金科集團客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系

目錄1、序言－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－2頁2、金科集團用戶服務(wù)中心管理結(jié)構(gòu)－－－－－－－－－－－－－－3頁3、金科集團用戶服務(wù)管理職責(zé)－－－－－－－－－－－－－－－－5頁4、金科集團用戶服務(wù)中心投訴處理管理措施（實施細(xì)則）－－－－－－8頁5、金科集團用戶服務(wù)中心投訴處理步驟－－－－－－－－－－－－11頁6、金科集團各用戶服務(wù)分部綜合考評評選制度－－－－－－－－－12頁7、附件：金科集團防范用戶投訴風(fēng)險管理要求－－－－－－－－－15頁前言伴隨城市發(fā)展和大家生活水平不停提升，對購置產(chǎn)品和服務(wù)要求也越來越高。怎樣在猛烈競爭中保持領(lǐng)先和獲取高附加值，對房地產(chǎn)開發(fā)商來說尤為關(guān)鍵，而樹立品牌形象無疑是最快速最長久方法之一，對于消費者來講，信賴并體驗這個品牌帶給她不僅僅是產(chǎn)品，更多是體驗貫穿購置和使用全過程多種服務(wù)。所以，在房地產(chǎn)競爭日趨猛烈今天，開發(fā)商必需經(jīng)過再造服務(wù)步驟，完善服務(wù)體系，為用戶提供快速、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來重塑新企業(yè)關(guān)鍵競爭力?，F(xiàn)在本企業(yè)用戶服務(wù)工作關(guān)鍵職能還僅僅停留在處理生產(chǎn)、銷售過程中出現(xiàn)部分用戶投訴及法律訴訟案件上，但伴隨企業(yè)急劇擴張和壯大和新項目標(biāo)不停開發(fā)，金科集團現(xiàn)有用戶服務(wù)運行體系已無法適應(yīng)企業(yè)品牌發(fā)展需要，出現(xiàn)了服務(wù)體系各自為政，內(nèi)部各單位溝通效率低，協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)控能力弱，責(zé)權(quán)利不清，用戶服務(wù)各步驟嚴(yán)重脫節(jié)等一系列問題。所以創(chuàng)新用戶服務(wù)理念和在集團企業(yè)內(nèi)部建立大用戶服務(wù)體系趨勢就迫在眉睫。用戶服務(wù)工作存在于房地產(chǎn)開發(fā)各個步驟。每個部門、每個人不規(guī)范操作全部可能引發(fā)用戶對服務(wù)不滿意。假如將用戶服務(wù)僅僅看成是用戶服務(wù)人員事情，就會造成用戶投訴問題邊處理、邊產(chǎn)生怪圈。所以創(chuàng)新用戶理念關(guān)鍵內(nèi)容，就是再造服務(wù)步驟，并明確每個人全部是用戶服務(wù)人員，每個人工作全部是用戶服務(wù)工作，從而才能有效提升企業(yè)整體用戶服務(wù)水平，達(dá)成為用戶服務(wù)效果和目標(biāo)。建立起完善服務(wù)保障體系，也就是以集團企業(yè)用戶服務(wù)中心牽頭，在本企業(yè)內(nèi)部建立完善用戶服務(wù)體系和制度，健全用戶服務(wù)全過程監(jiān)督和考評機制，經(jīng)過監(jiān)督、考評，加強各相關(guān)部門和人員服務(wù)意識，提升服務(wù)部門專業(yè)化服務(wù)水平，深入通暢用戶和服務(wù)部門溝通渠道，從而全方面提升金科集團用戶服務(wù)體系運行效率，從售前、售中、售后等三個方面著手，形成對用戶埋怨多層級快速響應(yīng)機制，從而實現(xiàn)對每一宗用戶投訴快速、高效處理，為用戶提供優(yōu)良、快捷服務(wù)，顯著提升用戶滿意度，以達(dá)成維護及提升金科品牌形象目標(biāo)。金科集團用戶服務(wù)中心管理結(jié)構(gòu)1、統(tǒng)一形象：（1）、對外名稱：集團機構(gòu)名稱：金科集團用戶服務(wù)中心各子企業(yè)機構(gòu)名稱：金科集團用戶服務(wù)中心（××）分部×××銷售部用戶服務(wù)處、物管企業(yè)小區(qū)用戶服務(wù)處金科集團用戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)圖金科集團用戶服務(wù)中心金科金科集團用戶服務(wù)中心金科集團用戶服務(wù)中心（東成）分部金科集團用戶服務(wù)中心（弘景）分部金科集團用戶服務(wù)中心（華南）分部金科集團用戶服務(wù)中心（物管）分部銷售部用戶服務(wù)處銷售部用戶服務(wù)處銷售部用戶服務(wù)處物管企業(yè)小區(qū)用戶服務(wù)處（2）、用戶服務(wù)人員著裝：金科集團全部用戶服務(wù)人員必需統(tǒng)一著裝、佩帶統(tǒng)一服務(wù)人員徽標(biāo)。（3）、辦公場地：統(tǒng)一辦公場所裝飾風(fēng)格、裝飾要素。（4）、辦公用具：依據(jù)《金科集團VI手冊》相關(guān)規(guī)范，統(tǒng)一制作并使用冠以“金科集團用戶服務(wù)中心”字樣信封、信箋等辦公用具。2、統(tǒng)一規(guī)范和步驟：要求各用戶服務(wù)分部嚴(yán)格根據(jù)《金科集團防范用戶投訴風(fēng)險管理措施》、《金科集團用戶服務(wù)中心用戶投訴處理管理措施實施細(xì)則》和《金科集團用戶服務(wù)中心用戶投訴處理步驟》處理用戶投訴和作好售前、售中和售后服務(wù)工作。3、統(tǒng)一考評：（1）、在具體投訴事項處理上，集團企業(yè)對各用戶服務(wù)分部充足授權(quán)，并要求各用戶服務(wù)分部嚴(yán)格遵照集團投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)制度要求處理步驟，負(fù)責(zé)和用戶進(jìn)行有效溝通和處理，并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。集團企業(yè)用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量。（2）、集團企業(yè)用戶服務(wù)中心每個月對各用戶服務(wù)分部工作情況實施考評，并于每個月10日將用戶服務(wù)分部月度考評成績反饋至各子企業(yè)人事行政部（遇節(jié)假日順延），作為對各用戶服務(wù)分部在月度考評中給予增、減分提議依據(jù)；另外，集團企業(yè)用戶服務(wù)中心每三個月對各用戶服務(wù)分部進(jìn)行績效評定和排序。