會(huì)展客戶關(guān)系管理論文 客戶關(guān)系管理論文(九篇)

會(huì)展客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理論文2500字篇一 依托完美的crm產(chǎn)品能力，salesforce是客戶智慧營(yíng)銷(xiāo)解決方案落地，可以為您的所有部門(mén)（包括營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、商務(wù)部門(mén)和服務(wù)部門(mén)）提供所有客戶的單一共享視圖。 salescloud擁有一個(gè)名為的功能，這個(gè)工具可以令銷(xiāo)售們隨時(shí)隨地只用一部手機(jī)即可完成大量交易。且交易中會(huì)有智能警報(bào)，提供交易的健康度管理并幫助快速預(yù)測(cè)結(jié)果以做調(diào)整。<</SECTION </ salesforce的快速試圖功能可以說(shuō)完全解決了這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)快速試圖可以了解客戶最新發(fā)展?fàn)顩r，令團(tuán)隊(duì)合作非常輕松，所有人都能獲得需要的信息資源，以此來(lái)完成交易。<</SECTION 并且哪怕不在工作區(qū)也可以管理?yè)碛械乃腥蝿?wù)，并且可以輕松地對(duì)商機(jī)和客戶添加備注。好的工具可以令工作更加智能化，更加快速的完成更多交易。 salesforce能解決的客戶管理問(wèn)題多到令人無(wú)法想象，總而言之，salesforce將公司和客戶緊緊聯(lián)系在一起。從《銷(xiāo)售狀態(tài)》（第四版）的開(kāi)展調(diào)研，到各類(lèi)針對(duì)性解決功能，salesforce為客戶關(guān)系管理提供了一個(gè)完美的解決方案。 會(huì)展客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理論文2500字篇二 俗話說(shuō)“活到老，學(xué)到老”，這話一點(diǎn)不錯(cuò)、即使已經(jīng)參加工作了，我們也不應(yīng)該放棄對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)、相反，作為企業(yè)的員工，在繁忙的工作之余，讀一些開(kāi)闊心智的書(shū)籍，吸取別人的成功經(jīng)驗(yàn)，大有好處、聰明的人，總是善于用別人的智慧來(lái)填補(bǔ)自己的大腦、下面，是我這一年工作的總結(jié)，希望與朋友們共享，也希望大家能提出寶貴的建議、 銷(xiāo)售工作的基本法則是，制定銷(xiāo)售計(jì)劃和按計(jì)劃銷(xiāo)售、銷(xiāo)售計(jì)劃管理既包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷(xiāo)售目標(biāo)，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法、每個(gè)人都有各自的特點(diǎn)，都有各自的方法，關(guān)鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法、 對(duì)客戶管理有方，客戶就會(huì)有銷(xiāo)售熱情，會(huì)積極地配合、如果對(duì)客戶沒(méi)有進(jìn)行有效的管理，或者客戶關(guān)系管理粗糙，結(jié)果，既無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶的銷(xiāo)售熱情，也無(wú)法有效地控制銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)、所以必須想盡方法維護(hù)好客戶關(guān)系，關(guān)注客戶的各個(gè)細(xì)節(jié)，隨時(shí)讓客戶感覺(jué)到你與他同在、 信息是企業(yè)決策的生命、業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，最了解市場(chǎng)動(dòng)向，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化等等，這些信息及時(shí)地反饋給公司，對(duì)決策有著重要的意義，另一方面，銷(xiāo)售活動(dòng)中存在的問(wèn)題，也要迅速及時(shí)地反饋給公司，以便管理層及時(shí)做出對(duì)策、業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個(gè)方面：一是銷(xiāo)售額，二是市場(chǎng)信息、對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，更重要的是市場(chǎng)信息、因?yàn)殇N(xiāo)售額是昨天的，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東西是不可改變的；有意義的市場(chǎng)信息，它決定著企業(yè)明天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、明天的市場(chǎng)、 “管理當(dāng)中無(wú)小事”，一位出色的經(jīng)理同時(shí)也是一位細(xì)心的、同樣，“銷(xiāo)售當(dāng)中無(wú)小事”、銷(xiāo)售更應(yīng)慎重、謹(jǐn)慎，去尋找一個(gè)雙贏的法則、在學(xué)習(xí)、總結(jié)、實(shí)踐、摸索、嘗試中提高、 會(huì)展客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理論文2500字篇三 一、客戶簡(jiǎn)介 上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心是上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司直屬的管轄山東地區(qū)汽車(chē)零售商，是經(jīng)上海大眾汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)從事桑塔納汽車(chē)的銷(xiāo)售及服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)模式為企業(yè)對(duì)消費(fèi)者。企業(yè)性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是面對(duì)客戶，這就需要為企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿。 二、應(yīng)用環(huán)境和需求 作為桑塔納授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心。他們每天會(huì)面對(duì)很多各種各樣的客戶，有的是有購(gòu)車(chē)意向的客戶，有的是來(lái)辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)的，而還有一些是來(lái)尋求售后服務(wù)，而面對(duì)客戶的方式也多種多樣，有直接來(lái)中心現(xiàn)場(chǎng)的，也有來(lái)電話，還有的是通過(guò)電子郵件的方式。業(yè)務(wù)人員會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際需求，向他們介紹適合的車(chē)型與配置，并以上海桑塔納汽車(chē)特有的顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程向客戶提供購(gòu)車(chē)服務(wù)。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售服務(wù)流程 顧客接待 走進(jìn)任何一間授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心，接待人員會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，向他們推薦合適的桑塔納車(chē)型和配置，并為客戶解決所有的購(gòu)車(chē)手續(xù)，包括驗(yàn)車(chē)、上牌、甚至辦理貸款購(gòu)車(chē)的一條龍服務(wù)。 車(chē)輛介紹 當(dāng)客戶選定了某種車(chē)型，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)為客戶詳盡介紹車(chē)輛的性能，并提供現(xiàn)場(chǎng)介紹資料。 試乘或試駕 銷(xiāo)售顧問(wèn)可以為客戶現(xiàn)場(chǎng)演示桑塔納轎車(chē)的各種性能。若客戶持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車(chē)的舒適與氣派。 選購(gòu)車(chē)型 上海大眾汽車(chē)的桑塔納有多種車(chē)型，在客戶細(xì)心挑選中，專(zhuān)職的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)跟隨左右，為客戶耐心比較，以便客戶最終尋覓到滿意的座駕。