辦稅服務(wù)外包運維服務(wù)方案

第一節(jié)運維服務(wù)設(shè)想 2一、服務(wù)范圍 2二、服務(wù)目標(biāo) 3三、統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) 3四、建立文檔管理制度 4第二節(jié)信息系統(tǒng)運行保障方案 10一、系統(tǒng)日常維護 10二、一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 18三、防（殺）病毒服務(wù) 28四、信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) 31五、軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù) 33六、其它有關(guān)說明及要求 33第三節(jié)服務(wù)要求 34一、基本要求 34二、服務(wù)流程要求 37三、運維保障資源庫建設(shè)要求 41四、項目管理要求 41五、質(zhì)量管理要求 42六、技術(shù)交流及培訓(xùn) 42第四節(jié)運維服務(wù)計劃方案 42一、運維服務(wù)準(zhǔn)備 42二、項目人員組織 43三、服務(wù)計劃 46第五節(jié)運行服務(wù)應(yīng)急方案 49一、啟動應(yīng)急流程 49二、成立應(yīng)急小組 52三、應(yīng)急處理過程 52四、應(yīng)急處理結(jié)果評估 53五、統(tǒng)計和報告 54第六節(jié)服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 56一、服務(wù)水平體系 56二、服務(wù)承諾 58三、服務(wù)管理 59第一節(jié)運維服務(wù)設(shè)想一、服務(wù)范圍（根據(jù)所投標(biāo)項目的具體情況撰寫，以下僅做為參考模板）本次服務(wù)范圍為XX信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類軟硬件均位于XX第一辦公區(qū)內(nèi)，主要包括計算機終端、打印機、服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)（安全）設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運維服務(wù)（駐場服務(wù)）、專業(yè)安全服務(wù)、主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)咨詢服務(wù)等。二、服務(wù)目標(biāo)1.保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；2.保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性；3.故障的及時響應(yīng)與修復(fù)；4.硬件設(shè)備的維修服務(wù)；5.人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；6.信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢服務(wù)。三、統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，XX可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺。我們將為XX建立統(tǒng)一服務(wù)臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他運維部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與運維部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。四、建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對運維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運維資源符合運維服務(wù)的要求。文檔資源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。雙方的職責(zé)為：XX：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX運維部組織編寫及更改運維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請。運維服務(wù)商：負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。文檔資源管理流程圖（一）文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對以下五類文檔進(jìn)行管理：1.運維文檔：指運維體系文檔，包括運維手冊、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。2.項目文檔：指交付運維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。3.質(zhì)量管理文檔4.服務(wù)報告文檔5.其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。（三）運維文檔編碼規(guī)則文檔分級文檔編號規(guī)則說明示例一級文件（總體）A+兩位一級文件序列號兩位一級文件序列號從01起順序遞增A01：術(shù)語表A02：總綱二級文件（程序文件）B+兩位二級文件序列號兩位二級文件序列號從01起順序遞增B01：服務(wù)級別管理程序文件B02：服務(wù)臺管理程序文件三級文件（支持性文件）C+二級文件序列號+兩位三級文件序列號三級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從01起遞增C0101：服務(wù)等級規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄四級文件（表單）D+二級文件序列號+兩位四級文件序列號四級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從01起遞增D0201：運維工作單D0302：工單跟蹤記錄記錄編號無關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號-日期+兩位序列號四級文件編號指該記錄對應(yīng)的四級文件的編號；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號從01起遞增D0201-2005031401：運維工作單記錄關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號-關(guān)聯(lián)記錄編號四級文件編號指該記錄對于的四級文件的編號；關(guān)聯(lián)記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號D0302-D0201-2005031401：工單跟蹤記錄（四）運維文檔的更改、刪除運維文檔由運維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng)XX信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。《文件目錄清單》的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發(fā)布時間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。運維文檔需要更改時，由文件更改提出人填寫《文件更改申請單》，說明更改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運維部組織人員進(jìn)行文檔的更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運維部、信息中心確認(rèn)后由運維服務(wù)商更新《文件目錄清單》。若需刪除運維文檔，則需由相關(guān)人員填寫《報廢申請單》，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運維部、信息中心批準(zhǔn)后由運維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將該文檔刪除。（五）質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分，屬于運行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級的運行服務(wù)。根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺受理，服務(wù)工程師處理完畢后，由服務(wù)臺完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動作將直接獲得客戶對當(dāng)次服務(wù)的評價，并由客戶的評價獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。第二節(jié)信息系統(tǒng)運行保障方案一、系統(tǒng)日常維護系統(tǒng)首要維護工作是信息化系統(tǒng)的日常維護，主要包括以下2個方面：（一）系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備及數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施。1.服務(wù)器維護服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WEB/網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務(wù)器等。具體服務(wù)內(nèi)容包括：（1）服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查（2）服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整（3）服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)要求運維團隊根據(jù)服務(wù)器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔，由現(xiàn)場服務(wù)人員對服務(wù)器發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、跟蹤與分析，通過對事件的分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)器中存在的潛在問題，并進(jìn)行解決或提出相應(yīng)的解決方案。