金洋公司客戶服務(wù)部管理新規(guī)制度

金洋服務(wù)部管理制度一、總綱:為深入加強(qiáng)和規(guī)范服務(wù)部管理制度，提升技術(shù)人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，充足調(diào)動(dòng)技術(shù)人員工作主動(dòng)性，大力提升服務(wù)人員服務(wù)形象，特制訂本管理制度。堅(jiān)持公開(kāi)，公平，公正標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)技術(shù)人員業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，工作表現(xiàn)進(jìn)行全方面監(jiān)督和管理。二、考勤制度：1.企業(yè)值班服務(wù)人員天天早上必需暗示到企業(yè)簽到，因故不能按時(shí)到企業(yè)報(bào)到必需在上班時(shí)間以前電話通知部門經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。2.值班服務(wù)人員請(qǐng)假需預(yù)先匯報(bào)部門經(jīng)理同意，不然視為曠工處理，請(qǐng)假3天以上必需由企業(yè)行政人事部同意。完假后必需到企業(yè)行政人事部銷假（病假需帶正規(guī)醫(yī)院開(kāi)具相關(guān)證實(shí)）。另外服務(wù)部工作人員請(qǐng)假必需事先做好工作匯報(bào)和工作交接，請(qǐng)假期間必需保持聯(lián)絡(luò)通暢。三、日常行為規(guī)范：1.部門職員應(yīng)時(shí)刻注意本身儀表形象，個(gè)人著裝應(yīng)潔凈，得體，大方，不得穿拖鞋上崗，蓄怪異發(fā)型，姿態(tài)怪異等。2.上班時(shí)間內(nèi)職員應(yīng)精神飽滿，精力集中，保持良好工作狀態(tài)。3.辦公室人員須保持辦公室整齊，不需要或是失去價(jià)值資料應(yīng)作廢后放入垃圾桶。下班前將桌椅和辦公用具整理妥當(dāng)。4.工作時(shí)間不得從事和工作無(wú)關(guān)事情，不得違反企業(yè)相關(guān)保密，安全等制度。盡可能避免打私人電話，如必需處理私事，盡可能放在午休時(shí)間。5.天天最終下班職員離開(kāi)時(shí)必需檢驗(yàn)門窗口，電腦，及其它電源是否已全部關(guān)閉。凡發(fā)覺(jué)有未處理好此項(xiàng)工作者，一經(jīng)查實(shí)處以20元/次罰款。如所以而引發(fā)損失，將追究其責(zé)任，違者須賠償全部損失。6.服務(wù)人員在和用戶交流時(shí)必需使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)用戶提出問(wèn)題和意見(jiàn)要耐心傾聽(tīng)，并做好全方面認(rèn)真具體統(tǒng)計(jì)。7.服務(wù)人員必需保持通訊工具二十四小時(shí)開(kāi)機(jī)（必需在天天工作時(shí)間保持通暢,方便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因?yàn)楣ぷ髟蚺R時(shí)不方便接聽(tīng)電話應(yīng)在工作完成后立即回復(fù)，常常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況給予警告或罰款20-50元/次。8.部門分配工作必需在要求時(shí)間內(nèi)完成。如不能按時(shí)完成，則必需提前說(shuō)明情況，以方便部門工作安排。不然視為延誤工作，將負(fù)擔(dān)因工作延誤而造成全部損失。9.部門每一位職員必需按時(shí)參與企業(yè)及部門組織會(huì)議，培訓(xùn)，交流或其它各類活動(dòng)，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元/次,缺席處以100元/次罰款并給書面警告。10.應(yīng)樹立良好職業(yè)道德，一直維護(hù)企業(yè)利益，并在努力提升本身能力和素質(zhì)基礎(chǔ)上形成良好團(tuán)體精神和協(xié)作精神。11.