在季度排名中，排名第一中心分部將被評為“金科集團明星用戶服務(wù)部”，并給現(xiàn)金1000元獎勵（該獎勵金額由各子企業(yè)支付）。對連續(xù)三個月在集團企業(yè)用戶服務(wù)中心月度考評中未達(dá)成80分用戶服務(wù)分部，集團企業(yè)用戶服務(wù)中心將和該用戶服務(wù)分部所在子企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，并提議更換關(guān)鍵責(zé)任人。4、金科集團用戶服務(wù)中心關(guān)鍵管理職責(zé)：監(jiān)督物管企業(yè)和各子企業(yè)營銷部用戶服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)督各項目工程部和項目部對業(yè)主投訴整改工程整改情況；幫助子企業(yè)用戶服務(wù)分部處理業(yè)主糾紛；預(yù)防有損企業(yè)形象行為發(fā)生。5、尤其要求：（1）、各用戶服務(wù)分部人員由子企業(yè)直管，其部門責(zé)任人在任命前應(yīng)征求集團企業(yè)用戶服務(wù)中心意見。（2）、各子企業(yè)銷售部用戶服務(wù)人員屬銷售部編制，但由所在子企業(yè)用戶服務(wù)分部對其進(jìn)行工作指導(dǎo)和客服培訓(xùn)，同時還接收用戶服務(wù)分部工作檢驗和考評，其考評結(jié)果占每個月月度績效考評50%。集團企業(yè)用戶服務(wù)管理職責(zé)一、集團企業(yè)用戶服務(wù)中心管理職責(zé)：集團企業(yè)用戶服務(wù)中心作為集團企業(yè)實施全員客服工作主控部門，其具體管理職責(zé)為：對各用戶服務(wù)分部和其它部門和用戶相關(guān)各項工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、服務(wù)和評定，同時幫助處理各子企業(yè)上報重大投訴。制訂、修改和完善用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范和工作步驟，對各用戶服務(wù)分部提供客服培訓(xùn)，并每個月組織一次業(yè)務(wù)技能溝通交流會。監(jiān)督各子企業(yè)用戶服務(wù)分部對《金科集團防范用戶投訴風(fēng)險管理要求》、《金科集團用戶服務(wù)中心用戶投訴處理管理措施實施細(xì)則》和《金科集團用戶服務(wù)中心用戶投訴處理步驟》實施情況。協(xié)調(diào)用戶和各用戶服務(wù)分部關(guān)系（指投訴至集團企業(yè)投訴）。每個月對各用戶服務(wù)分部服務(wù)質(zhì)量和投訴處理情況進(jìn)行分析、評定，并對各用戶服務(wù)分部工作質(zhì)量進(jìn)行績效排序，搜集各用戶服務(wù)分部業(yè)主投訴分析匯報，提煉、匯編成《金科集團用戶投訴分析匯報》，并呈送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。對各子企業(yè)“業(yè)主論壇”統(tǒng)一實施監(jiān)控，督促各用戶服務(wù)分部遵照《金科集團業(yè)主論壇講話及輿論引導(dǎo)制度》進(jìn)行網(wǎng)上言論引導(dǎo)。對集團企業(yè)所轄各子企業(yè)項目業(yè)主進(jìn)行“用戶滿意度調(diào)查”。督促、檢驗各用戶服務(wù)分部建立用戶資料檔案庫。督促各用戶服務(wù)分部監(jiān)督、檢驗各子企業(yè)銷售部發(fā)出變更通知（因設(shè)計變更造成買受人所購房屋結(jié)構(gòu)、戶型、空間尺寸、朝向發(fā)生改變情況）、進(jìn)度通知（銷售部向業(yè)主發(fā)出工程進(jìn)度通知函）和物管企業(yè)各管理處發(fā)出入住通知等包含法律糾紛函件。監(jiān)督、檢驗物管企業(yè)業(yè)主服務(wù)中心服務(wù)管理工作質(zhì)量。二、集團企業(yè)用戶服務(wù)中心各用戶服務(wù)分部工作職責(zé)：代表用戶服務(wù)中心處理用戶投訴工作。代表用戶服務(wù)中心根據(jù)《金科集團用戶服務(wù)中心用戶投訴處理管理措施實施細(xì)則》和《金科集團用戶服務(wù)中心用戶投訴處理步驟》對用戶投訴進(jìn)行落實和處理，以確保用戶合理要求得到立即妥善處理。代表用戶服務(wù)中心監(jiān)督、檢驗各部門對業(yè)主投訴整改項目標(biāo)整改立即性、整改質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及工作標(biāo)準(zhǔn)，對不合格整改項目要督促相關(guān)部門進(jìn)行限時整改，直至符合要求。4、在代表用戶服務(wù)中心處理用戶投訴過程中，保持和用戶及相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，立即向用戶通報投訴處理情況，努力爭取讓用戶滿意。5、分析、總結(jié)用戶投訴事項，按要求編制《用戶投訴分析匯報》并于每個月5日前呈報集團企業(yè)用戶服務(wù)中心。6、代表用戶服務(wù)中心監(jiān)督、檢驗所在子企業(yè)銷售部發(fā)出變更通知（因設(shè)計變更造成買受人所購房屋結(jié)構(gòu)、戶型、空間尺寸、朝向發(fā)生改變情況）、進(jìn)度通知（銷售部向業(yè)主發(fā)出工程進(jìn)度通知函）和物管企業(yè)各管理處發(fā)出入住通知等包含法律糾紛函件。7、負(fù)責(zé)向用戶反饋其投訴事宜處理意見、結(jié)果并進(jìn)行適時回訪。8、負(fù)責(zé)立即將用戶重大投訴事宜向所在子企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)及集團企業(yè)用戶服務(wù)中心匯報，并主動組織開展投訴處理工作，同時跟蹤處理結(jié)果。9、負(fù)責(zé)對所在子企業(yè)銷售部及物管企業(yè)前臺用戶服務(wù)人員進(jìn)行工作指導(dǎo)和客服培訓(xùn)，并對其工作質(zhì)量進(jìn)行檢驗。10、幫助所在子企業(yè)及物管企業(yè)開展業(yè)主活動。11、建立健全用戶投訴資料檔案庫。