終端店長管理手冊樣本

目錄目錄 11. 店長重要性 31.1. 店鋪代表者 31.2. 經(jīng)營目的執(zhí)行者 31.3. 賣場指揮者 31.4. 店鋪員工士氣勉勵者 31.5. 員工培訓(xùn)者 31.6. 問題協(xié)調(diào)者 31.7. 工作成果分析者 32. 店長基本條件 42.1. 品格方面 42.2. 性格方面 42.3. 技能方面 43. 店長必要具備店鋪管理四項基本能力 53.1. 人事組織能力 53.2. 溝通能力 53.3. 規(guī)劃能力 53.4. 信息分析能力 54. 店長工作職責(zé) 64.1. 營業(yè)活動統(tǒng)籌管理 64.2. 店鋪人員安排與管理 64.3. 在職工工人事考核，職務(wù)變動及培訓(xùn) 64.4. 店鋪銷售業(yè)績目的制定與達到跟進管理 64.5. 店鋪帳務(wù)管理 64.6. 銷售動態(tài)掌控與銷售信息反饋 64.7. 其她非固定模式作業(yè)管理 74.8. 各種信息書面報告 75. 店長工作流程 85.1. 營業(yè)前 85.2. 營業(yè)中 85.3. 營業(yè)后 95.4. 店長日檢查項目明細表 115.5. 店長作業(yè)流程時段表 135.6. 店長日工作登記表 145.7. 店長周工作分析報表 156. 店長終端管理板塊 166.1. 對人管理 166.2. 員工類型及管理技巧 176.3. 鈔票管理 186.4. 貨品管理 206.5. 店長目的業(yè)績管理 236.6. 店長晨會管理技巧 247. 店長團隊管理技巧 297.1. 團隊是什么？ 297.2. 成功團隊特性 297.3. 團隊領(lǐng)導(dǎo)方式 297.4. 團隊解決問題技巧 317.5. 店長領(lǐng)導(dǎo)技巧 328. 危機事件防止和解決 358.1. 停電 358.2. 盜竊 358.3. 顧客在店內(nèi)遺失財物 368.4. 顧客投訴 36

店長重要性店鋪代表者就公司而言店長代表是公司與顧客、社會關(guān)于部門公共關(guān)系，就員工而言店長是員工利益代表者，是員工代言人。在店鋪整體運營中店鋪整體經(jīng)營績效和店鋪形象都必要由店長負(fù)責(zé)。經(jīng)營目的執(zhí)行者店鋪經(jīng)營目的是既要滿足顧客需求又要創(chuàng)造經(jīng)營利潤。店長還要忠實執(zhí)行公司一系列政策，經(jīng)營原則，管理規(guī)范，經(jīng)營目的，因此店長是一種重要中間管理者。賣場指揮者指揮、安排店鋪各部門及人員工作；執(zhí)行各項運營籌劃。店鋪員工士氣勉勵者員工士氣高低直接影響著員工工作質(zhì)量，關(guān)系著店鋪與否可覺得顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以獲得銷售業(yè)績和良好商譽，因此，店長應(yīng)時時勉勵全店員工保持高昂工作熱情，形成良好工作狀態(tài)。員工培訓(xùn)者員工整體業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到店鋪經(jīng)營好壞重要因素之一，因此，店長不但要不斷充實自己實務(wù)經(jīng)驗及有關(guān)技能，還要理解店鋪員工整體業(yè)務(wù)技能水平，制定相應(yīng)培訓(xùn)籌劃，在工作中及時，耐心予以指引，指正和協(xié)助。員工素質(zhì)提高了自然工作效率就會提高，對于店長對店鋪管理也會更加得心應(yīng)手。問題協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具備解決各種矛盾和問題耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等一定要注意運用技巧和辦法，以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門之間關(guān)系，解決好人與人之間關(guān)系。工作成果分析者店長應(yīng)具備計算和理解店鋪記錄數(shù)據(jù)能力，及時通過數(shù)據(jù)分析，掌握店鋪銷售趨勢依此指定與修改銷售目的和籌劃。店長基本條件品格方面誠實是店長最基本素質(zhì)規(guī)定性格方面擁有積極性格—無論什么事情都會積極解決，無論什么時候都可以面臨任何挑戰(zhàn)不會想到要逃避困難。擁有忍耐力—進行店鋪管理時，順利流暢時候往往很少，而辛苦、枯燥時間卻很長。因此對于店長來說，有活力進行正?；顒邮菢O其重要。擁有明朗性格——在尋常工作中店長經(jīng)常會晤臨解決諸多問題狀況，解決問題不優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。擁有包容力——對同事和屬下失敗或錯誤要教誨和批評，但不可常掛嘴邊。為了提示她們，店長可以給部下時間或勸告，但不可嬌縱。而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工工作熱情，維護店長權(quán)威最有效手段。技能方面擁有優(yōu)良商品銷售技能——只有店長自身就擁有優(yōu)良商品銷售技巧，才可以對店鋪銷售過程中浮現(xiàn)各種問題作出對的判斷和解決，才不斷提高店鋪銷售業(yè)績擁有實干技能——店長作為店鋪管理者要指揮全體店員，讓店員心服口服地接受指揮，就必要樣樣都能干，樣樣都會干，樣樣都比人家干好，具備實干技能擁有良好解決人際關(guān)系能力——人與人相處，自然就會產(chǎn)生一定情感關(guān)系，它是人對客觀事物（涉及人）好惡傾向內(nèi)在反映，建立了良好情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感，在有了親切動人際關(guān)系中，互相吸引力就大，彼此影響力也就大。