一汽解放-汽車銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧培訓(xùn)

0相互介紹講師介紹學(xué)員介紹團(tuán)隊(duì)建設(shè)1結(jié)識(shí)伙伴及分組隊(duì)名團(tuán)隊(duì)LOGO團(tuán)隊(duì)口號(hào)團(tuán)隊(duì)成員：姓名、愛好2培訓(xùn)小規(guī)那么我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請您準(zhǔn)時(shí)上課為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙您可以用任何方式放松自己只要這樣做不會(huì)影響他人相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲請經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說出更多秘密不會(huì)為培訓(xùn)帶來幫助，因此請不要讓它們發(fā)出任何聲音你有保存不沉默的權(quán)利，你說的每句話都將不會(huì)成為呈堂證供3課程說明課程目標(biāo)：學(xué)員對(duì)象：經(jīng)銷商銷售經(jīng)理課程長度：14小時(shí)〔2天〕授課形式：課堂講授＋小組討論＋角色扮演〔實(shí)景操作〕掌握一汽解放標(biāo)準(zhǔn)銷售流程掌握解放J6產(chǎn)品實(shí)車?yán)@車介紹提升經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)整體銷售技能、技巧4What’sImportantNow？什么是最重要的？現(xiàn)在……W.I.N.贏的策略5過去現(xiàn)在未來1.很少的車型2.靠關(guān)系賣車3.低廣告本錢1.足夠選擇的車型2.價(jià)格銷售3.高廣告本錢1.更多樣化的車型2.客戶關(guān)系管理3.精明廣告策略(低本錢)汽車銷售的演進(jìn)6出生期產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品功能成長期制程創(chuàng)新品質(zhì)與價(jià)格成熟期行銷創(chuàng)新價(jià)格與通路衰退期資源創(chuàng)新出清庫存階段區(qū)分創(chuàng)新型態(tài)競爭型態(tài)產(chǎn)品生命周期7

品牌是識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的名詞、圖案、符號(hào)和色彩等因素的組合商標(biāo)是指經(jīng)過注冊登記的品牌

屬性與利益－使用價(jià)值承諾個(gè)性與文化－文化體驗(yàn)8展車的擺放9接待大廳五種感覺：視覺：色彩安排、整體燈光布置、品牌突出、展示風(fēng)格、神采奕奕的員工、專業(yè)著裝、精致的說明聽覺：防止噪音干擾、喧嘩嬉鬧、采用輕柔背景音樂、關(guān)心體貼的詢問、幽默的談吐、理性客觀的分析嗅覺：通風(fēng)除塵、令人愉悅的香味、高雅的風(fēng)格；回避異味和殺氣味覺：專業(yè)的內(nèi)涵、誘人的氣息、精致的飲品觸覺：潔凈有序的陳列、產(chǎn)品的質(zhì)感、看車的欲望10銷售洽談區(qū)：洽談桌主客洽談位置桌面要求飲料提供設(shè)置吸煙區(qū)洽談區(qū)環(huán)境11展車擺放原那么：有序、整潔、內(nèi)涵、常新區(qū)分熱銷車、主銷車和快銷車，突出動(dòng)力主題適合用戶視線的擺放突出產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格及功能12客戶休息區(qū)溫馨體驗(yàn)13客戶休息區(qū)保持整齊清潔；客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)假設(shè)有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，并各備有5種以上的雜志、報(bào)紙，其中要含有一汽解放快報(bào)、汽車雜志、報(bào)紙，具體要求如下：●有專人管理、收發(fā)、存檔；●擺放整齊，及時(shí)整理；●雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志●各專營店要建立雜志管理臺(tái)帳;客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用一汽解放標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氣氛；客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)〔29英寸或29英寸以上〕、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放一汽解放汽車廣告宣傳片或?qū)ｎ}片?？蛻粜菹^(qū)溫馨體驗(yàn)14小組討論請你寫出銷售前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容小組代表發(fā)言〔15分鐘交流〕15我猜您只是想來看一看16PART1:解放商用車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤1234567817商用車銷售/效勞流程發(fā)現(xiàn)客戶效勞預(yù)約效勞準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)客戶接待客戶產(chǎn)品介紹并報(bào)價(jià)下單購置新車交接送別客戶并跟蹤效勞接待效勞作業(yè)送別客戶并跟蹤效勞流程銷售流程效勞流程銷售流程18商用車銷售介紹五步法步驟五：銷售參謀送客戶出門并感謝他們的光臨步驟四：贈(zèng)送宣傳資料，留下客戶信息，并確定下次面談時(shí)間步驟三：介紹參謀式銷售流程步驟二：通過傾聽，確定需求記錄?來店/電登記表?步驟一：迎接問候客戶、呈遞名片，自我介紹19解放商用車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程潛在客戶來店咨詢流程判定客戶需求（是否為J6產(chǎn)品客戶）產(chǎn)品介紹流程產(chǎn)品試乘試駕價(jià)格條款商談流程引導(dǎo)至J6貴賓區(qū)填寫展廳來電（店）客戶登記表引導(dǎo)至其它產(chǎn)品介紹流程否否是潛在客戶來電/拜訪流程（判定是否對(duì)J6產(chǎn)品有興趣）客戶同意購買是簽定購車合同是否進(jìn)入交車流程客戶定期回訪電話／登門拜訪20積極的態(tài)度銷售前的準(zhǔn)備工作具備專業(yè)的知識(shí)執(zhí)行力良好的技巧與能力第一步銷售前的準(zhǔn)備試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹21試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹代表公司：業(yè)務(wù)代表的任何行為都將被客戶視為專營店的表現(xiàn)，關(guān)系專營店的形象和聲譽(yù)，因此行為舉止必須得體。創(chuàng)造需求：業(yè)務(wù)代表的職責(zé)不僅是找到需要購置汽車的人，而且要開掘潛在客戶，使客戶確信擁有汽車的好處(便利、樂趣、優(yōu)越感)，激發(fā)購置需求,另一職責(zé)是讓使用競爭對(duì)手汽車的客戶認(rèn)同一汽解放產(chǎn)品較競爭對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購置需求。了解市場：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時(shí)時(shí)掌握競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)、各競爭品牌的市場狀況，據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動(dòng)；反響用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，為更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。創(chuàng)造利潤：業(yè)務(wù)代表的目標(biāo)是使專營店贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是到達(dá)這一目標(biāo)的途徑，我們必須賣出最大量的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。成為汽車專家(客戶參謀)：我們必須成為一名出色的汽車專家，成為客戶購車的參謀。1.1銷售前的準(zhǔn)備工作221.2專業(yè)的知識(shí)外部知識(shí)與趨勢一般汽車常識(shí)目前熱門時(shí)事顧客企業(yè)知識(shí)汽車產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)知識(shí)競爭者現(xiàn)況與走向試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹公司產(chǎn)品知識(shí)競爭產(chǎn)品知識(shí)市場資訊與常識(shí)相關(guān)商品知識(shí)〔如貸款、保險(xiǎn)〕辦牌作業(yè)知識(shí)車輛根本保養(yǎng)常識(shí)其他23銷售三要素信心來自公司、產(chǎn)品、人員需求來源問題的解決欲望的滿足決定權(quán)及購買力決策群體中的決策者有無能力現(xiàn)金或分期購買1.3銷售的要素試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹24接待的準(zhǔn)備與步驟接待用戶過程中標(biāo)準(zhǔn)流程詢問來店咨詢主動(dòng)拜訪客戶關(guān)注的范圍第二步

