郵件系統(tǒng)維保服務(wù)專項(xiàng)方案

郵件服務(wù)器郵件服務(wù)器系統(tǒng)維保服務(wù)項(xiàng)目方案服務(wù)方案書(shū)二、郵件系統(tǒng)維護(hù)必需性說(shuō)明××銀行作為規(guī)模和實(shí)力突出全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，經(jīng)過(guò)20多年發(fā)展，推出了多種為廣大用戶服務(wù)金融產(chǎn)品，為了愈加好實(shí)現(xiàn)“用戶至上，服務(wù)至上”金融理念，在××銀行不停加強(qiáng)電子化建設(shè)中，郵件服務(wù)器系統(tǒng)在內(nèi)部各組織部門(mén)中和和用戶有效溝通中起到了高效、安全信息溝通渠道，使信息快速傳輸及各類資源共享，最大程度發(fā)揮電子政務(wù)系統(tǒng)在各職能部門(mén)間緊密合作。不過(guò)郵件系統(tǒng)做為專業(yè)性很強(qiáng)應(yīng)用工具，伴隨數(shù)據(jù)量增加，軟硬件資源占用增多，維護(hù)郵件系統(tǒng)人員負(fù)擔(dān)了大量壓力和責(zé)任，高效維護(hù)郵件系統(tǒng)工作顯得日益突出。對(duì)于郵件系統(tǒng)因?yàn)榫S護(hù)不妥可能出現(xiàn)問(wèn)題舉例以下：企業(yè)郵箱基礎(chǔ)服務(wù)時(shí)而不正常；用戶不能接收外部郵件；用戶向中國(guó)部分郵箱發(fā)信失??；用戶向國(guó)外郵箱發(fā)信被拒收；用戶不能訪問(wèn)郵件主機(jī)；群集郵件服務(wù)器出現(xiàn)單點(diǎn)故障；郵件服務(wù)器主機(jī)宏機(jī)，郵件服務(wù)中止郵件系統(tǒng)硬件故障，郵件數(shù)據(jù)丟失；郵件系統(tǒng)受到攻擊；等等……

為了最大程度保障××銀行郵件服務(wù)器穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)順利進(jìn)行，TurboMail郵件系統(tǒng)現(xiàn)提供遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)兩種服務(wù)方案。三、拓波軟件服務(wù)優(yōu)勢(shì)1拓波軟件含有一支經(jīng)驗(yàn)豐富開(kāi)發(fā)團(tuán)體，TurboMail郵件系統(tǒng)是由該團(tuán)體依據(jù)中國(guó)用戶應(yīng)用需求特點(diǎn)獨(dú)立研發(fā)出來(lái)，含有強(qiáng)大二次開(kāi)發(fā)能力和維護(hù)能力。2TurboMail在金融和相關(guān)行業(yè)含有較多應(yīng)用和維護(hù)郵件系統(tǒng)案例，如：中國(guó)人民銀行、國(guó)家外匯中心、中保協(xié)、民生銀行、吉林銀行、新華人壽保險(xiǎn)、金元證券、富國(guó)基金等，對(duì)金融行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)很熟悉，一旦有故障出現(xiàn)，能立即做出有效診療。3TurboMail針對(duì)大用戶實(shí)施專員專管，7X二十四小時(shí)不間斷電話服務(wù)，及按故障等級(jí)立即處理服務(wù)方案。四、郵件系統(tǒng)維保：遠(yuǎn)程服務(wù)方案1電話支持中心：提供7*二十四小時(shí)熱線電話，并建立用戶檔案，工程師在線提供技術(shù)問(wèn)題咨詢和故障診療。2遠(yuǎn)程在線診療和故障排除：對(duì)于電話咨詢處理不了問(wèn)題，經(jīng)用戶授權(quán)我們可經(jīng)過(guò)電話或Internet遠(yuǎn)程登錄到用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行故障診療和故障排除。【注】對(duì)于購(gòu)置TurboMail郵件系統(tǒng)用于內(nèi)部網(wǎng)用戶，工程師不能遠(yuǎn)程直接登陸診療，能夠經(jīng)過(guò)電話、傳真、Email、論壇、MSN等方法指導(dǎo)對(duì)方完成故障診療和故障排除。3定時(shí)巡查服務(wù)：提供全方位網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù),包含對(duì)用戶定時(shí)尋查制度,即定時(shí)遠(yuǎn)程診療,采取優(yōu)異網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)和分析工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診療,提出系統(tǒng)優(yōu)化提議和方法。專員進(jìn)行用戶支持。時(shí)間為十二個(gè)月一次。