無(wú)論客戶相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車(chē)嚴(yán)格檢驗(yàn)后直接發(fā)送到銷(xiāo)售服務(wù)中心的，并且全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)。 簽訂購(gòu)車(chē)合同 客戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)桑塔納后，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)為客戶準(zhǔn)備好合同。在客戶仔細(xì)閱讀完合同后，如無(wú)異議，合同內(nèi)容將交由銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)。 靈活的付款方式 客戶可選擇三種不同的付款方式： 先付一定數(shù)目的定金，提車(chē)時(shí)再付清金額; 一次付清; 辦理貸款。 提交上牌或貸款所需文件 銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會(huì)為客戶盡快辦理驗(yàn)車(chē)、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務(wù)。 提車(chē) 在客戶付清全部款項(xiàng)后提車(chē)或直接提車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)認(rèn)真介紹車(chē)輛的保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)內(nèi)容等。 售后服務(wù)跟蹤 如果客戶在今后的車(chē)輛使用過(guò)程中有任何意見(jiàn)和建議，可向上海大眾汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售中心或上海大眾汽車(chē)的顧客服務(wù)中心反饋，客戶會(huì)在3天內(nèi)接到上海大眾汽車(chē)的知情通知電話，并得到如實(shí)的答復(fù)。 三、技術(shù)選型 上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心在深入探討分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能以及具體需求，同時(shí)調(diào)查了解了國(guó)內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用情況。對(duì)整系統(tǒng)在集成后的安全性、可靠性、擴(kuò)展性和系統(tǒng)管理的可維護(hù)性以及使用過(guò)程中所能遇到的各種問(wèn)題作了通盤(pán)的考慮后，最終確定了以今年來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)界推崇并廣泛應(yīng)用的群件系統(tǒng)lotusdomino/notes作為系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，并采用了開(kāi)思軟件開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理軟件——《開(kāi)思/crmstar》作為解決方案。 開(kāi)思/crm-star在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這也就意味著我們的crm應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)用戶縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，使企業(yè)用戶能夠有效地吸引和留住有價(jià)值的客戶。 隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。客戶關(guān)系，包括供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對(duì)不同的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴而進(jìn)行識(shí)別、分類(lèi)、建立不同的聯(lián)系以及確立針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對(duì)一經(jīng)營(yíng)”。 客戶關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對(duì)客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤(rùn)得到最優(yōu)化?？蛻絷P(guān)系管理分為銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，再通過(guò)分類(lèi)、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，這些信息給有關(guān)部門(mén)，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對(duì)企業(yè)的影響，作出對(duì)應(yīng)的策劃和市場(chǎng)決策。在此過(guò)程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門(mén)，如：銷(xiāo)售歷史數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售員數(shù)據(jù)等;還有許多數(shù)據(jù)來(lái)源于外部，如：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等等。 事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。開(kāi)思/crm-star的推出為企業(yè)用戶提供了一個(gè)集成化的管理工具。 這套系統(tǒng)采用目前世界上最先進(jìn)的群件平臺(tái)lotusdomino/notesr5，具有安全、可靠的通信基礎(chǔ)。開(kāi)思軟件公司在此平臺(tái)上已經(jīng)開(kāi)發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開(kāi)思/oa-辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶所認(rèn)同和接受。開(kāi)思軟件公司在lotusdomino/notes群件平臺(tái)上具有多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的技術(shù)力量，完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)走向成功之路。 四、系統(tǒng)特點(diǎn) 開(kāi)思/crm-star是基于lotusdomino/notesr5平臺(tái)上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮lotusdominor5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。 支持多平臺(tái) 開(kāi)思/crm-star能在多平臺(tái)上運(yùn)行，microsoft的windows95/98/2000和windownt,ibm的os/2，ibmas/400和多版本unix(如ibmaix或sunsolaris,hp-ux)等。而且，系統(tǒng)從一個(gè)平臺(tái)到另一個(gè)平臺(tái)的遷移是非常容易的，在不同平臺(tái)上使用也不需要修改或重新編譯。 系統(tǒng)安全機(jī)制 系統(tǒng)不僅提供由lotusdomino/notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶口令，數(shù)據(jù)庫(kù)的七級(jí)訪問(wèn)權(quán)限等，還提供了以下安全機(jī)制的設(shè)置： *整個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員 *企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)權(quán)限 *客戶、知識(shí)文檔的訪問(wèn)權(quán)限 *銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限 通訊協(xié)議 除了支持基礎(chǔ)通訊協(xié)議tcp/ip外，還支持更多的協(xié)議。 良好的擴(kuò)展性 根據(jù)用戶使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，或者通過(guò)開(kāi)思公司提供的軟件升級(jí)來(lái)完善客戶的需求。當(dāng)然還可以與開(kāi)思軟件的其它產(chǎn)品緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。 五、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 開(kāi)思/crm-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)管理、客戶關(guān)系研討和電子郵件。 