接待試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹25語言溝通助銷工具著裝原則專業(yè)儀態(tài)專業(yè)的形象2.1.接待前的準(zhǔn)備試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹26了解客戶選擇是什么？建立客戶檔案的管理-哪些內(nèi)容對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤咨詢-興趣溝通根據(jù)咨詢分析和總結(jié)-決定原因顧客為什么沒有選擇我們的J6?2.2銷售流程步驟介紹試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹27小組討論請寫出詢問流程內(nèi)容小組代表發(fā)言〔15分鐘交流〕282.3接待用戶過程中標(biāo)準(zhǔn)流程1.詢問流程1電話鈴聲響起姿態(tài)準(zhǔn)備2.心理準(zhǔn)備笑容準(zhǔn)備3.問候.自我介紹4.了解客戶需求5.解答客戶問題6.留下聯(lián)系方式7.邀請對(duì)方來店來不來８.進(jìn)入來店咨詢流程9.告訴本人聯(lián)系方式10.道別11.填寫展廳來電（店）客戶登記表12.信息匯總到信息管理員8.記錄拒絕J6產(chǎn)品的根本原因試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹29切勿：銷售人員在展廳大聲打，并來回走動(dòng)聽時(shí)坐姿不端正，胳膊肘支在桌上2.4接待用戶過程中標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)1.詢問做好打前的準(zhǔn)備工作(5W2H)先說明身份確認(rèn)對(duì)方身份開始談話，注意禮貌用語應(yīng)對(duì)請注意：將正確標(biāo)準(zhǔn)的接聽方式和用語貼于話機(jī)上，隨時(shí)提醒注意對(duì)于咨詢的顧客要積極引導(dǎo)對(duì)方來店參觀打時(shí)如有認(rèn)識(shí)的顧客來訪，應(yīng)起立微笑點(diǎn)頭致意感謝顧客接聽客氣地掛斷填寫顧客信息試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹30接聽鈴響3聲之內(nèi)微笑接聽主動(dòng)報(bào)經(jīng)銷店名稱、接聽人姓名與職務(wù)明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時(shí)總結(jié)結(jié)束時(shí)感謝顧客致電待顧客掛斷后再掛填寫?來店〔電〕顧客登記表?試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹1.詢問應(yīng)對(duì)31小組討論請你寫出主動(dòng)拜訪流程步驟小組代表發(fā)言〔15分鐘交流〕322.主動(dòng)拜訪流程1.電話與顧客預(yù)約2.準(zhǔn)備資料和相關(guān)禮品3.登門拜訪5.了解需求.推薦產(chǎn)品6.解答客戶問題７.邀請對(duì)方來店來不來８.進(jìn)入來店咨詢流程4.寒暄溝通9.告訴本人聯(lián)系方式10.道別11.填寫展廳來電（店）客戶登記表12.信息匯總到信息管理員8.記錄拒絕J6產(chǎn)品的根本原因試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹33準(zhǔn)備顧客信息單位信息\個(gè)人信息\歷史資料預(yù)購產(chǎn)品\已購產(chǎn)品信息客戶對(duì)產(chǎn)品的看法客戶對(duì)效勞\效勞人員的看法客戶的購車方案客戶負(fù)責(zé)人(銷售\回訪員)的更換歷史切勿：將顧客和產(chǎn)品資料準(zhǔn)備不齊,與面顧客介紹的商品有(展車)而不是等顧客去后再準(zhǔn)備試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹2.主動(dòng)拜訪收集顧客信息34在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，并尋求顧客確實(shí)認(rèn)根據(jù)顧客的反響，開掘更深層次的需求。對(duì)于已確認(rèn)的需求，記錄在案根據(jù)顧客的需求，主動(dòng)推薦適宜的商品適時(shí)引導(dǎo)顧客進(jìn)入看商品說明請注意：顧客的需求有許多層面，銷售人員應(yīng)注意顧客的潛在需求銷售人員應(yīng)及時(shí)記錄顧客的需求，并尋求顧客認(rèn)同

試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹

2.主動(dòng)拜訪確認(rèn)顧客需要35向顧客商品說明充分利用有關(guān)商品知識(shí)的小冊子利用銷售工具夾內(nèi)的商品資料主動(dòng)邀請顧客試乘試駕展示商品資料從顧客最關(guān)心的局部與配備開始說明創(chuàng)造時(shí)機(jī)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同鼓勵(lì)顧客提問，并答復(fù)其關(guān)心的問題試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹向顧客商品說明

