《旅游心理學(xué)》課件-任務(wù)三 情緒情感與酒店服務(wù)工作

模塊五

酒店服務(wù)中的情緒與情感2021模塊五

酒店服務(wù)中的情緒與情感2021任務(wù)三

情緒情感與酒店服務(wù)工作2021案例分析：野田圣子喝馬桶水的故事案例分析：案例中，野田圣子在最初接觸工作時，有很大的負面情緒，討厭這份工作，而且在工作中，身體反應(yīng)也比較大?？墒窃谇拜叺挠绊懴拢庾R到自己工作態(tài)度出了問題，角色意識與責(zé)任感的缺失，并在情緒情感上有了很大轉(zhuǎn)變，這也直接影響到野田圣子的整個人生。0102一位記者在南京金陵飯店暗訪時，有這樣一件事；一天，記者房間來了一位朋友，茶杯不夠，就給房務(wù)中心打電話，要求送個茶杯。一分半鐘，聽到服務(wù)員敲門聲：“對不起，先生，打擾您了，您要的茶杯我給您送來了。”記者道謝后，表示滿意。然而服務(wù)員又說：“順便我又多給您帶了幾包茶葉，您留著用！”記者一愣，心說想得真周到！接著服務(wù)員說了第三句話：“我又給您打了一暖壺開水，如果您用，我就放在這兒，”他用眼掃了一下桌面：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時您再給我打電話。”一、客人的情緒情感記者不禁拍案叫絕，情不自禁地說：“真棒，不愧是金陵飯店！”“棒”在哪兒？記者要了一個茶杯，記者我想到了，他們做到了，這僅僅是使客人滿意。但是記者沒想到茶葉，他們替記者想到了而且拿來了，記者就十分滿意了。妙就妙在第三句，我根本沒考慮到暖壺問題，但他們卻在想，多了一個人，肯定茶葉、水都需要增加，于是多打了一壺開水。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房內(nèi)桌子較小而且上面布滿了文件，一旦放個暖壺在上面會影響辦公時，又說出了第四句話：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時您再給我打電話?！痹谶@短暫的“真實的一刻”中，充分體現(xiàn)了金陵飯店對客服務(wù)的無微不至，員工把細心、愛心、誠心都獻給了客人，使客人獲得了無與倫比的超值享受。這就是服務(wù)中的深度和廣度。一、用我們最真摯的情感為客人提供最滿意的針對化服務(wù)第一，在對客服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠道而來的貴賓”使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。（注意：千萬別提“把客人當(dāng)上帝”。因為那種提法是不科學(xué)的）。第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。第三，要突出對客服務(wù)的“深度和廣度”也就是說，“客人想到了，我們替客人做到客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到。”案例：客人醉酒失態(tài)一天傍晚，正值餐廳用餐高峰期，客人一行三人走進日料餐廳，服務(wù)員小王主動上前引坐服務(wù)。在服務(wù)的過程中，小王注意到這幾位客人衣著講究、氣宇軒昂，大家談笑風(fēng)生，酒過三巡之后，客人們有些面紅耳赤了，興奮的狀態(tài)有些難以控制，執(zhí)意要求服務(wù)員繼續(xù)上酒，并且要求喝啤酒，這時小王上前告知點酒的顧客：“先生，由于啤酒并不在我們?nèi)樟献灾偷姆懂爟?nèi)，需要您另行支付啤酒的費用，您看是否還需要？”而此時，客人的酒氣正在興頭上，幾乎并沒有聽見小王的提醒，執(zhí)意要6瓶啤酒。餐后結(jié)賬時，酩酊大醉的顧客怒氣沖沖的對著前臺服務(wù)員大吼并拒絕支付啤酒的費用，并胡言亂語，將酒瓶打翻，吐了一地。此時，服務(wù)員小王立即叫來餐廳主管，并迅速請其他服務(wù)員幫忙攙扶著客人坐到沙發(fā)上休息，又給他遞茶、倒水、送毛巾，幫助客人醒酒。事后，客人專程來對自己過失的言行道歉致謝。并向經(jīng)理表揚了服務(wù)員小王周到體貼的服務(wù)?！