住宿服務(wù)整體實(shí)施方案

第一節(jié)管理目標(biāo) 1一、總體目標(biāo) 2二、安全管理目標(biāo) 2三、衛(wèi)生管理目標(biāo) 3第二節(jié)管理具體措施 4一、安全管理措施 4二、衛(wèi)生管理措施 10三、人員管理措施 11第三節(jié)服務(wù)特色 14一、貴賓快速入住? 14二、親情化服務(wù)? 15三、客人生日送祝福? 15四、病客服務(wù)? 16五、無煙客房?? 16六、酒店個性化管家服務(wù) 16第四節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析及解決方案 17一、安全管理重難點(diǎn)分析及解決方案 17二、衛(wèi)生管理重難點(diǎn)分析及解決方案? 20三、人員管理重難點(diǎn)及解決措施 23第五節(jié)住宿地點(diǎn)與甲方的距離 30第六節(jié)對本項(xiàng)目采購需求的響應(yīng) 30第一節(jié)管理目標(biāo)一、總體目標(biāo)1.服務(wù)人員上崗率達(dá)100%；2.服務(wù)區(qū)域責(zé)任分工到人，明確職責(zé)，新員工到崗培訓(xùn)合格率100%；3.服務(wù)熱情、周到、耐心、細(xì)心；4.不發(fā)生精神松懈、行為散漫、無精打采、消極怠工、推諉扯皮；5.不執(zhí)行工作指令的行為或者工作狀態(tài)；6.服務(wù)所在部門負(fù)責(zé)人滿意度95%以上；二、安全管理目標(biāo)1.不發(fā)生人身未遂及以上事故；2.不發(fā)生因現(xiàn)場安保管理服務(wù)人員巡查、處置不到位而引起的失竊、破壞電力設(shè)施等群體性事件；3.不發(fā)生有現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員責(zé)任的火災(zāi)事故，以及因現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員巡查、處置不到位而引起的火災(zāi)事故擴(kuò)大；4.不發(fā)生八級及以上的人身、設(shè)備、信息系統(tǒng)事件；5.不發(fā)生因未執(zhí)行采購人定期工作或巡視不到位發(fā)生的影響本酒店正常運(yùn)作的事件；6.不發(fā)生現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員習(xí)慣性違章和公司范圍的違章記分（或嚴(yán)格控制在考核指標(biāo)內(nèi)）事件；7.不發(fā)生現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員負(fù)同等及以上責(zé)任的輕微及以上交通事故；8.不發(fā)生與現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員有關(guān)的突發(fā)事件、安全事故和各類報表遲報、漏報、謊報和瞞報事件；9.現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員按規(guī)定要求使用安全防護(hù)勞保用品；10.遵守保密規(guī)定，不發(fā)生泄密及內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)事件；11.不發(fā)生工作期間由于自身原因造成的負(fù)主要責(zé)任的治安、刑事案件；12.不發(fā)生應(yīng)急突發(fā)處置不當(dāng)事件13.不發(fā)生損害XX團(tuán)隊(duì)人員社會形象的行為。三、衛(wèi)生管理目標(biāo)根據(jù)項(xiàng)目的要求，針對本酒店的特點(diǎn)，以促進(jìn)酒店系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)為目的，預(yù)期達(dá)到以下管理目標(biāo)：

（1）一個目的：通過專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理，以“服務(wù)賓客人員”為宗旨，努力營造“自然和諧”的人文環(huán)境和“健康文明”的工作環(huán)境。力爭將酒店管理成為既具有濃郁管理氛圍又擁有自然生態(tài)環(huán)境的安全、潔凈、美觀、文明的酒店。（2）二種手段：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段。目的是通過規(guī)范的管理、達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生質(zhì)量專心致志地搞好酒店保潔工作。（3）三種意識：樹立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和成本意識，培養(yǎng)他們良好的敬業(yè)精神，控制好保潔管理的關(guān)鍵因素——員工素質(zhì)。（4）四方滿意：讓政府、本酒店、酒店員工以及賓客都對保潔管理工作感到滿意，做到多贏。（5）體系化：在酒店的保潔服務(wù)中實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)，通俗地講，就是形成管理閉環(huán)，在服務(wù)項(xiàng)目過程中發(fā)揮指導(dǎo)、監(jiān)督、修正和激勵的作用，提升服務(wù)品質(zhì)并令其保持在一個穩(wěn)定的狀態(tài)。（6）流程化：將看似繁復(fù)無規(guī)律的保潔工作進(jìn)行量化拆解，精算工作頻率，將固有的區(qū)域包干式作業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫涣魉€作業(yè)，專業(yè)的人做專業(yè)的事，既提高（7）融入保潔服務(wù)體系，著力配合各職能部門工作本酒店不僅要高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)地做好保潔管理和服務(wù)工作，而且應(yīng)著力配合協(xié)助各職能部門做好工作。（8）本酒店衛(wèi)生清潔率達(dá)到100%；（9）本酒店衛(wèi)生保潔率達(dá)到99%；（10）本酒店垃圾做到日產(chǎn)日清，處理過程環(huán)保化。第二節(jié)管理具體措施一、安全管理措施隨著社會風(fēng)險因素的增加，安全問題越來越成為企業(yè)的根本問題。在酒店行業(yè)同樣不例外，加強(qiáng)酒店安全管理需采取以下措施（一）加強(qiáng)對員工的安全教育L.