式

一.康樂組織機構設置原則與要求二.世界各國康樂部門的組織形式1.階梯形狀2.隸屬形狀3.并列形狀

模塊二康樂部門崗位設置

一、以獨立經(jīng)營形式出現(xiàn)的康樂活動中心1.高層管理者2.中層管理者3.基層管理者

4.服務工作人員二、依附于飯店賓館或度假村經(jīng)營的康樂部門1.責任管理者2.項目管理者3.業(yè)務管理者

4.服務工作人員模塊三康樂部門管理層工作職責

一.責任管理者（康樂部經(jīng)理和經(jīng)理助理）主要工作職責1.康樂部經(jīng)理2.經(jīng)理助理二、項目管理者（項目經(jīng)理）主要工作職責

1.康體健身類項目經(jīng)理2.休閑娛樂類項目經(jīng)理3.養(yǎng)生保健類項目經(jīng)理三、業(yè)務管理者（項目主管或領班）主要工作職責1.康體健身類項目主管2.休閑娛樂類項目主管或領班3.養(yǎng)生保健類項目主管或領班第四章康樂服務工作人員應具備的職業(yè)能力

模塊一康樂部教練職業(yè)能力一.水上運動項目教練

1.游泳教練

2.海濱浴場沖浪教練

3.湖泊漂流教練

4.潛水教練

二.陸地運動教練

1、高爾夫球教練2、網(wǎng)球教練

3.攀巖教練4.乒乓球教練5.保齡球教練6.滑雪教練7.騎馬教練

8.拓展教練

9.射擊教練10.健身房教練

模塊二康樂部服務員崗位職責

一.康樂部接待員二.健身房服務員三.游泳池服務員四.網(wǎng)球場服務員五.臺球室服務員六.乒乓球室服務員七.保齡球場服務員八.高爾夫球場服務員九.溫泉池服務員十.水療中心服務員十一.桑拿室服務員十二.電子游戲廳服務員十三.歌舞廳服務員十四.美容美發(fā)室服務員

模塊三康樂部服務員應具備的職業(yè)修養(yǎng)

一.綜合素質1.基本素質2.文化素質3.業(yè)務素質4.身體素質5.心理素質二.職業(yè)道德三.儀表儀容四.禮貌禮儀

1.站立姿勢要求

2.行走姿勢要求

3.目光溝通要求

4.形體語言要求

5.自我形象要求五.敬業(yè)精神20字修煉整潔規(guī)范熱情真誠耐心細致機敏靈活周到干練第二篇康體健身項目服務

第一章健身房運動服務

模塊一健身房服務員應掌握的基本知識

一.健身房的設計與布局

1.健身器材要求

2.配套設備要求

3.環(huán)境質量要求

4.衛(wèi)生標準要求二.健身房區(qū)域設置與功能

1.客人伸展區(qū)

2.心肺功能練習區(qū)

3.體能訓練區(qū)

4.啞鈴練習區(qū)

5.健身操運動區(qū)三.健身房主要運動器材與功能1.自行車練習器2.健步機3.騎馬機4.劃船機5.跑步機6.踏板操7.杠鈴8.啞鈴9.拉力器10.坐姿胸肌訓練器11.彈簧棒12.俯臥撐架13.高級多功能綜合訓練器模塊二健身房服務標準與程序一.健身房服務標準

1.健身房主管2.健身房教練

3.健身房服務員二.健身房服務程序

1.引領服務

2.示范服務三.健身房服務流程

(略)

模塊三健身房服務注意事項與意外事故處理

一.健身房運動注意事項二.健身房意外事故的預防與處理1.客人扭傷事故的預防與處理2.客人肌肉拉傷事故的預防與處理

3.客人骨折脫臼事故的預防與處理4.客人腹痛癥狀的預防與處理5.客人肌肉疼痛癥狀的預防與處理

6.客人肌肉痙攣癥狀的預防與處理第二章高爾夫球運動服務

模塊一高爾夫球場服務工作人員應掌握的基本知識

一.高爾夫球場基本設施、設備

1.高爾夫球場

2.球洞

3.發(fā)球區(qū)與球座

4.球道

5.果嶺

6.高爾夫球

7.高爾夫球桿

二.高爾夫球場主要配套設施

1.接待大廳2.男女更衣室3.男女淋浴室4.客人休息廳5.專業(yè)用品商店6.球場值班室

三.高爾夫球比賽規(guī)則

1.標準桿比賽

2.比桿記分法3.比洞記分法模塊二高爾夫球場崗位設置與服務流程一.高爾夫球場崗位設置1.辦公室主管2.接待員3.專業(yè)用品商店服務員4.更衣室服務員5.沐浴室服務員6.休息廳服務員7.球童或球妹二、高爾夫球場服務流程(略)

