售后服務(wù)專項方案資料

售后服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)方案售后服務(wù)承諾書售后服務(wù)承諾書我企業(yè)承諾：為發(fā)明名牌，提升企業(yè)著名度，樹立企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”精神，我企業(yè)嚴(yán)格根據(jù)“**項目”招標(biāo)要求提供對應(yīng)招標(biāo)貨物，并提供高于招標(biāo)要求服務(wù)。我企業(yè)在此承諾以下：投標(biāo)人對自己提供服務(wù)質(zhì)量確保說明質(zhì)保期：將提供3年原廠商全無償質(zhì)保服務(wù)，保修期從項目正式驗收合格之日起開始計算。質(zhì)保期內(nèi)，我企業(yè)方將為**網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺提供充足技術(shù)貯備確保系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行，相關(guān)軟件需符合相關(guān)國家要求；2.質(zhì)量服務(wù)保障或維護響應(yīng)時間：接到用戶通知后半小時內(nèi)響應(yīng)。質(zhì)保期內(nèi)非人為原因出現(xiàn)質(zhì)量問題，按國家相關(guān)要求和要求（如無國家要求和要求，按承諾和廠方“三包”要求）立即進行無償維護、無償更換有缺點產(chǎn)品部件模塊、直至無償更換新貨物。3.對用戶人員培訓(xùn)及費用；無償對用戶進行培訓(xùn)，不收取費用。4.服務(wù)商是否建立專門售后服務(wù)機構(gòu)；本項目售后服務(wù)支持由泰德網(wǎng)聚（北京）科技提供技術(shù)支持。用戶能夠經(jīng)過二十四小時技術(shù)支持熱線、、技術(shù)支持email：、傳真：-801等方法得到相關(guān)服務(wù)。5.質(zhì)保期間及以后，用戶在使用時，出現(xiàn)質(zhì)量問題處理（響應(yīng)時間、費用負(fù)擔(dān)等）；半小時響應(yīng)，如是質(zhì)量問題，我方將立即處理，不收取費用。如包含到出差及個性化需求，我方會根據(jù)市場價格來收取一定費用，介時雙方友好協(xié)商。6.質(zhì)保期間及以后，對服務(wù)進行跟蹤保養(yǎng)、維護工作方法及費用收取等。如是產(chǎn)品本身問題，我方提供無償技術(shù)支持，響應(yīng)方法以下：經(jīng)過二十四小時技術(shù)支持熱線、、技術(shù)支持email：、傳真：-801等方法得到相關(guān)服務(wù)。如需定制化開發(fā)服務(wù)，介時雙方友好協(xié)商，不高于市場價格。投標(biāo)人法定代表人（或法定代表人授權(quán)代表）簽字：投標(biāo)人名稱（簽章）：泰德網(wǎng)聚（北京）科技日期：11月13日

應(yīng)急維護應(yīng)急維護時間安排用戶需求響應(yīng)。（半小時內(nèi)響應(yīng)）系統(tǒng)頁面出現(xiàn)異常錯誤,如腳本錯誤，顯示錯誤等。（半小時內(nèi)響應(yīng)）網(wǎng)絡(luò)鏈路中止。（半小時內(nèi)響應(yīng)）內(nèi)部程序代碼錯誤，需要測試并修改程序，開啟服務(wù)器端應(yīng)用。（半小時內(nèi)響應(yīng)）服務(wù)器資源不足等異常。（半小時內(nèi)響應(yīng)）系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤或丟失。（半小時內(nèi)響應(yīng)）服務(wù)器損壞。（半小時內(nèi)響應(yīng)）被動應(yīng)急沒有特殊情況標(biāo)準(zhǔn)步驟：步驟說明：1.

用戶來電

服務(wù)顧問接到用戶來電，需要正確統(tǒng)計用戶信息并登記應(yīng)急單，包含：來電時間、用戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址、故障現(xiàn)象、有沒有在外維護等信息，并查找該新媒體平臺維護統(tǒng)計。換過什么東西、最終一次維護時間等。2.