對服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選。酒店的招聘員工時，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，防止一些不良分子混入酒店員工隊(duì)伍，對所有招聘的員工要經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高他們的素質(zhì)，培養(yǎng)他們的遵紀(jì)守法的自覺性。2.建立一套完善的培訓(xùn)制度，包括：（1）新員工入職培訓(xùn)時，要求他們掌握基本的安全防范知識，如發(fā)現(xiàn)異常情況時懂得如何處理；發(fā)現(xiàn)火情會報警、會減火、會正確疏散客人等。（2）加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高識別犯罪分子的能力，如要求他們能通過觀察顏色，識別職業(yè)女性、吸毒人員等。（3）對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和違紀(jì)違規(guī)教育，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。（4）針對社會上的一些典型案例和慘重的火災(zāi)，通過開會等途徑強(qiáng)化全體員工的安全意識。（5）對全體員工實(shí)行安全考核的制度。3.要求全體員工樹立“酒店安全人人有責(zé)”的觀念。4.只有思想上重視，行動上才能得到落實(shí)。利用酒店簡報、網(wǎng)站、信息窗等多種途徑對員工進(jìn)行安全知識宣傳教育，并通過現(xiàn)場實(shí)踐演練、觀看錄像、安全知識講座等形式，加強(qiáng)對員工安全培訓(xùn)，使安全工作深入人心，提高全員安全防范意識，并在酒店內(nèi)部形成“談工作必談安全，講效益必講安全”的氛圍，使員工能牢固樹立“安全第一”的思想，工作中始終繃緊安全這根弦，做到思想統(tǒng)一，認(rèn)識統(tǒng)一。?（二）狠抓內(nèi)部安全管理犯罪分子之所有得逞，同酒店內(nèi)部安全管理人員麻痹大意、安全意識不強(qiáng)有密切關(guān)系，甚至部分員工只是以貌取人，使得酒店安全設(shè)施及人員未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店應(yīng)在以下幾個方面加強(qiáng)管理工作。?1.根據(jù)酒店的實(shí)際情況，安全部門應(yīng)配合各部門制定一套切實(shí)有效的安全防范工作程序、應(yīng)急預(yù)案和管理規(guī)章制度，根據(jù)不同時期的工作重點(diǎn)做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。?2.建立健全安全管理規(guī)章制度和檢查制度，實(shí)行崗位責(zé)任制。安全部門要加強(qiáng)對酒店有關(guān)場所的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并排除各種不安全因素。?3.任何員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員或非住客在樓層徘徊，都要主動上前詢問，在詢問時要注意語言的表達(dá)技巧。?4.實(shí)行三級負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任防火責(zé)任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實(shí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則。?5.實(shí)行治安消防安全達(dá)標(biāo)考評制度，將部門(崗位)或個人的安全工作直接與其經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。?（三）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)沒有安全就沒有客人，沒有安全就沒有酒店的生存。為此，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視安全工作，把抓安全工作擺到了日常議事日程。為了確保各項(xiàng)安全工作真正落到實(shí)處，酒店要成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組.由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)安全工作，并指定副總經(jīng)理直接抓，保安部經(jīng)理具體抓。在日常工作中，凡布置的工作都有安全一條，凡檢查的工作都有安全一項(xiàng)，凡總結(jié)評比都有安全的一份，堅(jiān)持不搞形式主義、不走過場；抓主動，抓整改；以點(diǎn)帶面，自上而下全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制原則，狠抓安全防范措施，并做到逢會必講，警鐘長鳴。提高客人安全意識酒店安全問題的發(fā)生，有很大一部分是由于客人自身的原因造成的。因此，客人應(yīng)該遵守酒店的規(guī)章制度，充分認(rèn)識到酒店中潛在的不安全隱患。酒店員工也應(yīng)提醒客人提高警惕，引導(dǎo)客人遵守酒店規(guī)定，并妥善保管好自己隨身攜帶的貴重物品。（四）健全制度，責(zé)任到人抓安全工作不能馬馬虎虎滿足于符合要求，更不能停留在“只求過得去，不求過得硬”的水平上，應(yīng)要高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的納入長效管理。酒店要把安全制度建設(shè)作為抓好安全工作的前提和基礎(chǔ)，不斷健全和完善各項(xiàng)安全管理制度，并繼續(xù)建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制與責(zé)任追究制，貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人，層層抓防范的工作格局，促使各級管理人員自覺的把安全生產(chǎn)工作同其他工作有效地結(jié)合起來，做到同布置、同檢查、同總結(jié)。（五）完善設(shè)施，規(guī)范檢查完善的安全設(shè)施，是酒店正常經(jīng)營、保證客人人身、財產(chǎn)安全的前提。為提高酒店安全系數(shù)，加強(qiáng)安全管理力度。