2.主動(dòng)拜訪36小組討論請你寫出來店咨詢流程主要步驟小組代表發(fā)言〔15分鐘交流〕37

3.來店咨詢流程試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹銷售顧問接待客戶銷售顧問判定客戶的需求潛在客戶來店咨詢非J6客戶接待(略)引導(dǎo)進(jìn)入J６貴賓區(qū)為客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹銷售顧問為客戶提供試乘試駕銷售顧問與客戶進(jìn)行價(jià)格條款商談客戶同意購買銷售顧問與客戶簽定合同進(jìn)入交車流程搞清原因并允諾隨時(shí)恭候填寫展廳來電（店）客戶登記表商定下次洽談時(shí)間送至門口并感謝惠顧是否參看第44頁產(chǎn)品介紹流程參看第53頁價(jià)格條款商談流程J6客戶接待參看第56頁成交交車流程38詢問顧客主動(dòng)詢問顧客來訪目的按顧客意愿進(jìn)行，請顧客自由參觀瀏覽如針對(duì)J6產(chǎn)品那么引導(dǎo)至J6貴賓專區(qū)顧客自己參閱車輛資料讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)顧客表示想問問題時(shí)，主動(dòng)趨前詢問試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹

3.來店咨詢銷售人員迎接來店顧客39請顧客入座向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料主動(dòng)邀請顧客入座征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離關(guān)注顧客的同伴〔不要忽略“影響者〞〕請注意：顧客第一(CustomerFirst) 等顧客入座后自己再坐下來 顧客不吸煙，自己也不能吸煙

提供飲料時(shí)請顧客先飲用顧客的座位能欣賞喜歡的車型資料試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹

3.來店咨詢銷售人員迎接來店顧客40顧客離開時(shí)送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡送再次來店幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍顧客離去后試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹

3.來店咨詢銷售人員送別來店顧客整理顧客信息，填寫?來店〔電〕顧客登記表?設(shè)定明確的目標(biāo)，聯(lián)系顧客致謝41MOT(MomentofTruth真實(shí)一刻)我們和顧客的互動(dòng)過程中所有小小的一刻LOE(LevelofExpectation期望值)在顧客和我們互動(dòng)的過程中,他或她期望從我們這里得到什么LOR(LevelofReality實(shí)際值)顧客實(shí)際從我們這里得到了什么2.5客戶關(guān)注的范圍關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)產(chǎn)品人員公司試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備

接待需求分析產(chǎn)品介紹422.6如果你得到了你所期望的...9876543210987654321050%的顧客會(huì)回來，但他不會(huì)刻意和別人分享顧客的期望顧客的體驗(yàn)熱情擁戴滿意失望試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹43第三步需求分析客戶類型直截了當(dāng)型有條不紊型熱情洋溢型體貼周到型贏得好（興趣）充分理解（知性）產(chǎn)生購買意愿（行動(dòng)）接近辭令調(diào)整行為商談辭令投其所好締結(jié)辭令乘勝追擊123顧客購買三話術(shù)試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待

需求分析產(chǎn)品介紹了解顧客需求44產(chǎn)品介紹流程第四步產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析

產(chǎn)品介紹否是否是進(jìn)入價(jià)格商談流程確認(rèn)客戶喜好的介紹方式了解客戶優(yōu)先考慮的事項(xiàng)及購車動(dòng)機(jī)展示一汽解放品牌形象,極具競爭性的亮點(diǎn)實(shí)施6+1繞車介紹,與電視播放短片相結(jié)合進(jìn)行提供與競爭對(duì)手產(chǎn)品的比較總結(jié)產(chǎn)品的特性及帶給客戶的利益確認(rèn)客戶是否

接受所選車輛邀請客戶進(jìn)

行試乘試駕進(jìn)行試乘試駕程序確認(rèn)J6車型45試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析

產(chǎn)品介紹引導(dǎo)顧客到貴賓區(qū)引導(dǎo)式開場自我介紹座位安排共同話題問候過渡式的提問舒適區(qū)的引導(dǎo)J6產(chǎn)品定位高端形象技術(shù)領(lǐng)先高可靠性工藝精細(xì)46小組討論請你說出J6產(chǎn)品的主要特點(diǎn)小組代表發(fā)言〔3分鐘交流〕試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析

產(chǎn)品介紹47引導(dǎo)顧客觀看圖片或產(chǎn)品電視4.1產(chǎn)品介紹引導(dǎo)顧客到展場看實(shí)車試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析

產(chǎn)品介紹484.3三元介紹法延伸元核心元外表元試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析

產(chǎn)品介紹491核心元發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)采用的新技術(shù)〔如J6)、功率、壽命、排量、排放標(biāo)準(zhǔn)、油耗、維修方便性。離合器離合器介紹采用的新技術(shù)、摩擦片直徑、材質(zhì)、使用本卷須知。變速箱介紹變速箱型號(hào)、采用的新技術(shù)、爬坡和起步能力、可靠性、檔位數(shù)量。車架、車橋介紹采用的新技術(shù)〔如J6車的全新高強(qiáng)度合金鋼板車架，縱梁上、下翼面無鉚釘、螺紋的獨(dú)特設(shè)計(jì)，使底盤承載能力提升22%，特別適合改裝〕、車橋型號(hào)。制動(dòng)系統(tǒng)。試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析

產(chǎn)品介紹50整車顏色、造型介紹整車的顏色是否時(shí)尚，造型是否威猛。駕駛室外觀介紹駕駛室整體造型、車門、后視鏡、前燈、擋泥板。駕駛室內(nèi)飾介紹整體封閉性、座椅、臥鋪、轎車化內(nèi)飾、儀表板。駕駛室操縱系統(tǒng)介紹方向盤、變速器操控系統(tǒng)，剎車、油門、其它操縱系統(tǒng)等。2外表元試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析

