XX企業(yè)制度范文及工作手冊范文

管理管控制度及工作手冊(二)主管主要工作職責(zé)(二)服務(wù)流程要求及規(guī)范——一級流程(三)各崗位服務(wù)流程及規(guī)范-—二級流程(一)各部門投訴處理職責(zé)(二)患者投訴處理表的編號(hào)原則(三)投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求(四)退款賬務(wù)處理(五)投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款(六)處分級別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)(七).投訴處理原則(八)投訴處理流程圖(九)投訴處理說明(一)服務(wù)自查制度及合適的方案(二)服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度(三)集團(tuán)公司行政檢查制度(四)庫房管理管控制度(二)處罰制度十一、卡表系統(tǒng)使用指南(一)電表使用說明(二)水表使用說明十三、附件(一)附件1.《各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求》(二)附件2.《各部門主管工作服務(wù)流程及規(guī)范》(五)附件5.《顧客投訴案件統(tǒng)計(jì)表》(六)附件6.《回訪制度》總則：服務(wù)是行業(yè)的重中之重，如何提升機(jī)構(gòu)內(nèi)整體的服務(wù)水平是我們的首要任務(wù)。主管作為專職的管理管控崗位，行政部負(fù)責(zé)全流程的客戶服務(wù)質(zhì)量管理管控，主管主要任務(wù)是：以集團(tuán)公司的核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，堅(jiān)持執(zhí)行服務(wù)宗旨，不斷教育引導(dǎo)各機(jī)構(gòu)員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程開展工作；努力幫助員工建立、完善服務(wù)理念；充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極協(xié)助各機(jī)構(gòu)管理管控班子，做good溝通協(xié)調(diào)工作；從顧客角度出發(fā)，解決good顧客對服務(wù)的不滿或投訴。(一)主管任職條件>酒店管理管控、旅游管理管控或航空服務(wù)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨?二)主管主要工作職責(zé)工作合適的內(nèi)容職責(zé)1:服務(wù)流程管理管控1.在一線對服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)管控，及時(shí)解決服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題；2.通過每日巡查和抽查，對流程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和考核；3.根據(jù)實(shí)際工作過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行服務(wù)流程改進(jìn)，不斷優(yōu)化和完善客服流程；原則、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將各崗位職責(zé)細(xì)分為可執(zhí)行合適的內(nèi)職責(zé)2:服務(wù)質(zhì)量控制對電話網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)糾正各崗位在工作過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問1.負(fù)責(zé)妥善解決在客戶服務(wù)過程中因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾2.解決客戶投訴中與服務(wù)相關(guān)的糾紛.職責(zé)4:負(fù)責(zé)客服工作的考核職責(zé)5:客服相關(guān)培訓(xùn)對環(huán)境的優(yōu)化工作提出合理化建議，通過對裝飾、綠化、燈光等細(xì)節(jié)的關(guān)注與持續(xù)改善，營造人性化的就醫(yī)環(huán)境，收集、甄別、上報(bào)客戶提出的市場需求信息，確保信息渠道通暢，傳遞及時(shí)有效；處理、反饋顧客提出的其他服務(wù)意見。的建議和意見理化建議；每月進(jìn)行總結(jié)，對流程和服務(wù)模式提出改進(jìn)建議和意見。(一)儀容儀表要求2)工鞋：根據(jù)工裝顏色穿戴統(tǒng)一顏色的工鞋，并一律穿肉色絲襪(夏季)和白色棉襪(冬季),不可穿露趾鞋或涼鞋；3)面容：工作期間化淡妝(粉底和口紅),不得濃妝艷抹；長不過肩；員工頭發(fā)不得染成怪異的顏色(如藍(lán)、綠、紅等);6)系good鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜(二)日常行為規(guī)范歡迎光臨，請進(jìn)”等禮貌用語；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭行禮示意并問good。在征詢顧客意圖后，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)服務(wù)部門。光臨!”2)咨詢時(shí)與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽顧客講話時(shí)要端正自然，目視對方，在回答顧客問題時(shí)，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中3)顧客之間談話時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺，1)坐姿：舉止端莊，動(dòng)作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，站姿：挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，(男生雙腳與肩同寬),腳呈“V”型，導(dǎo)引：迎賓站在顧客斜左上方45度兩三步的位置帶領(lǐng)顧客，轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)先回頭告訴顧客“請這邊走”,并打手勢；上樓時(shí)，應(yīng)告訴顧客“請注意臺(tái)階”并站在顧客前一段臺(tái)階斜上方，身體呈45度帶引顧客，走在顧客左邊。挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶3)在上班前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對口腔進(jìn)行檢查。在服務(wù)4)在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品時(shí)要輕，開關(guān)門要輕，避3)同時(shí)有兩位以上的顧客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著5)奉茶時(shí)應(yīng)以職位的高低順序端給不同的顧客；注意事項(xiàng)：端茶時(shí)不可將手攀在杯口上；破損或無封面的雜志不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；1)公共用語2)相關(guān)崗位服務(wù)用語您good;請問您是…女士嗎；請問您有預(yù)約嗎；請問我能幫您做些什么;請您這邊服務(wù)流程要求及規(guī)范(一)服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)立上詳見附件1.《各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求》(二)各崗位服務(wù)流程及規(guī)范——二級流程(一)各部門投訴處理職責(zé)(二)顧客投訴處理表(附件3.)的編號(hào)原則2.《顧客投訴處理表》處理期限自客服部受理起內(nèi)7天，外14天內(nèi)結(jié)案；(四)退款賬務(wù)處理門主管在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費(fèi)進(jìn)度，退費(fèi)流程應(yīng)于48小時(shí)之內(nèi)完成，待顧客簽署必備文件后由各機(jī)構(gòu)收銀人員將現(xiàn)金退還至顧客手中(或退至銀行卡約7個(gè)工作日)。備文件，向各機(jī)構(gòu)出納人員領(lǐng)取賠償金交至顧客手中(或退至銀行卡約7個(gè)工作日)。1.顧客投訴責(zé)任人員處分：行政部每月10日前應(yīng)審視上月份經(jīng)營部上報(bào)結(jié)案的(六)處分級別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)級別懲罰I級(書面警告)-處理結(jié)果并未為公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失、提供服務(wù)補(bǔ)償、修復(fù)，不涉及退費(fèi)；責(zé)任人50元；上級主管100元；(記小過)處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、涉及退款、涉及金額在20,000元以下；責(zé)任人200元；上級主管400元；(記大過)處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及金額在20,000責(zé)任人300元；上級主管600元；(停職查看)處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名上級主管1000元；(解雇)投訴事件為嚴(yán)重事故，為公司造成經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)等嚴(yán)重?fù)p失及影響；責(zé)任人1000元；上級主管2000元；(八)投訴處理流程圖顧客當(dāng)面投訴顧客通過回訪反饋/投訴報(bào)至行政部報(bào)至行政部行政部匯集當(dāng)事人及連帶人員調(diào)查了解情況，非質(zhì)量投訴(服務(wù)類、顧客建議類)由行政部組織當(dāng)事主管，提出解決合適的方案報(bào)總經(jīng)理審批由行政部與顧客協(xié)商理協(xié)議書理協(xié)議書見(九)投訴流程說明我們進(jìn)行投訴，接到投訴的工作人員必須做good詳細(xì)如實(shí)的記錄，告訴顧客處理等待時(shí)間(3個(gè)工作日以內(nèi)),并在最短時(shí)間內(nèi)通知經(jīng)營部門，做good交接工作；作人員12小時(shí)以內(nèi)行政部在接到投訴通知后，依據(jù)情況詳細(xì)填寫《顧客投訴處理表》;行政部24小時(shí)以內(nèi)系，調(diào)查了解情況；行政部-行政部對投訴分析定性；行政部-行政部制定出一套比較合適的解決方法；行政部24小時(shí)以內(nèi)山總經(jīng)理行政部依顧客時(shí)間1.