服務(wù)顧問將應(yīng)急單交給項目經(jīng)理

項目經(jīng)理依據(jù)系統(tǒng)類型、故障現(xiàn)象，分析故障原因，制訂應(yīng)急方案（包含估計維護時間、維護人員及應(yīng)急責(zé)任人、維護工具、所需配件、維護項目和預(yù)估維護費用），（如有故障不具體項目人員應(yīng)主動打電話問詢用戶）。3.項目經(jīng)理將應(yīng)急方案交給服務(wù)經(jīng)理

若應(yīng)急方案有特殊項目或注意事項，項目經(jīng)理需要進行解釋說明。4.服務(wù)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)用戶

告之用戶本企業(yè)應(yīng)急安排，包含估計抵達時間，維護責(zé)任人姓名、電話，維護項目及預(yù)估費用等信息，咨詢用戶意愿。5.

服務(wù)經(jīng)理向服務(wù)總監(jiān)報批應(yīng)急方案

6.

服務(wù)經(jīng)理將應(yīng)急方案交給應(yīng)急責(zé)任人

7.應(yīng)急責(zé)任人到技術(shù)部協(xié)調(diào)配件經(jīng)理見到服務(wù)總監(jiān)簽字應(yīng)急方案，依據(jù)方案給應(yīng)急責(zé)任人協(xié)調(diào)技術(shù)人員

8.應(yīng)急組出發(fā)

應(yīng)急責(zé)任人出發(fā)，并經(jīng)過電話和短信通知用戶已出發(fā)信息及抵達用戶所在地估計時間。特殊情況應(yīng)對方案：

1.

技術(shù)部臨時發(fā)覺缺人，應(yīng)急人員急需趕赴現(xiàn)場。

應(yīng)急人員先出發(fā)，立即趕赴現(xiàn)場撫慰用戶情緒，說明原因。技術(shù)部門依據(jù)所缺技術(shù)人員及用戶現(xiàn)場情況選擇方案：①、確定緊急技術(shù)人選；②協(xié)調(diào)其它部門制訂處理方案；2.

應(yīng)急人員抵達現(xiàn)場后發(fā)覺技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)不匹配，技術(shù)人員無法處理。

應(yīng)急人員現(xiàn)場確定用戶系統(tǒng)故障及所需專業(yè)技術(shù)，電話聯(lián)絡(luò)項目經(jīng)理如實反應(yīng)現(xiàn)場情況（注意現(xiàn)場用戶情緒撫慰工作），項目經(jīng)理向服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)總監(jiān)報備。3.應(yīng)急人員抵達現(xiàn)場后發(fā)覺故障難度大，技術(shù)人員無法處理。

技術(shù)主管用電話提供技術(shù)方面支持。若還是無法處理，則向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報，依據(jù)情況看是否需要更換新系統(tǒng)。主動應(yīng)急依據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用統(tǒng)計，確定需要服務(wù)用戶，提前3-5天主動聯(lián)絡(luò)該用戶問詢用戶系統(tǒng)使用情況和預(yù)估所需維護項目，通知并確定用戶所預(yù)估維護項目及維護費用。依據(jù)所登記系統(tǒng)使用情況安排人員進行維護方案確定，并確定維護人員。出發(fā)前1-2天再次通知用戶服務(wù)時間及內(nèi)容。

售后支持服務(wù)方法日常支持乙方設(shè)有專職售后服務(wù)人員，由資深技術(shù)工程人員提供專業(yè)服務(wù)。配置專業(yè)支持工程師和優(yōu)異服務(wù)工具，為用戶提供專業(yè)水準(zhǔn)售前售后服務(wù)，在服務(wù)中幫助用戶提升應(yīng)用水平。同時，在問題處理后二十四小時內(nèi)，提交問題處理匯報，說明問題種類、問題原因、問題處理中使用方法及造成損失等情況。

以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪和回訪等主動服務(wù)方法，樹立職員正確服務(wù)意識，遵照“和用戶真誠合作，做用戶可靠好友”服務(wù)準(zhǔn)則，以良好服務(wù)態(tài)度為用戶提供真誠服務(wù)，真正表現(xiàn)企業(yè)關(guān)鍵品牌價值。用戶能夠經(jīng)過技術(shù)支持熱線、技術(shù)支持email:、傳真-801等方法得到相關(guān)服務(wù)。為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中各服務(wù)節(jié)點步驟服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程項目標(biāo)技術(shù)服務(wù)進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進行任務(wù)調(diào)度及用戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對每一個項目標(biāo)反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，經(jīng)過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進行。用戶滿意度調(diào)查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié)點及工程師績效相關(guān)聯(lián)，依據(jù)工程師各項目標(biāo)用戶滿意度和整年滿意度調(diào)查評分來考察各主管業(yè)績。

