機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量課件

機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的背景服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）

航班的延誤程度1234機(jī)場(chǎng)的質(zhì)量管理510.1機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的背景機(jī)場(chǎng)業(yè)相對(duì)于其他服務(wù)性行業(yè)來(lái)講，進(jìn)行質(zhì)量管理變革的歷程相對(duì)較晚。但機(jī)場(chǎng)在進(jìn)行質(zhì)量管理變革時(shí)，也進(jìn)行了一系列的組織結(jié)構(gòu)性變革，例如：商業(yè)化、私有化、全球化以及投入更多的資源在服務(wù)質(zhì)量上。

機(jī)場(chǎng)上不同的旅客流量會(huì)在很大程度上影響機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的感受也會(huì)有很大的差異。

由于機(jī)場(chǎng)面對(duì)著各種各樣的旅客，而這些旅客由于自身的特點(diǎn)有著不同的需求，機(jī)場(chǎng)不可能很好的滿足每一個(gè)旅客的需求。

隨著機(jī)場(chǎng)客流量的增加，以及“9.11”事件以后日益強(qiáng)調(diào)的安全要求，機(jī)場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越關(guān)注。

一般來(lái)講，測(cè)度服務(wù)質(zhì)量的方法可以分為客觀測(cè)度和主觀測(cè)度。10.2.1客觀測(cè)度客觀測(cè)度服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)指標(biāo)包括航班準(zhǔn)點(diǎn)率、電梯、自動(dòng)扶梯和電車的可利用率以及機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的調(diào)查指標(biāo)?？陀^測(cè)度方法的優(yōu)點(diǎn)在于測(cè)度的準(zhǔn)確性和測(cè)度結(jié)果較為容易理解。測(cè)度的指標(biāo)往往和機(jī)場(chǎng)所制定的旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)緊密相關(guān)。表10-1是英國(guó)曼徹斯特機(jī)場(chǎng)所采用的一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。客觀測(cè)度方法的缺陷在于它所能涉及和覆蓋的測(cè)度范圍有一定局限性。例如，當(dāng)工作人員測(cè)度設(shè)備的可靠性時(shí)，并不能知道旅客使用設(shè)備的滿意情況。10.2服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度間隔空間隊(duì)列的間距每位旅客占據(jù)0.6M2的范圍，無(wú)行李或送行的人；每位旅客占據(jù)0.6M2的范圍，有行李或等待取行李。休息室平均每位坐著的旅客占據(jù)1.2M2的空間；平均每位站著的旅客占據(jù)0.9M2的空間；非主要通道應(yīng)保持20%的空閑空間。機(jī)場(chǎng)登機(jī)手續(xù)的辦理柜臺(tái)定期航班服務(wù)有足夠大的柜臺(tái)提供給操作機(jī)構(gòu)處理多等級(jí)的服務(wù)。同時(shí)95%的旅客排隊(duì)時(shí)間不超過(guò)3分鐘；在高峰期80%的旅客排隊(duì)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。包機(jī)服務(wù)有足夠多的值機(jī)拒臺(tái)以保證在高峰時(shí)段每130名旅客至少有一個(gè)值機(jī)拒臺(tái)。表10-1曼徹斯特機(jī)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)座位數(shù)機(jī)場(chǎng)大廳機(jī)場(chǎng)大廳所提供的座位數(shù)不低于包括餐飲區(qū)域在內(nèi)的現(xiàn)有旅客數(shù)的25%。候機(jī)室候機(jī)室所提供的座位數(shù)不低于包括餐飲區(qū)域在內(nèi)的現(xiàn)有旅客數(shù)的75%。登機(jī)口休息室登機(jī)口休息室所提供的座位數(shù)不低于現(xiàn)有旅客數(shù)的70%。短途國(guó)際或國(guó)內(nèi)航班的登記口休息室座位數(shù)不低于現(xiàn)有旅客數(shù)的65%。安全檢查安全檢查95%的旅客在安檢處排隊(duì)?wèi)?yīng)不超過(guò)3分鐘，在高峰期80%的旅客排隊(duì)不超過(guò)5分鐘。入境到達(dá)在正常的運(yùn)作下，按照國(guó)籍的不同旅客最大允許的排隊(duì)時(shí)間被規(guī)定如下：英國(guó)護(hù)照——15分鐘歐盟國(guó)家的護(hù)照——20分鐘其他國(guó)家的護(hù)照——30分鐘啟程旅客從安檢到通過(guò)安檢并收拾好自己行李的時(shí)間不超過(guò)3分鐘。航班中轉(zhuǎn)時(shí)間中轉(zhuǎn)時(shí)間不得低于：國(guó)際—國(guó)際：45分鐘國(guó)際—國(guó)內(nèi)：45分鐘國(guó)內(nèi)—國(guó)際：45分鐘國(guó)內(nèi)—國(guó)內(nèi)：不超過(guò)30分鐘停車場(chǎng)機(jī)場(chǎng)大巴旅客在機(jī)場(chǎng)等候大巴的時(shí)間不超過(guò)5分鐘付費(fèi)的停車位旅客在等候付費(fèi)的停車位時(shí)間不超過(guò)3分鐘設(shè)施設(shè)備行李的處理啟程的行李處理：行李的接受程序能迅速地接受旅客行李?；爻痰男欣钐幚恚簢?guó)際航班—在飛機(jī)到達(dá)時(shí)間的20分鐘內(nèi)，第一批行李的90%應(yīng)該完成托運(yùn)。最后一批行李的90%應(yīng)該在飛機(jī)到達(dá)時(shí)間的35分鐘內(nèi)完成托運(yùn)。國(guó)內(nèi)航班—在飛機(jī)到達(dá)時(shí)間的12分鐘內(nèi)，第一批行李的90%應(yīng)該完成托運(yùn)。最后一批行李的90%應(yīng)該在飛機(jī)到達(dá)時(shí)間的15分鐘內(nèi)完成托運(yùn)。運(yùn)送行李的電車運(yùn)送行李的電車系統(tǒng)可用性需達(dá)到98%交通車輛及設(shè)備對(duì)于電梯、自動(dòng)扶梯、廊橋，包括維修計(jì)劃中的這些設(shè)備應(yīng)達(dá)到98%的可用性。交通車輛，包括維修計(jì)劃中的車輛應(yīng)達(dá)到92%的可用性。10.2.2主觀測(cè)度