系統(tǒng)設(shè)置——在開(kāi)思/crm-star系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。 客戶資料管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、e-mail和fax 客戶跟蹤管理——跟蹤銷(xiāo)售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況，可以對(duì)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置 客戶服務(wù)管理——對(duì)客戶意見(jiàn)和投訴及處理過(guò)程進(jìn)行記錄;對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理 業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理 電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個(gè)員工都會(huì)擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對(duì)各類(lèi)約會(huì)、會(huì)議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。 六、應(yīng)用效益 上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心在使用了，開(kāi)思軟件提供的客戶關(guān)系管理初階系統(tǒng)后，極大地改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)可共享信息和自動(dòng)化的工作平臺(tái)。它協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利的目的。通過(guò)及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)web、電話或其他方式來(lái)訪的客戶要求。crm的實(shí)施不僅提高了客戶的信賴度和忠誠(chéng)度，而且客戶的滿意度也有顯著的提高，企業(yè)在節(jié)省了客戶服務(wù)費(fèi)的同時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻有了一定的提高，給企業(yè)帶來(lái)了良好的收益。 會(huì)展客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理論文2500字篇四 當(dāng)前企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)深入人心，crm的有效實(shí)施鑄造了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營(yíng)速遞物流企業(yè)普遍存在著資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國(guó)內(nèi)速遞物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，本文從客戶關(guān)系管理的角度，就建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系、實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段、建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)施客戶忠誠(chéng)管理體系4個(gè)方面進(jìn)行了探討。旨在推動(dòng)速遞物流企業(yè)通過(guò)提高服務(wù)運(yùn)作效率，脫離惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式，向著改善客戶關(guān)系、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的可持續(xù)發(fā)展模式邁進(jìn)。 crm；速遞物流；核心競(jìng)爭(zhēng)力；客戶忠誠(chéng) crm(customerrelationshipmanagement)，即客戶關(guān)系管理。是指通過(guò)信息化技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上。在企業(yè)和客戶之間搭建起來(lái)的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統(tǒng)。以達(dá)到企業(yè)整體收益的最大化?？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源。通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。 核心競(jìng)爭(zhēng)力理論最早是由.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們?cè)凇豆鹕虡I(yè)評(píng)論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認(rèn)為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識(shí)。特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識(shí)?！边@種核心競(jìng)爭(zhēng)能力具有價(jià)值性、整體性、獨(dú)特性和難以模仿性。 當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以往代表企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、銷(xiāo)售渠道和人員隊(duì)伍已不再是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制，然而詳細(xì)而靈活的客戶信息，即有關(guān)客戶及其愛(ài)好的信息和良好的客戶關(guān)系本身，卻很難復(fù)制?？蛻絷P(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)正確的工具、技術(shù)的應(yīng)用，crm可以為所有企業(yè)提供“看得見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)”。企業(yè)可以針對(duì)客戶的.需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類(lèi)。從而設(shè)計(jì)出更能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)分析和采集技術(shù)，發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類(lèi)型和趨勢(shì)，從而為企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。crm系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務(wù)的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)，因此為實(shí)施企業(yè)帶來(lái)了在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即crm的競(jìng)爭(zhēng)壁壘優(yōu)勢(shì)。此外,crm并不僅僅針對(duì)第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對(duì)的是整個(gè)客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸。它可以使企業(yè)從價(jià)格、服務(wù)和客戶知識(shí)等方面展開(kāi)全面的而不是單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。總之，企業(yè)采取這種客戶關(guān)系管理方式可以使其從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，甚至從某種意義上說(shuō)，有效利用crm可以改變企業(yè)面臨的整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局。 1、服務(wù)瓶頸。國(guó)內(nèi)的速遞企業(yè)相對(duì)于洋快遞無(wú)論在基礎(chǔ)設(shè)施上，還是在信息技術(shù)上都是相對(duì)落后的。