同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和步驟實施過程中監(jiān)督各服務(wù)步驟質(zhì)量統(tǒng)計，在服務(wù)步驟中不停完善用戶“健康檔案”，為用戶提供最滿意服務(wù)質(zhì)量。

遠(yuǎn)程支持我企業(yè)有受過良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗工程師多名，她們負(fù)責(zé)和參與了包含全國多個大型新媒體項目，并提供全天候熱線技術(shù)支持服務(wù)，對任何地點用戶所反應(yīng)問題在1個小時之內(nèi)得到立即響應(yīng)，在用戶系統(tǒng)發(fā)生故障以后，當(dāng)電話支持不足以處理問題或故障情況比較復(fù)雜時，為了立即對用戶申告進行響應(yīng)以處理故障，將利用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過遠(yuǎn)程登錄方法登錄進入用戶方網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)。技術(shù)人員在用戶方技術(shù)人員幫助下確定故障原因，找出處理措施?，F(xiàn)場支持對于重大或嚴(yán)重影響用戶業(yè)務(wù)運行故障，售后服務(wù)部將組織安排相關(guān)技術(shù)人員在電話支持和遠(yuǎn)程支持同時，確保在“車程+1小時”之內(nèi)趕到現(xiàn)場，現(xiàn)場診療、檢測故障，處理問題。我企業(yè)擁有一個備品備件庫，備件庫包含此次推薦全部設(shè)備，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備故障時，且依據(jù)旅程長度工程師在4－二十四小時內(nèi)到現(xiàn)場響應(yīng)后，抵達現(xiàn)場后2小時之內(nèi)無法排除故障時，我企業(yè)將在二十四小時內(nèi)發(fā)出備件，已確保備件能夠在2個工作日以內(nèi)抵達現(xiàn)場。

響應(yīng)時間服務(wù)提供者不到用戶現(xiàn)場，經(jīng)過電話熱線方法為用戶提供服務(wù)，指導(dǎo)用戶相關(guān)工程師進行對應(yīng)操作以完成相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確保用戶需求能得到立即正確反饋。