由行政部通知相關(guān)工作人員發(fā)起退款，進(jìn)行退款處理流程；流程節(jié)點(diǎn)責(zé)部48小時(shí)以內(nèi)訴事件加以備注；5.),并且將《顧客投訴處理表》的復(fù)印件交由總經(jīng)辦和行政部備檔；行政部24小時(shí)以內(nèi)訴事件認(rèn)定責(zé)任人的處罰合適的方案；總經(jīng)理48小時(shí)以內(nèi)由行政部部，提出改善合適的方案，并加強(qiáng)監(jiān)督管理管控，提高服務(wù)的整體水平；行政部一周以內(nèi)(一)服務(wù)自查制度及合適的方案(二)服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度工作合適的內(nèi)容：不定期進(jìn)行檢查，抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量(每機(jī)構(gòu)每月至少一次),行政檢查報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，抄送總經(jīng)理辦公室；安排神秘顧客(暗訪)檢查服務(wù)流程、(三)集團(tuán)公司行政查房制度少一次),抽查結(jié)果匯總后做集團(tuán)通報(bào)，和行政檢查報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告一起，(一)庫房管理管控制度2、本制度中所指的庫房管理管控包括：物資的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、回收(退貨)、不1、入庫程序：采購員申報(bào)采購申請單→在系統(tǒng)生成采購合同合約→推到采購訂單→推2、領(lǐng)料程序：需領(lǐng)料單位填寫《領(lǐng)料審批單》,各庫管將本單位及時(shí)庫存信息打印一量不足或沒有在領(lǐng)料審批單上注明→將領(lǐng)料審批單實(shí)際領(lǐng)用信息錄入系統(tǒng)并打印系統(tǒng)3、退庫程序：凡到庫物資驗(yàn)收不合格，庫管員在系統(tǒng)填寫采購?fù)素浬暾垎危仨氃谙?、物資的驗(yàn)收由庫管員和管理管控員共同完成。管理管控員對物資的質(zhì)量負(fù)責(zé)。庫管2、驗(yàn)收時(shí)應(yīng)核對供方“發(fā)貨清單”合適的內(nèi)容填寫是否詳細(xì)，是否已填寫了物資的品3、嚴(yán)格做到：憑證手續(xù)不全不收；品種規(guī)格不符不收。對于不合格品，采購5、物資入庫后，庫管員應(yīng)及時(shí)編制物資卡片或調(diào)整卡片顯示數(shù)量。系統(tǒng)入庫記錄應(yīng)寫1、庫管員接手續(xù)齊全的《領(lǐng)料審批單》后，應(yīng)按所列相關(guān)項(xiàng)目和數(shù)量準(zhǔn)備貨品，等待3、物資發(fā)放出庫時(shí)，必須在系統(tǒng)錄入出庫物資信息，并打印系統(tǒng)《出庫單》;領(lǐng)料人4、單位因特殊原因經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)電話批準(zhǔn)可先領(lǐng)取物品，三天內(nèi)必須補(bǔ)齊相關(guān)審批手續(xù)，庫物資的盤點(diǎn)1、物資盤點(diǎn)的主要合適的內(nèi)容：檢查系統(tǒng)物資信息與實(shí)存數(shù)量是否相符；2、各庫房對當(dāng)月全部進(jìn)出的物資進(jìn)行一次核對，確保次月5日前，上月物資的入庫單物盤點(diǎn)。盤點(diǎn)按相關(guān)計(jì)劃有步驟進(jìn)行，防止重復(fù)點(diǎn)或漏盤。盤點(diǎn)前一天24點(diǎn)以前必須4、公司物資部不定期對各庫房進(jìn)行抽盤或盤點(diǎn)，年末進(jìn)行集中盤庫。凡抽盤或盤點(diǎn)中出現(xiàn)的虧庫總金額由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，其中部門主管承擔(dān)30%,其余由管理管控者代表1、根據(jù)不同類別、形狀、特點(diǎn)、用途分庫分區(qū)可分為：主要設(shè)備配件類、手動(dòng)工具和機(jī)具及配件類、五金交電水暖類、化工(油漆)橡膠制品類、日雜防護(hù)勞保用品類、支5、搬運(yùn)時(shí)要注意人員和物資的安全，避免人員傷亡和物資損壞；放置物件時(shí)，要小心1、庫房鑰匙僅限于庫管人員保管，為保證24小時(shí)能領(lǐng)出材料，庫房必須有人值守。5、庫房內(nèi)配備常規(guī)潔具，每日進(jìn)行清掃，每周做一次大掃除?？罩玫陌b箱、袋、紙附則(一)、獎(jiǎng)懲類別：1.獎(jiǎng)勵(lì)分為：嘉獎(jiǎng)、小功、大功、年終評獎(jiǎng)；(二)、獎(jiǎng)懲事件按輕重給予相應(yīng)比例次數(shù)獎(jiǎng)懲，兌現(xiàn)：獎(jiǎng)懲類別嘉獎(jiǎng)小功大功警告小過大過金額30元/次一五0元/次300元/次30元/次一五0元/次300元/次備注員工年終被評為優(yōu)秀工作者，公司將給予500至2000元獎(jiǎng)勵(lì)嚴(yán)重?fù)p害公司利益，公司將追究相關(guān)法律責(zé)任1.懲罰事件在小功以下者，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎(jiǎng)罰審批表》,行政部2.獎(jiǎng)罰事件在大功或大過以上者，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎(jiǎng)罰審批表》,1.一年中累計(jì)3次被評為月度優(yōu)秀員工但無記小過、記大過者；8.經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)3次(含)以上未按規(guī)定佩戴胸卡者；9.不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)達(dá)到6次(含)以上者；12.對各級主管的批示或有限期的命令，無正當(dāng)理由而未如期完成處理不當(dāng)3.季度內(nèi)累計(jì)3次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；4.不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)8次(含)以上者；6.遺失重要公文(物品)或故意泄漏商業(yè)秘密者；9.不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)超過10次(含)以上者；9.當(dāng)月曠工3天或一年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上者；14.年度內(nèi)累計(jì)10次記大過行為者；15.經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者；16.欺詐行為，與客戶合謀謊報(bào)市場假象，爭取不必要的市場力度，使公司蒙受較大損失；17.提供假資料或假報(bào)告，偽造、撰改單據(jù)、證明等給公司造成損失的；18.向他人泄露、提供公司機(jī)密；發(fā)表有損公司形象，惡意中傷公司、同事的言論、傳單，上述情節(jié)嚴(yán)重者；19.辱罵客戶或與客戶發(fā)生斗毆事件情節(jié)嚴(yán)重者；20.其它嚴(yán)重違背公司意愿、阻礙公司發(fā)展、損害公司利益等情節(jié)。(三)滿意度調(diào)查要求及規(guī)范

集團(tuán)公司號(hào)召各院每年組織1-2次的春季、秋季員工活動(dòng)；能馬上解決的要在3個(gè)工作日給予明確答復(fù)；