三、各子企業(yè)銷售部用戶服務(wù)人職員作職責(zé)：代表用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)所在項目從業(yè)主簽約到正式接房期間售后服務(wù)工作。代表用戶服務(wù)中心作好用戶投訴接待工作，對用戶提出意見要如實、認(rèn)真作好統(tǒng)計，并落實處理。檢驗所在項目標(biāo)模型制作、現(xiàn)場展示資料、樣板房等是否和設(shè)計相符。負(fù)責(zé)向所在子企業(yè)用戶服務(wù)分部提供處理用戶投訴相關(guān)資料。用戶簽定商品房買賣協(xié)議后，如因設(shè)計變更造成買受人所購房屋結(jié)構(gòu)、戶型、空間尺寸、朝向等發(fā)生改變，應(yīng)自接到工程部、設(shè)計部書面通知后2日內(nèi)書面通知用戶，并搜集用戶反饋意見，提交相關(guān)部門。配合所在子企業(yè)、物管企業(yè)、承建商等進(jìn)行房屋接管驗收，認(rèn)真檢驗用戶提出房屋變動（僅指已獲企業(yè)同意房屋修改申請）是否全部根據(jù)用戶申請變動要求完成。如未完成，應(yīng)督促工程部在用戶接房前完成，同時對房屋實際情況和銷售圖是否一致進(jìn)行認(rèn)真檢驗，發(fā)覺問題應(yīng)立即督促工程部在接房前完成。如用戶簽署商品房買賣協(xié)議（現(xiàn)房）時一次性付清全款，應(yīng)和用戶簽署入伙通知書，并將用戶已簽定入伙通知書移交物管企業(yè)。代表用戶服務(wù)中心以掛號信形式按時向已購房用戶寄送《金科集團各項目工程進(jìn)度信息匯編》和《金科匯》。建立健全已購房用戶檔案，按時向物管企業(yè)遞交用戶資料并確保用戶資料正確無誤并預(yù)防用戶資料泄露，同時檢驗物管企業(yè)入伙通知書寄送情況。組織工程部、樣板房裝修單位和物管企業(yè)（若該樣板房已銷售，應(yīng)要求業(yè)主參與），就樣板房圖紙資料及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備等實物移交。每個月30日前將所在項目標(biāo)工程進(jìn)度情況以書面形式上報至集團企業(yè)用戶服務(wù)中心。四、金科集團用戶服務(wù)機構(gòu)處理權(quán)限1、受理權(quán):對投訴到集團企業(yè)各級用戶服務(wù)機構(gòu)一切事項，均可受理并組織實施處理工作;2、調(diào)查取證權(quán):在處理投訴事項及其相關(guān)工作中，有權(quán)到集團企業(yè)內(nèi)各相關(guān)單位調(diào)閱、復(fù)制相關(guān)資料，向相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查問詢；并有權(quán)要求被調(diào)查單位及相關(guān)人員對調(diào)查取證多種資料給予簽字確定。3、人員借用權(quán):在處理投訴事項及其相關(guān)工作中，有權(quán)臨時借用調(diào)查處理工作所必需集團內(nèi)各單位專業(yè)人員，但需和所借用人員分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。4、統(tǒng)籌處理權(quán):對相關(guān)投訴投訴事項，在確定處理及處理方案并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，有權(quán)要求各相關(guān)單位及部門給予配合或落實。5、督辦權(quán):對落實到各相關(guān)單位及部門事項，有權(quán)督促其在合理期限內(nèi)完成。6、處罰提議權(quán)：有權(quán)對相關(guān)單位及部門投訴處理配合工作進(jìn)行檢驗監(jiān)督，對工作不合格、服務(wù)態(tài)度差等違反用戶服務(wù)相關(guān)管理要求行為，有權(quán)限期更正，并向其所在子企業(yè)或集團企業(yè)人事行政部提出對應(yīng)處罰提議。金科集團用戶服務(wù)中心投訴處理管理措施（實施細(xì)則）為加強對用戶投訴管理力度，促進(jìn)用戶服務(wù)中心下屬各部門高效、快捷地處理好用戶投訴事宜，提升用戶滿意度，特制訂本實施細(xì)則。第一條：本細(xì)則適適用于金科集團所開發(fā)項目標(biāo)一切用戶投訴處理。第二條：集團企業(yè)用戶服務(wù)中心下屬各用戶服務(wù)部門代表企業(yè)處理用戶投訴事宜，推行職責(zé)詳見集團企業(yè)用戶服務(wù)中心各用戶服務(wù)分部工作職責(zé)。第三條、投訴處理操作步驟1、對無效投訴處理步驟：（指用戶投訴事項不屬于法定或企業(yè)承諾責(zé)任范圍之內(nèi)投訴）用戶服務(wù)分部在接到投訴后應(yīng)做好立即、正確統(tǒng)計，然后再依據(jù)業(yè)主投訴情況立即要求相關(guān)部門在二十四小時內(nèi)配合幫助對投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實，若經(jīng)核實后判定為無效投訴，則用戶服務(wù)分部應(yīng)在二十四小時內(nèi)和業(yè)主取得聯(lián)絡(luò)并對業(yè)主進(jìn)行耐心細(xì)致解釋，并努力爭取給業(yè)主一個滿意回復(fù)。2、對有效投訴處理步驟：通常性投訴：用戶服務(wù)分部在接到投訴后應(yīng)做好立即、正確統(tǒng)計，然后再依據(jù)業(yè)主投訴情況立即要求相關(guān)部門在48小時內(nèi)配合幫助對投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實，用戶服務(wù)分部一旦將包含投訴內(nèi)容多種情況分析落實后，對有效投訴則應(yīng)在48小時內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門直接和業(yè)主協(xié)商處理后，用戶服務(wù)分部將多方共同協(xié)商并簽字確定協(xié)議書上報至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可后（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在二十四小時內(nèi)簽署處理意見，特殊情況除外）于10日內(nèi)處理完成。