對已陳舊、落后的監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行更新，使酒店的監(jiān)控系統(tǒng)符合安全防范的要求。同時，加強(qiáng)對安全設(shè)施的檢修，發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，及時維修保養(yǎng)。確保正常運(yùn)行，增強(qiáng)技術(shù)防范能力。在完善安全設(shè)施的同時，要進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)檢、值班制度，堅(jiān)持24小時不間斷巡視，每天不定時抽查，每周定期安檢。每逢節(jié)假日，酒店安全主管領(lǐng)導(dǎo)都會召會安全會議，做到親自檢查，親自布署，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題積極整改，跟蹤監(jiān)督，把隱患消滅在萌芽中。采用高科技手段，加強(qiáng)酒店安全管理。本酒店為了提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)用了大量的高科技手段。高科技不僅可以使酒店服務(wù)質(zhì)量提高，同時能更好地保證客人及酒店的安全。本酒店采取現(xiàn)代化的安全管理措施，安裝有電視監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，自動防火、防爆、防盜系統(tǒng)等，使酒店能夠及時發(fā)現(xiàn)和掌握違法犯罪分子的活動和其他侵害因素的侵襲。成功地應(yīng)用先進(jìn)的科技管理手段輔助酒店的安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求，而且需要有相應(yīng)的科學(xué)管理體系和科技人員配合,使先進(jìn)的科技有效地服務(wù)于酒店的安全管理。（六）消防安全措施為了防止萬一發(fā)生的火災(zāi)事故，酒店一定要配備感應(yīng)靈敏的火災(zāi)探測器，火災(zāi)探測器主要分為煙霧探測器和溫度探測器兩大類，只有感應(yīng)靈敏的火災(zāi)探測器，才能在第一時間感應(yīng)到火災(zāi)的發(fā)生，及時發(fā)生火情報警，有利于我們在火情發(fā)生的第一時間將其撲滅掉，將損失降到最低。其次，對于電氣火災(zāi)的預(yù)防，酒店需要使用電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)，特別是對于那些大型酒店來說，當(dāng)酒店入住率非常高時，電路負(fù)荷是非常大的，電路負(fù)荷越大，電氣火災(zāi)隱患也就越大，安裝電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)的目的就是對整個電路系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)電路出現(xiàn)的漏電、短路、斷路等現(xiàn)象，并對這些故障現(xiàn)象發(fā)生報警，起到電氣火災(zāi)預(yù)警的作用。另外，為了使酒店消防設(shè)備在火災(zāi)發(fā)生時正常發(fā)揮出其救火滅火的功能，有必要對消防設(shè)備電源狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，而實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的產(chǎn)品就是消防設(shè)備電源監(jiān)控系統(tǒng)。除了使用相關(guān)的設(shè)備和裝置來預(yù)防和發(fā)現(xiàn)火災(zāi)之外，酒店還需要考慮到火災(zāi)逃生的需求，當(dāng)酒店發(fā)生火災(zāi)時，顧客需要從酒店消防通道逃生，而在消防通道，通常都安裝有防火門，為了保障防火門的防火阻煙功能，在安裝防火門后還需要給防火門安裝上防火門監(jiān)控系統(tǒng)，防火門監(jiān)控系統(tǒng)可以提高防火門的智慧化水平，起到防火阻煙的效果。保障酒店消防安全，需要從火災(zāi)預(yù)防、救火逃生措施等各方面綜合考慮，多管齊下，才能最大化地保障酒店消防安全。二、衛(wèi)生管理措施（一）合理劃分工作范圍由于酒店環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作內(nèi)容較多，技術(shù)要求較高，一般要求每個員工作能較為熟練地掌握對地面大理石的拋光打蠟、地毯的清潔、墻面的清潔等技術(shù)，以使在某項(xiàng)工作繁忙時能夠互相幫助，但由于不同的工作對技術(shù)的要求不一樣，為了提高工作效率及工作質(zhì)量，在日常工作中、不同的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作者應(yīng)偏重不同的技術(shù)，這樣可根據(jù)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)員工的特長合理地劃分工作范圍。一般來說，可根據(jù)技術(shù)偏重將清潔工人分為拋光打蠟組（包括對地面護(hù)養(yǎng)、地毯的清洗等）、外圍組、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)組、玻璃組、省銅吸塵組、機(jī)動組等。拋光打蠟組主要負(fù)責(zé)酒店主要地面及地毯的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作。外圍組主要負(fù)責(zé)酒店外圍的道路、路燈的清潔。環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)組主要負(fù)責(zé)酒店的公共區(qū)域日常環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作。玻璃組負(fù)責(zé)整個酒店玻璃的清洗工作。省銅吸塵組主要負(fù)責(zé)酒店銅質(zhì)品、不銹鋼裝飾、地毯的日常環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。機(jī)動組主要負(fù)責(zé)日常宴會樓層以及洗手間的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。