當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中碰到任何技術(shù)方面問題時，能夠直接撥打企業(yè)電話支持響應(yīng)中心，企業(yè)專門提供技術(shù)支持專線，提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師移動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部電話問題進行統(tǒng)計和分類，根據(jù)電話問題類別和事件緊急程度分別轉(zhuǎn)交對應(yīng)技術(shù)支持和服務(wù)組處理，立即提供完整、正確解答。對于現(xiàn)場支持響應(yīng)速度，將依據(jù)故障類型確定最短響應(yīng)時間：故障類型支持方法響應(yīng)時間通常技術(shù)咨詢遠(yuǎn)程電話、郵件支持半小時內(nèi)做出響應(yīng)甲方用戶系統(tǒng)部分服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)不正常，不影響系統(tǒng)運行遠(yuǎn)程＋現(xiàn)場半小時內(nèi)做出響應(yīng)，交通便利情況下，最短時間抵達現(xiàn)場。甲方用戶系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分服務(wù)不正常遠(yuǎn)程＋現(xiàn)場半小時內(nèi)做出響應(yīng)，交通便利情況下，最短時間抵達現(xiàn)場。維護或維護服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)我們提供售后服務(wù)中及售后服務(wù)結(jié)束后有償服務(wù)，具體包含提供以下有償服務(wù)內(nèi)容：新需求增加，需要進行對應(yīng)研發(fā)、測試、實施等工作；原有需求變更，需要進行對應(yīng)研發(fā)、測試、實施等工作；本項目約定保修期結(jié)束后相關(guān)服務(wù)；本項目清單和范圍約定之外其它服務(wù)。過保后相關(guān)技術(shù)支持乙方售后服務(wù)方法包含電話、E_Mail、傳真、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場支持等。乙方將根據(jù)約定，為甲方提供售后服務(wù)保修期內(nèi)約定全部服務(wù)內(nèi)容和每七天7*24技術(shù)支持服務(wù)。售后服務(wù)保修期滿后，甲方可繼續(xù)選擇乙方有償服務(wù)。我們采取按工作量計費方法進行服務(wù)費用核實。以下是報價參考：續(xù)保費用清單序號關(guān)鍵內(nèi)容承諾1軟件無償維護期自協(xié)議簽署之日起3年內(nèi)2協(xié)議期內(nèi)軟件升級無償3擴容事項承諾不高于此次投標(biāo)明細(xì)報價4硬件及配件價格不高于此次報價，質(zhì)量不低于此次投報產(chǎn)品；5續(xù)保費用百分比（元/年）投標(biāo)總價5%工作量相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)工作項目類型單價（元）單位備注系統(tǒng)開公布署1200人/天負(fù)責(zé)系統(tǒng)等級開發(fā)和調(diào)試配置工作運維工程師1000人/天負(fù)責(zé)硬件設(shè)備運行維護工作高級程序開發(fā)1500人/天前后臺復(fù)雜程序開發(fā)工作一般程序開發(fā)1000人/天前后臺通常性程序開發(fā)工作界面開公布署1200人/天基于界面開公布署配置工作界面開發(fā)制作1000人/天Flash、Html等前端代碼制作測試800人/天程序及模板應(yīng)用等測試工作項目經(jīng)理1200人/天項目組織溝通及協(xié)調(diào)項目協(xié)調(diào)溝通所謂溝通，是人和人之間思想和信息交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐步廣泛傳輸過程。在項目管理中，專門將溝通管理作為一知識領(lǐng)域。PMBOK中也提議項目經(jīng)理要花75%以上時間在溝通上，可見溝通在項目中關(guān)鍵性。多數(shù)人了解溝通，就是善于表示，能說、會說，項目管理中溝通，并不等同于人際交往溝通技巧，更多是對溝通管理。所謂項目，就是為實現(xiàn)特定目標(biāo)而臨時組織一次性活動，所謂項目溝通，就是在開展項目工作中進行交流，所謂項目溝通管理，就是為了實現(xiàn)項目目標(biāo)，科學(xué)地、合理地組織和管理全部項目工作中溝通交流。項目協(xié)調(diào)管理目標(biāo)是確保項目信息合理搜集和傳輸，對項目信息內(nèi)容、信息傳輸方法、信息傳輸過程進行全方面管理，引導(dǎo)項目實施向著主動、協(xié)作方向發(fā)展。協(xié)調(diào)計劃在項目正式開啟以后，為確保項目實施過程順利進行和項目實施計劃正確實施，經(jīng)過完善具體溝通計劃，搜集整理該項目安徽廣播網(wǎng)媒體業(yè)務(wù)部門相關(guān)管理人員及用戶群信息和溝通需求，關(guān)鍵包含誰需要何種信息，何時需要和怎樣向她們傳輸。溝通計劃在項目深化設(shè)計階段已經(jīng)開始，在項目標(biāo)整個過程中，全部應(yīng)對其結(jié)果進行定時檢驗，并依據(jù)需要進行修改，以確保溝通計劃連續(xù)適用性。協(xié)調(diào)要素多，工作量大。關(guān)鍵包含：1.人際關(guān)系協(xié)調(diào)，通常包含項目部內(nèi)部人際關(guān)系協(xié)調(diào)和和關(guān)聯(lián)單位人際關(guān)系協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)對象關(guān)鍵是相關(guān)工作結(jié)合過程當(dāng)中人和人之間在管理工作中聯(lián)絡(luò)和矛盾。

2.組織關(guān)系協(xié)調(diào)，通常包含項目部和企業(yè)管理層和和分包單位、勞務(wù)作業(yè)層之間關(guān)系。3.供求關(guān)系協(xié)調(diào)，通常包含建設(shè)單位物資供給部門、施工單位物資供給部門和項目部之間關(guān)系協(xié)調(diào)，各生產(chǎn)要素供需單位之間協(xié)調(diào)。

4.協(xié)作配合之間關(guān)系協(xié)調(diào)，通常包含項目部內(nèi)部各部門之間、上下級之間、管理層和作業(yè)層之間和和各近外層協(xié)作單位之間協(xié)調(diào)。

5.約束關(guān)系協(xié)調(diào)，通常包含項目部和遠(yuǎn)外層關(guān)系協(xié)調(diào)。包含和有法律法規(guī)約束關(guān)系各單位(

如：政府、環(huán)境保護、衛(wèi)生、綠化、交通等)