模塊三高爾夫球服務標準與注意事項

一.高爾夫球場服務標準1.接待服務2.更衣服務3.購物服務4.球場服務5.小酒吧服務6.沐浴服務二.球場服務注意事項1.進入球場前2.在發(fā)球臺上

3.在球道中4.在果嶺區(qū)5.在投訴臺前第三章保齡球運動服務

模塊一保齡球館服務工作人員應掌握的基本知識

一.保齡球場館基本設施

1.保齡球場面積

2.保齡球與木瓶

3.保齡球道二.保齡球場館主要設備

1.服務臺與休閑茶座

2.記分臺

3.男女更衣室

4.男女沐浴室

5.男女衛(wèi)生間

6.提示性標牌三.保齡球場館環(huán)境設施模塊二保齡球館崗位設置與服務程序

一.保齡球場館崗位設置1.保齡球場主管2.服務臺接待員

3.保齡球場館教練4.保齡球場館服務員二.保齡球場館服務程序1.崗前準備2.接待服務3.換鞋與更衣服務4.教練服務5.茶座服務6.離場服務7.送客服務三、保齡球場館服務流程(略)模塊三保齡球服務標準與注意事項

一.保齡球服務標準1.接待禮儀2.規(guī)范服務3.教練指導4.個性化服務二、保齡球服務注意事項

教練在為客人提供示范服務和陪練服務時，一定要做到三心三到位。

三心：即用心、熱心和耐心；三到位：即動作到位、語言到位和服務到位。

第四章臺球乒乓球運動服務

模塊一臺球乒乓球室服務工作人員應掌握的基本知識

一.臺球運動基本知識

1.臺球室主要設施、設備

第一，球臺第二，臺球第三，球桿

2.臺球室輔助設施第一，防滑粉第二，手套第三，長桿與架桿第四，記分牌第五，助滑粉第六，球臺燈罩第七，三角框與定位器

二.乒乓球運動基本知識

1.乒乓球室主要設施、設備

第一，場地第二，球臺第三，球網(wǎng)乒乓球與球拍

2.乒乓球室輔助設施

第一，飲水處第二，男女更衣室第三，男女淋浴室第四，男女衛(wèi)生間模塊二臺球乒乓球室崗位設置與服務程序

一.臺球室崗位設置1.臺球室主管2.臺球室接待員3.臺球室教練4.臺球室服務員二.臺球室服務程序1.崗前準備2.臺球室服務3.禮貌送客三.臺球室服務流程(略)

四.乒乓球室崗位設置1.主管2.教練3.服務員五.乒乓球室服務程序

1.提前進入服務狀態(tài)2.用心為客人提供服務3.禮貌與客人道別六.乒乓球室服務流程(略)模塊三臺球乒乓球服務標準與注意事項

一.臺球室服務標準1.迎客服務2.驗卡服務3.引領服務4.教練服務5.飲料服務二.乒乓球室服務標準1.禮貌服務2.個性化服務3.陪練服務三.臺球服務注意事項四.乒乓球服務注意事項

第五章網(wǎng)球壁球運動服務

模塊一網(wǎng)球壁球場服務工作人員應掌握的基本知識

一.網(wǎng)球場主要設施、設備

1.網(wǎng)球場

2.燈光

3.環(huán)境衛(wèi)生

4.網(wǎng)球器械

5.網(wǎng)球服裝

二.壁球運動基本知識1.壁球運動的產(chǎn)生2.壁球運動的發(fā)展3.壁球運動的普及4.壁球運動進入我國三.壁球運動的主要特點1.隨意性2.果敢性3.頻率性4.簡單性5.釋放性6.廣泛性四.壁球室主要設施、設備1.壁球室場地與墻體2.壁球3.球拍