（4）服務(wù)器性能監(jiān)控要求運維團隊每天由現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對服務(wù)器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器的CPU、memory、hdd、network，并根據(jù)各服務(wù)器的應(yīng)用情況，分析出服務(wù)器性能的基本基準(zhǔn)線。（5）應(yīng)用維護要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護，對防病毒軟件的防護狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每天檢查。（6）服務(wù)器進(jìn)程與服務(wù)檢查。（7）服務(wù)器磁盤空間檢查。（8）服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補。（9）系統(tǒng)配置與變更管理。（10）系統(tǒng)垃圾清理。（11）記錄與報告。①服務(wù)器操作管理手冊②服務(wù)器事故管理文檔③服務(wù)器監(jiān)控報告④服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識，配置記錄⑤服務(wù)器故障處理報告⑥服務(wù)器運維分析報告⑦應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報告⑧服務(wù)器系統(tǒng)配置記錄⑨垃圾信息清理記錄2.存儲設(shè)備維護存儲系統(tǒng)平臺主要包括：SAN存儲系統(tǒng)（接入SAN網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器客戶端、SAN交換機）、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。具體服務(wù)內(nèi)容包括：（1）存儲設(shè)備配置管理服務(wù)（2）備份作業(yè)檢查（3）SAN交換機日常狀態(tài)檢查維護（4）存儲設(shè)備事件管理服務(wù)（5）備份及恢復(fù)策略制定（6）備份介質(zhì)管理（7）備份軟件維護（8）備份數(shù)據(jù)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下，要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。（9）備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序化狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定計劃，造成備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間，要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)備份和存儲數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率計劃，并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理。（10）存儲設(shè)備運行維護要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時處理。（11）記錄與報告①存儲設(shè)備操作管理手冊②設(shè)備檢修報告③故障處理報告④存儲設(shè)備運維分析報告⑤數(shù)據(jù)備份操作管理手冊⑥數(shù)據(jù)備份記錄⑦存儲系統(tǒng)配置記錄⑧存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄⑨備份策略調(diào)整更新記錄3.網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備維護網(wǎng)絡(luò)、安全平臺維護的目標(biāo)是：通過網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)管理服務(wù)，降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行性能。提高XX網(wǎng)絡(luò)運行的穩(wěn)定性、可靠性，以專業(yè)化運作模式解決XX各類信息系統(tǒng)信息化發(fā)展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下：（1）網(wǎng)絡(luò)故障排查（2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查（3）網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測（4）安全策略配置及配置優(yōu)化（5）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)（6）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理（7）網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及建議4.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2008，其維護服務(wù)內(nèi)容主要包括：（1）數(shù)據(jù)庫實例狀態(tài)檢查（2）數(shù)據(jù)庫表空間使用情況（3）監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情況（4）表空間使用情況和性能檢查（5）數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析（6）數(shù)據(jù)庫備份檢查5.中間件維護中間件軟件維護服務(wù)內(nèi)容主要包括：（1）數(shù)據(jù)維護（2）數(shù)據(jù)備份（3）系統(tǒng)日常維護（4）中間件升級而對應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測服務(wù)（5）中間件維護操作手冊及應(yīng)急流程更新6.應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護維護要求為：通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對服務(wù)平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。主要維護內(nèi)容包括：（1）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護；（2）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；（3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護；（4）軟件更新服務(wù)；（5）對業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報告；（6）對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。（二）終端設(shè)備的日常維護1.電腦終端運維服務(wù)主要包括XX工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等，共計約XX臺。具體維護內(nèi)容為：（1）操作系統(tǒng)安裝維護及補丁安裝①對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的安裝與維護請求進(jìn)行響應(yīng)；（操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供）②對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的補丁安裝；③在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計算機數(shù)據(jù)的備份。（2）終端防病毒軟件安裝及升級①對終端計算機的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場處理與解決；②對其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行電話技術(shù)支持與問題解決。（3）終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對終端計算機的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整（不包括布線）。（4）終端事件檢查及排查對終端計算機的安全事件進(jìn)行故障定位與排查；對終端計算機的故障事件進(jìn)行故障定位與排查。（5）通用辦公軟件安裝提供對終端計算機的通用軟件的安裝；（通用軟件包括office等辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供）提供對終端計算機的客戶需求軟件的安裝。（軟件由用戶提供）（6）計算機使用規(guī)范制定計算機的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計算機的使用注意事項、U盤的使用注意事項、計算機使用的一些小常識等，該規(guī)范主要是幫助用戶了解計算機的使用常識與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該規(guī)范可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶計算機的顯示器或機箱上。（7）計算機安裝操作規(guī)范計算機安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計算機安裝過程進(jìn)行規(guī)范，規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點、分區(qū)大小、補丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面。通過制定相應(yīng)的計算機安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與保證服務(wù)人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。（8）記錄與報告①計算機使用規(guī)范（貼示）；②計算機安裝操作規(guī)范；③服務(wù)確認(rèn)單；④電話支持記錄單；⑤故障處理報告。2.網(wǎng)絡(luò)信息點位維護（1）根據(jù)信息點的編號，分別將編號的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)信息接口和語音接口，并統(tǒng)一建立信息點數(shù)據(jù)。