質(zhì)量投訴：（1）、通常工程質(zhì)量投訴：用戶服務(wù)分部在接到投訴后應(yīng)做好立即、正確統(tǒng)計，并在二十四小時內(nèi)立即核實和分析投訴情況，然后于二十四小時內(nèi)依據(jù)分析結(jié)果確定處理問題正確方案和方法，并在二十四小時內(nèi)向工程部發(fā)出限時整改通知書，同時督促相關(guān)部門進(jìn)行限期整改和協(xié)調(diào)相關(guān)部門檢驗整改效果及完成情況。對不合格整改則繼續(xù)督促相關(guān)部門重新限時整改直到符合國家要求要求，待整改完成并經(jīng)由業(yè)主驗收滿意后完善投訴處理手續(xù)。（具體整改實施時間附后）（2）、重大工程質(zhì)量投訴：用戶服務(wù)分部在接到投訴后應(yīng)做好立即、正確統(tǒng)計，并在二十四小時內(nèi)立即核實投訴情況，將情況核實無誤后當(dāng)日內(nèi)必需上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和集團企業(yè)用戶服務(wù)中心立案，同時在48小時內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門和業(yè)主協(xié)商處理方案，如在15天內(nèi)還未和業(yè)主達(dá)成一致處理方案，則必需以書面形式上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和集團企業(yè)用戶服務(wù)中心立案，方便集團企業(yè)用戶服務(wù)中心掌握情況，進(jìn)行抽查追蹤，同時做好多種防范工作；如協(xié)調(diào)相關(guān)部門和業(yè)主達(dá)成一致處理方案后，用戶服務(wù)分部應(yīng)將多方共同協(xié)商并簽字確定協(xié)議書上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在48小時內(nèi)簽署處理意見，爾后再依據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)簽字意見協(xié)調(diào)工程部實施整改或協(xié)調(diào)財務(wù)部將整改費或整改折價費直接支付給整改單位或業(yè)主，待整改實施完成并經(jīng)由業(yè)主驗收滿意后完善投訴處理手續(xù)。（具體整改實施時間附后）C、屬物管企業(yè)處理投訴：用戶服務(wù)分部在接到投訴后應(yīng)做好立即、正確統(tǒng)計，并在二十四小時內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)送物管企業(yè)簽收，由物管企業(yè)進(jìn)行處理，并對處理過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤，同時還應(yīng)將處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行適時回訪和了解業(yè)主對處理結(jié)果滿意度。（具體整改實施時間附后）D、對可能影響企業(yè)聲譽投訴：如業(yè)主準(zhǔn)備集體投訴、向媒體投訴等，用戶服務(wù)分部接訴后應(yīng)做好統(tǒng)計和業(yè)主撫慰及協(xié)調(diào)處理工作，并盡可能避免事態(tài)擴大，然后在接訴當(dāng)日電告或書面通知企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和集團企業(yè)用戶服務(wù)中心，并請求幫助和立即作好控制媒體預(yù)防方法。E、對物管企業(yè)轉(zhuǎn)交過來重大業(yè)主投訴：用戶服務(wù)分部在接到物管企業(yè)轉(zhuǎn)交來重大業(yè)主投訴后，應(yīng)在二十四小時內(nèi)會同項目工程部、承建商查明原因、明確責(zé)任；在明確是開發(fā)商責(zé)任后，應(yīng)在二十四小時內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門和業(yè)主達(dá)成一致意見，爾后實施整改或采取整改折價方法進(jìn)行處理。實施整改方法處理必需讓業(yè)主在整改維修單上對整改方案及整改結(jié)果進(jìn)行簽字確定，對采取整改折價方法進(jìn)行處理必需在協(xié)議書上或上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)《請示》上共同簽字確定。（具體整改實施時間附后）第四條處理方法1、如用戶投訴事項不屬于法定或企業(yè)承諾責(zé)任范圍，處理部門應(yīng)本著用戶至上標(biāo)準(zhǔn)，耐心細(xì)致解釋，給用戶一個滿意回復(fù)。2、對整改效果可能不理想或因特殊原因不便整改等情況，在會同相關(guān)部門和用戶充足協(xié)商達(dá)成一致意見基礎(chǔ)上，方可采取整改折價方法進(jìn)行處理。第五條處理完成時限1、對于任何采取整改方法處理投訴，各職能處理部門最遲應(yīng)在建設(shè)部頒發(fā)《商品房質(zhì)量確保說明書及使用說明書》要求時限內(nèi)完成整改，和投訴用戶有尤其約定除外。2、對采取整改折價方法處理，在和用戶達(dá)成一致處理意見并完善了相關(guān)手續(xù)后一周內(nèi)必需處理完成。3、對屬于解釋處理投訴，在接待完用戶投訴同時就必需完成解釋工作。附：各類整改實施處理完成時限：整改項目整改完成時間完成時間依據(jù)墻體開裂（指框架結(jié)構(gòu)填充墻）1月內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限屋面防水、外墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室防水工程、管道滲漏15日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限墻面、頂棚抹灰層、地面空鼓開裂、大面積起沙10日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限門窗翹裂、五金件損壞、管道堵塞5日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限電梯5日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