這必然會(huì)制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動(dòng)化裝卸搬運(yùn)設(shè)備，運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施落后，加之沒(méi)有性能良好的客戶信息平臺(tái)和結(jié)算系統(tǒng)以及高效的貨物追蹤查詢系統(tǒng)，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無(wú)法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國(guó)內(nèi)速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進(jìn)。 2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低。這是不爭(zhēng)的事實(shí)。郵政速遞長(zhǎng)期一家獨(dú)大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動(dòng)力。ems服務(wù)的速度和水平都與其相對(duì)昂貴的價(jià)格不能完全匹配。對(duì)于民營(yíng)速遞來(lái)說(shuō)，由于其行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低?！凹易寤焙汀坝H緣化”的管理體制普遍存在，而專(zhuān)業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應(yīng)對(duì)龐大的電子商務(wù)物流壓力。服務(wù)問(wèn)題很多。 3、資金瓶頸。這是導(dǎo)致上面兩個(gè)發(fā)展瓶頸的主要根源，無(wú)論是物流設(shè)施的增加和系統(tǒng)的升級(jí)，還是物流專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養(yǎng)都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這種劣勢(shì)在民營(yíng)速遞企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長(zhǎng)期低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的資本積累緩慢。同時(shí)大客戶普遍采用月結(jié)制度，致使民營(yíng)速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴(yán)重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規(guī)模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長(zhǎng)期占用代收貨款。以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓(xùn)在全國(guó)很多地方時(shí)有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導(dǎo)致中小型民營(yíng)速遞企業(yè)的信用危機(jī)。 （一）建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系 （二）實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段 客戶細(xì)分是crm中最重要核心思想之一，它體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中對(duì)客戶價(jià)值的權(quán)衡和取舍。任何高效的客戶關(guān)系管理都將以扎實(shí)的客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的一切個(gè)性化和差異化都來(lái)源于客戶細(xì)分。全世界的供應(yīng)商、服務(wù)提供商都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要?？蛻艏?xì)分的目的就是通過(guò)更好地了解客戶并滿足客戶需求。來(lái)提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(zhǎng)。對(duì)于速遞行業(yè)這種競(jìng)爭(zhēng)十分激烈、企業(yè)必須通過(guò)積極競(jìng)爭(zhēng)才能爭(zhēng)取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細(xì)分應(yīng)該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進(jìn)而提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度的重要手段。對(duì)于我國(guó)大多數(shù)速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，超低價(jià)的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)。服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化都難以實(shí)現(xiàn)。而對(duì)于任何規(guī)模的速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是可以進(jìn)行客戶細(xì)分的。只不過(guò)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因?yàn)樽陨淼目蛻羧汉徒?jīng)營(yíng)實(shí)力不同而呈現(xiàn)差別。如很多為c2c模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶看起來(lái)極其分散和個(gè)體化，但仍能通過(guò)兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應(yīng)價(jià)格的客戶群。如果能依據(jù)這些客戶的特征重新調(diào)整物流資源的分配和服務(wù)重點(diǎn)，將能有效地改善當(dāng)前速遞行業(yè)的單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模式和客戶與企業(yè)之間相互對(duì)立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （三）建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 不管是開(kāi)發(fā)客戶還是保持客戶，無(wú)論是進(jìn)行客戶細(xì)分還是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，客戶數(shù)據(jù)都是速遞企業(yè)有效實(shí)施物流服務(wù)的基礎(chǔ)。可以說(shuō)，客戶數(shù)據(jù)是crm系統(tǒng)的靈魂，對(duì)數(shù)據(jù)的處理和分析是高效的crm系統(tǒng)的主要任務(wù)和功能。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)、即時(shí)性已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大法寶，客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)完成諸如消費(fèi)者分析、確定目標(biāo)市場(chǎng)、進(jìn)行銷(xiāo)售管理、跟蹤市場(chǎng)產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況等多項(xiàng)任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)在實(shí)施crm時(shí)，首先要構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴(kuò)充性強(qiáng)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，在實(shí)際運(yùn)作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量對(duì)crm至關(guān)重要，是crm成功的關(guān)鍵。利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以對(duì)客戶行為進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)。從而制定準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點(diǎn)客戶和評(píng)價(jià)市場(chǎng)性能，并通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等部門(mén)與客戶交流。實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的提高。對(duì)于速遞行業(yè)這種客戶量大、市場(chǎng)策略對(duì)企業(yè)影響較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)。