巡查內(nèi)容：3.1檢驗(yàn)郵件系統(tǒng)現(xiàn)在版本號(hào)；3.2確定是否需要升級(jí)或補(bǔ)丁更新；3.3對(duì)系統(tǒng)全方面地進(jìn)行檢驗(yàn)對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重Bug立即通告；3.4檢驗(yàn)系統(tǒng)功效運(yùn)行是否正常五、郵件系統(tǒng)維保：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案1、用戶技術(shù)人員培訓(xùn)和交流服務(wù)拓波軟件可依據(jù)實(shí)際情況提供技術(shù)培訓(xùn)或技術(shù)交流，經(jīng)過(guò)增加培訓(xùn)或交流時(shí)間、次數(shù)使用戶對(duì)郵件系統(tǒng)應(yīng)用和維護(hù)郵件系統(tǒng)水平達(dá)成一定程度。（注：該項(xiàng)需一個(gè)工作日）下面是我們制訂培訓(xùn)和技術(shù)交流步驟：編寫(xiě)編寫(xiě)培訓(xùn)教材組織培訓(xùn)了解技術(shù)培訓(xùn)要求培訓(xùn)效果評(píng)定了解技術(shù)交流需求確定交流內(nèi)容和方法技術(shù)交流準(zhǔn)備組織技術(shù)交流提交技術(shù)交流總結(jié)匯報(bào)提交培訓(xùn)總結(jié)匯報(bào)2、現(xiàn)場(chǎng)巡檢并維護(hù)郵件系統(tǒng)為確保用戶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行，我企業(yè)提供十二個(gè)月1次或2次（可選）設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)健康檢驗(yàn)，時(shí)間經(jīng)和用戶協(xié)商后決定，并提供相關(guān)匯報(bào)和統(tǒng)計(jì)表格。TurboMail郵件系統(tǒng)巡檢工程師會(huì)認(rèn)真分析獲取系統(tǒng)狀態(tài)及運(yùn)行信息，發(fā)覺(jué)系統(tǒng)性能下降或網(wǎng)絡(luò)中存在一定問(wèn)題要確定原因，在提交巡檢匯報(bào)時(shí)提出處理提議。現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容以下：2.1硬件設(shè)備運(yùn)行情況CPU、Memory使用率；設(shè)備及溫度；網(wǎng)絡(luò)帶寬占用是否正常；注：該項(xiàng)需一個(gè)工作日2.2系統(tǒng)整體性能運(yùn)行分析檢驗(yàn)郵件系統(tǒng)現(xiàn)在版本號(hào)；確定是否需要升級(jí)或補(bǔ)丁更新；對(duì)操作系統(tǒng)全方面地進(jìn)行檢驗(yàn)測(cè)試對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重Bug立即通告；檢驗(yàn)郵件系統(tǒng)功效是否正常注：該項(xiàng)需一個(gè)工作日六、郵件系統(tǒng)維保：故障處理方案1、故障等級(jí)設(shè)定嚴(yán)格根據(jù)故障等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，將郵件系統(tǒng)故障劃為四級(jí)一級(jí)故障：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響二級(jí)故障：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)操作性能嚴(yán)重降級(jí)，或因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)性能失常嚴(yán)重影響用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作。三級(jí)故障：網(wǎng)絡(luò)操作性能受損，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。四級(jí)故障：在產(chǎn)品功效、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎沒(méi)有影響。2優(yōu)先級(jí)劃分及處理一級(jí)優(yōu)先權(quán)：拓波企業(yè)將全天候調(diào)集全部必需資源來(lái)排除故障，在二十四小時(shí)內(nèi)提供處理方案或替換方法。二級(jí)優(yōu)先權(quán)：拓波企業(yè)將全天候調(diào)集全部必需資源來(lái)排除故障，在48小時(shí)內(nèi)提供處理方案或替換方法。三級(jí)優(yōu)先權(quán)：拓波企業(yè)將全天候調(diào)集全部必需資源來(lái)排除故障，通常在5天內(nèi)提供處理方案或替換方法。四級(jí)優(yōu)先權(quán)：拓波企業(yè)將全天候調(diào)集全部必需資源來(lái)排除故障，通常在7天內(nèi)提供處理方案或替換方法。3故障處理匯報(bào)故障處理完成后，在3個(gè)工作日內(nèi)向用戶提供《故障處理匯報(bào)》，在《故障處理匯報(bào)》中標(biāo)明故障等級(jí)。《故障處理匯報(bào)》模板詳見(jiàn)附七、郵件系統(tǒng)維保：日常技術(shù)支持方法、響應(yīng)時(shí)間、接口專員拓波軟件提供一個(gè)時(shí)時(shí)技術(shù)支持平臺(tái)，可在15分鐘內(nèi)經(jīng)過(guò)電話響應(yīng)用戶技術(shù)支持請(qǐng)求。