限消防設(shè)施5日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限通訊設(shè)施（含閉路電視及公用天線系統(tǒng)）5日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限二次供水設(shè)施2日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限衛(wèi)生潔具、電器插座、開關(guān)15日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限貼墻面磚、板式墻裙、空鼓、脫落10日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限門窗類15日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限玻璃類15日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限防盜門類15日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限欄桿類7日內(nèi)按質(zhì)量確保書要求期限梁軸線移位15日內(nèi)由工程部提供梁斷裂15日內(nèi)由工程部提供鋼筋混凝土樓板厚度及房屋空間尺寸15日內(nèi)由工程部提供備注：土建類整改完成時限是以具體整改實施之日起開始計算。第六條費用負(fù)擔(dān)、帳務(wù)處理1、對以整改方法處理用戶投訴，整改方案經(jīng)施工單位現(xiàn)場代表、開發(fā)商工程部現(xiàn)場代表及用戶簽字確定后，由施工單位負(fù)責(zé)實施，費用由施工單位負(fù)擔(dān)。2、對以整改折價費方法處理用戶投訴，由集團企業(yè)用戶服務(wù)中心下屬各用戶服務(wù)部門協(xié)調(diào)項目所在工程部、物管企業(yè)及施工單位直接和用戶協(xié)商處理，投訴處理部門依據(jù)多方共同協(xié)商并簽字確定協(xié)議書或承諾擬寫《請示》（相關(guān)部門也需在《請示》中簽署意見）上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，財務(wù)部依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同意意見直接從施工單位確保金中扣除，確保金不足，由施工單位直接支付。第七條處罰措施（此條作為各子企業(yè)人事行政部對所轄用戶服務(wù)分部考評依據(jù)）1、對業(yè)主投訴無統(tǒng)計行為，對相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人，月度考評中扣3分。2、對業(yè)主投訴未處理行為，對相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人，月度考評中扣5分。3、對業(yè)主投訴既無統(tǒng)計又未處理行為，對相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人，月度考評中扣10分。4、對工作不主動、推諉行為，對相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人，月度考評中扣5分。5、對重大事項及重大活動期間用戶投訴未按要求上報集團企業(yè)用戶服務(wù)中心，所以造成媒體負(fù)面報道，對相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人，月度考評中扣10分。6、對未按期完成《用戶投訴分析匯報》行為，對相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人，月度考評中扣3分。第八條其它本細(xì)則由重慶市金科實業(yè)（集團）用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋，并自頒布之日起施行。重慶市金科實業(yè)（集團）5月28日金科集團各用戶服務(wù)分部綜合考評評選制度一、總則：第一條：宗旨為提升用戶服務(wù)部門專業(yè)化服務(wù)水平，經(jīng)過監(jiān)督和考評，全方面提升金科集團用戶服務(wù)體系運行效率，為用戶提供優(yōu)良、快捷服務(wù)，顯著提升用戶滿意度，達(dá)成維護及提升金科品牌形象目標(biāo)，特制訂本規(guī)范。第二條：適用范圍集團所轄各子企業(yè)已正式成立各用戶服務(wù)分部綜合評選排序，適用本規(guī)范。第三條：評選排序方法集團企業(yè)用戶服務(wù)中心依據(jù)《金科集團各用戶服務(wù)分部考評評選制度》規(guī)范對各用戶服務(wù)分部每個月進(jìn)行考評，依據(jù)各用戶服務(wù)分部月度考評分，由高到低進(jìn)行排序。另外，集團用戶服務(wù)中心還會根據(jù)每三個月得分加權(quán)平均，對各用戶服務(wù)分部進(jìn)行季度排名。第四條：評分排序標(biāo)準(zhǔn)本著公平、公開、公正和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，集團企業(yè)用戶服務(wù)中心每個月統(tǒng)一根據(jù)《金科集團各用戶服務(wù)分部考評評選制度》對各用戶服務(wù)分部測評打分；統(tǒng)一根據(jù)《金科集團各用戶服務(wù)分部綜合評分排序表》格式填報，并在每個月《集團企業(yè)用戶服務(wù)分析匯報》中進(jìn)行公布。第五條：獎勵和處罰集團企業(yè)用戶服務(wù)中心每個月對各用戶服務(wù)分部工作情況實施考評，并于每個月10日將用戶服務(wù)分部月度考評成績反饋至各子企業(yè)人事行政部（遇節(jié)假日順延），作為對各用戶服務(wù)分部在月度考評中給予增、減分提議依據(jù)；另外，集團企業(yè)用戶服務(wù)中心每三個月對各用戶服務(wù)分部進(jìn)行績效評定和排序。在季度排名中，排名第一中心分部將被評為“金科集團明星用戶服務(wù)部”，并給現(xiàn)金1000元獎勵。