產(chǎn)品介紹513延伸元使用經(jīng)濟(jì)性借助“使用經(jīng)濟(jì)性公式〞幫助客戶分析解放卡車的實(shí)際綜合價(jià)值?？蛻魞r(jià)值＝完好率〔一年360天能跑多少天〕×載重×速度×單位收費(fèi)〔運(yùn)價(jià)〕－消耗〔維修、保養(yǎng)、油料費(fèi)用〕－折舊〔價(jià)格除以運(yùn)營壽命〕效勞網(wǎng)絡(luò)效勞網(wǎng)絡(luò)局部要突出強(qiáng)調(diào)：一汽解放在一般地區(qū)每60公里就有效勞網(wǎng)點(diǎn)，效勞網(wǎng)絡(luò)最大最全。零配件供給解放卡車保有量大，歷史悠久，車型兼容性好，零配件價(jià)格廉價(jià)、供給齊全的優(yōu)勢是解放歷來的口碑。解放品牌一汽解放是中國最老、也是目前唯一的卡車民族品牌，市場占有率最大。試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析

產(chǎn)品介紹52試乘試駕前的準(zhǔn)備試乘試駕步驟試乘試駕體驗(yàn)要點(diǎn)試乘試駕客戶信息的整理與分析試乘試駕客戶跟蹤回訪試乘試駕議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹第五步試乘試駕53價(jià)格條款商談流程

商談前的準(zhǔn)備價(jià)格商談概述帶客戶到洽談區(qū)條款商談客戶是否接受條件合同簽訂能否自己解決向上級(jí)求助創(chuàng)造洽談區(qū)舒適的環(huán)境找出原因?qū)Σ呤欠袷欠竦诹阶h價(jià)商談試乘試駕

議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹54購置心理購置因素購置動(dòng)機(jī)有效的溝通FBI的介紹話術(shù)試乘試駕

議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹556.1達(dá)成一致認(rèn)同購置意向達(dá)成購置一致簽定購車合同交款及上牌手續(xù)試乘試駕

議價(jià)商談成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹56客戶交納定金、經(jīng)銷商排產(chǎn)車倆送達(dá)前必要的跟蹤，溝通車倆送達(dá)后必要的清潔，整理約定提車時(shí)間，清洗車輛，準(zhǔn)備資料辦理交車手續(xù)客戶驗(yàn)車，填寫PDI表單贈(zèng)予VIP卡及禮物集體歡送客戶后期回訪簽定購車合同成交交車流程第七步成交交車試乘試駕議價(jià)商談

成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹577.1貴賓交車交車前的準(zhǔn)備現(xiàn)場交驗(yàn)車輛產(chǎn)品使用及效勞說明貴賓交車儀式試乘試駕議價(jià)商談

成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹58完整PDI及交車前記錄表〔技術(shù)檢查表〕與顧客交車會(huì)談并安排首次維護(hù)觀看使用(DVD)及效勞部門，提高效勞價(jià)值介紹配備及功能操作,手續(xù)相關(guān)資料精美袋中試駕并示范空間、音響等配備及本卷須知重新閱讀檢查表并在交車前二小時(shí)清洗車輛與顧客合影,送VIP(紀(jì)念品)祝賀儀式交車后3-5天問候車況并定期回訪7.２完美的交車步驟試乘試駕議價(jià)商談

成交交車售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹59?客戶信息跟蹤卡?

定期與購車客戶聯(lián)系提醒顧客進(jìn)行維修保養(yǎng)客戶對(duì)車輛及整個(gè)購置過程有何意見第八步售后追蹤試乘試駕議價(jià)商談成交交車

售后追蹤準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹60表格名稱填表人填寫時(shí)間填表方法審核人《來店（電）客戶登記表》值班銷售人員接待客戶完畢后，立即填寫，追蹤后級(jí)別由銷售人員在24小時(shí)內(nèi)作客戶追蹤再填寫此表登記的客戶通常指第一次來店的客戶?？蛻裘Q、電話、地址、單位可由客戶填寫，其余由銷售人員填寫由銷售經(jīng)理每日審核，確認(rèn)內(nèi)容真實(shí)，沒有遺漏《展廳客戶來店（電）統(tǒng)計(jì)表》每日值班負(fù)責(zé)人（銷售人員或銷售主管）每日下班前進(jìn)行統(tǒng)計(jì)登錄，月底由銷售經(jīng)理匯總，并分析數(shù)據(jù)來店客戶批數(shù)總計(jì)指當(dāng)日第一次來展廳的客戶的批數(shù)合計(jì)，包含有或沒有留下資料的客戶填表方法：

展廳銷售臺(tái)數(shù)：指的是至當(dāng)天止交車數(shù)中，客戶的來源是來展廳看車，并最終成交的數(shù)量成交比率=來店銷售臺(tái)數(shù)/總來店客戶資料數(shù)展廳銷售比率=展廳銷售臺(tái)數(shù)/當(dāng)月銷售量由銷售經(jīng)理每日審核，每月底就統(tǒng)計(jì)結(jié)果并進(jìn)行分析附表1:執(zhí)行三表一卡的標(biāo)準(zhǔn)61定期交銷售主管或經(jīng)理盤點(diǎn)顧客編號(hào)依xx---xxxx方式填寫例：JC---0308JC:銷售人員代號(hào)，以英文字母表示