（二）靈活調(diào)整工作時間對于白天營業(yè)或客人較多的前臺、大堂、餐廳，可在晚上人少時或停止?fàn)I業(yè)后進(jìn)行吸塵、拋光環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等工作，白天只進(jìn)行日常的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作。對于客房，由于客人晚上需要休息，可在白天客人出動后派員工按標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程進(jìn)行操作。對于只在晚上營業(yè)的夜總會等場所，則在白天未營業(yè)時進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作。為了方便工作，大型酒店、會所，一般將環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作分為早班、中班、夜班三個班，全天候工作，有的甚至分為四班（即機(jī)動班）。（三）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)及管理員工培訓(xùn)是一個工作團(tuán)體得以成功的最有效的措施，也是工作質(zhì)量得以保證的前提，在酒店環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)中，除了要對員工進(jìn)行專業(yè)知識、專業(yè)技能培訓(xùn)外，更重要的是對員工的服務(wù)意識、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等進(jìn)行培訓(xùn)。（四）完善質(zhì)量管理，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理為了使酒店環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)達(dá)到預(yù)期的目的，應(yīng)采取有效措施完善酒店的質(zhì)量管理。制定高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定科學(xué)合理的操作規(guī)程，制定較完善的巡查線路與巡查方式，建立完善的質(zhì)量記錄數(shù)據(jù)檔案。酒店的環(huán)境衛(wèi)生管理，通過實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化的管理與服務(wù)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。三、人員管理措施（一）主要措施1.員工招聘嚴(yán)格把關(guān)。有效防止員工流失的“第一關(guān)卡”是招聘階段，這一流程是員工進(jìn)入酒店工作的“過濾器”。酒店在招聘過程中，要本著坦誠的態(tài)度對待應(yīng)聘者，只有應(yīng)聘者充分了解所應(yīng)聘崗位的真實(shí)情況，認(rèn)真比較自我需求與崗位需求的兼容性、薪資待遇及個人發(fā)展之后，才會做出正確的決定，才能真正長期穩(wěn)定地工作。酒店通過對員工招聘環(huán)節(jié)的干預(yù)，保證進(jìn)入酒店的應(yīng)聘者具有適合于酒店的性格特征。2.完善人事管理制度。通過完善管理機(jī)制，營造良好的競爭環(huán)境，使每個員工都能充分展示自己的才華，并通過公平、公正的激勵手段，激發(fā)積極性和潛能，提高員工的滿意度，使員工隊(duì)伍穩(wěn)定。3.績效管理高效化?？茖W(xué)合理的績效管理既有利于酒店績效的長久性可持續(xù)發(fā)展，形成以績效為導(dǎo)向的酒店文化，又可以提高員工的滿意度和忠誠度，大幅度提升團(tuán)隊(duì)合作績效。4.建立科學(xué)的薪酬制度。傳統(tǒng)的薪酬管理體系只能在一定程度上消除員工的不滿，卻不能真正達(dá)到激勵員工的目的。因此，薪酬要把個人能力和工作績效掛鉤，最大限度地激發(fā)員工的工作潛能。要適當(dāng)提高初始待遇，提高技能工資，設(shè)置特殊津貼，特殊津貼包括學(xué)歷津貼、職稱津貼、獲獎津貼、特殊技能津貼等等，會起到明顯激勵作用。5.建立高效溝通機(jī)制。酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與一線員工多加接觸、溝通，通過敏銳的洞察力和判斷力及時發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化，及時、耐心、真誠地聆聽，并幫助員工減排工作、生活壓力。6.獎懲制度合理化。酒店“以罰為主，以獎為輔”的策略造成員工的大量流失。酒店管理者建立獎懲結(jié)合的管理理念，積極樹立正面榜樣，如對員工個人能力、工作時間、勞動強(qiáng)度、技術(shù)等級、顧客滿意度等多種因素綜合考核，對表現(xiàn)突出者給予重獎。7.物質(zhì)精神雙激勵。解決員工流失問題要采取物質(zhì)滿足和精神激勵雙管齊下的措施。薪資福利待遇的'滿足是從事該行業(yè)員工的基本生活需求，對調(diào)動酒店員工的積極性起著重要作用。但單一的物質(zhì)滿足還不夠，還要重視精神激勵，物質(zhì)滿足與精神激勵二者相輔相成，缺一不可。細(xì)致入微的體貼、關(guān)懷是酒店對員工精神上的激勵，精神激勵與物質(zhì)激勵相比較而言，成本更低，但它的效用更大，持續(xù)的有效時間也更長。精神上的激勵，一定會取得事半功倍的效果。（二）輔助措施1.做好“傳、幫、帶”。酒店盡可能地建立和諧、穩(wěn)定的“師徒一對一關(guān)系”。師傅言傳身教，關(guān)心徒弟的工作和生活，使徒弟無時無刻不感受到溫情，學(xué)員亦可以與師傅進(jìn)行充分的溝通，彼此建立一種極富親情的師徒關(guān)系，讓企業(yè)文化潛移默化在每一個人身上，最終造就志同道合的一群志士，促進(jìn)員工與組織共同發(fā)展。2.設(shè)立隊(duì)伍穩(wěn)定獎。將每一部門的員工按具體工作崗位的不同，再細(xì)劃分為幾人一組的“榮共體”，這一“榮共體”沒有員工流失的話，每一位成員都將會受到酒店不同等級的重獎。這項(xiàng)措施的實(shí)施，會極大地調(diào)動起員工間的互幫互助積極性。3.加強(qiáng)合同約束力。本酒店應(yīng)重視運(yùn)用法律手段來保護(hù)自身的合法權(quán)益，從而對離職員工形成心理壓力，利用法律武器產(chǎn)生威懾力。4.嚴(yán)把離職關(guān)。離職不只是辦理手續(xù)、清算一下工資而已，酒店應(yīng)該了解離職的真正原因，征求離職員工對單位的改進(jìn)意見，采取措施將員工離職對本酒店及其他員工的負(fù)面影響降到最低?？