模塊二網(wǎng)球壁球服務程序與標準一.網(wǎng)球場與壁球室崗位設置與服務職責二.網(wǎng)球場與壁球室服務程序與標準

1.客前準備2.微笑迎客3.引領客人4.示范服務5.陪練服務6.裁判服務7.飲料服務8.拾球服務9.禮貌送客三.網(wǎng)球場與壁球室主要服務流程(略)模塊三網(wǎng)球壁球服務注意事項與意外事故的處理

一.網(wǎng)球場教練服務注意事項

在為客人提供記分服務時，教練如果發(fā)現(xiàn)以下情況，應判為失分：一是在球第二次著地前，未能還擊過網(wǎng)；二是還擊過球時，觸及到對方場區(qū)界線以外的地面、固定物或其他物件；三是還擊空中球失敗或下網(wǎng)者.二.壁球室服務工作人員注意事項

教練在為初次參加壁球運動的客人提供示范服務時，要及時指導和示范發(fā)球動作，并詳細地向客人講解壁球運動有關規(guī)則。如：告訴客人，在發(fā)球時，一只腳必須置于發(fā)球區(qū)內(nèi)，否則為犯觀；每發(fā)出的一個球，必須先擊中正前方的墻壁，然后再彈向邊墻或者后墻，否則也是犯規(guī)；在右擊球時，不得故意碰撞對手，更不能有意擋住對方視線；提醒客人在擊球時，要多用拖步、墊步，少用大跨步，以防用力過猛拉傷肌肉，同時也便于在快速移動中掌握平衡，以保證打球的準確性。

第六章沙弧球運動服務模塊一沙弧球室服務工作人員應掌握的基本知識一.沙狐球運動起源與發(fā)展二.沙狐球運動類型

1.直滑式

2.反彈式三.沙狐球運動設施設備

1.球桌與滑道

2.沙狐球

3.球沙

4.專用計分尺

5.撓度調(diào)節(jié)器

6.刮沙板與球沙回收器

四.沙狐球運動規(guī)則1.雙人直滑式2.四人直滑式五.沙狐球運動記分要求

按直滑式運動標準，記分區(qū)的分值計算方法，一般是虛線以上的兩枚黑球得分，虛線以下五枚球，均為無效球，不得分。按業(yè)余記分方法，本輪黑方得8分，白方得0分；按專業(yè)記分方法，本輪黑方得6分，白方得0分。

六.沙狐球運動出球法1.基本出球法2.直滑式邊推出球法3.直滑式英式旋轉出球法模塊二沙弧球運動服務程序與標準

一.沙狐球室崗位設置與工作職責1.主管:主要負責新員工的崗前培訓和檢查督導工作，以及服務工作人員每天的工作任務安排，并及時地處理客人的投訴。

2.接待員:按照規(guī)范化的接待服務標準，為進出沙狐球室的所有客人提供滿意的迎賓服務、驗卡服務和送客服務等。3.服務員:按照主管的要求，及時清潔沙狐球室的環(huán)境衛(wèi)生，并根據(jù)客人的個性化需求，為客人提供規(guī)范化的引領服務、擊球示范服務、記分服務和飲料服務等。二.沙狐球運動服務程序與標準1.準備迎客2.接待客人3.引領與服務4.送客服務三、沙弧球室服務流程(略)第七章室內(nèi)、外游泳運動服務

模塊一室內(nèi)、外游泳館（池）服務工作人員應掌握的基本知識

一.室內(nèi)游泳館1.游泳池2.游泳區(qū)域3.消毒與加熱系統(tǒng)4.休息區(qū)域5.消毒池與專用通道二.室外游泳池1.綠色植物2.天然池水3.接待大廳與服務臺4.專用通道與消毒池

三.室內(nèi)外游泳館（池）配套設備1.更衣室2.淋浴間3.衛(wèi)生間4.洗盥臺四.室內(nèi)外游泳館（池）環(huán)境裝飾1.標志牌2.通風設備3.水溫與濕度4.優(yōu)美環(huán)境五、室內(nèi)外游泳館（池）衛(wèi)生標準(略)

模塊二室內(nèi)、外游泳館（池）

服務工作人員崗位職責與服務程序

一.服務員崗位職責二.教練員與救生員崗位職責三.水質凈化員崗位職責四.更衣室服務員崗位職責五.室內(nèi)外游泳館（池）服務程序1.營業(yè)前2.接待與服務中3.營業(yè)后六、室內(nèi)外游泳館（池）服務流程