通過對XX的調(diào)研和了解，對各辦公室的信息點作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。（2）各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層交換機調(diào)試、桌面跳線等。（3）要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員做好定期對網(wǎng)絡(luò)信息點、配線架、理線架、終端模塊的巡檢工作。3.維護制度建設(shè)制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范，是保證工作有序開展和任務(wù)圓滿完成的基礎(chǔ)。建立和健全XX稅務(wù)服務(wù)廳信息化設(shè)施運行維護的各項管理制度，對于維護工作的順利完成是必需的。要求運維團隊依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助XX稅務(wù)服務(wù)廳建立規(guī)范、科學(xué)、實用的維護制度。（1）《電子信息系統(tǒng)機房設(shè)計規(guī)范》（GB50174-2008）（2）《綜合布線設(shè)計規(guī)范》GB50311-2007（3）《中華人民共和國消防法》（4）《電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集》（5）《XX市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定》（6）ISO/IEC9001:2008質(zhì)量管理體系（7）ISO/IEC20000:2005IT服務(wù)管理體系（8）IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫終端設(shè)備的日常維護（9）ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理（一）一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項目的服務(wù)范圍包括XX稅務(wù)服務(wù)廳辦公區(qū)域內(nèi)的臺式機、打印機以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。（二）一般信息化設(shè)備運維1.根據(jù)實際需要，經(jīng)XX稅務(wù)服務(wù)廳同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護零配件，協(xié)助XX稅務(wù)服務(wù)廳進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。2.定期對計算機設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；（1）對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常；（2）按照XX稅務(wù)服務(wù)廳要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與XXX稅務(wù)服務(wù)廳的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。（3）定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；（4）檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。3.對故障設(shè)備的維修（1）在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。（2）建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由XX稅務(wù)服務(wù)廳指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；（3）對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在XX市XX稅務(wù)服務(wù)廳XX分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表XX稅務(wù)服務(wù)廳協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；（4）對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；（三）例行維護流程圖（四）一般設(shè)備服務(wù)方案1.信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門服務(wù)時一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。2.一般設(shè)備軟件安裝及維護此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護主要內(nèi)容包括：（1）對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；（2）外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；（3）經(jīng)XX稅務(wù)服務(wù)廳授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；（4）解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；（5）對計算機進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；（6）計算機標(biāo)配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；（7）計算機外設(shè)的軟件備份。3.一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算機及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)XX稅務(wù)服務(wù)廳需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。周邊設(shè)備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時對XX稅務(wù)服務(wù)廳原廠保修期內(nèi)的機器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備（計算機、服務(wù)器，路由器，交換機、備份設(shè)備、MODEM等）、計算機線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護;（1）操作項目維護工程師每月的對XX稅務(wù)服務(wù)廳計算機設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務(wù)報告上報XX稅務(wù)服務(wù)廳普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設(shè)備的故障率。維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計算機硬件進(jìn)行免費的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，由XX稅務(wù)服務(wù)廳申請須更換的設(shè)備，有XX稅務(wù)服務(wù)廳提供硬件費，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。對經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。對終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。對終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查，并匯總巡檢報告提交給XX稅務(wù)服務(wù)廳。（2）一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：①供應(yīng)商根據(jù)實際需要，經(jīng)XX稅務(wù)服務(wù)廳同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護零配件，協(xié)助XX稅務(wù)服務(wù)廳進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。②定期對計算機設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；③對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常；④按照XX稅務(wù)服務(wù)廳要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與XX稅務(wù)服務(wù)廳的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。⑤定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；⑥檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。⑦對故障設(shè)備的維修⑧在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。⑨建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由XX稅務(wù)服務(wù)廳指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；⑩對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市XX稅務(wù)服務(wù)廳越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表XX稅務(wù)服務(wù)廳協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；?對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；4.客戶端病毒處理在XX稅務(wù)服務(wù)廳授權(quán)下，使用XX稅務(wù)服務(wù)廳已有的Symantec企業(yè)版，對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。5.第三方維修管理當(dāng)運維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時，由運維工程師填寫《維修商服務(wù)工作單》，描述需維護的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級、服務(wù)級別以及服務(wù)要求等內(nèi)容?！