對于生病的員工及家屬行政部安排上門表示慰問，真正關(guān)心員工的工作與生身特點(diǎn)決定了員工地位的重要性。在服務(wù)業(yè)中，在提出“顧客至上”觀點(diǎn)的同時(shí)，也要提出“員工至上”,所以我們今天大力倡導(dǎo)“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”及“二線為一線服(一)客戶維護(hù)的意義與價(jià)值客戶是企業(yè)價(jià)值的源泉，降低客戶的"背叛"度可提高25%-80%的收益，同時(shí)贏得新客戶的代價(jià)比保留維護(hù)good老客戶的成本高出5倍，因此有效的客戶維護(hù)將(二)客戶維護(hù)的目標(biāo)效果(三)客戶維護(hù)的準(zhǔn)備工作1.獲取宏脈系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行資料完善及更新，信息合適的內(nèi)容包含：客戶比例說明VIP會(huì)員消費(fèi)額度：100萬消費(fèi)周期：24個(gè)月身份地位評估資產(chǎn)：5000萬以上的服務(wù)政策，使其享有最尊貴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；金卡會(huì)員將此類會(huì)員作為維護(hù)重點(diǎn)，傾聽意見，研究需求，個(gè)性化服務(wù)；銀卡會(huì)員消費(fèi)周期：12個(gè)月資產(chǎn)：500萬以上對此類會(huì)員進(jìn)行精心研究培養(yǎng)，重點(diǎn)開發(fā)；普通會(huì)員-任何有消費(fèi)的客戶1)會(huì)員卡設(shè)置：(以往消費(fèi)金額累計(jì)+年費(fèi)、預(yù)存金額、信譽(yù)核實(shí))(二)客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求-周五發(fā)送短信一條(合適的內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候?yàn)橹?;-周五發(fā)送短信一條(合適的內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候?yàn)橹?;-根據(jù)金卡會(huì)員的愛good提前準(zhǔn)備good飲品、果-周五發(fā)送短信一條(合適的內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候?yàn)橹?;周五發(fā)送短信一條(合適的內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候?yàn)橹?;成為會(huì)員后的第1天；短信拜訪；>感謝客戶選擇本公司并成為會(huì)員；>告知服務(wù)反饋方式，隨時(shí)歡迎為其提供服務(wù)；邀請會(huì)員到本公司領(lǐng)取相關(guān)禮品；成為會(huì)員后的第1個(gè)月；電話拜訪；>了解會(huì)員在過去一個(gè)月的消費(fèi)使用情況，征詢>用心聆聽，對會(huì)員提出的建議詳細(xì)記錄，如需反饋，及時(shí)上報(bào)獲取相應(yīng)信息及指示后盡快回以便下次能邀請前來消費(fèi)；成為會(huì)員后的第3個(gè)月；電話拜訪；>根據(jù)會(huì)員在過去三個(gè)月的消費(fèi)使用情況，征詢消費(fèi)過程是否愉快，服務(wù)是否到位；動(dòng)，會(huì)員如感興趣可受邀前來參加；時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每周五；維護(hù)方式短信拜訪；維護(hù)說明：>用問候、祝福、溫馨提示的形式有相關(guān)計(jì)劃的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；>通過短信達(dá)到經(jīng)常喚醒會(huì)員對企業(yè)的關(guān)注；(四)VIP大客戶服務(wù)管理管控VIP大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵，是市場上最具有戰(zhàn)略意義的客戶，也是客戶服務(wù)管理管控應(yīng)保持高度重視的客戶群體。做good這個(gè)工作首先要對不同的客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分、評估，以識(shí)別最有價(jià)值的客戶，然后采取分級管理管控措施，對不同價(jià)值的客戶進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位，加強(qiáng)與大客戶的關(guān)系管理管控等。市場占有率圖示通過以上兩個(gè)圖表顯示說明，公司80%的利潤來自20%的客戶，80%的成長、獲利和滿意，來自20%的客人。公司只有知道這20%是誰，才會(huì)看清楚未來成長的前景。企為了能給公司VIP會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保護(hù)VIP權(quán)利，充分展現(xiàn)公司VIP會(huì)員的特殊待遇，提升公司VIP卡的辦理數(shù)量，所有維護(hù)VIP會(huì)員的人員都應(yīng)注重細(xì)節(jié)，因1)識(shí)別20%的核心會(huì)員；2.提高VIP會(huì)員忠誠度策略5)安排企業(yè)高層主管對VIP會(huì)員的不定時(shí)拜訪；10)組織每年一度的VIP會(huì)員與企業(yè)之間的座談會(huì)；VIP會(huì)員特殊維護(hù)重點(diǎn)是做在細(xì)節(jié)方面，突出尊貴與>專屬服務(wù)：根據(jù)客戶的喜good、習(xí)慣，在每>生日問候：生日卡片/禮物(有針對性，符合會(huì)員的品味，有實(shí)用價(jià)值),同時(shí)跟蹤回訪：適時(shí)了解會(huì)員對治療效果以及服務(wù)的滿意程度，反饋的信息及時(shí)處>養(yǎng)生餐廳>足療養(yǎng)生館>高檔酒店會(huì)所>娛樂會(huì)館>主要包括：禮儀綜述、儀容儀表禮儀、介紹禮儀、辦公禮儀(二)服務(wù)概述主要包括：價(jià)值觀、服務(wù)的特性、正確認(rèn)識(shí)我們的顧客、服務(wù)人員具備的素質(zhì)與能力、服務(wù)的四個(gè)層面、服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)、服務(wù)八項(xiàng)要求、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知、一、總則3、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理管控、4、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理管控，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理5、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效7、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予1)公司的文件由辦公室擬稿。文件形成后，由總經(jīng)理簽發(fā)。2)業(yè)務(wù)文件由有關(guān)部門擬稿，分管副總經(jīng)理審核、簽發(fā)。3)屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注“秘密”字樣，并確定報(bào)送范圍。秘密文件按4)已簽發(fā)的文件由核稿人登記，并按不同類別編號(hào)后，按文印規(guī)定處理。5)公司的文件由辦公室負(fù)責(zé)報(bào)送。送件人應(yīng)把文件合適的內(nèi)容、報(bào)送日期、部門、6)經(jīng)簽發(fā)的文件原稿送辦公室存檔。7)外來的文件由辦公室文書負(fù)責(zé)簽收，并于接件當(dāng)日填寫閱辦單，按領(lǐng)導(dǎo)批示的8)文件閱辦部門或個(gè)人，對有閱辦要求的文件，應(yīng)在三日內(nèi)辦理完畢，并將辦理1)所有文印人員應(yīng)遵守公司的保密規(guī)定，不得泄露工作中接觸的公司保密事項(xiàng)。2)打印正式文件，必須按文件簽發(fā)規(guī)定由總經(jīng)理簽署意見，送辦公室打印。各部公司實(shí)行每周六天工作制(周一到周六),每天8小時(shí)，周日休息。夏季作息時(shí)間(5月1日-9月30日)8:00-12:0014:30-一八：30冬季作息時(shí)間(10月1日-4月30日)8:00-12:0014:00-一八：00打卡時(shí)段上午上班上午下班下午上班下午下班一三：30—14:00冬季三：3017:30—一八：30(二)、考勤打卡規(guī)定1.考勤方式：員工考勤方式按照地域差別采用以下兩種方式進(jìn)行；3.全體員工上下班均須親自打卡，分別為上午上班、上午下班及下午下班，共4次；4.員工不得請人或代替他人打卡；否則，請、代者雙方當(dāng)日考勤均以曠工卡說明單》并經(jīng)證明人、該部門直屬上級簽字后生效。每月不得超過3次(含)忘打卡(非工作原因忘打卡),且不能跨月累計(jì)；月超過3次6.部門經(jīng)理有權(quán)處理本部門員工的因公務(wù)遲到問題，如遇安排員工當(dāng)天加班超過23:00者，原則上第二天員工于8:30前到達(dá)公司即不視為遲7.凡在辦公室加班人員需進(jìn)行上下班打卡登記，如無進(jìn)行打卡登記，則加8.員工全年滿勤，無遲到、早退、病、事假、脫崗，獎(jiǎng)勵(lì)300元。(三)、考勤違規(guī)處罰規(guī)定1.員工遲到、早退一個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過10分鐘(不含)或次數(shù)超過3次(不含)者，每分鐘罰款5元，10分鐘以內(nèi)且次數(shù)低于3次不扣款；2.員工遲到、早退超過30分鐘且無真實(shí)、合理原因視為小曠工，扣除半3.員工無故缺勤、不服從工作安排離崗、上班期間脫崗的當(dāng)天考勤4.員工曠工1天(含)以內(nèi)者，扣除一五0%日工資；曠工1天以上3天以下者，扣除200%日工資；連續(xù)曠工3天(含)以上或年累計(jì)曠工5.任何員工通過不正當(dāng)手段篡改考勤紀(jì)錄經(jīng)查實(shí)后一律予以開除并記入員(四)、請假與休假規(guī)定請準(zhǔn)的，也必須事前電話聯(lián)絡(luò)并獲得權(quán)責(zé)人員同意3.員工請假前必須將本職工作向上司或同事交待清楚后方可4.若請假員工假期滿未經(jīng)續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)，而未能正常到崗上班者一5.請假以半日為最小單位，單次請假在2小時(shí)之內(nèi)者進(jìn)行月累計(jì),月累計(jì)低于2小時(shí)(含)的不計(jì)為請假，單次請假超過2小時(shí)者按實(shí)際請假6.各類假期超過7天(含)的，請假天數(shù)一律包括法定節(jié)假日；(五)、請假與休假類別、規(guī)定及假期間的薪資給付?？