0308：代表2003年8月來店客戶經(jīng)二次確認(rèn)為H級(jí)、A級(jí)，必須填寫?客戶管理卡?，進(jìn)行跟蹤銷售人員?客戶管理卡?銷售經(jīng)理每日批示并簽字售后回訪：成交后對(duì)客戶的回訪促進(jìn)：促使B級(jí)以上意向客戶成為成交客戶開發(fā)：指對(duì)目標(biāo)客戶的開發(fā)客戶級(jí)別及活動(dòng)經(jīng)過：每日下班前銷售人員應(yīng)重點(diǎn)填寫當(dāng)日活動(dòng)經(jīng)過，并填寫活動(dòng)后客戶級(jí)別本日止意向客戶數(shù)：每一銷售人員應(yīng)至少保有50個(gè)H、A、B意向客戶銷售人員每日下班前填寫完畢，并交銷售經(jīng)理批示，并必須附有?客戶管理卡?銷售人員〔每人每月1本、每日1張〕填寫本日銷售活動(dòng)結(jié)果，并方案次日銷售活動(dòng)?銷售活動(dòng)訪問日報(bào)表?62附表2:有望客戶分級(jí)參考每月跟蹤一次C級(jí)1個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)成交(簽訂單)每2周跟蹤一次商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者B級(jí)1個(gè)月內(nèi)成交(簽訂單)每周跟蹤一次已談判購車條件購車時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車A級(jí)7日內(nèi)成交(簽訂單)每日跟蹤一次已選定車型、車色已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中H級(jí)預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問現(xiàn)訂現(xiàn)交

已收5000元以上訂金訂單（O）建議促進(jìn)頻率確度判別標(biāo)準(zhǔn)有望客戶級(jí)別63附表3:銷售參謀業(yè)務(wù)分配記錄表序號(hào)接待/接線時(shí)間接待/接線員銷售員顧問編號(hào)

銷售員顧問編號(hào)

銷售員顧問編號(hào)

銷售員顧問編號(hào)

銷售員顧問編號(hào)

備注123456合計(jì)按每日簽到順序排列銷售參謀姓名值班經(jīng)理簽字：編號(hào)：0064附表4:來店〔電〕客戶登記表65附表5:月份有望客戶確度狀況表66附表6:銷售活動(dòng)訪問日報(bào)表注：拜訪注明洽訪時(shí)間進(jìn)度狀況：7日內(nèi):H，1月內(nèi):A，3月內(nèi):B，3月以上:C，訂車:O，收款:＄，領(lǐng)牌:L，交車:D，售后效勞:M，新發(fā)生:N，訪問未遇:67接待用戶過程中標(biāo)準(zhǔn)流程1.詢問流程1電話鈴聲響起姿態(tài)準(zhǔn)備2.心理準(zhǔn)備笑容準(zhǔn)備3.問候.自我介紹4.了解客戶需求5.解答客戶問題6.留下聯(lián)系方式7.邀請對(duì)方來店來不來８.進(jìn)入來店咨詢流程9.告訴本人聯(lián)系方式10.道別11.填寫展廳來電（店）客戶登記表12.信息匯總到信息管理員8.記錄拒絕J6產(chǎn)品的根本原因681.電話與顧客預(yù)約2.準(zhǔn)備資料和相關(guān)禮品3.登門拜訪5.了解需求.推薦產(chǎn)品6.解答客戶問題７.邀請對(duì)方來店來不來８.進(jìn)入來店咨詢流程4.寒暄溝通9.告訴本人聯(lián)系方式10.道別11.填寫展廳來電（店）客戶登記表12.信息匯總到信息管理員8.記錄拒絕J6產(chǎn)品的根本原因2.主動(dòng)拜訪流程69銷售參謀接待客戶銷售參謀判定客戶的需求潛在客戶來店咨詢非J6客戶接待(略)引導(dǎo)進(jìn)入J６貴賓區(qū)為客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹銷售參謀為客戶提供試乘試駕銷售參謀與客戶進(jìn)行價(jià)格條款商談客戶同意購置銷售參謀與客戶簽定合同進(jìn)入交車流程搞清原因并允諾隨時(shí)恭候填寫展廳來電〔店〕客戶登記表商定下次洽談時(shí)間送至門口并感謝惠顧是否參看第44頁產(chǎn)品介紹流程參看第53頁價(jià)格條款商談流程J6客戶接待參看第56頁成交交車流程

3.來店咨詢流程70第一天結(jié)束

謝謝大家!71PART2:經(jīng)銷商銷售技巧迎接客戶技巧接聽技巧開掘客戶需求技巧促進(jìn)成交技巧解決客戶問題技巧客戶抱怨處理技巧123456721.展廳行為標(biāo)準(zhǔn):我們每個(gè)人都可能擁有一種財(cái)富，它價(jià)值豐富，卻不費(fèi)一分錢；它不會(huì)使贈(zèng)送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有；它發(fā)生于分秒之間，卻能被永志不忘微笑目光接觸站姿走姿客戶接待禮儀

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧第一節(jié):迎接客戶技巧手勢襯衣領(lǐng)帶細(xì)節(jié)73目光接觸的注意點(diǎn)那目光接觸應(yīng)該看客戶的什么區(qū)域呢？通常是兩個(gè)眼角和下鼻端組成的三角區(qū)域。見右圖所標(biāo)示的區(qū)域。當(dāng)然也不能緊盯客戶不放，要做到適時(shí)、適度。在目光關(guān)注的時(shí)候，還要注意目光的方向，當(dāng)你把客戶當(dāng)成你真誠的朋友的時(shí)候，你就會(huì)表現(xiàn)得親切、和藹。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感；視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布，以及容易給客戶詭秘的感覺。視線水平表現(xiàn)客觀和理智、平等、和藹與友好。

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧74站立、走動(dòng)注意點(diǎn)銷售參謀站立時(shí)應(yīng)該站直，雙腳并攏或分開與肩齊，雙手應(yīng)自然下垂或交叉于身前、身后，應(yīng)盡量防止晃動(dòng)、不正等姿勢；走動(dòng)時(shí)不要晃肩。

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧75手勢1、指引方向

2、遞送物品

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧76目前大局部銷售參謀穿自己的服裝上崗，少數(shù)穿經(jīng)銷商統(tǒng)一的制服，在穿著自己的服裝的時(shí)候，一般要求盡量穿正裝，對(duì)于男銷售參謀來說，正裝指的就是西服，一般以深色西服為宜，隨意的穿著會(huì)影響銷售的成功。服裝