對(duì)不能勝任本職員作，嚴(yán)重違反企業(yè)紀(jì)律和損害企業(yè)利益者，將對(duì)其進(jìn)警告，處罰，勸退或開(kāi)除處分。12.各項(xiàng)目責(zé)任人要以身作則，嚴(yán)格管理以配合企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。13部門工作人員應(yīng)掌握熟練專業(yè)技術(shù)知識(shí)，在工程安裝和用戶服務(wù)過(guò)程中每一步驟全部應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)技術(shù)規(guī)范要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。因工作疏忽，玩忽職守而造成經(jīng)濟(jì)損失由職員自行負(fù)擔(dān)。14.對(duì)客服中心安排工作和任務(wù)必需按時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，不得消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作來(lái)。四、崗位職責(zé)：服務(wù)總監(jiān)：1)依據(jù)企業(yè)工作要求制訂工作計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，主持服務(wù)中心日常工作2)組織部門職員建立并保持，提升企業(yè)形象，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率3)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)，監(jiān)督部門維護(hù)和服務(wù)過(guò)程質(zhì)量4)負(fù)責(zé)對(duì)用戶滿意度監(jiān)測(cè)，制訂對(duì)用戶投訴處理程序和要求5)每個(gè)月初制訂服務(wù)協(xié)議，月末匯總完成情況6)統(tǒng)計(jì)每個(gè)月服務(wù)情況，對(duì)這些情況進(jìn)行核實(shí)，處理用戶反饋情況7)組織每七天五部門服務(wù)質(zhì)量會(huì)議8)每個(gè)月定時(shí)向企業(yè)匯報(bào)部門工作情況并完成企業(yè)臨時(shí)交辦其它工作。9)做好部門內(nèi)職員考評(píng)工作10)確保服務(wù)質(zhì)量，定時(shí)統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)我企業(yè)軟件評(píng)價(jià)。服務(wù)經(jīng)理：1)負(fù)責(zé)對(duì)用戶跟蹤服務(wù)小組日常工作跟進(jìn),檢驗(yàn)組員工作質(zhì)量給監(jiān)督,指導(dǎo)2)幫助展開(kāi)各項(xiàng)培訓(xùn)工作,不停提升各崗位人員工作技能和綜合素質(zhì).3)妥善處理好各類用戶反饋信息，用戶來(lái)電，來(lái)信，投訴電話等。4)幫助售后經(jīng)理對(duì)用戶跟蹤服務(wù)，并對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)定，總結(jié)。5)認(rèn)真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有序完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)客服工作人員。6)負(fù)責(zé)公休日值班人員排班，并監(jiān)督其工作情況。7)負(fù)責(zé)每個(gè)月服務(wù)協(xié)議計(jì)劃制訂和工作安排，并監(jiān)督完成情況服務(wù)專員：1)負(fù)責(zé)軟件功效測(cè)試及軟件需求信息搜集2)服務(wù)專員必需明確所指定單位軟件責(zé)任人，所使用產(chǎn)品種類及軟件使用情況，并定時(shí)做回訪。3)負(fù)責(zé)正確指導(dǎo)用戶使用我企業(yè)提供產(chǎn)品，維護(hù)好用戶關(guān)系。