（人力資源知識）人力資源部概述

(人力資源知識)2020年人力資源部概述目錄人力資源部概…………………5一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 (一)組織結(jié)構(gòu)圖 6 (二)崗位設(shè)置圖 7二、人力資源部崗位職責(zé) (一)人力資源部經(jīng)理 8 (二)培訓(xùn)主任 9 (三)質(zhì)檢主任 9 (六)人力資源主任(兼文員)…………12三、人力資源部人員素質(zhì)要求 (一)人力資源部經(jīng)理…………………… … … (六)人力資源主任(兼文員) 15 )文員…………………16四、人力資源部工作規(guī)范 (一)補(bǔ)充員工工作流程………………… (二)員工報到、工作分配流程 18 … (十一)員工計劃生育工作流程………… (十二)崗位效益工資分配工作流程…… 五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 六、人力資源部管理制度 (一)員工手冊…………… (Ⅰ)金海灣酒店培訓(xùn)系統(tǒng)和培訓(xùn)責(zé)任 81 (三十)培訓(xùn)計劃管理制度……………… 七、人力資源部工作溝通與協(xié)作 (一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作……………… (二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作………八、附錄：業(yè)務(wù)報表1、招聘面試評分表……… 7、新員工見習(xí)(熟練)期轉(zhuǎn)正定級審批表 95 11、解除(終止)勞動合同通知單 99 ………人力資源部概述人力資源管理是酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素之一。查管理的職能部門。在酒店經(jīng)營管理中，人力資源部承擔(dān)著人力資源開發(fā)、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部人事關(guān)系和組織酒店開展培訓(xùn)工作，降低人工成本以及為酒店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重任。人力資源部的工作重點是為酒店經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營管理的正常運行和持續(xù)發(fā)展。酒店人力資源部的主要職責(zé)是：堅持“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵守國家、地方和上級有關(guān)部門的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定適合酒店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實施；根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營管理工作的需要，加強(qiáng)酒店人力資源工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理，有效地開發(fā)和配置酒店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 (一)組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量檢查管理 (二)崗位設(shè)置圖質(zhì)(兼檢質(zhì)量任監(jiān)督員)二、人力資源部崗位職責(zé) (一)人力資源部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：培訓(xùn)主任、質(zhì)檢主任、勞動工資主任、人力資源主任、[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。2、貫徹執(zhí)行國家、人事、勞動的方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店勞動定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎勵等各項制度。3、根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)和工作需要，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計劃、長遠(yuǎn)規(guī)劃與人工成本、培訓(xùn)費用核算，并組織實施和監(jiān)控。4、主持本部門工作例會，聽取、匯報、督促工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)和解決工作中的問題，提出階段性工作計劃和要求，并督促執(zhí)行和落實。5、組織搜集人才(勞動力)市場信息，隨時掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動工資、人員培訓(xùn)等方面的動態(tài)，負(fù)責(zé)組織和合理有效運用酒店的人力資源。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)酒店各部門制訂人力資源需求計劃，掌握和控制酒店的人員編制總量，組織制定勞動定員定編方案，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工錄用、調(diào)動、晉級、辭退等工作事宜。7、掌握勞動力市場價格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額情況，組織制定勞動工資管理辦法和分配方案，并適時提出酒店員工工資調(diào)整方案；負(fù)責(zé)會同酒店財務(wù)部制訂各營業(yè)、管理部門的獎金分配方案以及制定相關(guān)的福利政策并監(jiān)督實施。8、負(fù)責(zé)人才的開發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。在酒店內(nèi)建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)管理制度。重視新員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度；加強(qiáng)員工的職培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語水平。9、負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的考核、考察、聘任呈報工作和本部門員工的工作考察評估工作。10、負(fù)責(zé)建立和完善勞動用工規(guī)章制度，嚴(yán)格依法用工，切實保障員工的合理權(quán)益，減少勞動爭議的發(fā)生，針對員工提出正當(dāng)合理的要求，認(rèn)真、妥善處理和解決有關(guān)人力資源方面的問題；努力改善員工的工作環(huán)境和生活條件，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力。11、努力提高員工的素質(zhì)，關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)和計劃生育工作。 (二)培訓(xùn)主任[管理層級關(guān)系]直接上級：人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)酒店的培訓(xùn)工作，向人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。2、根據(jù)酒店經(jīng)營管理和發(fā)展需要，負(fù)責(zé)擬定員工的培訓(xùn)規(guī)劃、年度計劃以及培訓(xùn)的各項管理制度。3、建立并完善酒店、部門、班組三級培訓(xùn)體系。4、根據(jù)員工培訓(xùn)的需要，制訂教育培訓(xùn)大綱，設(shè)計各種培訓(xùn)項目。做好教師的聘用、教材的選用以及場地的落實等教學(xué)準(zhǔn)備工作。5、負(fù)責(zé)收集各種資料，建立和健全培訓(xùn)檔案庫，為考核、評估、選拔各類人員當(dāng)好參謀。6、負(fù)責(zé)對各部門舉辦培訓(xùn)活動的實施監(jiān)督和控制，協(xié)助和配合酒店各部門開展各項培訓(xùn)活動。7、負(fù)責(zé)酒店員工的培訓(xùn)、評估、考核、發(fā)證等組織管理工作。8、負(fù)責(zé)酒店有關(guān)外派培訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。9、負(fù)責(zé)擬訂酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算，嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費，并做好教育設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。10、負(fù)責(zé)招聘考試，并組織員工入店后的培訓(xùn)工作。11、加強(qiáng)酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓(xùn)員的積極性，做好追蹤培訓(xùn)和教學(xué)評估工作。12、不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工作。13、做好辦公室的日常清潔衛(wèi)生工作，并負(fù)責(zé)安排人員清潔整理培訓(xùn)室，完成經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。14、負(fù)責(zé)做好人力資源部的會議記錄。15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。 (三)質(zhì)檢主任[管理層級關(guān)系]直接上級：人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國家旅游局關(guān)于五星級酒店評分標(biāo)準(zhǔn)、《酒店員工手冊》、《酒店獎懲條例》等各項規(guī)章制度以及崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。2、建立三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，即①主管級②部門經(jīng)理級③酒店級質(zhì)量檢查代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)職權(quán)。