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧77雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。對(duì)方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手接過，以示尊重和禮節(jié)。如果差不多同時(shí)遞過名片，自己的應(yīng)從對(duì)方的稍下方遞過去，同時(shí)以左手接過對(duì)方的名片。接過名片后，要看上幾秒鐘，以示尊重。對(duì)方人較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片。收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著。接受名片時(shí)要說“謝謝〞，并略為注視幾眼再放好。還可以邊看邊稍加評(píng)論。一看,二讀,三捧遞送名片時(shí)注意

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧78接待心里準(zhǔn)備、笑容準(zhǔn)備迎接客戶門口迎接廳內(nèi)歡送自我介紹、遞上名片引領(lǐng)客戶落座引領(lǐng)客戶到業(yè)務(wù)區(qū)或休息區(qū)落座引領(lǐng)時(shí)的本卷須知倒水、遞煙2.營造良好的營銷氣氛

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧791.有效的溝通溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的過程，聽與說構(gòu)成了溝通的閉環(huán)路通道。而作為管理者的你，必須很好地梳理這個(gè)通道，使其時(shí)刻保持暢通無阻。接受者主體1〕編碼2〕譯碼4〕反響3〕反響溝通渠道：、郵件、報(bào)告媒體、會(huì)議等信息、意念、理解或感情的傳遞第二節(jié):接聽技巧

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧80你知一般性的需求即時(shí)性的需求推判性的需求潛在性的需求我不知你不知我知留心聆聽反應(yīng)總結(jié)2.客戶的狀態(tài)分析聽

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧813.的根本標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)撥打前要先打腹稿確定對(duì)方是否有適宜的通話時(shí)間說明自己打的目的控制通話時(shí)間設(shè)想對(duì)方要問的問題留言重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音準(zhǔn)確迅速的接聽認(rèn)真清楚的記錄了解來電的目的掛前的禮貌

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧82事先作好準(zhǔn)備表述清楚、簡明扼要左手拿話筒選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)先自報(bào)家門，外線先報(bào)公司、部門、個(gè)人，內(nèi)線先報(bào)部門、個(gè)人保持微笑不要先問對(duì)方姓名先告之概要，再講明細(xì)節(jié)由受話人結(jié)束會(huì)談，先放〔別摔話筒〕

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧83鈴響幾聲接？拿起先自報(bào)家門聽不清楚時(shí)要立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)該說明原因及等待的時(shí)間不能接、或不得不終止應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方講的時(shí)候一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名、身份，把轉(zhuǎn)給誰，特別是你的上司問清楚了同事家里的、、呼機(jī)，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司打錯(cuò)態(tài)度要良好，別讓對(duì)方對(duì)公司產(chǎn)生不良印象不用免提接留言并追蹤。4.接聽的步驟

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧845.聲音當(dāng)你打時(shí)，對(duì)方只依賴于所聽到的你的聲音作出判斷。使用積極的，友好的語音能使你的客戶對(duì)你形成良好的印象。好的坐姿：靠著背，坐直了，座椅會(huì)給你支持感覺在提供幫助：用積極的態(tài)度，對(duì)客戶關(guān)心微笑：通過聲音傳遞你的微笑

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧856.應(yīng)對(duì)你的聲音是溝通的唯一方式講話輕一點(diǎn)低音足一些慢點(diǎn)說〔180—200字/分〕吐字清晰用短句句子間要停頓話筒靠近嘴巴

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧867.接聽的禁忌接時(shí)吃零食、吸煙、喝茶；打時(shí)間過長；接聽說：“你找誰？〞等不禮貌用語；接聽錯(cuò)打的時(shí)態(tài)度惡劣，大聲斥責(zé)；接厚此薄彼，看人下菜碟；聽對(duì)方講話時(shí)長時(shí)間保持沉默；上班時(shí)在里談私事，閑聊。接不等對(duì)方講完就主動(dòng)停止通話，迫不急待.

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧87了解與開掘客戶需求做客戶的參謀認(rèn)真聆聽客戶需求補(bǔ)充詢問客戶需求了解背景信息推薦車型、介紹產(chǎn)品1.客戶購置動(dòng)機(jī)分析使用者購車最終決策者倡議者購車客戶的不同角色高參陪同

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧第三節(jié):開掘客戶需求技巧882.客戶決定購置時(shí)的價(jià)值等式

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧89暗示問題的可能嚴(yán)重性很小的問題放大再放大可能使客戶感覺不舒服暗示問題示益問題“那要是因此耽誤了運(yùn)輸，有的時(shí)候，可能要造成嚴(yán)重的損失，您說呢？〞“一汽解放在一般地區(qū)每隔60公里就有一個(gè)效勞站，您總是能得到及時(shí)的維修效勞，是不是就沒有這樣的擔(dān)憂呢？〞揭示對(duì)策的價(jià)值或意義說明了對(duì)策的積極因素不是注重問題而是更著重對(duì)策降低了被客戶拒絕的時(shí)機(jī)

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧3.促使客戶決定購置的提問技巧90角色扮演：了解客戶需求每三人為一個(gè)小組,分別扮演客戶、銷售參謀和觀察員。銷售參謀：根據(jù)客戶角色卡模擬好銷售參謀客戶：配合銷售參謀模擬好客戶觀察員：研究雙方的角色觀察模擬的情況角色扮演結(jié)束后，三人小組討論剛剛的扮演有什么問題。

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧91Feature

配備Benefit 好處Impact 沖擊FIB第四節(jié)：促進(jìn)成交技巧

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧１.FBI的產(chǎn)品介紹話術(shù)92２.“6+1〞方位介紹+1迎合客戶需求，總結(jié)銷售亮點(diǎn)

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧93配備Feature

排量大：發(fā)動(dòng)機(jī)排量13升，為國內(nèi)排量最大重型發(fā)動(dòng)機(jī)

功率大：額定功率287-338kW

(390Ps420Ps460Ps)

扭矩大：最大扭矩2100N·m好處Benefit油耗低：歐II型外特性最低比油耗195g/kW.h，歐III型13工況加權(quán)油耗217g/kW.h排放低：已經(jīng)完成歐II、歐III開發(fā)，具備歐IV、歐V潛力壽命長：B10壽命100萬公里沖擊Impact