毒S修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時，由運維工程師修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護處理、處理建議及維護處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運維工程師。運維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對維修商服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行驗證。驗證通過的，運維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護對應(yīng)的《運維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時間、原因和對應(yīng)工單編號后，由運維工程師重新提交《維修商服務(wù)工作單》，再次發(fā)給維修商。若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次（不含2次），則由服務(wù)主管填寫《增加維修商黑名單申請表》，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名單時間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參與XX稅務(wù)服務(wù)廳任何項目的投標(biāo)和建設(shè)工作。當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時，服務(wù)主管填寫《撤銷維修商黑名單申請表》，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。6.知識庫管理問題處理完成后，由服務(wù)主管對問題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并進(jìn)行歸類，將相關(guān)信息登記在《運維知識庫》中。加入《運維知識庫》的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識庫記錄中。（1）《運維知識庫》主要內(nèi)容如下：①問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。②軟硬件系統(tǒng)類型：對問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分，例如：A.系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；B.應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注冊登記系統(tǒng)等；C.硬件：PC機、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機等；D.咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；E.其他：不屬于上述類型的其他情況。③故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，例如對于PC機，可能的故障類型包括死機、頻繁重啟、無法啟動、光驅(qū)不能正常操作、顯示器不能正常顯示等。④故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。⑤故障原因：故障原因的簡要描述。（2）解決方案：排除此故障的處理措施的簡要描述。（3）關(guān)聯(lián)表單編號：列舉本條知識庫記錄是從哪些相關(guān)表單中獲取的信息。服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查《運維知識庫》，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時應(yīng)合并成一條知識庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時，應(yīng)將該方案更新到《運維知識庫》中。三、防（殺）病毒服務(wù)（一）防病毒服務(wù)需求在用戶的指導(dǎo)下完成防殺病毒工作。1.范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)的客戶端及服務(wù)器；2.對XX稅務(wù)服務(wù)廳現(xiàn)有的XX殺毒軟件客戶端進(jìn)行升級維護；3.無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XX稅務(wù)服務(wù)廳技術(shù)管理部門即分局信息室確認(rèn)后才能進(jìn)行系統(tǒng)重裝。（二）制定合理的防病毒策略和安全管理制度。運維團隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管理員，他的工作職責(zé)是：1.收集和整理整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息；2.配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案；3.在病毒事件中，第一時間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系，并通過Web方式在線提交可疑文件；4.與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行溝通，發(fā)出遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場支持的申請；5.接收到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后，及時在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告；6.與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計劃；7.推行全網(wǎng)病毒防護管理策略；8.負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實時了解全網(wǎng)病毒防護狀況，并做出安全評估，對出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點提出相應(yīng)的改進(jìn)建議；9.轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔；10.防病毒產(chǎn)品的日常維護；11.防病毒產(chǎn)品及時更新確認(rèn)；12.分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源；13.定期的系統(tǒng)安全漏洞評估。（三）客戶端防病毒升級軟件登記所有客戶機、服務(wù)器，包括主機名、IP地址、操作系統(tǒng)類別、使用者等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后，可迅速確定病毒傳播源，并進(jìn)行有效清除。對于沒有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XXXX稅務(wù)服務(wù)廳技術(shù)管理部門即分局信息室確認(rèn)后才能進(jìn)行系統(tǒng)重裝。（四）防毒組件及時更新定期（每天）通過控制臺查看各類防病毒軟件，確保病毒碼、掃描引擎已更新至最新，包括服務(wù)器端或客戶端。通過趨勢防病毒軟件的集中管理功能實現(xiàn)管理工作，如發(fā)現(xiàn)有未及時更新的情況，應(yīng)迅速處理。同時協(xié)調(diào)員可通過總控管中心每周了解全網(wǎng)的防病毒軟件的更新狀況。（五）每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計使用防病毒廠家掃描工具定期（每周）對所轄網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng)段進(jìn)行掃描，確保在線的客戶機或服務(wù)器均已部署趨勢的防病毒軟件，且病毒碼及掃描引擎已更新至最新，同時生成未安裝防毒軟件機器的列表，對未安裝防毒軟件的機器進(jìn)行強制安裝或通知安裝。（六）每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺以CSV文件格式導(dǎo)出，并進(jìn)行詳細(xì)評估，查找病毒感染原因，并將此報告提交至感染較嚴(yán)重者的部門管理人員，督促相關(guān)人員增強自身管理。收集各病毒管理員提交的安全評估報告，進(jìn)行總結(jié)，提交上級領(lǐng)導(dǎo)。四、信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)（一）主動巡檢為了確保XX稅務(wù)服務(wù)廳IT資產(chǎn)長期、穩(wěn)定的工作，最大限度和降低計算機的運行故障及延長計算機設(shè)備的使用壽命，為XX稅務(wù)服務(wù)廳管理人員提供輔助決策的有效數(shù)據(jù)，項目組服務(wù)工程師對XX稅務(wù)服務(wù)廳的計算機設(shè)備提供定期的巡查及保養(yǎng)服務(wù)。項目IT設(shè)備維護工程師在日常工作中，除了處理日常維護工作以外，由被動服務(wù)變主動服務(wù)，主動到進(jìn)行日常巡檢巡查服務(wù)，通過日常巡檢巡查服務(wù)排除故障隱患，降低故障率。并通過以往XX稅務(wù)服務(wù)廳維護數(shù)據(jù)分析，詳細(xì)總結(jié)XX稅務(wù)服務(wù)廳各使用部門的具體故障情況，并及時對故障多發(fā)和高發(fā)地點進(jìn)行預(yù)防性巡查。日常巡查主要包括以下內(nèi)容：1.應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故障的排除。2.升級防病毒軟件，檢查系統(tǒng)軟件補丁情況。3.協(xié)助用戶備份重要資料，對用戶進(jìn)行指導(dǎo)。4.系統(tǒng)軟件補丁升級，數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)。5.計算機病毒的查殺與升級。6.調(diào)試計算機，將設(shè)備調(diào)試到最佳狀態(tài)。設(shè)備清潔保養(yǎng)：通過清潔保養(yǎng)服務(wù)，最大限度降低設(shè)備的故障率，延長設(shè)備的使用壽命，同時為XX稅務(wù)服務(wù)廳的工作人員提供一個整潔、干凈的工作環(huán)境。硬件設(shè)備運行情況巡檢：了解和記錄XX稅務(wù)服務(wù)廳計算機設(shè)備的最新使用情況（包括新增設(shè)備情況、已有設(shè)備的維修情況、耗材的使用情況、關(guān)鍵設(shè)備的運行情況等），檢測設(shè)備的運行情況，排除故障發(fā)生隱患，最大限度的降低計算機硬件設(shè)備的故障發(fā)生率，對一些經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)備要進(jìn)行重點的檢查。