3、建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理，人力資源部和各有關(guān)部門經(jīng)理，同時記入《檢查日報表》，作為獎懲制度的重要依據(jù)。4、完成《每周服務(wù)質(zhì)量簡報》、每月員工《獎罰明細(xì)表》。各部門《違例《員工評估表》的集中抽查工作。根據(jù)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，加以分析，并提出改進(jìn)方案和建議。對質(zhì)量方面的重大事故草擬專題案例報告，上報酒店總經(jīng)理，并作為培訓(xùn)資料交培訓(xùn)主任。發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”，即：(1)對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過；(2)違紀(jì)者對錯誤沒有認(rèn)識不放過；(3)未對當(dāng)事人按酒店規(guī)定進(jìn)行正確處理不放過。5、每日收集和整理《客人意見反饋表》，進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見，第二天早晨報送總經(jīng)理。6、負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查檔案。7、負(fù)責(zé)每年衛(wèi)生許可證的辦理。8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 (四)質(zhì)量監(jiān)督員[管理層級關(guān)系]直接上級：質(zhì)檢主任[崗位職責(zé)]1、加強(qiáng)質(zhì)量巡查工作，做好巡查記錄。2、對一般質(zhì)量事故及時給予糾正和處理，對嚴(yán)重違例或較大質(zhì)量事故須請示匯報后處理。3、除正常巡查外，必須抽查以下項目A、重點接待前的準(zhǔn)備工作情況；B、客房設(shè)備及服務(wù)情況(每月例行抽查一次)；C、通宵班各崗位值班情況(每月抽查不少于三次)；D、外來的海鮮、食品質(zhì)量(每月抽查三次)；4、熟悉各部門運作情況、人員配備情況，加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系溝通。5、收集對各類產(chǎn)品的質(zhì)量意見，加以分析整理，及時反饋給質(zhì)檢主任。6、在質(zhì)檢主任的指導(dǎo)下，完成每周的《質(zhì)量簡報》，每月的《員工獎罰明細(xì)表》和《違例分析表》，并負(fù)責(zé)收集各部門每月交來的《員工評估表》以及每季度交來的《各部門經(jīng)理綜合考核分累計表》。 (五)勞動工資主任[管理層級關(guān)系]直接上級：人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，具體負(fù)責(zé)執(zhí)行國家制定的有關(guān)工資、福利、勞保等方面的政策、規(guī)章和制定酒店崗位工資等規(guī)定及解決員工有關(guān)勞動人事方面的問題和投訴。2、管理員工人事檔案，負(fù)責(zé)辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級、定職、考核、晉級的工資變動事宜。3、負(fù)責(zé)辦理員工調(diào)動的工資手續(xù)，調(diào)入員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作。4、負(fù)責(zé)辦理員工退休、內(nèi)退手續(xù)及管理工作。5、負(fù)責(zé)勞動用工年檢工作，編排有關(guān)人事臺帳，年度人員工資報表，人員情況的卡片登記等管理工作。6、負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎懲等相關(guān)資料的檔案建立工作。7、負(fù)責(zé)各類專業(yè)技術(shù)人員的職稱評定工作，建立健全技術(shù)檔案并完成年度考核評估。8、負(fù)責(zé)各類技術(shù)工人等級的審報考核、評定工作，建立健全技術(shù)工人檔案。9、嚴(yán)格酒店勞動工資管理，建立健全員工工資一覽表，掌握各類人員的工資變動情況和人員增減情況。10、負(fù)責(zé)員工勞動保護(hù)、勞動安全、工傷申報等工作。11、負(fù)責(zé)員工獎懲、超時工作，節(jié)假日加班和各種假期工資的審核、報批工作，及時登記造冊，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。12、負(fù)責(zé)酒店醫(yī)藥管理工作。13、負(fù)責(zé)擬定酒店員工勞保用品，各類工作服的發(fā)放范圍、數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)。14、關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動條件，及時提出改進(jìn)意見和建議，保障員工身心健康。15、完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作。 (六)人力資源主任(兼文員)[管理層級關(guān)系]直接上級：人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。具體負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調(diào)入調(diào)出手續(xù)、計劃生育管理及內(nèi)勤管理等工作。2、負(fù)責(zé)酒店員工有關(guān)人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時在電腦中輸入調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、檔案完備準(zhǔn)確。3、做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計分析工作，準(zhǔn)確及時填報各類報表。4、負(fù)責(zé)各類文件的文字處理工作，做好各類文件、通知、信件、報表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時分類立卷。5、做好部門或部門經(jīng)理召開的各種會議的會務(wù)工作，做好會議記錄，掌握會議決定的落實情況。6、處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務(wù)。7、負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的計劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。8、熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員余缺動態(tài)，提出店內(nèi)人員余缺調(diào)劑意見。9、保持與勞動就業(yè)部門和人才交流中心，服務(wù)技校等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系、溝通工作，保證各類用工渠道的暢通。10、負(fù)責(zé)勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。11、負(fù)責(zé)員工的招工錄用、調(diào)動、辭職，合同終止等手續(xù)辦理以及人事檔案的轉(zhuǎn)遞。12、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部員工入店、離店、調(diào)職等手續(xù)辦理。13、負(fù)責(zé)員工養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、獨子保險等各項福利費用的填報、審核、管理、繳納工作。14、檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計及每月酒店崗位工資的審報工作。15、負(fù)責(zé)每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計上報工作。16、負(fù)責(zé)酒店員工體檢工作。17、會同各部門做好員工違紀(jì)處分或處理，做到事實清楚，適用條款合理。18、做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。三、人力資源部人員素質(zhì)要求度的貫徹落實。因此，人力資源部人員必須具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，要求堅持原則，忠于職守、公正客觀、嚴(yán)于律己、團(tuán)結(jié)互助、努力學(xué)習(xí)、身體健康，外貌端正。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：知識要求能力要求經(jīng)歷要求人力資源部經(jīng)理1、大專畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、人事管理、勞動保護(hù)、勞動工資、人工成本、福利和教育培訓(xùn)等專業(yè)知識。3、熟悉酒店經(jīng)營管理的專業(yè)知識。4、了解人才學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等基礎(chǔ)知識。計劃。能力。表達(dá)能力。核和電腦考核。5、具有專業(yè)上崗證書。經(jīng)歷。經(jīng)歷。培訓(xùn)主任1、大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、熟悉員工的有關(guān)法規(guī)和條例；掌握教育學(xué)、心理學(xué)以及酒店管理理論。3、熟悉員工的規(guī)律、特點和崗位培訓(xùn)工作程序。4、了解酒店員工的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。實施計劃。表達(dá)能力。3、掌握電化教育的方法，能熟練操作計算機(jī)。核。5、具有專業(yè)上崗證書。在酒店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓(xùn)工作三年以上。知識要求能力要求經(jīng)歷要求質(zhì)檢主任歷。