不同顧客對(duì)排隊(duì)等候時(shí)間也有不同的理解。主觀的測(cè)度，就是著眼于顧客的滿意度，也是非常必要的。這種測(cè)度能夠從顧客的角度，而不是象客觀測(cè)度那樣從機(jī)場(chǎng)的管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。主觀的服務(wù)質(zhì)量測(cè)度方法有兩種：服務(wù)質(zhì)量卡和顧客調(diào)查。采用服務(wù)質(zhì)量卡的方式的最大優(yōu)點(diǎn)是成本低。但通過(guò)服務(wù)質(zhì)量卡進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)度的最大缺陷是不能全面地了解顧客信息。相比之下，通過(guò)顧客調(diào)查的方式可以更詳盡地了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)性信息。而這種調(diào)查最大的缺陷就是成本高昂。另外，調(diào)查結(jié)果需要進(jìn)行分析和處理，不像服務(wù)質(zhì)量卡有直接的結(jié)論。10.2.3實(shí)際應(yīng)用

1998年國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)對(duì)它的成員機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量測(cè)度的相關(guān)調(diào)查。此次調(diào)查涉及120個(gè)機(jī)場(chǎng)。調(diào)查范圍既包括開(kāi)羅機(jī)場(chǎng)、哥本哈根機(jī)場(chǎng)、巴黎機(jī)場(chǎng)、法蘭克福機(jī)場(chǎng)、羅馬機(jī)場(chǎng)、阿姆斯特丹機(jī)場(chǎng)等大型機(jī)場(chǎng)，也包括一些支線機(jī)場(chǎng)。調(diào)查結(jié)果顯示，有43%的機(jī)場(chǎng)使用了客觀的服務(wù)測(cè)度方法，有62%的機(jī)場(chǎng)使用了主觀的服務(wù)測(cè)度方法，同時(shí)使用主觀和客觀的服務(wù)測(cè)度方法的機(jī)場(chǎng)比例達(dá)32%?？陀^的服務(wù)質(zhì)量測(cè)度一般涉及電車、電梯、自動(dòng)扶梯、搬運(yùn)設(shè)備和出租車服務(wù)等。而登機(jī)手續(xù)辦理、安檢和入境時(shí)旅客的等候時(shí)間、隊(duì)列長(zhǎng)度、行李的托運(yùn)和機(jī)場(chǎng)的清潔是大多數(shù)機(jī)場(chǎng)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目。主觀的服務(wù)質(zhì)量測(cè)度涉及到整個(gè)服務(wù)程序的各個(gè)方面（表10-2）。表10-2國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)度的通用標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)度的項(xiàng)目程序