景咐治觥坎蛷d每天迎來送往接待五湖四海形形色色的客人，年齡、性別、職業(yè)、文化層次、愛好、性格、習(xí)慣等都不盡相同，也難免碰到一些客人因為醉酒后做出不合理的舉動和行為。遇到這種情況，服務(wù)員不要驚慌失措，也不要小題大做。只要這類顧客沒有損害酒店利益和個人利益，沒有過分的行為，就應(yīng)泰然處之，不必將事情擴大化，要保持冷靜，利用巧妙的方法，迅速做出正確的判斷和反應(yīng)即可。案例中的小王，遇事冷靜沉著，遇到難纏的客人，并沒有懼怕、束手無策，并時時刻刻以周到細致的服務(wù)宗旨，幫助顧客醒酒。既幫助了客人解決了問題，又沒有使客人難堪，處理的非常得體，表現(xiàn)了該服務(wù)員良好的應(yīng)變能力與較高的職業(yè)心理素質(zhì)。醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及酒店設(shè)備設(shè)施或釀成更大的事故。服務(wù)人員遇上醉酒客人時，頭腦應(yīng)保持冷靜，根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。服務(wù)過程中，留心觀察客人飲酒動態(tài)、表情變化，能夠針對具體情況適當(dāng)勸阻。值得注意的是，對醉酒客人提供服務(wù)時要注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語言和行動上刺激客人，引起客人沖動。如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細心照顧，弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品。如客人語言、行為上難以自控，及時通知安全部和大堂副理，將客人送到其房間（家）休息。案例：要控制好自己的情緒我在大堂前臺工作，為客人辦理登記入住。一天，一位客人帶著父親和母親到酒店辦理入住，客人先拿出個人身份證查詢訂房，查詢到兩間訂房以后，我請客人出示所有入住人員的身份證，客人拿出一張醫(yī)?？?，我回復(fù)客人醫(yī)?？ú荒艿怯?，無法與公安機關(guān)連網(wǎng)登記，客人覺得帶著父母出來，想要父母盡早休息，沒想到辦理入住還要這么麻煩，客人開始有些生氣，一定要用醫(yī)保卡登記入住，我也非常的無奈和沒有耐心，我告訴客人用護照和駕照也可以，然后客人的父親拿出了駕照，在辦理第三位登記的時候，客人的母親說沒有帶身份證，我說：“沒有帶身份證，沒有辦法辦理房卡，也沒有辦法上樓”，我說話的語氣有些生硬，客人聽見其母親不能上樓入住，馬上暴跳如雷，開始指責(zé)酒店，我就覺得客人不按照規(guī)矩辦事，非常的無理取鬧，此時我的態(tài)度也不好，客人要求找經(jīng)理，并且對我態(tài)度非常不好，讓我上一邊呆著去，我也沒有理會，客人更加生氣，經(jīng)理此時讓我去辦公室呆一會，我轉(zhuǎn)身的時候用不友好的眼神看了客人一眼，沒想到被客人看到，客人就要越過柜臺來打我，甚至要追打到辦公室，后來被經(jīng)理攔下。只因沒有控制住情緒，給酒店造成了聲譽上的影響。在酒店會遇到各種各樣的客人，每個人的素質(zhì)不盡相同，但是作為服務(wù)行業(yè)的工作者，給客人無微不至的服務(wù)是行業(yè)的宗旨，無論客人是否正確，我們可以選擇躲避，甚至尋求安保的保護，但是絕對不能對客人有不禮貌的行為，這無疑是把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到了自己身上，案例中的客人從進入前臺辦理入住開始，我們就能從言語上判斷他的個人素質(zhì)，面對性格比較急的客人，要首先滿足客戶的需求，其次做好本職工作，不要帶情緒面對客人。面對挑剔的客人服務(wù)人員可能會受到委屈，可是用自己的委屈換來客人的滿意，也是服務(wù)人員高素質(zhì)和高素養(yǎng)的體現(xiàn)?？刂谱约旱那榫w，無論何種情況都要保持微笑，這是對酒店業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的基本要求。案例分析：二、酒店服務(wù)人員的情緒情感營造良好的情緒創(chuàng)造一個令人心情愉快的工作環(huán)境構(gòu)建酒店內(nèi)部和諧的人際關(guān)