必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)可以有效地進(jìn)行重點(diǎn)客戶分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析出最具價(jià)值的客戶，并針對(duì)這些客戶制定相應(yīng)的保留客戶政策；通過(guò)快速準(zhǔn)確的查詢工具。使數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)上客戶需求變化趨勢(shì)。及時(shí)改變產(chǎn)品性能以適應(yīng)客戶需要。在滿足客戶需要的同時(shí)增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力：通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析服務(wù)行為與客戶關(guān)系管理的關(guān)系及不同類(lèi)型客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)奠定良好的基礎(chǔ)。 （四）買(mǎi)施客戶忠誠(chéng)管理體系 crm的核心思想并不在于完全追求客戶滿意，追求客戶滿意的目的從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看在于締造客戶忠誠(chéng)。因?yàn)橹挥兄艺\(chéng)客戶才是企業(yè)持續(xù)不斷的利潤(rùn)來(lái)源，這對(duì)速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。速遞企業(yè)的忠誠(chéng)客戶一方面會(huì)直接重復(fù)消費(fèi)物流服務(wù)，另一方面由于其口碑和推介效應(yīng)給企業(yè)帶來(lái)的間接收益無(wú)法估量。為此，企業(yè)要完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，從技術(shù)上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制。實(shí)施整套的客戶忠誠(chéng)管理體系。在這里，客戶忠誠(chéng)計(jì)劃由于其實(shí)踐性和可操作性被很多行業(yè)采用，這對(duì)速遞物流核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成是有益的借鑒。從20世紀(jì)80年代起，各種積分計(jì)劃、俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)等多種形式的忠誠(chéng)計(jì)劃先后運(yùn)用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為跨國(guó)家、跨行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。一般地，客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的力度取決于其形成的客戶轉(zhuǎn)移成本的大小。眾多服務(wù)型企業(yè)廣泛實(shí)行會(huì)員制、積分制等客戶忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)增加客戶的轉(zhuǎn)移成本。而對(duì)于速遞物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種初級(jí)的忠誠(chéng)計(jì)劃并非客戶保持的最佳方式。在物流行業(yè)中，即使物流商的服務(wù)水平差異不大，客戶的轉(zhuǎn)換成本仍會(huì)包括客戶尋找新的物流商的評(píng)估成本，適應(yīng)新的物流商服務(wù)的學(xué)習(xí)和被學(xué)習(xí)成本，可能失去原來(lái)優(yōu)惠的利益損失成本和個(gè)人關(guān)系損失成本等。為了提高這些轉(zhuǎn)換成本。深度的忠誠(chéng)計(jì)劃和更加個(gè)性化的增值服務(wù)將是更加有效的途徑。這包括準(zhǔn)確地識(shí)別客戶、熟悉客戶的業(yè)務(wù)流程并盡量使物流服務(wù)與其順暢銜接、與客戶保持良性接觸和積極的互動(dòng)關(guān)系等。因此，通過(guò)加深和拓寬與客戶間的伙伴關(guān)系和利益相關(guān)度，將是加大客戶心理和感情成本的重要手段。 會(huì)展客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理論文2500字篇五 列夫·托爾斯泰曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有智慧的頭腦，就象沒(méi)有蠟燭的燈籠?！彼自捳f(shuō)“活到老，學(xué)到老”，這話一點(diǎn)不錯(cuò)。即使已經(jīng)參加工作了，我們也不應(yīng)該放棄對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)。相反，作為企業(yè)的員工，在繁忙的工作之余，讀一些開(kāi)闊心智的書(shū)籍，吸取別人的成功經(jīng)驗(yàn)，大有好處。聰明的人，總是善于用別人的智慧來(lái)填補(bǔ)自己的大腦。今年，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開(kāi)展的學(xué)習(xí)《成長(zhǎng)》一書(shū)，讓我們受益匪淺。四季度，我們中郵設(shè)備沈陽(yáng)有限公司就組織了"每天讀書(shū)一小時(shí)，每月一本書(shū)”的讀書(shū)熱潮，我們分公司的學(xué)習(xí)也在如火如荼的進(jìn)行。下面，就是我在學(xué)習(xí)之后結(jié)合自己的工作有的幾點(diǎn)心得體會(huì)，希望與朋友們共享，也希望大家能提出寶貴的建議。 一、銷(xiāo)售計(jì)劃 銷(xiāo)售工作的基本法則是，制定銷(xiāo)售計(jì)劃和按計(jì)劃銷(xiāo)售。銷(xiāo)售計(jì)劃管理既包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷(xiāo)售目標(biāo)，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法。每個(gè)人都有各自的特點(diǎn)，都有各自的方法，關(guān)鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。 二、客戶關(guān)系管理 對(duì)客戶管理有方，客戶就會(huì)有銷(xiāo)售熱情，會(huì)積極地配合。如果對(duì)客戶沒(méi)有進(jìn)行有效的管理，或者客戶關(guān)系管理粗糙，結(jié)果，既無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶的銷(xiāo)售熱情，也無(wú)法有效地控制銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。所以必須想盡方法維護(hù)好客戶關(guān)系，關(guān)注客戶的各個(gè)細(xì)節(jié)，隨時(shí)讓客戶感覺(jué)到你與他同在。 三、信息反饋 信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，最了解市場(chǎng)動(dòng)向，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化等等，這些信息及時(shí)地反饋給公司，對(duì)決策有著重要的意義，另一方面，銷(xiāo)售活動(dòng)中存在的問(wèn)題，也要迅速及時(shí)地反饋給公司，以便管理層及時(shí)做出對(duì)策。業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個(gè)方面：一是銷(xiāo)售額，二是市場(chǎng)信息。對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，更重要的是市場(chǎng)信息。因?yàn)殇N(xiāo)售額是昨天的，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東西是不可改變的;有意義的市場(chǎng)信息，它決定著企業(yè)明天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、明天的市場(chǎng)。 四、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效應(yīng)很重要。充滿凝聚力的團(tuán)隊(duì)，她的戰(zhàn)斗力是最強(qiáng)大的，勢(shì)不可擋。所以每一個(gè)人，不管自己是哪個(gè)部門(mén)或哪塊業(yè)務(wù)，都必須時(shí)刻記得自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動(dòng)離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)，我的行動(dòng)會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)為了不斷鞏固和增強(qiáng)其戰(zhàn)斗力，也會(huì)義不容辭地支持每一位銷(xiāo)售人員的積極行動(dòng)。