關(guān)系協(xié)調(diào)，和和有協(xié)議約束關(guān)系施工單位之間關(guān)系協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)管理人員協(xié)調(diào)管理人員包含以下三方面人員：我企業(yè)項目組人員；項目組相關(guān)管理人員；項目監(jiān)理人員。為了確保工程質(zhì)量、進度及各項有序施工，溝通管理需要多方面人員配合，項目經(jīng)理是其中最關(guān)鍵溝通管理人員；溝通管理人員負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計、分發(fā)、復(fù)核等溝通管理工作。溝通方法在實際項目溝通工作中，溝通范圍包含項目組全部組員和甲乙雙方部分管理和技術(shù)人員，經(jīng)過以下多個溝通方向確保溝通范圍覆蓋全方面：上行溝通：即自下而上溝通。項目經(jīng)理采取部分有效方法激勵向上溝通，如態(tài)度調(diào)查、意見征求座談會、意見箱等，做到上行溝渠道通暢，使項目經(jīng)理能掌握全方面情況，作出符合實際決議。同時，項目經(jīng)理按時向上級項目管理委員逐層呈報項目工作中問題及處理方案。下行溝通：即自上而下溝通。通常以命令方法傳達上級組織所決定政策、計劃等信息和目標(biāo)、責(zé)任明確任務(wù)分發(fā)上，通常信息以單向流動方法。這種溝通方法目標(biāo)包含明確項目標(biāo)目標(biāo)、傳達工作方面知識、提供項目標(biāo)進展情況、反饋本身工作績效等。平行溝通：項目管理組中各平行職能組織間信息交流，比如各項目組之間協(xié)同配合，信息流動是雙向。參與溝通雙方之間不停交換信息，而且發(fā)送者是以協(xié)商和討論方法面對接收者，雙方相互依據(jù)討論內(nèi)容反饋意見不停更正，直到雙方共同明確和滿意為止。傾斜溝通：信息在不一樣層次不一樣職能組之間溝通。平行和傾斜這兩種溝通方法跨越了不一樣項目組，脫離了正式指揮系統(tǒng)，所以要在溝通前取得項目經(jīng)理許可和肯定，并在溝通后把任何值得肯定結(jié)果立即向項目經(jīng)理匯報。售后服務(wù)保障泰德網(wǎng)聚已經(jīng)含有多年新媒體行業(yè)系統(tǒng)運行維護經(jīng)驗，并形成了一整套提供高質(zhì)量運行維護服務(wù)有效方法，關(guān)鍵從：工作范圍、組織和人員、工作規(guī)程、質(zhì)量和監(jiān)督、系統(tǒng)和設(shè)備和后勤保障六大方面給予保障。技術(shù)支持和維護項目組將在深入細(xì)致了解此次項目運行維護中各項工作任務(wù)和要求基礎(chǔ)上，結(jié)合泰德網(wǎng)聚經(jīng)驗積累和對工作要求細(xì)化分析，同用戶共同制訂服務(wù)目錄和服務(wù)等級協(xié)議（SLA），做到：服務(wù)內(nèi)容定義清楚、全方面、有效；服務(wù)等級配置合理。詳見服務(wù)工作范圍描述。組織和人員保障泰德網(wǎng)聚依據(jù)項目要求和工作量預(yù)估，擬組建專職運行維護隊伍，確保日常一線值班人數(shù)滿足項目需要。所派人員骨干含有多年新媒體應(yīng)用系統(tǒng)運行維護經(jīng)驗，技術(shù)能力和敬業(yè)精神符合項目要求。工作規(guī)程保障泰德網(wǎng)聚將經(jīng)過實施一套完善管理規(guī)程實現(xiàn)我們服務(wù)承諾，關(guān)鍵包含：1、經(jīng)過溝通管理規(guī)程，實現(xiàn)運行維護工作信息縱向、橫向立即有效溝通，使用戶工作人員及相關(guān)各級領(lǐng)導(dǎo)能夠快速、正確了解平臺工作狀態(tài)和運行維護工作存在問題及可能風(fēng)險，便于采取有效糾正方法。使技術(shù)支持和維護項目組立即獲知和領(lǐng)受用戶工作人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)工作要求和指示，確保運行維護工作一直在用戶掌控之中。緊急情況下，確保快速調(diào)動技術(shù)支持和維護項目組和企業(yè)多種資源，快速排除故障和恢復(fù)系統(tǒng)工作能力。2、經(jīng)過例行巡檢和日常維護規(guī)程，保障設(shè)備完好和使用壽命，立即發(fā)覺問題，立即匯報和提前采取應(yīng)急預(yù)防方法，避免重大惡性事故發(fā)生。