因而店長要十分注意自己與下屬關(guān)系。擁有自我成長能力——要學(xué)會自我學(xué)習(xí)，不斷從實際工作中積累經(jīng)驗，充實自己。擁有輔導(dǎo)屬下能力——由于從業(yè)人員多為非專業(yè)人員，因此店長身為輔導(dǎo)者應(yīng)是下屬“師傅”和“教師”及時發(fā)現(xiàn)下屬與否能力局限性，并不斷協(xié)助其成長，為下屬指定目的，督促完畢，發(fā)揮下屬能力。熟悉店鋪各項流程及業(yè)務(wù)，敢于吃苦，樂于奉獻，以身作則，無論從思想上還是業(yè)務(wù)上都能成為店鋪核心。能依照公司意圖獨立制定籌劃，獨立工作，有獨擋一面能力。強烈團隊意識店長必要具備店鋪管理四項基本能力人事組織能力店長應(yīng)具備較強人員組織管理能力，理解下屬員工特質(zhì)?？梢院侠斫M織和安排人員。對既有員工控制，將來員工組織籌劃等都是店長應(yīng)當(dāng)掌握溝通能力作為公司對外單位管理者，店長還必要是一種有較強溝通能力人，詳細應(yīng)當(dāng)體當(dāng)前：有積極溝通意識：積極溝通可以發(fā)現(xiàn)問題與隱患之中，積極溝通可以令店長將解決危機和問題積極權(quán)把握在自己手中，積極溝通可以增強店長威信令店長在員工中威信不斷提高。有良好溝通技巧：良好溝通技巧可以化解不必要矛盾，良好溝通技巧可以將問題方向向好方向引導(dǎo)，良好溝通技巧還可以協(xié)助店長樹立自身良好精神形象。規(guī)劃能力面對零散店鋪工作出眾規(guī)劃能力會協(xié)助店長在紛亂工作項目中建立起清晰解決架構(gòu)，并可以有目選取輕重緩急順序，在階段控制和評估協(xié)助下來完畢各項工作。規(guī)劃能力應(yīng)當(dāng)體當(dāng)前：可以根據(jù)規(guī)定或是自發(fā)按照實際狀況來制定相應(yīng)籌劃可以有明確評估辦法來衡量籌劃完畢度對完畢工作還需要有相應(yīng)總結(jié)與分析信息分析能力店鋪中是信息收集和反饋中心，在尋常營運工作中，店鋪會不斷接受到來自公司，競爭品牌，目的消費者，消費市場各種信息。同步店鋪還會在接受信息過程中不斷對所收集到信息進行分析將有關(guān)重要信息反饋到相應(yīng)部門，商品信息，銷售信息，競爭品牌信息，促銷效果信息等等。因此店長在工作中應(yīng)當(dāng)有較強信息分析能力，時刻留意會對銷售產(chǎn)生影響信息并雖然反饋。四項能力應(yīng)當(dāng)互為一體，互相補充

店長工作職責(zé)營業(yè)活動統(tǒng)籌管理執(zhí)行及檢查店鋪尋常工作流程店鋪推廣活動執(zhí)行與跟進，依照公司不同推廣活動制定在店鋪實行方案對店容店貌及賣場陳列原則執(zhí)行和跟進，保證店鋪形象統(tǒng)一對店鋪貨品流轉(zhuǎn)跟進與管理店鋪人員安排與管理員工考勤記錄，報告員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行狀況監(jiān)督與管理在職工工人事考核，職務(wù)變動及培訓(xùn)掌握在職工工基本資料新入職及離職工工控制清晰理解員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能針對員工整體素質(zhì)及員工個人特點指定適合店鋪培訓(xùn)籌劃店鋪工作狀態(tài)及效率評估實事求是提供有關(guān)人員職務(wù)變動建議店鋪銷售業(yè)績目的制定與達到跟進管理配合公司規(guī)定合理制定店鋪銷售業(yè)績目的對目的進行細化分派，完畢店鋪，小組及個人月、周、日銷售籌劃根據(jù)銷售目的制定相應(yīng)完畢籌劃店鋪帳務(wù)管理貨品帳務(wù)管理，往來單據(jù)控制店鋪經(jīng)營費用控制月末貨品盤點管理銷售動態(tài)掌控與銷售信息反饋掌握店鋪日，周，月銷售指標(biāo)完畢狀況準(zhǔn)時向公司報告店鋪銷售動態(tài)，貨品庫存狀況特別是新品引進銷售狀況。做好店鋪周及月份銷售狀況分析：銷售上升及下降因素，促銷，推廣效果與反饋。貨品分析：店鋪貨品構(gòu)造分析，類別分析。暢銷，滯銷貨品分析。并提出對策及建議，協(xié)助公司制定和修改銷售籌劃。其她非固定模式作業(yè)管理顧客投訴與意看法決突發(fā)事件解決：火災(zāi)、停電、盜竊等各種信息書面報告競爭品牌狀況顧客建議商品信息、員工思想動態(tài)

店長工作流程營業(yè)前基本準(zhǔn)備工作開門前檢查店鋪整體狀況啟動店鋪燈光、電器晨會前檢查店鋪衛(wèi)生及貨品整頓狀況理解昨天銷售狀況，依照當(dāng)每天氣及客流預(yù)測狀況制定店鋪當(dāng)天銷售籌劃主持晨會在規(guī)定期間召開晨會點名，檢查員工儀容儀表公司有關(guān)資訊發(fā)布總結(jié)昨日銷售，布置當(dāng)天工作重點及銷售目的按照指定籌劃對員工進行培訓(xùn)店鋪優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣，根據(jù)昨天看到或聽到事例進行分析和學(xué)習(xí)員工工作狀態(tài)勉勵，通過做游戲等活動激發(fā)員工工作熱情對晨會重點進行回顧和總結(jié)開業(yè)：一切準(zhǔn)備就緒后，準(zhǔn)時