蓞⒖坚t(yī)生建議批給病假；病假期限以醫(yī)生建議為準(zhǔn)，病假期間公司支●病假1個(gè)月內(nèi)公司支付員工的基本工資；●病假3個(gè)月(含),第1個(gè)月支付基本工資，第2—3個(gè)月支付基本工資的50%;●超過3個(gè)月以上6個(gè)月內(nèi)者，3個(gè)月以上部分的工資按政府公布的員工最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%支付；●超過6個(gè)月，公司不支付任何補(bǔ)貼?！駟T工在公司服務(wù)期滿1年至5年可享受7天年休假，超過5年者可享受一五天年休假；●同一時(shí)間休假的員工不得超過本部門或公司人員數(shù)量的10%;●按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3●晚婚員工(男25周歲，女23周歲)可享受7天婚假；●員工正常產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前假一五天，難產(chǎn)增加一五天，多胞胎每多育一胎增加一五天；●員工懷孕3個(gè)月以內(nèi)自然流產(chǎn)的產(chǎn)假為7天，3個(gè)月以上7個(gè)月以內(nèi)的自然流產(chǎn)的產(chǎn)假一五天；●男員工妻子生育的(須提供“準(zhǔn)生證”復(fù)印件),可享受陪產(chǎn)假數(shù)，發(fā)給3個(gè)月的生育補(bǔ)貼，男性員工陪產(chǎn)假公司支付基本工資●直系親屬喪亡省內(nèi)員工給假3天，跨省員工給假7天(包含節(jié)假●旁系親屬喪亡省內(nèi)員工給假1天，跨省員工給假3天(包含節(jié)假日);旁系親屬的定義為：祖父母、外祖父母、孫子女、配偶之祖父(六)、加班考勤規(guī)定1.員工應(yīng)充分利用8小時(shí)工作時(shí)間，提高工作效率，嚴(yán)格控制加班加點(diǎn)，●員工經(jīng)批準(zhǔn)在超出正常規(guī)定工作時(shí)間以外繼續(xù)工作二小時(shí)以上的或4.員工在填寫《加班申請單》時(shí)可自主選擇補(bǔ)休或計(jì)發(fā)加班工資，選擇以5.加班人員申請調(diào)休，應(yīng)提前填寫《請(休)假申請單》,在備注中寫明調(diào)勤紀(jì)錄而實(shí)際并未加班的，視情節(jié)輕重對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行扣薪50—1001.工程部、行政部與倉管員因工作需要外出頻繁，須如實(shí)填寫理簽名確認(rèn)情況是否屬實(shí)，此表將作為工資核算的依據(jù)；2.各部門經(jīng)理應(yīng)如實(shí)審核員工外出登記情況，于次月2日前將本部門的《員工外出登記表》交行政部統(tǒng)計(jì)考勤；3.行政部負(fù)責(zé)各部門人員外出考勤的監(jiān)督與抽查，若發(fā)現(xiàn)實(shí)際外出時(shí)間與遞交的《員工外勤登記表》有出入，經(jīng)核實(shí)確屬弄虛作假，當(dāng)事人與部門經(jīng)理一律按曠工處理。1.部門經(jīng)理批假權(quán)限為2天(含)以內(nèi)；2.申請假期3天(含)以上者，經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后還需報(bào)行政部審核，總3.部門經(jīng)理可自行安排2天(含)以內(nèi)的部門員工調(diào)休，但須于調(diào)休前上報(bào)行政部審核；安排員工調(diào)休須遵守公司的相關(guān)規(guī)定，即同一時(shí)間內(nèi)本部門請假(包含事假、病假、年休假、調(diào)休假)的員工不得超過本部門人員數(shù)量的10%。1.行政部須依據(jù)《請(休)假申請單》、《加班申請單》、《員工外勤登記表》、《未打卡說明單》等記錄將相關(guān)員工出勤信息錄入公司內(nèi)部考勤系統(tǒng)，以確保員工考勤記錄的準(zhǔn)確性。2.行政專員于次月初統(tǒng)計(jì)匯總上月考勤情況，并于次月5號(hào)前公布考勤統(tǒng)計(jì)情況，如有異議可向行政部門核實(shí)。6、簽訂合同合約必須貫徹“平等互利、協(xié)商一致、等價(jià)有償”的原則和“價(jià)廉物7、合同合約對各方當(dāng)事人權(quán)利、義務(wù)的規(guī)定必須明確、具體，文字表達(dá)要清楚、8、雙方都必須使用合同合約專用章，原則上不使用公章，嚴(yán)禁使用財(cái)務(wù)章或業(yè)務(wù)9、除合同合約履行地在我方所在地外，簽約時(shí)應(yīng)力爭協(xié)議合同合約由我方所在市電傳等),口頭形式一律無效。2、各部室應(yīng)明確規(guī)定檔案責(zé)任人，檔案責(zé)任人(檔案員)對本部門檔案的收集、3、各類規(guī)章制度、辦法、人事、工資資料、會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要、簡報(bào)、重要電4、各類合同合約的正本原件由財(cái)務(wù)部歸檔，副本原件由辦公室歸檔，其他部門備1)文件材料齊全完整；2)根據(jù)檔案合適的內(nèi)容合并整理、立卷；3)根據(jù)檔案合適的內(nèi)容的歷史關(guān)系，區(qū)別保存價(jià)值、分類、整理、立卷，案卷標(biāo)4)檔案資料借閱需履行登記、簽字手續(xù)，重要資料借閱需先請示分管領(lǐng)導(dǎo)。5)加強(qiáng)檔案保管工作，做good防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防高溫工作，1、全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。在對外交往和合作中，須特別注意不泄露2、公司秘密是關(guān)系公司發(fā)展和利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的員工知悉的事1)公司經(jīng)營發(fā)展決策中的秘密事項(xiàng)；2)人事決策中的秘密事項(xiàng)；3)專有技術(shù)；4)重要的合同合約、客戶和合作渠道；5)公司非向公眾公開的財(cái)務(wù)情況、銀行帳戶帳號(hào)；6)董事會(huì)或總經(jīng)理確定應(yīng)當(dāng)保守的公司其他秘密事項(xiàng)。3、屬于公司秘密的文件、資料，應(yīng)標(biāo)明“秘密”字樣，由專人負(fù)責(zé)印制、收4、公司秘密應(yīng)根據(jù)需要，限于一定范圍的員工接觸。接觸公司秘密的員工，未經(jīng)5、記載有公司秘密事項(xiàng)的工作筆記，持有人必須妥善保管。如有遺失，必須立即6、檔案室、微機(jī)室等機(jī)要重地，非工作人員不得隨便進(jìn)入；工作人員更不能隨便1、公司車輛由辦公室統(tǒng)一管理管控、調(diào)度。各部門公務(wù)用車，由部門負(fù)責(zé)人先向5、車輛實(shí)行定點(diǎn)維修，需維修的相關(guān)項(xiàng)目由駕駛員列出清單后，由辦公室報(bào)總經(jīng)6、駕駛員應(yīng)做到合理用車，節(jié)約用油，將油耗控制在指標(biāo)以內(nèi)，特殊情況需增補(bǔ)1)無照駕駛；2)未經(jīng)許可將車借予他人使用；3)違反交通規(guī)則引起的交通肇事；4)違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。5)意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。2、工作人員在實(shí)施管理管控與服務(wù)過程中，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究工作過1)對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)予受理、許可而不予受理、許可的；2)不予受理、許可不告知理由的；3)超越權(quán)限實(shí)施許可的；4)對涉及不同部門的許可，不及時(shí)主動(dòng)協(xié)調(diào)，相互推諉或拖延不辦，或者本部門5)無正當(dāng)理由在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成本職工作或完成工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的；6)對屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)推諉、拖延不辦的；7)缺乏調(diào)查研究、工作浮夸，提供不實(shí)數(shù)據(jù)、虛假資料等論證依據(jù)，影響經(jīng)營決8)在履行職責(zé)過程中，造成工作失誤的；4、承辦人未經(jīng)審核人審核、批準(zhǔn)人批準(zhǔn)，直接作出具體工作行為，導(dǎo)致工作過失5、雖經(jīng)審核人審核、批準(zhǔn)人批準(zhǔn)，但承辦人不依照審核、批準(zhǔn)意見實(shí)施具體工作6、承辦人提出合適的方案或意見有錯(cuò)誤，審核人、批準(zhǔn)人應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)，8、批準(zhǔn)人不采納或改變承辦人、審核人正確意見，導(dǎo)致工作過失后果發(fā)生的，批9、集體研究、認(rèn)定導(dǎo)致工作過失后果發(fā)生的，集體共同承擔(dān)責(zé)任，持正確意見者1)情節(jié)較輕未給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，給予有關(guān)責(zé)任人批評教育或書面告誡，并所有工作崗位因工作不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，造成服務(wù)對象投訴情況屬實(shí)的，每出現(xiàn)一次罰款50元；缺乏調(diào)查研究、工作浮夸，提供不實(shí)數(shù)據(jù)影響經(jīng)營決策正確性的，每出現(xiàn)一次罰款50元；對屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)推諉、拖延不辦的，每出現(xiàn)一次罰款50元；因工作失誤或其他原因受到上級部門通報(bào)批評的，每出現(xiàn)一次罰款50元；無正當(dāng)理由在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成本職工作或完成工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的，每出現(xiàn)一次罰款50元；私自進(jìn)行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費(fèi)用的，出現(xiàn)1次罰款50元，收繳違規(guī)收取的費(fèi)用；超越規(guī)定權(quán)限實(shí)施許可或者擅自提高、降低許可條件，造成不良影響和后果的，出現(xiàn)1次罰款50元；未嚴(yán)格執(zhí)行保密和文件管理管控規(guī)定，致使文件、檔案、資料泄密、損毀或者丟失的，出現(xiàn)1次罰款50元，并有當(dāng)事人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成補(bǔ)救措施。