自主創(chuàng)新清潔節(jié)能-

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧中國最大馬力的發(fā)動(dòng)機(jī)-如鐵馬94３.產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念及風(fēng)格可靠性的成長歷程可靠性的歷史沉淀可靠性可靠性的硬件體系可靠性的標(biāo)準(zhǔn)體系高端的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高端的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化高端的銷售標(biāo)準(zhǔn)高端的舒適標(biāo)準(zhǔn)

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧95解放J6產(chǎn)品簡介：駕駛室：2250/2490兩個(gè)系列，與歐洲主流產(chǎn)品同步。發(fā)動(dòng)機(jī)：DUETZ2021/DUETZ1013〔140-280PS，2250系列〕CA6DL2-35/CA6DL1-31/CA6DN-39、42〔310-460PS，2490系列〕變速箱：FS10209〔CA6DL〕/ZF16S181〔CA6DN，2490系列〕FSO6406A〔DUETZ，2250系列〕前后橋：F7N/F9N，貫穿440/485,單級(jí)485/500，300輪減〔2490系列〕F4N/F5N，344/378/428〔2250系列〕

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧96駕駛室氣密封性、保溫隔熱性，居同類車領(lǐng)先水平；空調(diào)風(fēng)力強(qiáng)盡，后備功率充足，充分滿足高頂雙臥氣流均勻分布需要，如同居家效果。駕駛室采用四點(diǎn)全浮懸置，大幅度降低傳遞到駕駛室的振動(dòng)?？諝鉁p振座椅人性化設(shè)置車型位置寬（mm）VOLVO下臥鋪690上臥鋪630歐曼下臥鋪680上臥鋪620奧威下臥鋪540上臥鋪515J6下臥鋪650上臥鋪650四點(diǎn)全浮減震

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧97車門防撞梁平安穩(wěn)定的操控系統(tǒng)經(jīng)試驗(yàn)白車身各項(xiàng)數(shù)據(jù)完全足ECER29法規(guī)要求車門里外板料厚到達(dá)1.0mm，采用高強(qiáng)度鋼板，防撞梁結(jié)構(gòu)，提高了被動(dòng)平安性，最大限度地保護(hù)了駕駛員和乘客的平安白車身整體剛性強(qiáng)，駕駛室結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)充分考慮以人為本的設(shè)計(jì)

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧98盤式制動(dòng)器TRW轉(zhuǎn)向器環(huán)保節(jié)能的強(qiáng)勁動(dòng)力空氣懸架(ECAS)&電控浮橋(ECFA)

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧99產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢單橋加強(qiáng)＝奧威9升350馬力+伊頓FS10209+500橋〔速比4.111〕動(dòng)力升級(jí)，效率更高美國技術(shù)，全同步器日產(chǎn)技術(shù)，國內(nèi)最大更節(jié)油單桿操控，輕便舒適承載能力，高效節(jié)油雙橋加強(qiáng)＝奧威9升350馬力+伊頓FS10209+485貫穿橋〔速比4.333〕節(jié)油發(fā)動(dòng)機(jī)節(jié)油變速箱節(jié)油后橋節(jié)油的J6

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧100嚴(yán)謹(jǐn)莊重而又充滿動(dòng)感的移動(dòng)之家多功能、多用途車身組合

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧半環(huán)繞式的儀表板歐洲風(fēng)格造型101工藝精細(xì)德國埃斯曼公司駕駛室涂裝線漆膜耐鹽霧腐蝕超過1000小時(shí)。涂層質(zhì)量已到達(dá)了中級(jí)轎車標(biāo)準(zhǔn)。焊接機(jī)器人焊接，自動(dòng)化率達(dá)100%采用在線激光檢測技術(shù)，對(duì)駕駛室質(zhì)量在線實(shí)時(shí)監(jiān)控

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧102高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)——整車B10壽命接近歐洲當(dāng)代水平車型類別中型車重型車歐洲當(dāng)前水平60萬km100萬km整車可靠性接近歐洲當(dāng)代水平-平均故障間隔車型類別中型車重型車歐洲當(dāng)前水平2萬km2萬km關(guān)鍵零部件國際采購平安可靠

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧103購買動(dòng)機(jī)v配備(F)好處(B)沖擊(I)動(dòng)力載重操控價(jià)格外形舒適效益服務(wù)用FBI的產(chǎn)品介紹話術(shù)介紹J6

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧104中高檔車高檔車中低檔車

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電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧4.J6產(chǎn)品的地位105可靠國際水平的工藝充分的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證關(guān)鍵零部件質(zhì)量節(jié)油節(jié)油發(fā)動(dòng)機(jī)節(jié)油變速箱節(jié)油驅(qū)動(dòng)橋人性化平安舒適方便滿足不斷升級(jí)的用戶需求4.J6產(chǎn)品的特征106車型CA4180P66K2ACA4180P66K2CA4180P66K2A1/A3CA4250P66K2T1A1/A3CA4250P66K22T1A1配置駕駛室2490/空調(diào)、空氣座椅、進(jìn)口四點(diǎn)全浮2490/空調(diào)、空氣座椅、進(jìn)口四點(diǎn)全浮2490/空調(diào)、空氣座椅、進(jìn)口四點(diǎn)全浮2490/空調(diào)、空氣座椅、進(jìn)口四點(diǎn)全浮發(fā)動(dòng)機(jī)奧威350馬力奧威350馬力奧威350馬力奧威350馬力13升420馬力電控國三國二國二國二變速器伊頓9檔全同步伊頓9檔全同步器伊頓9檔全同步器伊頓9檔全同步器ZF16S181前軸7噸7噸7噸7噸9噸后橋16噸單級(jí)16噸單級(jí)16噸單級(jí)16噸選裝16噸輪減16噸輪減懸架f-少r-airf-少r-少f-多r-多f-多r-多f-多r-多制動(dòng)器鼓式鼓式鼓式鼓式轉(zhuǎn)向器TRWTAS85TRWTAS85TRWTAS85TRWTAS85TRWTAS85輪胎無內(nèi)12R22.5子午11.00R20子午12.00R20子午12.00R20子午12.00R20新技術(shù)CAN/ABSASR/ECASABS/NASAABS/NASAABS/NASAABS/NASA使用描述30噸，最高車速110km/h30噸，最高車速110km/h30-60噸，最高車速100km/h60－100噸，最高車速95km/h80－180噸，最高車速105km/h2490高配型/定速巡航豪華版4X2牽引標(biāo)準(zhǔn)版4X2牽引加強(qiáng)版4X2牽引加強(qiáng)版6X4牽引超強(qiáng)版6X4牽引2007年投放J6產(chǎn)品1075.J6與競品的比較J6PKJ6PKJ6PKJ6PK