開業(yè)營業(yè)中銷售人員管理檢查員工工作狀態(tài)與否積極積極檢查員工顧客服務(wù)流程與否規(guī)范觀測員工銷售技巧掌握與運用勉勵員工提高員工銷售積極性貨品管理銷售過程中隨時注意貨品變化，經(jīng)常查看銷售記錄，對銷售好貨品要跟進補貨留意賣場貨品陳列，隨時提示員工整頓陳列時刻保證店鋪以最佳形象迎接顧客賣場控制客流高峰時指揮員工合理站位，保證賣場各個區(qū)域顧客都得到照顧協(xié)助員工照顧顧客高峰時掌控賣場整體狀況注意形跡可疑人員，提示員工和購物顧客注意盜竊客流較少時提示員工整頓店鋪衛(wèi)生，陳列迅速恢復(fù)高峰時被顧客惠顧凌亂店鋪依照銷售實際狀況合理安排員工作息活躍賣場銷售氛圍，勉勵員工銷售士氣營業(yè)后款臺清帳，核對款臺票據(jù)及鈔票與否相符，完畢各種必要銷售報表（銷售日報表，店長日工作登記表）將當(dāng)天未處置剩余貨款予以安全處置。對需要上傳有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進行上傳人員合理安排員工在結(jié)業(yè)前對賣場衛(wèi)生及貨品陳列進行整頓檢查整頓狀況后召開晚會，簡短總結(jié)當(dāng)天工作查驗員工包裹后，員工迅速離店檢查店鋪門窗，電器，燈光后鎖好門離開店鋪營業(yè)流程中注意事項依照客流變化合理安排員工作息由于實際銷售高峰和低峰具備不擬定性，為保證在銷售過程中對賣場控制，店長應(yīng)在銷售過程中對客流狀況進行預(yù)估，合理安排員工班次和休息時間，以保證在客流高峰時候賣場銷售人員始終充分，可以控制賣場追蹤銷售，注意把握黃金銷售時段業(yè)績在銷售過程中，隨著客流變化，單位時段內(nèi)銷售業(yè)績會有巨大差別，因此店長一定要時刻追蹤和掌握銷售業(yè)績變化，較好把握住黃金銷售時段銷售業(yè)績。銷售黃金時段由于周邊商業(yè)環(huán)境不同而各有不同，正常商業(yè)區(qū)銷售黃金時段大多集中在：上午10：00至12：30，下午：3：00至20：30時刻留意員工工作狀態(tài)員工精神狀態(tài)好與壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績好壞，因此店長在銷售過程中要時刻留意員工精神狀態(tài)，避免員工由于持續(xù)性銷售失敗或受個別顧客負(fù)面影響而導(dǎo)致工作狀態(tài)欠佳影響店鋪整體銷售。店長日檢查項目明細表時段類別項目開店前人員各個部門人員與否正常出勤各個部門人員與否依照各自籌劃工作工作人員儀容儀表與否規(guī)范4.員工工作狀態(tài)與否良好賣場燈光與否啟動，有無端障燈光器材門窗與否完好，空調(diào)，電腦，音響等電器與否啟動并正常運轉(zhuǎn)貨品與否齊全，特別是暢銷貨品產(chǎn)品價位牌與否完整，有無價位與貨品不符現(xiàn)象模特著裝與否規(guī)范，整潔，服裝尺碼與否合理7.款臺備用零鈔，銷售單據(jù)，書寫工具，包裝袋和其她備品與否準(zhǔn)備齊全衛(wèi)生地面與否干凈整潔，無紙屑，包裝袋和其她雜物試衣鏡上無污漬貨架，擋板干凈無塵檢查掛件和樣衣中淺色產(chǎn)品與否有臟污產(chǎn)品，及時撤出賣場檢查賣場產(chǎn)品中有無破損，殘次品6.員工休息處用品擺放與否規(guī)范其她檢查音響音樂與否已經(jīng)準(zhǔn)備完畢與否已經(jīng)對賣場進行了補貨賣場與否尚有未拆包裝袋貨品補貨單與否已經(jīng)填寫完畢店鋪里推廣品與否完整，檢查昨日銷售數(shù)據(jù)與否已經(jīng)上傳公司7.檢查賣場通道與否暢通無障礙

時段類別項目營業(yè)中人員員工與否按照籌劃在指定區(qū)域進行銷售員工工作狀態(tài)與否積極、積極員工與否第一時間便與顧客打招呼員工站姿，站位與否原則合理員工與否積極運用附加推銷技巧顧客離店，員工與否有送后語7.隨時檢查員工儀容儀表賣場賣場衛(wèi)生與否及時進行清理賣場凌亂貨品與否及時整頓齊整暢銷貨品區(qū)域貨量與否保持充分抽查款臺貨款與單據(jù)與否相符隨時跟進店鋪實時銷售業(yè)績狀況并分析銷售升浮因素控制賣場工作人員數(shù)量，保證人手充分對賣場發(fā)生突發(fā)事件，顧客反饋信息做好書面資料收集與記錄定期檢查賣場陳列展示，不符合原則及時做出調(diào)節(jié)客流高峰時段，控制賣場上人員分布，保證賣場沒有無人控制“死角”客流高峰時段，注意督導(dǎo)款臺工作，避免因工作強度增大而導(dǎo)致款臺工作精確性減少隨時理解員工個人銷售業(yè)績狀況，及時予以勉勵和表揚客流低潮期，觀測員工工作內(nèi)容，避免浮現(xiàn)無事可做狀況客流低潮期，積極提示員工整頓貨品，清理環(huán)境衛(wèi)生14.客流低潮期，組織員工溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識，加強銷售基本技能營業(yè)后人員檢查員工與否整頓各自區(qū)域貨品檢查員工與否清理區(qū)域衛(wèi)生檢查員工補貨單與否填寫完畢4.檢查員工銷售單據(jù)與否與款臺已經(jīng)核對無誤賣場檢查賣場衛(wèi)生狀況檢查賣場貨品整頓狀況檢查款臺銷售貨款與銷售單據(jù)與否相符檢查款臺報表與否填寫完畢檢查需上傳數(shù)據(jù)與否已經(jīng)上傳確認(rèn)當(dāng)天貨款鈔票已經(jīng)得到安全處置檢查賣場及戶外燈光與否已關(guān)閉檢查店鋪門窗與否已經(jīng)關(guān)閉空調(diào)，電腦，音響等電器與否已經(jīng)關(guān)閉確認(rèn)店鋪內(nèi)沒有其她人員滯留11．