2、熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本質(zhì)量認(rèn)證知識。3、了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識。標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。行監(jiān)督檢查。能力。核。4、能熟練操作計算機(jī)。5、具有專業(yè)上崗證書。三年以上。質(zhì)量監(jiān)督員歷。2、熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本質(zhì)量認(rèn)證知識。3、了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識。標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。督工作。言表達(dá)能力。核。二年以上。勞動工資主任歷。2、熟悉勞動法、稅法、險、勞動工資、福利等政策、法規(guī)。3、掌握勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)、財門知識。搞好綜合統(tǒng)計。2、能熟練操作計算機(jī)。核。4、具有專業(yè)上崗證書。三年以上。人資源主歷。政策法規(guī)和經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、合同法、婚姻法、社會保險、勞動工資等政策。絡(luò)。三年以上。 (暫可設(shè)主管)3、掌握人才學(xué)、社會學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計、財務(wù)會計等專門知識。機(jī)。核。4、具有專業(yè)上崗證書。文員 (兼)歷。2、掌握文員工作、文書檔案管理、接待禮儀等知識。動保護(hù)、社會保險等政策、法規(guī)。能力和語言表達(dá)能力，能起草各類文件。技能。核。經(jīng)歷。四、人力資源部工作規(guī)范 (一)補(bǔ)充員工工作流程否推薦否否否否體檢(市衛(wèi)生防疫站)否 不合格 (二)員工報到、工作分配流程 上崗培訓(xùn) (二)員工報到、工作分配流程 上崗培訓(xùn)人力資源部負(fù)責(zé) (三)辦理員工錄用手續(xù)流程 (四)簽定勞動合同流程新招員工限報總經(jīng)理核準(zhǔn)一份存入員工檔案 (五)辦理員工離店手續(xù)流程 (六)社會保險工作核定當(dāng)月繳費人員 (七)員工離店工作流程1、終止、解除合同、協(xié)議到期協(xié)議到期酒店提出終止合同，應(yīng)按規(guī)定確定是否支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金無勞動爭議有勞動爭議無勞動爭議訴訟訴訟動2、一方或雙方向單爭位所在地仲裁機(jī)關(guān)議申請仲裁。3、不服仲裁方可在15天內(nèi)向法院訴2、除名、辭退、開除、退休、死亡退休無無勞動爭議酒店勝訴敗訴 (八)員工體檢工作流程1．員工常規(guī)健康檢查2.新進(jìn)員工入職體檢 帶隊體檢 或安排治療 (九)辦理失業(yè)工作流程合同終止失業(yè)職工按《通知》參加學(xué)習(xí)并辦理失業(yè)登記，領(lǐng)取失業(yè)證和失業(yè)保險金 (十)員工晉升降職流程符合條件符合條件有關(guān)手續(xù)(十一)員工計劃生育工作流程1、新婚登記2、計劃內(nèi)懷孕3、計劃外懷孕查明原因并登記無措施(十二)崗位效益工資分配工作流程資額 (十三)質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程分析產(chǎn)生問題的原因。問題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等?？偨?jīng)理總經(jīng)理提出的任務(wù)和要求檢查計劃執(zhí)行情況 (十四)編制培訓(xùn)計劃流程酒店經(jīng)營管理和發(fā)展對人才的需求上報人力資源部經(jīng)理審核 (十五)員工崗位資格培訓(xùn)工作流程入店新員工勞動勞動管理安全制度 (十六)崗位提高培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)主任制定年度崗位提高培訓(xùn)目標(biāo)和計劃。匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進(jìn)行分組，制訂培訓(xùn)進(jìn)程，并下發(fā)各參加培訓(xùn)人員?？椀呐嘤?xùn)班每三年檢查學(xué)時完成情況；對未完成規(guī)定的學(xué)時者，提出處理意 (十七)員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程按員工崗位資格培訓(xùn)工作流程進(jìn)行培訓(xùn)。 (十八)員工離崗培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)計劃上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批合格者，安排工作 (十九)員工外出培訓(xùn)工作流程與有關(guān)部門商定培訓(xùn)名單、填寫登記表，提出意見。酒店領(lǐng)導(dǎo)審批 (二十)接受委托培訓(xùn)工作流程接受委托單位委托所在的部門或帶教老師進(jìn)行考核評估，并將學(xué)員的考核評估情況填入《委托培訓(xùn)鑒定表》反饋于委托五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、部門的一切工作為酒店經(jīng)營管理目標(biāo)服務(wù)，并及時、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的各項工作指令和任務(wù)。2、各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。3、加強(qiáng)工作計劃性。將月度工作計劃，分解至每周，落實至各個崗位。實現(xiàn)月初有計劃、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。 (二)培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、按照酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的培訓(xùn)工作指令及市旅游局的有關(guān)培訓(xùn)工作的方針、政策和要求，保質(zhì)、保量、按時完成培訓(xùn)任務(wù)。2、加強(qiáng)對本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。3、每年年底做好調(diào)研工作，圍繞酒店經(jīng)營發(fā)展對人才的需求，制訂出培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。齊全的培訓(xùn)大綱和針對性強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容；制定培訓(xùn)計劃應(yīng)分層次、分步驟，并有完成計劃的各項措施。4、聘用優(yōu)秀師資，運用切合實際的教材，以保證： (2)培訓(xùn)考核成績合格率為80-90%； (3)達(dá)到旅游管理部門對五星級酒店的外語達(dá)標(biāo)規(guī)定。5、加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉酒店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。6、員工培訓(xùn)檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補(bǔ)充教材等要注意保管。7、培訓(xùn)追蹤評估工作有計劃、有記錄、有改進(jìn)意見，有落實措施。8、培訓(xùn)經(jīng)費管理有制度，有預(yù)算、?？顚Ｓ?，嚴(yán)格控制，帳目清楚。9、按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯。 (三)質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、常規(guī)督導(dǎo)檢查： (1)每月要抽查若干部門。 (2)每周對各部門抽查一遍。 (3)檢查后，當(dāng)日填好“檢查日報表”。2、專題督導(dǎo)檢查： (1)每日圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導(dǎo)檢查計劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 (2)各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計劃，做出專項督導(dǎo)檢查計劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 (3)專題檢查后，要寫出專項檢查記錄。3、明察暗訪： (1)不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題進(jìn)行檢查。 (2)暗訪的專家可采取固定邀請形式，每年2至3次，每次數(shù)日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費食宿。 (3)這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主任了解。 (4)暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報告交人力資源部，整理后直接交總經(jīng)理。 (1)酒店客人投訴主要來自三個方面：A、店內(nèi)意見箱投訴。B、客人在客房填寫的賓客意見調(diào)查表。C、店外寄信投訴。 (2)根據(jù)各部門當(dāng)日收到的投訴及賓客意見調(diào)查表以及有關(guān)處理和建議于每日下午五點前填好賓客投訴日報表上交質(zhì)檢主任，以便匯總于次日十點前交給總經(jīng)理。 (3)各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。 (4)各部門于每月25日將賓客投訴日報表及賓客投訴內(nèi)容分類日報表填好，并做一投訴情況分析報告，層層上報(含主管級報告)，最后由質(zhì)檢主任統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報告”，報告內(nèi)容做到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。 (5)投訴報表的制定：科學(xué)、真實、準(zhǔn)確。 (四)勞動工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)各部門考勤情況，及時做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計和填寫酒店月、季、年度勞動工資報表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計劃，切實加強(qiáng)工資總量的宏觀調(diào)控。2、按照酒店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好工資、獎金和福利待遇支出臺帳，確保記錄的完整性。3、熟悉勞動法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎金實施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無差錯。 (五)人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、圍繞酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，根據(jù)缺員部門的申請及實際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時準(zhǔn)確地調(diào)配到位；并依法做好勞動合同的簽訂、管理工作。2、熟悉酒店員工的基本情況(包括出生年月、性別、參加工作和進(jìn)店時間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等)，掌握酒店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好酒店員工進(jìn)出臺帳。3、了解和掌握國家的勞動法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項制度，處理嚴(yán)謹(jǐn)，減少和避免勞動爭議的發(fā)生。六、人力資源部管理制度 (一)員工手冊總經(jīng)理致辭金海灣酒店歡迎你！本酒店的宗旨是以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本《員工手冊》，是為了介紹本酒店的各項規(guī)章制度，明確酒店和員工的權(quán)利和義務(wù)。希望您能領(lǐng)會、熟記、照章遵守。生價值。謹(jǐn)祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。金海灣酒店總經(jīng)理一、總則1、宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。2、目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出貢獻(xiàn)。情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。二、工作態(tài)度員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。三、人事記錄1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。2、員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì)及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。4、如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。四、員工工號牌所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。1、工號牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。2、離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠償人民幣30元整。五、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時，必須使用指定的通道。六、員工更衣柜1、員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。如有違反，將受紀(jì)律處分。2、所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、貴重物品或危險物品。3、配給更衣柜時，同時免費發(fā)給一把鑰匙。如有遺失，應(yīng)及時補(bǔ)領(lǐng)，并繳手續(xù)費5元整。4、員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應(yīng)向分管部門借用。如擅自撬開以致毀壞，則須賠償，并予以紀(jì)律處分。5、更衣柜須關(guān)閉、鎖好。若其中貯物被竊，應(yīng)及時報告保衛(wèi)部協(xié)助查找。6、員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。7、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無事逗留。8、更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。9、員工離職時，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如有違反或丟失鑰匙，須賠償人民幣30元整。七、工作服1、工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費用或更新費用將由員工負(fù)擔(dān)。3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。4、員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。八、儀容儀表1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。5、所有員工應(yīng)時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口臭；上班前禁吃異味食品(如蔥、蒜等)。九、站立行姿1、營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)(須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當(dāng)立即起立迎送)。2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來客時，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不與客人爭道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致歉。4、不得從二人中間穿過，請人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同行。十、禮儀禮節(jié)1、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。3、在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。4、不得當(dāng)眾整理個人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得?？词直?，咳嗽、打噴嚏時不準(zhǔn)面向他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向身后，并說“對不起”。5、在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。6、示意、指引、介紹時，嚴(yán)禁用手指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。7、在為客人服務(wù)時，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。8、要尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。十一、言談?wù)Z態(tài)1、談話時語音清晰，語言準(zhǔn)確充實，語氣誠懇親切，語調(diào)高低適中。2、與客人對話時必須使用普通話，不得使用方言。不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。4、不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。5、在任何時候都不準(zhǔn)使用大約、可能等模棱兩可的語言以及“喂”，“不確地答復(fù)客人。6、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。指第三者時，不能稱“他”而應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”。7、離開面對的客人，應(yīng)講“請稍候”，如離開客人時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了“。8、不說與服務(wù)無關(guān)的話，不打聽或訴說個人或他人的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻年齡等私事。情緒，避免沖突，牢記客人永遠(yuǎn)是對的，事后要如實報告上級。10、距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。11、與客人、同事談話時，任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的語言。1、所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對各種迎送工作均要了解。迎送時要遵守時間，注意分寸。2、迎送客人時舉止要落落大方，笑容可掬。對到來的賓客要恭敬問候，對離去的賓客要致以禮貌的道別，對過往而不入的客人也應(yīng)表示出禮貌的示意。3、陪客人進(jìn)出門時，要請客人先進(jìn)出。引領(lǐng)客人進(jìn)出電梯時，若梯內(nèi)無人，應(yīng)先進(jìn)電梯，側(cè)立在操作盤旁，按住控制鍵，請客人后進(jìn)；若梯內(nèi)有人，則在外面按住控制鈕，請客人先上。