對連續(xù)三個月在集團企業(yè)用戶服務(wù)中心月度考評中未達(dá)成80分用戶服務(wù)分部，集團企業(yè)用戶服務(wù)中心將和該用戶服務(wù)分部所在子企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，并提議更換關(guān)鍵責(zé)任人。二、制度細(xì)則：第一條：考評評判標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)用戶服務(wù)工作實際情況，集團企業(yè)用戶服務(wù)中心對各用戶服務(wù)分部考評關(guān)鍵側(cè)重對工作質(zhì)量進(jìn)行考評，各用戶服務(wù)分部投訴處理過程規(guī)范性和每個月編制《用戶投訴分析匯報》是考評關(guān)鍵。其宗旨是要求各用戶服務(wù)分部在處理用戶投訴過程中，必需進(jìn)行客觀、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)調(diào)查、分析，找出引發(fā)投訴原因，并針對引發(fā)投訴原因提出切實可行改善方法供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決議參考，從而推進(jìn)集團制訂和出臺對應(yīng)舉措給予改善。最終走出引發(fā)用戶投訴問題邊處理、邊產(chǎn)生怪圈，達(dá)成有效降低用戶投訴率目標(biāo)。第二條：考評內(nèi)容：依據(jù)考評評判標(biāo)準(zhǔn)，從各用戶服務(wù)分部工作質(zhì)量、日常管理、尤其檢項三個方面進(jìn)行考評。其中對工作質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)是：《金科集團用戶服務(wù)中心投訴處理管理措施》實施力度和對用戶投訴事件深層次分析能力。1、工作質(zhì)量考評內(nèi)容：用戶投訴統(tǒng)計、投訴處理過程、《用戶投訴分析匯報》、部門檔案管理、重大投訴上報情況。2、日常管理考評內(nèi)容：人員綜合素質(zhì)、辦公形象、管理水平。3、尤其檢驗項考評內(nèi)容：尤其檢項中，要求各用戶服務(wù)分部每七天到所在子企業(yè)銷售部，對用戶服務(wù)人員工作進(jìn)行巡檢。同時還對各用戶服務(wù)分部合理化提議及創(chuàng)新情況進(jìn)行考評。第三條：評判和評分標(biāo)準(zhǔn)：一、工作質(zhì)量檢驗項（80分）1、用戶投訴統(tǒng)計（3分）：考評投訴統(tǒng)計是否正確、具體和手續(xù)完善。（具體實施以處理投訴過程為依據(jù)）2、投訴處理過程（48分）：是否嚴(yán)格按《用戶投訴管理措施》和《用戶投訴處理步驟》進(jìn)行處理。3、《用戶投訴分析匯報》（20分）：要求各用戶服務(wù)分部每個月5日按時提交《用戶投訴分析匯報》，并對投訴案例進(jìn)行分類、對引發(fā)投訴原因進(jìn)行調(diào)查分析并找出產(chǎn)生問題根源、依據(jù)投訴事件指出各相關(guān)部門在工作中存在問題、依據(jù)問題提出改善提議。4、部門檔案管理（3分）：要求對各類文檔、用戶投訴資料和各類分析匯報進(jìn)行分類歸檔，作到歸檔立即、正確、查找便捷。有1項不符合1分，全部不符合該項不得分。5、重大投訴上報情況（6分）：要求各用戶服務(wù)分部在上報材料中應(yīng)寫明用戶具體情況、社會背景、投訴原因、處理過程、現(xiàn)在處理工作進(jìn)展情況和要求提供何種支持等內(nèi)容。對上報材料不清楚，每差1項扣1分（特殊情況除外）。二、通常檢驗項（15分）每七天集團用戶服務(wù)中心派專員對各用戶服務(wù)分部進(jìn)行不少于一次巡檢。同時到各用戶服務(wù)分部所在企業(yè)人事行政部了解該分部和相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)情況及周工作計劃完成情況。1、工作人員綜合素質(zhì)（8分）：對各用戶服務(wù)分部工作人員業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等各個方面進(jìn)行綜合考評。2、辦公形象（1分）：考評各用戶服務(wù)分部清潔衛(wèi)生和辦公用具擺放情況。3、管理水平（6分）：考評部門經(jīng)理對下屬監(jiān)督和指導(dǎo)情況、部門經(jīng)理和各相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)情況、部門經(jīng)理對部門內(nèi)部管理情況。三、尤其檢驗項（5分）1、對銷售部用戶服務(wù)人職員作檢驗及工作指導(dǎo)情況（3分）：每七天到所在子企業(yè)銷售部，對用戶服務(wù)人員工作進(jìn)行巡檢，并對銷售部用戶服務(wù)人員工作進(jìn)行指導(dǎo)。2、合理化提議及創(chuàng)新目標(biāo)（2分）：部門責(zé)任人每個月必需上交合理化提議一篇，未交不得分。本細(xì)則自頒布之日起實施。重慶市金科實業(yè)（集團）5月28日（附件）金科集團防范用戶投訴風(fēng)險管理要求第一章總則為完善本企業(yè)用戶服務(wù)體系，規(guī)避因為本企業(yè)每個部門、每個職員不規(guī)范操作而引發(fā)用戶埋怨及投訴，特制訂本要求。一、本要求適用范圍：本措施適適用于重慶市金科實業(yè)（集團）及所轄子企業(yè)各部門。二、用戶是指和重慶市金科實業(yè)（集團）所屬各子企業(yè)簽署商品房認(rèn)購協(xié)議（或協(xié)議）準(zhǔn)買受人或簽署商品房買賣協(xié)議并經(jīng)依法登記買受人及交房入住業(yè)主。三、要求集團企業(yè)和所轄子企業(yè)所屬各部門按其職責(zé)要求經(jīng)過規(guī)范性操作方法為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，以此來提升用戶對企業(yè)美譽度。第二章部門具體防范要求一、設(shè)計部1、確保報批資料、設(shè)計圖紙正確規(guī)范，各項指標(biāo)正確無誤。2、對經(jīng)企業(yè)研究并經(jīng)過房屋修建過程中相關(guān)數(shù)據(jù)、修建地點、相關(guān)配套設(shè)施等資料，應(yīng)立即提交開發(fā)部、銷售部，供開發(fā)部辦理相關(guān)手續(xù)，銷售部統(tǒng)一對外宣傳，避免宣傳誤導(dǎo)。