3、經(jīng)過事件管理規(guī)程，匯總多種事件匯報，提供快速處理方案和支持，必需時進行事件升級，調(diào)動更大資源，實現(xiàn)盡可能快地處理突發(fā)事件或意外事件，使平臺立即恢復(fù)正常生產(chǎn)能力，而且使突發(fā)事件或意外事件對業(yè)務(wù)操作負(fù)面影響減到最小，同時統(tǒng)計事件認(rèn)為其它步驟提供支持。該規(guī)程強化快速處理問題能力。4、經(jīng)過問題管理規(guī)程，實現(xiàn)由系統(tǒng)中錯誤引發(fā)事故和問題對業(yè)務(wù)影響降低到最低程度；查明事故或問題產(chǎn)生根本原因，制訂處理方案和預(yù)防事故再次發(fā)生預(yù)防方法；實施主動問題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)覺和處理可能造成事故產(chǎn)生問題。和事件管理規(guī)程不一樣之處于于，事件管理規(guī)程是“治標(biāo)”規(guī)程，問題管理則致力于“治本”。5、經(jīng)過配置管理規(guī)程，實現(xiàn)對項目全部軟硬件及文檔嚴(yán)格管理；為其它服務(wù)管理規(guī)程提供相關(guān)平臺建設(shè)配置正確信息；為事件管理、問題管理、變更管理和公布管理運作提供支持；核實平臺相關(guān)配置統(tǒng)計正確性并糾正發(fā)覺錯誤。6、經(jīng)過變更管理規(guī)程，實現(xiàn)變更實施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)方法和步驟，立即地實施變更，將由變更所造成業(yè)務(wù)中止對業(yè)務(wù)影響減小到最低。7、經(jīng)過公布管理規(guī)程，實現(xiàn)把經(jīng)測試無誤軟硬件版本公布到平臺正確位置，并確保對應(yīng)服務(wù)等級。8、經(jīng)過服務(wù)等級管理規(guī)程，實現(xiàn)明確用戶業(yè)務(wù)需求及對應(yīng)服務(wù)需求；確保以合理成本提供約定服務(wù)等級；確保實際服務(wù)等級達成約定服務(wù)等級要求以提升用戶滿意度。9、經(jīng)過能力管理規(guī)程，確保目前系統(tǒng)資源能夠發(fā)揮最大效能，提供最好服務(wù)品質(zhì)；確保平臺和我企業(yè)資源投入按計劃進行，避免無須要資源浪費；除上述保障方法外，還提供如服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理規(guī)程等相關(guān)規(guī)程服務(wù)?？偠灾┑戮W(wǎng)聚運行技術(shù)支持和服務(wù)是建立在完善管理和規(guī)約基礎(chǔ)上，能夠完全確保兌現(xiàn)我們服務(wù)承諾。質(zhì)量和監(jiān)督保障泰德網(wǎng)聚很重視質(zhì)量工作，將質(zhì)量管理工作滲透到各項工作步驟和活動之中，一直保持計劃、實施、檢驗和改善質(zhì)量閉環(huán)控制機制，最大程度地提升用戶滿意度。技術(shù)支持和維護項目組將嚴(yán)格遵守溝通規(guī)程，使各項工作立即和有效地處于用戶和泰德網(wǎng)聚相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門管理控制之下。人員專業(yè)配置結(jié)構(gòu)依據(jù)本項目標(biāo)技術(shù)特征，泰德網(wǎng)聚為本系統(tǒng)全部相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)活動配置專業(yè)或?qū)Ｂ毴藛T，保障提供專業(yè)化服務(wù)。現(xiàn)場組擔(dān)負(fù)日常在用戶現(xiàn)場工作任務(wù)，配置專業(yè)工程師和信息系統(tǒng)工程師二類技術(shù)人員，技術(shù)能力完全覆蓋了此次項目標(biāo)各個專業(yè)領(lǐng)域，能夠擔(dān)負(fù)起現(xiàn)場運行維護工作。在人員選擇上，泰德網(wǎng)聚在技術(shù)支持和服務(wù)工作早期將保留參與工程建設(shè)階段而且熟悉現(xiàn)場情況優(yōu)異骨干人員，參與技術(shù)支持和維護項目組保障建設(shè)和維護階段間平滑過渡。其中：媒資系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)項目標(biāo)媒資系統(tǒng)服務(wù)和維護，具體說明以下：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、巡檢維護和故障處理。