確認(rèn)保安設(shè)定完畢后離店。時段作業(yè)項目作業(yè)重點8：00至9：00晨會每天重要工作籌劃及指標(biāo)布置職工出勤狀況確認(rèn)1．出勤，休假，病事假，人員分派2．員工儀容儀表及工服，銘牌佩帶檢查賣場、后場狀況擬定1．賣場貨品陳列，補貨及賣場衛(wèi)生狀況檢查2．倉庫檢查：貨品狀況，倉庫衛(wèi)生和貨品擺放3．款臺檢查：款臺備品，零鈔，收銀設(shè)備，昨日營業(yè)狀況確認(rèn)1．營業(yè)額2．暢銷貨品款號3．客流高峰時段4．昨日工作總結(jié)9：00開門營業(yè)狀況檢查1．員工，款臺，倉庫準(zhǔn)備就緒2．貨品，促銷推廣布置到位3．燈光，音響，電器，店門啟動就緒9：00至12：30營業(yè)中問題跟進1．員工銷售狀態(tài)控制與調(diào)節(jié)2．服務(wù)規(guī)范監(jiān)督與跟進3．客流變化應(yīng)對4．銷售業(yè)績實際完畢狀況與籌劃差別分析5．貨品銷售明細分析6．賣場整體形象維護7．營業(yè)高峰來屆時人員調(diào)配，賣場控制，特殊事件防止12：30至13：30午餐交代指定代管負(fù)責(zé)賣場管理工作13：30至16：30競爭店調(diào)查同地段競爭店與本店營業(yè)狀況比較：客流，促銷效果，重點產(chǎn)品展示形式實例培訓(xùn)客流低潮時，針對上午發(fā)現(xiàn)服務(wù)與銷售技巧方面問題，結(jié)合事例進行解說賣場調(diào)節(jié)1．貨品補貨2．陳列重點調(diào)節(jié)交接班管理1．款臺交接中鈔票銷售單據(jù)核算2．交接會組織3．有關(guān)事項交接：當(dāng)天銷售指標(biāo)，促銷變動，當(dāng)天銷售特點16：30至18：30營業(yè)問題追蹤與總結(jié)人員工作狀況，貨品銷售狀況，促銷推廣效果，客流變化狀況。填寫當(dāng)天工作總結(jié)18：30至關(guān)店批示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項下班前，交代夜間營業(yè)注意事項和關(guān)店事宜店長作業(yè)流程時段表店長日工作登記表日期：天氣狀況：當(dāng)天班次早班：晚班：員工出勤缺席：休假：業(yè)績達到昨日營業(yè)額：合計營業(yè)額：晨會內(nèi)容公司事項、促銷變動：昨日銷售分析：當(dāng)天銷售目的：銷售籌劃指標(biāo)：重點推介貨品：晨會培訓(xùn)內(nèi)容：當(dāng)天營運分析貨品狀況暢銷貨品前10款1、2、4、5、6、7、8、9、10、問題款號：人員狀況推廣狀況其她狀況競爭品牌信息顧客反饋意見新品銷售反饋其她：當(dāng)天業(yè)績銷售總業(yè)績：早班：晚班：銷售狀元：工作總結(jié)店長周工作分析報表日期：月日至月日第周本周銷售指標(biāo)：實際達到：差別：本周銷售升浮因素分析：日期周一周二周三周四周五周六周日共計件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額上周本周暢銷貨品：滯銷貨品：貨品解決建議店鋪人員狀況：促銷活動分析：店長終端管理板塊店長在終端管理事項非常繁瑣，但其大某些內(nèi)容是重復(fù)例行性事務(wù)，大概占總工作量70—80%，僅有20—30%是非例行性事務(wù)。作為店長只要把握店鋪各運作環(huán)節(jié)重點就可以了。對人管理店鋪人員資源合理配備將直接影響到店鋪營業(yè)狀態(tài)和銷售業(yè)績，重要是針對店鋪人員出勤，服務(wù)，效率控制和管理6.1.1嚴(yán)格執(zhí)行店鋪考勤制度，保證在任何銷售時段中，店鋪始終均有足夠人手。6.1.2合理對店鋪中人員進行資源配備，提高店鋪整體工作效率。6.1.3管理和控制員工對顧客服務(wù)水準(zhǔn)，時常督促員工儀容儀態(tài)，禮貌用語，和善應(yīng)對態(tài)度，由于這些都將直接影響到顧客對品牌認(rèn)同度，進而直接影響到終端店鋪生存能力。6.1.4因人施教：對于店鋪提高來說最重要還是人提高，只有員工服務(wù)意識提高了店鋪整體服務(wù)水準(zhǔn)才會提高，只有店鋪員工工作狀態(tài)積極，向上了店鋪銷售氛圍才可以提高，因此提高員工素質(zhì)就是提高店鋪競爭力

員工類型及管理技巧員工類型體現(xiàn)及特點應(yīng)對辦法備注小朋友型性格樂觀，凡事滿不在乎，經(jīng)常隨自己心情工作學(xué)習(xí)籌劃式：著重引導(dǎo)，一同訂立學(xué)習(xí)目，方向和辦法，恰當(dāng)表揚，多點愛心，耐心，關(guān)懷經(jīng)驗豐富型擁有比較豐富工作經(jīng)驗，當(dāng)諸多時候不樂意聽從從前經(jīng)驗平等分享式：欣賞必定對方互相學(xué)習(xí)，比較不同辦法可取之處駁嘴/扮勁型交代事情一定要問個究竟，才會去做，總是酷酷耐心輔導(dǎo)式：給多機會，開始不要著急批評，可以稍后再進行溝通。被動型不喜歡出風(fēng)頭，喜歡接受任務(wù)，不喜歡支配別人，自己默默工作是最大樂趣限制控制式，為其指定符合其特點執(zhí)行籌劃，并常做回顧，對她布置工作一定注意她是新駕駛員多嘴形好奇心重，體現(xiàn)欲強烈，喜歡插嘴，什么事都要體現(xiàn)自己觀點，沒有耐心身同感受技巧式針對其貨品和她話題鈔票管理鈔票管理是非常重要，必要謹(jǐn)慎行事。店鋪涉及到鈔票管理大體有如下三個環(huán)節(jié)：收銀臺鈔票管理收銀臺是店鋪鈔票進出集中點，收銀臺管理涉及了收銀員管理和票據(jù)管理兩個重點某些。