共同努力，共同進(jìn)步，共同收獲。 五、“銷(xiāo)售當(dāng)中無(wú)小事” “管理當(dāng)中無(wú)小事”，一位出色的經(jīng)理同時(shí)也是一位細(xì)心的領(lǐng)導(dǎo)者。同樣，“銷(xiāo)售當(dāng)中無(wú)小事”。銷(xiāo)售更應(yīng)慎重、謹(jǐn)慎，去尋找一個(gè)雙贏的法則。在學(xué)習(xí)、總結(jié)、實(shí)踐、摸索、嘗試中提高。 以上幾點(diǎn)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所啟發(fā)與幫助，也希望大家能與我共同進(jìn)步! 會(huì)展客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理論文2500字篇六 上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心是上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司直屬的管轄山東地區(qū)汽車(chē)零售商，是經(jīng)上海大眾汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)從事桑塔納汽車(chē)的銷(xiāo)售及服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)模式為企業(yè)對(duì)消費(fèi)者。企業(yè)性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是面對(duì)客戶，這就需要為企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿。 作為桑塔納授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心。他們每天會(huì)面對(duì)很多各種各樣的客戶，有的是有購(gòu)車(chē)意向的客戶，有的是來(lái)辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)的，而還有一些是來(lái)尋求售后服務(wù)，而面對(duì)客戶的方式也多種多樣，有直接來(lái)中心現(xiàn)場(chǎng)的，也有來(lái)電話，還有的是通過(guò)電子郵件的方式。業(yè)務(wù)人員會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際需求，向他們介紹適合的車(chē)型與配置，并以上海桑塔納汽車(chē)特有的顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程向客戶提供購(gòu)車(chē)服務(wù)。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售服務(wù)流程 顧客接待 走進(jìn)任何一間授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心，接待人員會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，向他們推薦合適的桑塔納車(chē)型和配置，并為客戶解決所有的購(gòu)車(chē)手續(xù)，包括驗(yàn)車(chē)、上牌、甚至辦理貸款購(gòu)車(chē)的一條龍服務(wù)。 車(chē)輛介紹 當(dāng)客戶選定了某種車(chē)型，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)為客戶詳盡介紹車(chē)輛的性能，并提供現(xiàn)場(chǎng)介紹資料。 試乘或試駕 銷(xiāo)售顧問(wèn)可以為客戶現(xiàn)場(chǎng)演示桑塔納轎車(chē)的各種性能。若客戶持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車(chē)的舒適與氣派。 選購(gòu)車(chē)型 上海大眾汽車(chē)的桑塔納有多種車(chē)型，在客戶細(xì)心挑選中，專(zhuān)職的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)跟隨左右，為客戶耐心比較，以便客戶最終尋覓到滿意的座駕。無(wú)論客戶相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車(chē)嚴(yán)格檢驗(yàn)后直接發(fā)送到銷(xiāo)售服務(wù)中心的，并且全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)。 簽訂購(gòu)車(chē)合同 客戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)桑塔納后，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)為客戶準(zhǔn)備好合同。在客戶仔細(xì)閱讀完合同后，如無(wú)異議，合同內(nèi)容將交由銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)。 靈活的付款方式 客戶可選擇三種不同的付款方式： 先付一定數(shù)目的定金，提車(chē)時(shí)再付清金額; 一次付清; 辦理貸款。 提交上牌或貸款所需文件 銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會(huì)為客戶盡快辦理驗(yàn)車(chē)、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務(wù)。 提車(chē) 在客戶付清全部款項(xiàng)后提車(chē)或直接提車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)認(rèn)真介紹車(chē)輛的保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)內(nèi)容等。 售后服務(wù)跟蹤 如果客戶在今后的車(chē)輛使用過(guò)程中有任何意見(jiàn)和建議，可向上海大眾汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售中心或上海大眾汽車(chē)的顧客服務(wù)中心反饋，客戶會(huì)在3天內(nèi)接到上海大眾汽車(chē)的知情通知電話，并得到如實(shí)的答復(fù)。 上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心在深入探討分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能以及具體需求，同時(shí)調(diào)查了解了國(guó)內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用情況。對(duì)整系統(tǒng)在集成后的安全性、可靠性、擴(kuò)展性和系統(tǒng)管理的可維護(hù)性以及使用過(guò)程中所能遇到的各種問(wèn)題作了通盤(pán)的考慮后，最終確定了以今年來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)界推崇并廣泛應(yīng)用的群件系統(tǒng)lotusdomino/notes作為系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，并采用了開(kāi)思軟件開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理軟件——《開(kāi)思/crmstar》作為解決方案。 開(kāi)思/crm-star在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這也就意味著我們的crm應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)用戶縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，使企業(yè)用戶能夠有效地吸引和留住有價(jià)值的客戶。 隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地?？蛻簟⒐?yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。客戶關(guān)系，包括供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對(duì)不同的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴而進(jìn)行識(shí)別、分類(lèi)、建立不同的聯(lián)系以及確立針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對(duì)一經(jīng)營(yíng)”。 客戶關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對(duì)客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤(rùn)得到最優(yōu)化?？