5.8世界微笑日微笑服務讓服務更有溫度課件

微笑服務讓/服/務/更/有/溫/度快樂工作是一種于已于人于公司都有益的職業(yè)態(tài)度，是一種高效的工作狀態(tài)，更是一種通往成功的捷徑與方法。5.8世界微笑日前言孔子說：“知之者不如好知者，好之者不如樂之者?！庇械娜嗣刻斐蠲伎嗄?，討厭手中所做的工作，視其為懲罰，于是人的人生就是一場漫長難熬的苦役……有的人每天歡歡喜喜，熱愛他所做的一切，視其為享受，于是，他的生命就是一支悠揚動聽的歌謠……快樂工作是一種于已于人于公司都有益的職業(yè)態(tài)度，是一種高效的工作狀態(tài)，更是一種通往成功的捷徑與方法。你的笑容會感染你的上司，同事與客戶……你的生活會因為你的改變而獲益。學會愛上你的工作。學會從工作中享受快樂。學會在工作中與人相處體會快樂。學會在自愿工作中追求快樂。目錄CONTENTS微笑的作用TheRoleofSmiling01.微笑的標準Thestandardforsmiling02.誰偷走了你的微笑Whostoleyoursmile03.微笑服務Smileservice04.微笑的作用快樂工作是一種于已于人于公司都有益的職業(yè)態(tài)度，是一種高效的工作狀態(tài)，更是一種通往成功的捷徑與方法。01微笑的作用全世界通用的貨幣自信的象征禮貌的顯示友好的反映交際的手段健康的表露微笑的作用微笑不是個人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們景區(qū)的服務品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學文化，我也愿意聘用。如果一個博士，總是擺個撲克牌似的面孔，就算免費到我們企業(yè)做職員，我也不要。”您是否能把微笑留給客人？以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。微笑的作用微笑使我們有吸引力我們被微笑的人吸引。因為那兒有一種吸引人的因子。我們渴望了解一個微笑的人，想知道是什么讓人如此開心。愁眉苦臉只會把人推開，而微笑卻把人吸引過來。微笑改變我們的心情當你情緒低落的時候，你試著去假裝微笑。這個嘗試讓你心情變好的。微笑可以“欺騙”你的身體，從而達到改變你的心情。微笑讓你看起來更年輕常言道：“笑一笑十年少，愁一愁白了頭?！蔽⑿ψ屇憧瓷先ジ晒ξ⑿Φ娜丝瓷先ジ幼孕牛菀鬃屓私咏?。在開會或者約會中面帶笑容，人們對你的感覺就會不一樣。希爾頓酒店的成功著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨國公司。當人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果一流的旅館里沒有了一流服務人員的微笑，就好比春天的花園里失去了和風和陽光。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有舊地毯，卻處處見到微笑的酒店，也不愿走進雖然有一流設備卻見不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了嗎？希爾頓集團治業(yè)三訓：“勤奮、微笑和自然”，把微笑放在重要的位置。麥當勞快餐聯(lián)合集團達到企業(yè)旺盛的決竅：“微笑、干凈、熱情”把微笑放在首位位置。世界微笑日1948年，國際紅十字會規(guī)定將國際紅十字會創(chuàng)始人亨利·杜南的生日—5月8日為世界紅十字日，也即“世界微笑日”。從1948年起，每年的5月8日，世界精神衛(wèi)生組織把這天訂立為“世界微笑日”。的確，每一個人都需要放緩腳步，靜觀周圍美好的事物，凝神諦聽大自然的天籟，讓繃緊的臉龐舒緩，皺緊的眉宇打開，讓微笑在臉上綻放，才能融解人們彼此之間的冰霜和風寒。希望通過微笑促進人類身心健康，同時在人與人之間傳遞愉悅與友善，增進社會和諧。從1948年這個節(jié)日訂立起，每年的5月8日就變得溫馨起來。在對別人的微笑中，你也會看到世界對自己微笑起來。微笑的標準快樂工作是一種于已于人于公司都有益的職業(yè)態(tài)度，是一種高效的工作狀態(tài)，更是一種通往成功的捷徑與方法。02微笑的標準01面部表情標準面部肌肉要放松，面部表情要和藹可親，親切自然；伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。02眼睛眼神標準面對賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。03聲音語態(tài)標準聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；要求員工自然、親切地使用敬語；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。“您好!”“歡迎光臨!”“有什么可以幫到您?”“請”“謝謝”“對不起””再見”“祝您工作愉快!”模擬演練與微笑練習你會對你旁邊的同事微笑嗎？（對熟人開始微笑）；請各位同事起立面對面，相互注視對方開始微笑；從剛才同事們的微笑中，你是否能發(fā)現(xiàn)笑與不笑之間有什么區(qū)別？微笑口型法放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑?？曜游⑿Ψㄒё】曜樱?0秒內(nèi)反復說：“一、一、一……”以不斷提升嘴角。對鏡微笑法照鏡子練習法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時微笑要適當笑要自然：客人是上帝！笑要甜美：客人是“財神”。笑要親切：客人是嘉賓。不能譏笑：讓客人恐懼。不能傻笑：讓客人尷尬。不能皮笑肉不笑：讓客人無所適從。不要表達過度。誰偷走了您的微笑？快樂工作是一種于已于人于公司都有益的職業(yè)態(tài)度，是一種高效的工作狀態(tài)，更是一種通往成功的捷徑與方法。03誰偷走了您的微笑？人際關(guān)系偷走了您的微笑！情景1：我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。誰偷走了您的微笑？工作中的煩惱偷走了你的微笑！情景2：令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。怎樣防止別人偷走您的微笑？請大家一起討論。微笑服務快樂工作是一種于已于人于公司都有益的職業(yè)態(tài)度，是一種高效的工作狀態(tài)，更是一種通往成功的捷徑與方法。04服務熱情三到眼到眼神交流主動觀察顧客需要口到講普通話因人而異心到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應萬變落落大方，不卑不亢細節(jié)決定成敗老子說:“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細”。小事成就大事，細節(jié)成就完美。千里之行始于足下，千里之堤毀于蟻穴。態(tài)度的重要01你的態(tài)度決定你的出路02積極的態(tài)度令你邁向成功態(tài)度的重要我是公司員工—我微笑。為了游客的滿意－我微笑。給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍；微笑地面對每一個人！相信自己就能成功我不能左右天氣，但我可以轉(zhuǎn)變心情！我不能改變?nèi)菝?，但我可以展現(xiàn)笑容！展現(xiàn)微笑的魅力，學習微笑的風范!既要做好工作也要更好的生活！讓微笑服務傳遍公司早會集中時，員工須互相問好，微笑著說：“您好！”或“早上好！”，進