3、施工圖應(yīng)明確配套設(shè)施具體位置，一經(jīng)對外宣傳，不得私自變更，如確需變更，須完善相關(guān)手續(xù)并立即通知到各相關(guān)部門。4、包含觀感、外立面和集團企業(yè)決定重大變動，在變更前應(yīng)通知開發(fā)部、成本控制部到政府職能部門征求意見，經(jīng)同意后方可進(jìn)行變更。5、已確定變更，以書面方法將相關(guān)資料（圖紙、設(shè)計變更單等）交開發(fā)部辦理變更手續(xù)。6、不得侵犯她人專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)。二、開發(fā)部依法取得開發(fā)前期各項手續(xù)。依法取得建設(shè)、銷售、驗收多種正當(dāng)批文及證件，滿足銷售及交房要求。在交房前辦理房屋立案登記證。收到設(shè)計部相關(guān)項目標(biāo)書面變更通知后，在2日內(nèi)到政府職能部門辦理變更手續(xù)，并在手續(xù)辦理完成后1日內(nèi)將原件交人事行政部存檔，同時備注發(fā)放單位名稱。其中，如變更包含到買受人所購房屋結(jié)構(gòu)、戶型、空間尺寸、朝向等發(fā)生改變還應(yīng)尤其備注發(fā)放到銷售部。三、銷售部、策劃部在進(jìn)行銷售介紹時應(yīng)按銷講資料統(tǒng)一口徑對外宣傳。企業(yè)未確定事項不得對外宣傳，如包含到直接銷售，須請示分管領(lǐng)導(dǎo)并經(jīng)同意后方可對外宣傳。不得對用戶進(jìn)行銷售誤導(dǎo)，售前、售中、售后服務(wù)應(yīng)做到一致。銷售人員應(yīng)全方面熟悉房屋結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施、相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)、產(chǎn)權(quán)辦理、銀行按揭等知識，在銷售介紹時應(yīng)全方面、正確、真實。廣告及宣傳資料應(yīng)符合《中國廣告法》及《房地產(chǎn)廣告公布暫行要求》等法律法規(guī)要求，規(guī)范用語，對未確定事項應(yīng)以適宜語言進(jìn)行表述。道路、配套設(shè)施（正式）、臨時通道標(biāo)志設(shè)計盡可能在模型上標(biāo)示出來，并注明“非標(biāo)制作，僅供參考”字樣，模型制作應(yīng)作到規(guī)范、正確。多種臨時設(shè)施、道路、樹木等，應(yīng)在對應(yīng)位置標(biāo)明“臨時”字樣，并幫助銷售支持部辦理公證。檢驗?zāi)Ｐ椭谱鳌F(xiàn)場展示資料、樣板房等是否規(guī)范，是否符合要求。樣板房應(yīng)標(biāo)明“僅供參考，以協(xié)議約定為準(zhǔn)”字樣。對實際交房時可能出現(xiàn)和樣板房不一致地方應(yīng)標(biāo)明“此處實際交房時是＊＊＊＊”字樣，同時還應(yīng)幫助銷售支持部辦理公證。未取得商品房預(yù)售許可證前不得簽定商品房買賣協(xié)議。如簽定認(rèn)購協(xié)議（或協(xié)議），應(yīng)通知用戶認(rèn)購房屋實際情況。同時，在銷售現(xiàn)場展示未取得商品房預(yù)售許可證書面說明，或由用戶出具知道未取得預(yù)售許可證而訂購房屋書面說明。認(rèn)購協(xié)議（或協(xié)議）中用戶姓名、電話、聯(lián)絡(luò)地址等，商品房買賣協(xié)議中買受人姓名、電話、簽定日期等應(yīng)由用戶本人（授權(quán)代理人）親筆填寫，并在用戶（或授權(quán)代理人）署名處按上手印。10、商品房買賣協(xié)議內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)上不得涂改，確需涂改，必需由用戶在涂改處按上手印。11、商品房買賣協(xié)議中載明土地使用年限，應(yīng)按國土使用證載明內(nèi)容填寫。12、如用戶要求延期在房交所辦理立案登記，應(yīng)由用戶出具書面申請或承諾，并在署名處按上手印。13、要求用戶在簽定商品房買賣協(xié)議時一并出具委托企業(yè)辦理權(quán)屬憑證（本措施中權(quán)屬憑證均為房屋全部權(quán)證、國土使用證統(tǒng)稱）委托書，并在署名處按上手印。14、商品房買賣協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)上由用戶本人和企業(yè)銷售人員簽定，如用戶委托她人代為簽定，代理人應(yīng)出示經(jīng)公證授權(quán)委托書及代理人身份證原件，或由用戶當(dāng)銷售人員面擬寫授權(quán)委托書并注明授權(quán)范圍。15、收到銷售支持部新建登記已辦理完成書面通知后，對外所簽定商品房買賣協(xié)議應(yīng)嚴(yán)格按房產(chǎn)測量面積進(jìn)行銷售，并在簽定協(xié)議同時通知銷售支持部為用戶辦理權(quán)屬登記。16、用戶在簽定商品房買賣協(xié)議同時簽定按揭協(xié)議，應(yīng)要求用戶提供符合銀行要求相關(guān)資料供銷售支持部辦理按揭手續(xù)。如用戶在簽定商品房買賣協(xié)議后15日內(nèi)未提供或未全部提供，應(yīng)幫助銷售支持部催辦。在收到用戶提交或補交相關(guān)資料時應(yīng)要求用戶簽字確定，并立即將相關(guān)資料書面移交到銷售支持部。17、用戶（現(xiàn)房）采取按揭方法支付房價款，應(yīng)在協(xié)議中注明：“采取銀行按揭付款，如按揭公證手續(xù)辦理完成時間超出約定交房期限，則交房時間順延至按揭公證手續(xù)辦理完成后15日內(nèi)”，在收到銷售支持部按揭手續(xù)辦理完成書面（或電話）通知后3日內(nèi)，將接房相關(guān)資料提供給物管企業(yè)，方便物管企業(yè)通知用戶接房。如用戶要求提前接房，須經(jīng)銷售支持部責(zé)任人簽字確定業(yè)主按揭手續(xù)已辦理完成或已經(jīng)過銀行審查，方可同意提前接房并辦理接房手續(xù)。18、用戶（現(xiàn)房）采取按揭方法支付房價款，應(yīng)在協(xié)議中注明：“如銀行審批貸款額度和年限未能滿足申請要求，以銀行審批結(jié)果為準(zhǔn)。買受人應(yīng)自收到企業(yè)通知后7日補足差額（申請貸款額度－實際貸款方法額度）部分房價款，如逾期則按應(yīng)補交房價款總額萬分之五/日向出賣人支付違約金”。