收銀員管理收銀員選聘工作：誠實，責(zé)任，快捷，友善收銀工作流程控制與查驗票據(jù)管理票據(jù)數(shù)量核算票據(jù)留存查驗其她事項：假鈔退貨不實價格數(shù)輸入錯誤親朋朋友結(jié)帳少輸入內(nèi)外勾結(jié)逃避結(jié)款少找顧客錢直接盜取款臺鈔票店鋪尋常經(jīng)營費用管理店鋪尋常經(jīng)營費用管理應(yīng)當(dāng)本著按費用預(yù)算進行辦法，在每月月初應(yīng)對本月經(jīng)營費用做出合理實際預(yù)算，同步按照預(yù)算來控制實際發(fā)生額。費用支付應(yīng)遵循財務(wù)制度，費用使用者和費用持有者應(yīng)有明確劃分，不可以兩者同為一人。進貨票據(jù)控制管理由于進貨票據(jù)上每一種數(shù)字都是店鋪鈔票體現(xiàn)，因此進貨票據(jù)精確性也直接影響到了店鋪鈔票精確性，進貨票據(jù)控制管理重要體當(dāng)前：進貨票據(jù)與貨品實物驗收過程管理：為保證進貨票據(jù)與實貨相符，來貨時親自檢查和核算進貨數(shù)量質(zhì)量與價格是十分必要。票據(jù)登錄：票據(jù)登錄環(huán)節(jié)也容易成為漏洞浮現(xiàn)環(huán)節(jié)誤差票據(jù)解決：誤差票據(jù)及時解決是直接關(guān)系到店鋪貨品和鈔票精確性重要因素，當(dāng)浮現(xiàn)誤差票據(jù)時候一定要跟進誤差票據(jù)解決進度，保證誤差在月結(jié)前解決完畢貨品管理貨品——質(zhì)控制避免殘次品浮現(xiàn)定期對賣場內(nèi)貨品進行檢查，將易污貨品定期更換店鋪入貨時候，認(rèn)真檢查查驗新貨中與否混有殘次品模特展示產(chǎn)品和掛件也應(yīng)定期更換防止時間過長導(dǎo)致貨品臟污倉庫中儲存貨品應(yīng)定期進行檢查，防止在倉庫中浮現(xiàn)非正常損耗外借或顧客退貨產(chǎn)品應(yīng)做二次檢查以防止一檢漏掉或故意漏掉貨品非正常損失控制銷售過程中，留意形跡可疑人員防止盜竊做好店鋪安全防范辦法以防止也許浮現(xiàn)貨品損失作好內(nèi)部管理，人員離店時候應(yīng)當(dāng)積極進行包裹查驗留意款臺環(huán)節(jié)，防止貨品經(jīng)由款臺流失對員工或其她外借產(chǎn)品登記和歸還日期跟進管理，貨品先進先出原則銷售貨品應(yīng)先將擺放在外貨品銷售出。避免陳列貨品放置時間過長到貨最早產(chǎn)品應(yīng)成為重要推廣產(chǎn)品，以免由于日后產(chǎn)品更新而讓其成為滯銷產(chǎn)品，導(dǎo)致庫存。貨品——量控制貨品庫存總量控制依照店鋪面積及陳列模式，清晰店鋪可以承受最大存貨量最大存貨量=店鋪總銷售面積×季節(jié)單位面積鋪貨量春夏單位面積平均鋪貨量為16件秋冬單位面積平均鋪貨量為16件加盟店新店庫存總量控制：例：店鋪面積：20平米店鋪每平米單位面積鋪貨量：16件店鋪產(chǎn)品系列數(shù)：8到12個系列之間20平米店鋪產(chǎn)品鋪廠量為：320件，8-12個系列預(yù)存庫存數(shù)量：根據(jù)加盟商實力，建議為2倍產(chǎn)品鋪場量或是30%庫存數(shù)鋪場加庫存總量為：320*2=640件或是320*30%+320=416件自營店新店庫存總量控制：庫存總量影響因素店鋪系列20系列單個系列類別產(chǎn)品數(shù)4個類別顏色數(shù)值80每個有2個色=160個類別尺碼數(shù)值80*16個內(nèi)衣尺碼尺碼數(shù)值80*3內(nèi)褲3個尺碼共計總數(shù)3040銷售總量控制可以根據(jù)銷售業(yè)績來預(yù)估一季店鋪銷售總量銷售總量=預(yù)估銷售業(yè)績÷當(dāng)季貨品平均單價暢銷款控制依照2：8定律，清晰理解占店鋪銷售額80%暢銷款明細可以通過銷售報表來進行分析，暢銷款分析應(yīng)當(dāng)按照天，周，月規(guī)律來進行。暢銷款分析一定要相應(yīng)與其庫存狀況相結(jié)合著來進行。暢銷款分析要細化，應(yīng)當(dāng)對暢銷款顏色，尺碼進行分析。暢銷款控制應(yīng)時刻與補貨制度相結(jié)合，保證在補貨時候可以將暢銷款列入到重點補貨名單中。同步對暢銷款除了要時刻密切注意店鋪銷售狀況之外，還應(yīng)當(dāng)特別留意店鋪暢銷貨品在公司整體銷售中地位，如若也是公司暢銷品則需要多理解此款產(chǎn)品公司總貨量狀況，以以便補貨或進行店鋪間橫向調(diào)撥。滯銷款控制根據(jù)銷售與庫存周轉(zhuǎn)比例，店長需要密切關(guān)注店鋪庫存貨品中已經(jīng)超過正常周轉(zhuǎn)期滯銷款。應(yīng)根據(jù)店鋪貨品總體周轉(zhuǎn)期詳細狀況設(shè)定產(chǎn)品最短滯銷期原則，當(dāng)貨品超過此原則時候就需要店長做出及時解決反饋，以防止貨品在店鋪產(chǎn)生積壓，影響店鋪貨品周轉(zhuǎn)。分析滯銷款時候一方面應(yīng)明確滯銷款性質(zhì)是真滯銷還是假滯銷（也就是個別商品由于上貨期因素尚未進入正常銷售期，此類狀況應(yīng)當(dāng)特殊進行解決。滯銷款解決保證及時和精確，同步要作好滯銷款解決店鋪銜接工作，防止由于滯銷款解決而影響了店鋪銷售。在解決滯銷款時候應(yīng)注意與否將某些產(chǎn)品構(gòu)造中屬于店鋪陪襯展示產(chǎn)品也記入到了滯銷品行列。滯銷品擬定一定要特別留意銷售量與既有庫存量比例。滯銷品控制可以靈活運用合理解決方式，并不是一定要將滯銷產(chǎn)品做返貨解決。如果滯銷因素只是由于價為，不應(yīng)季，尺碼短缺等非款式因素，在容許狀況下，店鋪應(yīng)當(dāng)將滯銷因素反饋公司并爭取在店鋪直接做調(diào)價或其她解決，爭取讓滯銷產(chǎn)品成為暢銷產(chǎn)品，增強積極銷售意識產(chǎn)品構(gòu)造控制在各個不同銷售時期應(yīng)當(dāng)十分清晰掌握店鋪銷售貨品構(gòu)造特點。保證在特定期期里店鋪中處在銷售高峰貨品始終都可以滿足銷售需要。產(chǎn)品構(gòu)造應(yīng)根據(jù)實際店鋪銷售特性來決定，不可以以點帶面。在對產(chǎn)品構(gòu)造控制中應(yīng)多留意配搭產(chǎn)品構(gòu)造比例與否合理。

