客戶滿意度考核制度

CS考核及管理辦法一、總則1、制定目的①為了提高客戶滿意度，塑造我公司的良好聲譽及形象；②規(guī)范工作流程，提升CS在廠家的排名；③積極推進我公司各個業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。2、適用范圍：適用全體員工。3、管理單位：本制度之解釋、修改權歸客關部。二、定義CS是指：1、CS是指客戶滿意度，分為售后CSI和銷售SSI；2、售后CSI是指售后服務客戶滿意度；3、銷售SSI是指銷售客戶滿意度；三、職責客關部負責公司CS工作的全面監(jiān)督、管理和改善；SSI銷售滿意度中涉及的銷售流程的監(jiān)督、管理、改善；CSI售后滿意度中涉及的售后服務流程的監(jiān)督、管理、改善;公司的客訴處理與管理公司所有部門負責積極配合客關部開展CS監(jiān)督管理工作。四、原則1、公平、公正原則2、效率優(yōu)先原則3、客戶至上原則4、業(yè)務為主原則五、詳細管理辦法明細：1、投訴管理＞當客關部回訪出有客戶不滿意，由客關部登記備案，且填寫客戶抱怨單下發(fā)至相關人員的部門主管處，由相關部門主管負責解決此客訴，并作出改善措施；＞如當事人對客訴提出異議，可填寫申訴單報告本部門主管，由主管提報總經(jīng)理裁決；如申訴成功，則該客訴單無效作廢（必須由總經(jīng)理簽字確認）。＞如無異議或申訴失敗，請立即處理客訴，并于處理完畢后1天內(nèi)將處理結果回復給客關部，并提交改善措施；同時客關部對處理結果進行檢核，并做好登記和關系維系。2、業(yè)務流程監(jiān)督管理由于工作人員未按照相關規(guī)定，流程，制度等作業(yè)，造成的客戶不滿意的公司將給予處罰；＞銷售部人員：第一次處罰元，第二次處罰元，第三次直接辭退。＞售后服務部人員：第一次處罰50元，第二次處罰元，第三次直接辭退。＞精品部人員：精品顧問第一次處罰50元，第二次處罰元，第三次直接辭退；精品相關組長及技師第一次處罰50元，第二次處罰元，第三次直接辭退；另外以月為單位作為考核，除扣除當月的施工提成，因返工產(chǎn)生的費用由當事組長負責20%，當事人負責80%。＞公司其他部門人員：第一次處罰50元，第二次處罰元，第三次直接辭退。＞以上處罰以月為單位計算，客戶資料私自更改或錯誤也在此考核范圍。3、客戶直接撥打FTMS顧客服務中心電話進行投訴，給公司造成重大損失的責任人，扣除直接責任人及相關部門領導當月全部績效考核工資，并視情節(jié)給于直接責任人警告、嚴重警告、停職、降級甚至開除等處罰，并下發(fā)整改通知單，限期改善并將整改結果反饋客關部，相關部門負責人向總經(jīng)理提交書面說明。4、客服人員必須客觀、公正、真實、嚴謹?shù)靥幚砻恳粋€客戶投訴，絕對禁止附加任何個人感情傾向，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重雙倍處罰；如發(fā)生客服人員徇私舞弊，處罰當事人50元，部門經(jīng)理元。六、月度電訪成績考核辦法職務銷售主管銷售部長服務主管服務部長項目獎獎獎獎高于區(qū)域平均分及全國平均分職務銷售主管銷售部長服務主管服務部長項目罰罰罰罰低于區(qū)域平均分或全國平均分任意一項職務客關部回訪員客關部長項目（SSI或CSI）獎罰獎罰同時低于區(qū)域及全國平均分1低于區(qū)域平均分或全國平均分任意一項0高于區(qū)域平均分及全國平均分0注：1、考核內(nèi)容為電訪落實率;

七、廠家季度面訪報告成績考核辦法銷售SSI季度成績考核:職務銷售部正式員工銷售主管銷售部長項目獎罰獎罰獎罰同時低于區(qū)域及全國平均分0低于區(qū)域或全國平均分其中任何一項高于區(qū)域及全國平均分職務銷售部正式員工銷售主管銷售部長項目高于獎高于獎高于獎全國前50名0全國前30名10全國前20名00注：銷售部考核二電訪成績+面訪成績。服務CSI季度面訪報告成績考核:職務服務部正式員工精品主管、售后前臺主管、車間主管、技術主管、配件主管服務部長項目罰罰罰同時低于區(qū)域及全國平均分0低于區(qū)域或全國平均分其中任何一項職務服務部正式員工精品主管、售后前臺主管、車間主管、技術主管、配件主管服務部長項目高于獎高于獎高于獎全國前50名0全國前30名10全國前20名00客關部季度CS綜合成績考核:職務市場專員、客關專員、服務接待客關部長