19、接到銷售支持部相關(guān)銀行同意實際貸款額度低于協(xié)議約定額度書面通知后，應(yīng)于三日內(nèi)向用戶發(fā)出書面通知，并通知用戶按協(xié)議約定補足差額部分房價款。20、已簽定商品房買賣協(xié)議且按揭手續(xù)齊全（或按揭手續(xù)已補齊），應(yīng)在三日內(nèi)將協(xié)議提交集團企業(yè)協(xié)議審查室進(jìn)行審核，特殊情況（如星期天、節(jié)假日或因打折需領(lǐng)導(dǎo)簽字等）可合適放寬期限。21、集團行政部協(xié)議審查室退回重新修改協(xié)議，應(yīng)按要求進(jìn)行修改，并視情況重新簽協(xié)議或由用戶直接在修改處按上手印。22、用戶申請對房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)及其它部位進(jìn)行改動，須經(jīng)用戶及銷售部、工程部等相關(guān)部門責(zé)任人共同書面確定后方可實施。23、簽定商品房買賣協(xié)議后，如因設(shè)計變更造成買受人所購房屋結(jié)構(gòu)、戶型、空間尺寸、朝向等發(fā)生改變，應(yīng)自接到工程部、設(shè)計部書面通知后兩日內(nèi)書面通知用戶，保障用戶知情權(quán)。24、組織工程部和物管企業(yè)就樣板房圖紙資料及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備等實物移交。25、配合企業(yè)（開發(fā)商）、物管企業(yè)、承建商等進(jìn)行房屋接管驗收，認(rèn)真檢驗已同意用戶申請變動是否全部按要求完成。如未完成，應(yīng)督促工程部在用戶接房前完成，同時對房屋實際情況和銷售圖是否一致進(jìn)行認(rèn)真檢驗，發(fā)覺問題立即督促工程部在接房前完成。26、每個月25日前將用戶反應(yīng)意見及投訴以書面形式報所在子企業(yè)用戶服務(wù)分部。（對群體性投訴或用戶明確提出媒體曝光事件則應(yīng)在12小時內(nèi)報送所在子企業(yè)用戶服務(wù)分部。）四、工程部督促施工單位嚴(yán)格根據(jù)經(jīng)計劃審批施工圖及相關(guān)施工規(guī)范組織施工。在接到設(shè)計部轉(zhuǎn)發(fā)包含到觀感、外立面及集團企業(yè)決定重大變更通知書后，方可按通知內(nèi)容通知施工方進(jìn)行施工。檢驗施工質(zhì)量是否符合《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》等法律法規(guī)要求及國家強制性標(biāo)準(zhǔn)。不得使用國家已明令嚴(yán)禁或限制使用多種落后技術(shù)及材料。經(jīng)用戶書面提出且經(jīng)各相關(guān)部門責(zé)任人同意更改工作，應(yīng)督促施工單位在要求時限內(nèi)完成。樣板房裝修應(yīng)符合房屋實際，不得破壞房屋結(jié)構(gòu)，并不得有和房屋結(jié)構(gòu)不相吻合裝飾，避免給用戶造成誤導(dǎo)。樣板房裝修圖紙資料、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備及相關(guān)資料（使用說明書、保修卡）等，應(yīng)向物管企業(yè)書面移交。對包含觀感、外立面變動，由企業(yè)設(shè)計部決定。設(shè)計部決定變更后，應(yīng)通知開發(fā)部到相關(guān)職能部門征求意見，經(jīng)同意變更后方可辦理變更手續(xù)，并在變更手續(xù)辦理完成后一日內(nèi)將變更通知發(fā)到企業(yè)設(shè)計部、銷售部、成本控制部、用戶服務(wù)中心等相關(guān)部門。其它在設(shè)計部職責(zé)范圍內(nèi)變更，在變更前需通知開發(fā)部到相關(guān)職能部門征求意見，經(jīng)同意變更后方可辦理變更手續(xù)，并在變更手續(xù)辦理完成后一日內(nèi)將變更通知發(fā)到開發(fā)部、銷售部、成本控制部、用戶服務(wù)中心等相關(guān)部門。10、如變更造成買受人所購商品房結(jié)構(gòu)、戶型、空間尺寸、朝向等發(fā)生改變，應(yīng)在變更手續(xù)辦理完成后一日內(nèi)書面通知銷售部。11、完工圖必需和實際房屋相一致（用戶申請戶內(nèi)變更除外），施工圖不得替換完工圖。12、督促施工單位對用戶提出整改工作在要求時限內(nèi)保質(zhì)保量完成。五、財務(wù)部按時繳納多種相關(guān)稅費。財務(wù)處理應(yīng)符合會計法律法規(guī)要求，不得任意夸大或縮小，作到依法納稅，合理避稅。對用戶交款情況進(jìn)行隨時清理，對用戶欠款立即催收。用戶欠款確定專員催收，經(jīng)電話催收未果情況下，應(yīng)自逾期之日起向用戶發(fā)出特快專遞進(jìn)行催收，并在特快專遞封面注明催收函關(guān)鍵內(nèi)容。六、銷售支持部用戶在簽定商品房買賣協(xié)議同時簽定按揭協(xié)議，應(yīng)要求用戶對所提供用于辦理按揭手續(xù)相關(guān)資料給予書面確定。如自簽定按揭協(xié)議后30日內(nèi)用戶未提供或未完善提供按揭手續(xù)，應(yīng)向用戶發(fā)出特快專遞進(jìn)行催辦。如銀行同意實際貸款金額低于協(xié)議約定按揭金額，應(yīng)自銀行通知后兩日內(nèi)書面通知銷售部。收到集團企業(yè)人事行政部協(xié)議審查小組移交商品房買賣協(xié)議后，應(yīng)在約定或要求時間內(nèi)辦理立案登記，并將聯(lián)機單及房交所簽收依據(jù)歸檔保留。如用戶已出具委托辦理權(quán)屬憑證授權(quán)手續(xù)，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)按最高人民法院《相關(guān)審理商品房買賣協(xié)議糾紛案件使使用方法律若干要求解釋》中要求時限辦理完成，如協(xié)議有特殊約定，應(yīng)在約定時限內(nèi)辦理完成。接房時要求用戶在辦理權(quán)屬登記申請表和委托授權(quán)書上簽字并在署名處按上手印。接到成本控制部轉(zhuǎn)發(fā)房屋測量匯報（實測征求意見稿）后，在銷售現(xiàn)場公告七天，并辦理公證。幫助所在子企業(yè)營銷策劃部辦理樣板房等事項公證。在新建登記辦理完成后一日內(nèi)書面通知