提高超市員工服務(wù)意識(shí)課程培訓(xùn)專(zhuān)題計(jì)劃書(shū)

《提升超市職員服務(wù)意識(shí)》課程培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)培訓(xùn)名稱(chēng)提升超市職員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定位研討式講座、情景實(shí)踐、多媒體教學(xué)、小組分享參與對(duì)象全體職員主持導(dǎo)師X老師培訓(xùn)目標(biāo)增強(qiáng)職員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量在結(jié)合本身培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，建立參與者對(duì)講師信任，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)愛(ài)好，以提升培訓(xùn)效率。使講師依據(jù)不一樣學(xué)員特點(diǎn)，善用其特質(zhì)，發(fā)揮最大培訓(xùn)成效。掌握和學(xué)員有效溝通方法，并將之利用到具體培訓(xùn)課程中。培訓(xùn)時(shí)間安排計(jì)劃0.5天共4個(gè)章節(jié)培訓(xùn)難點(diǎn)學(xué)習(xí)者學(xué)歷水平層次不齊；不盡真實(shí)環(huán)境；學(xué)習(xí)者工作經(jīng)驗(yàn)、工作閱歷差距較大。輔助設(shè)備投影儀、音響、白板和筆、紙張、其它教具撰寫(xiě)人X老師《提升超市職員服務(wù)意識(shí)》教案課程內(nèi)容教學(xué)方法使用說(shuō)明導(dǎo)語(yǔ)：（2分鐘）在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猛烈社會(huì)，作為企業(yè)要想擁有一定良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)職員服務(wù)意識(shí)至關(guān)關(guān)鍵，職員服務(wù)意識(shí)提升了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提升了。服務(wù)是超市關(guān)鍵工作之一,全部服務(wù)工作全部是為了讓用戶(hù)滿(mǎn)意，不過(guò)，我們服務(wù)工作卻出現(xiàn)了一系列問(wèn)題。為何我們超市目前服務(wù)情況不理想呢?關(guān)鍵原因是我們沒(méi)有清楚地知道要服務(wù)內(nèi)容,怎樣去滿(mǎn)足用戶(hù)需求。正文：■課題第一部分

何為服務(wù)？（30分鐘）■培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)職員講話(huà)及大眾了解，列出服務(wù)以下含義：

1.服務(wù)是幫助

2.服務(wù)是照料

3.服務(wù)是貢獻(xiàn)

4.服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人立場(chǎng)，設(shè)身處地為用戶(hù)著想，立即了解滿(mǎn)足用戶(hù)所需

5.服務(wù)是為用戶(hù)提供一切物質(zhì)和精神需要總和

6.服務(wù)是一個(gè)人和人之間真誠(chéng)交往.........

案例討論：日本前郵政大臣野田圣子小說(shuō)很多年前，一位妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初第一份工作，所以她很感動(dòng)，暗下決心：一定要好好干！可萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到：上司竟然安排她洗廁所。

當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩手拿著抹布伸向馬桶時(shí)，胃里立即翻江倒海，惡心要嘔吐，卻又吐不出來(lái)，太難受了！而上司對(duì)她工作質(zhì)量要求高駭人：必需把馬桶抹洗光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知怎樣把廁所洗得“光潔如新”。這時(shí)，一位前輩出現(xiàn)她眼前，她一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，好不勉強(qiáng)地喝了下去，她不用一言一語(yǔ)就告訴了少女一個(gè)極為樸素道理：只有馬桶中水達(dá)成能夠喝潔凈程度，才算是她馬桶抹洗“光潔如新”了。這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬(wàn)分，同時(shí)也恍然大悟，并暗暗下定決心：“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色人！”當(dāng)她抱著這種態(tài)度去做事時(shí)，一切困難全部變得微不足道。幾十年后，這位：少女已從最初服務(wù)員一步步做到了日本政府郵政大臣。職位不停改變，唯一不變是她不管做什么，全部要做到做好毅力。她名字叫野田圣子——日本前郵政大臣。總結(jié)：服務(wù)不不過(guò)形式，更是一個(gè)態(tài)度，對(duì)我們超市來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)用戶(hù)，把服務(wù)做到位態(tài)度。

■課題第二部分服務(wù)關(guān)鍵性（30分鐘）■培訓(xùn)內(nèi)容

先問(wèn)大家多個(gè)問(wèn)題：1.現(xiàn)在超市滿(mǎn)大街全部是；2.商品也是大同小異；3.里面職員也全部是大致相同，全部是中國(guó)人；4.要說(shuō)到價(jià)格，一樣全部有高有低，對(duì)于每個(gè)賣(mài)場(chǎng)不可能全部低價(jià)也不可能全部高價(jià)，因?yàn)榧纫藲庥忠@取利潤(rùn)，所以，每個(gè)超市或賣(mài)場(chǎng)全部能夠吸引適合自己用戶(hù)群。

結(jié)論：

很顯著，只有提升服務(wù)質(zhì)量，不停提升我們服務(wù)用戶(hù)水平，用戶(hù)才會(huì)愿意來(lái)我們這里消費(fèi)。

案例討論：

一個(gè)紅酒袋子小說(shuō)