4、引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時時注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢引導(dǎo)，一般與客人相距1.5m左右。十三、親友探訪及電話1、員工在工作時間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友探訪。若有特殊情況，可向部門領(lǐng)導(dǎo)請假，方可到指定地點探視。工作之余若親友探訪需要到指定地點。2、員工不得使用專供客人用的電話。3、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店電話。4、外來的私人電話，如非急事，話務(wù)員將婉言拒絕接撥。1、員工應(yīng)使用樓梯。2、如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯(詳見電梯使用管理規(guī)定)。十五、公眾區(qū)域或閑逛。十六、告示及公布1、所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項。2、員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。如無酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。嚴(yán)禁撕毀、涂改通告。十七、攜帶物品保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。員工在酒店內(nèi)拾到錢物，應(yīng)立即上交(按酒店規(guī)定程序辦理)。員工在酒店內(nèi)偷竊任何財物，無論其屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開除處分。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。1、員工應(yīng)在員工食堂就餐。2、員工憑餐卡就餐。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改，否則作違紀(jì)處理并罰款。餐卡如丟失，需按規(guī)定付款。3、員工就餐時間為半小時，就餐時間表由部門經(jīng)理編排。二十一、安全及緊急事故1、火警及防火措施 (1)所有員工應(yīng)熟記火警電話(本市119；酒店6119)、緊急通道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。 (2)如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動。 (3)若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火災(zāi)之隱患，應(yīng)立刻報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。若有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。二十二、保密1、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。2、不得向外透露住店客人的情況，尤其是VIP客人的情況。3、不得在電話、私人信件中泄露酒店機(jī)密。4、不該問的不問，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場所。5、住店賓客廢棄的有關(guān)材料，要做銷毀處理。6、房間鑰匙不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借或存放它處，不處讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖。7、員工不得利用工作之便，與客人拉關(guān)系，交談與工作無關(guān)的話題。8、員工不準(zhǔn)向外界透露業(yè)務(wù)計劃。二十三、服從領(lǐng)導(dǎo)1、下級必須服從上級，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級指示、決定和工作布置及人員調(diào)動。2、下級若遇困難或有疑義時，應(yīng)從速請示直屬領(lǐng)導(dǎo)，在得到準(zhǔn)許后，方可改變或停止工作。二十四、投訴處理1、員工必須耐心聽取賓客投訴，讓賓客暢所欲言而不與其爭辯。2、員工應(yīng)和顏悅色向投訴客人致謝致歉，但在沒錯時不急于承認(rèn)錯誤。3、如果賓客的投訴不能立即解決，應(yīng)報告上一級管理人員處理。4、賓客的投訴應(yīng)有書面記錄，如何處理應(yīng)有事后交待。二十五、服務(wù)守則1、必須遵守工作時間，并應(yīng)于上班前十分鐘到達(dá)崗位，以作準(zhǔn)備。2、上班及下班時應(yīng)依指示簽到和簽離。3、必須準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位，不得遲到、早退。就餐時應(yīng)準(zhǔn)時往返，以免耽誤工作。4、如因病請假，應(yīng)立即通知部門主管。病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。5、如需請假，應(yīng)按程序提前獲得各級經(jīng)理的許可。6、若因突發(fā)事件而必須請假，應(yīng)立即親自請示部門經(jīng)理，不得讓他人轉(zhuǎn)告。7、非上班時間，如無部門經(jīng)理許可，不可在酒店內(nèi)逗留。8、應(yīng)使用員工通道進(jìn)出酒店。9、上班時，不可擅離工作崗位。未經(jīng)許可，不可在酒店范圍內(nèi)隨意游蕩或到其他部門探訪。10、無酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場所消費或做客。11、不經(jīng)允許不得在工作時間內(nèi)接待親友。12、不得在上班時處理私人事務(wù)。13、與同事相處時必須有禮、互助。14、不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設(shè)施，應(yīng)使用員工專用之設(shè)備。15、如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域收聽收音機(jī)、錄音機(jī)或收看電視。16、如非工作需要，或未經(jīng)許可，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域玩奏樂器。17、與客人談話時，應(yīng)保持禮貌，應(yīng)避免私人談話。18、不可在員工食堂以外的工作場所飲食?？腿擞眠^之食物或飲料，應(yīng)于適當(dāng)時收回并立即送往洗碗間清理，不得私藏或擅用?？腿速浰偷娘嬈芳笆称啡缇扑c果籃等應(yīng)交予部門處理。19、上班時不得嚼口香糖或在非指定吸煙區(qū)吸煙。20、在酒店范圍內(nèi)不得高聲呼叫，擾亂安寧。上班時不得閑聊談天。在公眾區(qū)域內(nèi)不可大聲喧嘩。21、必須遵守部門編排的工作時間表。22、工作時若遇困難或特殊情況，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示。二十六、員工福利1、法定假日：按國家規(guī)定的法定假日享受。員工結(jié)婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年齡且初婚者可享受有薪婚假15天，員工書面申請，經(jīng)所在部門和人力資源部批準(zhǔn)。女員工生育，符合國家計劃生育政策的，可享受有薪產(chǎn)假。4、慰唁假：員工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。員工因兄弟、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。5、工作餐：員工在工作時間內(nèi)可在酒店員工食堂內(nèi)憑證享受免費工作餐一頓，但不能將飯菜帶出食堂，不得將餐卡轉(zhuǎn)讓他人使用。6、家屬福利：員工子女入托，可按規(guī)定享受入托補(bǔ)貼；獨生子女可按規(guī)定享受獨生子女補(bǔ)貼。為了提高管理水平、服務(wù)水平、知識水平、技術(shù)水平，員工必須接受培訓(xùn)。酒店按有關(guān)規(guī)定，為員工提供各種方式的培訓(xùn)。員工應(yīng)與酒店簽訂有關(guān)培訓(xùn)的協(xié)議或合同。二十七、獎勵條例《國營企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》的原則精神制定的。 (一)獎勵1、為調(diào)動一切積極因素，創(chuàng)造一流服務(wù)質(zhì)量，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益，酒店員工在下列方面做出顯著成績者，予以獎勵。 (1)對經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重大貢獻(xiàn)者。 (2)完成任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量方面做出顯著成績者。 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表揚者。 (4)保護(hù)公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，排除重大隱患，防止和避免重大事故發(fā)生者。 (5)增收節(jié)支方面做出顯著成績者。 (6)堅持原則，履行職責(zé)，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出者。 (7)在行業(yè)各種評議、競賽中為酒店爭得榮譽(yù)者。 (8)提出合理化建議并經(jīng)實施有顯著成效者。 (9)拾金不昧者。 (10)其它有利于酒店發(fā)展方面做出顯著成績者。2、獎勵的種類獎勵分為：部門獎勵，酒店獎勵，記功，記大功，晉級，晉職。在給予上述獎勵時，可以發(fā)給一次性資金。3、獎勵的審批權(quán)限 (1)部門獎勵由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 (2)酒店獎勵由部門經(jīng)理提請人力資源部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 (3)記功以上獎勵經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)，人力資源部備案。 (二)處分獎勵條例》和《國營企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》以及酒店規(guī)章制度、行為規(guī)范的員工，要受到紀(jì)律處分、行政處理、行政處分。A、紀(jì)律處分分為：輕微過失、過失、嚴(yán)重過失、重大過失。B、行政處理分為：停工檢查、違紀(jì)辭退、除名。C、行政處分分為：警告、記過、記大過、留店察看、開除等。 (一)凡觸犯國務(wù)院《企業(yè)職工獎勵條例》及《國營企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》之規(guī)定者，則按照條例之規(guī)定，予以處分。 (二)紀(jì)律處分分為：輕微過失、過失、嚴(yán)重過失、重大過失。1、輕微過失： (1)每月上班遲到三次以上(含三次，10分鐘之內(nèi))； (2)上、下班不簽到簽離； (3)不按時上崗或不執(zhí)行交接班制度； (4)儀容儀表、著裝不符合規(guī)定； (5)不戴工號牌或不在規(guī)定位置戴工號牌； (6)佩戴飾物； (7)不使用指定的員工通道； (8)手插口袋或站、坐姿不正； (9)在接待客人時或當(dāng)客人面做各種不合禮儀規(guī)范的動作； (10)在營業(yè)場所打、接私人電話； (11)未經(jīng)許可擅用各項客用設(shè)施，如搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間或電話等設(shè)施設(shè)備； (12)將非本隨身攜帶的私人物品帶入營業(yè)場所； (13)在酒店范圍內(nèi)行為不檢，大聲喧嘩，嬉戲追逐，唱歌、吹品哨等； (14)將飯菜帶出員工食堂或在營業(yè)場所吃食品； (15)在崗或在營業(yè)區(qū)域扎堆閑聊； (16)員工穿工服外出，或?qū)⒐しD(zhuǎn)借他人； (17)店內(nèi)吸游煙； (18)非工作需要在營業(yè)場所逗留； (19)廚房員工穿工作服擅自進(jìn)入營業(yè)場所； (20)上班時間閱讀與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊； (21)工作時間內(nèi)洗澡； (22)隨地吐痰或其他不符合衛(wèi)生的行為； (23)不配合門衛(wèi)或總經(jīng)理授權(quán)的人員進(jìn)行職權(quán)范圍內(nèi)的檢查； (24)不在指定地方停放私人車輛； (25)由于疏忽損壞酒店財產(chǎn)(價值50元以下)； (26)不按規(guī)定使用更衣柜或配鑰匙及擅自加鎖； (27)下班后無故在店內(nèi)逗留； (28)工作時間內(nèi)私帶親友進(jìn)店； (29)不遵守員工用車、停車制度及違反員工宿舍管理制度的； (30)工作中不與同事合作，影響團(tuán)結(jié)的； (31)犯有其它與本節(jié)相近過失的。 (1)曠工一至二天； (2)代簽到簽離及早退； (3)竄崗或擅離工作崗位； (4)在禁煙區(qū)或營業(yè)場所吸煙； (5)在營業(yè)場所看書、報、雜志； (6)工作時間下棋、打牌、睡覺、聽收音機(jī)或干其他私事； (7)擅自進(jìn)入待出租房； (8)擅自進(jìn)入茶室、夜總會、康樂中心等營業(yè)部位； (9)不按規(guī)范、規(guī)定操作或因工作疏忽引起客人投訴或產(chǎn)生其他不良后果； (10)向客人索要小費或禮品； (11)在酒店內(nèi)鬧事，侮辱他人； (12)不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完不成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作； (14)私吃食品或私用酒店物品(另須10倍賠償)； (15)故意損壞公物(價值100元之內(nèi))； (16)未得到領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自缺勤(作曠工處理)； (17)利用工作之便，在委托客人辦私事中相互串通，謀求私利； (18)發(fā)現(xiàn)非常情況，不向上級或有關(guān)部門報告； (19)拒絕有關(guān)部門或有關(guān)人員檢查； (20)玩忽職守，給工作造成不良影響； (21)上班時有飲酒過量及其它失態(tài)行為； (22)擅自使用或擺弄客人的私人物品； (23)對賓客不禮貌，引起客人投訴； (24)窺視、騷擾客人及同事的私生活； (25)工作散漫或?qū)ν录邦I(lǐng)導(dǎo)不禮貌； (26)隱瞞客人的意見和反映； (27)涂改或破壞通告、通知或其它宣傳品； (28)拾到失物不立即上報； (29)收受客人所贈之金錢或禮物而不向部門領(lǐng)導(dǎo)交出； (30)私自與客人通信、通電、約會、用餐、跳舞、外出游玩等； (31)不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，影響工作和服務(wù)的，或管理人員包庇縱容違紀(jì)員工，造成不良影響； (32)干擾或妨礙工作進(jìn)度，未經(jīng)允許擅自倒班、倒休的； (33)未經(jīng)許可私配酒店、客房鑰匙； (34)擅如禁區(qū)重地(機(jī)房、監(jiān)控中心等地)； (35)領(lǐng)導(dǎo)不利、管理不嚴(yán)、下屬渙散，影響工作質(zhì)量； (36)違反財經(jīng)紀(jì)律和制度，造成跑帳、漏帳或帳目不符(此條例者除紀(jì)律處分外，同時予以罰款)； (37)擅用酒店廚具、炊具煮食以自用； (38)遺失或浪費屬于酒店、客人或其它員工之財物(犯此條例者除紀(jì)律處分外，同時予以罰款)； (39)犯有其它與本節(jié)相近的過失。 (1)全年一年內(nèi)累計曠工超過15天或連續(xù)曠工超過8天； (2)在營業(yè)場所下棋、打牌、睡覺、聽收音機(jī)或做其他影響酒店正?；顒拥乃绞?； (3)對待客人態(tài)度粗暴得罪客人； (4)故意損壞酒店財物或玩忽職守，使客人財物受到損失(價值100元以上)； (5)擅自將消防設(shè)備或其他設(shè)備挪位或動用； (6)利用職權(quán)謀取私利或強(qiáng)求客人辦私事； (7)利用營業(yè)場所出售私人物品； (8)因失誤、失職、管理不善造成酒店經(jīng)濟(jì)損失(價值在5000元以上的)； (9)私藏或傳看黃色淫穢物品； (10)發(fā)表虛假或誹謗言論，攻擊酒店或員工； (11)在酒店內(nèi)聚眾結(jié)集，惹起騷亂； (12)遇緊急事故時，不遵從指示； (13)長期不能達(dá)到工作要求的標(biāo)準(zhǔn)； (14)對酒店、客人或其它員工之財物有遺失、破壞或損毀之情況知而不報，或協(xié)助調(diào)查時捏造事實； (15)在酒店內(nèi)散布傳單； (16)酒后駕車違反交通法規(guī)，造成不良影響； (17)侮辱、謾罵同事，造成惡劣影響的； (18)犯有其它與本節(jié)相近的過失。 (1)一年內(nèi)累計曠工超過30天或連續(xù)曠工超過15天； (2)偷竊公物或他人物品或私藏客人遺忘的貴重物品； (3)因態(tài)度惡劣，嚴(yán)重?fù)p害酒店及員工利益； (4)敲詐客人或向客人索賄； (5)貪污酒店財物； (6)為謀取私利，損害酒店及員工利益； (7)違反操作規(guī)程，造成重大責(zé)任事故； (8)不服從工作分配，無理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響正常工作秩序或采取報復(fù)他人的行為； (9)道德敗壞(如亂搞男女關(guān)系，勾搭嫖妓或做任何令人不能容忍的反社會公德的行為)； (10)私開客房； (11)打擊報復(fù)檢舉揭發(fā)者； (12)玩忽職守造成重大經(jīng)濟(jì)損失或其他嚴(yán)重后果； (13)揚言、寫恐嚇信或用其他方法威脅他人安全或干擾他人正常工作或生活； (14)病假期間，在外從事有收入的活動； (15)參與賭博； (16)行賄受賄； (17)盜竊或私留回扣； (18)侮辱、謾罵客人或傷害客人身體； (19)私兌外幣或與客人做交易； (20)偽造文件，涂改原始憑證、帳單或單據(jù)，詐騙等行為； (21)在酒店內(nèi)或到員工住處威脅、恐嚇或干擾他人； (22)在酒店醉酒失態(tài)造成惡劣影響； (23)私藏或使用麻醉藥物或武器； (24)因大意或惡意行為而引起他人受傷； (25)私自在收銀處、總機(jī)房、電腦房、監(jiān)控室、財務(wù)及其它重要部門會客，屢教不改的； (26)違反酒店規(guī)章制度或工作條文，屢教不改的； (27)違反計劃生育規(guī)定，計劃外生育的； (28)酒店駕車或違反交通法規(guī)及酒店車輛管理規(guī)定，造成惡劣影響的； (29)在酒店范圍內(nèi)打人、打架、互相毆斗或企圖傷害他人身體； (30)傳播淫穢書刊、錄像帶及一切違禁品； (31)組織煽動罷工，有意制造事端或帶頭聚眾鬧事； (32)對外泄漏酒店機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)等，致使酒店利益遭受嚴(yán)重?fù)p失； (33)營私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私； (34)惡意破壞酒店財物，包括涂劃墻壁機(jī)電體等(犯此條例者，除紀(jì)律處分外，并可給與罰款處分)； (35)因工作疏忽而導(dǎo)致酒店名譽(yù)或財物蒙受重大損失者； (36)犯有與本節(jié)相近的過失。5、具體處分如下 (1)輕微過失：第一次書面警告，扣10元；第二次書面警告，扣20元；第三次書面警告，扣50元；第四次書面警告，下崗；第五次最后警告，解除勞動合同。 (2)過失：第一次書面警告，扣20元；第二次書面警告，扣50元；第三次書面警告，下崗；第四次最后警告，解除勞動合同。 (3)嚴(yán)重過失：第一次書面警告：下崗或扣400元；第二次最后警告：解除勞動合同。 (1)重大過失：凡發(fā)生重大過失的，一律解除勞動合同或除名、開除。 (三)行政處理分為：停工檢查、違紀(jì)辭退、除名。根據(jù)過失情節(jié)，可給予上述處理。 (四)行政處分分為：警告、記過、記大過、留店察看、開除等。 (五)在進(jìn)行紀(jì)律處分的同時，可視情節(jié)和態(tài)度給予行政處理、行政處分。1、犯有輕微過失，可給予警告記過處分；2、犯有過失，可給予記過或記大過處分，情節(jié)嚴(yán)重可加重處罰；3、犯有嚴(yán)重過失，可給予記大過、留店察看或開除處分。留店察看為半年至一年，期間取消工資獎金待遇，按勞動部門規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給生活費。