情節(jié)嚴(yán)重的，追究法律責(zé)任；未按規(guī)定使用公章，導(dǎo)致后果發(fā)生的，出現(xiàn)1次罰款50元。造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，由相關(guān)2)情節(jié)較重給公司造成不良影響造成經(jīng)濟(jì)損失的，給予有關(guān)責(zé)任人賠償經(jīng)濟(jì)損失3)情節(jié)嚴(yán)重給公司造成嚴(yán)重后果造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，給予有關(guān)責(zé)任人賠償經(jīng)濟(jì)4)工作過失責(zé)任人有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)從重處理：一年內(nèi)出現(xiàn)3次以上應(yīng)予追究的工作過失情形的；干憂、阻礙、不配合對其工作1)安排上級部門、兄弟單位、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)在本地的吃、住、行。2)安排重要來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。3)協(xié)助辦理會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。4)協(xié)助開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)good外部環(huán)境。1)堅(jiān)持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)，宣傳企業(yè)形象，2)堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的原則，執(zhí)行國家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，符合禮3)堅(jiān)持勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，根據(jù)來賓的身份和任務(wù)執(zhí)行不同檔次的接待1)接打電話要使用文明語言，并做good電話記錄。2)客人來訪應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)引導(dǎo)客人到辦公室或接待室交談，如本人有事需要暫時(shí)離開辦公室，應(yīng)將辦公桌上的文件、資3)宴請客人實(shí)行派餐單制度，經(jīng)辦人填寫派餐單，科室、部門負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)總1)事務(wù)性接待標(biāo)準(zhǔn)、要求。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，2)宴請標(biāo)準(zhǔn)、要求。宴請客人時(shí)，應(yīng)根據(jù)宴請的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、訪人員人均接待標(biāo)準(zhǔn)不超過20元(不含酒水),用于接待一般事務(wù)性工作人員。陪同人含酒水),用于接待重要業(yè)務(wù)往來人員或上級領(lǐng)導(dǎo)。(一)籌集資金和有效使用資金，監(jiān)督資金正常運(yùn)行，維護(hù)資金安全，努力提高公(二)做good財(cái)務(wù)管理管控基礎(chǔ)工作，建立健全財(cái)務(wù)管理管控制度，認(rèn)真做good(三)加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算的管理管控，以提高會(huì)計(jì)資訊的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。(五)按期編制各類會(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)說明書，做good分析、考核工作。管理管控工作負(fù)有組織、實(shí)施、檢查的責(zé)任，財(cái)會(huì)人員要認(rèn)真執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》,堅(jiān)決按第二章財(cái)務(wù)管理管控的基礎(chǔ)工作會(huì)計(jì)人員根據(jù)不同的帳務(wù)合適的內(nèi)容采用定期對會(huì)計(jì)帳簿記錄的有關(guān)數(shù)位與庫存第十八條現(xiàn)金的管理管控：嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行頒布的《現(xiàn)金管理管控暫行條例》,根據(jù)本公司實(shí)際需要，合理核實(shí)現(xiàn)金的庫存限額，超出限額部分要及時(shí)送存銀行。第十九條嚴(yán)禁白條抵庫和任意挪用現(xiàn)金，出納人員必須每日結(jié)出現(xiàn)金日記帳的帳面馀額，并與庫存現(xiàn)金相核對，發(fā)現(xiàn)不符要及時(shí)查明原因。財(cái)務(wù)管理管控中心經(jīng)理對庫存現(xiàn)金進(jìn)行定期或不定期檢查，以保證現(xiàn)金的安全和完整。公司的一切現(xiàn)金收付都必須有合法的原第二十條銀行存款的管理管控：加強(qiáng)對銀行帳戶及其他帳戶的保密工作，非因業(yè)務(wù)需要不準(zhǔn)外泄，銀行帳戶印簽實(shí)行分管、并用制，不得一人統(tǒng)一保管使用。嚴(yán)禁在任何空白合同合約上加蓋銀行帳戶印簽。第二十一條出納人員要隨時(shí)掌握銀行存款馀額，不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票，不準(zhǔn)將銀行帳戶出借給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算或套取現(xiàn)金。在每月末要做good與銀行的對帳工作，并編制銀行存款馀額調(diào)節(jié)表，對未達(dá)帳項(xiàng)進(jìn)行分析，查找原因，并報(bào)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。應(yīng)收帳款的管理管控：對應(yīng)收帳款，每季末做一次帳齡和清收情況的分析，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和分管業(yè)務(wù)部門，督促業(yè)務(wù)部門積極催收，避免形成壞帳。其他應(yīng)收款的管理管控：應(yīng)按戶分頁記帳，要嚴(yán)格個(gè)人借款審批程式，借款的審批程式是：借款人→部門負(fù)責(zé)人→財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人→總經(jīng)理。借用現(xiàn)金，必須用于現(xiàn)金結(jié)算范圍內(nèi)的各種費(fèi)用專案的支付。第二十四條短期投資的管理管控：短期投資是指一年內(nèi)能夠并準(zhǔn)備變現(xiàn)的投資，短期投資必須在公司授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行，按現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度規(guī)定記帳、核算收入成本和損益。第二十五條長期投資的管理管控，長期投資是指不準(zhǔn)備在一年內(nèi)變現(xiàn)的投資，分為股權(quán)投資和債權(quán)投資。公司進(jìn)行長期投資應(yīng)認(rèn)真做good可行性分析和認(rèn)證，按公司審批許可權(quán)的規(guī)定批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)管理管控中心辦理入帳手續(xù)。公司對被投資單位元沒有實(shí)際控制權(quán)工具等；②不屬于經(jīng)營主要設(shè)備的物品，單位價(jià)值在2000元以上，并且使用期限超過21.房屋、建筑物，為20年；2.飛機(jī)、火車、輪船、機(jī)器、機(jī)械和其他生產(chǎn)設(shè)備，為10年；3.與生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)有關(guān)的器具、工具、家具等，為5年；4.飛機(jī)、火車、輪船以外的運(yùn)輸工具，為4年；5.電子設(shè)備，為3年。商譽(yù)等。無形資產(chǎn)按實(shí)際成本入帳，在受益期內(nèi)或有效期內(nèi)按不短于10年的期限攤是管理管控公司經(jīng)濟(jì)效益的重要合適的內(nèi)容。控制good成本費(fèi)用，對堵塞管理管控漏(一)利息支出：指支付以負(fù)債形式籌集的資金成本支出。(三)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：指公司根據(jù)固定資產(chǎn)原值和國家規(guī)定的固定資產(chǎn)分類折舊(四)攤銷費(fèi)：指遞延資產(chǎn)的攤銷費(fèi)用，分?jǐn)偲诓欢逃?