(略)模塊三室內(nèi)、外游泳運動安全衛(wèi)生標準

與客人突發(fā)病癥處理

一.室內(nèi)、外游泳運動安全標準二.室內(nèi)、外游泳館（池）衛(wèi)生標準1.引用標準2.標準值與衛(wèi)生要求第一，標準值第二，經(jīng)常性衛(wèi)生要求第三，設計衛(wèi)生要求三.客人突發(fā)病癥的應急處理某些客人在游泳之后，有時會出現(xiàn)接觸性皮炎或過敏性皮炎現(xiàn)象，其癥狀是在胸前或大腿的兩側，出現(xiàn)細小的紅色丘疹，并伴有難以忍受的奇癢現(xiàn)象，游泳館的服務工作人員要立即通知醫(yī)務人員趕到現(xiàn)場，用氫化可的松軟膏或膚輕松軟膏，以及爐甘石洗劑等藥物，為客人進行治療，并囑咐客人在一周之內(nèi)，每天按時用藥物擦洗和涂抹患處3-5次。第八章滑雪運動服務

模塊一滑雪場服務工作人員應掌握的基本知識一.國際滑雪運動的興起二.國際滑雪競賽項目三.國際滑雪運動基本要領四.國內(nèi)大型滑雪場的興起五.滑雪場主要設施、設備與器材

1.滑雪機

2.滑雪板

3.滑雪杖滑雪裝備一般有滑雪靴.有色眼鏡.風雪衣褲.御寒外套.御寒內(nèi)衣與御寒手套.

模塊二滑雪場硬件設備與多元化服務

一.滑雪場硬件設備1.雪道2.單板娛樂區(qū)3.高空纜車索道4.地面拖牽索道5.造雪機6.壓雪車7.雪上娛樂器材二、滑雪場多元化服務項目1.提供教練服務2.設立滑雪運動學校3.提供雪水桑拿與溫泉浴服務4.提供西餐或中餐服務5、提供停車、餐飲和雪具租賃服務

三.滑雪場工作崗位與職責1.主管2.接待員3.售票員4.教練員5.安全員6.服務員四.滑雪場工作人員的服務標準1.客人進入滑雪場之前

2.客人進入滑雪場之后

3.客人將要離開滑雪場時五.滑雪場工作人員服務流程(略)

模塊三滑雪場安全服務標準與注意事項

一.提醒客人進入滑雪場應注意安全

二.告誡客人滑雪中應注意的事項三.囑咐客人吃好有營養(yǎng)價值的一日三餐1.早餐2.午餐3.晚餐四.提示客人注意防寒保暖五.囑托客人注意補充水分

由于冬季寒冷干燥，身體內(nèi)部比春、夏、秋三季，更需要補充水分，適當?shù)睾纫稽c飲料，是為身體補充水分的最好方法。但是，僅僅補充水分還不夠，最好水分里含有讓身體發(fā)熱的東西。在西方，參與滑雪運動的客人，用來補充身體發(fā)熱的飲品，主要有肉豆蔻、肉桂和丁香；在我國，用來補充身體發(fā)熱的飲品，是姜湯水。如：在滑雪之前，喝一點姜湯水，就會讓身體很快發(fā)熱，以達到驅寒升溫的目的。

第九章室內(nèi)外攀巖運動服務

模塊一戶外拓展運動服務工作人員應掌握的基本知識一.攀巖運動基本知識1.攀巖運動的產(chǎn)生

2.攀巖運動的發(fā)展

3.攀巖運動特點第一，挑戰(zhàn)極限

第二,不受條件和季節(jié)的限制第三，體驗驚險與刺激4.攀巖運動類型

第一，室內(nèi)攀巖第二，室外攀巖

二.攀巖運動設施設備與器械1.人工巖壁

人工巖壁：人為地設置巖點和攀爬路線的模擬墻壁。這種人工巖壁，有的度假村康樂部門設計在室內(nèi)，有的設計在室外。主要目的是為了訓練初學者的力量和攀爬技能，其難易程度可隨意控制，訓練時間比較靈活。但是，缺乏天然巖壁的高度，使參與者也體驗不到融入大自然的感覺。2.天然巖壁

天然巖壁:指海拔600米以上的山崖峭壁。攀巖者在天然巖壁上參與攀爬，除了呼吸到大山里的清新空氣，以及欣賞到秀麗的風景之外，不但獲得了融入大自然與挑戰(zhàn)極限的一種體驗，而且還可以自行選擇巖壁和路線，以及攀爬的頂點。3.保護繩與絲扣

保護繩，指系在攀巖這腰間的一條繩索，直徑一般不小于10厘米，其抗拉力一般不小于1700千克力；絲扣，指鎖定在保護繩之間的安全鐵鎖。其橫向抗拉力，一般不小于918．33千克力，縱向抗拉力，一般不小于2244．98千克力.