4、凡有意損壞酒店設(shè)施設(shè)備者，按設(shè)施設(shè)備現(xiàn)價的10倍罰款；5、非有意造成酒店設(shè)施設(shè)備損壞者，按設(shè)施設(shè)備修復(fù)費的30%賠償；不能修復(fù)的按設(shè)施設(shè)備進(jìn)價的50%賠償。 (六)處分權(quán)限及程序：1、解除勞動合同以下處分，由部門及有關(guān)職能部門直接處理。違紀(jì)員工本人簽名，由部門及有關(guān)職能部門報人力資源部存檔。2、解除勞動合同以上處分，由部門及有關(guān)職能部門報人力資源部，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理室審核批準(zhǔn)后，人力資源部按規(guī)定辦理解除合同手續(xù)。3、凡涉及到部門經(jīng)理以上(含部門經(jīng)理)員工違紀(jì)的，由有關(guān)職能部門書面報總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理或總經(jīng)理室決定，人力資源部辦理處分手續(xù)。4、凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的，處分單同樣生效，由部門主管以上兩人或有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人簽字后作違紀(jì)登記。5、凡書面警告以上的處分，在合同期內(nèi)均有效。如員工在一年內(nèi)不再發(fā)生違紀(jì)行為，其部門經(jīng)理可考慮提請人力資源部經(jīng)理報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能解除處分，嗣后再犯過失的，以前的處分將考慮合并處理。6、扣款以違紀(jì)當(dāng)月起計一次或分次扣除，也可令其現(xiàn)金交納。二十八、治安消防 (一)治安守則安全，應(yīng)有高度的治安防范意識，認(rèn)真做好治安工作。1、隨時注意發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，行跡可疑的人員和被公安機(jī)關(guān)通緝的對象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報告酒店保衛(wèi)部門。2、拾到客人的遺失物品，應(yīng)如數(shù)上交酒店保衛(wèi)部，按遺失物品規(guī)定；辦理各種手續(xù)。3、謹(jǐn)慎、妥善保管好自己的錢款、物品。4、接到客人物品遺失的投訴后，應(yīng)立即向酒店保衛(wèi)部報告。5、對發(fā)案現(xiàn)場要注意保護(hù)，不得擅自進(jìn)入。6、要嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，杜絕治安隱患。7、因工作需要酒店保衛(wèi)部對員工攜帶出酒店的物品進(jìn)行核實，員工應(yīng)配合保安人員對物品過目。8、員工有協(xié)助保安部門調(diào)查案情的義務(wù)。 (二)消防守則：1、必須嚴(yán)格遵守各項防火規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)會使用各種滅火設(shè)備并熟悉、牢記放置的地點。2、營業(yè)區(qū)域、電梯內(nèi)等禁煙部位一律不準(zhǔn)吸煙。3、要熟悉酒店內(nèi)安全出口、安全通道的情況，不要堵塞任何樓梯、通道。不在消防設(shè)備周圍停車、堆物。 (1)發(fā)現(xiàn)火警時迅速報警，撥打火警電話(本市119，酒店6119)，正確報出火警地點和火情，并報清自己的姓名。 (2)報警后迅速救人，并用滅火器進(jìn)行滅火和搶救重要財物。 (3)其他員工要堅守崗位，穩(wěn)定本部位賓客的情緒，等待指令。 (4)先客人后自己。員工接到疏散指令，按先客人后自己的原則，引導(dǎo)或護(hù)送客人撤離，并檢查自己責(zé)任區(qū)域?？腿巳砍冯x后，向現(xiàn)場指揮報告客人撤離情況。 (5)火災(zāi)撲滅后，保護(hù)好現(xiàn)場。 (6)酒店內(nèi)動用明火，動用消防設(shè)備應(yīng)到消防控制中心辦理審批手續(xù)。二十九、觸犯中華人民共和國法律凡觸犯中國刑法而被判有罪者，立即開除。三十、《員工手冊》在員工入店時簽字領(lǐng)取，離店時交回，不得外借，如有撕毀或丟失，需交賠償金30元。三十一、其它員工應(yīng)隨時注意酒店新發(fā)布的各種指令和規(guī)定。遵守執(zhí)行。三十二、修改酒店可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理需要，隨時對《員工手冊》進(jìn)行修改。三十三、解釋權(quán)《員工手冊》的解釋權(quán)在人力資源部。三十四、本手冊各條款如有與國家法律、法規(guī)相抵的，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)。語熱情歡迎您加入酒店員工的行列。感謝您閱讀了《員工手冊》，您已了解要成為一名合格的酒店員工應(yīng)具備的條件和必須遵守的規(guī)定。都有章可循，養(yǎng)成自覺遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣，請您經(jīng)常閱讀，有不明之處可向您班組或部門領(lǐng)導(dǎo)請教。讓我們合作愉快！金海灣酒店訂于二ΟΟ二年一月 (二)勞動組織管理制度作，充分發(fā)揮員工的技能和積極性，不斷提高勞動生產(chǎn)率和工作效率。和內(nèi)外環(huán)境及人力資源工作任務(wù)的變化而調(diào)整。堅持精簡合理、指揮統(tǒng)一、責(zé)權(quán)對等、協(xié)調(diào)一致和固定設(shè)崗、按崗擇人的原則。1、酒店勞動組織機(jī)構(gòu) (1)酒店的部門機(jī)構(gòu)，可根據(jù)酒店的實際情況設(shè)置，原則上經(jīng)營部門以專業(yè)型為主，后勤保障與職能部門以綜合型為主。 (2)工作崗位的設(shè)置可根據(jù)經(jīng)營管理需要，以提供讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點。首先，合理設(shè)定各項工作程序；其次，明確劃分工種崗位職責(zé)，使每個員工對自己的工作范圍、職責(zé)和任務(wù)有明確的認(rèn)識；最后，加強(qiáng)勞動協(xié)作，通過內(nèi)部信息傳遞，保持各項勞動之間的銜接和協(xié)調(diào)。 (3)部門劃分應(yīng)將同類職能實行專業(yè)化管理，將分散的職能集中管理，以利于總體平衡協(xié)調(diào)。 (4)在分工與合作協(xié)調(diào)一致的原則下，各部門分為部門經(jīng)理(分一級部門經(jīng)理、二級部門經(jīng)理)—區(qū)域(主管)—班組(領(lǐng)班)—崗位(員工)的組織結(jié)構(gòu)層次。 (5)酒店勞動組織的基礎(chǔ)是操作層次?？筛鶕?jù)各部門的職責(zé)范圍、人數(shù)劃分為管理區(qū)域，根據(jù)管理區(qū)域的職責(zé)范圍、人數(shù)劃分為若干班組，一般一個領(lǐng)班的管理幅度以10-15人為宜，最多不超過20人。2、工作時間和輪班制的組織 (1)工作時間是指實際工作時間，不包括學(xué)習(xí)、休息、用餐、往返工作地時間。員工的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是每日8小時，每周平均40小時，在員工自愿的情況下每周可工作48小時，并按規(guī)定付加班費。酒店將不斷提高工時利用率，減少工時浪費作為經(jīng)常性的研究任務(wù)。 (2)酒店工作輪班制分為兩種：單班制和多班制。A、單班制。后勤保障與職能部門一般實行單班制。對于單班制的勞首先需依法確定工作時間，同時也需充分考慮員工的休息。 (3)實行多班制的部門，要做好合理配備各班次員工，在量和質(zhì)上保持平衡，并加強(qiáng)對每班的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立嚴(yán)格的交接班制度，特別要解決好夜班疲勞等問題，關(guān)心員工生活。3、工作地的組織 (1)工作地的組織就是在同一工作地上，把勞動三要素(勞動活動、勞動資料、勞動對象)科學(xué)合理地組織起來，以促進(jìn)勞動生產(chǎn)率的提高。 (2)酒店的前廳、餐廳、康樂、收銀等區(qū)域，都要明確規(guī)定員工的站立位置，客人的進(jìn)出通道，服務(wù)用品的擺放地點等，使員工能在最短的距離，最少的時間和以最小的體力消耗進(jìn)行服務(wù)工作。 (三)勞動定員管理制度1、酒店員工分類和定員范圍 (1)員工分類工作是酒店制定各級崗位職責(zé)的基礎(chǔ)，也是對各類崗位的考核和評定工資的依據(jù)。 (2)酒店人員按工種崗位分為五大類崗位系列：管理崗位、廚師崗位、服務(wù)崗位、工程技術(shù)崗位、普通工崗位。按崗位系列性質(zhì)劃分，可分為生產(chǎn)服務(wù)人員、輔助生產(chǎn)服務(wù)人員、部門管理人員、后勤服務(wù)人員和其他人員。A、生產(chǎn)服務(wù)人員：指總臺接待人員、廚師、服務(wù)員、營業(yè)員、收銀員、行李員、話務(wù)員、賓客理發(fā)員等直接從事生產(chǎn)服務(wù)的人員。人員、保衛(wèi)巡邏人員等。經(jīng)營部門的管理人員。D、后勤服務(wù)人員：指服務(wù)于員工生活或帶有間接服務(wù)于生產(chǎn)的人員，服務(wù)人員。員等。 (3)勞動定員范圍是指酒店正常服務(wù)和經(jīng)營活動中所必須的工作人員，即在酒店中從事固定性或臨時性工作，由酒店支付工資的各類人員。 (1)編制定員是根據(jù)酒店的規(guī)模、經(jīng)營范圍、服務(wù)內(nèi)容等，確定各類人員的數(shù)量和質(zhì)量。 (2)編制定員應(yīng)貫徹以下原則，一是要服務(wù)和工作實際需要出發(fā)；二是精簡、統(tǒng)一、效能，防止層次過多人員臃腫，要建立統(tǒng)一指揮，精干的工作系統(tǒng)，提高工作效率；三是先進(jìn)合理；四是應(yīng)變原則。保持相對的穩(wěn)定的同時，視情況變化及時調(diào)整。一般核編后保持一年不變，不斷提高編制定員的管理水平。 (3)酒店計算定員的具體方法一般分為以下幾種：A、按崗位定員。根據(jù)崗位計算定員。采用這種辦法，首先要確定酒店內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、經(jīng)營方向、服務(wù)規(guī)格和設(shè)施設(shè)備，再考慮各崗位的工作量、效率、班次及出勤率等因素。