同時對一些已老化需淘汰的計算機設(shè)備進(jìn)行記錄并向XX稅務(wù)服務(wù)廳信息主管部門進(jìn)行反映、提出備機建議。系統(tǒng)及軟件運行情況巡查：系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故障的排除；計算機病毒的查、殺、防毒軟件的定期升級；根據(jù)使用人員的要求、提供系統(tǒng)軟件的升級。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。服務(wù)小組的工程師將利用母盤克隆、網(wǎng)絡(luò)備份、存儲備份等方法把重要部門的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全備份，出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)的恢復(fù)。（二）信息資產(chǎn)普查為全面掌握XX稅務(wù)服務(wù)廳的信息資產(chǎn)情況，每半年進(jìn)行一次資產(chǎn)普查工作，并提交資產(chǎn)清單。包括硬件的配置、數(shù)量、使用人、保修期限、軟件類型、軟件系統(tǒng)序列號、軟件授權(quán)、軟件光盤及說明書等。在運維服務(wù)的日常工作中，采用《服務(wù)工作單》記錄資產(chǎn)變更情況，匯總變更情況，更新資產(chǎn)記錄。在服務(wù)期滿前應(yīng)再協(xié)助采購人進(jìn)行一次資產(chǎn)普查工作，并核對資產(chǎn)記錄，提交最終資產(chǎn)清單。五、軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智能文件交換系統(tǒng)三個較為重要的應(yīng)用，除在中提供的日常運維服務(wù)外，要求運維團隊提供系統(tǒng)的原廠升級及維保服務(wù)。主要包括：1.防病毒軟件的原廠升級服務(wù)，保證殺毒引擎和病毒庫隨時更新；2.公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡單功能調(diào)整等小開發(fā)量維保服務(wù)；3.智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備（文件柜、鎖等）的維保服務(wù)。六、其它有關(guān)說明及要求XX稅務(wù)服務(wù)廳為本次項目提供運維辦公場地、電話、運維后臺操作計算機設(shè)備。我們提供全套設(shè)備維修、保養(yǎng)、檢測工具，調(diào)測儀器。同時我們提供了相應(yīng)的服務(wù)水平質(zhì)量保障承諾文件。我們提供完整可行的運維實施方案，并保證可在入場15個工作日內(nèi)向XX稅務(wù)服務(wù)廳提供整體運維方案及實施計劃（其中應(yīng)包括標(biāo)書所要求的功能點，并具有相應(yīng)運維工作成效評估方案），并確保相應(yīng)資源準(zhǔn)備到位。協(xié)助XX稅務(wù)服務(wù)廳制訂可持續(xù)的信息系統(tǒng)運行維護發(fā)展戰(zhàn)略。第三節(jié)服務(wù)要求在本服務(wù)項目中，運維團隊?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了解項目所述各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上，提供規(guī)范化、高質(zhì)量的服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量做出可量化的承諾。一、基本要求（一）日常運維服務(wù)針對XX稅務(wù)服務(wù)廳的不定時工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定期巡檢、性能測試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：1.工作日服務(wù)主要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護團隊需要指派XX名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長期值守在XX稅務(wù)服務(wù)廳現(xiàn)場，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護服務(wù)團隊支持下，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。維護期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。2.故障響應(yīng)服務(wù)除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同時，提供7×24小時故障響應(yīng)服務(wù)具體包括：（1）維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。（2）主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場維護工程師或節(jié)假日值班維護工程師無法排除故障時，1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。（3）一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。（二）其他時間及夜間服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護團隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的7×24小時響應(yīng)服務(wù)熱線；現(xiàn)場維護人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)運維管理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能時）接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務(wù)請求電話時。（三）臨時保障服務(wù)當(dāng)遇到重大活動需要提供臨時保障服務(wù)時，維護團隊須在需要保障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進(jìn)行臨時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無一失。1.月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報告》，報請用戶單位審批簽署。2.季度檢查每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設(shè)備進(jìn)行安全評估和風(fēng)險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出《整改方案和建議》。3.年度檢查每年由維護團隊組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險評估，并對下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。（四）服務(wù)隊伍要求要求維護團隊擁有強大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線?，F(xiàn)場服務(wù)人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機房及機房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運行情況進(jìn)行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。二、服務(wù)流程要求（一）主動式服務(wù)1.定期預(yù)防性維護服務(wù)維護團隊根據(jù)系統(tǒng)維護服務(wù)計劃或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護服務(wù)。此類服務(wù)是有計劃有步驟進(jìn)行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護方面，要求維護團隊工程師每兩周進(jìn)行一次現(xiàn)場例行檢查，為用戶維護硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)服務(wù)方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級別，安裝預(yù)防性PTF軟件（補丁軟件）檢測系統(tǒng)運行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運行狀況。2.系統(tǒng)運行健康檢查維護團隊?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運行健康檢查，按計劃由專家定期對主機系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補救措施，防患于未然。3.系統(tǒng)運行狀況分析每季一次對系統(tǒng)的運行狀況分析。提供本項目系統(tǒng)設(shè)備和PC服務(wù)器設(shè)備運行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、運行狀況分析等預(yù)防性維護策略、報告和總結(jié)。（二）糾錯性維護/維修服務(wù)維護團隊?wèi)?yīng)提供電話技術(shù)支持服務(wù)或到場維修服務(wù)。在部件服務(wù)方面，維護團隊?wèi)?yīng)及時確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報告等。1.服務(wù)響應(yīng)要求（1）日常服務(wù)響應(yīng)時間由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護團隊需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。