存放管理工程師負(fù)責(zé)存放資源調(diào)整和性能優(yōu)化、信息存放安全保障、存放系統(tǒng)巡檢維護和故障處理。網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)保障計算機網(wǎng)絡(luò)通暢、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)配置、調(diào)整和性能優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)巡檢維護和故障處理。應(yīng)用系統(tǒng)工程師軟件方面負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、使用咨詢服務(wù)、病毒防護和日常巡檢維護及故障處理。硬件方面負(fù)責(zé)全部信息終端和服務(wù)器安裝、調(diào)試、日常巡檢維護和故障處理。軟件工程人員Windows系統(tǒng)程序員Linux系統(tǒng)程序員系統(tǒng)分析員軟件設(shè)計師測試工程師售后運維工作規(guī)程以下介紹運行維護工作中相關(guān)規(guī)程關(guān)鍵內(nèi)容。1、溝通規(guī)程溝通就是信息交流，是做好運行維護工作關(guān)鍵基礎(chǔ)。對于本項目來說，要科學(xué)組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制整個項目技術(shù)支持和服務(wù)實施過程，就必需進行項目標(biāo)信息溝通。良好信息溝通對工作進行和人際關(guān)系改善全部有促進作用。能夠為決議、組織和控制管理過程提供依據(jù)。在實際工作過程中，我們采取以下多個方法：口頭緊急溝通：工作人員在日常維護工作中，假如碰到突發(fā)緊急事件，采取口頭、電話等方法直接聯(lián)絡(luò)匯報上級主管人員，并采取對應(yīng)處理方法，在事后再對事件始末及處理結(jié)果作相關(guān)統(tǒng)計。書面文件溝通：項目維護人員定時（按周，月計）向運行維護經(jīng)理以周報，月報等方法匯報系統(tǒng)運行維護中情況及存在問題，運行維護經(jīng)理匯總整理并立即向項目管理方呈報。文件載體包含書面文件及電子郵件。工作例會：運行維護經(jīng)理定時召開技術(shù)支持和服務(wù)項目組工作例會，集中通報項目維護中情況及碰到問題，討論處理措施，協(xié)調(diào)資源配給及計劃變更。工作例會時間頻率定為一周。2、例行巡檢規(guī)程工程師在例行巡檢過程中對系統(tǒng)及硬件設(shè)備進行監(jiān)控和管理，立即對系統(tǒng)及硬件故障進行診療和處理，以確保系統(tǒng)正常運行。故障診療過程包含經(jīng)過設(shè)備出現(xiàn)異常狀態(tài)，判定故障類型（軟件故障/硬件故障）、系統(tǒng)開啟和關(guān)閉、硬件檢測及監(jiān)控管理、系統(tǒng)檢測及監(jiān)控管理、提供對應(yīng)處理方案、軟件故障排除、硬件故障排除（包含故障部件更換）、最大程度維護系統(tǒng)及應(yīng)用完整性、系統(tǒng)及應(yīng)用測試、故障、系統(tǒng)統(tǒng)計等步驟，以確保服務(wù)質(zhì)量及其服務(wù)請求響應(yīng)時間不停提升。在例行巡檢過程中，同時產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫備份操作、設(shè)備及服務(wù)器清潔保養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)及電氣線路整理等行為，將歸并到日常維護保養(yǎng)規(guī)程中進行描述。3、系統(tǒng)軟件運維系統(tǒng)軟件日常巡檢內(nèi)容：察看系統(tǒng)日志，判定是否存在問題。若存在問題，判定原因并進行修正。檢驗系統(tǒng)進程，是否存在無關(guān)進程或應(yīng)用程序在運行。若存在，終止該進程或應(yīng)用程序。對系統(tǒng)進行優(yōu)化，確保系統(tǒng)以高效率運轉(zhuǎn)并正常工作。運行情況統(tǒng)計，以備在以后工作中使用。4、應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件日常巡檢內(nèi)容：察看軟件日志，判定是否存在問題。