年。(五)各種準(zhǔn)備金：各種準(zhǔn)備金包括投資風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金和壞帳準(zhǔn)備金。投資風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金按年末長期投資馀額的1%實(shí)行差額提取，壞帳準(zhǔn)備金按年末應(yīng)收帳款馀額的1%提取。職工福利費(fèi)按工資總額14%計(jì)提，工會(huì)經(jīng)費(fèi)按工資總額2%計(jì)提，教育經(jīng)費(fèi)按工資總額3%計(jì)提。公司營業(yè)利潤=營業(yè)收入-營業(yè)稅金及附加-營業(yè)支出利潤總額=營業(yè)利潤+投資收益+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出(一)投資收益包括對外投資分得的利潤、股利等。(二)營業(yè)外收入是指與公司業(yè)務(wù)經(jīng)營無直接關(guān)系的各項(xiàng)收入，具體包括：固定資(三)營業(yè)外支出是指與公司業(yè)務(wù)經(jīng)營無直接關(guān)系的各項(xiàng)支出，具體包括：固定資(一)被沒收的財(cái)物損失，支付各項(xiàng)稅收的滯納金和罰款；(二)弭補(bǔ)公司以前年度虧損；(三)提取法定盈馀公積金，法定盈馀公積金按照稅后利潤扣除前兩項(xiàng)后的10%提取，盈馀公積金已達(dá)注冊資本的50%時(shí)不再提取。(四)提取公積金、公益金按稅后利潤的5%計(jì)提，主要用于公司的職工集體福利(五)向投資者分配利潤，根據(jù)股東會(huì)決議，向投資者分配利潤。第九章財(cái)務(wù)報(bào)告與財(cái)務(wù)分析應(yīng)于次月一五日內(nèi)完成，年度財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告應(yīng)于次年90日內(nèi)制作，必要時(shí)聘請會(huì)計(jì)師(一)業(yè)務(wù)、經(jīng)營情況，利潤實(shí)現(xiàn)情況，資金增減及周轉(zhuǎn)情況，財(cái)務(wù)收支情況等。(二)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)方法變動(dòng)情況及原因，對本期或下期財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)有重大影響的事通過對財(cái)務(wù)活動(dòng)不同合適的方案和經(jīng)濟(jì)效益的比較，為領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門的決策提供依每月10日前對上個(gè)月的會(huì)計(jì)資料進(jìn)行備份。操作人員運(yùn)用財(cái)務(wù)軟件必須是通過系執(zhí)行。電子支付密碼器、智慧IC卡、帳第十一章附則(一)出差人員借款，必須先到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取“借款憑證”,寫明出差時(shí)間、地點(diǎn)，借款金額原則按“往返車費(fèi)+(住宿費(fèi)+生活補(bǔ)助)*預(yù)計(jì)出差天數(shù)”計(jì)算借款金額，填寫決住宿問題，則按標(biāo)準(zhǔn)的40%計(jì)發(fā)給個(gè)人；如不足標(biāo)準(zhǔn)住宿的，按節(jié)約額的50%計(jì)發(fā)給1.乘坐火車，從晚上8時(shí)至次日晨7時(shí)之間，在車上過夜6小時(shí)以上的，或連續(xù)乘車時(shí)間超過12小時(shí)的，可購火車硬臥鋪票和輪船三等艙。2.乘坐火車符合1條規(guī)定而不買臥鋪票的，節(jié)省下的臥鋪票費(fèi)，發(fā)給個(gè)人，但為了計(jì)算方便，規(guī)定按本人實(shí)際乘坐的火車硬席票價(jià)的50%發(fā)給。按硬座票價(jià)的45%計(jì)發(fā)補(bǔ)助費(fèi)，因使用空調(diào)設(shè)備而另外加收的費(fèi)用不計(jì)入票價(jià)之內(nèi)。8.員工赴外地學(xué)習(xí)培訓(xùn)超過30天以上的部分，培訓(xùn)期間食宿費(fèi)自理的，按相關(guān)職位標(biāo)準(zhǔn)的50%計(jì)發(fā)。按出差起止時(shí)間(“算頭不算尾”)每天只享有伙食補(bǔ)助，補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)按附表發(fā)放。如存包裹費(fèi)、電話費(fèi)，雜項(xiàng)費(fèi)用控制在人均每天10元內(nèi)，憑單據(jù)報(bào)銷。按出差規(guī)定的往返地點(diǎn)、里程，憑票據(jù)核準(zhǔn)報(bào)銷。(十二)同性別兩人一起出差，只能住一間雙人間，按一個(gè)人(職務(wù)較高者)住宿標(biāo)(十三)出差人員在外住宿超過兩天，如有特殊情況未住飯店(如住朋友、親戚家),(四)公司大型招待活動(dòng)及單筆金額超過2000元的招待費(fèi)用，須經(jīng)董事長批準(zhǔn)并簽(三)其他福利性開支，100元以下由財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，超過100元的開支一律報(bào)公(二)屬非生產(chǎn)經(jīng)營性的各項(xiàng)費(fèi)用，5000元以內(nèi)的按第六條第一款執(zhí)行，超過5000節(jié)假日值班和完成其他緊急生產(chǎn)任務(wù)等，但月累計(jì)不得超過48小時(shí)，超過48小時(shí)報(bào)總1、房屋及建筑物35年；2、機(jī)器設(shè)備10年；4、其他設(shè)備5年。2、盤虧的固定資產(chǎn)，應(yīng)沖減原價(jià)和累計(jì)折舊，原價(jià)減累計(jì)折舊后的差額作營業(yè)外3、報(bào)廢的固定資產(chǎn)的變價(jià)收入(減除清理費(fèi)用后的凈額)與固定資產(chǎn)凈值的差額，4、公司對固定資產(chǎn)的購入、出售、清理、報(bào)廢都要辦理會(huì)計(jì)手續(xù)，并設(shè)置固定資(一)電卡表使用說明注：本系統(tǒng)能適用兩種版本的預(yù)付費(fèi)電子式電能表1、型號(hào)版本8382為LED顯示的表。2、型號(hào)版本一八460為液晶顯示的表。使用系統(tǒng)前請務(wù)必將電表和型號(hào)版本對照清楚!!對于以下未注明的合適的內(nèi)容請按默認(rèn)即可。安裝完電卡表管理管控系統(tǒng)，首次以管理管控員的身份登陸系統(tǒng)，密碼為800001。按照提示進(jìn)入系統(tǒng)注冊流程一、系統(tǒng)注冊1、收費(fèi)站編號(hào)選擇0。2、收費(fèi)站、單位根據(jù)實(shí)際填寫，如“金色年華物業(yè)”。3、寫入注冊碼，用郵編號(hào)。數(shù)據(jù)庫路徑最good不要更改，以免造成數(shù)據(jù)丟失。系統(tǒng)一旦投入正常使用后，系統(tǒng)注冊編碼就不可更改。如更改了系統(tǒng)注冊編碼，已安裝的電表將會(huì)發(fā)生不能購電或拒絕讀入購電卡!!!系統(tǒng)管理工具據(jù)不能購電.2,數(shù)據(jù)庫管理中[升級]提供了從舊版本轉(zhuǎn)換為新版本提供發(fā)票樣張給我們.×?人員設(shè)置.保存設(shè)置幫助退出式使用前處須設(shè)量[注冊編碼],并注冊授權(quán)系統(tǒng)選項(xiàng)發(fā)票(號(hào)選擇0系統(tǒng)注冊填寫員設(shè)置系統(tǒng)表設(shè)置除、修改操作人2、打勾的就是?□豆??□???□?????到首向前向后到尾增加刪除修改打印幫助退出3、根據(jù)電表面板上的信息填寫，型號(hào)版本液晶顯示為一八460電表類型是1G*****,LED(數(shù)碼管)顯示為8382電表類型是1J*****。系統(tǒng)表設(shè)置設(shè)置操作說明：B8線路區(qū)域電表類型IG-10(40)1600表型名稱1.操作人員的權(quán)限可按需電表常數(shù)1600(1np/kwh)表安培數(shù)要分配便于兼職操作，但b.額定電流、過載倍數(shù)過載倍數(shù)4型號(hào)版本c.電表常數(shù)3.電價(jià)類型按實(shí)際情況填電表類型表型名稱4.線路區(qū)孩的劃分過粗，?1G-10(40)1600單相國標(biāo)電卡表記錄數(shù)到首向前向后到尾增加刪除修改保存取消打印幫助退出可地址冊及各類型后請進(jìn)行保存，如不保存修改，請點(diǎn)擊[取涕]。LED顯示為8382。設(shè)置操作說明：7系統(tǒng)表設(shè)置系統(tǒng)表設(shè)置記錄數(shù)到首向前向后到尾增加刑除修改打印幫助退出設(shè)置操作說明：1.操作人員的權(quán)限可按需要分配便于兼職操作，但管理員權(quán)限分配要慎重；城鎮(zhèn)居民照明城鎮(zhèn)商業(yè)用電改備注說明電價(jià)類型2鋼約1、點(diǎn)擊新表入新表入庫(一八460表型)新表入庫(一八460表型)1、表型版本為一八460的表可以先入庫，再開戶配表，也可在開戶配表時(shí)直接入庫。4、寫入電表廠號(hào)、起度，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)入庫。此時(shí)不用在讀卡器內(nèi)插卡!動(dòng)電表數(shù)據(jù)中管理電表廠號(hào)|00000011最入庫電表類型1G-10(40)1600電表電壓220過載倍數(shù)4搜索電表編導(dǎo)000001表型名稱單相國標(biāo)電卡表專相數(shù)電表類型電表起度入庫日期待配電表在用電表停用電表記錄數(shù)1添加新表數(shù)據(jù)入庫取消讀卡檢查補(bǔ)設(shè)后卡添加表型到首。電表入庫登記C停用電表恢復(fù)到助退出?