三.攀巖運動輔助設備模塊二戶外拓展運動崗位職責與服務流程

一.室內(nèi)外攀巖運動服務崗位與職責1.主管2.教練員3.安全員4.接待員5.收銀員6.服務員7.保潔員二.室內(nèi)外攀巖運動服務標準與程序

1.崗前準備2.服務接待3.收尾工作三、室內(nèi)外攀巖運動服務流程(略)

模塊三室內(nèi)、外攀巖項目安全服務與注意事項

一.室內(nèi)、外攀巖運動安全服務標準

1.及時提醒客人，掌握好攀爬動作的協(xié)調(diào)性2.禮貌規(guī)勸客人，掌握好攀爬動作的柔軟度3.及時指導客人，攀巖前進行規(guī)范的爆發(fā)力訓練第一，對客人的進行肌力訓練第二，對客人進行肌肉耐力訓練第三，對客人進行心理訓練第四，對客人進行智力訓練二、安全服務注意事項

客人在參與攀巖之前的訓練時，要避免出現(xiàn)拉傷或拉斷肌肉等現(xiàn)象。一旦出現(xiàn)，要立即進行現(xiàn)場救助;在客人進行室內(nèi)外的攀巖運動中，要密切關注客人的攀爬路線和進程，并根據(jù)客人的心理狀態(tài)，適當?shù)慕o予鼓勵和指導;如客人在攀爬過程中，出現(xiàn)了意外事故，要立即采取安全救助措施，迅速地進行現(xiàn)場救助，使客人盡快地脫離危險。第十章戶外拓展運動服務

模塊一戶外拓展運動服務工作人員應掌握的基本知識一.國際戶外拓展運動的誕生二.戶外拓展運動在我國迅速發(fā)展三.旅游度假村戶外拓展運動項目

1.水上拓展

2.野外拓展

3.休閑拓展

4.軍事拓展

5.定向拓展

6.大學生心理素質拓展模塊二戶外拓展運動崗位職責與服務流程一.戶外拓展運動工作崗位與職責1.主管:負責戶外拓展運動的項目策劃與管理、人員安排和業(yè)務培訓；負責培訓師、安全員和服務員的服務質量的監(jiān)督與評定；及時處理戶外拓展運動中的突發(fā)事件；妥善地處理客人的投訴。2.培訓師:向客人介紹培訓內(nèi)容、程序和成績評定規(guī)則；講授戶外拓展運動規(guī)則與技巧；示范基本要領和基本動作；用心輔導每一位客人，及時糾正客人中的不規(guī)范動作，并以鼓勵為主，不斷提高客人的心理素質和操作技能.3.安全員:在客人參與戶外拓展運動時，要用心關注客人的拓展動作與情緒變化，并密切關注客人的安全，如發(fā)現(xiàn)客人出現(xiàn)了意外事故，要立即進行救助，并及時報告有關部門領導。4.服務員:在戶外拓展運動主管的直接領導下，主要負責戶外拓展場地的環(huán)境清潔和接待服務等工作.

二.戶外拓展運動服務流程

(略)模塊三戶外拓展運動安全服務標準與注意事項一.戶外拓展運動安全服務標準1.主管安全服務標準2.培訓師安全服務標準3.安全員安全服務標準二.戶外拓展運動安全服務程序1.提醒客人做好心理準備2.建議客人進行熱身運動3.提示客人必帶衣物鞋帽

三、要求客人參與戶外拓展運動時，應注意的事項

女性在參與戶外拓展運動時，不要穿裙子或高跟鞋;男士在參與戶運動時，不允許抽煙和飲用含酒精的飲料;戶外拓展運動休息期間，嚴禁賭博;在沒有培訓師指導的情況下，不得擅自攀爬拓展器械，以及擅自嘗試各類冒險活動.