（2）事故分級響應(yīng)服務(wù)時間各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：確認(rèn)時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術(shù)服務(wù)人員4小時專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時服務(wù)項目經(jīng)理服務(wù)項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級劃分如下：①一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機，或遭到嚴(yán)重攻擊行為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響；②二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失常或安全事件嚴(yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運作；③三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作；④四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個服務(wù)團隊的支持。在一、二級事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運行，除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定期的演練加強應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程。（3）服務(wù)報告要求維護團隊定期提供服務(wù)報告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報，并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門和服務(wù)管理部門。在運維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報告：①日常維護報告②系統(tǒng)巡檢日志③系統(tǒng)維護記錄④系統(tǒng)優(yōu)化記錄⑤各類優(yōu)化的管理制度⑥故障分析處理記錄⑦故障整改方案和建議⑧交接班登記表⑨重大故障記錄報告三、運維保障資源庫建設(shè)要求在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關(guān)資料進(jìn)行收集整理，以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問題處理延遲，具體保障資源如下：（一）機房設(shè)備相關(guān)資料收集：整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，以確保出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠(yuǎn)程支持時能在第一時間聯(lián)系到具體負(fù)責(zé)人，及早完成設(shè)備故障處理工作。（二）設(shè)備操作文檔收集：整理設(shè)備有關(guān)的操作文檔，并整理成冊，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，輔助工程師處理相關(guān)問題。（三）設(shè)備配置庫整理匯總：整理所有設(shè)備原始配置資料，整理入庫，且在修改設(shè)備配置后及時對錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，以確保設(shè)備配置的準(zhǔn)確性及安全性。（四）運維知識庫的建立和維護：收集維護過程中出現(xiàn)的各類資料，進(jìn)行分類整理入庫，為維護工作提供知識庫。四、項目管理要求維護團隊?wèi)?yīng)派遣一名具有專業(yè)知識的資深管理人員負(fù)責(zé)本項目的項目管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項目監(jiān)督與情況匯報，控制工作質(zhì)量和預(yù)算，執(zhí)行變更和應(yīng)急情況管理，并根據(jù)實際狀況調(diào)整服務(wù)方人員安排，以保證此項目的正常高效運作。五、質(zhì)量管理要求維護團隊?wèi)?yīng)根據(jù)本項目要求提出服務(wù)質(zhì)量管理及監(jiān)控具體措施，并對所提供的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)做出明確可量化的承諾。六、技術(shù)交流及培訓(xùn)維護團隊?wèi)?yīng)提供必須的服務(wù)技能培訓(xùn)，并對相關(guān)技術(shù)問題進(jìn)行充分交流，以提高用戶技術(shù)水平，使用戶能熟練使用現(xiàn)有系統(tǒng)。培訓(xùn)包括不定期或面對面培訓(xùn)，并提供對部分用戶簡單故障排除方法培訓(xùn)。第四節(jié)運維服務(wù)計劃方案一、運維服務(wù)準(zhǔn)備做好運維服務(wù)項目的準(zhǔn)備工作是項目順利完成的前提條件。在運維服務(wù)項目開始前，XX服務(wù)外包公司將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個階段，有三個主要步驟：（一）簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX稅務(wù)服務(wù)廳，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。（二）人員準(zhǔn)備XX服務(wù)外包公司依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并向XX稅務(wù)服務(wù)廳提供這些服務(wù)人員的：1.身份證明；2.健康證明；3.勞動關(guān)系證明；4.保險證明；5.學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明；（三）工具準(zhǔn)備依據(jù)服務(wù)方案，針對企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項目準(zhǔn)備相應(yīng)的備機、備件以及工具。服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方信息技術(shù)資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。二、項目人員組織（一）人員結(jié)構(gòu)根據(jù)XX稅務(wù)服務(wù)廳的信息系統(tǒng)運維要求，XX服務(wù)外包公司派出長期駐場服務(wù)人員XX人，項目駐場服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺人員（由硬件維護人員兼任），硬件維護人員。1.服務(wù)臺人員：負(fù)責(zé)項目服務(wù)中客戶服務(wù)申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，運維項目文檔管理以及運維場地整理工作。硬件軟件維護人員日常工作包括硬件設(shè)備維護及軟件維護。2.硬件維護管理日常任務(wù)：（1）運維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。（2）對XX稅務(wù)服務(wù)廳終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照XX稅務(wù)服務(wù)廳要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計分析報告。（3）對XX稅務(wù)服務(wù)廳不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，并對基線的調(diào)整以及配置的改變在每月底對XX稅務(wù)服務(wù)廳進(jìn)行報告。3.軟件維護管理日常任務(wù)：（1）操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；（2）外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；（3）經(jīng)XX授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；（4）解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；（5）計算機標(biāo)配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設(shè)的軟件備份。為配合駐場服務(wù)，我們還提供了強大的場外支持隊伍。項目場外支持人員包括：含項目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。項目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項目總體方案、實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調(diào)度，與XX高層領(lǐng)導(dǎo)交流。項目經(jīng)理由部門主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)編寫項目的總體計劃，服務(wù)實施計劃，驗收方案并根據(jù)項目進(jìn)度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對項目風(fēng)險予以控制，代表我們與XX溝通，對項目合同的變更有決策權(quán)，接受XX投訴。服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)XX服務(wù)外包公司運維服務(wù)團隊的日常運作管理、工作安排，分析XX服務(wù)要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、驗證和評估各項運維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運維文檔材料審核，向XX匯報工作，各項資源調(diào)配，投訴管理工作。質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照改良PDCA循環(huán)方式，負(fù)責(zé)檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對目前運行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點，督促服務(wù)改良計劃的執(zhí)行情況，同時負(fù)責(zé)運維服務(wù)全過程的質(zhì)量跟蹤與XX投訴受理、處理、跟蹤、匯報工作；同時負(fù)責(zé)。（二）人員職責(zé)與崗位要求1.駐場服務(wù)組的要求為：維護工程師：本科學(xué)歷，至少XX年信息化建設(shè)經(jīng)驗，至少XX年運維服務(wù)管理經(jīng)驗，熟悉信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫，至少XX年團隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗服務(wù)臺人員：專科學(xué)歷，至少XX年呼叫中心工作經(jīng)驗，至少XX年計算機行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，，有良好的客戶情緒管理能力。