新表入庫(8382表型)電表入庫登記取消記錄數(shù)1江→庫搜索電表挑號(hào)000001出讀卡檢查補(bǔ)設(shè)置卡添加表型入庫電表類型0220-10(40)160-?4營業(yè)售電服務(wù)檔案查詢統(tǒng)計(jì)匯總暫時(shí)注消退出系統(tǒng)報(bào)停退費(fèi)處理恢復(fù)購電處理檢查登錄日志退出管理系統(tǒng)面查詢報(bào)表登錄人員：管理員開始魯空過位”登錄時(shí)間：2005-11-2212;34:53注冊信息：雙X省XX供電院五筆|●過電表數(shù)據(jù)管理②國工國床個(gè)登開機(jī)1、點(diǎn)擊開戶配表2、根據(jù)電表面板標(biāo)示填寫各項(xiàng)合適的內(nèi)容。開戶配表量記開戶配表量記主面板標(biāo)示填寫電表倍率|11=無互感器保存(S)陳鎮(zhèn)居民照明用戶姓名用戶地址區(qū)域編碼報(bào)警電量顯示待配表庫存電表類型1G-10(40)1600電表常數(shù)1600電表電壓220說明補(bǔ)設(shè)置卡添加表型讀卡檢查型等后點(diǎn)擊[開戶配表],查找電表廠?到尾探助退出表型名稱[單相國標(biāo)電卡表電表相數(shù)表安培數(shù)10.00賦東人民路變度0*電表倍率開戶配先選將電(限容方式電價(jià)類型電表廠號(hào)0號(hào)，面板上有標(biāo)示。由單價(jià)型號(hào)版本3、輸入電表豐批設(shè)定不變43、一八460表型的電表若沒入庫可在此自動(dòng)進(jìn)行電表入庫，默認(rèn)下按確定即可。8383表型的電表無此相關(guān)項(xiàng)目!開戶配表登記電表廠母00000001度保存(S)本批設(shè)定不變?nèi)∠?C)3找零寫卡02005-一2《電表管理信息系統(tǒng)0組《電表管理信息系統(tǒng)0組變更換表檔案查詢統(tǒng)計(jì)匯總暫時(shí)注消退出系統(tǒng)登錄管理用戶管理登錄人員：管理員退出管理系統(tǒng)登錄時(shí)間：2005-11-2212;34:53注冊信息：XXXX省XXXX供電局營業(yè)售電服務(wù)請插入用戶購電卡，讀卡分析電表返回?cái)?shù)據(jù)后才可購電…讀購電卡用戶編號(hào)用戶姓名聯(lián)系電話電表倍率上次購電限容方式本次購電找補(bǔ)電量按電量計(jì)區(qū)域編碼80010單位名稱123限容功率無0找零量f按金額計(jì)購電金額小計(jì)算器補(bǔ)購電卡查閱檔案要助退出1卡誅寫錯(cuò)誤保存寫卡元工取消G)1環(huán)限31排售電變更挽表檔案查詢統(tǒng)計(jì)匯總暫時(shí)注消退出系統(tǒng)檢查登錄日志登錄人員：管理員登錄時(shí)間：2005-11-2309:31:18注冊信息：XXXX省XXXX供電局補(bǔ)用戶購電卡1、點(diǎn)擊查詢3、直接點(diǎn)擊補(bǔ)卡快迷搜索：用戶編號(hào)=000001找補(bǔ)電度型號(hào)版本18460,醫(yī)根據(jù)用戶電飛值息，搜東到該用戶的記保后點(diǎn)由“補(bǔ)卡”或補(bǔ)打發(fā)票電表編號(hào)000001單位名稱123?補(bǔ)打發(fā)票幫助退出0號(hào)號(hào)號(hào)名稱址稱稱率編編姓名地名名倍用電用單用區(qū)類電的用戶信息查找到此用戶。條件2用戶編號(hào)與或者篩選雜件確定(Q)條件1CX二也電變更換表檔案查詢統(tǒng)計(jì)匯總暫時(shí)注消退出系統(tǒng)電最管理信總系統(tǒng)省日常業(yè)務(wù)rosottPoePont·…②國可團(tuán)床個(gè)1305度成人員密碼輸入原密碼，管理員是800001口客尸服務(wù)(二)水表使用說明a卡表續(xù)合管理系統(tǒng)歡迎愈使用卡表綜合管理系統(tǒng)..操作員權(quán)限管理-查看操作員操作員權(quán)限管理-查看操作員姓名a系統(tǒng)管理員級別系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員操作員狀態(tài)有效選中某個(gè)操作員以后，點(diǎn)擊“屬性”,可以為操作為分配分區(qū)”,也可以增加和刪除操作員，還同時(shí)可以代收費(fèi)，啟動(dòng)在交費(fèi)對話框中收取。中史志因匈白日勾中史志因匈白日勾日回廠全選區(qū)及置列寬參敷設(shè)置并口延時(shí)：數(shù)據(jù)寫入到卡里面的時(shí)間。(單位：毫秒)列寬:每一列占的寬度。用戶類型管理三相卡表+曰多功能卡表AT24卡表(控制器)±回冷水表一冷水表二純凈水表新水表一新水表二廠展開全部廠展開全部新水表四4、表類型和表通訊方式在軟件發(fā)行以前已經(jīng)設(shè)good,不需要用戶更改。4.1列表：表類型管理表類型列表：《類型名稱單相卡表三相卡表4442卡表復(fù)費(fèi)率卡表(度數(shù))多功能卡表。冷水表一冷水表二熱水表新水表一新水表三新水表四新水表五新水表六新水事十種類型號(hào)電表電表電表電表電表電表水表水表水表AT24系列AT24系列CPU系列AT24系列AT24系列AT24系列AT24系列ATDA至為l4.2表類型：表類型管理表類型管理4.3軟件信息：表美型管理表美型管理修改5、如果系統(tǒng)中沒有用戶要求的能訊方式，也可以在“系統(tǒng)設(shè)置->表通訊方式”表通試方式管理添加兩塊同樣的(有效的)表。北京華大創(chuàng)業(yè)科技有限公司——卡表綜合管理系線(單機(jī)版)區(qū)分區(qū)營理②)用戶營理D表信息圖)系統(tǒng)設(shè)置區(qū))代收費(fèi)管理C)系統(tǒng)營理(⑤戶名康位亮眼鎮(zhèn)有限公司45于萬家房產(chǎn)公司7g9鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司北殘廣美容有即述任公司北京中大恒基經(jīng)有限公司囚囚北京中大恒基經(jīng)有限公司北京中大恒基經(jīng)有限公司輕》電表4642卡表(控制柜)就緒當(dāng)前分區(qū)：1001當(dāng)前用戶(23);孫靜10/12目動(dòng)監(jiān)測卡——某止!操作員；STSTE數(shù)字添加分區(qū)(A)冊除分區(qū)@)修改分區(qū)(M)查找分區(qū))顯示所有)恢復(fù)有效V)刷新(R)統(tǒng)計(jì)(S)?新增分區(qū)編號(hào)：1002分區(qū)名稱：分區(qū)電話：供電局名稱：供電局信息：電表總數(shù)：電表集中器權(quán)限：電表集中器密碼：電表集中器電話：備注：供水局名稱：供水局信息：水表總數(shù)：水表集中器權(quán)限：水表集中器密瑪：水表集中器電話：確定供氣局名稱：供氣局信息：氣表總數(shù)：氣表集中器權(quán)限：氣表集中器密碼：氣表集中器電話：確定取消管改分區(qū)償息：1001管改分區(qū)償息：1001未交費(fèi)統(tǒng)計(jì)可按地址、單位或地址與單位統(tǒng)計(jì)。打打用戶號(hào)戶名地址電話設(shè)置列寬要李話選擇列打印要李話選擇列打印注：加果某列不需要打印，在項(xiàng)目的寬度處雙擊視密電名電屆追的中中中局高的中中中局局的中中中平區(qū)區(qū)電電表事果果頭頭表重制年氣氣表果暴用任戶列物分分民供申中中中詩進(jìn)水水水水供供?用確定限取消數(shù)用戶管理管控合忝加用戶(A)冊除用戶Q)修改用戶(M)查找用戶F)改支分區(qū)Z)刷新R)顯示冊除用戶π用戶發(fā)卡(R)統(tǒng)計(jì)信息S)查看交費(fèi)記錄(C)交費(fèi)Q)取消交費(fèi)/退費(fèi)B)補(bǔ)費(fèi)/換表補(bǔ)費(fèi)(T)打印所有分區(qū)用戶(Q)打印選中用戶信息L)從文件導(dǎo)入用戶欠費(fèi)標(biāo)@)設(shè)置列寬用戶發(fā)卡：必須在有表的情況下發(fā)卡.添加用戶信息(菜單添加用戶):添加用戶時(shí)會(huì)同時(shí)發(fā)卡，如果發(fā)卡不成功，可以在以后用“用戶補(bǔ)卡”來重新進(jìn)蓬加用戶一分區(qū)：10011001蓬加用戶一分區(qū)：10011001AA其它費(fèi)用注：如果連接售電機(jī)并插卡新開戶的用戶可能出現(xiàn)下面的提示!修改用戶信息(菜單修改用戶信息)能改用戶信息：35能改用戶信息：35刪除用戶信息中化石油其它費(fèi)用并不是物理真的刪除用戶信息，只是把用戶置復(fù)有效”可以把刪除的分區(qū)恢復(fù)為有效狀態(tài)?！八⑿隆笔歉鶕?jù)選擇的分區(qū)信息重新加載用戶視圖。默認(rèn)顯示的是所有有效的用戶。無效的用戶只有當(dāng)“顯示所有”時(shí)才會(huì)被顯示出來。查找用戶查找用戶用戶賬號(hào)：34用戶帳號(hào)卡號(hào)關(guān)閉更改分區(qū)33者扣除一定數(shù)量的電),就把需要“需要修正”選中，然后再對應(yīng)的修正欄里輸按相對值(×)四舍五入(▼]金額修正過零量次數(shù)供喉面積p卡號(hào)：卡狀態(tài)：所屈分區(qū)：測試分區(qū)_1地址：清河歷史命令用戶帳號(hào)：2002-1..2002-1..1「打印補(bǔ)費(fèi)信息過要案次期000分區(qū)號(hào)：盒酸0添加表(A)冊除表〔D〕修改表(M)置為有效(V)?統(tǒng)計(jì)表信息(S)顯示所有表〔B〕制作功能卡(F)讀檢測卡(R)刷新(R)設(shè)置列寬添加表(電表、水表、氣表)演變比：顯示方式：485地址：計(jì)量單位1:0取消浴加水表計(jì)量單位1:0區(qū)x修改表：電表：修改電表信息流變比：葉片數(shù)：485地址：0換表補(bǔ)電次數(shù)：取消用戶編號(hào)：0D分站索：確定修改氣表信息修改氣表信息2圖自動(dòng)抄表時(shí)間：購電紀(jì)錄購電紀(jì)錄購電紀(jì)錄：>購電量00制作功能卡制作功能卡C沒置卡○清零卡○清除卡內(nèi)容適用：4442卡表、新水表一~新水表十五。其中4442卡表中的設(shè)置卡是只改變適用：電表，不包括4442卡表，除了新水表1~新水表一五以外，所有水作用：設(shè)置表內(nèi)信息。適用：適用于4442卡表和新水表一~新水表十五~計(jì)量閥作用：控制表的開、關(guān)。適用：適用于計(jì)量閥。