客觀的標(biāo)準(zhǔn)

主觀的標(biāo)準(zhǔn)

總體評(píng)價(jià)

對(duì)顧客抱怨的分析和反應(yīng)；電梯、電車、自動(dòng)扶梯及移動(dòng)走道的可用性分析；機(jī)場(chǎng)的清潔。

顧客對(duì)機(jī)場(chǎng)的吸引力、便利性和服務(wù)質(zhì)量的滿意度；機(jī)場(chǎng)廣播和信息發(fā)布的質(zhì)量；電車的可用性；機(jī)場(chǎng)的清潔（特別是廁所）；通訊設(shè)備；機(jī)場(chǎng)的安全；機(jī)場(chǎng)的整體滿意度。

航班信息航班延誤信息柜臺(tái)和電活服務(wù)安檢登機(jī)手續(xù)的辦理入境餐飲服務(wù)

等候時(shí)間、隊(duì)列長(zhǎng)度

整體滿意度商店、商業(yè)服務(wù)（銀行、郵局等）行李托運(yùn)地面通行

托運(yùn)時(shí)間乘坐出租車的方便性/等待時(shí)間

整體滿意度、商品的質(zhì)量及價(jià)格、商品的種類整體滿意度、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)人員的態(tài)度整體滿意度：地面通行/公共交通

“服務(wù)水平協(xié)議”可分為單邊協(xié)議（由機(jī)場(chǎng)完成預(yù)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量水平）和雙邊協(xié)議（由機(jī)場(chǎng)和航空公司商議共同完成相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量水平）。這些協(xié)議具有法律上的合同效應(yīng)，同時(shí)也具有激勵(lì)作用，例如協(xié)議條款規(guī)定對(duì)于不良的服務(wù)表現(xiàn)要給予相應(yīng)的處罰。在長(zhǎng)期服務(wù)水平協(xié)議的基礎(chǔ)上，機(jī)場(chǎng)和航空公司可形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。10.3服務(wù)水平協(xié)議(SLAs)

對(duì)于航空公司和旅客而言，測(cè)度機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)非常關(guān)鍵的指標(biāo)就是航班的延誤程度。其實(shí)造成航班延誤的因素有許多，例如空中交通管制、氣象因素、飛機(jī)的技術(shù)因素等等。因此，并不是每一個(gè)航班都能準(zhǔn)點(diǎn)起飛和降落。當(dāng)機(jī)場(chǎng)的實(shí)際吞吐量接近理論最大吞吐生產(chǎn)能力時(shí)，其中一個(gè)架次的航班延誤就可能會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，造成多個(gè)架次的飛機(jī)延誤。因此，一個(gè)機(jī)場(chǎng)有多余的跑道容量對(duì)于解決航班延誤問(wèn)題是非常有利的。10.3服務(wù)水平協(xié)議(SLAs)對(duì)于航空公司和旅客而言，測(cè)度機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)非常關(guān)鍵的指標(biāo)就是航班的延誤程度。

10.4航班的延誤程度越來(lái)越多的機(jī)場(chǎng)認(rèn)識(shí)到，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度只是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)。全面質(zhì)量管理系統(tǒng)是一個(gè)持續(xù)地識(shí)別顧客需求、評(píng)價(jià)顧客滿意度以及在必要時(shí)采取修正或改進(jìn)行動(dòng)的管理過(guò)程。所有的員工及其工作決定著整個(gè)系統(tǒng)是否能夠長(zhǎng)期的成功?，F(xiàn)在許多服務(wù)性的企業(yè)把有效的全面質(zhì)量管理看作是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和顧客信心的重要因素。實(shí)施全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的潛在好處包括：調(diào)動(dòng)員工的積極性、加強(qiáng)溝通和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、提高生產(chǎn)率等。不同的機(jī)場(chǎng)采用了不同的質(zhì)量管理方法。例如：法國(guó)的尼斯機(jī)場(chǎng)在1998年所采用的質(zhì)量管理政策的基礎(chǔ)是歐洲基金會(huì)的質(zhì)量管理方案。這個(gè)方案主要有以下幾點(diǎn)：（1）客觀的質(zhì)量指標(biāo)（2）顧客滿意度的測(cè)度