店長目的業(yè)績管理目的是指引組織和個人活動所指向階段目或最后目.它普通可以被描述為:你想要得到東西,你想要做事情,要付出時間等。目的管理過程銷售目的分析目的合理性:制定銷售目的一定要合理,可以參照歷史銷售數(shù)據(jù)來制定。目的達到要有挑戰(zhàn)性:目的有挑戰(zhàn)性,不能容易被實現(xiàn)。目的達到要有可實現(xiàn)性:目的也不可以設(shè)定過高,不能超過你能力。銷售目的設(shè)立●設(shè)立店總目的?！裨O(shè)立目的時候要仔細考慮目的設(shè)立與組織資源與否匹配。●銷售目的平衡目的設(shè)定和實現(xiàn)是一種重復(fù)循環(huán)過程,在實現(xiàn)目的過程中,隨著目的完畢狀況和現(xiàn)實條件不斷變化,需要不斷調(diào)節(jié)總目的和分目的.銷售目的跟進和評估銷售目的達到狀況跟進應(yīng)當(dāng)盡量細化,尋常每日和每周及每月評估是必要,除此之外銷售目的跟進和評估甚至可以細化到銷售高峰期小時跟進上,在重點銷售高峰期和高峰銷售時段里運用各種辦法來勉勵員工士氣,提高銷售額。仔細分析歷史銷售實際達到狀況,分析也許浮現(xiàn)規(guī)律,避免重復(fù)錯誤。

店長晨會管理技巧晨會目每天正式開業(yè)前在店鋪中都要召開晨會，新一天開始都是由每天晨會開始，由于好開始是成功一半。當(dāng)員工通過了一天輪換休息后，晨會可以有效提高員工工作士氣，同步讓員工明確工作目的與方向。同步晨會也是店鋪各種信息收集和下達最佳途徑。晨會內(nèi)容員工基本工作狀態(tài)檢查新一天開始時候一方面店長應(yīng)當(dāng)在晨會時候檢查員工儀容儀表和當(dāng)天工作狀態(tài)與否飽滿，有無個別員工是帶有情緒或不利于工作狀態(tài)參加工作，同步員工著裝，儀容等方面也應(yīng)當(dāng)做仔細檢查。公司信息傳達可以運用每天晨會時間將最新公司信息和咨訊向員工進行傳達，保證員工在第一時間可以理解到公司促銷，變價等重要信息。店鋪培訓(xùn)籌劃實行針對制定店鋪員工培訓(xùn)籌劃，可以在晨會上完畢培訓(xùn)內(nèi)容，由于在人員齊全晨會上進行培訓(xùn)可以獲得良好培訓(xùn)效果，保證所有人員都可以學(xué)習(xí)到對工作有用知識。服務(wù)經(jīng)驗分享晨會是員工互相溝通和交流最佳途徑，在晨會上可以勉勵員工之間互相交流服務(wù)經(jīng)驗，傳遞有益銷售技巧，還可以在晨會上表揚好服務(wù)和提示注意需要加強服務(wù)環(huán)節(jié)。新知識學(xué)習(xí)（每天學(xué)習(xí)多一點）新知識和技能永遠都是員工最喜歡東西，晨會中定期或不定期向員工傳授某些新服務(wù)技巧和知識，可以令到員工對晨會布滿期待和增長對參加晨會注重，不斷有新知識從店長身上員工工作狀態(tài)調(diào)節(jié)立即就要開始一天緊張工作，心情高興和心情郁悶工作將得到截然相反兩種工作效果，咱們始終倡導(dǎo)也是應(yīng)當(dāng)開開心心工作，因此在正式開始工作前晨會上，可以運用小游戲和小故事等辦法來激發(fā)和調(diào)節(jié)員工工作狀態(tài)，盡量讓員工可以心情高興開始一天工作晨會注意事項：你態(tài)度將決定員工態(tài)度晨會氛圍應(yīng)當(dāng)始終都是在輕松和高興氛圍中進行（特殊狀況除外）晨會時間應(yīng)當(dāng)控制在5-15分鐘左右，會議時間不適當(dāng)過長。店長晨會技巧進程階段詳細內(nèi)容重點/要點辦法及技巧備注晨會前10分鐘準(zhǔn)備有關(guān)資料公司信息，銷售數(shù)據(jù)，當(dāng)天籌劃擬定原則后可以授權(quán)款臺完畢銷售數(shù)據(jù)記錄開始晨會第一某些開店前25分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工儀容儀表涉及銘牌佩帶狀況。仔細認(rèn)真檢查各項儀容儀表規(guī)定，避免員工漏掉小細節(jié)，培養(yǎng)她們認(rèn)真工作態(tài)度可以運用游戲方式檢查員工，以活躍員工狀態(tài)第二某些向員工傳達最新公司信息（變價告知，新促銷活動，有新款……）注意宣布事項清晰和精確，并隨時留意員工對公司政策變動反映和理解限度可以隨時抽查一種員工，復(fù)述你傳達內(nèi)容，考核員工掌握和理解限度第三某些對昨天店鋪銷售及運作狀況進行分析和總結(jié)（業(yè)績完畢狀況，在銷售過程中浮現(xiàn)問題……）著重歷史銷售中也許對今天工作有提高和協(xié)助某些分析與解說銷售時段分布，昨日暢銷款特點及成功推銷案例第四某些晨會培訓(xùn)：按照制定培訓(xùn)籌劃，運用晨會時間對員工進行規(guī)范化培訓(xùn)簡潔，直接培訓(xùn)課程實際，避免過于復(fù)雜可以嘗試運用每天學(xué)習(xí)多一點辦法，例如每天學(xué)習(xí)一種顧客類型或針對曾經(jīng)發(fā)生服務(wù)案例進行進一步分析第五某些員工狀態(tài)調(diào)節(jié)：運用游戲及表揚等方式調(diào)節(jié)員工工作狀態(tài)，令員工可以在工作時間保持良好工作狀態(tài)。