傊?，本酒店應(yīng)將預(yù)防和解決員工流失貫穿酒店管理的始終，采取多角度、多層次、立體化的措施，有效地控制員工流失。第三節(jié)服務(wù)特色一、貴賓快速入住?根據(jù)電腦中記錄的資料，貴賓入住只需提供姓名或證件號碼即可快速辦理入住手續(xù)，免去繁瑣的手續(xù)，使客人對賓館產(chǎn)生親切感、歸屬感。?1.貴賓來館入住，在辦理手續(xù)時可直接提供姓名或證件號碼，前臺服務(wù)員在電腦記錄中搜索到該客人信息后，直接為客人辦理。免去登記信息的繁瑣程序，既能提高工作效率，又能為客人提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，使客人有回到了家的感覺。2.由于此項(xiàng)服務(wù)的性質(zhì)特殊，為安全起見，客人在第一次登記時，前臺服務(wù)人員須嚴(yán)格核對身份信息，確保身份信息的準(zhǔn)確性。?二、親情化服務(wù)?根據(jù)電腦記錄的客人習(xí)慣、個人喜好等信息，為客人提供貼心服務(wù)，讓客人感覺到身份地位的提升，享受到親情般貼心、細(xì)致的服務(wù)。?1.客人入住登記時，系統(tǒng)通過搜索調(diào)取客人詳細(xì)信息，并顯示之前由前臺服務(wù)人員記錄的客人習(xí)慣及個人喜好等信息。?2.前臺服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況，在條件允許的情況下，盡量滿足客人的習(xí)慣和愛好。如安排客人喜歡的房間。三、客人生日送祝福?客人在生日當(dāng)天登記入住賓館，客房部根據(jù)其消費(fèi)歷史為客人贈送生日蛋糕、長壽面、生日賀卡或服務(wù)人員口頭祝福，使客人身在異鄉(xiāng)也能度過一個美好的生日，切身感受到我們服務(wù)的溫暖。?1.生日當(dāng)天登記入住的客人為客人購買∕制作生日賀卡或其他祝福卡片采取電話祝賀的方式，由前臺服務(wù)人員致電客人房間，注意打電話的時間，不能在休息時打擾客人。?2.客人入住時，前臺服務(wù)人員即口頭祝福客人；入住后，由前臺人員通知樓層服務(wù)員客人房號，樓層服務(wù)員在提供服務(wù)時應(yīng)口頭祝?？腿松湛鞓贰?四、病客服務(wù)?客房部為患病賓客提供病客服務(wù)，給予賓客必要的關(guān)懷和照料。其服務(wù)要點(diǎn)如下。?1.發(fā)現(xiàn)住客生病應(yīng)表示關(guān)懷，禮貌詢問病情及賓客要求。?2.根據(jù)賓客病情輕重進(jìn)行處理。如果賓客病情不嚴(yán)重，可請賓客到酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療。若賓客病情嚴(yán)重，則應(yīng)立即將賓客送至醫(yī)院進(jìn)行救治。需要注意的是，未經(jīng)專門訓(xùn)練的員工，不得隨意搬動賓客，應(yīng)立即請示上級或聯(lián)系醫(yī)務(wù)室。五、無煙客房??吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，本酒店在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人。六、酒店個性化管家服務(wù)1.充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立賓客信息庫等基礎(chǔ)性的工作??隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店行業(yè)內(nèi)部競爭的加劇，現(xiàn)代酒店不能僅僅滿足于現(xiàn)在信息技術(shù)的利用程度，更應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對賓客信息進(jìn)行收集、分析和處理，建立個性化服務(wù)的硬件。本酒店建立客戶檔案。從客人一進(jìn)入酒店，檔案建立就正式開始。從第一次與客人接觸到服務(wù)結(jié)束最后到再次光顧，這個過程中客人的所有相關(guān)信息都必須記錄在案。如對客人的生日、口味、個人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資料都要進(jìn)行計(jì)算機(jī)存檔，確?？腿嗽俅喂馀R時，管家能迅速做出反應(yīng)布置房間，如恰逢客人生日，則能及時送上祝福，給其驚喜。看上去這些都是瑣碎的個性化服務(wù)，但卻從小處主動激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個性滿足，贏得了客人的忠誠。2.關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)方面?當(dāng)服務(wù)人員對客人房間例行整理時，他們會仔細(xì)觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個枕頭，靠左還是靠右，在當(dāng)晚做夜床時就可以提前準(zhǔn)備，方便客人使用；在衛(wèi)生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時影響客人，其對客人需求的關(guān)懷達(dá)到了體貼入微的地步。?第四節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析及解決方案一、安全管理重難點(diǎn)分析及解決方案（一）酒店安全管理的難點(diǎn)1.酒店具有開放性酒店都敞開大門迎接八面來客，“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念已為眾多酒店接受，酒店既要熱情接待每一位進(jìn)店的客人，又要防止犯罪分子作案，給安全管理工作帶來很大難度。2.酒店正成為新的犯罪目標(biāo)酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，所帶資金和財物較多，正成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動的目標(biāo)。如果酒店在安全管理上出現(xiàn)漏洞，不法分子就會乘機(jī)作案。從酒店出現(xiàn)的盜竊案件來看，內(nèi)部員工作案、內(nèi)外勾結(jié)作案也占了相當(dāng)大的比例。酒店員工在日常工作中有機(jī)會接觸到酒店和客人的錢、財、物，如果他們的自身修養(yǎng)不足，會令酒店的安全管理工作防不勝防。3.