蛻絷P(guān)系管理分為銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，再通過(guò)分類(lèi)、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門(mén)，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對(duì)企業(yè)的影響，作出對(duì)應(yīng)的策劃和市場(chǎng)決策。在此過(guò)程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門(mén)，如：銷(xiāo)售歷史數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售員數(shù)據(jù)等;還有許多數(shù)據(jù)來(lái)源于外部，如：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等等。 事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。開(kāi)思/crm-star的推出為企業(yè)用戶提供了一個(gè)集成化的管理工具。 這套系統(tǒng)采用目前世界上最先進(jìn)的群件平臺(tái)lotusdomino/notesr5，具有安全、可靠的通信基礎(chǔ)。開(kāi)思軟件公司在此平臺(tái)上已經(jīng)開(kāi)發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開(kāi)思/oa-辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶所認(rèn)同和接受。開(kāi)思軟件公司在lotusdomino/notes群件平臺(tái)上具有多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的技術(shù)力量，完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)走向成功之路。 開(kāi)思/crm-star是基于lotusdomino/notesr5平臺(tái)上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮lotusdominor5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。 支持多平臺(tái) 開(kāi)思/crm-star能在多平臺(tái)上運(yùn)行，microsoft的windows95/98/20xx和windownt,ibm的os/2，ibmas/400和多版本unix(如ibmaix或sunsolaris,hp-ux)等。而且，系統(tǒng)從一個(gè)平臺(tái)到另一個(gè)平臺(tái)的遷移是非常容易的，在不同平臺(tái)上使用也不需要修改或重新編譯。 系統(tǒng)安全機(jī)制 系統(tǒng)不僅提供由lotusdomino/notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶口令，數(shù)據(jù)庫(kù)的七級(jí)訪問(wèn)權(quán)限等，還提供了以下安全機(jī)制的設(shè)置： 整個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)權(quán)限 客戶、知識(shí)文檔的訪問(wèn)權(quán)限 銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限 通訊協(xié)議 除了支持基礎(chǔ)通訊協(xié)議tcp/ip外，還支持更多的協(xié)議。 良好的擴(kuò)展性 根據(jù)用戶使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，或者通過(guò)開(kāi)思公司提供的軟件升級(jí)來(lái)完善客戶的需求。當(dāng)然還可以與開(kāi)思軟件的其它產(chǎn)品緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。 開(kāi)思/crm-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)管理、客戶關(guān)系研討和電子郵件。 系統(tǒng)設(shè)置——在開(kāi)思/crm-star系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。 客戶資料管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、e-mail和fax 客戶跟蹤管理——跟蹤銷(xiāo)售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況，可以對(duì)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置 客戶服務(wù)管理——對(duì)客戶意見(jiàn)和投訴及處理過(guò)程進(jìn)行記錄;對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理 業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理 電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個(gè)員工都會(huì)擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對(duì)各類(lèi)約會(huì)、會(huì)議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。 上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心在使用了，開(kāi)思軟件提供的客戶關(guān)系管理初階系統(tǒng)后，極大地改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)可共享信息和自動(dòng)化的工作平臺(tái)。它協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利的目的。通過(guò)及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)web、電話或其他方式來(lái)訪的客戶要求。crm的實(shí)施不僅提高了客戶的信賴度和忠誠(chéng)度，而且客戶的滿意度也有顯著的提高，企業(yè)在節(jié)省了客戶服務(wù)費(fèi)的同時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻有了一定的提高，給企業(yè)帶來(lái)了良好的收益。 會(huì)展客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理論文2500字篇七 (一)物流客戶關(guān)系管理的涵義。客戶關(guān)系管(crm)是企業(yè)樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。 物流客戶關(guān)系管理就是在客戶關(guān)系管理的理念框架基礎(chǔ)上，將其方法、手段和技術(shù)具體應(yīng)用在物流領(lǐng)域。因此，所謂的物流客戶關(guān)系管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶，不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細(xì)服務(wù)。這樣，就可以超越各個(gè)環(huán)節(jié)的局部利益，排除各個(gè)環(huán)節(jié)局限的約束和目標(biāo)沖突來(lái)協(xié)調(diào)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，從而得以實(shí)現(xiàn)商品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的優(yōu)化管理。 (二)物流客戶關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應(yīng)用，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶的滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是crm有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位。crm幫助第三方物流企業(yè)對(duì)客戶資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，方便為客戶提供個(gè)性化的服務(wù);二是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。crm通過(guò)對(duì)物流企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)進(jìn)行整合、流程再造，加快了各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度，降低了企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)協(xié)調(diào)成本;三是它實(shí)現(xiàn)了客戶參與，增加了客戶滿意度。