2.場外支持組的要求為：項目總監(jiān)：至少XX年運維服務(wù)管理經(jīng)驗，至少XX年團隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)，驗熟悉信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫，且具有ITIL、ITSM認(rèn)證。服務(wù)經(jīng)理：至少XX年信息化建設(shè)經(jīng)驗，XX年運維服務(wù)管理經(jīng)驗，至少XX年團隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)驗，熟悉信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫，并擁有ITSM認(rèn)證。三、服務(wù)計劃（一）服務(wù)時間服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。（二）進(jìn)場初始階段在服務(wù)項目組進(jìn)場后的1個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項目過渡階段，XX服務(wù)外包公司將以充足資源保證項目平滑過渡：1.XX向我司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移XX應(yīng)在服務(wù)商項目組正式入場開始服務(wù)前進(jìn)行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來的風(fēng)險，需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：（1）準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌；（2）準(zhǔn)備必要的工作地點和工具（依據(jù)服務(wù)合同）；（3）在維護系統(tǒng)和項目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開設(shè)測試用或維護用賬號；（4）提供項目涉及服務(wù)對象的通訊錄和不同對象的服務(wù)注意事項；（5）提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；（6）提供項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護說明書，并安排對服務(wù)商項目組服務(wù)人員的專用系統(tǒng)使用及維護培訓(xùn)；（7）提供項目涉及資產(chǎn)的過往服務(wù)記錄；（8）提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；2.我司向XX進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移工作（1）服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；（2）現(xiàn)場備機、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同）；（3）服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲工具的登記和檢查；（三）第一個服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：1.知識庫建立完成時間：入場后第一個月內(nèi)容與目的：自入場開始，XX服務(wù)外包公司的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服務(wù)請求，這些信息，將被完整的錄入XX服務(wù)外包公司在線知識庫系統(tǒng)。2.技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫的建立完成時間：入場后第二個月內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫包括了XX應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份；PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動程序以及配套補?。籜X計算機系統(tǒng)的病毒防護列表以及預(yù)防性解決方案；3.整理《信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》完成時間：入場后第XX個月內(nèi)容與目的：全面形成《信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。（四）第二個服務(wù)階段在運維服務(wù)外包項目中，必須以XX個月為單位定制切實可行的服務(wù)目標(biāo)。在本項目的前XX個月服務(wù)期內(nèi)，XX服務(wù)外包公司的總體服務(wù)目標(biāo)是幫助XX建立完善的服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意度的持續(xù)提升。在前XX個月服務(wù)期內(nèi)，總體服務(wù)目標(biāo)是在繼續(xù)保證服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上，對服務(wù)所獲得的豐富信息進(jìn)一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。（五）服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段在服務(wù)期結(jié)束前一個月開始，我司將全面整理整個服務(wù)項目內(nèi)完成的各項文檔、數(shù)據(jù)，進(jìn)行必要的資源移交工作，形成下一期服務(wù)的整體規(guī)劃方案。為服務(wù)項目的延續(xù)做好充分準(zhǔn)備。第五節(jié)運行服務(wù)應(yīng)急方案緊急故障應(yīng)急措施應(yīng)以快速恢復(fù)客戶使用為目標(biāo)，第一時間將客戶使用狀態(tài)恢復(fù)到正常，避免或盡量減少因故障而導(dǎo)致的損失。一、啟動應(yīng)急流程在【問題管理】流程中，當(dāng)服務(wù)主管收到服務(wù)臺人員或助理提交的《運維工作單》，并判斷該問題屬于重大事故時，則啟動應(yīng)急處理流程。（一）重大事故包括以下幾種情況：1.大范圍系統(tǒng)中斷2.區(qū)域性系統(tǒng)崩潰3.關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷4.大范圍病毒爆發(fā)5.系統(tǒng)嚴(yán)重破壞6.數(shù)據(jù)嚴(yán)重破壞（二）根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，服務(wù)主管可采取以下方式啟動應(yīng)急流程：1.當(dāng)緊急事件發(fā)生時，投標(biāo)人的運行人員首先要進(jìn)行故障分析，確定故障的范圍和程度，確認(rèn)為緊急故障的，在查找原因和解決問題的同時，要同步將故障解決情況通報給部門領(lǐng)導(dǎo)、及向客服中說明事件發(fā)生的狀況。如需其他部門協(xié)助的，需要請求相關(guān)部門共同盡快解決故障。2.對于病毒突發(fā)事件，當(dāng)病毒大面積地感染終端，投標(biāo)人的現(xiàn)場服務(wù)人員將已感染的終端從局域網(wǎng)中斷開，投標(biāo)人的運行人員將第一時間收集病毒信息，并向現(xiàn)場人員提供有針對性的應(yīng)急方案；如果應(yīng)急方案沒有效果，要立即和殺毒軟件廠方聯(lián)絡(luò)，由雙方共同協(xié)同提供有效的應(yīng)對措施。3.對于網(wǎng)絡(luò)中斷事件，投標(biāo)人的運行人員首先要判斷中斷原因，如果是局域網(wǎng)本地設(shè)備或線路造成的，依網(wǎng)絡(luò)運行處理流程優(yōu)先快速處理；如果是電信服務(wù)提供商造成的，要立即聯(lián)絡(luò)電信技術(shù)部門解決問題。4.對于系統(tǒng)故障事件，投標(biāo)人的運行人員首先要啟用備用系統(tǒng)，再判斷故障類型：硬件損壞、操作系統(tǒng)故障、軟件故障。硬件損壞的情況，首先向服務(wù)器供應(yīng)商報障；操作系統(tǒng)故障多數(shù)情況都和硬件故障同時出現(xiàn)，處理方式相同；軟件故障如果是由購買的軟件造成的，立即向軟件廠商尋求技術(shù)支持；如果是公司自行開發(fā)的軟件，立即向相關(guān)人員聯(lián)系并排除故障。。5.對于自然災(zāi)害性事件，運行管理人員要盡可能將設(shè)備轉(zhuǎn)移到安全地帶，將損失降低到最少。6.對于電力中斷事件，由于機房多采用UPS防止斷電帶來的系統(tǒng)停機現(xiàn)象，在UPS還能供應(yīng)電力期間恢復(fù)供電，對系統(tǒng)使用不會有影響；但遇到特殊情況導(dǎo)致供電部門在短期內(nèi)不能恢復(fù)供電時，如有備用發(fā)電設(shè)備要啟用備用發(fā)電設(shè)備供電，否則要關(guān)閉所有設(shè)備，確保突然斷電造成設(shè)備損壞。7.在故障排除之后，運行管理人員要填寫故障記錄，如果故障是由于項目實施中存在的隱患造成的問題，具體操作請參見上層文件《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護管理指引》。故障記錄匯總到“系統(tǒng)運行故障記錄表”，重大事故由故障處理人填寫故障報告。二、成立應(yīng)急小組《啟動應(yīng)急流程申請單》獲批準(zhǔn)后（包括口頭批準(zhǔn)），由信息主觀部門負(fù)責(zé)組建應(yīng)急小組。應(yīng)急小組由多方人員組成，例如信息中心代表、運維部代表、服務(wù)主管、客戶代表、供應(yīng)商代表以及其他第三方人員等。應(yīng)急小組對發(fā)生的重大事故進(jìn)行討論分析并制定應(yīng)急處理方案。運維小組會根據(jù)實際人員需求情況從公司本部調(diào)配足夠人員加入到應(yīng)急小組。運維小組會根據(jù)實際需求情況從公司本部調(diào)配足夠的資金以保障事件處理經(jīng)費需求。三、應(yīng)急處理過程運維服務(wù)商根據(jù)應(yīng)急小組制定的應(yīng)急處理方案具體實施應(yīng)急處理活動，并將實施過程和結(jié)果記錄在《應(yīng)急處理過程記錄》中。涉及到客戶現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)取得客戶的簽字確認(rèn)。應(yīng)急處理實施過程中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由服務(wù)主管填寫《資源申請單》，說明需要獲得的資源、需要協(xié)調(diào)配合的工作等，經(jīng)應(yīng)急小組審批通過后由相關(guān)人員代表配合實施。