在會議進程中便要觀測員工精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)盡量在正式開業(yè)前化解運用小故事，小幽默緩和員工沉悶狀態(tài)。目的設(shè)定與獎勵結(jié)合辦法會議收尾回顧晨會重點：簡樸回顧會議內(nèi)容，特別強調(diào)應(yīng)注意重點。保證每個員工已經(jīng)清晰理解并掌握了會議重點隨機提問方式理解會議重點掌握狀況。店長團隊管理技巧團隊是什么？團隊就是一組人一起工作，朝著共同目的進發(fā)，同步每個團隊成員也在努力實現(xiàn)自己個人目的。成功團隊特性成功團隊會指定明確目的成功團隊會制定解決方案成功團隊會通過討論來作出決定成功團隊會總結(jié)會議進程,找出成功、失敗之處，找出失敗因素團隊領(lǐng)導(dǎo)方式命令式做出決策，然后告知團隊?wèi)?yīng)做事項，特點是：自己做出決策不向她人征求意見密切監(jiān)督工作完畢狀況教練式通過誘導(dǎo)，征求她人意見，自己最后做出決定確立工作方向和團隊一起工作實現(xiàn)目的提供明確指引和緊密監(jiān)督，同步會征求她人意見自己做出決策，但會征求團隊成員意見顧問式由團隊成員做出最后決策。和團隊分享做出決策權(quán)利與自己謀求答案相比較，更喜歡聆聽團隊成員意見。常作為團隊討論和決策主持人授權(quán)式用于她人比較容易做出決策狀況把做出決策和解決工作問題權(quán)利交給團隊與團隊保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密團隊領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團隊成長進程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殻叹氃俎D(zhuǎn)為顧問，顧問再變?yōu)槭跈?quán)，團隊成長可以從工作熱情限度，團隊工作積極性，團隊經(jīng)驗積累度及完畢任務(wù)能力限度來判斷并相應(yīng)選取領(lǐng)導(dǎo)方式。在不同情形下應(yīng)采用領(lǐng)導(dǎo)方式情形比較適合領(lǐng)導(dǎo)方式1．團隊成員對工作熱情限度命令教練顧問授權(quán)布滿信心，以為自己有能力去解決問題○○積極提供建議○○○缺少信心，以為自己沒有能力解決問題○不肯參加○○2．團隊經(jīng)驗限度命令教練顧問授權(quán)非常有經(jīng)驗，已有很長合伙時間了○○有某些經(jīng)驗○○沒有經(jīng)驗，或是新團隊○○3．團隊積極限度命令教練顧問授權(quán)采用行動，定期報告○采用行動，及時報告○建議行動○詢問如何進行○等待告知，才敢采用行動○4．成任務(wù)能力命令教練顧問授權(quán)可以勝任，非常有效○○基本勝任○○不能勝任○○團隊解決問題技巧收集事實問題涉及人員因素問題起因，過程和成果問題行為與應(yīng)有原則有何差別問題涉及有關(guān)環(huán)節(jié)做出決策制定解決方案主題方向（盼望問題應(yīng)有對的成果）通過度析，列出各種可以解決問題選取這種選取與否會產(chǎn)生新問題，看問題大小來取舍采用行動如何告知那些與行動關(guān)于人員，如何告知她們？行動可以由哪些任務(wù)構(gòu)成？團隊中有哪些人員可以勝任這些任務(wù)？應(yīng)當(dāng)在什么時間內(nèi)完畢？咱們會何時及如何檢查工作進展?fàn)顩r？咱們何時及如何評估成果店長領(lǐng)導(dǎo)技巧領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)利密不可分領(lǐng)導(dǎo)作為動詞時候是指上級對下級下達命令,分派任務(wù),獎懲下級,是上級運用手中權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)作為名詞時候是指擁有特定權(quán)利人員,對下級來說就是領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)與影響力領(lǐng)導(dǎo)必要刻意建立對別人影響力。個人影響力來源?知識：對人-對同事長處,缺陷,喜好,厭惡理解限度對事-對程序,原則,規(guī)定掌握限度能力：能力取決于她經(jīng)歷,涉及知識,技能,素質(zhì)等.但能力可以通過其過去工作經(jīng)歷和當(dāng)前在工作期間不同業(yè)務(wù)范疇特定體現(xiàn)來體現(xiàn)態(tài)度：一種人對事對人態(tài)度取決于她興趣,價值觀和個人目的,從如下兩個方面可以看出一種人對人,對事態(tài)度：與同事價值觀和趣味接近限度對同事中不同價值觀和興趣所能接受開明限度如何對的提高領(lǐng)導(dǎo)個人影響力注重下級員工表揚與認(rèn)同合理授權(quán)多征求員工單項專業(yè)意見做事精益求精無論有多成功和純熟,也要不斷努力改進,使之更加完善。根據(jù)事實進行管理運用合理實際資料和信息做決定和指定籌劃,不要空泛去描繪不也許實現(xiàn)目的.