有一用戶(hù)要購(gòu)置紅酒，“沙城”紅酒促銷(xiāo)員就向她介紹沙城紅酒。促銷(xiāo)員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們酒很好，價(jià)格又廉價(jià)”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)初有另外一位同事在場(chǎng)，她幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮全部顯得尤其有檔次。”這么，在這位同事極力配合下，賣(mài)給了用戶(hù)兩瓶紅酒。其實(shí)，這用戶(hù)買(mǎi)酒正是用來(lái)送禮，所以要求促銷(xiāo)員送一個(gè)袋子，但促銷(xiāo)員在用戶(hù)數(shù)次要求和同事勸說(shuō)下才給一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專(zhuān)柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專(zhuān)用袋子。原來(lái)這位用戶(hù)還要連帶買(mǎi)其它物品，因?yàn)橐粋€(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)置別商品就悻悻地走了。分享：此案例中，促銷(xiāo)員最終還是將袋子給了用戶(hù)，但用戶(hù)心理感受是絕不一樣。原來(lái)用戶(hù)計(jì)劃連帶消費(fèi)，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓用戶(hù)打消了再消費(fèi)念頭?！跋胗脩?hù)之所想，急用戶(hù)之所急”，什么時(shí)候我們服務(wù)能達(dá)成這么境界，銷(xiāo)售也會(huì)隨之攀升?！稣n題第三部分怎樣提升服務(wù)質(zhì)量（30分鐘）■培訓(xùn)內(nèi)容1.要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)自己服務(wù)內(nèi)容要有所，能夠解答用戶(hù)疑問(wèn)，就像上述案例中促銷(xiāo)員；再比如說(shuō)不一樣餅干有不一樣口味，添加不一樣物質(zhì)，適合不一樣人群吃，假如能夠在用戶(hù)購(gòu)置前給予提醒，相信用戶(hù)會(huì)記住你。

2.要尊重用戶(hù)一切。有句話(huà)叫“進(jìn)門(mén)全部是客”，不管對(duì)方來(lái)意、穿著打扮和言行舉止等怎樣怪異。如有用戶(hù)帶寵物進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，按要求是不許可，不能因?yàn)槟阌憛拰櫸锞兔髁顕?yán)禁用戶(hù)，能夠設(shè)置一塊區(qū)域幫忙照看用戶(hù)寵物等等，讓用戶(hù)能夠安心購(gòu)物。這里有這么一個(gè)案例，講得是印度來(lái)中國(guó)某城市訪(fǎng)問(wèn)小說(shuō)，在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)中國(guó)某城市進(jìn)行友好訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，為了表示我方誠(chéng)意，相關(guān)方面做了主動(dòng)準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻飯店里，也專(zhuān)門(mén)換上了、舒適牛皮沙發(fā)?？墒牵谖曳酵馐鹿賳T事優(yōu)異行例行檢驗(yàn)時(shí)，這些嶄新牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神，所以，不管怎樣全部不應(yīng)該請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。3.要重視細(xì)節(jié)。成語(yǔ)“千里之堤毀于蟻穴”小說(shuō)；

案例：一天下午，一位中年男子滿(mǎn)臉汗水來(lái)到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營(yíng)業(yè)員崔德梅熱情接待了她。因?yàn)榇巳梭w態(tài)較胖，又對(duì)商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給她拿了六條不一樣款式西褲，讓她試穿，比較后，用戶(hù)均表示不滿(mǎn)意，認(rèn)為褲子不太平整，于是崔德梅又快速跑到扦褲角處慰燙褲子。回到柜組已是大汗淋漓，她看到用戶(hù)衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個(gè)紙殼在用戶(hù)身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅服務(wù)感動(dòng)了這位用戶(hù)，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿(mǎn)意離開(kāi)柜組，崔德梅這一不經(jīng)意舉動(dòng)，恰巧被集團(tuán)暗檢人員看見(jiàn)，并得到了好評(píng)，在企業(yè)內(nèi)部通報(bào)表彰，為企業(yè)提升了美譽(yù)。

4.服務(wù)要重視個(gè)性化。要做到服務(wù)有個(gè)性化，就要了解自己用戶(hù)，分析用戶(hù)，針對(duì)不一樣用戶(hù)要求想盡一切措施滿(mǎn)足用戶(hù)需要?？聪旅鎯蓚€(gè)案例：