第十一章騎馬運動服務

模塊一跑馬場服務員應了解的基本知識

一.騎馬運動講究“心力合一”中國有一句成語，叫做“馬到成功”，意思是“人馬一心成大功”。心力合一，是騎馬運動的最高境界：即客人騎在馬背上，與馬合心合力，和諧默契，才能奔馳向前，達到最終目的.二.人與馬要溝通交流三.騎馬運動的4個階段1.陌生階段2.初級階段3.中級階段4.高級階段

四.騎馬運動場的設施設備

1.跑馬場與馬道2.馬裝備第一,馬韁繩第二,馬鞍第三,腳蹬與腳蹬帶第四,汗墊

第五,鞍墊第六,肚帶第七,馬綁腿3.客人裝備第一，騎士帽第二,手套第三，馬褲第四，馬靴或綁腿第五，馬刺第六，馬鞭第七，禮服模塊二騎馬運動安全標準與流程一.服務工作人員崗位職責

1.主管2.教練員3.牽馬員4.服務員二.安全服務標準與程序1.提醒客人握好馬韁繩2.幫助客人控制馬的速度3.指導客人掌握騎馬動作和要領4.告訴客人如何下馬三.騎馬運動服務流程

(略)模塊三騎馬運動服務技巧與注意事項

一.騎馬運動服務技巧1.牽引馬兒慢步走2.為客人示范“打浪”動作3.指導客人掌握“壓浪”技巧二.提醒客人騎馬時，應注意的有關事項

客人萬一摔下馬時，要抱住馬頸，抓緊韁繩，待摔到地面時再松手，可以減少摔落地面的沖擊力。摔落地面后，不要急著移動身體或站起來，以免被馬兒踩倒，要躺著別動，就不會被馬兒就踩住,待馬兒離開之后，慢慢的動一動身體的各個部位，確定沒有受傷后，再站起來。

第三篇休閑娛樂項目服務

第一章瓜果采摘休閑項目服務

模塊一瓜果采摘園服務工作人員應掌握的

基本知識

一.瓜果采摘休閑項目的產(chǎn)生

瓜果采摘休閑項目，是指客人親自到瓜果采摘園里，采摘與品味新鮮瓜果，以及體驗采摘快樂的一項休閑活動。20世紀90年代，我國大中城市里的工薪階層、白領階層和金領階層，為了放松工作壓力，在春、夏、秋三季的節(jié)假日，和全家人一起，自駕車到大中城市郊區(qū)的旅游度假村或田園度假村，小住一天或數(shù)天。其目的主要有三點：一是放松心情；二是體驗瓜果采摘的樂趣；三是品嘗新鮮水果。于是，瓜果采摘休閑項目就應運而生。二.瓜果采摘休閑項目的興起三.瓜果采摘園主要品種

1.瓜類:主要有西瓜.甜瓜.哈密瓜等2.果類:主要有蘋果,梨.葡萄.草莓等模塊二瓜果采摘園經(jīng)營模式與服務程序

一.瓜果采摘園經(jīng)營模式1.度假村獨立經(jīng)營2.與采摘園合作經(jīng)營二.瓜果采摘園服務機構與職能三.工作崗位與職責1.接待員第一,接聽電話;第二,回答咨詢;第三,接待客人;

第四,引領客人;第五,提供服務;第六,送客人到房間2.服務員

第一,介紹瓜果品種;第二,提供水果袋;第三,采摘成熟瓜果;

第四,挑選鮮甜瓜果;第五,引領客人按價付款;第六,與客人道別模塊三瓜果采摘園服務標準與注意事項

一.瓜果采摘園服務標準

1.微笑服務;2.電話預約服務;3.回答客人的咨詢服務;4.接待引領服務

;5.采摘與品嘗服務.二.瓜果采摘服務注意事項

1.提醒客人2.幫助客人

3.介紹品種4.做到“三不”5.提示客人6.告訴客人7.請客人留下書面意見第二章魚塘垂釣休閑項目服務模塊一魚塘垂釣休閑項目服務工作人員應了解的基本知識一.魚塘垂釣經(jīng)營模式1.度假村獨立經(jīng)營2.度假村與養(yǎng)魚專業(yè)戶合作經(jīng)營3.養(yǎng)魚專業(yè)戶承包經(jīng)營二.魚塘垂釣休閑項目主要設施設備1.室外魚塘2.釣魚臺3.釣魚器具

模塊二魚塘垂釣休閑項目服務標準與流程

一.魚塘垂釣服務標準1.魚塘垂釣項目主管積極主動地接待和處理魚塘垂釣客人的投訴事件.