“讀檢測卡”可以看到從表中讀取的信息(必須制作檢測卡，然后插表，然后才能讀):讀電表檢測卡讀電表檢測卡000代收費(fèi)種類代收費(fèi)種類2代收費(fèi)用戶信息：3天X代收費(fèi)名稱bb0備注：單價(jià)124元/公斤收費(fèi)間隔上次0>區(qū)備《代收黃查詢代收黃查詢82001年6月6日⑥全部需導(dǎo)入欺據(jù)新分區(qū)號(hào)：0新分區(qū)號(hào)：0接救敷據(jù)4442卡表；先做初始化卡卡表綜合它理系統(tǒng)修改表信息中的修正次數(shù)與修改數(shù)量；節(jié)點(diǎn)人員信息接觸行政部2)廣告頁面文字通俗易懂，少用專業(yè)用語；話、24小時(shí)熱線、網(wǎng)頁地址、QQ、商務(wù)通入口等；4)宣傳界面友good,位置明顯，相關(guān)項(xiàng)目分類清晰；時(shí)更新；預(yù)約電網(wǎng)咨詢觸環(huán)節(jié)，承載樹立專業(yè)、周到服務(wù)的初步形象的使命，挖掘有效客戶為客戶提供全面、專業(yè)、有效建議；不得詆毀同1)電話鈴響起三聲之前接聽電話，若接聽延誤時(shí)先表示歉意；2)接聽電話與客人溝通時(shí)，精神飽滿，使對方感到你樂意為他服務(wù)；3)普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音清晰，吐字清楚，語音、語調(diào)柔和，音量適中，使人感到悅耳動(dòng)聽；4)打字速度達(dá)到60字/分鐘，用詞準(zhǔn)5)熟悉集團(tuán)公司所在地理位置、乘車路線、電話、傳真、網(wǎng)6)在系統(tǒng)里清楚、完整記錄每位客人的基本信息、咨詢及預(yù)約時(shí)間，做到準(zhǔn)確無誤；7)對未到的客人在系統(tǒng)中制定回訪相關(guān)計(jì)劃并進(jìn)行跟蹤，記8)熟練掌握運(yùn)用網(wǎng)站商務(wù)通、管理管控軟件、QQ群、網(wǎng)上留言版等手段進(jìn)行咨詢服務(wù)；銷信息傳遞給咨詢客人；10)準(zhǔn)確、詳細(xì)的向客人解答咨詢需求，不得隨意亂說，誤導(dǎo)客人消費(fèi)；11)關(guān)于報(bào)價(jià)要有一套解釋的話術(shù)，可允許區(qū)域性價(jià)格的不但要統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一說法?？头芭_(tái)作為客戶的第一體驗(yàn)環(huán)節(jié)，用真誠、熱情、周到的服務(wù)給客戶強(qiáng)烈印象，讓顧客一走進(jìn)大門，就知道自己是對服務(wù)熱情、周到、專業(yè)，主管責(zé)任明確、必須在一線1)準(zhǔn)時(shí)上崗，工作時(shí)間不脫崗，說話輕、關(guān)門輕、走路輕；2)著淡妝，儀容儀表符合要求；3)電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽電話，若接聽延誤時(shí)先表示歉4)前臺(tái)工作區(qū)域干凈、整潔，臺(tái)面無塵，物品不得擺放在工作區(qū)域；5)迎接顧客站立式服務(wù)，面帶微笑，聲音輕柔，音量適中；6)上班期間手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)；7)工作時(shí)間內(nèi)不與院內(nèi)員工大聲說笑、議論、爭吵；供開門、導(dǎo)引、協(xié)助提重物、打車等幫助；調(diào)控前臺(tái)工作，保證對工作處理的連續(xù)性，減少信息傳遞丟10)前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)協(xié)助顧客確認(rèn)預(yù)約信息、填寫咨詢登記單、確認(rèn)顧客信息并錄入系統(tǒng)，完成工作；11)熟悉醫(yī)院所在地理位置、乘車路線、電話、傳真、網(wǎng)址及周邊環(huán)境；12)前臺(tái)需要備有機(jī)票、火車票、快遞等常用服務(wù)電話；13)對顧客一視同仁，對所有顧客提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；14)用托盤為顧客提供飲用水，水溫適宜，七分滿；為顧客提供15)顧客等候時(shí)間超過5分鐘，前臺(tái)人員必須上前與顧客說明情況，隨時(shí)關(guān)注顧客反應(yīng)(雜志、上網(wǎng)區(qū)、等);16)陪顧客時(shí)要與之保持1米左右的距離，簡單為顧客介紹及宣傳照片等；17)如需要同顧客溝通交流時(shí)，應(yīng)使用建議性語言；19)帶領(lǐng)顧客時(shí)，要為顧客介紹；20)連鎖機(jī)構(gòu)基本信息、專家及精品式；21)前臺(tái)工作區(qū)域不得有其他人員、及時(shí)完成大廳內(nèi)宣傳資料的務(wù)(服務(wù)時(shí)間管理管控：引至休息區(qū)域，倒水、提供雜志、電視等);1)顧客在沒有咨注意減少繁瑣的登記手續(xù)，最大程度避免顧客反感。信息登記最關(guān)鍵容，包括：姓名、電話范；接待話術(shù)3)流程順暢、準(zhǔn)確，不得讓顧10分鐘；5)巡視大廳，關(guān)如果等候時(shí)間而情況又得不到改善，要及時(shí)各部門主現(xiàn)場咨詢客服前臺(tái)作為意向客戶向?qū)嶋H消費(fèi)的轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，全面、準(zhǔn)確了解和引導(dǎo)客戶需求，真誠服務(wù)誠實(shí)、不誤導(dǎo)消費(fèi)、不過度咨詢、對整個(gè)價(jià)格負(fù)責(zé)、服務(wù)無差別、團(tuán)結(jié)協(xié)作1)準(zhǔn)時(shí)上崗，工作時(shí)不脫崗，說話輕、關(guān)門輕、走路輕；2)著淡妝，儀容儀表符合要求；3)保持咨詢室內(nèi)衛(wèi)生，物品擺放整潔、有序；4)工作時(shí)精神飽滿，精力集中；5)坐、立、行走姿勢標(biāo)準(zhǔn)，熱情主動(dòng)地接待顧客；6)微笑問候，敬語當(dāng)先，稱呼顧客姓氏；7)講究職業(yè)道德，態(tài)度謙和，語氣委婉，尊重顧客的自尊心及隱私；8)上班期間手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)；9)咨詢同時(shí)也是銷售行為，要遵循服務(wù)原則，推薦的相關(guān)項(xiàng)目要針對適應(yīng)癥；10)為顧客找到最佳的服務(wù)合適的方案，努力實(shí)現(xiàn)精品式；11)向顧客說明我們職業(yè)的原則(包括：隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)、維權(quán)、個(gè)性、投訴等);12)提倡無邊界的溝通和管理管控，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；13)對咨詢失敗的顧客要有交接：咨詢部進(jìn)行現(xiàn)場詢問，了解顧客對咨詢服務(wù)的評價(jià)；14)對期望值有偏差的顧客，要承擔(dān)對顧客的心理疏導(dǎo)、心理安撫，并提出建議；15)溝通詳細(xì)(收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)),押金的收取數(shù)量規(guī)范；16)咨詢單及系統(tǒng)填寫要詳細(xì)、準(zhǔn)確，最大限度獲取顧客信息并完整保存，記錄要清楚詳細(xì)，保證下一節(jié)點(diǎn)服務(wù)工作的17)服務(wù)人員應(yīng)掌握財(cái)務(wù)基本知識(shí)(支票、到賬、刷卡等),保證收費(fèi)流程準(zhǔn)確無誤完成；1)按要求填寫咨檔；盡量完善咨詢單，是最大限度獲得顧客信息的環(huán)2)咨詢、預(yù)約、收款單齊全；接，通過不同崗位的無縫對顧客的意愿；時(shí)間，如有特殊原因，需要顧客長時(shí)間等候的，妥善安客服前臺(tái)工作服務(wù)流程1.1前臺(tái)環(huán)境準(zhǔn)備*檢查前臺(tái)區(qū)域燈光、空調(diào)及宣傳雜志擺放情況；*檢查前臺(tái)及接待等候區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放情況；本打開電腦，登陸系統(tǒng)、0A辦公軟件及前臺(tái)QQ,播放背景音1.2前臺(tái)人員準(zhǔn)備*準(zhǔn)時(shí)上崗，著淡妝，儀容儀表符合要求，坐、立、行走姿勢待患者及員工；*上班期間手機(jī)調(diào)至振動(dòng)1.3客服前臺(tái)基本要求*電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽電話，若接聽延誤先表示歉意；本工作時(shí)間內(nèi)不與院內(nèi)員工大聲說笑、議論、爭吵；*前臺(tái)外必須有客服人員站立等候，及時(shí)向?qū)б?、開門、協(xié)助提重物、打車等幫助；*前臺(tái)工作區(qū)域不得有其他人員、及時(shí)完成大廳內(nèi)宣傳資料的本前臺(tái)內(nèi)須安排有值班崗，若無特殊事情不得調(diào)控前臺(tái)工作，保證對工作處理的連續(xù)性，減少信息傳遞丟失*熟悉所在地理位置、乘車路線、電話、傳真、網(wǎng)址及周邊環(huán)--您good!對不起讓您久等了!*前臺(tái)需要備有機(jī)票、火車票、快遞、訂餐等常用服務(wù)電話；*知曉全國連鎖機(jī)構(gòu)基本信息、專家介紹及精品術(shù)式；*對到顧客一視同仁；1.4每日必做工作*核對當(dāng)日相關(guān)部門當(dāng)班情況及工作安排，如有更改及時(shí)通知其他部門；率查看顧客預(yù)約情況本每日上午10:00給當(dāng)日過生日的顧客以短信形式發(fā)送生日*每日上午10:30整理前一天的咨詢單，核對數(shù)量及填寫質(zhì)量，無誤后交至部門主管，并將已成交的咨詢單查找病案號(hào)后交至病案室入病歷；*檢查綠植(缺水、枯黃葉子等);*檢查面巾紙、紙杯是否需添加和糖果的擺放；2.1迎接顧客*協(xié)助顧客核實(shí)預(yù)約信息、填寫咨詢單并錄入宏脈；*安排顧客在休息區(qū)域等候安排咨詢，用托盤為顧客提供飲用水，水溫適宜，七分滿；為顧客提供雜志；-見到顧客后微笑