我們?cè)谡?、全天全部可接收用戶技術(shù)支持請(qǐng)求，也就是說(shuō)采取了7x24x365天服務(wù)方法，方便更立即更有效處理問(wèn)題。支持部門(mén)響應(yīng)途經(jīng)接口專員響應(yīng)時(shí)間售后技術(shù)支持部15分鐘研發(fā)部15分鐘八、郵件系統(tǒng)維保：用戶滿意度調(diào)查工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后需要填寫(xiě)《用戶滿意度調(diào)查表》，并讓用戶為其此次服務(wù)做出書(shū)面評(píng)價(jià)后簽字確定。遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)結(jié)束后客服人員會(huì)經(jīng)過(guò)電話聯(lián)絡(luò)用戶調(diào)查對(duì)此次技術(shù)支持滿意程度，并做相關(guān)統(tǒng)計(jì)。《用戶滿意度調(diào)查表》模板詳見(jiàn)附件附件一：遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)價(jià)格體系附件二：遠(yuǎn)程巡檢匯報(bào)附件三：故障處理匯報(bào)附件四：用戶滿意度調(diào)查表附件一：遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)巡檢價(jià)格體系服務(wù)類型服務(wù)說(shuō)明費(fèi)用遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)包含：1.安裝、培訓(xùn)；2.電話、Email、SSH、MSN、QQ遠(yuǎn)程技術(shù)支持，遠(yuǎn)程巡檢十二個(gè)月一次。現(xiàn)場(chǎng)巡檢現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、交流，對(duì)硬件及系統(tǒng)整體運(yùn)行環(huán)境檢驗(yàn)。詳見(jiàn)第4部分說(shuō)明備注：現(xiàn)場(chǎng)巡檢需單獨(dú)購(gòu)置，每次現(xiàn)場(chǎng)巡檢周期為3個(gè)工作日。附件二：巡檢匯報(bào)用戶方填寫(xiě)用戶名稱：服務(wù)時(shí)間：服務(wù)地點(diǎn)：聯(lián)絡(luò)人：電話：工程師服務(wù)內(nèi)容（TS填寫(xiě)）系統(tǒng)環(huán)境檢驗(yàn)：1、操作系統(tǒng)安裝，版本信息：2、服務(wù)器布署情況：（單機(jī)/雙機(jī)/集群/分布式）：3、是否運(yùn)行著二次開(kāi)發(fā)后功效：Turbomail運(yùn)行情況檢驗(yàn)（請(qǐng)具體填寫(xiě)）：1、mail服務(wù)是否正常運(yùn)行：2、web服務(wù)是否正常運(yùn)行：4、郵件系統(tǒng)現(xiàn)在版本號(hào)：6、是否需要升級(jí)或補(bǔ)丁更新：7、對(duì)操作系統(tǒng)全方面地進(jìn)行檢驗(yàn)測(cè)試對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重Bug立即通告：8、郵件收發(fā)是否正常：9、郵件系統(tǒng)高級(jí)功效如歸檔、審核、查詢能是否正常：現(xiàn)場(chǎng)部分：1、CPU、Memory使用率；2、設(shè)備及溫度；3、網(wǎng)絡(luò)帶寬占用是否正常；用戶培訓(xùn)及內(nèi)容：界面使用命令操作系統(tǒng)架構(gòu)□故障排除：1、網(wǎng)絡(luò)2、DNS3、存放其它：（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)內(nèi)容）用戶系統(tǒng)架構(gòu)圖：用戶意見(jiàn)（用戶方填寫(xiě)）總體打分（滿分5分）：工程師溝通能力：檢驗(yàn)過(guò)程是否滿意：工程師服務(wù)態(tài)度：提議改善：歡迎您隨時(shí)發(fā)郵件至（內(nèi)部反饋監(jiān)督，我們很感謝您意見(jiàn)和提議）附件三：故障處理匯報(bào)用戶名稱聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方法故障地點(diǎn)故障時(shí)間故障等級(jí)（）P1（）P2（）P3（）P4故障申報(bào)時(shí)間故障受理時(shí)間故障描述處理方法處理程度經(jīng)驗(yàn)總結(jié)用戶意見(jiàn)和提議用戶簽字（蓋章）：工程師簽字：年月日年月日附件四：用戶滿意度調(diào)查表用戶名稱聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方法故障說(shuō)明服務(wù)完成情況服務(wù)起始時(shí)間年月日時(shí)服務(wù)完成時(shí)間年月日時(shí)服務(wù)滿意度()分服務(wù)態(tài)度()分技術(shù)水平()分服務(wù)效果()分意見(jiàn)