2.魚塘垂釣接待員積極主動地引領客人到魚塘邊，并幫助客人提拿垂釣器具.3.魚塘垂釣收銀員積極主動地為客人提供現(xiàn)金收銀服務，并向客人表示謝意.4.魚塘垂釣服務員

要主動地為客人介紹魚苗活躍的臺位，幫助客人放好器具.

二.魚塘垂釣休閑項目服務流程(略)

模塊三魚塘垂釣休閑項目安全服務與注意事項

一.魚塘垂釣安全服務標準

第一階段:魚塘開塘之前1.清淤晾塘

2.擇時放魚

第二階段:客人垂釣之前提醒客人少飲酒，最好不飲酒，以免飲酒過量，頭重腳輕，在垂釣時不慎落水；在垂釣前的一天晚上，要保證睡眠充足，如是下午垂釣，要睡好午覺，保持旺盛的精力。二.提醒客人在垂釣之時，應注意的有關事項

1.選擇最佳天氣

2.選擇合適水域

3.選擇早晚時間

4.選擇魚類品種

5.注意垂釣安全

第三章卡丁車娛樂服務模塊一卡丁車娛樂場服務工作人員應掌握的基本知識

卡丁車，即小型賽車，也叫無車廂微型敞篷賽車。其車無減速風擋，在國際流行的賽車運動中，是培養(yǎng)職業(yè)賽車手的搖籃，也是旅游度假村康樂部門設置的一項戶外運動。一.卡丁車結構與功能二.卡丁車駕馭速度三.卡丁車場地與車道四.卡丁車配套設備模塊二卡丁車娛樂項目服務標準與流程

一.卡丁車娛樂項目崗位職責

1.主管:主要負責卡丁車娛樂項目的管理工作和員工的業(yè)務技能培訓，以及卡丁車、輪胎、頭盔、賽車服、賽車鞋、手套等設施設備的管理工作;負責接受和處理客人的投訴。

2.安全員:主要為客人提供卡丁車娛樂項目的安全服務工作，以及卡丁車、輪胎和頭盔等設施設備的租賃、保管與整理工作，負責卡丁車娛樂場地內(nèi)的正常秩序，以及對車輛的維護與維修。3.服務員:主要負責卡丁車娛樂場地的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，以及引領客人和查驗客人房卡等工作;為客人提供飲料和點心服務

二.卡丁車娛樂項目服務標準與程序

1.準備工作

2.接待與服務

3.清潔場地三.卡丁車娛樂項目服務流程（略)

四.卡丁車服務注意事項第四章棋牌娛樂服務

模塊一棋盤娛樂室服務工作人員應了解的基本知識一.麻將娛樂麻將娛樂,參與者大多數(shù)是中老年客人。在麻將娛樂室里，其設施設備比較簡單，一般有兩副麻將牌、一張麻將桌和四把椅子即可。二.國際象棋國際象棋的棋子，一般有32個，分為黑白或紅綠兩組，下棋的雙方，各有16個棋子。由對弈雙方各執(zhí)一組，兵種一樣，主要有王（1）、后（1）、車（2）、象（2）、馬（2）、兵（8）六種棋子。三.中國象棋:1.直線2.橫線3.交叉點4.河界5.九宮四.圍棋:1.棋盤;2.棋子;3.圍棋走棋規(guī)則;4.圍棋計算勝負方法;

五.橋牌:1.橋牌游戲規(guī)則;2.橋牌記分方法模塊二棋牌娛樂服務標準與流程

一.棋牌娛樂項目崗位設置

1.主管:負責棋牌娛樂項目的管理工作和員工的服務技能培訓，以及麻將、國際象棋、中國象棋、圍棋和橋牌室的設施設備管理；并負責建立完整詳細的交接班制度，以及接受與處理客人的投訴。2.接待員:負責接聽客人的預訂電話；負責接待客人，并為客人提供咨詢服務；負責驗收客人的房卡或查驗會員證等