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電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧天龍6*431.1萬J6價(jià)格31.5萬J5P6*426.3萬天龍6*430.1萬（終端）0.4萬1萬5萬1.4萬109

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電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧J6PK112J6PK陜汽113分組討論:競品的比較

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧購買動(dòng)機(jī)v配備(F)好處(B)沖擊(I)動(dòng)力載重操控價(jià)格外形舒適效益服務(wù)小組代表發(fā)言配備(F)好處(B)沖擊(I)114試乘試駕客戶信息的整理與分析試乘試駕客戶跟蹤回訪6.試乘試駕體驗(yàn)要點(diǎn)

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧115第五節(jié)：解決客戶問題技巧1.客戶群體分析目標(biāo)用戶是不是同一類人群〔群體特征是否相同〕對(duì)銷售終端形式的選擇是否相同用戶對(duì)經(jīng)銷商的需求是否相近產(chǎn)品能否滿足用戶需求客戶群體不介意自己的金錢,需要適合自己的車

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧1162.成功談判要素好奇疑問研究比較抗拒決策期望滿意學(xué)生醫(yī)師設(shè)計(jì)師顧問心理治療師談判者老師農(nóng)夫接觸探詢演示考慮成交追蹤

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧117開發(fā)客戶技巧接待技巧需求分析技巧商品介紹技巧締結(jié)成交技巧客戶關(guān)系管理技巧3.成功談判技巧

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧118苦練：

練技術(shù)，練能力；巧練：

練態(tài)度，練頭腦。態(tài)度行為習(xí)慣成就

思維

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧119 注意—〔咦！這是什么？〕 興趣—這個(gè)東西看起來十分有趣 聯(lián)想—用起來不知如何 欲望—真想試一試 比較—是不是最適合的 信心—會(huì)不會(huì)有問題 行動(dòng)—決定買了4.購置心理的七階段

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧120RIGHTMAN----人員因素RIGHTCAR----產(chǎn)品因素RIGHTPRICE----價(jià)格因素RIGHTTIME----時(shí)機(jī)因素假設(shè)不適當(dāng)加以管控有可能變成客戶異議的產(chǎn)生5.客戶疑慮的產(chǎn)生來源

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧121訂購中的障礙害怕被拒絕內(nèi)疚與羞愧主觀認(rèn)為不需要銷售過程的忽略6.處理購置異議技巧

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧122客戶:我隨便看看銷售參謀: 歡送，歡送！您隨便看看。公司目前最熱門的銷售車種，就是XX車。您可以先隨便看看，我先去幫您倒個(gè)茶水，準(zhǔn)備些資料，一會(huì)兒再過來為您說明一下產(chǎn)品的特色。您看這樣好嗎？客戶的小抗拒處理

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧123

客戶:車價(jià)多少？銷售參謀: 您好!歡送！我們的車價(jià)xx到xx都有，但不同的規(guī)格會(huì)有價(jià)格上的差異。能否先請您告訴我您心理有沒有比較感興趣的車款或在預(yù)算上有沒有一個(gè)想法呢？

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧客戶的小抗拒處理124客戶:我自己看看就行銷售參謀: 您好!歡送！您隨便看看。公司目前最熱門的銷售車種就是XX車，您可以參考看看。這是我的名片，如果有問題，我很樂意為您解答及效勞。哦，對(duì)啦，公司本周針對(duì)XX車有促銷，希望你可以在今天選擇到一臺(tái)適合您的好車。

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧125觀其行察其色?。?提高客戶興趣的策略刺激性的問題或陳述我可以請教你一個(gè)問題嗎？你想找一臺(tái)什么樣的車？顯露價(jià)值的冰山一角有一臺(tái)動(dòng)力強(qiáng),節(jié)油的車，你有興趣讓我為你介紹一下嗎?全國同等級(jí)車中唯一配有高級(jí)安全設(shè)施的車，有興趣讓我為你介紹嗎利用從眾效用有沒有興趣參考一下目前本公司賣得最好且促銷活動(dòng)僅剩三天的車款？

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧126８.報(bào)價(jià)技巧

－÷三明治法投資報(bào)酬法最小化法成本效益法

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧127語言方面問可交貨日期問價(jià)錢可否再下降不斷問價(jià)錢及條件不斷重復(fù)一個(gè)問題與第三者商議聲音或音調(diào)變化９.有效挖掘客戶購置信號(hào)

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧128表情、肢體方面突然沉默停止手上動(dòng)作時(shí)身體向前傾時(shí)注視說明書等物件時(shí)坐姿突然變得嚴(yán)肅時(shí)手摸耳朵及下鄂時(shí)抽煙時(shí)不斷觸摸商品看皮夾或錢夠不夠時(shí)

電話技巧迎接技巧客戶需求技巧成交技巧解決問題技巧抱怨處理技巧129“綠燈〞信號(hào)表示你的客戶已接受你和你的銷售方案。沒有阻礙，繼續(xù)展示，適時(shí)成交身體姿態(tài)：直立，朝向你面部：友好，微笑，熱情手臂：放松，開放手：放松，開放腿：雙腿交叉或自然放松，朝向你

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