4)負(fù)責(zé)新用戶軟件安裝及培訓(xùn)工作5)負(fù)責(zé)軟件服務(wù)協(xié)議簽署工作6)幫助銷售人員收取軟件尾款7)每個(gè)月上報(bào)本月服務(wù)情況及所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)用戶軟件使用情況回訪專員：1)負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)服務(wù)專員服務(wù)反饋表回訪工作。2)負(fù)責(zé)每一次用戶意見(jiàn)反饋處理結(jié)果回訪。3)負(fù)責(zé)用戶反饋信息整理及服務(wù)專員監(jiān)督工作。4)負(fù)責(zé)用戶服務(wù)期提醒工作，并傳真《金洋售后服務(wù)到期通知函》給用戶五、工作步驟：1.遠(yuǎn)程維護(hù)：1)工作人員在上班時(shí)間需確保所負(fù)責(zé)服務(wù)QQ在線，并能立即響應(yīng)用戶需求。2)QQ上必需注明用戶所屬單位及聯(lián)絡(luò)人姓名，所屬部門。3)用戶問(wèn)題處理完成后必需填寫服務(wù)統(tǒng)計(jì)至用戶關(guān)系系統(tǒng)。4）服務(wù)處理完成后必需申報(bào)統(tǒng)計(jì)：1.用戶要求數(shù)據(jù)清理時(shí)必需要求用戶寫明所需清除數(shù)據(jù)工作人員在服務(wù)統(tǒng)計(jì)中必需寫明清除時(shí)所用工具。2.用戶反應(yīng)報(bào)表問(wèn)題必需說(shuō)明具體報(bào)表名稱及用戶疑問(wèn)寫明分析過(guò)程及處理方案。3.用戶問(wèn)詢超級(jí)管理員密碼必需打申請(qǐng)至我企業(yè)我方才給予處理，并在服務(wù)統(tǒng)計(jì)中寫明將超級(jí)管理員密碼通知具體聯(lián)絡(luò)人。4.用戶程序修改申請(qǐng)必需先要求用戶將需求申報(bào)上來(lái)，由服務(wù)人員接手后和用戶協(xié)調(diào)。5.軟件BUG必需寫明具體操作步驟及出現(xiàn)錯(cuò)誤提醒。并上報(bào)至程序修改申請(qǐng)，承諾用戶估計(jì)完工時(shí)間。2.售后服務(wù)協(xié)議簽署步驟：1）軟件服務(wù)期參考銷售協(xié)議及服務(wù)協(xié)議使用期及備注信息。2）用戶到期前30天提醒用戶軟件售后服務(wù)期立即到期，需續(xù)簽服務(wù)協(xié)議，并傳真《金蝶軟件售后服務(wù)到期通知函》給用戶。3）服務(wù)協(xié)議簽定以傳真形式為主，和用戶協(xié)商好后填寫好服務(wù)日期及協(xié)議金額，并在乙方代表上簽字，填上簽定日期并蓋上公章后傳真至用戶單位。4）和用戶確定協(xié)議回傳時(shí)間及繳費(fèi)時(shí)間。5）確定地址，聯(lián)絡(luò)人寄送發(fā)票6）協(xié)議簽署后三天內(nèi)款項(xiàng)必需到位。7）更新軟件服務(wù)期及序列號(hào)。3.上門服務(wù)步驟:1）用戶申請(qǐng)要求提供上門服務(wù)。2）由工作人員和用戶約定具體抵達(dá)時(shí)間。3）上門服務(wù)前需填寫上門服務(wù)申請(qǐng)單，由服務(wù)經(jīng)理簽字方能前往。4）抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)后由用戶帶往各部門處理問(wèn)題。5）問(wèn)題處理完成后填寫服務(wù)反饋表，將問(wèn)題處理結(jié)果及意見(jiàn)填好由用戶責(zé)任人簽字確定。6）將當(dāng)次服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)至用戶關(guān)系系統(tǒng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)中。4.程序修改步驟：1）用戶若需要調(diào)整程序應(yīng)將需求填好后蓋上公章傳真至我單位。2）工程人員接到申請(qǐng)單后依據(jù)內(nèi)容和用戶協(xié)商確定需求，并將申請(qǐng)上報(bào)至程序修改申請(qǐng)。3）將用戶方提供程序修改申請(qǐng)單交由行政部存檔。4）由服務(wù)經(jīng)理看到申請(qǐng)后具體填寫審核意見(jiàn)及估計(jì)完工時(shí)間。5）工作人員依據(jù)審核意見(jiàn)和用戶協(xié)調(diào)，并通知其估計(jì)完工時(shí)間。