3.服務員:負責棋牌娛樂室的衛(wèi)生清潔工作，并為客人提供飲料和點心服務。二.棋牌娛樂項目服務標準與程序

1.預訂服務2.接待引領3.規(guī)范服務

三.棋盤娛樂項目服務流程(略)四.棋牌娛樂服務注意事項

服務員在為客人提供茶水飲料服務后，要立即離開棋牌室，不宜站在客人身后觀看，或與客人討論牌局，更不能參與棋牌游戲，同時，也要提醒客人，飯店度假村不允許客人在麻將或橋牌活動中，有賭博或變相賭博等行為。第五章歌舞表演廳娛樂項目服務

模塊一歌舞表演廳服務工作人員應掌握的基本知識一.歌舞表演形式與特點1.表演形式多元化2.表演風格民族化二.歌舞表演廳設施設備

1.娛樂空間2.活動舞臺

3.燈光與音響設備

三.歌舞表演廳服務項目

1.專業(yè)演員為客人提供歌舞表演服務

2.為客人提供飲料和點心服務

3.為客人提供花籃或花束服務

四.歌舞廳舞蹈表演項目1.采茶舞2.跳花燈3.秧歌舞4.蒙古舞5.藏族舞6.新疆舞7.蘆笛舞8.瑤族舞9.朝鮮舞五.卡拉OK歌舞大廳設施、設備

1.舞池;2.客人座位區(qū);3.音控室;4.吧臺;5.音響.六.卡拉OK歌舞廳娛樂形式

1.大廳娛樂;2.KTV包廂娛樂;3、MTV包廂卡拉OK娛樂

模塊二歌舞表演廳服務標準與程序

一.歌舞表演廳服務崗位與職責

1.主管

2.接待員

3.音響師

4.收銀員

5.服務員二.歌舞表演廳服務程序與標準

1.預訂服務

2.準備接待

3.提供服務

4.收尾工作三.歌舞表演廳服務流程(略)

四.歌舞表演廳服務注意事項第六章電子游戲廳娛樂項目服務

模塊一電子游戲廳服務員應掌握的基本知識一.電子游戲廳娛樂項目

1.普通電子游戲機

2.模擬電子游戲機二.電子游戲廳主要設施設備

1.游藝臺與坐椅

2.游戲器具與操作控制臺

3.高科技含量的電子游戲機三.電子游戲廳環(huán)境與衛(wèi)生要求

1.標志牌;2.室內(nèi)環(huán)境;

3.溫度與濕度;4.自然采光設備;5、天花板與墻面;6、地毯;7、沙發(fā)與咖啡桌

模塊二電子游戲廳服務標準與流程

一、電子游戲廳崗位設置與職責

1.主管2.接待員3.管理員4.服務員二.電子游戲廳服務標準

1.提供個性化服務;2.提供咨詢服務;3.提供規(guī)范化服務三.電子游戲廳服務程序

1.崗前準備;2.接待服務;3.收尾工作四.電子游戲廳服務流程（略)

五.電子游戲廳安全服務標準

所有電器設備的安裝，必須符合安全標準，場內(nèi)光線充足明亮，室內(nèi)有足夠的消防器材，并放在適當位置，且有公共場所消防安全合格證書

第四篇養(yǎng)生保健項目服務第一章斯巴（SPA）溫泉水療中心服務

模塊一斯巴（SPA）溫泉水療中心服務工作人員應掌握的基本知識一.溫泉的形成二.溫泉標準三.溫泉類型四.溫泉功能五.我國的溫泉歷史六.斯巴（SPA）溫泉水療中心服務項目的產(chǎn)生斯巴（SPA），指溫泉保健水療沐浴,其作用是讓客人通過地熱溫泉中噴發(fā)出來的水壓，按摩身體的各個部位，從而達到驅散身體疲勞，放松工作壓力，以及恢復體力和精力的目的。斯巴（SPA），源于16世紀歐洲的比利時,因該國家曾擁有著名的天然溫泉水，而馳名于世。

七.西安華清池的歷史見證

早在唐朝時期，距長安城東30公里的酈山腳下，楊貴妃經(jīng)常沐浴的華清池，是我國有最早記錄的皇室天然溫泉池，也是我國斯巴（SPA）溫泉沐浴的歷史見證,成為我國為中外客人提供溫泉水療保健服務的一張國際名片

.八.斯巴（SPA）溫泉水療中心服務項目類別

1.中藥沐浴2.鮮花沐浴3.香湯沐浴