項目高于獎高于獎全國前50名0全國前30名0全國前20名0備注CS綜合成績=SSI+CSI注：以上涉及所有人員的考核項目同時達成，以最高項為獎勵金額。八、自店月度神秘顧客成績考核辦法考核參考：FTMS神秘顧客調(diào)查問卷考核依據(jù)：經(jīng)銷店得分率=經(jīng)銷店所有得分的考核點數(shù)量/（經(jīng)銷店所有得分考核點數(shù)量+所有失分考核點數(shù)量）考核方法：由自店安排神秘客進行抽訪，每個月為1個考核周期?！殑辗种?——^^一一一銷售部長、主管60以下取消績效考核工資部分70以下績效考核工資X0.67075（含75）績效考核工資X0.77580（含80）績效考核工資X0.88085（含85）績效考核工資X0.985以上正?？冃Э己斯べY----_ 職務分值服務部長、前臺主管60以下取消績效考核工資部分70以下績效考核工資X0.67075（含75）績效考核工資X0.77580（含80）績效考核工資X0.88085（含85）績效考核工資X0.985以上正?？冃Э己斯べY九、客戶信息基礎管理附則1、客戶信息的基本內(nèi)容客戶基本信息私人客戶：姓名、性別、出生日期、婚姻狀況、住所、郵編、身份證、電話（含座機、手機0、EMAIL、FA、工作單位、地址、郵編公司、機關、組織等其他客戶：名稱、行業(yè)、地址、成立日期、企業(yè)規(guī)模、主營業(yè)務、企業(yè)網(wǎng)站、負責人、聯(lián)系人電話、身份證、電話、傳真、EMAIL等車輛信息車架號、發(fā)動機號、車牌號、車型、顏色、SF、投保公司、投保時間情況、年審情況等

交易信息1、銷售相關：車輛本體價格、銷售價格、折扣、銷售員名字、交車日2、服務相關：接待員、創(chuàng)建者代碼、維修種類、維修金額、里程、下次入廠時間3、日常維系相關：CS回訪、CS調(diào)查、投訴&抱怨、促銷活動參與、客關活動參與、改善建議的提供、續(xù)保時間等個性化信息1、客戶個人信息：職業(yè)、職務、學歷、收入水平、興趣愛好、性格類型、信仰等2、客戶家庭信息：主要家庭成員備注：公司所有人員都必須有義務協(xié)助客關及時更新和補充客戶資料；2、客戶信息基礎管理流程 銷售部 客關部 服務部步驟1銷售顧問按照客戶所提供的信息建立A卡步驟2在成交后，銷售顧問按FTMS的SSP要求建立C卡—?步驟4客關部通過各種電訪活動定期檢查客戶信息準確度4-步驟3針對服務客戶，SA進行信息核實確認后錄入系統(tǒng) J步驟6根據(jù)客關部所提供資料要求銷售顧問進行修正步驟8根據(jù)客關部門所提供資料要求SA進行修正N步驟5信息正確N—?卜Y—*步驟7將修正信息傳送至客關部—?步驟10信息正確繼續(xù)電訪，收到修正后第二天再次進行信息確認電訪 |步驟9將修正信息傳至客關部 11步驟11信息正確 （LN 步驟12 1T，并定期進行系N形成電子文件統(tǒng)維護與更新3、客戶信息修正表使用方法：客關部在電訪與客戶聯(lián)系過程中，若發(fā)現(xiàn)客戶信息不正確或未記載，則利用修正表每天一次上交相關部門經(jīng)理更新修正；部門經(jīng)理及相關人員于24小時內(nèi)修正，并將修正結果交于客關部確認，以卻?？蛻粜畔⒌臏蚀_性與完整性。4、客戶信息管理列入。5考核辦法，同時客戶信息管理和使用依據(jù)客戶信息權限管理表（見附件4）。

一、銷售和服務業(yè)務流程監(jiān)督考核細則業(yè)務流程監(jiān)督考核是為了更好的促進公司的持續(xù)長久經(jīng)營，更好的為客戶服務，提高客戶的滿意度；業(yè)務流程監(jiān)督方式：1、自店神秘顧客調(diào)查（隨機每月至少一次）2、自店客關部根據(jù)CS調(diào)查因子表檢核流程（每天隨機）1、業(yè)務監(jiān)督考核依據(jù)及內(nèi)容項目SSI檢核依據(jù)CSI檢核依據(jù)自店神秘顧客調(diào)查依據(jù)神秘顧客調(diào)查問卷內(nèi)容及計分方式依據(jù)神秘顧客調(diào)查問卷內(nèi)容及計分方式自店流程檢查SSIA大因子:開始購車的經(jīng)歷、經(jīng)銷商的設施、交易條件、購車文件書面處理過程、貸款過程、銷售人員、交車時間、交車過程CSI六大因子：服務啟動、經(jīng)銷店設施、服務顧問、服務質(zhì)量、取車、回訪。注：神秘顧客調(diào)查問卷和因子表依據(jù)最新的FTMS標準2、業(yè)務監(jiān)督考核流程3、業(yè)務監(jiān)督考核的注意事項:①公司各部門人員有義務協(xié)助檢查人進行監(jiān)督檢查；②監(jiān)督檢查人員只有發(fā)現(xiàn)問題和記錄問題的權利；③業(yè)務部門、相關部門、客關部門每月必須根據(jù)檢查報告召開一次CS改善會議。4、業(yè)務監(jiān)督調(diào)查項目列入CS考核辦法，如有相關部門不配合執(zhí)行，則報總經(jīng)理按CS考核辦法處罰，必要時可取消本月或本季度。5考核資格。十二、附則1、本管理辦法由客關部負責解釋、修訂；2、客