賓客安全意識薄弱在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內(nèi)，令犯罪分子有可乘之機(jī)。還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。賓客素質(zhì)參差不齊，以及安全意識的淡薄，成為了酒店安全管理的隱患。4.犯罪分子作案狡猾、隱蔽性強(qiáng)，出現(xiàn)“智能大盜”從近幾年破獲的案件中分析，犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團(tuán)伙，他們往往身著名牌服裝，以大款形象入住酒店，對酒店相當(dāng)熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕。這類犯罪分子作案時，有明確的分工，開一道磁卡密碼鎖只需幾秒鐘，且不留下任何蛛絲馬跡。（二）做好酒店安全管理的對策1.加強(qiáng)對員工的安全教育???（1）對服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的錄用培訓(xùn)。酒店的招聘員工時，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，防止一些不良分子混入酒店員工隊(duì)伍，對所有招聘的員工要經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高他們的素質(zhì)，培養(yǎng)他們的遵紀(jì)守法的自覺性。???（2）建立一套完善的培訓(xùn)制度，包括：???1）新員工入職培訓(xùn)時，要求他們掌握基本的安全防范知識，如發(fā)現(xiàn)異常情況時懂得如何處理;發(fā)現(xiàn)火情會報警、會減火、會正確疏散客人等。???2）加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高識別犯罪分子的能力，如要求他們能通過觀察顏色，識別職業(yè)女性、吸毒人員等。???3）對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和違紀(jì)違規(guī)教育，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。4）對全體員工實(shí)行安全考核的制度。???（3）要求全體員工樹立酒店安全人人有責(zé)的觀念。??2.酒店應(yīng)在以下幾個方面加強(qiáng)管理工作：???（1）根據(jù)酒店的實(shí)際情況，安全部門應(yīng)配合各部門制定一套切實(shí)有效的安全防范工作程序、應(yīng)急預(yù)案和管理規(guī)章制度，根據(jù)不同時期的工作重點(diǎn)做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。???（2）建立健全安全管理規(guī)章制度和檢查制度，實(shí)行崗位責(zé)任制。安全部門要加強(qiáng)對酒店有關(guān)場所的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并排除各種不安全因素。???（3）任何員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員或非住客在樓層徘徊，都要主動上前詢問，在詢問時要注意語言的表達(dá)技巧。???（4）實(shí)行三級負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任防火責(zé)任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實(shí)行誰主管誰負(fù)責(zé)的原則。???（5）實(shí)行治安消防安全達(dá)標(biāo)考評制度，將部門（崗位）或個人的安全工作直接與其經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。???（6）重點(diǎn)還要注意節(jié)假日，酒店活動促銷時期，夜間加強(qiáng)人員巡視管理。二、衛(wèi)生管理重難點(diǎn)分析及解決方案?（一）衛(wèi)生管理重難點(diǎn)?1.只重視視覺指標(biāo)，不重視理化指標(biāo)酒店在客房清掃程序中，對客房清掃標(biāo)準(zhǔn)、消毒程序都有嚴(yán)格的規(guī)定，但檢查是否達(dá)標(biāo)只是運(yùn)用肉眼識別，沒有引入科學(xué)的檢測設(shè)備和手段使其達(dá)到理化指標(biāo)。日常檢查普遍重視看得見的一般清潔工作，對肉眼無法檢測的消毒質(zhì)量則無能為力，其消毒效果只依賴衛(wèi)生部門的年檢或者抽查，因而造成了酒店客房的衛(wèi)生管理只注重表象，沒有科學(xué)手段的測量和評估。2.操作程序存在衛(wèi)生管理的漏洞酒店客房衛(wèi)生操作程序雖然規(guī)定的比較嚴(yán)密，但在實(shí)際操作中還存在很多盲區(qū)和漏洞。（1）衛(wèi)生清潔設(shè)備抹布是客房清潔最常用的工具，按要求應(yīng)該根據(jù)用途的不同分成六種顏色，但在實(shí)際工作中并沒有區(qū)分。一間客房兩塊抹布從頭用到尾，清潔的過程甚至變成污染的過程。（2）酒店的衛(wèi)生管理程序很少針對住店賓客情況的管理制定措施酒店衛(wèi)生管理程序大多是針對酒店客房和酒店服務(wù)人員制定的，很少考慮到賓客的差異。實(shí)際上，住店賓客的情況差別很大，有些賓客本身就有傳染性的疾病。以酒店針對普通客房制定的清掃程序，很難保證衛(wèi)生清潔和消毒的效果。（3）員工衛(wèi)生意識薄弱，不按正常清洗消毒程序操作酒店客房工作大多都是員工單兵作戰(zhàn)，酒店制定的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，尤其是消毒工作的執(zhí)行和落實(shí)，只能依賴于員工的自覺性。（4）有些生病賓客住房的衛(wèi)生處理還存在程序不完善的現(xiàn)象。（5）空氣質(zhì)量管理不到位。分析原因有以下幾個方面：一是客房裝修使用的材料不環(huán)保，污染空氣；二是空調(diào)管道不清洗或者清洗效果不好，空調(diào)管道內(nèi)堆積了大量塵土和細(xì)菌，再加上集中送風(fēng)，將其他空氣污染了的房間空氣傳到其他房間，影響空氣質(zhì)量；三是酒店周圍空氣的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，影響了客房的小環(huán)境的質(zhì)量。????（6）酒店設(shè)備與物品的清潔不到位。