若有延期情況需事先通知用戶。6）開(kāi)發(fā)人員功效調(diào)試完成后由申報(bào)人對(duì)此功效進(jìn)行測(cè)試，經(jīng)過(guò)后再幫助用戶更新。7）更新完成后將用戶對(duì)此次修改意見(jiàn)填入反饋信息中。5.用戶關(guān)系：1）工作人員在收到服務(wù)反饋表后，次日對(duì)用戶進(jìn)行回訪，問(wèn)詢服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息（包含服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平，問(wèn)題處理結(jié)果等。）將回訪信息填寫至用戶關(guān)系系統(tǒng)中。2）工作人員在用戶軟件服務(wù)期到期前30天通知用戶軟件到期時(shí)間并傳真《啟擎軟件售后服務(wù)到期通知函》。將用戶反饋信息填寫至回訪管理中。3）回訪過(guò)程中若碰到用戶有疑問(wèn)，或歷史問(wèn)題沒(méi)有處理將信息直接上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理。4）服務(wù)經(jīng)理接到這類信息后應(yīng)立即指派工作人員處理該問(wèn)題。5）每個(gè)月上報(bào)回訪報(bào)表至服務(wù)經(jīng)理處。6.序列號(hào)及服務(wù)期管理：1）軟件安裝之日起為服務(wù)開(kāi)始時(shí)間（默認(rèn)為協(xié)議簽定時(shí)間）2）程序安裝后由企業(yè)提供使用序列號(hào)3）服務(wù)期內(nèi)用戶應(yīng)確保其軟件使用序列號(hào)在正常使用范圍內(nèi)4）新服務(wù)期確定后由工作人員和用戶聯(lián)絡(luò)更新軟件序列號(hào)7.單據(jù)管理：1）工作人員每次出差申請(qǐng)單，服務(wù)申請(qǐng)單由服務(wù)經(jīng)理審核后交由行政部存檔。2）工作人員回企業(yè)后將服務(wù)反饋單上交用戶關(guān)系部，由用戶關(guān)系部對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行回訪。3）工作人員軟件實(shí)施結(jié)束后應(yīng)上交工程實(shí)施單，實(shí)施驗(yàn)收單，用戶軟件起用計(jì)劃。4）工作人員收到用戶程序修改申請(qǐng)單并和用戶確定需求后將申請(qǐng)單交由行政部存檔。5）工作人員在收到用戶清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)后交由行政部存檔。六、服務(wù)人員考評(píng)：1).試用期考評(píng):依據(jù)職員試用期表現(xiàn)由服務(wù)經(jīng)理安排考評(píng)時(shí)間,考評(píng)內(nèi)容由服務(wù)經(jīng)理決定,考評(píng)完成后填寫試用職員考評(píng)表上報(bào)到行政部.。2).專業(yè)技能考評(píng):由服務(wù)經(jīng)理或職員提出考評(píng)要求,考評(píng)完成后填寫專業(yè)技能考核表.交由行政部存檔。3).職員考評(píng):定時(shí)對(duì)職員進(jìn)行考評(píng),填寫職員考評(píng)評(píng)定表,依據(jù)考評(píng)結(jié)果調(diào)整崗位基礎(chǔ)工資上報(bào)至行政部存檔。七、處罰制度：1).服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，造成用戶投拆工作人員，經(jīng)企業(yè)調(diào)查確定后，首次給予200元罰款，再犯者給離職處理.2).六個(gè)月內(nèi)有三次投訴以上給降級(jí)，解聘處理3).用戶傳真過(guò)來(lái)程序修改申請(qǐng)，清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)丟失者處以50元/張罰款。4).上門服務(wù)及出差后未將此次外勤情況填寫至服務(wù)統(tǒng)計(jì)中處理30元/次罰款5).遠(yuǎn)程服務(wù)完成后未將必需申報(bào)統(tǒng)計(jì)按要求填寫處