應(yīng)急處理實施過程中涉及需要采購的，由服務(wù)主管填寫《資源申請單》，說明需要采購的產(chǎn)品名稱、型號/規(guī)格/功能、廠商/供應(yīng)商、費用等?！顿Y源申請單》經(jīng)應(yīng)急小組審批通過后由運維工程師實施采購，并將采購過程和結(jié)果記錄在《資源申請單》中，應(yīng)急小組對采購結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。應(yīng)急處理實施過程中涉及需要變更的，由服務(wù)主管填寫《變更請求表》，說明變更內(nèi)容、變更原因、變更方案等，經(jīng)應(yīng)急小組批準(zhǔn)后直接由運維工程師根據(jù)《變更請求表》中的變更方案實施變更，并將變更過程和結(jié)果記錄在《變更日志》中。所有應(yīng)急處理活動均應(yīng)記錄在《應(yīng)急處理過程記錄》中。具體涉及到網(wǎng)絡(luò)緊急故障處置，我們以恢復(fù)使用為第一目標(biāo)。在確認(rèn)設(shè)備故障情況下，將第一時間采用備機備件恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)功能；在鏈路故障情況下，啟動備用鏈路進(jìn)行通訊恢復(fù)，并積極配合鏈路運營商恢復(fù)鏈路；在大面積病毒爆發(fā)情況下，利用趨勢病毒爆發(fā)阻止功能，首先阻止網(wǎng)絡(luò)病毒傳播途徑，阻止病毒源，并積極聯(lián)系廠商獲取最新病毒碼對全網(wǎng)進(jìn)行病毒處置。四、應(yīng)急處理結(jié)果評估應(yīng)急處理過程完成后，服務(wù)主管向應(yīng)急小組提交應(yīng)急處理過程相關(guān)表單，包括《啟動應(yīng)急流程申請單》、《應(yīng)急處理過程記錄》、《資源申請單》、《變更請求表》、《變更日志》等。應(yīng)急小組對應(yīng)急處理結(jié)果進(jìn)行評估和確認(rèn)，并在《應(yīng)急流程評估單》中填寫評估意見。如果應(yīng)急小組評估意見為達(dá)到要求（即問題得到解決并恢復(fù)服務(wù)），則應(yīng)急流程結(jié)束。如果應(yīng)急小組評估意見為未達(dá)到要求，則由應(yīng)急小組討論分析原因，根據(jù)分析結(jié)果可采取以下措施：（一）如果需要繼續(xù)進(jìn)行應(yīng)急處理，則由應(yīng)急小組提出應(yīng)急處理方案，進(jìn)行應(yīng)急處理過程；（二）如果不需要繼續(xù)進(jìn)行應(yīng)急處理：1.如果有新的問題產(chǎn)生，則由服務(wù)主管填寫《運維工作單》，轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理；2.如果有新的變更需求，則由服務(wù)主管填寫《變更請求單》，轉(zhuǎn)【變更管理】流程處理；3.否則應(yīng)急流程結(jié)束。應(yīng)急流程結(jié)束時，由服務(wù)主管在《運維工作單》中記錄應(yīng)急處理結(jié)果及關(guān)聯(lián)表單編號。配置管理員對應(yīng)急處理結(jié)果進(jìn)行檢查，登記新的配置項或更改后的配置項。五、統(tǒng)計和報告由助理每月或每季度對應(yīng)急流程情況進(jìn)行統(tǒng)計，形成《應(yīng)急流程管理報告》，并提交給服務(wù)主管。《應(yīng)急流程管理報告》內(nèi)容包括：啟動應(yīng)急流程次數(shù)（不同類別的次數(shù)）、原因分析、影響分析、完成情況、所需時間、各項資源利用情況、費用情況、意見和建議等?！稇?yīng)急流程管理報告》經(jīng)服務(wù)主管確認(rèn)后提交數(shù)據(jù)部。應(yīng)急流程管理報告填寫指南報告日期：年月日至年月日（統(tǒng)計時間段）應(yīng)急流程完成情況統(tǒng)計（分類統(tǒng)計應(yīng)急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布范圍等）應(yīng)急流程原因及影響統(tǒng)計（對引起應(yīng)急流程的原因以及重大事故影響進(jìn)行分類統(tǒng)計分析）應(yīng)急處理時間統(tǒng)計（對應(yīng)急處理所需時間進(jìn)行統(tǒng)計）資源利用情況統(tǒng)計（對應(yīng)急處理所需資源進(jìn)行統(tǒng)計）費用統(tǒng)計（對應(yīng)急處理所需費用進(jìn)行統(tǒng)計）出現(xiàn)的問題和建議（根據(jù)上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對應(yīng)急流程管理提出出現(xiàn)的問題以及對應(yīng)急處理工作進(jìn)行優(yōu)化的建議。）備注報告人簽名：服務(wù)主管簽名：時間：時間：第六節(jié)服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 一、服務(wù)水平體系我司的服務(wù)水平體系分四大類：報告服務(wù)、管理類服務(wù)、主動式服務(wù)及響應(yīng)式服務(wù)。（一）報告服務(wù)主要內(nèi)容如下：服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別日常運維服務(wù)報告運維月/季/年報告月度/季度/年度重大事件服務(wù)報告重大事件服務(wù)報告按事件發(fā)生情況巡檢報告巡檢工作記錄月度設(shè)備維修設(shè)備維修單5*8駐場/其余時間電話服務(wù)質(zhì)量自檢服務(wù)質(zhì)量自檢報告每月系統(tǒng)安全分析安全分析報告每月系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議按客戶計劃（二）管理類服務(wù)主要內(nèi)容如下：服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別現(xiàn)狀評估評估報告XX次標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)與流程定制XX次基線建立基線建立報告XX次標(biāo)準(zhǔn)鏡像文件預(yù)裝按客戶使用的基準(zhǔn)鏡像隨建設(shè)更新資產(chǎn)標(biāo)簽資產(chǎn)標(biāo)簽XX次文檔、知識管理文檔管理庫/知識庫每周更新（三）主動式服務(wù)主要內(nèi)容如下：服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別終端服務(wù)服務(wù)所需備配件購買、設(shè)置配置庫/配置清單每月補充資產(chǎn)標(biāo)簽張貼資產(chǎn)庫/資產(chǎn)清單XX次日常巡檢、維護保養(yǎng)消毒除塵巡檢記錄每季度設(shè)備采購性能質(zhì)量評測測試報告按客戶計劃運維服務(wù)流程規(guī)范編撰管理規(guī)范建議書按客戶計劃（四）響應(yīng)式服務(wù)主要內(nèi)容如下：服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別客戶服務(wù)申請受理日常維護單5*8駐場/其余時間電話現(xiàn)場維護日常維護單5*8駐場/其余時間電話備件緊急服務(wù)日常維護單/備件領(lǐng)用單5*8駐場/其余時間電話設(shè)備維修設(shè)備維修單5*8駐場/其余時間電話第三方維修管理設(shè)備送修單5*8駐場/其余時間電話其他支持服務(wù)支持服務(wù)記錄5*8駐場/其余時間電話二、服務(wù)承諾（一）服務(wù)級別承諾運維承諾如下服務(wù)級別：服務(wù)級別服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)5*82小時響應(yīng)，4小時內(nèi)解決7*24電話支持用戶響應(yīng)率100%用戶滿意度>95%非工作時間，如有需要，須現(xiàn)場解決高級5*81小時響應(yīng)，4小時內(nèi)解決7*24電話支持用戶響應(yīng)率100%用戶滿意度>95%非工作時間，如有需要，須現(xiàn)場解決VIP5*81小時響應(yīng)，2小時內(nèi)解決7*24電話支持用戶響應(yīng)率100%用戶滿意度>100%非工作時間，如有需要，須現(xiàn)場解決發(fā)生設(shè)備硬件故障，按照服務(wù)級別采取以“恢復(fù)客戶使用”為目的的方式，使用備件恢復(fù)客戶應(yīng)用，并將故障件送原廠或維修商予以維修。保內(nèi)的設(shè)備維修修復(fù)時間按照廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，送第三方維修的設(shè)備在十五個工作日內(nèi)完成維修，取回設(shè)備，并且替換回備件。主要服務(wù)項目級別序號服務(wù)項目服務(wù)級別1一般信息化設(shè)備運維5*8小時/工作日（高級）機關(guān)大樓和經(jīng)檢大隊需馬上響應(yīng)和解決2防（殺）病毒5*8小時/工作日（標(biāo)準(zhǔn)）（二）服務(wù)質(zhì)量承諾1.工作時間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購人工作時間提供服務(wù)，投標(biāo)人在接到采購人服務(wù)申請后XX小時內(nèi)響應(yīng)采購人。如采購人需要投標(biāo)人在節(jié)假日期間提供服務(wù)，投標(biāo)人會全力支持，如需要，可到現(xiàn)場支持。2.響應(yīng)方式承諾：熱線電話、遠(yuǎn)程桌面支持，駐場解決。3.服務(wù)類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊服務(wù)要求（如購件、升級等）。4.人員保障承諾：提供XX名駐場服務(wù)工程師，XX名機動服務(wù)工程師。5.保密要求承諾：詳見保密協(xié)議。三、服務(wù)管理（一）服務(wù)管理總則服務(wù)工程師將認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守采購人所有有關(guān)外來人員管理的規(guī)章制度，且有義務(wù)不對外透露在采購人獲得的一切信息。項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進(jìn)行。項目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導(dǎo)致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故。全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購人的相關(guān)規(guī)章制度。建立獎勵機制，同時參考采購人的建議，為優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)機會，或參加各種認(rèn)證考試，以激勵員工不斷提升工作能力。堅決杜絕因項目組成員發(fā)生的安全問題。保證其項目組成員符合一定的技術(shù)水平，采購人有權(quán)對不滿足工作要求的越維科技項目組成員向越