酒店客房內(nèi)的物品不是每客一換或者每客一洗的，比如窗簾、枕頭、床墊、沙發(fā)、浴簾等等。這些物品有的是用物品隔離，比如枕頭和床墊用布草套裝；有的是用清潔劑消毒，比如浴簾；還有的僅僅是除塵，象窗簾、沙發(fā)。這些物品的衛(wèi)生程度比其他物品給賓客造成感染的風(fēng)險機(jī)率更大。????（二）掃除衛(wèi)生盲區(qū)的應(yīng)對措施????1.強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識和職業(yè)道德。酒店客房員工大多單兵作戰(zhàn)，而且衛(wèi)生清潔的效果檢測不是“一目了然”，這就需要作為衛(wèi)生清潔的“供方”加強(qiáng)自身修養(yǎng)，強(qiáng)化衛(wèi)生意識和職業(yè)道德，為客人提供的客房產(chǎn)品，必須是按照酒店操作程序的要求操作，不偷工減料，不省略工作程序。同時，在清理房間過程中，及時發(fā)現(xiàn)“問題”賓客，報告給酒店管理人員，對使用的設(shè)備和設(shè)施采取衛(wèi)生措施，保證住店賓客和未來住店賓客的人身安全。????2.酒店客房應(yīng)提高理化衛(wèi)生質(zhì)量。酒店不能依賴于衛(wèi)生部門每半年、一年的檢查和抽查，要自己購買檢驗(yàn)設(shè)備，采用簡單易行的檢測手段，嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)，避免將有衛(wèi)生問題的客房提供給賓客。????3.針對衛(wèi)生盲區(qū)，補(bǔ)全操作程序。比如，酒店中央空調(diào)管道、窗簾、床墊等日常清潔和計(jì)劃衛(wèi)生經(jīng)常遺忘的角落，可以根據(jù)酒店的實(shí)際營業(yè)狀況，制定切合實(shí)際的操作程序，保證這些物品不成為衛(wèi)生的盲區(qū)。????4.添加相應(yīng)物品，避免交叉感染。比如馬桶坐墊等，可以減少賓客交叉感染的機(jī)會。????酒店客房的衛(wèi)生清潔是通過客房部員工手工完成的，具有很大的不確定性，同時，酒店客房衛(wèi)生問題近幾年呈突發(fā)性、群體性的特點(diǎn)，因此，及時發(fā)現(xiàn)盲區(qū)，制定有效措施，才會減少賓客的風(fēng)險。??三、人員管理重難點(diǎn)及解決措施（一）人員管理重難點(diǎn)1.酒店人力資源管理缺乏穩(wěn)定性，員工流失率高長期以來，酒店行業(yè)的人員流動性一直都比較高，原因是多方面的。第一，薪酬結(jié)構(gòu)不合理。在酒店行業(yè)當(dāng)中普遍存在薪酬平均主義嚴(yán)重的問題，很多工作能力強(qiáng)，服務(wù)水平高的員工得不到重視，也不能拿到應(yīng)得的較高的報酬，因而容易造成優(yōu)秀員工的流失。第二，酒店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度不夠，缺乏必要的人力資源培訓(xùn)機(jī)制，人力資源開發(fā)的手段方法落后，不能根據(jù)酒店及員工自身的發(fā)展需要幫助員工制定科學(xué)的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，晉升機(jī)制不完善，員工在酒店當(dāng)中工作不能實(shí)現(xiàn)個人的發(fā)展目標(biāo)及人生價值，自然也會另謀高就，進(jìn)而造成酒店整個人力資源工作隊(duì)伍不穩(wěn)定，影響著酒店的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。2.人力資源結(jié)構(gòu)不合理酒店是一個綜合性和系統(tǒng)性都比較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，部門和崗位類型也比較多，自然人員結(jié)構(gòu)也就相對復(fù)雜。目前酒店人力資源管理在這方面面臨的一個問題就是人員結(jié)構(gòu)不合理。主要表現(xiàn)在：第一，學(xué)歷結(jié)構(gòu)分布不均衡。酒店當(dāng)中大部分人員都是初高中文化水平，大學(xué)生進(jìn)入酒店工作后往往由于薪酬低、發(fā)展空間小等因素而離開，導(dǎo)致酒店現(xiàn)有人員綜合學(xué)歷水平偏低，管理層也不例外，不利于酒店的長期發(fā)展。第二，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。目前，本酒店當(dāng)中只有很少的一部分人員是從旅游管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)的，大部分沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，不具備酒店管理服務(wù)所需的知識和技能，尤其是管理層專業(yè)人員的缺乏嚴(yán)重制約了酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3.缺乏有效的激勵制度不可否認(rèn)的是，酒店市場的競爭取決于人才的競爭。因此，酒店必須想方設(shè)法吸引人才、開發(fā)人才、留住人才，才能真正實(shí)現(xiàn)發(fā)展，而激勵機(jī)制則是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵。而目前很多酒店都采用半軍事化的人力資源管理方式，沒有給員工充足的發(fā)展空間，也沒有相應(yīng)的激勵措施來調(diào)動員工的積極性，員工感受到的只有壓力沒有動力，對酒店的忠誠度降低，因而造成酒店人才流失嚴(yán)重。4.培訓(xùn)觀念落后酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性，因?yàn)橐恍┚频旯芾碚哒J(rèn)為酒店培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣，因?yàn)楝F(xiàn)在酒店員工流動的很快，如果對他們進(jìn)行培訓(xùn)會造成酒店的損失。5.沒有充分調(diào)動員工積極性據(jù)了解，大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動參與的較多，主動參與學(xué)習(xí)的較少，真正渴望學(xué)到知識的人很少。員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動員工的積極性。6.缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃酒店的培訓(xùn)通常由人事部負(fù)責(zé)，本酒店的培訓(xùn)仍停留在簡單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且只對新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對其進(jìn)行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工的培訓(xùn)多以應(yīng)急式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評估僅僅是單純針對培訓(xùn)課程中所授予的知識和技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。（二）加強(qiáng)酒店人力資源管理的對策1.制定科學(xué)的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源管理水平高低直接決定著酒店的工作效率及整體服務(wù)水平，為了留住人才，切實(shí)調(diào)動員工工作的積極性，酒店有必要將人力資源管理納入到酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中，明確人力資源管理目標(biāo)，以員工的發(fā)展為根本出發(fā)點(diǎn)，形成一種動態(tài)的人力資源管理系統(tǒng)。這就需要酒店在日常工作中重視對員工的考核評價，通過完善的績效考核制度來達(dá)到督促員工的目的，幫助員工及時發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，想辦法開發(fā)員工的潛能，提高員工對酒店的忠誠度和歸屬感，并將自身的價值目標(biāo)與酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)相結(jié)合，更好的為酒店的持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量，這樣酒店才可以真正留住人才。????2.重視員工培訓(xùn)，幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃????培訓(xùn)是酒店開展人力資源管理工作不可或缺的一項(xiàng)內(nèi)容，必須引起重視。員工培訓(xùn)應(yīng)該涉及到員工參與酒店管理和服務(wù)工作的各個階段。首先，酒店要抓好新員工的崗前培訓(xùn)，使新員工了解自身的工作職責(zé)和內(nèi)容，還要加強(qiáng)企業(yè)文化教育，使新員工認(rèn)同酒店文化，服務(wù)酒店規(guī)章制度。其次，對于在職員工要強(qiáng)化技能培訓(xùn)，可以通過戶外拓展、技能競賽、頭腦風(fēng)暴等形式來加強(qiáng)員工之間的溝通交流，同時也使員工的專業(yè)技能得以提升。此外，對于優(yōu)秀的職工更要注重發(fā)展性的培訓(xùn)，還要幫其做好職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)職業(yè)晉升路線等，讓人才看到實(shí)現(xiàn)自身價值的希望，從而增強(qiáng)職工對酒店的歸屬感，提高人力資源的穩(wěn)定性，同時企業(yè)人力資源的整體素質(zhì)水平也會得到提升。????（1）轉(zhuǎn)變觀念1）新時期的酒店應(yīng)該充分認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象，而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段酒店管理者應(yīng)充分認(rèn)識到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來競爭的形勢，而缺乏創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會遭到淘汰。2）轉(zhuǎn)變“培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢”的想法從員工自身來說，通過系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)其自身價值，同時可以提高對工作滿意度，增強(qiáng)對酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對于酒店來說，一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓(xùn)可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。通過有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達(dá)到雙贏的局面。3）培訓(xùn)方法由被動聽轉(zhuǎn)為主動參與將以前的培訓(xùn)師或者主管人員在上面講，單純的示范，轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進(jìn)來，主動與培訓(xùn)人員互動以增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的內(nèi)容從由管理人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定，也就是說要以員工需求為導(dǎo)向，結(jié)合酒店發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的制定。（2）制定科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓(xùn)對象應(yīng)該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工，在安排培訓(xùn)時應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法。一套合理科學(xué)的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容，安排培訓(xùn)時間，實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)考核等幾個方面。1）培訓(xùn)需求可以從酒店、工作以及員工