案例1：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪(fǎng)華，在她訪(fǎng)問(wèn)其它多個(gè)城市以后到上海下榻錦江飯店。這位身材高大總統(tǒng)有一雙出奇大腳，在前面多個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳拖鞋。此刻，當(dāng)她走進(jìn)錦江飯店總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道：“你們?cè)趺粗牢夷_尺寸？”服務(wù)員答道：“得悉您未來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看能夠嗎？”…..當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。案例2：世界最著名酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報(bào)上公布了一條令人震驚消息：12月31日以前晚餐已全部訂購(gòu)?fù)炅?。這么事例在世界酒店史上是空前。要查找原因也不難，該酒店從硬件到軟件簡(jiǎn)直無(wú)懈可擊。一流質(zhì)量贏來(lái)超常生意，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)一條規(guī)律。下面僅舉一例。一天，507房里傳來(lái)了呵斥聲。不一會(huì)，一個(gè)服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，她正在接收經(jīng)理問(wèn)詢(xún)。原來(lái)，507房客人是英國(guó)頗有名氣演員科沃特.她每次來(lái)倫敦必住薩沃依酒店。她喜愛(ài)預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話(huà).要求騰出507房。她還有一個(gè)怪癖：房?jī)?nèi)物件全部必需按指定位置安放，不可隨意移動(dòng)或增減。今天她大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因?yàn)榘l(fā)覺(jué)一個(gè)放有花盆茶幾被挪動(dòng)了?！澳惚匦枇⒓椿?07房向科沃特先生道歉，并向她確保以后再也不會(huì)發(fā)生一樣事情?！苯?jīng)理向這個(gè)服務(wù)員下達(dá)命令?！耙胰サ狼肝覜](méi)意見(jiàn)?？墒且_保一切按原樣擺放，我擔(dān)心做不到，因?yàn)榭腿艘恢痹趽Q……”服務(wù)員不無(wú)委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣骶频?，客人需要就是我們服務(wù)目標(biāo)，我們有什么理由不滿(mǎn)足科沃特先生這一要求呢?我相信你會(huì)有措施?！苯?jīng)理對(duì)自己下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天她帶了攝影機(jī)走進(jìn)507房從多個(gè)不一樣角度把房?jī)?nèi)全部部署統(tǒng)統(tǒng)“統(tǒng)計(jì)”在膠卷上。另外，還用尺子丈量了很多尺寸把數(shù)據(jù)原原本本寫(xiě)進(jìn)筆記本內(nèi)。她手里有了這些資料后，不再害怕科沃特先生苛求了。

分享：不管是酒店，百貨賣(mài)場(chǎng)，超市賣(mài)場(chǎng)，飯店等等，只要是屬于服務(wù)行業(yè)，全部會(huì)有自己用戶(hù)群，每個(gè)用戶(hù)群又有不一樣用戶(hù)，所以要提升服務(wù)質(zhì)量就一定要針對(duì)不一樣用戶(hù)，滿(mǎn)足不一樣需求?？偠灾眯娜シ?wù)?！稣n題第四部分小結(jié)（15分鐘）■培訓(xùn)內(nèi)容

職員服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接關(guān)系到超市門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利水平。提升職員服務(wù)質(zhì)量，無(wú)形中也提升了門(mén)店在消費(fèi)者心中形象，也應(yīng)了一句行話(huà)：“和氣生財(cái)”。利用微笑服務(wù)。職員微笑必需是發(fā)自?xún)?nèi)心，就是職員必需心胸寬廣，感激生活。經(jīng)過(guò)微笑，職員能實(shí)現(xiàn)和用戶(hù)情感溝通，使用戶(hù)感受到溫情。以愉快心情主動(dòng)服務(wù)于用戶(hù)?！耙曳?wù)”意識(shí)是守舊，它是在企業(yè)要求基礎(chǔ)上循規(guī)蹈矩，而“我要服務(wù)”意識(shí)是科學(xué)是創(chuàng)新，它是在企業(yè)要求基礎(chǔ)上有所創(chuàng)意！學(xué)會(huì)換位思索。假如自己是用戶(hù)來(lái)到超市，從選購(gòu)到付款你會(huì)期望得到怎樣服務(wù)，要明白一個(gè)道理——服務(wù)是光榮，服務(wù)是神圣，服務(wù)遍布各個(gè)行業(yè)各個(gè)角落，今天我服務(wù)了用戶(hù)，明天用戶(hù)就服務(wù)了我。服務(wù)工作，只要用真誠(chéng)心，很輕易就會(huì)得到愉快，只要你知道去發(fā)覺(jué)，去付出，工作就會(huì)是充滿(mǎn)幸福和愉快事情！總而言之職員在服務(wù)過(guò)程中，多一份熱情，多一點(diǎn)微笑，多一聲問(wèn)候，多部分幫助，把我們有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)結(jié)合起來(lái)、做到最好。PPT課件讓職員討論講話(huà)，發(fā)表各自見(jiàn)解讓職員討論講話(huà)，發(fā)表各自見(jiàn)解。案例分析案例分析：態(tài)度決定一切，現(xiàn)代人不少全部缺乏這種敬業(yè)精神，所以極難在某首先取得成功，只有抱著不管做甚么事全部要做好心態(tài)最終才能取得成功。問(wèn)題：?jiǎn)栴}：在上面種種情況下，我們要怎樣保留住我們現(xiàn)有用戶(hù)群和擴(kuò)大我們用戶(hù)群，從而提升競(jìng)爭(zhēng)力？案例分析：1、每一位促銷(xiāo)員全部應(yīng)努力提升自己商品知識(shí)水平，不然言之無(wú)物，根本不知道