若存在問題，判定原因并進行修正。對軟件進行優(yōu)化，確保系統(tǒng)以高效率運轉(zhuǎn)并正常工作。運行情況統(tǒng)計，以備在以后工作中使用。5、工作數(shù)據(jù)工作數(shù)據(jù)日常巡檢內(nèi)容：檢驗工作數(shù)據(jù)保留情況，確保工作數(shù)據(jù)完整性。對一天工作數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、匯總，將工作中出現(xiàn)問題進行總結(jié)歸納，并制訂對應(yīng)改善方法。6、安全事項安全日常巡檢內(nèi)容：檢驗系統(tǒng)運行環(huán)境內(nèi)電路，立即將出現(xiàn)問題及可能隱患通報給相關(guān)部門，并立即進行處理。檢驗設(shè)備安置情況，以確保所用設(shè)備放置適當(dāng)，預(yù)防因為安放不妥造成損失。服務(wù)支持規(guī)程本項目將采取下圖所表示步驟管理方法，保障運行服務(wù)支持任務(wù)。【步驟管理步驟圖】關(guān)鍵包含事件管理、問題管理、變更管理、公布管理和配置管理，保障過程簡述以下：首先，事件管理一旦取得來自服務(wù)臺或一線現(xiàn)場組事件匯報，該事件立即納入事件管理支持和監(jiān)控，直至事件處理。假如事件現(xiàn)場處理困難或在要求時間內(nèi)不能排除故障，事件管理員會將該事件升級，調(diào)動更多資源投入事件處理，從而確保以最快速度消除事件對生產(chǎn)業(yè)務(wù)影響。第二，問題管理著重找出事件產(chǎn)生根源，問題管理員將負(fù)責(zé)和驅(qū)動對全部事件進行深入分析整理工作，進而制訂合適處理方案或預(yù)防其再次發(fā)生預(yù)防方法。在還未查明事件產(chǎn)生原因前，事件所對應(yīng)潛在原因被稱為問題。而在找到事件產(chǎn)生根本原因后，問題就成為一個已知錯誤（KnownErrors）。經(jīng)過提出一個變更請求（RequestofChange）來消除該已知錯誤和預(yù)防類似事件再次發(fā)生。第三，變更管理控制和管理對變更請求審批和變更依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)步驟實施。確保重大變更從技術(shù)上和業(yè)務(wù)上全部得到變更咨詢委員會審查和同意。變更咨詢委員會由變更主管、用戶、用戶群代表、應(yīng)用開發(fā)和維護人員和相關(guān)教授和技術(shù)顧問等人員組成，確保變更決議科學(xué)、合理和符適用戶要求。變更管理不僅針對問題管理提出請求，也管理整個運行維護工作中其它變更，包含事件管理過程中事件處剪發(fā)生變更，而且監(jiān)控整個變更過程，確保系統(tǒng)多種改變一直處于技術(shù)支持和維護項目組和用戶掌控之中。第四，公布管理控制和管理經(jīng)過同意變更實施，包含重大公布、小型公布和緊急修復(fù)公布中多種活動。經(jīng)過正規(guī)實施變更步驟及測試確保應(yīng)用系統(tǒng)質(zhì)量，確保全部變更項納入配置管理控制，確保變更項經(jīng)過正式測試后正確布署到實際運行環(huán)境中。尤其是重大公布可能包含設(shè)計、構(gòu)建、測試、分發(fā)和實施多個工作階段，將使用完整項目管理方法組織實施盡可能降低對生產(chǎn)業(yè)務(wù)影響和降低變更實施風(fēng)險。第五，配置管理為整個運行維護工作提供基礎(chǔ)信息支撐。此次項目系統(tǒng)是一個復(fù)雜信息系統(tǒng)，包含系統(tǒng)相關(guān)軟件、硬件和多種文檔等眾多配置項。所以，必需建立專門步驟提供相關(guān)此次項目標(biāo)全方面配置情況信息。配置管理就是專門負(fù)責(zé)管理這方面信息步驟。配置管理提供相關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)配置信息能夠為其它服務(wù)管理步驟提供支持，如事件管理人員和問題管理人員需要利用配置管理步驟提供信息進行事件和問題調(diào)查和分析，技術(shù)支持和維護項目組和用戶需要依據(jù)相關(guān)配置情況信息分析和評價系統(tǒng)服務(wù)能力和可能達成可用性。配置管理數(shù)據(jù)庫將依據(jù)變更實施情況進行不停更新，以確保配置管理中保留信息總能反應(yīng)平臺現(xiàn)時配