這種方法一般適用于無法按勞動定額計算定員的工種。如非經(jīng)營部門人員、行李員、大門應(yīng)接員和采購員、倉保員、設(shè)備維修工及管理職能部門的人員。B、按設(shè)備設(shè)施定員。根據(jù)酒店設(shè)備設(shè)施的數(shù)量和員工看管的定額計算定員。此種辦法適用于客房部、工程部、餐飲部等部門中部分工種。如客房服務(wù)員一般可按一人負(fù)責(zé)十二間標(biāo)準(zhǔn)客房清潔工作，并按酒店房間數(shù)的70-75%計算定員(按此方法計算是指客部包括前廳部、康樂部、客房樓層、公共區(qū)域、洗衣房、夜總會、桑拿等部位)；餐飲工作人員應(yīng)根據(jù)宴會餐廳與點菜餐廳的不同比率，爐灶數(shù)量的多少、其他服務(wù)功能等，并結(jié)合客人上座率，一般按70-75%計算定員；工程維修人員的電工、管道工、機(jī)械工可視酒店的電器、管道等設(shè)備的新舊程度等具體情況加以確定。數(shù)配備形成一定的比例關(guān)系。D、按勞動效率定員。就是按崗位工作量和勞動定額計算定員。企業(yè)不同于一般生產(chǎn)性企業(yè)，它是一種綜合性的行業(yè)，勞動過程中隨時服務(wù)的比率較大。因此，勞動定額很難確定，但又確實存在，只不過有顯化和潛化兩種表現(xiàn)形式而已。目前，按勞動效率定員的辦法適用于酒店的洗衣房、餐飲等部門。 (4)實行編制定員的關(guān)鍵是實施工作過程中的管理。因此，應(yīng)采取必要的技術(shù)組織措施，如引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備、改善勞動組織；不得隨意批調(diào)經(jīng)營部門人員從事非生產(chǎn)服務(wù)活動，經(jīng)營部門人員外借要限期返崗等；要妥善調(diào)劑崗位余缺人員，特別要及時地把多余人員減下來，不然就會使編制定員流于形式；要保持定員水平的先進(jìn)合理，可以采取調(diào)整某些環(huán)節(jié)的工作任務(wù)，或者采用臨時調(diào)動和借用的辦法，來解決勞動力不平衡的問題，在特別忙的季節(jié)，勞動力又無法平衡的情況下，可臨時招用季節(jié)性勞工或?qū)嵙?xí)員來解決，但忙季過后，應(yīng)堅決清理，還要建立健全各項有關(guān)勞動管理制度，將編制定員工作真正落實到實處。 (四)酒店管理人員的管理制度1、管理范圍及職能部門 (1)酒店管理人員是指酒店管理員(主管)及其以上管理人員。分為店級管理人員、部門級管理人員和管理級管理(主管)人員。A、店級管理人員是指總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理(執(zhí)行經(jīng)理)和總經(jīng)理助理；B、部門級管理人員是指部門經(jīng)理(主任)、部門副經(jīng)理(副主任)、部門經(jīng)理(主任)助理。C、管理員級管理人員是指管理員、大堂副理及同級管理人員。 (2)管理人員逐級由酒店實施管理。 (3)酒店人力資源部是管理部門級管理人員和管理員級管理人員的職能部門。2、管理人員的任免程序 (1)店級管理人員按上級管理部門規(guī)定辦理。 (2)部門級管理人員由總經(jīng)理提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議集體討論決定，由總經(jīng)理任免，并報上級管理部門備案。 (3)管理員級管理人員由部門負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會集體討論決定，由部門負(fù)責(zé)人任免，人力資源部備案。3、管理人員的考核 (1)店級管理人員的考核工作，按上級管理部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (2)部門級管理人員的考核工作，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，人力資源部會同有關(guān)部門組織實施。 (3)考核分為任免考核、日?？己撕湍甓裙ぷ骺己??？己斯ぷ饔扇肆Y源部根據(jù)不同情況，采取不同方式組織實施。各有關(guān)部門應(yīng)積極協(xié)助?？己私Y(jié)束，實事求是地寫出考核材料，作為管理人員晉升、留任、免職和獎懲的依據(jù)。4、管理人員的調(diào)整 (1)管理人員調(diào)整工作按照“統(tǒng)籌兼顧，調(diào)劑余缺，知人善任，用其所長”的原則，按管理人員任免程序組織實施。 (2)管理人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休、死亡的，職位空缺時，由總經(jīng)理在酒店內(nèi)選聘，或從人才市場招聘；調(diào)整或招聘手續(xù)由人力資源部辦理。5、管理人員的外派管理 (1)酒店外派的管理人員由人力資源部負(fù)責(zé)管理。 (2)外派人員完成外派任務(wù)，酒店人力資源部按照不低于外派前的職務(wù)或崗位進(jìn)行安排，部門經(jīng)理級以上職務(wù)的外派人員，按任免程序由總經(jīng)理聘任。 (3)外派人員在外派期間，若有嚴(yán)重違紀(jì)行為的，酒店視情況將其調(diào)回并按規(guī)定進(jìn)行處理。6、管理人員的儲備 (1)按照“德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，逐步建立、健全后備管理人員選拔機(jī)制，加強(qiáng)后備管理人員隊伍建設(shè)。 (2)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子，應(yīng)積極將優(yōu)秀部門正職管理人員，作為店級后備人員的儲備。 (3)對年紀(jì)輕、高學(xué)歷、有知識、懂外語的優(yōu)秀管理員級管理人員要積極培養(yǎng)，人力資源部在考核的基礎(chǔ)上，積極向酒店總經(jīng)理推薦，作為后備部門級管理人員的儲備。 (4)通過“實際工作鍛煉”，“參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)”等多種途徑和方法培養(yǎng)后備管理人員，擴(kuò)大后備管理人員隊伍。7、管理人員的獎懲 (1)建立管理人員的獎勵制度，鼓勵管理人員中的先進(jìn)人物發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)政治榮譽(yù)感和工作責(zé)任心，提高辦事效率和工作質(zhì)量。 (2)對管理人員違紀(jì)的處罰按照酒店《員工手冊》辦理，并按管理人員的管理權(quán)限具體組織實施。 (五)勞動力計劃管理制度1、確定人員需求量和擁有量，合理地安排補(bǔ)充人員，組織培訓(xùn)或調(diào)整勞動組織和生產(chǎn)組織，都必須有計劃地進(jìn)行。2、編制勞動力計劃應(yīng)遵循以下原則： (1)以編制定員標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，在確定計劃期內(nèi)員工需求量以后，要以崗位責(zé)任為標(biāo)準(zhǔn)，從人員素質(zhì)、技術(shù)要求等各方面進(jìn)行綜合平衡。 (2)通過勞動資料的統(tǒng)計和分析，及時修訂勞動力計劃的有關(guān)數(shù)據(jù)，對現(xiàn)行勞動力安排要切實符合結(jié)構(gòu)合理、平衡協(xié)調(diào)的要求。 (3)制定勞動力計劃時，應(yīng)充分考慮勞動力成本控制，培訓(xùn)福利支出，薪酬等因素。 (4)建立年度人員需求計劃申報制度。各部門人員需求應(yīng)堅持缺多少，補(bǔ)多少的原則；做到申報理由充分，人員補(bǔ)缺合理，計劃安排科學(xué)，避免計劃需求數(shù)和實際使用數(shù)不相符的現(xiàn)象。人力資源部應(yīng)制定酒店近中期人員要求計劃，做到用人情況心中有數(shù)。 (5)年度人員增補(bǔ)申請計劃須經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施，并由人力資源部存檔備查。 (六)勞動力調(diào)配管理制度1、酒店勞動力調(diào)配權(quán)屬于人力資源部，其他部門均不得擅自對外招聘人員和進(jìn)行跨部門之間的調(diào)動。其職責(zé)是： (1)負(fù)責(zé)員工的統(tǒng)一調(diào)配管理。 (2)負(fù)責(zé)各部門員工之間的調(diào)動及向外流動。 (3)負(fù)責(zé)招聘員工、安置退伍軍人及吸收上級有關(guān)部門安排的其他新進(jìn)員工。 (4)為各部門工作需要，借用或招用臨時、季節(jié)性的勞務(wù)工。2、勞動力調(diào)配的原則和方法 (1)堅持“先內(nèi)后外”、“先近后遠(yuǎn)”的原則。一般情況下，各部門按編制定員組織生產(chǎn)服務(wù)，如經(jīng)營情況發(fā)生變化，造成人員分布不平衡，應(yīng)先在部門內(nèi)部平衡，如無法解決，報由人力資源部先在店內(nèi)調(diào)整，如仍無法解決的，則由人力資源部實施對外招聘。 (2)確保經(jīng)營部門有足夠的勞動力，不得隨意把勞動力調(diào)往后勤保障與職能部門或從事非生產(chǎn)服務(wù)性的工作。 (3)充分考慮勞動力的技術(shù)等級和勞動力強(qiáng)弱等因素，量才使用，人盡其才，人事相宜。 (4)提倡全局觀點，反對本位主義。由于工作需要抽調(diào)編制定員范圍人員時，部門應(yīng)堅決服從。 (5)員工工作調(diào)動時，部門應(yīng)逐漸做好思想教育工作，在規(guī)定的期限內(nèi)到調(diào)入部門報到，拒不報到后不服從分配者，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 (6)部門對新進(jìn)員工的工作安排，一律按人力資源部開具的調(diào)入通知單上寫明的工種進(jìn)行安排，不得擅自變動。技術(shù)工人如有特殊情況需改變工種的，應(yīng)向人力資源部提出報告，待批準(zhǔn)后，按調(diào)整改行后的新工種待遇執(zhí)行。 (7)后勤保障與職能部門人員的增加、專業(yè)人員的調(diào)動、關(guān)鍵設(shè)備和要害部門的人員變動，由部門提出申請，報人力資源部審核，會同有關(guān)部門商量并報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 (8)酒店職能部室因工作需要，須借用經(jīng)營部門員工，一般應(yīng)在借用前的三天內(nèi)提出申請，提出借用原因、對象、人數(shù)及起訖日期，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由人力資源部開具員工借用