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其和客戶良好的信息系統(tǒng)對(duì)接，為客戶提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務(wù)，通過(guò)客戶的參與及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，達(dá)到客戶的最大滿意度。 (一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。目前，我國(guó)第三方物流雖然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我國(guó)第三方物流市場(chǎng)2000~2005年的增長(zhǎng)率達(dá)到了25%，截至2008年，大約70%的物流服務(wù)提供商在過(guò)去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%。在這樣的發(fā)展態(tài)勢(shì)之下，物流企業(yè)需要也有條件來(lái)實(shí)行客戶關(guān)系管理。 (二)客戶關(guān)系管理理念在我國(guó)的發(fā)展提供了理論和經(jīng)驗(yàn)借鑒。近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理獲得了比較穩(wěn)定的發(fā)展，主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信、服務(wù)、it、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶關(guān)系管理的實(shí)旅過(guò)程中，極大地提高了企業(yè)服務(wù)效率，增加了核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得了可觀的企業(yè)利潤(rùn)，crm的成功運(yùn)用使客戶關(guān)系管理的思想已經(jīng)深入人心，同時(shí)也為第三方物流企業(yè)順利構(gòu)建crm系統(tǒng)提供了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 (三)政府的激勵(lì)措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來(lái)，國(guó)家十分重視我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規(guī)劃綱要中，將“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”單列一節(jié)。2007年3月份xxx發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》和9月份xxx召開(kāi)的全國(guó)服務(wù)業(yè)工作會(huì)議，都把推進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構(gòu)建crm系統(tǒng)提供了良好的政策環(huán)境。 (四)物流人才的培養(yǎng)提供了足夠的人才儲(chǔ)備。目前，全國(guó)已有298所高校開(kāi)設(shè)物流管理本科專(zhuān)業(yè)。高職高專(zhuān)有500多所院校開(kāi)設(shè)了物流專(zhuān)業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專(zhuān)業(yè)在校生在50萬(wàn)人左右，專(zhuān)任物流教師3萬(wàn)多人。這些專(zhuān)業(yè)的物流人才不但具備專(zhuān)業(yè)的物流管理知識(shí)，同時(shí)對(duì)新的管理知識(shí)接受能力也比較強(qiáng)，經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓(xùn)，就能夠快速地適應(yīng)crm系統(tǒng)。 (二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力。主要包括信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策分析模塊兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析和信息安全控制四個(gè)部分構(gòu)成。首先，將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)并輸入分析模塊：其次，進(jìn)行客戶行為分組、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和性能評(píng)估模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：最后，將分析結(jié)果由olap和報(bào)表傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。便于他們利用這些分析結(jié)果。制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，要建立信息安全制度，在信息收集、儲(chǔ)存、處理和運(yùn)用過(guò)程中，確保客戶信息得到良好保護(hù)，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過(guò)聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、有用的信息和知識(shí)。通過(guò)聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析層可以透視物流企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，按照組織結(jié)構(gòu)、時(shí)間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境的變化和自身業(yè)務(wù)流程的潛在問(wèn)題，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 從全局角度來(lái)看，第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的多階段的過(guò)程，企業(yè)在實(shí)施crm之前要明確指定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、清晰的總體發(fā)展目標(biāo)，并將總目標(biāo)細(xì)分為短期的不同階段的績(jī)效目標(biāo)，以便進(jìn)行階段性考核，這樣不但有利于推進(jìn)目標(biāo)所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，而且在具體實(shí)施過(guò)程中起到輔助和帶動(dòng)作用。同時(shí)，物流企業(yè)也要建立一整套判斷項(xiàng)目成功或失敗的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)crm的應(yīng)用情況能根據(jù)物流市場(chǎng)的不斷變化有效地進(jìn)行規(guī)劃、測(cè)評(píng)以及有針對(duì)性的改進(jìn)，從總體上把握crm在第三方物流企業(yè)的實(shí)施周期。 會(huì)展客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理論文2500字篇八 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，第三方物流已成為西方發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達(dá)76%，且有70%的企業(yè)會(huì)同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國(guó)第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%，法國(guó)為27%，德國(guó)為23%，美國(guó)、日本等國(guó)家使用第三方物流的比例都已達(dá)到30%以上。面對(duì)物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點(diǎn)制定高效、有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略。基于當(dāng)前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨(dú)立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合，與客戶進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤(rùn)價(jià)值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實(shí)施客戶關(guān)系管