領(lǐng)導(dǎo)影響力領(lǐng)導(dǎo)特殊決定了領(lǐng)導(dǎo)影響力不同與普通人影響力,它需要在工作中樹立起來.與下級尊重和信任密切有關(guān).領(lǐng)導(dǎo)影響力=下級尊重×下級信任下級尊重:以領(lǐng)導(dǎo)知識,技能和態(tài)度為基本下級信任:重要來源于下級感受到你對她需要和關(guān)注限度贏得尊重和信任辦法以身作則,布滿自信.理解你工作并把它做很出眾尊重她人采用恰當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格命令式:決定一種人做,不征求別人意見參加式:在決定,征詢其她人意見依照事實做決定調(diào)查分析,全面考慮考慮所有可行辦法,找出幾種可行解決辦法考慮每個辦法得失,選取最佳解決辦法詢問別人看法,評估你決定贏得信任辦法：理解她人,關(guān)懷她人:涉及家庭,嗜好,生活等一視同仁,正面追蹤:不把個人喜惡帶入工作竭盡所能協(xié)助別人履行承諾態(tài)度一致,不運用人用自己但愿被對待方式去對待別人創(chuàng)造積極工作環(huán)境贏得尊重和信任忌諱鄙視別人,譏笑她人錯誤在眾人面前,讓出錯人出丑冷嘲熱諷委任與授權(quán)委任是將一種任務(wù)或職位交給下級,授權(quán)是把解決事情權(quán)利交給下級.普通狀況下,有委任,必然有授權(quán),責(zé)權(quán)對等;反之,有授權(quán),但不一定有委任發(fā)生委任與授權(quán)好處可以騰出某些時間,減輕自己壓力使自己能更好,更快完畢核心性工作培養(yǎng)周邊人團隊合伙精神除尋常工作外讓員工體驗新任務(wù)樂趣委任和授權(quán)四環(huán)節(jié)擬定需要授權(quán)工作一項工作,如果她人可以做和你同樣好話,那么就應(yīng)當(dāng)授權(quán)給她人屬于別人工作職責(zé)范疇內(nèi)項目某些較不重要事項可以授權(quán)給她人選取適當(dāng)人選進行授權(quán)根據(jù)她人經(jīng)驗和技巧根據(jù)她人意愿:抱負(fù)是把工作授權(quán)給那些渴望把握機會參加新工作員工溝通需要完畢事項運用良好溝通技巧和關(guān)系溝通需要完畢什么工作,何時完畢,何時及如何進行跟蹤對完畢過程和成果進行跟蹤

危機事件防止和解決停電白天：提示員工照顧好顧客。立即檢查電閘確認(rèn)與否跳閘，若屬于店鋪自身問題無法自己解決時致電公司求助查看臨近商鋪與否屬于大面積停電，若屬于公共停電，組織員工維護好店鋪正常營業(yè)秩序夜間：及時告之員工及顧客在原地保持不動，等待應(yīng)急照明系統(tǒng)啟動工作。安排近來員工到店門提示并檢查進出顧客，防止個別顧客趁亂將未付款產(chǎn)品帶出店鋪注意：店鋪應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備手電筒以便預(yù)備緊急照明系統(tǒng)無法正常工作時使用檢查公司電器、燈光及開關(guān)消滅隱患。盜竊防止盜竊：銷售過程中留意賣場顧客，發(fā)祥行跡可以人應(yīng)提示員工采用貼身服務(wù)，不給盜竊者以可乘之機發(fā)生盜竊：當(dāng)擬定偷盜已經(jīng)發(fā)生時應(yīng)盡量制止盜竊分子離開店鋪?？梢宰约夯騾f(xié)同其她員工一起阻攔住盜竊人，先用暗示辦法讓盜竊者明白她行為已經(jīng)被識破，若其服從解決，可以考慮從輕追究責(zé)任，如果對方拒不承承認(rèn)以令同事電話報警，交由執(zhí)法部門解決。發(fā)生盜竊事件一方面也闡明在咱們管理浮現(xiàn)了不完善環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)仔細分析發(fā)生因素，避免后來在浮現(xiàn)同樣事情給店鋪和員工帶來損失。與否員工防盜意識不強與否對店鋪分區(qū)意識不明確與否店鋪陳列存在有利盜竊不合理設(shè)立顧客在店內(nèi)遺失財物由于店鋪屬于公共場合，原則上發(fā)生顧客遺失財物事件，店鋪無需擔(dān)當(dāng)責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)留意若是由于店鋪人員應(yīng)顧客規(guī)定代替保管物品發(fā)生遺失，店鋪將會承擔(dān)有關(guān)責(zé)任，因此為避免不必要矛盾，應(yīng)告戒員工應(yīng)當(dāng)委婉回絕顧客規(guī)定保管物品規(guī)定。發(fā)生顧客在店鋪遺失財務(wù)時，店長不應(yīng)坐視不論，應(yīng)當(dāng)積極關(guān)懷，上前詢問顧客狀況，并組織員工協(xié)助尋找，若顧客規(guī)定店鋪補償，店長應(yīng)耐心向顧客解釋因素或者直接建議顧客報警交由警方解決。顧客投訴店面營業(yè)中，不可避免會遇到顧客對商品或服務(wù)不滿、提出投訴狀況。如果對顧客投訴妥善解決，即可以化解矛盾，又會維護品牌形象及名譽，反之將會對店鋪商譽帶來負(fù)面影響。解決顧客投訴應(yīng)當(dāng)按照如下環(huán)節(jié)：接待投訴顧客保持自身心情平和，避免受到顧客情緒感染，引起情緒波動。認(rèn)知自身，把握店鋪與顧客代表雙重身份，避免逃避心態(tài)。有效聆聽，表達同情誠意道歉分析顧客投訴因素抓住投訴重點：是產(chǎn)品品質(zhì)問題還是顧客服務(wù)質(zhì)量問題分清與否在自己解決責(zé)任范疇顧客投訴解決，很大限度上要取決你權(quán)利可以緩和顧客多少不滿。提出解決方案依照顧客投訴因素及解